《商務(wù)談判第二版》章后習(xí)題答案

1、附錄1章后基本訓(xùn)練參考答案與提示第1章 知識題1.1 閱讀理解1）閱教材p46。2）閱教材p67。3）閱教材p79。4）閱教材p1014。1.2 知識應(yīng)用1.2.1 選擇題1）談判是協(xié)調(diào)雙方的利益。得分：（1）+5，（2）+2，（3）+1，（4）-5。2）從表面看，這一觀點近乎絕對化，但是在實踐中運用，則大有裨益。得分：（1）+5，（2）+2，（3）0，（4）-5。3）談判者的素質(zhì)，對于談判的成功至關(guān)重要。得分：（1）+5，（2）+3，（3）-2，（4）-5。4）沒有談判議題，談判就無從開始和無法進行。得分：（1）+5，（2）0，（3）-3，（4）-5。5）談判背景是談判所處的客觀條件，任何談

2、判都不能離開一定的客觀條件。得分：（1）+5，（2）+1，（3）-3，（4）-5。6）為了采取有效的談判策略，必須充分考慮談判類型。得分：（1）+5，（2）+2，（3）0，（4）-5。7）買方談判或賣方談判，是依據(jù)談判方在交易中是處于買方還是處于賣方的身份來區(qū)分的。得分：（1）+5，（2）0，（3）0，（4）0。8）談判中一味堅持強硬立場，不僅不利于達成協(xié)議，而且即使達成某些妥協(xié)也不利于順利履行，同時，不利于建立和鞏固良好的關(guān)系。得分：（1）-5，（2）-3，（3）+5，（4）0。9）在于談判背景不同，它是由談判參與方的國域界限造成的，又導(dǎo)致了文化、語言等差異，同時，文化、語言也屬于談判背景。

3、得分：（1）+3，（2）+2，（3）+5，（4）0。1.2.2 判斷題1） 2） 3） 4） 5） 能力題案例分析1）商務(wù)談判。2）談判當事人是小芳、小芳母親和吉利大廈的售貨員、柜組主任；談判議題是買賣女上衣；談判背景為春節(jié)前夕、小芳母親需要、商廈促銷、標價已打九折。第2章 知識題2.1 閱讀理解1）閱教材p19。2）閱教材p2021。3）閱教材p2223。4）閱教材p2326。5）閱教材p2728。6）閱教材p2830。7）閱教材p3032。2.2 知識應(yīng)用2.2.1 選擇題1）商務(wù)談判不在于誰來談判，而在于為何而談和談什么。為了實現(xiàn)交易目標而相互協(xié)商的活動，即為商務(wù)談判。得分：（1）-5，

4、（2）-5，（3）+3，（4）+5。2）商務(wù)談判議題內(nèi)容的特征是交易性?；ダ允巧虅?wù)談判應(yīng)遵循的一項原則，而不是議題內(nèi)容。經(jīng)濟性的議題，不一定是交易性的，因此過于寬泛和不準確。認識的一致性，則是一切談判議題內(nèi)容的共同特征。得分：（1）-5，（2）-2，（3）0，（4）+5。3）在市場經(jīng)濟的條件下，社會組織的購銷交易活動主要通過商務(wù)談判所簽訂的合同來實現(xiàn)。得分：（1）-5，（2）0，（3）+2，（4）+5。4）“有備無患”。做好準備階段的各項工作，是取得談判成功的必要前提。得分：（1）+5，（2）+3，（3）0，（4）-5。5）商務(wù)談判的談判階段中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是磋商過程的交鋒。得分：（1）0，

5、（2）+3，（3）+5，（4）0。6）商務(wù)談判的履約階段，主要工作是后續(xù)合作、落實協(xié)議，并做好溝通和總結(jié)。其中包括處理違約索賠和爭議仲裁等。得分：（1）-5，（2）-5，（3）+2，（4）+5。7）商務(wù)談判中，如某些交易條款分歧較大，為避免影響談判進程并利于達成協(xié)議，明智之舉是根據(jù)具體情況和需要選擇跳躍，包括從易到難的跳躍或從難到易的跳躍。得分：（1）-5，（2）+2，（3）+2，（4）+5。8）商務(wù)談判中，平等原則是商務(wù)談判的基礎(chǔ)。無論談判各方經(jīng)濟實力、組織規(guī)模等如何，都是平等合作的關(guān)系。得分：（1）+5，（2）+2，（3）-2，（4）-5。9）互利是商務(wù)談判必須遵循的目標原則。只有互利，商

6、務(wù)談判才能獲得成功。得分：（1）+5，（2）0，（3）-2，（4）-5。10）談判各方存在分歧和矛盾，是談判的題中應(yīng)有之意和契機。談判要尋求共同利益，善于求同存異。得分：（1）-5，（2）-3，（3）+1，（4）+5。11）商務(wù)談判既要實現(xiàn)最大的經(jīng)濟效益，同時，又要實現(xiàn)良好的社會效益。得分：（1）-3，（2）-5，（3）+3，（4）+5。12）商務(wù)談判的社會效益，是指談判所產(chǎn)生的全部社會效果和社會反映。得分：（1）-5，（2）+1，（3）+3，（4）+5。2.2.2 判斷題1） 2） 3） 4） 技能題2.2.2 綜合題采用快速跳躍式談判模式，從難到易跳躍，即先就分歧較大的條款進行磋商，然后再

7、去敲定其他易于解決的問題。 能力題案例分析1）民生電器批發(fā)商城因幾乎不能滿足其最低利益而斷然拒絕交易。2）采購員小劉此次談判主要失誤是只考慮己方利益，而幾乎沒有考慮對方的利益。如果不僅考慮己方利益，同時也考慮對方利益，使對方得到一定的利益空間，如談判目標為每箱價格610元至645元，談判可能成功。第3章 知識題3.1 閱讀理解1）閱教材p39。2）閱教材p39。3）閱教材p39。4）閱教材p39。5）閱教材p39。6）閱教材p40。7）閱教材p40。8）閱教材p40。9）閱教材p4041。10）閱教材p41。11）閱教材p41。12）閱教材p4243。13）閱教材p4344。14）閱教材p44

8、47。15）閱教材p4546。16）閱教材p4647。17）閱教材p47。18）閱教材p44。19）閱教材p4445。20）閱教材p48。21）閱教材p48。22）閱教材p48。23）閱教材p49。3.2 知識應(yīng)用3.2.1 選擇題1）（1）（2）（3）2）（1）3）（2）4）（1）5）（1）（2）（5）（6）6）（4）7）（1）8）（2）9）（2）10）（1）（3）（5）3.2.2 判斷題1） 2） 3） 4） 5） 6） 技能題3.2.1 實務(wù)題不可。因為英國人一般視孔雀為禍鳥。3.2.2 綜合題1）品質(zhì)。應(yīng)以樣品、規(guī)格等級、品牌商標、產(chǎn)地名稱等為標準。2）價格。解決的價格水平即單價，價格

9、計算的方式即采用固定價格或非固定價格，價格術(shù)語的運用即FOB、CIF、C&F等問題。3）交貨。解決好裝運時間、裝運地和目的地等問題。4）支付。注意解決支付手段、支付時間、支付貨幣、支付方式等問題。 能力題案例分析1）對于通用設(shè)備，雙方可按市場通行價、比較同類商品價和政策價（在成套設(shè)備供應(yīng)時，供方會加集成費用）來磋商價格。專用設(shè)備可按成本與效益核算，按比較價和政策價來磋商價格。2）可先談技術(shù)貿(mào)易的對象及方式，是專有技術(shù)還是專利技術(shù)；技術(shù)費如何計算而來，即采取的什么支付方式，是一次總算、提成，還是入門費加提成。搞清這些信息后再進行技術(shù)價格談判。如為專有技術(shù)費，當以一次總算計價時，雙方可就投入年數(shù)、

10、年投入額、提成率三個因素的核定進行談判，以定成交價；當以提成（營業(yè)額提成或利潤提成）計價時，則對年數(shù)、產(chǎn)量、單價、提成率各數(shù)進行分別的又相互掛鉤的談判，以控制總提成數(shù)；當以入門費加提成計價時，應(yīng)按心理取數(shù)法與比例取數(shù)法談好入門費，再視提成的年限、產(chǎn)量、單價、提成率確定營業(yè)額提成數(shù)或參考利潤率確定利潤提成價。如為專利技術(shù)費，以許可證轉(zhuǎn)讓費計價時，可參照專有技術(shù)費談判；以買斷費計價時，可針對開發(fā)投入費用和預(yù)期利益分成的結(jié)果來磋商交易價。3）對技術(shù)培訓(xùn)費和指導(dǎo)費的談判，可以先分清人員構(gòu)成（專業(yè)及水平）、培訓(xùn)與服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成、費用構(gòu)成（價格與條件），然后再談價。談培訓(xùn)費時，可用標準通用方式、成本核算方

11、式、成果補償方式來談判；談指導(dǎo)費時，可運用成本核算方式、市場可比方式、標準通用方式及按勞取酬方式來談判。第4章 知識題4.1 閱讀理解1）閱教材p55。2）閱教材p55。3）閱教材p56。4）閱教材p57。5）閱教材p5657。6）閱教材p5758。7）閱教材p5859。4.2 知識應(yīng)用1）談判中的“判”，必須以準確、充實、辯證的情報、信息、事實為依據(jù)。離開最低量的情報信息，是無法判斷也不能判斷的。2）只要雙方同意談判，就等于否定了一口價。對于各種價格的“幌子”，只要你不承認，你就自由了，就可以放手談判，改變原價，爭取談判后的新價。3）價格談判中，拿出印刷的“標準價格表”、某年某月與某人簽的合

12、同，即為制造錯覺的商業(yè)營銷方式。4）最容易發(fā)生的問題，可能是“急”、“輕”、“弱”。5）一般能。6）顯然喜怒不形于色，更有利于談判。7）應(yīng)根據(jù)個人的成熟、經(jīng)驗和知識進行分析。8）“兩敢”為攻，“兩講”為守，實則以守為攻。 技能題4.2 操作練習(xí)1）生產(chǎn)廠家使用的是“拜師法”?；舅悸肪褪恰罢勁薪┚郑ㄙI方對價格堅決拒絕）角色改變（賣方馬上改變角色，由平等的賣方變成拜師求學(xué)的學(xué)生）接受教導(dǎo)（接受買方的指導(dǎo)）遵教而行（真誠地遵照老師的指導(dǎo)以降低生產(chǎn)成本）師生合作（以學(xué)生的身份與老師合作）談判成功（實現(xiàn)按照自己的預(yù)期價格成交）”。2）在本談判案例中，亞力森使用的是反向否定戰(zhàn)術(shù)。第一步：當工程師聲稱不買

13、亞力森的發(fā)動機是因為其太熱時，亞力森并未直接反駁，而是把對方認可的觀點和想法表達出來：發(fā)動機熱度不能超標。對方回答：“是的。”然后繼續(xù)指出：發(fā)動機的溫度可以比室溫高出72。對方回答：“是的?！弊詈笤僭儐柺覝?。對方回答：“大約75。”至此，亞力森完全把對方的觀點、想法和認可的事實引出來了。第二步：利用對方的觀點和認可的事實，自然地得出對方認可的結(jié)論：一定燙手。第三步：根據(jù)結(jié)論提出行為建議，這不僅是對以前的行為的否定，又是對未來的行為方式的肯定。這個建議還切實可行不把手放在發(fā)動機上。于是，對方接受建議從而改變了觀點。第四步：觀點改變導(dǎo)致行為改變，終于達成了協(xié)議，談判獲得了成功。根據(jù)這一案例，我們不

14、難總結(jié)出反向否定戰(zhàn)術(shù)的基本運作模式：引出對方的觀點或認可的事實據(jù)此得出結(jié)論觀點與結(jié)論對比否定對方的觀點，提出新建議改變觀點，達成協(xié)議。（亞力森使用的是“對應(yīng)性原則”）3）“贊美”推銷是一種典型的心理戰(zhàn)，旨在瓦解對方的心理防線，改變對方的心理態(tài)勢，營造一個良好的人際關(guān)系氛圍，為下一步的推銷奠定基礎(chǔ)，結(jié)果推銷員成功了。也有人把這種技巧稱做“尋找非賣切入點”，因為人們一般對于上門推銷都心存戒備。更何況女經(jīng)理正在“失意”之中，所以尋找非賣切入點是非常重要的，而“贊美”是打開一切大門的鑰匙。4）在本案例中，休斯與他的私人代表采用了黑白臉戰(zhàn)術(shù)。當休斯出面談判時，休斯采取的是強硬型談判風(fēng)格，寸步不讓，火藥味

15、濃，讓對手大為頭痛。休斯實際上扮演了一個黑臉的角色。在現(xiàn)實生活中，誰也不愿意與這類黑臉談判，因為與之談判，要么硬碰硬毫無收獲，要么只有節(jié)節(jié)敗退。當休斯的私人代表出面續(xù)談時，便一改談判風(fēng)格，讓對手感到與私人代表談判要比對付休斯愉快得多。私人代表實際上扮演了一個白臉的角色。私人代表的適當讓步讓對手看到了談判的前景。當對手不答應(yīng)必要條件時，就以自己撤退，讓休斯出場相威脅。對手已領(lǐng)教過休斯的強硬作風(fēng)，自忖從休斯身上撈不到好處，所以寧肯答應(yīng)私人代表的條件，于是，談判大功告成。從上述案例中，不難總結(jié)出黑白臉戰(zhàn)術(shù)的基本運作模式：黑臉出場，態(tài)度強硬白臉出場，態(tài)度緩和以黑臉出場相威脅迫使對手答應(yīng)條件。5）這是一

16、則演講談判，體現(xiàn)出談判形式的多樣性。慈善家在演講中采用了誘之以利的談判戰(zhàn)術(shù)。在前面發(fā)言的5位專家分別從不同角度論證了建立心臟病基金會的可能性。如果慈善家再繼續(xù)論證這種可能性，便無多大價值。于是他改變策略，放棄了擬就的發(fā)言稿，從參議員們的自身利益入手來闡明建立基金會的必要性。首先，慈善家指出：各位參議員都是辛苦的人，正處在一生事業(yè)的頂峰，處于生命最旺盛時期。這是要讓參議員們明白自己所處的位置和當前的狀態(tài)，讓參議員們?yōu)樽约寒斍叭〉玫某删透械津湴粒⒓て鹚麄冞M一步向上的欲望。然后，慈善家指出：參議員們正是最容易得心臟病的人，是心臟病的潛在受害者。這是為了喚起參議員們的焦慮和不安，讓他們感到他們的奮斗

17、受到病魔的威脅。經(jīng)過慈善家的一番演說，建立心臟病基金會這樣一項公益性活動，便與參議員們的自身利益聯(lián)系起來，因為它不僅能造福于社會公眾，同時也能造福于自己。參議員們對于自身可以享受到好處的公益事業(yè)，自然是舉雙手贊成。于是，慈善家獲得了成功。根據(jù)本案例，我們可以概括出誘之以利的談判戰(zhàn)術(shù)的基本運作模式：意義陳述指明與對方的利益關(guān)系認同。 能力題案例分析1）美方人員的態(tài)度屬詭辯，主要運用了平行論證（中方行事理由與美方行事理由分別論證）、以現(xiàn)象代替本質(zhì)（中方表面行為代替其執(zhí)行合同的效果）。2）中方自己調(diào)設(shè)備具有一定的風(fēng)險性，按合同規(guī)定會產(chǎn)生問題。沒有技術(shù)把握，絕對不能輕率行事，寧可行使向美方索賠的權(quán)利；

18、當有把握時，通過等與行的對比推演，決定行動是一個推理的正常結(jié)果，從本質(zhì)意義上講，對中美雙方均有積極效果，但應(yīng)提前與美方交涉，以爭取法律上的保護。3）中方代理公司，應(yīng)先從概念入手，依據(jù)合同推論誰有過錯，再依過錯，推算誰損失最大（應(yīng)負過失之責(zé)），再推導(dǎo)出美方應(yīng)取何種態(tài)度。4）最終談判結(jié)果應(yīng)為：美方感謝中方為其減少負擔(dān)，并繼續(xù)履行合同義務(wù)。第5章 知識題5.1 閱讀理解1）閱教材p8286。2）閱教材p8689。3）閱教材p91。4）閱教材p9394。5）閱教材p94。6）閱教材p95。7）閱教材p9597。8）閱教材p9899。9）閱教材p103。5.2 知識應(yīng)用1）對談判對手資信情況的調(diào)查包括兩

19、方面的內(nèi)容：一是對方主體的合法資格，二是從對方的資本信用與履約能力方面來思考。2）從各種調(diào)查的信息渠道的特點及優(yōu)缺點和各種調(diào)查的方法的特點及優(yōu)缺點上分析。3）從談判組織的構(gòu)成，包括談判人員配備和談判人員的分工與配合方面來考慮。4）商務(wù)談判計劃書（舉例）商務(wù)談判計劃書談判議題： 談判標的：1. 2. 談判期限： 談判方： 甲方： 主要談判人員：1. 2. 3. 4. 5. 乙方： 主要談判人員：1. 2. 3. 4. 5. 談判目標：最高目標： 可接受目標： 最低目標： 談判議程安排：1. 2. 3. 4. 備注： 技能題5.2 操作練習(xí)評分標準及自檢答案評分標準題號得分（1）10862-4（2

20、）10860-4（3）10860-2（4）1086-2-4（5）10860-2（6）10860-2續(xù)表答案評分標準題號得分（7）61048-2（8）10860-2（9）10860-2（10）10860-2（11）1086-2-4（12）10862-4（13）48102-2（14）1086-2-4（15）10862-2（16）10860-2（17）1086-2-4（18）10860-10（19）10860-2（20）1086-2-4（21）1086-2-4（22）10860-2（23）10860-2（24）10860-2（25）10860-2（26）610820（27）10860-2（28）10

21、860-4（29）10860-2（30）81060-2（31）10862-2（32）10860-2（32）10860-2（33）10860-2（34）10860-2（35）10860-4（36）6108-20（37）108640（38）10861-2（39）10861-2（40）10860-2（41）10860-2（42）108620（43）10860-2（44）10860-2續(xù)表答案評分標準題號得分（45）10860-2（46）810640（47）10860-2（48）10860-2（49）10860-2（50）10860-2（51）10840-2（52）10860-2（53）10860-2

22、（54）10860-2（55）8106-20（56）681040（57）108642（58）108642（59）10862-2（60）10860-2得出自評分的總和之后，即為談判能力的總評價。自評分總分最高為600分，為“最優(yōu)秀”者。自評分總分在480分以上，為“優(yōu)秀”者。自評分總分在360480分之間，為“良好”者。自評分總分在240360分之間，為“及格”者。自評分總分在240分以下，為“不及格”者。需要強調(diào)的是，以上測試方法只能是對談判能力的一個大致估計，但如果能夠在間隔一段時間即進行一次自測的話，對提高談判能力無疑是有好處的。 能力題案例分析1）F公司采取分頭做專項預(yù)案，再集中討論，合

23、成整體談判方案，完成談判的準備。2）F公司準備中的知己知彼，體現(xiàn)在開會時共同分析雙方有利與不利因素上；知頭知尾，體現(xiàn)在主談與專家組分頭做的方案上，尤其主談所做的反映雙方價格對應(yīng)走向的價格方案表更具典型性；通過預(yù)審，體現(xiàn)在主談與專家組一齊向領(lǐng)導(dǎo)匯報上，既解決談判組的分歧又最終審定對外的談判方案。3）F公司的準備階段是比較完善的，按此準備談判，可遇事不亂，易于控制談判局面。第6章 知識題6.1 閱讀理解1）閱教材p115116。2）閱教材p119。 3）閱教材p120121。 4）閱教材p121122。 5）閱教材p126127。 6）閱教材p129130。 6.2 知識應(yīng)用 1）（1）（2）（3

24、）（4） 2）（1）（2）（3）（4） 3）（1）（2）（3） 4）（1）（2）（3）（4）（5）5）（1）（2）（3）（4）（5）6）（1）（2）（3） 技能題6.2 操作練習(xí)1）錯。開誠布公并不意味著在談判中不加選擇地將自己的底細和盤托出，若如此行事，必然使自己處于被動地位，所以在使用這一策略時要注意以下問題：（1）有的放矢。首先要考慮自己的坦誠是否能換取對方的信任，以及對方是否值得我方信任。因此，對于同我方已有良好關(guān)系和值得信任的客戶才能使用這一策略。（2）留有余地。在交底時，應(yīng)根據(jù)對方的具體情況，確定公開我方情況的程度。不要和盤托出，而要留有余地，有時也許會有些水分，摻雜一些“虛”的東

25、西。（3）無求于人。開誠布公不是換取對方的同情，而是為了表示我方的誠意，最終能否達成協(xié)議當然還得取決于雙方利益的各自滿足。總之，在運用開誠布公策略時，應(yīng)注意形式和內(nèi)容的一致，以免弄巧成拙。2）在談判中，當對方采取強硬態(tài)度時，己方為了面子、立場而與對方硬碰硬，不但無助于談判的成功，有時還會使自己鉆進對方“激將法”的圈套，相反，避其鋒芒，以柔克剛，往往能取得事半功倍的成效。但以柔克剛并不是簡單的讓步妥協(xié)，而是用以軟化硬外圓內(nèi)方的辦法達到自己的目的。具體做法是：（1）不要攻擊和盲目拒絕對方的主張，而要認真考慮其背后的根據(jù)。（2）若對方對我方進行批評，我方不必反唇相譏，否則就會在相互指責(zé)中浪費時間和精

26、力。（3）故意轉(zhuǎn)移話題，挫其銳氣，引導(dǎo)對方煩躁不安，出現(xiàn)失誤，然后針對其失誤突然出擊。（4）必要時保持適當?shù)某聊?，甚至冷場。?）選準機會，適時以提問代替陳述。3）磋商階段議題的次序是按照問題內(nèi)在邏輯關(guān)系和問題在談判中所處地位來安排的。首先，談判議題之間有因果關(guān)系、條件關(guān)系、遞進關(guān)系、中心與外圍關(guān)系等等。要先磋商對后面議題有決定性影響的議題。其次，談判議題又可分為核心議題和一般議題、難度大的議題和難度小的議題、敏感性議題和非敏感性議題、急迫性議題和非急迫性議題等等，談判中要先考慮磋商難度不大、敏感性不強、需要及早解決的問題，而把難度大、敏感性強、爭議大的議題放在稍后再磋商，要避免一開始就糾纏在

27、一些復(fù)雜的、矛盾較大的問題上爭論不休，影響談判的效率。4）徹底性，即各橫向與縱向議題均協(xié)商透徹，沒有遺漏；不二性，即結(jié)果準確，簽字生效后不能再隨意更改；條法性，即口頭協(xié)議文字化，文字協(xié)議規(guī)范化；合理合法，即要求將情感與理由貫穿始終，力求情理兼?zhèn)洹?能力題案例分析1）談判以成交方式結(jié)束。2）松田公司在談判終結(jié)時，因疲勞而沒有遵循徹底性規(guī)則，沒有結(jié)賬、對賬，在簽約、報審時，仍未對賬就更不應(yīng)該了。3）廣深公司在談判結(jié)束時，不顧疲勞堅持結(jié)賬、單方對賬，沒有遺漏談判成果。4）廣深公司的處理合理合法。合理在：雙方的確在談判條件上經(jīng)過多次調(diào)整并有了很大變化。合法在：合同簽約、審批已有兩個多月，要修改正式生效

28、的內(nèi)容就等于修改合同，這屬于法律問題。廣深公司最后對問題的處理，既表現(xiàn)出對對方的理解，又堅持了談判協(xié)議。第7章 知識題 7.1 閱讀理解 1）閱教材p138139。 2）閱教材p140141。3）閱教材p142143。4）閱教材p144145。5）閱教材p146147。6）閱教材p147148。7）閱教材p149。8）閱教材p150151。9）閱教材p152155。10）閱教材p155157。7.2 知識應(yīng)用1） 2） 3） 4） 5） 6） 技能題7.2 操作練習(xí)1）（4）2）（5）（6）3）（3）4）（1）（3）（5）（7）5）（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）6）（1）（2）7）

29、（3）8）（1）（2）9）（3）（4） 能力題案例分析1）售貨員介紹外衣特點、產(chǎn)地等為解釋。王小姐對外衣的看法、對價格的意見等為評論。王小姐要求價格優(yōu)惠為討價，售貨員表示可按九七折為還價，王小姐表示不行為討價，經(jīng)理出面又降2%（打九五折）為還價，王小姐要求打九折為討價，經(jīng)理沒同意后又提議再次降低2%為還價，王小姐最后要求再降5%為討價，經(jīng)理最后同意再降5%為還價（讓步）。2）售貨員的解釋達到了講清商品、價格條件，吸引顧客的目的，但在介紹出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的問題上易被對方抓住把柄，以為是次品。如換成“這是可供出口的產(chǎn)品”的說法，則更好。另外，過早把經(jīng)理推出來不妥，若先把顧客的要求遏止后再請經(jīng)理，即可省2

30、%的讓步。若先不講還價權(quán)限而是講還價原因，更能遏止王小姐的討價。3）王小姐對商品與人的評論并重，使售貨員親近自己，營造了良好氣氛，有利于討價，尤其在經(jīng)理面前夸售貨員，爭取了對方成員的感情，加強了討價的力量。此外，先從價格優(yōu)惠評論；再評商品出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷的品質(zhì)差異，以打擊對方價格，顯得有理；最后從商品制造缺陷和銷售品種的斷碼缺陷進一步批評對手。這三個層次的評論，使王小姐獲得了三次討價機會。從優(yōu)惠角度討價，要到了3%的折扣；從商品與人的關(guān)系角度討價，要到了2%的折扣；從制造缺陷與銷售品種斷碼缺陷角度討價，又要到了5%的折扣。應(yīng)該說，在伊勢丹商廈這樣的高端商場能拿到10%的折扣，是成功的評論與討價的結(jié)果

31、。4）經(jīng)理的權(quán)限不僅在于控制售價，更在于控制商廈銷售收益。當?shù)谝淮闻c王小姐談時，他欲以2%的讓步結(jié)束談判。王小姐作最后成交的檢查，由于結(jié)線頭和斷碼的缺陷，經(jīng)理陷入被動，面對王小姐新的要求，又讓步了2%。最后，在王小姐以真實的購買意圖和商品缺陷軟硬兼施的夾攻下，為了成交，他對王小姐的要求再作了3%的讓步。這種步步為營的讓步方式，實質(zhì)上正是為了捍衛(wèi)商廈的銷售收益。第8章 知識題8.1 閱讀理解1）閱教材p163164。2）閱教材p166。3）閱教材p164165。4）閱教材p178。5）閱教材p179180。8.2 知識應(yīng)用1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 技能題8.2 操作練習(xí)1）

32、我們認為這筆汽車貨款應(yīng)由木材總廠償付。理由是：某汽車制造廠與某木材廠簽訂的經(jīng)濟合同是有效的，應(yīng)當履行。因為兩廠對購銷汽車達成了協(xié)議，簽了合同，根據(jù)經(jīng)濟合同法第9條的規(guī)定，該合同應(yīng)具有法律效力。而且，某汽車制造廠已按合同規(guī)定交貨，木材廠也支付了15 000元貨款，這說明雙方都已開始履行合同。在這種情況下，木材廠應(yīng)按合同規(guī)定繼續(xù)履行分期付款的義務(wù)。經(jīng)濟合同法規(guī)定，當事人任何一方不得擅自變更或解除合同。木材廠向汽車制造廠提出退貨，汽車制造廠沒有同意，合同不能解除。木材廠將汽車給膠合板廠抵債的行為，說明木材廠已經(jīng)將該汽車視為木材廠的財產(chǎn)并行使了處分權(quán)，后膠合板廠向木材廠提出退貨時，在汽車制造廠供銷科長

33、李某介紹下，木器廠實際上從木材廠買走了汽車，全部貨款實際上也是給了木材廠。至此，木材廠與木器廠構(gòu)成了新的購銷關(guān)系，汽車制造廠與木器廠則不構(gòu)成購銷關(guān)系。在木材廠與另一木材廠合并為木材總廠后，根據(jù)經(jīng)濟合同法第27條規(guī)定，當事人一方發(fā)生合并、分立時，由變更后的當事人承擔(dān)或分別承擔(dān)履行合同的義務(wù)和享受應(yīng)有的權(quán)利，木材廠所欠汽車制造廠的貨款由木材總廠繼續(xù)償還，并支付違約金。2）最高人民法院關(guān)于審理農(nóng)村承包合同糾紛案若干問題的意見中指出：“承包人對于企業(yè)在承包期內(nèi)所欠的債務(wù)，應(yīng)當承擔(dān)清償責(zé)任，發(fā)包人應(yīng)負連帶責(zé)任。承包人逃匿或無力清償債務(wù)的，由發(fā)包人負責(zé)清償?！边@一規(guī)定，明確了農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)承包中對外發(fā)生債務(wù)

34、由誰承擔(dān)和怎樣清償?shù)膯栴}。本案中的被告孫某對其承包期內(nèi)所欠的債務(wù)，應(yīng)當承擔(dān)清償責(zé)任，郭某向?qū)O某索要預(yù)付貨款，其合法性是毋庸置疑的。黃莊村委會作為與孫某簽訂承包機磚廠合同的發(fā)包人，應(yīng)負連帶責(zé)任，即有義務(wù)與孫某一起作為債務(wù)人，承擔(dān)部分清償責(zé)任，如孫某無力清償債務(wù)時，還應(yīng)承擔(dān)全部清償責(zé)任。另一方面，買方如果在交付預(yù)付金時能夠再確認一下孫某的法人地位，就可避免上當受騙了。3）（1）經(jīng)銷部只投資不參與經(jīng)營管理活動，不符合聯(lián)營的法律規(guī)定，不應(yīng)以聯(lián)營合同處理。（2）該合同是打著聯(lián)營旗號的借貸合同，違反了1984年3月21日中國工商銀行發(fā)布的中國工商銀行企業(yè)流動資金管理暫行辦法第8條規(guī)定：“不準企業(yè)之間相互借

35、貸，收取利息”的規(guī)定。（3）“投資”半年就收回全部本金和利潤6萬元，月利率達33%，顯系高利貸。對此，法律不能予以保護。因此，該聯(lián)營合同應(yīng)是無效借款合同，應(yīng)按非法借貸處理。4）（1）原告系國家正式職工，無簽約資格，違反了國家政策。（2）原告既無履行合同的能力，也無履行合同的意愿。聯(lián)合辦校規(guī)定：原告投資3萬元、汽車1輛、摩托車2輛。事實證明，原告只投資1萬元，再無資金和汽車、摩托車投入，并且，原告隱瞞了自己仍屬國家正式職工的事實。由此可見，該合同是在原告采取了欺騙的手段下簽訂的，根據(jù)國家工商行政管理局關(guān)于確認和處理無效經(jīng)濟合同的暫行規(guī)定，當事人的意思表示不真實，采取脅迫、欺詐等手段簽訂經(jīng)濟合同的

36、，其經(jīng)濟合同的內(nèi)容不合法。（3）聯(lián)合辦校合同的標的屬未經(jīng)許可的行為。社會力量辦學(xué)，不論屬哪一級的單位，均須經(jīng)有關(guān)部門審批。原、被告在未辦理審批手續(xù)前，即簽訂了聯(lián)合辦校合同，違反了國家法律、政策的規(guī)定要求。合同簽訂后，又未例行審批手續(xù)，即行招生，這是國家法律、政策所不允許的。關(guān)于確認和處理無效經(jīng)濟合同的暫行規(guī)定明確指出：經(jīng)濟合同的標的為國家明令禁止買賣的物，未經(jīng)許可經(jīng)營的物或法律、政策所不允許的行為，則經(jīng)濟合同的內(nèi)容不合法。（4）合同規(guī)定專用技術(shù)培訓(xùn)中心所需場地是租借的，違反了國家法律。我國憲法和法律明確規(guī)定，我國的土地歸國家或集體所有，任何單位和個人不得以任何方式買賣、出租、轉(zhuǎn)讓。（5）合同規(guī)

37、定，一方違約，罰款20萬元，亦無法律根據(jù)。綜上所述，原、被告雙方簽訂的聯(lián)合辦校合同，內(nèi)容不合法，屬無效合同，不應(yīng)予以支持。5）確定合同糾紛管轄權(quán)的履行地是指實際履行地而非約定履行地。供銷社倉庫是本案的約定履行地，如果合同出現(xiàn)糾紛，供銷社所在地法院應(yīng)有管轄權(quán)；如果合同已履行，但實際履行地與約定不一致，則應(yīng)以實際履行地確定管轄權(quán)，本案中合同因特殊原因未履行，因而不存在履行地，所以，供銷社所在地法院管轄此案無根據(jù)。沈陽某旅館是合同的簽訂地，依民事訴訟法的規(guī)定，簽訂地法院對合同糾紛有管轄權(quán)，但具體確定管轄時還應(yīng)考慮便利當事人訴訟、便利人民法院審理原則。沈陽某旅館既非本案的原告所在地，又非被告所在地，由

38、沈陽某法院管轄，對雙方當事人都不方便，同時本案的主要責(zé)任方為農(nóng)藥廠，如由沈陽某法院管轄，既不便調(diào)查，也不便執(zhí)行，因此本案也不宜由簽訂地法院管轄。因此，由農(nóng)藥廠所在地法院審理此案最為適宜。6）從兩點考慮：（1）業(yè)務(wù)員的無權(quán)代理行為違反了民法通則的規(guī)定，是違法行為；買彩電不是廠方真實的意思表示，因此該合同屬于無效合同，廠方與商家不具有民事法律關(guān)系，但應(yīng)追究業(yè)務(wù)員的法律責(zé)任。（2）商家在未經(jīng)確定業(yè)務(wù)員的代理權(quán)限時，輕率簽訂彩電買賣合同，應(yīng)該說是不夠明智。這就是那種揣著合同章漫天飛的業(yè)務(wù)員，正是這種人用合法的形式辦非法的事情。 能力題8.1 案例分析1）上述交易的合同文本應(yīng)設(shè)計成正文與附件結(jié)構(gòu)。正文可

39、包括：標的、質(zhì)量標準、技術(shù)規(guī)格、價格、支付方式、交貨期、保證、驗收、技術(shù)服務(wù)、延遲罰款、免責(zé)條款、仲裁條款、有效期、合同更改等。附件可包括：船艙結(jié)構(gòu)及技術(shù)指標、培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、擔(dān)保、保險等。2）正文中，標的、質(zhì)量標準、技術(shù)規(guī)格、價格、交貨期等為基本條款；其他為普通條款。價格、支付方式為價值條款。質(zhì)量標準、技術(shù)規(guī)格、交貨期、保證、驗收、延遲罰款、技術(shù)服務(wù)為價值與程序混合的條款。免責(zé)條款、仲裁條款、有效期、合同更改為程序性條款。附件中，船艙結(jié)構(gòu)及技術(shù)指標、培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等均為技術(shù)性附件。擔(dān)保，若以政府部門出面擔(dān)保，為政策性附件；若為銀行擔(dān)保，則為金融性附件。保險屬于金融性附件。3）應(yīng)先談判合同正文

40、，為附件談判打好基礎(chǔ)。正文談判時，先談結(jié)構(gòu)，設(shè)計條款量；然后，將條款排序，并注意語意一致、前后呼應(yīng)，表述條件公正、實用。附件談判時，要注意呼應(yīng)正文，同時，附件的條件應(yīng)與正文條款的規(guī)定及價格掛鉤，絕不單獨訂立任何新的條件。8.2 單元實踐（略）第9章 知識題9.1 閱讀理解1）答案提示：商務(wù)談判戰(zhàn)略和商務(wù)談判策略是不相同的兩個概念。商務(wù)談判策略又稱為商務(wù)談判微觀策略，是完成或?qū)崿F(xiàn)商務(wù)談判戰(zhàn)略的具體方案、手段、戰(zhàn)術(shù)的總稱。實施商務(wù)談判策略旨在贏得局部的或階段性的利益。2）答案提示：得當?shù)纳虅?wù)談判策略是實現(xiàn)談判目標的橋梁。商務(wù)談判策略是實現(xiàn)談判目標的有力工具和利器。商務(wù)談判策略是談判中的“籌碼”和“

41、資本”。商務(wù)談判策略具有調(diào)節(jié)、調(diào)整和穩(wěn)舵的作用。商務(wù)談判策略具有引導(dǎo)功能。3）答案提示：世界上沒有一套適合各種復(fù)雜情況的萬能策略模式。只有把這種或那種策略恰當?shù)刂糜谀撤N特定的情況之下，才能在商務(wù)談判中占據(jù)主動，取得積極的效果。4）答案提示：談判開局是商務(wù)談判過程的起點。開局的好壞在很大程度上決定著整個談判進一步發(fā)展的狀況與前途。談判人員的首要任務(wù)就是積極創(chuàng)造和諧的談判氣氛，其次是運用自然的話題轉(zhuǎn)入實質(zhì)性的談判階段上，最后是向?qū)Ψ疥愂鲎约旱挠^點、立場，同時注意觀察和推測對方的意圖。開局階段選擇策略要考慮的因素包括：談判雙方的關(guān)系、雙方談判人員個人之間的關(guān)系、雙方的談判實力。常用的策略有留有余地策

42、略、開局陳述策略、察言觀色策略，還可以選擇掌握議程、未雨綢繆、投石問路等策略。5）答案提示：喊價要高：高報價給己方的要價規(guī)定了一個最高標準。報價一經(jīng)拋出，一般來講，己方就不能再提出更高的要價了，對方也不會接受比此更高的價格。高報價為對方提供衡量和評價己方條件的尺度。高報價為磋商留有余地。在商務(wù)談判過程的還價階段，高報價是很有用的交易籌碼。一般情況下高報價會獲得較多的回報。采用這個策略，談判人員一開始就能削弱對方的信心，同時還能乘機摸清對方的實力和立場?！斑€價要低”與“喊價要高”的道理是相同的，但立場是相反的。商務(wù)談判的實踐表明：倘若供方喊價較高，就容易以較高的價格成交；倘若需方出價較低，就易以

43、較低的價格成交。需要指出的是，無論是供方還是需方報價不能信口開河、漫天要價、盲目殺價。任何一個報價要能講出道理，否則會阻礙談判的順利進行。6）答案提示：談判者處于平等地位的談判策略主要有拋磚引玉、避免爭論、聲東擊西等。7）答案提示：在商務(wù)談判中，談判作風(fēng)因人而異。對不同作風(fēng)的對手，應(yīng)該采取不同的策略。對付“不合作型”談判作風(fēng)的人應(yīng)該采取求同存異、適度冒險、利益共沾的原則，可以選擇感化策略、改良策略、制造僵局策略、“攪和”策略、“荊棘地”策略、出其不意策略等。8）答案提示：商務(wù)談判人員的性格千差萬別，歸納起來，主要有感情型、固執(zhí)型、虛榮型三種類型。對待不同性格類型的談判人員，我們應(yīng)該采取不同的策

44、略。針對“虛榮型”談判對手的特點，可以采取以熟悉的事物展開話題策略、間接傳遞信息策略、顧全面子策略、制約策略等。9）答案提示：商務(wù)談判風(fēng)險是指在商務(wù)談判中由于某些談判環(huán)境因素、談判對手或者談判內(nèi)部因素的作用，使得談判出錯或失誤，無法達到預(yù)期目標的可能性。在任何商務(wù)談判中，談判風(fēng)險都是存在的。在商務(wù)談判中，風(fēng)險具有不可預(yù)見性、突發(fā)性、可控性等主要特征。一般來說，商務(wù)談判的風(fēng)險包括宏觀談判風(fēng)險、來自談判對手的風(fēng)險和源自機構(gòu)談判者的風(fēng)險等類型。10）答案提示：源自機構(gòu)談判者的風(fēng)險是指由于談判人員的缺陷或者失誤，導(dǎo)致商務(wù)談判目標無法完全實現(xiàn)，從而造成損失的風(fēng)險。根據(jù)產(chǎn)生原因的不同，可分為談判者素質(zhì)缺陷

45、風(fēng)險和談判失誤風(fēng)險兩類。談判者素質(zhì)缺陷風(fēng)險是指由于談判人員在性格、知識、能力、經(jīng)驗等方面存有漏洞，并被談判對手抓住而失去談判中的有利地位，從而導(dǎo)致談判目標無法完全實現(xiàn)的風(fēng)險。一般來說，在商務(wù)談判中，談判人員會有以下一些主要漏洞容易被談判對手抓住并利用：性格缺陷；心理缺陷；技術(shù)缺陷；語言缺陷等。在商務(wù)談判中，還可能遇到由于談判人員操作失誤而產(chǎn)生的風(fēng)險。談判失誤的原因主要來自兩方面：一方面是談判人員自身固有缺陷而造成的；另一方面則是來自于談判人員在談判過程中接收的錯誤的信息，導(dǎo)致對局勢判斷失誤或者言語行為失當而造成的。在談判過程中，談判人員還可能因為以下原因而發(fā)生談判失誤：法律的漏洞；慣例的疏忽。

46、9.2 知識應(yīng)用9.2.1 選擇題1）（3）2）（2）3）（1）4）（2）5）（2）6）（1）（2）7）（2）（3）8）（1）（2）9）（1）（2）（3）10）（1）（2）（3）9.2.2 判斷題1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 技能題9.2 操作練習(xí)9.2.1 實務(wù)題【操作建議】1）以某人的親身經(jīng)歷或播放的影視節(jié)目，結(jié)合教材內(nèi)容，回答我國商務(wù)談判人員的特點、常常選擇的談判策略，分析其缺點。2）重點突出僵局的制造或化解、報價和還價技巧。3）答案略。9.2.2 綜合題【操作建議】1）邀請保險公司有關(guān)業(yè)務(wù)人員參與課堂的討論，或組織學(xué)生到保險公司見習(xí)，或讓學(xué)生搜集開展保險

47、理賠時會遇到的情況，并對情況進行分類。2）把學(xué)生分成不同的組，扮演不同的角色，設(shè)計方案并選擇適用的談判策略。3）學(xué)生模擬談判。4）教師和學(xué)生共同總結(jié)。 能力題9.1 案例分析【分析提示】1）背景材料1995年，中外合資重慶某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從舊城改造指揮部購買了一棟舊樓，準備修建新大樓。由于地形、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等的限制，新建的大樓只能在原設(shè)計基礎(chǔ)上進行調(diào)整。這一設(shè)計或調(diào)整要出新意比較困難，為此，需要找名家設(shè)計。7月，該公司獲悉澳大利亞著名建筑設(shè)計師尼克博榭將到上海。為此，公司派副總經(jīng)理丁靜一行前往上海談判。案例寫明了談判的過程和結(jié)果。2）分析方法首先，這一談判過程涉及價格、時間、授權(quán)等因素，因此，

48、需要分析丁靜女士采用了哪些談判策略？其次，分析有限制的權(quán)力和無限制的權(quán)力在商務(wù)談判中各有什么優(yōu)缺點？再次，分析在這次談判中，丁靜女士的哪些權(quán)力會受到限制？最后，假設(shè)對方使用權(quán)力有限策略，如何應(yīng)對？3）參考性結(jié)論（1）從案例提供的信息看，談判涉及諸多因素，如時間、價格、權(quán)力等多方面。雙方在談判中運用了制造僵局策略、喊價要高策略、還價要低策略、時間策略等。（2）權(quán)力有限策略是指談判人員在商務(wù)談判中借助權(quán)力的有限性來削弱對方的議價能力，保證己方獲得最大利益的一種謀略和技巧。談判專家認為：受到限制的權(quán)力才是真正的權(quán)力。一個優(yōu)秀的談判人員必須學(xué)會利用有限的權(quán)力作為談判籌碼，巧妙地與對方討價還價。談判人員

49、“權(quán)力的有限性”有兩種情況：一是在參與談判之前，上級領(lǐng)導(dǎo)確實授予了一定的權(quán)限；二是談判人員在參與談判之前，上級領(lǐng)導(dǎo)未曾給予條件限制，但是為了利于己方，借故說自己權(quán)力有限。上述談判，就是丁靜女士使用的借故法。實際上，在到上海談判時，公司對她并未作任何權(quán)力的限制，一切由她全權(quán)做主。在商務(wù)談判中，權(quán)力有限的方法為什么被談判人員廣泛利用呢?第一，在談判中把權(quán)力作為限制的借口，可以拒絕對方的某些要求、提議，又不傷害對方面子，委婉巧妙地拒絕對方。第二，利用限制，可以爭取更多的時間來考慮得與失，以便慎重決策。第三，利用權(quán)力限制，借與高層領(lǐng)導(dǎo)請示之機，更好地商討處理問題的辦法。第四，利用權(quán)力有限，迫使對方向你

50、讓步，在權(quán)力有限的條件下與你洽談。如果對方認為你的權(quán)力有限，直接與你的上級交涉，就會遇到更大的壓力，作更多的準備，甚至有些事情要從頭開始，而且由于雙方地位、身份的差距，處境更為不利。（3）談判者受到的限制是多方面的。就一般商務(wù)談判來說，以下項目是最常見的：金額的限制，如購買數(shù)額的限制、最高或最低價格的限制等等；條件的限制，如交貨時間或地點的限制、付款方式的限制；程序和政策的限制，如程序批準的限制、交易范圍的限制以及交易對象的限制；法律或保險的限制，如政府和組織的規(guī)章制度的限制、保險公司規(guī)定的限制；工程方面的限制，如工程完成時間的限制、工程類型的限制；其他方面的限制，如讓步幅度的限制、運輸方式的

51、限制等等。應(yīng)當注意的是，權(quán)力有限的策略不能濫用。過多使用這一策略，或選擇運用的時機不好，會使對方懷疑你的身份和能力。如果他認為你不具有談判中主要問題的決策權(quán)，就會失去與你談判的興趣與誠意。這樣雙方只會浪費時間，無法達成有效的協(xié)議。只有當談判雙方就某些問題進行協(xié)商，對方提出種種要求，我方企圖讓對方讓步時，才采用權(quán)力有限的策略和技巧反擊。（4）假如我們在談判中碰到對手向我們運用權(quán)力有限的技巧，應(yīng)該怎么辦呢?第一，充分作好談判前的準備工作，做到知彼知己。具體地說，就是要了解對方的詳細情況，特別是對方的權(quán)限情況，以便心中有數(shù)，派權(quán)力相當?shù)娜藛T去與之談判。對于那些權(quán)力極小、試圖通過談判了解情況的人，拒絕

52、與之談判，以免浪費時間。第二，具體分析對方的權(quán)限。為了使用權(quán)力有限的策略，對方所稱的權(quán)限中，有些可能是真實的，而有些可能是編造的。對于編造的權(quán)限，我們要及時給予揭露。第三，直接找有實權(quán)的人談判。這樣可以使談判更有保障，不要因為你將面對的人代表了一種新的地位關(guān)系而必須作更多的準備就放棄這個機會。第四，對權(quán)力有限的人要作慎重的讓步，因為極有可能使你的讓步得不到回報，或者使你大的讓步代價只換來無足輕重的安慰。第五，對方的最高權(quán)限不能滿足自己的最低要求時，就中止談判，待對方爭取到更大的權(quán)限或改派更有權(quán)力的人來時，再進行談判。9.2 網(wǎng)上調(diào)研【操作建議】1）設(shè)計房地產(chǎn)行業(yè)的關(guān)鍵詞，如房地產(chǎn)、二手房、銷售

53、趨勢、行業(yè)發(fā)展等。2）使用搜索引擎如google、yahoo等進行搜索。3）進入網(wǎng)站或網(wǎng)頁尋找有關(guān)信息。4）分析某一區(qū)域市場、某一公司樓盤或二手房交易情況。5）學(xué)生分組進行交流。6）教師評價、總結(jié)。9.3 單元實踐【分析提示】談判過程中選用的最典型的談判策略有虛虛實實、出價要低、權(quán)力有限、制造競爭等。從不同的角度可以獲得不同的啟示，經(jīng)歷不同的人，獲得的啟示也可以有差異。主要啟示應(yīng)包括：談判策略的選用蘊含于語言交談過程中；談判的主體不一定是產(chǎn)品的直接所有者，可以選擇代理（授權(quán)）談判等?！窘虒W(xué)建議】1）把學(xué)生分為不同的小組，每組學(xué)生分成甲乙兩方或甲乙丙三方。2）學(xué)生為己方設(shè)計談判方案，包括地點選擇

54、、談判議程、成交價格測算等。3）根據(jù)對方可能采取的談判策略設(shè)計應(yīng)對策略，說明選擇某一談判策略的理由。4）教師評價。第10章 知識題10.1 閱讀理解1）答案提示：無論有聲語言還是無聲語言，在商務(wù)談判溝通中都起著十分重要的作用。這些作用包括：語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達自己觀點的有效工具；語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁；語言藝術(shù)是實施談判策略的主要途徑；語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵。2）答案提示：專家認為“聽”有兩種形式，即積極的聽與消極的聽。所謂積極的聽，就是在交談中與說話者密切呼應(yīng)。所謂消極的聽，就是指在一定的交談中，聽者處于比較松弛的狀態(tài)中，即處于一種隨意狀態(tài)中接受信息。積極的聽既有對

55、語言信息的反饋，也有對非語言信息，即表情、姿勢等的反饋。而消極的聽則往往不是同時具有這種明顯的姿勢反饋和表情反饋。3）答案提示：商務(wù)談判過程中并不是任何方面的問題都可以隨意提問的。一般不應(yīng)提出下列問題：第一，帶有敵意的問題。第二，有關(guān)對方個人生活、工作方法的問題。第三，對方品質(zhì)和信譽方面的問題。第四，故意表現(xiàn)自己而提問。一般說來，不適宜問的問題與當?shù)匚幕?xí)俗、禁忌、宗教等有關(guān)。4）答案提示：在商務(wù)往來過程中，“頑固者”往往比較固執(zhí)己見，性格倔強。仔細分析會發(fā)現(xiàn)他們中多數(shù)人是通情達理的。在說服“頑固者”時，給他一個“臺階”，采取“下臺階”法、等待法、迂回法、沉默法等。5）答案提示：商務(wù)談判和社交

56、活動中行為語言的作用主要有：（1）行為語言可以作為口頭語言的補充，起到輔助表達、增強力量、加重語氣的作用。（2）在適當?shù)膱龊?，行為語言可以代替語言表達的意圖或情緒。（3）行為語言可以表達言語難以表達的思想感情、意圖、要求、條件，傳遞出與口頭語言一致或相反的信息。（4）行為語言在某些場合會起到調(diào)節(jié)人的情緒的作用。行為語言除了有積極的作用外，它還有一些弊端，表現(xiàn)在對行為語言的識別比行為語言的發(fā)出更困難。它要求接受信息的人對交際背景有一定的了解，否則，溝通就可能產(chǎn)生障礙。6）答案提示：商務(wù)談判備忘錄是指用文字形式對每一次重要談判的雙方所達成的協(xié)議如實反映的書面材料。它與商務(wù)談判記錄有區(qū)別：備忘錄是就

57、談判中達成的協(xié)議，用文字形式表現(xiàn)出來；記錄是對談判中發(fā)言或重點發(fā)言內(nèi)容的文字表現(xiàn)。備忘錄要載明雙方承擔(dān)的權(quán)利和義務(wù)，不管雙方誰起草，最終都要出示給對方，征得對方的同意并且簽字方可生效；記錄無需征得對方同意，即使重要人物的關(guān)鍵談話以及承諾等內(nèi)容的記錄，也并非必須簽字，但為避免事后麻煩，也可以要求當事者簽字。簽字后的記錄，往往具備了備忘錄的性質(zhì)。備忘錄雖不像合同那樣具有法律效力，但經(jīng)雙方簽字后，就成為雙方認可并約束雙方行為的憑據(jù)；記錄就不具有這種效力。對小宗買賣活動，備忘錄可起到協(xié)議或合同的作用；而記錄則沒有這種作用。商務(wù)談判備忘錄與記錄又有一定的聯(lián)系：兩者都作為簽訂大宗商品買賣合同的重要依據(jù)；對

58、期限較長的談判，備忘錄與記錄都對下一輪談判的重要議題和談判內(nèi)容的確定起著決定或參考作用；備忘錄的形成要以每次談判的記錄為依據(jù)。7）答案提示：手勢是人們在交談中用得最多的一種行為語言，在商務(wù)談判中常見的手勢有：伸出并敞開雙掌，給人以言行一致、誠懇的感覺。談話時掌心向上的手勢，表示謙虛、誠實、屈從、不帶有任何威脅性。掌心向下的手勢，表示控制、壓抑、壓制、帶有強制性，這會使人產(chǎn)生抵觸情緒。食指伸出，其余手指緊握，呈指點狀，這種手勢表示教訓(xùn)、鎮(zhèn)壓，帶有很大威脅性。 這種行為最令人討厭，在談判中應(yīng)盡量避免。雙手相握或不斷玩弄手指，會使對方感到你缺乏信心或拘謹。把拇指指向另一人，表示藐視和嘲弄。十指交叉常

59、表示控制沮喪心情的外露，手的擺放通常有三個位置：一是十指交叉放在眼前，二是放在桌前，三是垂在腹前，但有時這種手勢表示敵對和緊張情緒。塔尖式手勢，即把十指端相觸，撐起呈塔尖式，這種手勢表示自信，若再伴之以身體后仰，則顯得高傲，男性常以塔尖向上、女性則常以塔尖向下。背手常顯示一種權(quán)威，但在一個人極度緊張、不安時，常常背手，以緩和這種緊張情緒，另外，如果背手伴以俯視踱步，則表示沉思。搓手，常表示人們對某事情結(jié)局的急切期待心理，在經(jīng)濟談判中這種手勢可以告訴對手或?qū)κ指嬖V你在期待著什么。雙臂緊緊交叉于胸前，這種姿勢暗示一種防御和敵意態(tài)度。在不同的文化背景中，相同的姿勢可能具有不同的含義，引起不同的反應(yīng)。

60、這需要我們客觀分析。8）答案提示：商務(wù)談判文字處理的特征主要包括：（1）客觀即時；（2）格式固定；（3）語言質(zhì)樸；（4）時間性強等。商務(wù)談判文字處理的原則有：（1）實用性原則；（2）可靠性原則；（3）準確性原則等。9）答案提示：個體空間的范圍是具有伸縮性的。不同的談判人員所需的個體空間范圍有所不同，同一個談判者在不同心理狀態(tài)下所需的個體空間也會發(fā)生變化。（1）現(xiàn)代談判學(xué)家對不同民族交往距離的研究表明，不同文化背景或不同民族的談判者其需要的個體空間不同。（2）性格差異會導(dǎo)致對個體空間的要求不同。（3）談判者的社會地位不同，也會表現(xiàn)出個體空間的差異。（4）談判者的情緒狀態(tài)也會造成個體空間的伸縮性。