某物業(yè)前臺服務(wù)管理工作規(guī)范教學(xué)課件

1、 前臺服務(wù)管理工作規(guī)范一個每天都可能發(fā)生的小故事。 某客服中心因為月采購材料未及時到位，導(dǎo)致樓宇內(nèi)很多廊燈都沒有修好，正好，這會兒來了一位業(yè)主，對話由此展開： 業(yè)主（情緒十分激動地跑到前臺）：你們怎么搞的，我報門口廊燈不亮，已經(jīng)好幾天了，怎么還沒有人去給我修啊？ 客服前臺：廊燈我們還沒有買回來，可能還要等幾天。 業(yè)主：我們每個月交那么多的管理費(fèi)，一個燈你們都買不起?。抗芾碓趺丛絹碓讲?！ 然后，就是這位業(yè)主不斷的頭腦轟炸。 想象一下： 客服前臺的這種回答有何不妥？作為前臺的你，你會怎么答？ 究竟是什么原因?qū)е聵I(yè)主喋喋不休？ 作為服務(wù)性行業(yè)，我們每天都會遇到各種各樣的業(yè)主，會遇到各種各樣的問題，同

2、樣是一件事，為什么別人就能簡單幾句話“哄得”業(yè)主開開心心地走了，而自己卻啞巴吃黃連，有苦說不出，還弄得一肚子委屈，情緒低落、工作越來越?jīng)]有積極性，繼而產(chǎn)生逃避心理？不僅僅是為了工作，而是要在工作中培養(yǎng)自己的溝通能力、處理突發(fā)事件的能力以及綜合協(xié)調(diào)能力。最重要的，我們希望自己： 快樂工作！工作快樂！ 快樂工作的條件： 1、對工作的極度喜愛 2、豐厚的勞動報酬 3、自我價值的充分實現(xiàn) 4、良好的人際互動及社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 5、樂觀豁達(dá)、積極向上的工作情緒 。而最基本的，是要熟練掌握基本的業(yè)務(wù)技能!從本次交流課程，我們應(yīng)該學(xué)到的東西：1、客服前臺的基本操作流程2、客服前臺的業(yè)務(wù)內(nèi)容及注意事項另外，我希望

3、傳達(dá)給大家的：1、前臺接待不僅僅是在工作，而是在不斷編織自己的人際關(guān)系網(wǎng)；2、前臺接待不僅僅是在面對業(yè)主的無理取鬧，也是在利用“極品業(yè)主”的表演，不斷鍛煉自己的臨場發(fā)揮能力；3、每一次接待都是一次“面試”，“以人為鏡，正其身”。 第一部分：文件的學(xué)習(xí)及介紹一、公司核心文件1）2010年1月5日下發(fā)的投訴處理與維修服務(wù)管理考核辦法2）2010年6月10日恒地司物監(jiān)字【2010】第022號關(guān)于下發(fā)的通知3）文明禮貌用語“全員強(qiáng)化服務(wù)理念、全面提升服務(wù)品質(zhì)”4）金碧物業(yè)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊之客戶服務(wù)公司近兩年來為提升“服務(wù)”質(zhì)量所開展的大型活動有哪些？ 對前臺服務(wù)的工作內(nèi)容的界定： 客戶服務(wù)中心前臺客

4、服專員接待業(yè)戶的來電、來訪。根據(jù)業(yè)戶的咨詢、求助、報修、投訴與建議等，調(diào)度相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)對業(yè)戶進(jìn)行回訪及相關(guān)信息的歸檔工作 。 前臺服務(wù)管理具體包含哪幾方面? 1）按信息來源分： 來電 來訪 投訴建議報修求助咨詢前臺服務(wù) 2）按內(nèi)容分類： 來電接待一、來電接待程序1） 電話響三聲之內(nèi)接聽（錄音、固定用語）2） 記錄來電信息（臺賬）3） 反饋相關(guān)處理責(zé)任人（開單）4） 跟進(jìn)5） 回訪（處理完畢后2小時內(nèi)）6） 結(jié)案業(yè)主來電來訪登記臺賬并反饋到 位處 理返 單回 訪1分鐘5分鐘30分鐘2小時內(nèi) 二、臺賬及工作單填寫注意事項1）注意填寫地點(diǎn)準(zhǔn)確，無錯項、漏項2）臺賬與工作單填寫需一致3)

5、錄音電話內(nèi)容必須與臺賬登記一一對應(yīng)4）電話回訪內(nèi)容需在工作單上注明回訪時間5）注意“卷面”整潔示例：1）臺賬、調(diào)度單、工程維修單的填寫2）有償服務(wù)與業(yè)主報修公共區(qū)域如何開單？ 第一：一分鐘！五分鐘！ 第二：所有電話必須登記！ 在這個問題上，公司毫無商量的余地！必須要做到! 大佬，有沒有得商量?。咳?、電話接待注意事項1）公司規(guī)定開場白2）注意語音語調(diào)：只憑聲音話語傳達(dá)意義 適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)，顯得富有朝氣、明快清脆。3）要微笑接聽4）注意接聽姿勢，適時記錄細(xì)節(jié)5）接聽中要有呼應(yīng)，要禮貌的請教對方姓名6）對方激動時要以禮相待7）電話語言要用商務(wù)用語，切不可用“地攤話”“口頭禪”8）積極應(yīng)對業(yè)戶問題，積

6、極尋找解決方法 來訪接待場景一假如你家爆水管，你到客服中心報修： 你：你好。我家水管爆了，快點(diǎn)安排人幫我維修。 客服中心：這個事我們不管，你到工程部去吧，在18號樓下面。 你（氣喘息息跑到工程部）：師傅，我家爆水管了，快點(diǎn)幫我維修。客服中心：師傅出去了，我是值班的，走不開 你：去哪啦，我家現(xiàn)在爆水管?。】头行模翰恢腊?，可能去維修了吧，我們現(xiàn)在人手不足，每天都很忙的而且你這個過了保修期要收錢的有何感想？推三阻四、毫無同情心、服務(wù)意識淡薄、事不關(guān)己高高掛起。失去業(yè)主信任、服務(wù)質(zhì)量下降、滿意度下降、物業(yè)工作開展更加艱難！這不關(guān)我的事 來訪接待對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力要求更高一、來訪接待程序

7、1）迎立式服務(wù)2）認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確記錄3）聯(lián)系相關(guān)部門處理4）跟進(jìn)處理結(jié)果5）及時反饋6）結(jié)案二、來訪接待注意事項1）態(tài)度真誠熱情（站立、手勢、目光、微笑、語言、等姿態(tài)都要調(diào)動起來）2）反應(yīng)迅速，對業(yè)戶的需求快速做出判斷3）不要輕易承諾4）不要簡單重復(fù)業(yè)戶的內(nèi)容5）迅速區(qū)分業(yè)戶類型，不要觸碰到“刀尖兒”6）不能做到的工作，不要簡單地回復(fù)YES或NO場景二 一位業(yè)主怒氣沖沖地跑進(jìn)來： 業(yè)主：喂，我們家爆水管了，快點(diǎn)派人給我維修！ 客服中心：好的！請問您是幾號樓幾號房，我馬上幫您安 排師傅去。 業(yè)主：4-2-301，快點(diǎn)！ 客服中心：“好的.我記下來了”。 然后馬上當(dāng)著業(yè)主的面打電話給工程部：“4-

8、2-301房家爆水管了，請馬上安排師傅維修。” 如果這時工程部確實是臨時安排不出人員，你再跟業(yè)主說：“很抱歉，師傅現(xiàn)在正在其它地方維修，我馬上安排人員幫您先關(guān)水，呆會兒師傅回來再上門為您維修水管，請諒解！” 并安慰好業(yè)主。 接待內(nèi)容一、咨詢、求助、建議類1）咨詢類、求助類問題最容易贏得業(yè)戶好感！也是最容易獲得成就感的業(yè)務(wù)類型！工作要求：只需要在投訴處理與維修管理服務(wù)臺賬上簡要登記，主要在于獲得業(yè)戶信息。2）建議類：詳細(xì)登記，并反饋至責(zé)任部門。 注意：經(jīng)常提出建議的業(yè)戶，往往是“公共警察”，對小區(qū)的事務(wù)十分上心，這類人，可以安排專門的人跟進(jìn)，長期與之保持溝通，有可能成為鐵桿業(yè)戶。二、報修處理類（

9、一）工作程序1）接到業(yè)戶報修（除公共設(shè)施報修外），前臺客服專員1分鐘內(nèi)在投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬上登記，并向工程維修部發(fā)出維修調(diào)度單。2）屬于業(yè)戶的室內(nèi)報修且未過維保期的，維修人員5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(遵守上門維修服務(wù)規(guī)范)。3）屬于有償服務(wù)的，維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)后填寫工程維修單，維修結(jié)束后請業(yè)戶在工程維修單上簽署意見。4）屬于公共設(shè)施的報修的，客服前臺填寫工程維修單派發(fā)至工程維修部進(jìn)行維修，并由客服專員核查維修結(jié)果。5）凡業(yè)主報修項目均需填寫維修調(diào)度單，有償服務(wù)及公共區(qū)域維修需同時填寫工程維修單。三、投訴處理類1）投訴概念界定： 業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、治安管理、公共秩序等問題

10、提出的不滿或同一個業(yè)戶就同一個問題反映兩次或兩次以上，均可視為投訴。2）處理流程：投訴處理檔案卡3）客服中心接到的：總信、總線、整改令或客戶轉(zhuǎn)投訴均需按相關(guān)節(jié)點(diǎn)上報上級部門，分為返單、跟進(jìn)處理及結(jié)案過程。特殊投訴還需要寫專題報告。詳見：客服監(jiān)察熱線處理流程4）處理投訴必備的心理狀態(tài)業(yè)戶投訴并不是針對你個人 總有少部分業(yè)主是毫不講理的，別用生氣來懲罰自己設(shè)身處地為對方著想 經(jīng)驗分享第二部分：個人及樓盤工作經(jīng)驗分享一、客服前臺投訴處理的技巧第一、要學(xué)會識別重點(diǎn)住戶A 比較能抹得開面子，動不動就大吵大鬧的；B 喜歡牛須拍馬，喜歡沾親帶故的；C 有一定煽動性的，有可能引起業(yè)戶串聯(lián)的；D 某一方面有一定

11、特長，有號召力的；E 動不動就說拒交物業(yè)管理費(fèi)的。 誰是我的鐵桿業(yè)戶？ 有特殊個性的人，往往有特殊需求，反而很容易結(jié)交朋友，這一部分業(yè)主就是我們平時需要特別對待的住戶，這種人往往通過其他方式很容易成為你的鐵桿粉絲。此人不可能刀槍不入吧??？一、客服前臺投訴處理的技巧第二、面對業(yè)戶的投訴，不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由；第三、掌握客服前臺投訴的特點(diǎn)：因前臺設(shè)計原因，感覺“敵我雙方”對峙十分明顯，楚漢分明。因此，要盡可能地避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺好像你在不斷地想要說服他。一、客服前臺投訴處理的技巧 客服前臺是投訴受理點(diǎn)，但是絕對不是投訴的直接處理點(diǎn)。 第四、學(xué)會及時撤退

12、。當(dāng)對方一直追問，當(dāng)場無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不事宜現(xiàn)場回復(fù)，建議馬上留下對方的聯(lián)系電話，請業(yè)戶給我們一點(diǎn)時間，匯報后立刻給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，緩解對方情緒。 二、需要做的1）所有項目形成電子臺賬。前臺接待所產(chǎn)生的信息量相當(dāng)巨大，要善于分析利用。2）每周統(tǒng)計熱點(diǎn)投訴上報樓盤負(fù)責(zé)人，在管理例會上予以討論，制定統(tǒng)一口徑。3）定期對錄音電話進(jìn)行匯總，學(xué)習(xí)。 二、需要做的4）注重回訪，樹立前臺良好形象（做了工作要讓業(yè)主知道，也是培養(yǎng)良好業(yè)戶群的重要一步）5）每半個月統(tǒng)計一次未完成問題，報相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理，特別是廊燈、梯燈等簡單而對業(yè)主造成直接影響的問題。 二、需要做的6）記住重

13、點(diǎn)住戶，最好能夠知道姓氏，一旦業(yè)主過來刁難，假如能夠熱情主動打招呼，極有可能緩解接待壓力。（社會學(xué)或者心理學(xué)里經(jīng)常說到的理論） 7）針對業(yè)戶來訪，不要簡單的用YES或NO 8）原則問題，當(dāng)仁不讓，非原則問題，能便利方便利例如：某住戶現(xiàn)場退裝修押金的全過程三、切不可做1）不要把問題推給領(lǐng)導(dǎo)，不但得罪了領(lǐng)導(dǎo)，反而讓業(yè)戶覺得，好像通過領(lǐng)導(dǎo)就可以解決問題，顯得不公開，不公正。2）不要在前臺與業(yè)戶爭執(zhí)，一方面影響團(tuán)隊士氣，另一方面使問題更加升級。 對策：一旦發(fā)現(xiàn)情緒激動地業(yè)戶，立刻提供茶水服務(wù)，并指引到辦公室內(nèi)，或者相應(yīng)的物業(yè)助理五分鐘內(nèi)趕到前臺，將業(yè)戶帶離前臺。 三、切不可做3）不要簡單地回復(fù)問題，而

14、是要善于運(yùn)用自己掌握的信息詳細(xì)說明，一是顯得更加有說服力，二是顯得服務(wù)周到、熱情，讓人容易接受。4）客服前臺是信息傳輸中心，調(diào)度中心，而不是傳話筒，不是投訴處理的直接部門，因此一旦發(fā)生激烈投訴狀況，一定要善于利用身邊的維修人員、樓管員、部門領(lǐng)導(dǎo)。每一個崗位時時刻刻都考驗自己的人格魅力！ 我們的終極目標(biāo)是：降低投訴率，提高反映處理速度。 謝謝大家5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不

15、得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通

16、過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫

17、，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、

18、這個世界其實很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一