經(jīng)管營(yíng)銷星巴克顧客服務(wù)課件

1、 STARBUCKSCUSTOMER SERVICE 第1頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS他12歲偷一罐咖啡給酗酒的父親，遭其暴打；29歲他拒見(jiàn)父親，1周后回家父親已經(jīng)去世；在遺物中他發(fā)現(xiàn)了那個(gè)生銹的咖啡罐，里面有父親的信，和開咖啡館的愿望。他悔恨交加，發(fā)誓要完成父親遺愿。1987年，斥資400萬(wàn)美元重組星巴克，推動(dòng)了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)星巴克，為公司注入了長(zhǎng)足發(fā)展的動(dòng)力。他就是星巴克創(chuàng)始人。 Howard Schultz（霍德華-舒爾茨）第2頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS簡(jiǎn)介星巴克在美國(guó)和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是

2、世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級(jí)的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過(guò)合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂(lè)咖啡飲料，冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過(guò)營(yíng)銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場(chǎng)所生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶，星巴克預(yù)約光盤等新的產(chǎn)品和品牌。第3頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1971 星巴克在美國(guó)華盛頓州西雅圖的派克市場(chǎng)開了第一家店1982 Howard Schultz 擔(dān)任星巴克的零售和行銷部門的主管1987 現(xiàn)任董事長(zhǎng)Howard Schul

3、tz收購(gòu)星巴克1992 完成了最初的公眾認(rèn)購(gòu)，普通股在納斯達(dá)克國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上交易1995 與加拿大書店Chapters進(jìn)行合作 為了在日本發(fā)展星巴克，星巴克與Sazaby組成合資企業(yè)1998 進(jìn)入中國(guó) 星巴克與Johnson Development Corp組成合資企業(yè)“城市咖啡機(jī)會(huì)” 收購(gòu)了Seattle Coffee Company在英國(guó)的60多個(gè)門店1999 獲得Tazo公司的加盟2003 獲得Seattle Coffee Company公司的加盟2005 獲得Ethos Water公司的加盟 2008 獲得Coffee Equipment Company公司的加盟第4頁(yè)，共31頁(yè)。 STA

4、RBUCKS中國(guó)大事記:1998.3進(jìn)入中國(guó)臺(tái)灣，開出第一家店1999.1進(jìn)入中國(guó)大陸，開出第一家店2000.5進(jìn)入中國(guó)香港，開出第一家店2002.8進(jìn)入中國(guó)澳門，開出第一家店2010.9.16 星巴克正式登陸湖南長(zhǎng)沙 現(xiàn)今長(zhǎng)沙已開了6家店 分別位于：王府井、平和堂、樂(lè)和城、 黃興廣場(chǎng)、河西通程、河西步步高 第5頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1971 - 1987, 公司最早的logo據(jù)說(shuō)名字定下后，Terry Heckle 開始研究其古老的海事書籍，后來(lái)找到了一幅16 世紀(jì)斯堪的納維亞Scandinavia 的雙尾美人魚木雕（版畫）圖案，于是設(shè)計(jì)出了星巴克的標(biāo)志，也就是美人魚在中間周圍圍

5、繞著STARBUCKS COFFEE TEA SPICES的字樣，據(jù)查，這個(gè)標(biāo)志首次使用是在1971年的3月29日。標(biāo)識(shí)的演變:第6頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1987 - 1992一個(gè)能代表兩個(gè)公司，兩個(gè)時(shí)代的 logo美人魚的樣子基本上沒(méi)有變化，顏色換成了綠色，美人魚依然是全身像，依然保留了肚臍眼兒，但脫離了版畫的風(fēng)格，而更像個(gè)標(biāo)志了。1986 - 1987 I1 Giornale 的 logoI1 Giornale是Howard Schultz離開星巴克所創(chuàng)立的公司。第7頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1992 - 2011, 更摩登更柔和的星巴克從星巴克的標(biāo)志演變上不難看出，美

6、人魚是越來(lái)越含蓄了，從一開始的坦胸露乳到后來(lái)的已經(jīng)很難分辨出她的雙尾的版本。而首次的大改動(dòng)（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般將美人魚的乳房用她的頭發(fā)遮擋了起來(lái)。不過(guò)被顯示一半的魚尾（由三叉變成了兩叉，像螃蟹夾子），經(jīng)常會(huì)被誤認(rèn)為是美人魚的手。第8頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS2011-now，為了紀(jì)念這一里程碑式的一年2011年3月8日，星巴克更改了新的標(biāo)識(shí)，把以前星巴克標(biāo)識(shí)上英文STARBUCKS和COFFEE兩個(gè)詞移除，長(zhǎng)發(fā)雙尾美人魚圖案成為唯一的識(shí)別符號(hào)。 第9頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS全球以直營(yíng)為主40多年來(lái)，星巴克對(duì)外宣稱其整個(gè)政策都是：堅(jiān)持走公司直營(yíng)店，在全世界都不

7、要加盟店。臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)與美國(guó)星巴克合資臺(tái)灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)與美國(guó)星巴克合資北京美大星巴克公司經(jīng)營(yíng) 美心集團(tuán)與美國(guó)星巴克合資Coffee Concepts HK Ltd經(jīng)營(yíng)美國(guó)星巴克總公司直營(yíng)店臺(tái)灣區(qū)上海及華中區(qū)北京、天津粵、港、澳沈陽(yáng)、大連在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資。第10頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS 2015年 星巴克計(jì)劃在中國(guó)大陸開設(shè)門店達(dá)到1500家門店。在中國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)模式上的轉(zhuǎn)變：2009年，在青島建立大陸第一家獨(dú)資直營(yíng)店。自2003年開始，星巴克開始了中國(guó)的獨(dú)資直營(yíng)模式計(jì)劃。星巴克剛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，采用的是合資和特許加盟的模式，控股在5%左右。到2006年，星巴

8、克在中國(guó)徹底放棄授權(quán)經(jīng)營(yíng)。第11頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS在剛進(jìn)入這個(gè)陌生的市場(chǎng)，出于各種考慮，會(huì)選擇授權(quán)經(jīng)營(yíng)模式隨著在中國(guó)的發(fā)展，僅僅是5%的控股滿足不了星巴克的利潤(rùn)追求法律法規(guī)還不夠健全，市場(chǎng)也尚不成熟，容易滋生問(wèn)題和糾紛星巴克作為一個(gè)在全世界范圍內(nèi)都享有盛譽(yù)的品牌企業(yè)，直營(yíng)試試最好保護(hù)品牌信譽(yù)的方式結(jié)論:經(jīng)濟(jì)因素法律因素品牌保護(hù)第12頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS門店數(shù)量增長(zhǎng)柱狀圖星巴克不打算調(diào)低在全球開設(shè)4萬(wàn)間店的長(zhǎng)期計(jì)劃，迄今已開了逾1.3萬(wàn)間。第13頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS全球擴(kuò)張與消費(fèi)者建立情感打造品牌不靠廣告擴(kuò)張重在做小保大第14頁(yè)，共31頁(yè)。 STARB

9、UCKS第三空間是指除了家庭,工作以外的空間,即另外一個(gè)享受生活的地方,一個(gè)舒服的社交聚會(huì)場(chǎng)所.第三空間人們悠閑交流的聚會(huì)場(chǎng)地相當(dāng)友善及親切,并便利振奮人心并重新思考的感性空間獨(dú)特設(shè)計(jì)感及優(yōu)雅特質(zhì)舒適溫馨的感覺(jué)帶來(lái)啟發(fā)和驚喜讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境第15頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化第16頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化第17頁(yè)，共31頁(yè)。 ST

10、ARBUCKS回應(yīng)顧客對(duì)購(gòu)買感到滿意并愿意再來(lái)消費(fèi)采取行動(dòng)滿足顧客需求完成銷售服務(wù)對(duì)顧客的消費(fèi)表現(xiàn)出熱情表示感謝,并歡迎顧客再次光臨發(fā)現(xiàn)向顧客推薦,滿足其需求關(guān)注顧客需求,提出開放型問(wèn)題推薦額外的相關(guān)產(chǎn)品通過(guò)產(chǎn)品與顧客互動(dòng)建議顧客購(gòu)買其他產(chǎn)品接觸讓顧客感到受歡迎在30秒內(nèi)熱情歡迎顧客關(guān)注顧客需求創(chuàng)造交談的話題第18頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKSTake action, talk about what you can do ,not what you cant do.采取行動(dòng),說(shuō)明你能做說(shuō)明,而不是不能做什么TAcknowledge their feelings and/or the sit

11、uation.對(duì)他們的感覺(jué)和/處境表示理解AListen Completely.仔細(xì)傾聽LThank the customer for letting you know there was a problem.感謝顧客提出意見(jiàn)TEncourage customers to return to Starbucks.歡迎顧客再次光臨ELATTE原則(幫助不滿意的顧客)第19頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化第20頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS起居風(fēng)格的裝修,仔細(xì)挑選的裝飾物和

12、燈具,煮咖啡時(shí)的聲音及香味,令人舒適的爵士樂(lè),烘托出一種星巴克情調(diào),體現(xiàn)其人文關(guān)懷星巴克通過(guò)情境盡力去營(yíng)造一種溫馨的家的和諧氛圍。與其說(shuō)星巴克是在出售咖啡, 不如說(shuō)是在出售一種咖啡體驗(yàn), 讓奔波在家庭與辦公室之間的現(xiàn)代人, 有了另一個(gè)空間 第21頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS在文雅,靜謐,親切,亦真亦幻的氛圍中,在時(shí)尚且雅致,豪華而親切的濃郁氛圍里,人們放松心情,擺脫繁忙的工作,稍事休息或約會(huì),得到精神和情感上的報(bào)償.星巴克創(chuàng)造的體貼正是真正了解環(huán)境可以刺激顧客內(nèi)心情感的細(xì)枝末節(jié),從而才 可以將”第 三空間” 的概念 發(fā)揮到 極致,并 成為其 中經(jīng)典.第22頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCK

13、S1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化第23頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS星巴克很注重產(chǎn)品的質(zhì)量，無(wú)論是原料豆的采購(gòu)和運(yùn)輸、烘焙、咖啡的調(diào)制，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達(dá)到最嚴(yán)格的要求，都要恰到好處；同時(shí)，星巴克出售的任何咖啡制作的設(shè)備都要經(jīng)過(guò)測(cè)試和評(píng)估，任何新設(shè)備在上市前都會(huì)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢測(cè).第24頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS“認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都

14、是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對(duì)于咖啡知識(shí)及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克使顧客除了能品嘗絕對(duì)純正的星巴克咖啡之外，同時(shí)也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動(dòng)。第25頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是: 煮好每一杯咖啡,把握好每一個(gè)細(xì)節(jié).你今天可能面對(duì)的第100位客人,可是對(duì)客人來(lái)說(shuō),喝道的卻是第一杯咖啡,他對(duì)星巴克的認(rèn)識(shí)就是從這杯咖啡開始的.通過(guò)對(duì)伙伴不斷的培訓(xùn),使其在服務(wù)變異程度上不斷的降低,從而使得連鎖經(jīng)營(yíng)的模式不斷發(fā)展.第26頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化

15、第27頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS邀請(qǐng)多位顧客共同參與,與顧客深度互動(dòng),星巴克伙伴與顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類知識(shí),包括種植,挑選,品嘗以及咖啡文化.咖啡教室準(zhǔn)備不同的咖啡,茶以及糕點(diǎn),邀請(qǐng)一位顧客參與一對(duì)一的Coffee Tasting,與顧客進(jìn)行交流,共享咖啡體驗(yàn).Coffee Tasting推薦新品咖啡,分享咖啡知識(shí)時(shí)或者顧客無(wú)法決定購(gòu)買哪種咖啡時(shí),積極讓顧客試嘗咖啡.Sampling由POS系統(tǒng)隨機(jī)抽取顧客,由抽取的顧客為門店填寫問(wèn)卷調(diào)查,客觀的從顧客的角度理解星巴克體驗(yàn)以及星巴克服務(wù).神秘顧客門店內(nèi)長(zhǎng)期提供空白的表格來(lái)讓顧客填寫關(guān)于星巴克體驗(yàn)的具體回饋以及未來(lái)的期望.顧客意見(jiàn)卡第28頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS1. 星巴克服務(wù)的技巧化2. 星巴克服務(wù)的有形化3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化5. 星巴克服務(wù)的人性化第29頁(yè)，共31頁(yè)。 STARBUCKS星巴克服務(wù)的人性化對(duì)伙伴創(chuàng)造相互尊重、相互信任,自由的工作氛圍 對(duì)顧客全身心投入