什么是高品質(zhì)服務(wù)

1、Word文檔 什么是高品質(zhì)服務(wù) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來(lái)愈同質(zhì)化，只有服務(wù)才能制造差異，才能制造更多的附加值，所以，服務(wù)才是制服顧客的最有效手段。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于西餐行業(yè)尤其重要，人們?nèi)ノ鞑蛷d在很大程度上是為了享受尋人服務(wù)、輕松、滿意的心情。這就要求西餐廳的服務(wù)必需是貼心的、舒適的。在一些中高端的西餐廳，客人消費(fèi)中服務(wù)費(fèi)的比例往往在大于實(shí)物消費(fèi)。例如，西餐廳一份牛扒定價(jià)一般在100200元，實(shí)物成本只有幾十元錢(qián)，剩余的是服務(wù)的環(huán)境的消費(fèi)。 顧客進(jìn)入西餐廳消費(fèi)，除了產(chǎn)品本身的吸引之外，店員的服務(wù)水平也有著舉足輕重的作用。因此，提高西餐廳的服務(wù)水平是店長(zhǎng)的重要責(zé)任，同

2、時(shí)也是西餐廳經(jīng)營(yíng)管理中的重點(diǎn)。首先，店長(zhǎng)必需弄清晰什么才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，人們的理解往往存在著許多的誤區(qū)。有些店長(zhǎng)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的服務(wù)態(tài)度，事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義遠(yuǎn)比這個(gè)要廣泛；有些店長(zhǎng)認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是熱忱的服務(wù)，其實(shí)熱忱并不肯定就是好的服務(wù)，由于顧客一般不盼望被服務(wù)人員打攪。那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些呢？1、服務(wù)人員的儀表、禮貌服務(wù)員為顧客服務(wù)的過(guò)程，首先是從接待開(kāi)頭的。通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來(lái)自服務(wù)員的外表，再來(lái)自服務(wù)員的語(yǔ)言、舉止等。每一位進(jìn)入西餐廳消費(fèi)的客人，都盼望見(jiàn)到服務(wù)人員親切的微笑、真誠(chéng)的問(wèn)候、彬彬有禮的舉止，這是西餐廳給客人的第一印象，也是客人得到敬重的

3、第一感受和情感需求。因此，西餐廳的服務(wù)人員要留意服裝、化妝等；在等客時(shí)，要有優(yōu)雅的姿態(tài)，接待顧客時(shí)，要有適當(dāng)?shù)谋砬?、態(tài)度以及得體的應(yīng)對(duì)。全部服務(wù)員都要具備豐富的西餐學(xué)問(wèn)，能適時(shí)為顧客作說(shuō)明，同時(shí)還要具備商談力量。2、服務(wù)等待時(shí)間假如顧客需要某項(xiàng)服務(wù)卻找不到服務(wù)員或者服務(wù)速度過(guò)慢，其心情就會(huì)受到影響，進(jìn)而對(duì)西餐廳產(chǎn)生不滿，甚至進(jìn)行投訴、要縮短顧客等待時(shí)間，有以下方法。（1）明確各服務(wù)人員的分工。服務(wù)人員應(yīng)知道其負(fù)責(zé)的區(qū)域和職責(zé)。（2）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)留意觀看顧客的消費(fèi)狀況。例如，留意顧客的眼神、動(dòng)作、表情等，推斷其是否需要服務(wù)，留意餐桌上的飲料是否已經(jīng)喝完，準(zhǔn)時(shí)添加飲品、撤用具、拾垃圾等。（3）利用

4、無(wú)線呼叫服務(wù)。顧客只需輕輕一按即可，無(wú)需四處查找、喊叫、揮手等，服務(wù)人員隨叫隨到。利用無(wú)線呼叫服務(wù)，顧客不會(huì)有叫服務(wù)沒(méi)人理的尷尬，服務(wù)人員也不會(huì)打攪到顧客，同時(shí)，顧客不需要大呼小叫地叫服務(wù)，有利于制造更加寧?kù)o、舒適的就餐環(huán)境。3、服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度是高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、樂(lè)觀性和制造精神，取決于服務(wù)人員的素養(yǎng)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的喜愛(ài)程度。在西餐廳服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱忱服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到服務(wù)。在西餐廳管理中要特殊注意到處體現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，并且不斷地灌輸給全部員工，使之形成一種思想、一種意識(shí)，融入員工的職業(yè)習(xí)慣，成為他們工作中的指南。在西餐廳工作中，要體

5、現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）微笑、問(wèn)好，最好能叫出顧客的名字。（2）主動(dòng)接近顧客，但要保持適當(dāng)距離。（3）供應(yīng)高效、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)。（4）含蓄、冷靜，在任何狀況下都不急躁。（5）遇到顧客投訴時(shí)，讓其發(fā)泄，最好是請(qǐng)其填寫(xiě)顧客看法表。假如事實(shí)證明是西餐廳的問(wèn)題，應(yīng)馬上向工改正。（6）遇有顧客提出無(wú)理要求或顧客錯(cuò)了，只需向顧客解釋明白，不要要求顧客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)顧客總是對(duì)的。（7）了解各階層人士的不同心理特征，供應(yīng)針對(duì)性服務(wù)。（8）在服務(wù)期間、服務(wù)方式上到處便利顧客，并在細(xì)節(jié)上下功夫。讓顧客感到服務(wù)周到。4、附加服務(wù)內(nèi)容顧客在西餐廳消費(fèi)的不僅僅是食品，更是一種感受。因此，多數(shù)西餐廳除了供應(yīng)飲料和點(diǎn)心外，還會(huì)供應(yīng)其他的附加服務(wù)，提高顧客滿足度。這些附加的服務(wù)包括以下幾種。（1）資訊服務(wù)。依據(jù)本西餐廳顧客的特點(diǎn)，供應(yīng)針對(duì)性的詢問(wèn)服務(wù)，哪汽車(chē)、美容、服飾、旅游、高爾夫等報(bào)刊雜志。為商業(yè)人士供應(yīng)各種財(cái)經(jīng)類(lèi)報(bào)紙以及當(dāng)?shù)氐脑鐖?bào)、晚報(bào)等。此外