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文檔簡介

1、商場前臺客服工作總結(精選5篇) 商場前臺客服工作總結(精選5篇) 商場前臺客服工作總結 篇1 XX年的工作已經(jīng)結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了工作任務。詳細分以下幾方面: 1、提升服務品質。 首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同協(xié)作,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,詳細在顧客投訴,領班交接班、導購日??己朔矫孢M行建設,執(zhí)行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至

2、三次聯(lián)合查場并根據(jù)結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級各商品部部門級班長級店長員工),加大力度。 部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理,有問題時可以準時處理,從員工接受和協(xié)作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我

3、微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。 2、顧客投訴接待與處理。 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行懲罰),在今年8月份公司安排我

4、對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心打算后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。 3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。 將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監(jiān)督檢查透明化,管

5、理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現(xiàn)的問題準時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每日兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每日員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。 4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。 在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題準時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到準時解決(但也有部分

6、問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批判教育為主,只有少部分常常違紀的員工給予經(jīng)濟懲罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。 5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。 我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何

7、有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。 6、白銀店工作。 在詳細工作中服務辦根據(jù)公司統(tǒng)一安排協(xié)作,從人員聘請,培訓等方面面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求,要求他們必須根據(jù)總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。 7、樂觀協(xié)作公司完成

8、各項工作。 從參加者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影,對公司提出的各項工作都能準時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定??偨YXX年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定的成果,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務素養(yǎng)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進員工,專業(yè)素養(yǎng)還相對較低,在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺,在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離,全部在XX年第四季度XX年一季度我會努力提升我部人員素養(yǎng),提升工作效率,在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”,

9、大打特打服務牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。 商場前臺客服工作總結 篇2 1、服務臺的工作 服務臺的工作流程性和技能型較多,原則性相對較強,在本階段的工作中,我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的全部工作,并對服務臺的工作做了細致的思考和討論,認為服務臺的工作應該再細化,再拓展,結合我商廈競爭力打造步伐,進一步開拓服務領域和服務職能,詳細內容將在20 xx年工作計劃中詳述。 2、學習商場工作內容階段 x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,用了兩天時間,我對開元的督導做了細致的觀察,基本了解了他們的工作內容和工作方

10、法及工作范疇。于x月x日開頭著手打算督導部門籌建資料,這個任務對初入商場,對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,在鄭經(jīng)理的激勵和支持下,我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,于8月6日完成了成立督導部的策劃方案,在此過程中,我學到了很多知識,視野得到了很大的拓展。 20 xx年8月8日,公司的競爭力打造活動開頭了,在此期間,鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習,在賣場檢查、學習,開頭漸漸介入商場工作,雖然比較迷茫,但卻很充實。由于每日都能接觸到一些新鮮的東西,收獲一點一點積累進了我的腦海,我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,努力學習商場的各種知識,用我的

11、力氣來推動更好的進展。 3、初步介入商場工作階段 在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后,賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的熟悉和執(zhí)行情況,我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,座談中員工方提出了種種問題和情況,對這些問題和情況我一一做了總結和記錄,并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程,在此階段,我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的熟悉和了解,給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目標和方向漸漸清晰起來,我知道了我以后要怎樣去工作,后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,我深入到商場的每一個角落,嚴格查處了一些執(zhí)行

12、落后,使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延長的違規(guī)行為,在一定程度上嚴格了賣場作風和紀律,并為日后的工作打下了良好的基礎。 4、自我工作開展階段,服務整頓活動 x月x日,客服督導部成立了,我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開頭了公司交給我的任務和工作,和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結束后,策劃和組織了xx商廈服務整頓月活動,在公司領導的協(xié)調下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,針對檢查和整改情況

13、,每周我都寫出整頓總結,每個階段都會界定出新的整頓目標。 服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結,要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結,員工的個人總結中,99%的員工都很認可本次整頓活動,60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進一步細化和加強,并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和熟悉。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達了自己的決心。60%左右的

14、員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,提高了他們對服務打造方案的熟悉和理解,并在每日的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。 商場前臺客服工作總結 篇3 在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了一年各項工作,取得了一定成果?;仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c: 一、管理精細化 商場工作在商場業(yè)務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場公司自身的經(jīng)濟效益和進展,也影響到商場職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著樂觀的作用。為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,專心履行職責,努力學習有關理論和規(guī)定。隨

15、著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場數(shù)據(jù)管理中,嚴抓落實,保證了數(shù)據(jù)的真實性、全都性、正確性、準時性和規(guī)范性,使商場管理工作,達到了上級公司的要求。 二、工作標準化 商場工作中我們堅持實事求是、迅速、準時、正確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現(xiàn)場,把握第一手資料,嚴格根據(jù)快速賠付流程,為客戶提供力所能及的便利。堅持雙人查勘,雙人定損,賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,樂觀參加三個中心建設,進一步提高了服務水平;加

16、大了考核力度;樂觀做好防災防損工作,準時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛平安檢查方法、冬季防火防爆平安檢查方法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現(xiàn)有效降賠,較好的完成了各項商場指標。 三、服務規(guī)范化 商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的進展與生存。因此,我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分熟悉客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工

17、作,建立健全了服務制度,服務措施,規(guī)范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會準時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。 流火的XX月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著一每日的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就將來。今后我們要加強學習,努力提高業(yè)務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。 商場前臺客服工作

18、總結 篇4 服務中心的工作內容主要有:辦理會員卡購物卡、解決顧客投訴、辦理退換貨、發(fā)放贈禮、寄存物品、商場內的廣播系統(tǒng)、活動前期海報的派發(fā)工作。 在過去的兩個月里,服務中心辦理會員卡共計2萬余張截止到本月13號,辦理購物卡共計人民幣167900元在11月份,我們服務中心與收銀主管協(xié)作,順利的把開業(yè)以來積壓的全部退換貨記錄,納入到財務系統(tǒng)內,并且,從11月份開頭執(zhí)行全部的贈禮發(fā)放登記都走POS結賬在對服務中心人員管理方面,目前,上午下午兩個班次共計4人,每日每人都能很好的完成各項工作內容,對廣播系統(tǒng)也能嫻熟把握,每日商場內的播音能做到一小時一邊人工播音。 不足的地方是:對超市內音樂的音量把握不到

19、位,在這方面,應該做好每日不定時的巡店工作或者是準時與樓上防損做好溝通在贈禮發(fā)放環(huán)節(jié),應該準時與企劃部門溝通,做到活動期間贈品不斷貨,活動結束后贈品不積壓目前,辦理會員卡的系統(tǒng)存在一個問題就是,只能辦卡,不能掛失、換卡、注銷。 總體來說,服務中心的工作是漸入佳境。 年關將至,商場活動會有增多,這也正是考驗我們服務中心員工工作態(tài)度的一個時刻,我們會做到以下幾點: 1、我們會拿出最優(yōu)質的服務態(tài)度對待每一位來到服務中心的顧客,凡事以公司利益為先。 2、服務中心會樂觀與各部門溝通,安排好海報的派發(fā)工作 3、在辦理大數(shù)額的購物卡時,也要做到細心、細致不出錯 4、退換貨和贈品發(fā)放結賬不出錯。 5、做好商場

20、的播音工作,挑選新年歌曲。 以上就是我們服務中心的總結與計劃,感謝! 商場前臺客服工作總結 篇5 客服是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到專心、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和熟悉,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的熟悉到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售

21、后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不行少。自動回復可以讓我們做到準時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱忱,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻打算著回答親們提出的任何詢問。 在議價環(huán)節(jié)則非??简炓粋€人的溝通水平和談判能力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不行少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱態(tài)度去對待每一位客人。 話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應該說,什么話不應該講。假如不當心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須留意一下幾點。 一、不要與客戶爭辯 銷售中

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