u盤內(nèi)容資深考試業(yè)務(wù)知識

1、業(yè)務(wù)知識部門 KPIAP Audit 2007新開代碼國際快遞索賠條款DHL 在任何一票目的地位于中國的快件中所承擔(dān)的全部責(zé)任都不超過貨物實(shí)際現(xiàn)金價值，且不得超過以下各項(xiàng)中的最高額：100；在空運(yùn)或其他非陸運(yùn)條件下為 20/公斤或 9.17/磅；或在陸運(yùn)條件下為 10/公斤或 4.54/磅（但不適用于）國內(nèi)快遞索賠條款DHL 在任何一票目的地位于中國境內(nèi)的快件/公斤。中所承擔(dān)的全部責(zé)任都不超過 20 元CSS 接觸點(diǎn)預(yù)約取件序號服務(wù)要素CSS 服務(wù)水平描述（最高水平）衡量指標(biāo)A03客戶服務(wù)對產(chǎn)品及服務(wù) 知識的掌握程 度（包括價格、和關(guān)稅）L4- 客戶服務(wù) 有廣泛的和與 業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)的知

2、識。月度考核中所有Enquiry Call 總體達(dá)成率90%。如果收到內(nèi)外部客戶一例有關(guān)業(yè)務(wù)知識不全面或者提供錯誤信息的反饋，經(jīng)核查屬實(shí)，該項(xiàng)即不達(dá)標(biāo)。月度績效中 Enquiry Call 出現(xiàn)兩通9.0 項(xiàng)的扣分，該項(xiàng)即不達(dá)標(biāo)。A02客戶服務(wù)在回答 垂詢時的禮貌程度L4-客戶服務(wù) 很禮貌、很熱心、也很親切用 名字向我打招呼，問我 可以幫忙的，讓我覺得自己月度考核中所有考核的第三大項(xiàng) 3.0，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的結(jié)果95%。（計算結(jié)果保留整數(shù)位）當(dāng)月出現(xiàn)一例有關(guān)服務(wù)類型的，該項(xiàng)不達(dá)標(biāo)。（包括網(wǎng)上Comments 和客戶升級）序號服務(wù)要素CSS 服務(wù)

3、水平描述（最高水平）衡量指標(biāo)B11預(yù)約的速度/效率L4 非?？焖儆行士蛻舴?wù) 確認(rèn)賬號，詢問一些與貨物相關(guān) ，我就可以立即預(yù)約了。Team Leader 每月對每名CSA 一個Cash Booking 和一個Account Booking 的處理時間。保持 2006 年度的指標(biāo)要求：平均每條Booking 的處理時間（不包括進(jìn)行復(fù)雜的信息查找或銷售引導(dǎo)）控制在要求的速度標(biāo)竿時間內(nèi)。Account Booking AHT：7080sec/per bookingCash Booking AHT：90-100sec/per booking追蹤查詢與客戶聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊相關(guān)的服務(wù)要素145達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：做到

4、所有達(dá)標(biāo)，同時 1.2 和 7.1 的達(dá)成率為 100名牌操作流程關(guān)于耐克產(chǎn)品通過快遞途徑出口的情況說明1目前，耐克公司和 DHL 并沒有快遞服務(wù)方面的合作關(guān)系，因此總體來說耐克正牌產(chǎn)品很少通過DHL 去往國外市場；2關(guān)于耐克書序號服務(wù)要素CSS 服務(wù)水平描述（最高水平）衡量指標(biāo)F52信息的及時性L4- 客戶服務(wù) 能夠?qū)ξ耶?dāng)時的 垂詢即時作出回應(yīng)，提供了我需要的所有信息。月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的總體達(dá)成率90%。月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的第六大項(xiàng) 6.0，Total Actual Pos/Tota

5、lsible Pos 的結(jié)果=90%。（計算結(jié)果保留整數(shù)位）月度考核中所有Tracking Call 及Reactive Call 的第九大項(xiàng) 9.0，出現(xiàn)一通9.0 項(xiàng)的扣分，該項(xiàng)即不達(dá)標(biāo)。是重要的客戶。A05查詢價格/時間時，客戶服務(wù) 做出回答所花的時間。L4- 詢問當(dāng)時就得到了回答，不需要被轉(zhuǎn)接到別人那里去。（1）月度考核中所有考核的 1.2 考核項(xiàng)，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的結(jié)果=95%。（計算結(jié)果保留整數(shù)位）A06查詢價格/時間時，客戶服務(wù)提 供的解決方案。L4- 客戶服務(wù) 提供了幾種解決方案（如果可行的話），并給出了最符合我需要的建議。月度考

6、核中所有Enquiry Call 總體達(dá)成率90%。月度考核中 Enquiry Call 的 7.1 考核項(xiàng)，Total Actual Pos/Totalsible Pos 的結(jié)果=85%。（計算結(jié)果保留整數(shù)位） 3)員工在 Enquiry Call 中未向客戶提供任何產(chǎn)品解決方案的案例數(shù)為 0（該項(xiàng)團(tuán)隊的指標(biāo)為失敗案例個數(shù)低于所有的 3）A04理解客戶服務(wù)中提供信息的容易程度。L4- 非常容易理解客戶服務(wù) 講解很清晰，用的也是消費(fèi)者容易理解的語言。月度考核中所有Enquiry Call 總體達(dá)成率90%。月度考核中所有的第五大項(xiàng) 5.0 和第八大項(xiàng) 8.0項(xiàng)，Total Actual Pos

7、/Totalsible Pos 的結(jié)果=95%。（計算結(jié)果保留整數(shù)位）任何大陸接受耐克委托生產(chǎn)帶有耐克商標(biāo)產(chǎn)品的工廠，都應(yīng)當(dāng)擁有耐克公司出具的書；該書是證明工廠生產(chǎn)和出口耐克產(chǎn)品的唯一憑證。以下為書的若干要點(diǎn)：（1）耐克公司廣州辦事處是唯一主體（2）期通常為一年，少數(shù)為六個月至三個月；（3）書上清楚注明被工廠的名稱和詳細(xì)地址；（4）書上清楚注明種類，如鞋類、服裝或配件類；（5）書上加蓋橢圓形紅色章。3關(guān)于耐克零售商證；耐克產(chǎn)品實(shí)行專賣的方式，任何經(jīng)銷耐克產(chǎn)品的專賣店或大商場的專柜，都擁有耐克（中國）體育用品出具的耐克零售商證；該證僅證明其大陸市場指定店面銷售耐克產(chǎn)品，并不能夠作為鑒別出口產(chǎn)品真?zhèn)蔚奈募?耐克的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地,，價格基本；在個別國家和地區(qū)，價格甚至低于中國國內(nèi)，因