20超市服務態(tài)度培訓

1、超市服務態(tài)度培訓編號：HM-PX-020 A0日期：2012-09-06編制：伍世雙1您知道一個顧客值多少錢嗎? 如果一個超市員工得罪了一位每次消費20元的家庭主婦，別以為沒什么大不了，實際上你至少已賠上了幾百萬！2一次消費20元，按每周光顧1次計算，一年算50次，每年消費1000元；假設這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計算，至少還有40年消費價值，所以這位顧客的價值為： 1000元 x 40年 = 40,000元顧客價值計算3顧客價值計算 別忘了，家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友多多，算她一年介紹一個新顧客，40年介紹40位，所以她的總值為： 40,000元 x 40人 = 1,60

2、0,000元 最后，很重要的一點，當我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以得罪一個主婦算起來的總損失為： 3,200,000元 這里算的只是一個顧客!4 開發(fā)一個新顧客的成本是服務好一個老顧客成本的6倍！珍惜您的顧客珍惜您手中的顧客吧！5一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客， 24人不滿但 并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持 關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保 持關系

3、6一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意7超市的核心競爭力超市核心競爭力有哪些？1、豐富而質(zhì)量好的商品2、物美價廉的商品3、舒適的購物環(huán)境4、良好的服務5、良好的口碑前面三項各超市都比較不出太多的差異，只有良好的服務和口碑才是超市的核心競爭力！8服務是什么9什么是服務?服務-取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡

4、可能；努力：需要更加費心費力、千方百計地付出。 -服務是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象享受他人服務，也為他人服務理念210服務的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.顧客總是對的；3.我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；311服務的特點1.無形：抽象、無形2.不一致：不標準、非?？勺?.不可分割：服務的產(chǎn)生與消費同時產(chǎn)生， 還有顧客參與其中4.無存貨：不可保存好與差的衡量標準是由顧客來掌握的。親身經(jīng)歷理念412服務的功效 產(chǎn)生差異的主要手段 -與競爭對手的不同之處提高顧客滿意度(提高來客數(shù)/客單價）商品、設備都差不多，什么地方有差異？理念513服務的呈現(xiàn)通過人員 1.

5、 儀表；2. 態(tài)度；3. 語言；4. 行為通過商品 1.品類品種；2.價格；3.找得到好拿取；通過環(huán)境 1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷 -顧客進店后，就能感受到！理念6141.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài) (生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動、熱情；3.語言：（問候、打招呼、引導、抱歉、等候、告別） 不能說的幾個詞：不；我不會；我不能； 我不應該做；我做不了；但是4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務的動作服務-通過人的呈現(xiàn)理念715服務的四點原則1、三米微笑原則 導購員、收銀員在三米左右的距離看見光顧本區(qū)域或銀臺，應該以自然的微笑狀態(tài)來面對顧客，同時用公司規(guī)范的迎言送語來招呼顧

6、客，收銀員在收銀時要嚴格做到唱收唱付。 微笑會給人一種親切、友好的感覺，服務人員對顧客的每一次微笑都會讓人感到滿意、理解和支持。2、顧客100%正確原則 在服務中，導購員、收銀員在給顧客服務時，在保證超市正當利益的前提下，應當樹立顧客永遠正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則 顧客在咨詢、詢問的時候，應主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在超市遇到的任何困難。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則） 一個企業(yè)的生存、發(fā)展離不開顧客，超市所有工作的中心和努力的方向都要令顧客滿意。 在服務中，要把顧客當成尊貴的客人來招待，來進行服務，給顧客提供一流的服務態(tài)度、服務信息，一切

7、讓顧客滿意。16服務-通過商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價格（品質(zhì)好、價格合理）買東西-是顧客進店的根本目的這是服務的核心理念817服務-通過環(huán)境的呈現(xiàn)購物環(huán)境舒適； 顧客停留時間長； 即興購物比重上升1.非實商品呈現(xiàn) 2.商品信息提供 3.賣場清潔整齊 4.賣場空間刺激理念918價簽、宣傳海報、上空POP、標識標志、其他飾物等 -賣場環(huán)境的氣氛營造服務-環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、POP等，需要公司企劃部門規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或POP 的用法標準，嚴格執(zhí)行；理念101.非實商

8、品呈現(xiàn) 19讓顧客感知店鋪對他們的幫助。 如：商品功能介紹信息； 商品促銷活動信息（買贈、換購等）； 新品的功效介紹；服務-環(huán)境的呈現(xiàn)理念113.商品信息提供-商品介紹201）清潔要隨時做，而不是臟了才去做；2）通道要通暢，讓顧客方便通行， 千萬不要在主通道上壘砌商品量陳墻；服務-環(huán)境的呈現(xiàn)賣場的清潔程度是衡量服務水準的重要因素；主通道堆滿“量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；看似簡單，但做起來很難！理念134.賣場清潔與通暢21服務-環(huán)境的呈現(xiàn)燈光效果（自然暖色，切忌慘白）燈光系統(tǒng)會影響顧客購買因素 溫度控制（溫度切忌過熱） 氣味效果（嗅覺吸引力，方向目光的引導） 色彩搭配（明快、清潔、暖色）

9、暖色與冷色作用：修正購物行為/刺激購物欲望/影響認知與態(tài)度理念145.賣場空間刺激無聲的溝通語言221.進店通暢 2.觀察商品 3.引起注意4.聯(lián)想比較 5.拿取方便 6.交款快捷7.順利離店任何一個環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來客數(shù)消費就會被取消；每個環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣場環(huán)境里得到了愉悅（購到物+心情好），-就能穩(wěn)定來客數(shù)，并增加客單價； 購物決策7環(huán)節(jié)顧客購物心理理念1523服務水準：缺貨、空臺嚴重理念1624服務水準：POP破爛、一簽多品、賣場臟亂1725服務水準：庫房、后院亂七八糟這么臟亂，賣場商品會干凈？1826服務水準：商品破爛、損壞爛桃 爛香蕉 爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛，

10、顧客怎么滿意？1927 應讓顧客容易找到（找不到商品、找不到購物籃、找不到服務員） 讓顧客感到有人在關懷他們 （不缺貨、價簽清晰、促銷信息準確、收銀快捷） 視顧客的報怨為企業(yè)商機 顧客的滿意是爭取來的，不是天生的 對失去顧客滿意程度要分析原因,抓緊改進；顧客滿意創(chuàng)造我們企業(yè)的文化理念完畢2028提高服務能力29提高服務能力1.顧客需要什么2.怎么理解顧客3.與顧客打招呼4.顧客詢問問題5.處理客戶投訴2130提高服務能力顧客需要什么？22當你傾聽顧客講話的時候，你要做出適當?shù)幕貞?. 了解顧客需要什么？2. 了解顧客想要什么？31提高服務能力顧客需要什么1.仔細聆聽你的顧客在說什么2.當顧客

11、與你交談時，注意與他的眼神交流3.顧客跟你說話的時候，保持站定4.等顧客說完之后，再向顧客提問5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時候稱呼對方6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢問7.給顧客提供幫助8.詢問顧客是否還需要其他幫助顧客服務-看似簡單，但實際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^類似情況。2332提高服務能力顧客需要什么如果。你不知道怎樣幫助顧客1.告訴顧客你不知道怎么幫助他們， 但你會請你的主管來幫助他們；2.詢問顧客是否愿意等你去叫你的主管來幫助他們；3.去請你的主管提供幫助2433提高服務能力顧客需要什么如果。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒有1.給顧客提供類似的替代商品；2.向顧客解釋

12、為什么這類替代商品與他要找的商品類似；3.按照門店流程跟進沒有庫存的商品2534提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題顧客的站姿與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？當你與顧客交流時，注意觀察以下信息怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務能力2635提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認出你是服務人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應該禮貌回應。顧客很嚴厲暴躁？

13、顧客想要馬上得到有效服務！確保你能為他服務。怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么提高服務能力2736見到顧客，與顧客打招呼在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。不論你手上在忙什么，你都必須抽出時間與顧客打招呼1.每次與顧客打招呼時，確保你都給顧客留下良好印象。2.始終有禮貌、友好。3.面對顧客時，十分自信 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問。 比如你問“找到你想要的東西了嗎？”提高服務能力2837顧客詢問類型示例一般詢問營業(yè)時間、賣場布局、增值服務產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務

14、質(zhì)量、解決滿意下面是一些顧客可能詢問的經(jīng)典問題 -確保你知道如何處理這些類型的詢問提高服務能力2938如何處理顧客投訴1.一些顧客從來不抱怨，那是他們不關心我們； 他們覺得不滿意，就去其他超市購物。 -就因為一次糟糕的購物體驗感覺，就永遠失去了這名顧客2.因此，對那些不辭辛苦的來抱怨的顧客，我們應該給予尊重， 他們給我們第二次機會，改善不足，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢發(fā)DM更值得（時間、金錢、人力）提高服務能力3039如何處理顧客投訴1.僅處理你有權(quán)處理的顧客投訴。 如果你對某類投訴無權(quán)處理，請告訴顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能幫助到他的人員面前2.僅承諾你能做到的。 如果你告訴顧客

15、你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。 當你回頭卻告訴顧客你不能實現(xiàn)你最初給他的承諾時， 顧客會非常沮喪。 3.始終遵守門店關于處理顧客投訴的政策。4.確保店內(nèi)你的上司知曉該客戶投訴。5.記錄顧客投訴內(nèi)容，因為這能幫你判斷客戶投訴類型。提高服務能力3140如何處理顧客投訴處理客戶投訴時，你需要掌握以下技能： 1.傾聽；2.共鳴；3.行動；4.負責1.聆聽顧客投訴；2.鼓勵顧客說出他們的不滿；3.當顧客在抱怨時，等顧客說完他想說完的話后，你再開始說話。4.確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話等）；5.與顧客交談時要看著顧客的眼睛。提高服務能力3241客怨處理心態(tài)-與顧客有同理心1.友好

16、對待顧客，讓他們感覺到你的關心；2.不時地說“我理解你的感受”；3.對顧客的投訴表示感謝;4.對顧客投訴的事表示歉意；5.與顧客確認你已經(jīng)正確理解他的投訴了。提高服務能力3342針對顧客投訴-采取行動1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；2.詢問顧客這樣做是否能讓他滿意；3.告訴顧客你是否能馬上解決問題， 或者是否需要等待一段時間才能解決；4.解決投訴提高服務能力34431.整潔賣場的整潔；2.可買減少缺斷貨率；海報品更不能缺貨；3.品質(zhì)新鮮品質(zhì)好；4.體驗體驗新品，試吃試穿，減低購買風險；5.幫助找商品或不知商品性能時，得到幫助；6.方便找商品、快速結(jié)賬、退換貨等；令顧客滿意的服務不僅是價格為第

17、一理念3544服務禮貌用語45一營業(yè)中的禮貌用語 1“您好！歡迎光臨！” 2“請問您需要些什么？” 3“對不起！請稍等?！?4“對不起！讓您久等了。” 5“歡迎再次光臨。”等46二計量員禮貌用語1“您好！歡迎光臨！”2“請這邊過磅?！?“不起！請到*處過磅?！?“您的東西已稱好，請拿好。”5“謝謝您的光臨，歡迎下次再來?！?7三收銀員禮貌用語1“您好！歡迎光臨！”2“請到這邊結(jié)帳！”3“請問您有會員卡嗎？”4讀出商品的價格和總金額5“請問您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡”6“收您*錢，找您的*錢?！?“請輸入您的密碼好嗎？”8“請收好您的小票”9“請稍等，馬上為您結(jié)帳。”10“歡迎再次光臨”48案例分析樓

18、面人員的服務態(tài)度問題 例子1： 某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數(shù)，詢問一員工該員工說，我不負責這里，隨后便走開了。例子2： 商場里的促銷員太勢利，當顧客不買她推銷的品牌時，想 問一些有關的問題，她不理不睬；解決方案？49案例分析 收銀員的服務態(tài)度問題例子1：收銀員態(tài)度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心 摔來摔去，好像顧客欠他幾斗米似的；例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別 的收銀員幫忙；例子3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客 零錢；例子4：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警；解決方案？50案例分析購物袋的問題例子1： 顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給

19、，后來才不情愿地摔給顧客一個；例子2： 顧客認為一個購物袋不夠結(jié)實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結(jié)實，不用多套。解決方案？51事關緊要的措辭 對事不對人 用“我”來代替你” 避免下命令 負起責任 避免引起對抗 “沖突導火索” “交流催化劑” 你沒有填對 這張表格中還有一些東西需要我們填一下?！皼_突導火索” “交流催化劑” 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 “沖突導火索” “交流催化劑” 你必須 請你 我們最好這樣 “沖突導火索” “交流催化劑” 我不能 您可以 “沖突導火索” “交流催化劑” 你這里填對了，但是 您這里填得很好，還有 52注意你的措辭 1“你能否替我保管一下這件毛衣？” 消極 積極 “我只能替你保管到下班。” “沒問題，很高興替您保管，您可以在今晚6點我們下班之前來取?！?“我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員。” 消極 積極 “那你必須是已經(jīng)夠買了1000多美元的商品。” “我很高興把您加到這個名單上去。要上這個名單的顧客必須符合一個限定條件，那就是今年已在我們這兒購物滿1000美元。這個限定條件適合于您嗎？” “為什么我還沒有收到退款？” 消極 積極 “因為你的表格