銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴處理管理辦法測(cè)試（臺(tái)州）附答案

1、銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)投訴處理管理辦法測(cè)試（臺(tái)州） 考試時(shí)間：60分鐘 每題5分，20題，共計(jì)100分 考試題目有多選和單選，請(qǐng)注意審題您的姓名： 填空題 *_您所在機(jī)構(gòu): 填空題 *_1. 銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持（ ） *A、依法合規(guī) 【正確答案】B、便捷高效 【正確答案】C、標(biāo)本兼治 【正確答案】D、多元化解 【正確答案】2. 各相關(guān)行業(yè)_應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮在消費(fèi)糾紛化解方面的行業(yè)自律作用，協(xié)調(diào)、促進(jìn)其會(huì)員單位通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費(fèi)糾紛。 *A、協(xié)會(huì) 【正確答案】B、人民銀行C、銀保監(jiān)局D、保監(jiān)會(huì)3. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)從人力物力財(cái)力上保證消費(fèi)投訴處理工作順利開(kāi)展，指定

2、_分管本單位消費(fèi)投訴處理工作，設(shè)立或者指定本單位消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)和崗位，合理配備工作人員。 單選題 *A、總裁B、高級(jí)管理人員或者機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 【正確答案】C、監(jiān)事會(huì)主席D、董事長(zhǎng)4. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在官方網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所醒目位置公布本單位的_等投訴渠道信息和消費(fèi)投訴處理流程，在產(chǎn)品和服務(wù)合約中，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。 *A、投訴電話 【正確答案】B 、通訊地址 【正確答案】C、網(wǎng)址D、微信號(hào)5. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)_，充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因，健全完善溯源整改機(jī)

3、制，切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，提升服務(wù)水平。（ ） *A、屬地管理 【正確答案】B、分級(jí)負(fù)責(zé) 【正確答案】C、總部處理D、協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)6. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴的管理，因合作銷(xiāo)售產(chǎn)品或者提供服務(wù)而產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴，對(duì)消費(fèi)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)，及時(shí)提供相關(guān)情況，促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)該當(dāng)將第三方機(jī)構(gòu)投訴處理的配合情況，納入合作第三方的_評(píng)估機(jī)制 單選題 *A、簽約B、準(zhǔn)入退出 【正確答案】C、合作D、傭金結(jié)算7. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理_或_產(chǎn)生的消費(fèi)投訴。 *A、處理因購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品 【正確答案】B、接受其服務(wù) 【

4、正確答案】C、代理關(guān)系D、業(yè)務(wù)員8. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可以要求投訴人提供以下材料或者信息：（ ） *A、投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯(lián)系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼，法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯(lián)系方式、授權(quán)委托書(shū)； 【正確答案】B、被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的名稱；被投訴的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱； 【正確答案】C、投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和相關(guān)依據(jù)； 【正確答案】D、投訴人提交書(shū)面材料的，應(yīng)當(dāng)由投訴人簽字或者蓋章。 【正確答案】E

5、、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。9. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，合同約定，公平公正作出處理決定，對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)投訴之日起_日內(nèi)作出處理決定并告知_，情況復(fù)雜的可以延長(zhǎng)至_日，情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)其上級(jí)機(jī)構(gòu)或總行，總公司高級(jí)管理人員審批并告知投訴人，可以再延長(zhǎng)_日。 （ ） 單選題 *A、10 投保人 30 30B、15 投訴人 30 30 【正確答案】C、10 投保人 15 30D、15 投訴人 10 1510. 銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理監(jiān)督管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)投訴

6、之日起_個(gè)工作日內(nèi)，將消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)送被投訴銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)并告知投訴人，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。 單選題 *A、5B、7 【正確答案】C、10D、1511. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在告知投訴人處理決定的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明（ ） *A、對(duì)消費(fèi)投訴內(nèi)容的核實(shí)情況 【正確答案】B、作出決定的有關(guān)依據(jù)和理由 【正確答案】C、以及投訴人可以采取的申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑。 【正確答案】D、保險(xiǎn)公司的投訴電話12. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本辦法的規(guī)定向投訴人告知相關(guān)事項(xiàng)并保留相關(guān)證明材料，投訴人無(wú)法聯(lián)系的除外。具體包括：（ ） *A、采取書(shū)面形式采取書(shū)面形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)當(dāng)面遞交，或者通過(guò)郵寄方

7、式寄出。 【正確答案】B、采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)發(fā)出。 【正確答案】C、采取電話形式告知的，應(yīng)當(dāng)在本辦法規(guī)定的告知期限內(nèi)撥打投訴人電話。 【正確答案】D、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴人對(duì)消費(fèi)投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項(xiàng)協(xié)商一致的，按照協(xié)商確定的內(nèi)容履行。 【正確答案】13. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法健全本單位消費(fèi)投訴處理工作制度，明確消費(fèi)（ ）等要求。 *A、投訴處理流程 【正確答案】B、責(zé)任分工 【正確答案】C、處理時(shí)限 【正確答案】D、管理機(jī)制14. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立（ ） *A、消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制

8、度 【正確答案】B、定期開(kāi)展消費(fèi)投訴情況分析，及時(shí)有效整改問(wèn)題； 【正確答案】C、通過(guò)年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露； 【正確答案】D、對(duì)于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人和管理人員責(zé)任 【正確答案】15. 下列描述正確的是（ ）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全 *A、消費(fèi)投訴處理考核評(píng)價(jià)制度，綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段，將消費(fèi)投訴以及處理工作情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系。 【正確答案】B、并在各級(jí)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和相關(guān)部門(mén)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升等方面設(shè)定合理考核權(quán)重。 【正確答案】C、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費(fèi)投訴

9、登記記錄、處理意見(jiàn)等書(shū)面資料或者信息檔案應(yīng)當(dāng)存檔備查，法律、行政法規(guī)對(duì)保存期限有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。 【正確答案】D、銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)糾紛調(diào)解組織建設(shè)的指導(dǎo)，推動(dòng)建立行業(yè)調(diào)解規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織各項(xiàng)工作健康、規(guī)范、有序開(kāi)展。 【正確答案】16. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在處理消費(fèi)投訴中有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以提出整改要求，并監(jiān)督其限期整改：（ ） *A、未按照本辦法第八條規(guī)定公布消費(fèi)投訴處理相關(guān)信息的； 【正確答案】B、未按照本辦法規(guī)定程序辦理消費(fèi)投訴并告知的； 【正確答案】C、無(wú)正當(dāng)理由拒絕配合調(diào)解工作或者履行調(diào)解協(xié)議的。 【正確答案】D、其他違

10、反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。17. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，區(qū)別情形，銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行監(jiān)督管理談話，并對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依照中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法采取暫停相關(guān)業(yè)務(wù)、責(zé)令調(diào)整高級(jí)管理人員、停止批準(zhǔn)增設(shè)分支機(jī)構(gòu)以及行政處罰等措施，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)依照中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法采取罰款、限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)等措施，對(duì)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)管的其他主體依照相關(guān)法律法規(guī)采取相應(yīng)措施。（ ） *A、未按照本辦法規(guī)定建立并實(shí)施消費(fèi)投訴處理相關(guān)制度的； 【正確答案】B、未按照本辦法規(guī)定報(bào)告消費(fèi)投訴

11、處理工作有關(guān)情況的； 【正確答案】C、違反本辦法第四十條規(guī)定并未按照要求整改的； 【正確答案】D、其他違反本辦法規(guī)定，造成嚴(yán)重后果的。 【正確答案】18. 銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。重大消費(fèi)投訴包括以下情形：（ ） *A、因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴； 【正確答案】B、20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴； 【正確答案】C、中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)”）認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴。 【正確答案】D、5名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴；19. 銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法已經(jīng)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2019年第8次委務(wù)會(huì)議通過(guò)。現(xiàn)予公布，自（ ）起施行。 單選題 *A、2019.10.1B、20