呷哺it外包服務(wù)工作說明書-華譽

1、呷哺呷哺餐廳 IT 外包服務(wù)工作說明201320130930 V1.0序言：服務(wù)模式簡介4第一部分：服務(wù)目錄5MA 日常服務(wù)部分5MA 日常的概述5一、呷哺餐廳IT 服務(wù)范圍錯誤!未定義書簽。二、MA 日常三、MA 日常服務(wù)時間和服務(wù)級別6服務(wù)規(guī)范及要求9四、升級管理11五、定期巡檢13六、MA 日常七、保外服務(wù)的SLA13調(diào)試和更換設(shè)備14八、設(shè)備報廢回收16新店服務(wù)部分16一、新店安裝服務(wù)16二、新店的主要工作內(nèi)容及職責(zé)17三、新店設(shè)備安裝規(guī)范：18四、新店KPI 考核19五、新店驗收19IMAC 服務(wù)部分19一、IMAC 概述19二、IMAC 服務(wù)方式和費用計算20三、IMAC 費用標準

2、20四、IMAC 服務(wù)主要內(nèi)容21五、IMAC 服務(wù)的SLA22其它服務(wù)部分22第二部分：服務(wù)商管理23服務(wù)商項目組管理23一、項目經(jīng)理職責(zé)23二、技術(shù)支持24三、服務(wù)站管理25四、服務(wù)管理25五、六、管理26期管理28七、服務(wù)范圍內(nèi)的資產(chǎn)信息管理28八、用戶滿意度管理28九、知識庫管理29十、備機備件管理服務(wù)：29服務(wù)商績效管理30合同變更管理31第三部分：付款32一、 付款32二、 退票及遺失的指引33三、票據(jù)核對34四、其他說明35第四部分：補充說明35合同開始前的工作35合同結(jié)束前的工作36附件37MA 日常附件錯誤!未定義書簽。IMAC 附件錯誤!未定義書簽。新店附件38變更附件42

3、付款附件錯誤!未定義書簽。序言：服務(wù)模式簡介呷哺下屬餐廳通過華譽400 服務(wù)臺報修 IT、設(shè)備故障，服務(wù)商負責(zé)處理報修，并進行故障。對于可以解決的故障，服務(wù)商通過或支持直接解決并結(jié)案。如經(jīng)過判斷需要安排，400 服務(wù)臺派單給維修站上門工，所有診工作。斷調(diào)試、更換設(shè)備服務(wù)根據(jù)雙方約定的標準流程進行處理，并做好詳細的呷哺新餐廳開業(yè)需要安裝、設(shè)備，將由呷哺 IT 負責(zé)協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門，并安排、設(shè)備安裝服務(wù)。服務(wù)商上門提供 IT 設(shè)備的呷哺餐廳如需要增加、移除、安裝、變更、設(shè)備等非服務(wù)合同之內(nèi)的服務(wù)時，由呷哺 IT 負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門，并安排服務(wù)商上門提供相關(guān)服務(wù)，服務(wù)發(fā)生的相關(guān)費用，則按響應(yīng)的流程進行

4、結(jié)算。因呷哺發(fā)展需要，總部安排的、設(shè)備變更，一般列為項目支持，由呷哺總部 IT 團隊負責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)商，制訂實施計劃，組織相關(guān)的培訓(xùn)。最終的實施，通常由呷哺IT 主導(dǎo)，服務(wù)商的項目實施費用則按預(yù)定的流程進行結(jié)算。說明：本工作說明屬于商業(yè)，所有信息均為呷哺呷哺信息，呷哺呷哺 IT 外包呷哺呷哺明確作出的或其他形式）對服務(wù)項目使用。務(wù)必妥善保管并且僅在與項目有關(guān)范圍內(nèi)使用，不得為任何目的、以或（包括電子或機械復(fù)印、本文檔的進行、引入檢索系統(tǒng)或者。該工作說明書詳細規(guī)定了合同雙方在合同期間內(nèi)應(yīng)完成的工作。以契約文件的形式進一步明確了呷哺呷哺的要求和 IT 服務(wù)商為實現(xiàn)呷哺呷哺的要求必須展開的工作，本工作說

5、明書是服務(wù)商提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和呷哺呷哺進行質(zhì)量的良好保障。本工作說明書的生效期間，如遇到變更涉及費用改變需要雙方簽字蓋章后生效執(zhí)行。如遇變更僅涉及流程、標準改變而不影響成本，由呷哺呷哺與 IT 服務(wù)商雙方協(xié)商同意后生效執(zhí)行，并可按變更原則更新。第一部分：服務(wù)目錄MA 日常MA 日常服務(wù)部分的概述當(dāng)服務(wù)范圍內(nèi)的餐廳發(fā)生 IT 設(shè)備故障，需要技術(shù)支持或者時，由服務(wù)商提供日常調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)。包括故障設(shè)備的調(diào)試調(diào)試和更換設(shè)備；故障件或者故障機的備件更換；網(wǎng)絡(luò)、調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)線路調(diào)試、測試更換；故障系統(tǒng)的現(xiàn)場重裝和安裝設(shè)置等服務(wù)商處理報修時必須詳細應(yīng)安排由服務(wù)認證資格的工故障響應(yīng)、上門、處理的整個過

6、程。在現(xiàn)場服務(wù)時，服務(wù)商佩戴胸卡或銘牌上門，并遵守規(guī)范。服務(wù)完成后要注意設(shè)備擺放美觀，線路綁扎整潔，服符合呷哺呷哺的相關(guān)要求。服務(wù)完成后，應(yīng)和餐廳值班經(jīng)理驗收，并簽署現(xiàn)場服務(wù)單。同時，服務(wù)商在報修系統(tǒng)中詳細一、呷哺餐廳支持范圍故障的解決過程和方法。餐廳的硬件環(huán)境設(shè)備名稱品牌型號數(shù)量服務(wù)內(nèi)容前收銀機(含錢箱)寶獲利KS-62151-2機及附件、網(wǎng)絡(luò)、電源連接線及調(diào)試和系統(tǒng)重裝票據(jù)佳博GB- 80220/F3023-5設(shè)備故障及電源和數(shù)據(jù)線HHT博立BL-131-2設(shè)備故障及電源和數(shù)據(jù)線HHT 手持點博立BL-096-12設(shè)備故障及電源故障PC 電腦DELL390MT/380M T/3010MT1

7、主機、顯示器、鍵盤、鼠標等設(shè)備故障系統(tǒng)重裝、呷哺日常應(yīng)用系統(tǒng)、常用安裝調(diào)試以及、庫更新等激光HPHP P10071設(shè)備和數(shù)據(jù)線故障解決考勤鐘科密SIAI-68A1故障解決及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置路由器深信服WRV2101故障解決及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置3G 路由器D-linkE 18013G 網(wǎng)卡故障解決及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置交換機TPLINK8 口/16 口1故障解決及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置ADSL Modem億通科技DSL-2300E1故障解決及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、分離器、線等問題解決主機?？低旸S-7208-S1主機、硬盤等軟硬件故障解決頭維耐1/3CCD540 線3-16頭、線、電源線故障解決設(shè)備的環(huán)境二、MA 日常服務(wù)時間和服務(wù)級別服務(wù)時間所服

8、務(wù)市場每月可以享受共 10 次 22:309:30 間的 MA 日常服務(wù)，需要呷哺當(dāng)?shù)厥袌?IT主管或者職務(wù)人/郵件與服務(wù)商項目確認后才可以執(zhí)行。超出部分按 IMAC 支付服務(wù)相應(yīng)費用(按實際工時計算，最少 1 小時起算)。Zone 值的定義：Zone 值：為服務(wù)商服務(wù)站至所提供服務(wù)餐廳的交通最短距離Zone 的劃分標準：Zone1=Zone 值小于等于 40 公里；Zone2=Zone 值大于 40 公里小于等于 120 公里；Zone3=Zone 值大于 120 公里小于等于 200 公里；Zone4=Zone 值大于 200 公里；（新服務(wù)商暫無 ZONE4 門店，后期可增加）Zone

9、值在新店開店發(fā)出前由呷哺呷哺 IT 和服務(wù)商溝通后確認。Zone 值的變化：對于 Zone 值已經(jīng)確認的餐廳，如果 Zone 值發(fā)生變化經(jīng)過雙方確認可以更改。由于服務(wù)商服務(wù)站變化造成的 Zone 值降低，不予更改。MA 日常服務(wù)級別分類備注：如果高級別的 CASE，供應(yīng)商在約定時間內(nèi)解決部分故障（確保不影響餐廳營運），使級別狀況等級降低，此時將原高級別的 CASE 降低報修級別，如果故障不同可開設(shè)新。服務(wù)優(yōu)先級P0嚴重影響營運：如收銀機、手持故障、廚房。P1出現(xiàn)故障，但不會影響營運：如 2 臺以上手持機、卡鐘、票打、路由等P2除 P0、P1 類型以外的服務(wù)：服務(wù)商日常調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)時間優(yōu)先

10、級7*13（9:3022：30）P0/P1/P2設(shè)備類別標準終端WINDOWSXP 操作系統(tǒng)、HHT 系統(tǒng)、控制。RGM 電腦WINDOWSXP 操作系統(tǒng)、BOH 訂貨系統(tǒng)、HHT 系統(tǒng)、考勤管理系統(tǒng)、 OFFICE2007 辦公、OUTLOOK 郵件客戶端、殺毒、ADOBE READER PDF 閱讀、 WINRAR 解壓縮、輸入法、控制、?？挡榭吹戎鳈C設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。MA 日常服務(wù)級別對應(yīng)服務(wù)標準注：故障解決時間包含響應(yīng)時間，服務(wù)站對應(yīng)服務(wù) ZONE 值不低于 7:2.5:0.4:0.1說明：響應(yīng)時間是指接到報修后，服務(wù)工解決問題并約定上門時間確認故障，并且在有可能的情況下幫助餐廳故障解決

11、時間是判斷 SLA 是否達標的依據(jù)時間點呷哺呷哺可以按需求更新服務(wù)等級的內(nèi)容，實施變更需要按照變更流程進行調(diào)整MA 日常故障調(diào)試和更換設(shè)備級別明細定義MA 故障維修級別明細定義（2013 版）故障情況分析報修級別優(yōu)先級服務(wù)時間餐廳與服務(wù)站的距離服務(wù)速度40 公里40120 公里（含 120 公里）120200 公里（含 200 公里）200 公里P 07*13（9:3022:30）響應(yīng)時間30 分鐘故障解決時間4 小時8 小時12 小時24 小時P 1響應(yīng)時間30 分鐘故障解決時間8 小時12 小時18 小時32 小時P 2響應(yīng)時間30 分鐘故障解決時間18 小時24 小時36 小時48 小時

12、設(shè)備現(xiàn)象P0P1P2前臺收銀機及 HHT系統(tǒng)故障收銀機黑屏或花屏無法點餐Y收銀機屏幕失靈無法操作Y收銀機無法進入收銀界面Y收銀機刷卡器無法使用Y收銀機錢箱故障Y收銀機之間網(wǎng)絡(luò)故障Y收銀機屏幕過于靈敏尚可以點餐YHHT 系統(tǒng)無法做日結(jié)YHHT 系統(tǒng)無法進行數(shù)據(jù)上傳/更新菜單YHHT 系統(tǒng)不能正常點餐YHHT 系統(tǒng)點餐數(shù)據(jù)錯誤YHHT 系統(tǒng)與 BOH 系統(tǒng)之間不能正常連接Y手持機及1 臺手持機無法正常使用Y2 臺手持機無法正常使用Y硬件多臺手持機無法正常使用Y故障與機不能正常連接Y無法正常開機Y票據(jù)打印機 票據(jù)全部無法打印或打印亂碼 票據(jù)任意一臺（不含后廚）無法打印或打印亂碼 無法打印收銀報表或打

13、印亂碼YY Y 后廚票據(jù)不出單或出單亂碼Y飲料臺票據(jù)無法打印或打印亂碼Y電腦無法開機Y Office、考勤系統(tǒng)無法正常啟動YOUTLOOK 無法收發(fā)郵件Y文檔無法打印Y電腦 顯示器黑屏后者花屏（影響使用）Y/服務(wù)器電腦顯示不正常(不影響使用)Y鍵盤、鼠標故障Y 電腦不能連接Y呷哺應(yīng)用系統(tǒng)故障（BOH、考勤系統(tǒng)、HHT 服務(wù)端）Y激光打印機 激光無法開機或不能打印Y 激光打印質(zhì)量差Y考勤機考勤數(shù)據(jù)無法上傳至總部Y 考勤鐘無法開機或者無法Y網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 路由損壞或故障YADSL Modem（3G 路由）損壞或故障Y交換機及網(wǎng)絡(luò)等故障Y無線 AP 故障Y線路（）故障Y頭故障無法顯示Y設(shè)備 主機故障無法Y

14、三、MA 日常服務(wù)規(guī)范及要求400 服務(wù)臺管理服務(wù)報修聯(lián)絡(luò)點1.服務(wù)商向餐廳提供的 400 報修。話，為呷哺餐廳提供 IT 系統(tǒng)故障報修請求受理，建立起的將請求服務(wù)進行事件的分類和2.在收到餐廳服務(wù)請求后，400 服務(wù)臺要將所有的打入的服務(wù)請求后做好事件分類，包括優(yōu)先級分配和事件的相關(guān)內(nèi)容細節(jié)，如請求的餐廳名稱，報修人，事件及問題類型等。服務(wù)請求將作為定期的數(shù)據(jù)來源。處理過程3.提供針對每個服務(wù)的服務(wù)單號，保證服務(wù)臺和呷哺IT 可以針對問題進行方便快捷的每個服務(wù)階段。服務(wù)臺在服務(wù)完成后整個服務(wù)的實施過程，并服務(wù)分配4.根據(jù)問題優(yōu)先級分類指標，并及時分配到服務(wù)工，如果是設(shè)備問題則直接派單出現(xiàn)場，

15、如果是問題則進行指導(dǎo)或進行支持。確保每個事件都能夠得到快速響應(yīng)。事件根本原因分析與每月數(shù)據(jù)5.服務(wù)商將對每月服務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，并提供問題根本原因分析給呷哺 IT，作為以后服務(wù)改進的依據(jù)。支持6.通過或者桌面，進行調(diào)試和進行指導(dǎo)解決一般的問題。服務(wù)升級7.如果問題涉及系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)問題（已經(jīng)對服務(wù)商培訓(xùn)過的內(nèi)容除外），則將服務(wù)升級給呷哺 IT 或者第廠商，并進行協(xié)助直至問題解決。問題的預(yù)防及通報8.對于短期內(nèi)多發(fā)故障，應(yīng)及時了解問題原因及解決方案，并通過分析來問題的重復(fù)發(fā)生，協(xié)助尋找解決方案，將確認后的方案在服務(wù)工進行推廣，以幫助團隊的調(diào)試和更換設(shè)備水平的增長。無法連接查看影像資料Y主機不明原因

16、（蜂鳴）Y無法（考?。℡線纜損壞，頭供電線纜損壞Y9.追查銷售數(shù)據(jù)上傳失敗的餐廳當(dāng)出現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)上傳失敗的餐廳時，呷哺 IT 將餐廳提供給服務(wù)商，由服務(wù)商聯(lián)系餐廳進行二次上傳，如餐廳進行二次上傳失敗，服務(wù)商初步判斷故障類型，并進行支持或安排，銷售數(shù)據(jù)每月的整體上傳成功率將作為服務(wù)商考核的一個關(guān)鍵點。MA 日常服務(wù)上門管理服務(wù)商在約定的時間范圍內(nèi)接受呷哺餐廳的報修服務(wù)申請，安排由呷哺 IT 培訓(xùn)并認證的服務(wù)1.工提供，必須佩戴胸卡或銘牌。上門工在接到現(xiàn)場服務(wù)請求后，需要 30 分鐘內(nèi)打到餐廳確認故障，并約定上門時2.間，如果有時間有變化，應(yīng)及時和餐廳值班經(jīng)理溝通確認，同意方可更改上門時間，如不同意

17、，和服務(wù)臺聯(lián)系，另派其他工上門。服務(wù)臺需要詳細現(xiàn)場服務(wù)的關(guān)鍵點：上門時間，上門工及，事件狀態(tài)，3.完成時間，提供備機及時間，故障類型，解決方法等。服務(wù)完成后簽署現(xiàn)場服務(wù)單時，需要與餐廳值班經(jīng)理確認：4.本次故障已經(jīng)修復(fù)有無其他未解決故障和存在所有 IT 設(shè)備及線路是否符合美觀整潔的要求對此次服務(wù)的意見和建議。并與值班經(jīng)理簽字確認。（如遇等相關(guān)問題，餐廳值班經(jīng)理直接上報呷哺 IT 啟動流程）上門工如與值班經(jīng)理無法就服務(wù)情況達成共識，需立即升級項目經(jīng)理。5.如因餐廳原因造成服務(wù)推遲，必須在事件中寫明推遲原因，以及要求推遲的值班經(jīng)理姓6.名，經(jīng)過呷哺 IT 確認后可在該事件的解決時間內(nèi)對應(yīng)的服務(wù)級別

18、中順延。如工本次發(fā)現(xiàn)餐廳有其他未解決故障，積極協(xié)助解決并在現(xiàn)場服務(wù)單上填寫故7.障類型及解決方法。因工原因?qū)е碌脑O(shè)備設(shè)置，擺放和美觀不標準現(xiàn)象，需要上門糾正。8.呷哺 IT 同意，服務(wù)商工不得為餐廳安裝任何非呷哺 IT 規(guī)定的。9.10. 服務(wù)商如需要取走餐廳設(shè)備進行調(diào)試和更換設(shè)備，必須在現(xiàn)場服務(wù)單上取走設(shè)備型號及序列號，并由餐廳值班經(jīng)理簽字確認，客戶聯(lián)由餐廳保留。調(diào)試和更換設(shè)備完成送回餐廳后，再次填寫服務(wù)單確認設(shè)備完好返回，并由值班經(jīng)理簽字確認。11. 服務(wù)商為餐廳更換設(shè)備時，必須使用原廠配件或經(jīng)過呷哺 IT 備案并認可的同等性能的備件。12. 對于設(shè)備故障率較高導(dǎo)致后期的調(diào)試和更換設(shè)備成本

19、較高的設(shè)備，經(jīng)雙方溝通確認，呷哺 IT 可做報廢處理，服務(wù)商根據(jù)使用的狀況，故障率等可建議呷哺 IT 報廢，但不得向餐廳提出報廢建議。13. 服務(wù)商需要對所有服務(wù)單IT 核對服務(wù)信息使用。收集存檔，定期向呷哺 IT 提供服務(wù)單原件或者掃描件，供呷哺及寬帶線路故障，由服務(wù)商負責(zé)協(xié)調(diào)、追蹤問題解決，包含以下內(nèi)容：14.電信、或者鐵通線路的及寬帶的故障報修及后續(xù)追蹤服務(wù)?；蛐^(qū)寬帶線路故障報修物業(yè)或 ISP 服務(wù)商，并進行后續(xù)追蹤。呷哺 IT 須向服務(wù)商提供餐廳的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境報修提供支持。和 ISP 服務(wù)商報修，為服務(wù)商故障四、升級管理1. 升級定義：升級管理是呷哺和供應(yīng)商共同合作的管理流程。當(dāng)有問題發(fā)

20、生或可能發(fā)生時，問題的解決非常或不能解決時，以及當(dāng)事情不能按照既定的流程處理時，將會啟動升級管理流程，通過升級管理，以獲得相應(yīng)的資源以及時的解決問題，避免更大或影響產(chǎn)生。雙方一起共同制訂出合適公司業(yè)務(wù)需求的升級流程并制定相應(yīng)的升級管理涵蓋以下內(nèi)容：來監(jiān)督流暢的實施。與服務(wù)提供有關(guān)技術(shù)問題與合同相關(guān)雙方職責(zé)劃分：服務(wù)商的職責(zé)確定升級管理團隊接口人與呷哺共同協(xié)商解決升級根據(jù)雙方最終確定的解決方案，監(jiān)督執(zhí)行服務(wù)商方的后續(xù)任務(wù)呷哺的職責(zé)確定升級管理團隊接口人與服務(wù)商共同協(xié)商解決升級根據(jù)雙方最終確定的解決方案，監(jiān)督執(zhí)行呷哺方的后續(xù)任務(wù)5. 在服務(wù)實施中，服務(wù)商現(xiàn)場工或項目組如對報修內(nèi)容不理解；無法獨立解

21、決；多次調(diào)試和更換設(shè)備后仍無法解決；遇到復(fù)雜現(xiàn)場等情況。需立即進行升級。呷哺呷哺餐廳IT設(shè)備日常流程Ver:V20111124 0.3餐廳服務(wù)臺技術(shù)支持呷哺IT服務(wù)站第廠商開始餐廳報修硬件故障是否是能否解決否否等應(yīng)用系統(tǒng)故障是是修復(fù)故障否修復(fù)故障技術(shù)升級否是是否是修復(fù)流程否是否滿意結(jié)束結(jié)單是簽現(xiàn)場服務(wù)單升級處理申請備件現(xiàn)場服務(wù)派單30分鐘響應(yīng)支持接餐廳報修并五、定期巡檢服務(wù)商每年節(jié)日或活動前提供上門進行 IT 設(shè)備巡檢服務(wù)，預(yù)先與呷哺 IT 溝通制訂巡檢計劃、工作、巡檢提交文件。共同確認起止時間，巡檢完畢后服務(wù)商需向呷哺 IT 提交巡檢匯總并在 1 個月內(nèi)解決巡檢中發(fā)現(xiàn)和實施改進機會點。巡檢服

22、務(wù)每家店每年不超過2 次。巡檢服務(wù)的主要工作內(nèi)容：1. 收集當(dāng)前服務(wù)餐廳的 IT 設(shè)備資產(chǎn)情況，使用狀態(tài)并在案2. 排除現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的任何 IT 設(shè)備故障（特殊情況及時升級）3. 對 IT 設(shè)備做全面的及體檢的查殺與防的升級4.5. 按照呷哺 IT 制訂的標準進行標準化檢查及安裝6. 對 IT 設(shè)備做清潔保養(yǎng)、線路整理（不影響餐廳日常營運的前提下）傳授餐廳管理組簡單的設(shè)備處理積累的非緊急事件調(diào)試和更換設(shè)備保養(yǎng)知識六、MA 日常服務(wù)的 SLA常規(guī)超期定義：1.服務(wù)時間超過 SLA 要求的服務(wù)時間即為超期特殊超期的定義：2.單個在接沒有在 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，計為一個超期單個超期個數(shù)為實際服務(wù)時間除以相

23、對應(yīng)的 SLA 時間，四舍五入后保留小數(shù)點后 1 位關(guān)鍵按照規(guī)定，經(jīng)確認后計為一個超期需升級的單個未按照規(guī)定升級計為一個超期服務(wù)按照簽收，計為一個超期一個報修最多計為一個超期SLA 計算公式：SLA=（1-未達標服務(wù)數(shù)/報修總數(shù)）*100% SLA 達標要求： 92%3.4.特殊說明：5.故障解決時間是判斷 SLA 是否達標的依據(jù)時間點考核 SLA 按月以市場為，按服務(wù)商服務(wù)區(qū)域計算開店、關(guān)店服務(wù)不受 SLA 考核，但需按呷哺 IT 要求的服務(wù)計劃進行IMAC 單獨考核 SLA在合約開始生效后的 3 個月不考核 SLA，但進行計算.由于不可抗力造成的 SLA 不達標除外WAN 故障，如果 IS

24、P 原因造成，服務(wù)商需要幫助餐廳報修 ISP 同時工號及時間，呷哺在計算 SLA 時扣除 ISP 處理時間提交 ISP 受理與餐廳約定時間上門調(diào)試和更換設(shè)備的，需要在中備注由餐廳確認，SLA 扣除相應(yīng)無效部分提供備機等同于服務(wù)完成服務(wù)商與呷哺 IT 協(xié)商達成一致并確認人，SLA 扣除相應(yīng)無效時間七、保外調(diào)試和更換設(shè)備保外調(diào)試和更換設(shè)備是指使用造成的設(shè)備損壞而進行調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)，比如外損、進水、漏液、人為損壞、砸店等。保外調(diào)試和更換設(shè)備流程：餐廳報修故障，服務(wù)商在接到報修后安排調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)，現(xiàn)場鑒定故障設(shè)備是否為保外，如果不是保外，則按正常服務(wù)在規(guī)定的 SLA 內(nèi)完成換設(shè)備。調(diào)試和更如

25、果判定是保外，需要拍攝設(shè)備損壞的、設(shè)備固定資產(chǎn)等信息，并告知餐廳值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理了解故障和保外原因。優(yōu)先修復(fù)故障（先行修復(fù)的必須在 1 個 SLA 周期內(nèi)完成），餐廳值班經(jīng)理在服務(wù)單上簽字，并確認保外、現(xiàn)象、日期、服務(wù)工、是否提供備機等。服務(wù)商項目將服務(wù)站工拍攝的保外的和服務(wù)單匯總制成保外申請單，在 2 個工作日內(nèi)通過郵件提交給呷哺 IT。呷哺 IT 在收到保外申請與餐廳確認，之后再通知服務(wù)商后續(xù)的處理意見（如進行診斷調(diào)試和更換設(shè)備還是報廢設(shè)備）服務(wù)商在收到呷哺 IT后，立即安排完成設(shè)備的調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)，或者提供相應(yīng)的備機。提供備機后將不再納入 SLA 的考核服務(wù)商需要在每半年第一個月

26、的 1 日前提供新的保外主要備件報價，新增的保外備件通過變更補充入本。對于新增的保外內(nèi)容的務(wù)，在走變更流程。調(diào)試和更換設(shè)備在增加如保外價格先先同意完成服八、設(shè)備報廢回收當(dāng)呷哺餐廳發(fā)生 IT 設(shè)備報廢時，服務(wù)商應(yīng)根據(jù)呷哺 IT 的要求進行設(shè)備回收服務(wù)商對報廢的設(shè)備或耗材的回收應(yīng)根據(jù)呷哺的要求，利用 MA 日常的服務(wù)上門回收，一般應(yīng)該在 2完成。涉及到 PC 和上餐廳的數(shù)據(jù)必須承諾徹底銷毀回收的設(shè)備如果有可以使用的，經(jīng)過呷哺 IT 同意后，可以作為本服務(wù)區(qū)內(nèi)的保外備件使用。新店服務(wù)部分一、新店安裝服務(wù)1 新開店工作概述呷哺呷哺新開餐廳或者餐廳改造裝修重新開業(yè)，需要服務(wù)商工上門提供、設(shè)備安裝服務(wù)。新

27、店安裝服務(wù)由呷哺 IT主導(dǎo)并負責(zé)和其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，呷哺呷哺會通知、安排服務(wù)商進行現(xiàn)場服務(wù)，并負責(zé)最后的驗收。新店安裝中需要服務(wù)商完成收銀系統(tǒng)、系統(tǒng)和通信網(wǎng)絡(luò)的搭建，包括水晶頭、模塊、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等測通。并呷哺新店的主要工作環(huán)節(jié)。2 安裝服務(wù)主要包括（單不僅限于）：預(yù)安裝：服務(wù)商在接到餐廳開業(yè)安裝服務(wù)通知后，需要提前在服務(wù)站對設(shè)備進行預(yù)安裝配置上門安裝服務(wù)：餐廳開業(yè)前，在餐廳現(xiàn)場進行、設(shè)備安裝服務(wù)開業(yè)首日值守服務(wù)：餐廳開業(yè)的第一天，服務(wù)商工在現(xiàn)場值守不少于 4 小時。3 需要安裝的、設(shè)備主要包括（但不僅限于）：收銀機前臺/后廚票據(jù)電腦/服務(wù)器激光路由器/3G 路由器網(wǎng)絡(luò)交換機CCTV 設(shè)備考勤機

28、手持點餐設(shè)備WINDOWS 操作系統(tǒng)OFFICE 文字編輯系統(tǒng)收銀機收銀及 BOH 系統(tǒng)甲方需協(xié)助提供相應(yīng)的培訓(xùn)或者相關(guān)資料，并經(jīng)雙方確認能夠安裝）呷哺應(yīng)用殺毒桌面文件解壓縮二、新店的主要工作內(nèi)容及職責(zé)服務(wù)商部分：1.服務(wù)商接收呷哺 IT 派需要提供安裝工及以及服務(wù)站信息，并在服務(wù)站進行預(yù)安裝，更新菜單（由呷哺提供安裝的鏡像光盤及更新包）服務(wù)商工服務(wù)商工需協(xié)助餐廳現(xiàn)場接收并開箱檢驗按照呷哺提供的安裝和美觀標準完成餐廳 IT 設(shè)備的安裝調(diào)試服務(wù)商在安裝過程中遇到現(xiàn)場無法解決后溝通后無法達到呷哺呷哺新店標準的4.情況需及時升級到呷哺 IT。需要升級的內(nèi)容包括（但不僅限于）：現(xiàn)場營建未完工，不具備安

29、裝條件弱電布線不標準家具制作不標準或未打孔寬帶未開通電源插座問題郵箱未開通沒有開業(yè)餐廳服務(wù)商在 IT 設(shè)備安裝完成并與呷哺呷哺 IT 完成驗收檢查后，需要與餐廳經(jīng)理完成新店安裝驗收單，以及簡單的功能介紹。5.服務(wù)商必須派工在開業(yè)當(dāng)天進行開業(yè)首日值守服務(wù)，值守自開業(yè)前開始，整6.個服務(wù)時間不得少于 4 小時，一般不多于 6 小時。值守服務(wù)完成后與餐廳簽署開業(yè)首日值守服務(wù)單。如果由于服務(wù)商原因，未進行開業(yè)首日值守服務(wù)，抵扣 IMAC 服務(wù) 4 小時人工費。如預(yù)先與呷哺協(xié)商一致則除外。新店開業(yè)完成一，服務(wù)商需提交驗收資料給呷哺呷哺，主要驗收材料包括：新店設(shè)7.備簽收單、新店安裝驗收單以及開業(yè)首日值守

30、服務(wù)單服務(wù)商與呷哺 IT 確認新店的服務(wù) Zone 值（詳見 MA 日常Zone 值部分）8.呷哺呷哺部分：1. 呷哺派單需提供新店預(yù)計開業(yè)日期、新店地址、餐廳經(jīng)理及、工程項目經(jīng)理及2. 呷哺呷哺提供新店開業(yè)過程中的三級技術(shù)支持和驗收檢查3. 呷哺呷哺負責(zé)新店工作的店升級協(xié)調(diào)工作，以及受理來自現(xiàn)場工和服務(wù)商項目組的新呷哺呷哺負責(zé)新店的綜合布線、營建裝修、家具安裝工作呷哺呷哺負責(zé)新店設(shè)備的訂購三、新店設(shè)備安裝規(guī)范：呷哺呷哺新店設(shè)備安裝規(guī)范：（見附件）四、新店 KPI 考核新店主要環(huán)節(jié)的安裝時長和總安裝時間：需通過一系列的改進降低整個安裝時間或按月呈下降趨勢1.服務(wù)商工需要在到店 8 小時內(nèi)完成所

31、有 IT 設(shè)備安裝調(diào)試，并提交呷哺進行驗收遇到問題按呷哺呷哺 IT 要求升級安裝符合安裝規(guī)范及整潔美觀要求4.服務(wù)商工必須在開業(yè)當(dāng)天進行首日開業(yè)值守服務(wù)，并與餐廳簽署值守服務(wù)單5.一按呷哺呷哺要求提交驗收資料6.安裝一無安裝相關(guān)故障7.餐廳滿意度及問題新店評分標準：五、新店驗收新店的驗收由呷哺 IT 根據(jù)服務(wù)商交付的驗收資料在 5 個工作日內(nèi)通過審核后郵件通知服務(wù)商，確認服務(wù)完成。IMAC 服務(wù)部分一、IMAC 概述IMAC 是 Install、Move、Add、Change 首字母的合稱，主要指日常報修以外服務(wù)商需提供的服務(wù)，此類服務(wù)一般按實際情況確定合適上門，并由呷哺呷哺和服務(wù)商決定具體服

32、務(wù)工時。新店 KPI百分比服務(wù)商工需要在到店 8 小時內(nèi)完成所有 IT 設(shè)備安裝調(diào)試，并可提交呷哺進行驗收50%安裝符合安裝規(guī)范及整潔美觀要求15%服務(wù)商工必須在開業(yè)當(dāng)天進行首日開業(yè)值守服務(wù)10%按呷哺呷哺要求提交驗收資料5%安裝一無安裝相關(guān)的故障10%餐廳滿意度及問題10%二、IMAC 服務(wù)方式和費用計算呷哺 IT 通知服務(wù)商進行 IMAC 服務(wù)，派單時需要注明可以上門實施服務(wù)的時間及希望完成的時間1.IMAC 服務(wù)同樣需要滿足服務(wù)規(guī)范觀標準2.IMAC 服務(wù)每次上門需要與餐廳值班經(jīng)理確認，并簽署工作單，在服務(wù)單需注3.明本次上門的服務(wù)起止時間、服務(wù)內(nèi)容、未完成服務(wù)原因、是否影響餐廳使用、美

33、觀整潔是否滿足餐廳要求，最終服務(wù)完成后填寫滿意度。與餐廳值班經(jīng)理簽字確認單是 IMAC 付款的重要依據(jù)服務(wù)商需在月度服務(wù)會議前提前收集核對 IMAC哺付款時使用工作單，并及時提供給呷哺呷4.IMAC 服務(wù)費由上門費用和現(xiàn)場服務(wù)工時費兩部分組成。如需要單獨為本次 IMAC 服務(wù)上門，則服務(wù)時收取本次 IMAC 服務(wù)上門費和對應(yīng)的現(xiàn)場服務(wù)工時費。如可以利用 MA 日5.常服務(wù)時一并上門完成 IMAC 服務(wù)。則本次 IMAC 服務(wù)僅支付對應(yīng)的現(xiàn)場服務(wù)工時費。呷哺呷哺可以視 IMAC 服務(wù)完成進度將無需單獨上門的 IMAC 服務(wù)變更為支付上門服務(wù)費的單獨如果同一家餐廳同時有兩個或兩個以上 IMAC 服

34、務(wù)需求，服務(wù)商能夠在一次上門內(nèi)完成的，要盡量一次完成，只計一次 IMAC 上門費用，工時費用按實際情況進行結(jié)算；6.當(dāng)接到緊急 IMAC 服務(wù)派單時，服務(wù)商須盡最大努力承接。如因資源無法完成緊急7.工作要求時，項目經(jīng)理須通知呷哺 IT，并在雙方協(xié)商后按重要性安排工作進度，確保緊急服務(wù)優(yōu)先完成。三、IMAC 費用標準各項 IMAC 服務(wù)的標準工時IMAC 費用標準按 Zone 值劃分：(此費用均為末稅價格)Zone 值單次服務(wù)上門費（單位：元/次）單次人工費（：元/小時）Zone1（040KM）10080Zone2（40120KM）16080人工費用說明：第 1 小時工時費最低按 1 小時計算，

35、超過 1 小時后可按 0.5 小時計算；比如1 小時內(nèi)計定為 1 小時，1 小時 25 分可按 1.5 小時計算，1 小時 40 分按 2 小時計算，依此計算工時費。四、IMAC 服務(wù)主要內(nèi)容1. 關(guān)店：呷哺盡量提前一周，至少提前 3 個工作日派 IMAC 單安排關(guān)店服務(wù)服務(wù)商提供上門工及，變動及時通知打包設(shè)備所用的包裝箱可使用設(shè)備原包裝箱（或同等品質(zhì)的包裝箱和填充物），原包裝箱可以在開新店時從餐廳處獲取拆機時請檢查機器狀態(tài)是否正常，有無缺少附件，清點設(shè)備數(shù)量，設(shè)備退場需要餐廳值班經(jīng)理確認簽字，方可將設(shè)備取走設(shè)備功能檢查時發(fā)現(xiàn)故障機器及時升級，并在設(shè)備退場單上注明單一固件資產(chǎn)編碼設(shè)備視為獨立設(shè)

36、備，不可以與其他設(shè)備混合打包。包裝箱內(nèi)應(yīng)填充海綿或者以保護設(shè)備主要由于服務(wù)商未使用呷哺呷哺要求的包裝材料及填充物，并最終導(dǎo)致設(shè)備損壞，由服務(wù)商賠償關(guān)店期間視同調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)終止，在給服務(wù)商結(jié)算時應(yīng)去除關(guān)店期間的調(diào)試和更換設(shè)備費在關(guān)店且餐廳已終止與服務(wù)商的調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)后，如果需要服務(wù)商提供現(xiàn)場人工服務(wù)，按 IMAC 服務(wù)設(shè)備的新增及更換服務(wù)2增加、減少 IT 設(shè)備數(shù)量更換餐廳現(xiàn)有 IT 設(shè)備型號設(shè)備移動服務(wù)單店設(shè)備移動按 IMAC 中的移機計算工時多店間的設(shè)備移動，按拆機和安裝分別計算CCTV 服務(wù)的 IMAC 內(nèi)容：增加和減少設(shè)備，CCTV 的移動。CCTV 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的和備份Zone

37、3（120200KM）35080Zone4（大于 200KM）60080呷哺呷哺其他需要上門的服務(wù)，如調(diào)取查看等升級和安裝5.呷哺提出上門安裝或升級服務(wù)呷哺應(yīng)用的推廣工作其他 IMAC 服務(wù)呷哺呷哺各市場提供單次呷哺呷哺要求提供的人工服務(wù)7.呷哺呷哺一致根據(jù)業(yè)務(wù)需要增加 IMAC 內(nèi)容，但需提前與服務(wù)商就工作內(nèi)容和工時達成五、IMAC 服務(wù)的 SLA1.IMAC 的 SLA 種類分為：指定時間完成和無指定時間兩種。指定時間完成的 IMAC 服務(wù)是指呷哺呷哺在派單時有明確要求完成時間的服務(wù)，呷哺呷哺需要提前一個（至少 3 個工作日）派發(fā) IMAC 單給服務(wù)商，若由于服務(wù)商原因未在服務(wù)指定的時間內(nèi)

38、完成，則視為 SLA 超期，扣除本次服務(wù)費用的 50%（服務(wù)商按照規(guī)定升級給呷哺 IT 之后，不計入 SLA 考核）無指定時間的 IMAC 服務(wù)是指派單中沒有明確要求完成時間的服務(wù)，該服務(wù)的 SLA設(shè)定為：對應(yīng)餐廳 Zone 值的 P2 MA 日常SLA +2 個自然日，由于服務(wù)商原因如果超過這一時間，經(jīng)雙方確認后，則視為 SLA 超期，扣除本次服務(wù)費用的 50%如果由于供應(yīng)商特殊原因?qū)е聼o法按時上門，需提前與呷哺呷哺 IT 協(xié)商，另行商議處理結(jié)果2.IMAC 的 SLA 說明：由于不可抗力做成的 SLA 不達標除外大規(guī)模 IMAC 單獨與呷哺呷哺溝通服務(wù)實施標準與餐廳約定時間的，需要由餐廳值

39、班經(jīng)理確認，SLA 扣除相應(yīng)無效時間，不考核 SLA（僅指呷哺呷哺提供設(shè)備的情況）如果因為設(shè)備未到貨其它服務(wù)部分項目是指因呷哺呷哺發(fā)展需要，呷哺呷哺總部服務(wù)商需要配合呷哺呷哺參與項目的測試服務(wù)商應(yīng)根據(jù)呷哺呷哺項目的需求，進行相應(yīng)安排的設(shè)備變更活動、設(shè)備的儲備和調(diào)整4.服務(wù)商應(yīng)根據(jù)呷哺呷哺項目的需要，完成相應(yīng)的培訓(xùn)及知識傳遞必要，服務(wù)商應(yīng)配合呷哺呷哺項目的實施，進行必要的合同或流程變更5.項目的實施，不影響其他常規(guī)的服務(wù)服務(wù)商需具備跨調(diào)試和更換設(shè)備區(qū)域的項目實施能力8.對服務(wù)商項目實施的資質(zhì)，由呷哺呷哺根據(jù)項目的實際需要設(shè)立服務(wù)商應(yīng)配合呷哺呷哺的要求，提交項目相關(guān)的各種驗收資料或項目成果呷哺呷哺

40、 IT 自己資源實施的 IMAC 服務(wù)11. 項目驗收由市場 IT人根據(jù)服務(wù)商交付的驗收材料 5 個工作日內(nèi)完成審核，并發(fā)郵件給服務(wù)商，確認服務(wù)完成。第二部分：服務(wù)商管理服務(wù)商項目組管理一、項目經(jīng)理職責(zé)1.項目的主要成員需要常駐在，包括項目經(jīng)理和至少一個技術(shù)支持整體服務(wù)質(zhì)量2.服務(wù)數(shù)據(jù)分析處理處理應(yīng)急事件與呷哺呷哺密切溝通，發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題7.協(xié)調(diào)管理服務(wù)商8.協(xié)調(diào)管理產(chǎn)品提供商服務(wù)績效9.事件的反饋和響應(yīng)：郵件的及時回復(fù)（3 個自然日），如不回復(fù)先溝通和緊急事件在 24 小時內(nèi)必須回復(fù)11. 提高服務(wù)效率，通過優(yōu)化流程、優(yōu)化工具減少新店安裝和項目工作的工作時間二、技術(shù)支持服務(wù)商部分：1.服

41、務(wù)商需建立呷哺呷哺項目技術(shù)支持體系，負責(zé)服務(wù)商現(xiàn)場工的技術(shù)支持服務(wù)商需建立日常服務(wù)技術(shù)支持機制搭建版本和工具的建立日常調(diào)試和更換設(shè)備中每個故障的處理步驟，并放入相應(yīng)的供一線工使用有模擬餐廳使用的測試環(huán)境有知識庫系統(tǒng)及相應(yīng)的發(fā)布有專業(yè)的二線工或團隊支持自己一線工的服務(wù)實施定期參與新店及其他現(xiàn)場服務(wù)的實施參與呷哺呷哺新項目的測試和推廣呷哺呷哺部分：2.呷哺呷哺提供三線技術(shù)支持呷哺呷哺提供開店必要的技術(shù)支持呷哺呷哺提供新項目必要的技術(shù)支持呷哺呷哺對服務(wù)商的技術(shù)培訓(xùn)給予必要的協(xié)助和支持呷哺呷哺提供安裝指引和相關(guān)技術(shù)資料以及安裝和調(diào)試和更換設(shè)備工具的標準化呷哺呷哺進行服務(wù)商技術(shù)水平的追蹤和稽核三、服務(wù)站

42、管理服務(wù)的資質(zhì)管理1.需通過呷哺呷哺服務(wù)資格認證，并簽署協(xié)議，拿到呷哺呷哺提供的上崗銘牌所有工均簽署協(xié)議，服務(wù)商宣導(dǎo)工不允許呷哺呷哺的相關(guān)信息。服務(wù)商工不得泄流手冊文檔及相關(guān)系統(tǒng)、流程的信息服務(wù)站服務(wù)不得向餐廳泄流：管理、數(shù)據(jù)庫信息、服務(wù)價格、手冊等新工上崗前至少有半個月的現(xiàn)場帶訓(xùn)服務(wù)站的管理和儲備2.保持持續(xù)發(fā)展和培訓(xùn)機制強化服務(wù)團隊現(xiàn)場工的服務(wù)意識，督促所有工嚴重遵守服務(wù)準則儲備需要參與呷哺呷哺的服務(wù)工作，以便熟悉業(yè)務(wù)，最低每月參與一次現(xiàn)場服務(wù)。每月 5 號前向呷哺呷哺更新服務(wù)站設(shè)立基本標準適用就近調(diào)試和更換設(shè)備服務(wù)工異動情況調(diào)試和更換設(shè)備原則（服務(wù)站對應(yīng)服務(wù) ZONE 值比例不低于 7:

43、2.5:0.4:0.1）服務(wù)商有責(zé)任檢查當(dāng)前服務(wù)站狀況并與呷哺呷哺雙方溝通建議適當(dāng)調(diào)整服務(wù)站布局以適應(yīng)未來呷哺呷哺的服務(wù)如服務(wù)商需調(diào)整其向呷哺呷哺需方提供服務(wù)的服務(wù)站，應(yīng)提前 1 個月通知呷哺呷哺，并和呷哺呷哺做好切換計劃服務(wù)商應(yīng)保證服務(wù)站發(fā)生調(diào)整時，原接受服務(wù)的市場的餐廳的 ZONE 值比例不低于調(diào)整前水平四、服務(wù)管理服務(wù)期間，服務(wù)商項目經(jīng)理定期向呷哺 IT 提供經(jīng)過雙方確認的固定格式的服務(wù)，包括所有日常服務(wù)，處理情況和相關(guān)數(shù)據(jù)，以及分析說明是否達到對呷哺呷哺承諾的服務(wù)指標。同告還將對重點問題做出分析，并提供建議的解決方案。通過服務(wù)質(zhì)量和雙方的溝通，共同回顧前期的工作狀況，總結(jié)經(jīng)驗，制訂重點

44、問題的解決方法，提出今后改進措施，促進項目的順利進展。同時，雙方還將定期舉行會議溝通項目實施情況。每月第 5 個工作日，將上月服務(wù)數(shù)據(jù)制成月報并交給呷哺 IT，由呷哺 IT 組織月度會議，與服務(wù)商進行上月工作回顧和總結(jié)，以便更好的指導(dǎo)下一階段的工作年末，服務(wù)商項目經(jīng)理向呷哺 IT 提交全年服務(wù)總結(jié)，同時呷哺 IT 組織召開年度服務(wù)會，對全年工作進行回顧和總結(jié)，以及新一年度的服務(wù)工作展望服務(wù)管理內(nèi)容：專業(yè)的服務(wù)實施計劃與，反應(yīng)項目的近期情況全面準確的月度分析與總結(jié)詳細反應(yīng)服務(wù)的 SLA 與績效信息針對出現(xiàn)進行分析，建議并形成改進方案前期問題的改進情況并進行總結(jié)按需更新雙方的規(guī)章制度和流程五、管理

45、：客戶的 IT反饋內(nèi)容、設(shè)備的故障發(fā)生后，造成餐廳的抱怨，或由市場營運團隊向呷哺1.IT如此次服務(wù)遭到，確定是服務(wù)商問題本次的服務(wù)視為 SLA 超期一次，服務(wù)商在接到2.呷哺呷哺的后，必須在 24 小時內(nèi)給出明確的回復(fù)及行動計劃，否則再計算 SLA 超期一次（單個服務(wù)因和服務(wù)超期而發(fā)生的超期個數(shù)最多不超過兩個）對每個必須找到問題的根源，并存檔3.月度會議上對進行分析和回顧行動計劃的執(zhí)行情況4.的行動計劃完成后，需給出處理結(jié)束郵件，對的整個處理過程做總結(jié)回顧5.滾動一年內(nèi)同一工再次出現(xiàn)問題，呷哺呷哺取消該工為呷哺呷哺餐廳6.服務(wù)的資格。呷哺呷哺餐廳處理流程圖Ver:v20111128 0.1呷哺

46、餐廳服務(wù)商項目經(jīng)理呷哺IT服務(wù)商項目運營部服務(wù)不滿意產(chǎn)生接受，記錄事件并通知項目經(jīng)理1小時內(nèi)聯(lián)系餐廳了解原因，并向餐廳道歉是否滿意是進行處理并向呷哺IT通報結(jié)果監(jiān)督處理過程 涉及服務(wù)質(zhì)量問題是后續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進否事件升級，通知服務(wù)商運營部否提出進一步的解決方案直至呷哺滿意解決方案實施結(jié)案審核并歸檔，通告結(jié)果詳細了解餐廳需求六、期管理期的定義：、春節(jié)長假1.需提前做好期的管理，特別是春節(jié)期間外地工的休假規(guī)劃和準備2.期前將可以滿足服務(wù)需求的備件儲備到服務(wù)站3.期安排值班，并提前 3 天提供各工作站班表，保障期服務(wù)4.和春節(jié)期前利用日常服務(wù)進行必要的 IT 設(shè)備檢修服務(wù)，降低在期可能發(fā)生的5.故障率

47、，減少期的報修期的服務(wù)質(zhì)量需與日常服務(wù)水平一致6.七、服務(wù)范圍內(nèi)的資產(chǎn)信息管理1.服務(wù)商需管理其服務(wù)范圍內(nèi)所有餐廳的設(shè)備資產(chǎn)信息，包括服務(wù)開始時的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集，新開餐廳資產(chǎn)數(shù)據(jù)調(diào)試，服務(wù)期間餐廳資產(chǎn)異動的調(diào)試和更換設(shè)備，閉店調(diào)試和更換設(shè)備2.服務(wù)商在 MA 日常服務(wù)派單過程中需對餐廳資產(chǎn)做的判斷，在確定是其調(diào)試和更換設(shè)備范圍內(nèi)的資產(chǎn)，才可以上門調(diào)試和更換設(shè)備在服務(wù)合同開始前，利用上線前的準備收集一份最初的完整 IT 資產(chǎn)信息呷哺呷哺可以要求服務(wù)商提供在其服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備資產(chǎn)信息呷哺呷哺應(yīng)在 3 個工作日內(nèi)給出非服務(wù)商完成的資產(chǎn)信息異動，以確保設(shè)備資產(chǎn)信息清單的完整準確八、用戶滿意度管理1、

48、用戶滿意度、服務(wù)改進機制對于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度服務(wù)商需要統(tǒng)計所有服務(wù)單中滿意度為不滿意的單據(jù)，并制作滿意度報表如果服務(wù)單上的滿意度低，需要求餐廳給出明確的意見和建議并簽字2、 用戶反饋的和無論是在用戶滿意度中得到的用戶反饋，還是用戶通過、郵件等方式主動反饋都需，每一個用戶反饋都必須由專人處理，并追蹤匯總到滿意度報表3、 服務(wù)規(guī)范核查呷哺呷哺可以通過各種方法對服務(wù)商所提供服務(wù)的規(guī)范性進行核查4、 現(xiàn)場突擊在事先不通知服務(wù)商的情況下，呷哺呷哺可對服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量進行抽樣核查，了解服務(wù)商的服務(wù)水平和管理水平5、 服務(wù)商商業(yè)道德的控制服務(wù)商應(yīng)有的商業(yè)道德準則，一旦觸犯商業(yè)道德準則都將嚴

49、懲九、知識庫管理知識管理是分析由事件管理反饋的反復(fù)發(fā)生的、的或升級的事件，并找出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，包括分析環(huán)境以證明問題來源，并將問題解決方案為為以后的事件管理服務(wù)。知識庫范圍：1 服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的針對不同事件和問題的解決方案2 由呷哺呷哺 IT 定義的流程與規(guī)范3 服務(wù)過程中產(chǎn)生的變更申請、測試方案、技術(shù)方案等4 技術(shù)參考資料，例如網(wǎng)絡(luò)拓撲圖等知識管理主要作用：1提高運維響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量、數(shù)量及知識結(jié)構(gòu)都達到一定標準的知識庫，作為 MA 日常的強大儲備庫，加之運維知識庫工具具備方便、高效的搜索功能，無疑是 快速響應(yīng) IT 服務(wù)需求的捷徑。而能夠進入知識庫的解決方案一般來說是最正確、標準和

50、高效的。2減少轉(zhuǎn)交率，降低運維成本如果多數(shù)問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，的事件將在一線技術(shù)解決，減少轉(zhuǎn)交給二線、三線或四線技術(shù)的事件量。從而將 IT 支持從重復(fù)性的工作中解放出來，著手解決其他新，從而達到工作效率，降低 IT3避免知識流失調(diào)試和更換設(shè)備成本的目的。許多隱性知識集中在崗位的腦子里，一些 IT 應(yīng)用的操作或故障解決方法可能起初只有開發(fā)知道，知識管理可以有效避免由流失造成的知識流失。十、備機備件管理服務(wù)：服務(wù)商為呷哺提供備機備件的管理服務(wù)，目的在于保證餐廳設(shè)備故障的快速恢復(fù)，保證餐廳營運活動的連續(xù)性，從而保證的 SLA 達標。當(dāng)進行呷哺餐廳的 IMAC 和日常服務(wù)實

51、施時，需要進行相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量檢查、出入庫調(diào)試登記、更換等支持服務(wù)。備機備件管理服務(wù)內(nèi)容1. 對備機備件的使用情況進行分類登記2. 呷哺備機備件出入庫調(diào)撥管理定期檢查庫存?zhèn)錂C備件的狀況，協(xié)調(diào)原廠進行保內(nèi)故障設(shè)備的調(diào)試保養(yǎng)調(diào)試和更換設(shè)備及后續(xù)追蹤服務(wù)5. 協(xié)助呷哺 IT 對故障設(shè)備的報廢處理備機使用說明：在 MA 日常服務(wù)中因服務(wù)商無法現(xiàn)場完成調(diào)試而提供的備機需在 30 個自然日1.內(nèi)完成調(diào)試和更換設(shè)備并歸還原設(shè)備，如無法完成需要向呷哺 IT 報備如因呷哺需求，需要服務(wù)商暫時提供備機，經(jīng)雙方協(xié)商解決2.呷哺在設(shè)備報廢流程期間，或保外期間服務(wù)商需根據(jù)實際情況提供備機，保證餐廳3.的正常營運需求當(dāng)備機

52、提供超過 30 個自然日，服務(wù)商可向呷哺提出備機取回申請，最遲下 30 個自然日，服務(wù)商可取走備機4.服務(wù)商提供備機不額外向呷哺收取費用（等所用耗材不包含在內(nèi)，須雙方另行商5.議）服務(wù)商對門店不提供任何耗材備件。6.服務(wù)商績效管理一、是用于激勵服務(wù)商積極服務(wù)質(zhì)量。呷哺呷哺將根據(jù)服務(wù)商實際的服務(wù)水平KPI 判斷勞務(wù)費用的支付份額服務(wù)商實際服務(wù)實施中，如果未按照本工作說明要求執(zhí)行，由呷哺呷哺查實證明，經(jīng)雙二、方確認認可。呷哺呷哺可根據(jù)本工作說明中的約定，抵扣相應(yīng) IMAC 服務(wù)工時。因服務(wù)商工誤操作造成餐廳數(shù)據(jù)丟失，抵扣 3 小時 IMAC 服務(wù)工時。滾動一年內(nèi)同1.一工再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣

53、5 小時 IMAC 服務(wù)工時因服務(wù)商工操作或攜帶的工具造成餐廳系統(tǒng)，抵扣 3 小時 IMAC 服務(wù)2.工時。滾動一年內(nèi)同一工再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣 5 小時 IMAC 服務(wù)工時標準中的要求，經(jīng)過呷哺 IT 查實。第一次予以再次出現(xiàn)此問題則每次抵扣 3 小時 IMAC 服務(wù)工時服務(wù)商工在時3.警告。滾動一年內(nèi)同一工處罰的上限不超過全年 IMAC 服務(wù)費的 5%。在滾動一年內(nèi)連續(xù)兩次出現(xiàn)月度 SLA 不達標，供應(yīng)商需提供 IMAC 工時補償4.三、賠償?shù)墓r數(shù)=超 SLA 數(shù)*5H（折合格后以外的超期計算）1.全年抵扣工時的價值總額不超過 MA 日常全年服務(wù)費總金額的 5%2.四、在滾動半年內(nèi)出

54、現(xiàn)三次月度 SLA 不達標（大于 70%）或出現(xiàn)一次 SLA 低于 70%時，呷哺呷哺終止服務(wù)合同，或按上述 3 條進行處罰。五、當(dāng)呷哺呷哺市場總經(jīng)理和呷哺呷哺總部服務(wù)商管理團隊一致評定該市場服務(wù)商不能滿足服務(wù)要求，呷哺呷哺終止該市場的服務(wù)合同六、累計所有的罰則，不超過全年全市場 MA 日常罰則，IMAC 罰則合同金額的5%，包括 MA 日常合同變更管理一、 變更的定義：為了適應(yīng)呷哺呷哺提供快速靈活的支持以跟上快速變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和需求，按照呷哺呷哺的要求提供在服務(wù)范圍之外的服務(wù)，這將通過變更管理流程來提供。如變更內(nèi)容部涉及費用，由雙方協(xié)調(diào)郵件確認后生效。二、 當(dāng)呷哺呷哺有以下情況（但不限與以下

55、內(nèi)容）在服務(wù)期間將會作為變更管理：門店增加新的設(shè)備品種呷哺呷哺提出新的服務(wù)需求呷哺呷哺提供的服務(wù)流程變更4呷哺呷哺優(yōu)先等級的變更5在服務(wù)合同和本文檔未包括的其他服務(wù)需求導(dǎo)致的變更三、 呷哺呷哺或服務(wù)商均可提出本工作說明書中未定義的服務(wù)請求，并且提供的服務(wù)變更單，服務(wù)變更申請單必須包括：有關(guān)請求變更的描述變更的目的優(yōu)先級設(shè)定請求實施的日期5請求人的簽字提出變更請求方務(wù)必確保所要求的變更都有相應(yīng)的，不第三部分：付款一、 付款1、 服務(wù)商每月 5 日前給呷哺呷哺 IT 提供上個月所門店的 MA 勞務(wù)費核算（MA 勞務(wù)費按天計算）；IMAC、新店、保外及其它臨時項目在下季度第一個月的 5 日前給呷哺呷哺 IT 提供上一季度所完成的工作服務(wù)明細和完工單（原件或掃描件）。2、 呷哺呷哺 IT 在收到服務(wù)商提供的月 10 日前給予確認回復(fù)。明細及完工，并對服務(wù)內(nèi)容進行核對，需在當(dāng)3、 如核對中發(fā)現(xiàn)問題、聯(lián)系服務(wù)商并要求服務(wù)商進行對提交材料進行修改。4、 呷哺呷哺 IT 確認后，服務(wù)商按照最終確認的金額開具相應(yīng)公司。，并寄至呷哺呷哺指定的5、 呷哺呷哺 IT 在收到，核對內(nèi)容無誤后，提交財務(wù)進行付款流程。6、 服務(wù)商財務(wù)在確認款項到帳后流程結(jié)束，并將未付款信息通知呷哺呷哺 IT，呷