茶藝師（五級）理論知識-茶館服務(wù)

1、茶藝師（五級）理論知識茶館服務(wù)1.所謂茶館服務(wù),是指為滿足顧客需要,茶館和顧客的接觸活動,以及茶館服務(wù)人員所提供的產(chǎn)生結(jié)果 對錯(正確答案)2茶館所提供的設(shè)施的質(zhì)量也屬于服務(wù)質(zhì)量。 對(正確答案)錯3顧客是茶館的衣食父母,也是茶館生意的源泉。 對(正確答案)錯4館務(wù)最本的特征就在于它的不確定性。 對錯(正確答案)5茶前服務(wù)人員要正確處理應(yīng)急情況,遇事鎮(zhèn)靜,熟練運用既定停則和程序。 對(正確答案)錯6服務(wù)人員良好的身體素質(zhì)和心理質(zhì)是做好服務(wù)工作的前提和保證 對(正確答案)錯7茶館男服務(wù)員站立時,雙手交叉且置于小腹部 對錯(正確答案)8茶館服務(wù)人員與顧客對話時,眼睛不可正視客。 對錯(正確答案)9

2、茶館服務(wù)人員引領(lǐng)顧客時走在顧客的左前方,與顧客的距離為前方2-3步。 對(正確答案)錯10規(guī)范的坐姿是端坐于凳子或椅子的2/3處 對(正確答案)錯11離坐時輕輕站起,右腳向左后方撤一步,左腳并攏,將椅子經(jīng)輕移至原位 對(正確答案)錯12.茶館服務(wù)人員在應(yīng)答顧客時要說“不必客氣”“這是我應(yīng)該做的”“祝您愉快”等 茶館服務(wù)人員在服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)中均應(yīng)運用禮貌敬語。(正確答案)14.茶館服務(wù)人員不能貼近顧客聽講話 對(正確答案)錯15.手勢是人與人進行交流的一種體態(tài)語言,手勢美是一種動作美。 對(正確答案)錯16運用于勢指路或進行引領(lǐng)時,手指自然并攏,掌心向上 對錯(正確答案)17.男員工不蓄長發(fā)

3、,不留胡須、大鬢角 對(正確答案)錯18女員工上崗前須化淡妝,飯后要及時補妝 對(正確答案)錯19.男員工須穿淺色短襪,著黑色皮鞋或布鞋 對錯(正確答案)20茶館工作服要遵循統(tǒng)一、美觀、易于識別、實用的原則。 對(正確答案)錯21.迎賓員應(yīng)拒絕衣著不整者進入茶館。 對(正確答案)錯22.迎賓員無須了解茶館每天預(yù)訂和供應(yīng)品種情況 對錯(正確答案)23.迎賓員應(yīng)主動詢問茶館用茶人數(shù)、預(yù)訂等情況 對(正確答案)錯24保持茶館廳堂整潔、環(huán)境舒適、桌椅整齊,做到地面無垃級,桌面無油膩、水漬 對(正確答案)錯25.顧客用茶至杯底時,服務(wù)人員應(yīng)及時添水 對錯(正確答案)二、單項選擇題(選擇一個正確的答案,將

4、相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中1良好的服務(wù)質(zhì)量能滿足茶客需要的屬性,這種屬性主要表現(xiàn)為茶客的一種 (a) A.心理感受(正確答案)B.生理感受C.言語表現(xiàn)D.感官感受2.以下不屬于茶館服務(wù)質(zhì)量的是（） A設(shè)備質(zhì)量B茶品質(zhì)量C宣傳力度(正確答案)D熱情服務(wù)3.服務(wù)價值在服務(wù)過程中得以實現(xiàn),服務(wù)與消費（）發(fā)生 A前后B上下C.同時(正確答案)D.先后4.服務(wù)是露爭最好的手段,顧客滿意是（）的源泉, A利潤(正確答案)B.口碑C品牌D力量5館服務(wù)人員首先必須遵守（）,具備良好的服務(wù)意識。 A員工手冊B職業(yè)道德(正確答案)C公眾道德D.規(guī)章制度6提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給員工帶來的好處是（） A.顧客滿意B.獲得提升

5、(正確答案)C提升茶館形象D在競爭中贏得更多顧客7.服務(wù)人員不一定要有（） A.健康的體格B勻稱的外表C漂亮的五官(正確答案)D.整潔的服飾8.茶館的經(jīng)營一切從顧客的需要出發(fā),服務(wù)工作要體現(xiàn)（）、 A.體貼化B.禮貌化C.人性化(正確答案)D.高檔化9.規(guī)范的站姿應(yīng)該是（）、肩平、挺胸收腹、兩眼平視、嘴微閉、面帶笑容 A.頭略低B.頭略抬C.頭正(正確答案)D.頭略偏左10送客時,茶館服務(wù)人員應(yīng)讓顧客走在（）。 A前面(正確答案)B左面C后面 右面11女子入座時,正確的坐姿是（） A兩膝分開B兩膝并攏(正確答案)C.雙手構(gòu)的D.蹺二郎腿12用的問候酒有,您好、您早、（）、下午好、晚安等 A早安

6、(正確答案)B.打擾了C.非常感謝D.祝您愉快13茶館服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)禁使用（）等不禮貌 A.“請你再說一遍”B哎C好的D不行(正確答案)14.手勢在各國的運用中存在較大差異“O”形,美國表示（） A.ok(正確答案)B. 錢C.零D.打招呼15儀表的動態(tài)因素是（） A.容貌B修飾C姿態(tài)(正確答案)D.身材16.女員工上崗的儀容要求是（） A.留怪異發(fā)型B.染黑色以外其他顏色的頭發(fā)C留披肩長發(fā)D.化淡妝(正確答案)17茶館服務(wù)人員上崗應(yīng)穿（） A.皮鞋(正確答案)B.旅游鞋C.拖鞋D.長靴18（）不是服務(wù)人員的工作服所要遵循的原則 A.個性B.實用(正確答案)C.易于識別D.突出職業(yè)性19.館服務(wù)人員的服飾能體現(xiàn)茶館的層次和（） A.服務(wù)B.檔次C.形象(正確答案)D.利潤20.迎賓員的工作崗位是站在茶館（） A.門庭前B.進口處(正確答案)C.大門后D.大門外21. 迎賓員應(yīng)（）非用茶顧客進入茶館 A.歡迎B.任隨C.蜿言謝絕.(正確答案)D堅決阻攔22.迎賓員的工作會（）茶館運營情況 A.直接影響(正確答案)B.間接影響C.嚴(yán)重影響D.不影響23.飲茶顧客離店時迎賓員應(yīng)（）道別 A.幫助拉門B.請顧客拉門C.主動拉門(正確答案)D.不拉門24.當(dāng)顧客茶杯中的水量只有（）應(yīng)及時添水 A.1/2(正確答案)