管理溝通第3章組織溝通

1、第三章 組織溝通復(fù) 習(xí) 回 顧1、什么是溝通？2、什么是人際溝通？溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱媒介），將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。人際溝通就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。作為社會的基本組成細胞，組織與組織之間也如人和人之間一樣，需要有效的溝通，其中包含：組織內(nèi)部溝通和組織與外部環(huán)境的溝通。組織溝通的目的：內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展了解組織溝通的含義和類型明確有效組織溝通的作用掌握組織內(nèi)部溝通的策略了解組織外部溝通的方法學(xué)習(xí)目標(biāo)導(dǎo)入案例 P76 公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上

2、級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？ 部門經(jīng)理: “朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？” 朱總：篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？”導(dǎo)入案例 P76 部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾模?朱總：“真

3、的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二放松后，才能更好的工作；第三是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！?部門經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！?朱總：“當(dāng)時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?部門經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會?/p>

4、會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！?第一種方法失敗原因：1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應(yīng)。2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方。第1節(jié) 組織溝通的含義

5、及類型一、組織溝通的含義 P78組織溝通是指，是組織內(nèi)部溝通和組織外部溝通的有機整合,是組織圍繞即定目標(biāo),通過各種信號、媒介和途徑,有目的地交流觀點、信息、意見和情感的行為。第1節(jié) 組織溝通的含義及類型第1節(jié) 組織溝通的含義及類型二、組織溝通的功能:1、控制：組織運行中，員工們必須遵守組織中的權(quán)力等級和指導(dǎo)方針，向直接主管匯報工作進展、問題及建議。要依靠溝通的控制功能。2、激勵：激勵員工，組織目標(biāo)的設(shè)置、過程中的持續(xù)反饋都有激勵作用，而這些過程又都需要溝通。3、情緒表達：溝通承擔(dān)著一種宣泄情感的情緒表達載體，并滿足了員工的社交需要。4、信息傳遞：組織溝通又是組織獲得信息、傳遞信息的最直接、最有

6、效的手段。5、積淀企業(yè)文化：組織作為一個集體，積淀企業(yè)文化，更好地實現(xiàn)組織目標(biāo)。第1節(jié) 組織溝通的含義及類型 銷售部張小小，進入公司第一個月業(yè)績出眾，第二個月業(yè)績較低迷，到月底出現(xiàn)工作狀態(tài)不佳，甚至有離職的想法？ 目的：小小是個銷售的好苗子，不能讓他流失 關(guān)鍵點：微笑（主管，過來人的身份），關(guān)心案例分析參考方法：目前碰到的困惑解決“亂”的問題（心亂，思緒亂，工作亂，連辦公桌都是亂的）有沒有覺得自己跟剛來第一天有哪些不一樣的地方？肯定對方目前是成長必經(jīng)階段，舉部門某優(yōu)秀員工為例幫他找出這個月業(yè)績低迷，具體是哪個環(huán)節(jié)出問題（客戶質(zhì)量不高，產(chǎn)品知識，技能技巧），怎么解決這些問題？如果你按照這樣做，更

7、加努力，一定會做的很好，要認(rèn)識自己我是你的主管，有碰到什么困難問題告訴我，我會幫你的案例分析三、有效組織溝通第一步，對以前成績的肯定(贊揚)第二步，這次事情如果這樣做會有更好的結(jié)果(良性改進意見)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把這件事做得非常出色 (對批評者的期望與鼓動及暗中的施加壓力)第四步，需要我的幫助隨時告訴我 (告訴批評者你對他的所作所為是善意的，為他著想的)第1節(jié) 組織溝通的含義及類型四、組織溝通的類型內(nèi)部溝通縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通 （按路徑分）正式溝通和非正式溝通 （按形式分）書面溝通和口頭溝通 （按載體分）外部溝通第1節(jié) 組織溝通的含義及類型組織溝通路徑圖第1節(jié) 組織

8、溝通的含義及類型向上溝通要有膽（識）向下溝通要有心（情）橫向溝通要有肺（腑）向上溝通要有“膽”1. 勇于和上級溝通2. 要多出選擇題，少出問答題3. 要主動地、及時地反饋向下溝通要有“心”上級與下級的溝通，關(guān)鍵是要用心去溝通，并以平等的心態(tài)傾聽他們的呼聲，尊重他們的想法，讓他們參與決策，求同存異，達成共識，做到真正與員工交心。平行溝通要有“肺”同事短暫，朋友長存。同事作為你工作中的伙伴，難免有利益上或其他方面的沖突，處理這些矛盾的時候，最好第一個想到的解決方法是以肺腑之言真誠溝通，共同協(xié)商解決問題的辦法，而不是指責(zé)或者命令。第2節(jié) 縱 向 溝 通一、縱向溝通的定義和下行溝通的目的第2節(jié) 縱向溝

9、通縱向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。下行溝通是主體上行溝通是關(guān)鍵一、縱向溝通的定義和下行溝通的目的 下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者與下屬進行溝通。企業(yè)管理所設(shè)計的種種職能運作，諸如計劃的實施、控制、授權(quán)和激勵等，基本都依賴下行溝通來實現(xiàn)。第2節(jié) 縱向溝通下行溝通的目的1、告知員工企業(yè)重大活動:如擴大再生產(chǎn)、市場兼并、勞資關(guān)系、利潤狀況、銷售狀況、市場份額、新產(chǎn)品計劃、技術(shù)革新等。2、突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重視態(tài)度。3、探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問題。4、考察員工所享受的各種福利待遇。5、了解一些社會活動，政府活動和政治事件對企業(yè)

10、的影響。第2節(jié) 縱向溝通下行溝通的目的6、了解企業(yè)對社會或公益事業(yè)所做出的貢獻7、讓家屬了解企業(yè)以加強企業(yè)與員工的凝聚力8、使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動足跡9、讓員工了解不同部門發(fā)生的各種活動10、鼓勵員工利用公司出版物作為各抒己見的論壇11、外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口?？傊瑸榱讼逻_二、下行溝通的主要形式 按照溝通的載體分類，下行溝通主要有三種形式：書面形式（指南、聲明、政策、公告、信函 ）面談形式（口頭指示、談話、會議、演示、小道消息）電子形式（新聞廣播、電話會議、電子郵件、傳真）第2節(jié) 縱向溝通批評與自我批評會 電話會議視頻會議應(yīng)用中的訣竅員工業(yè)績不佳時，你的第一反映應(yīng)該是： 1、工作流

11、程安排是否合理2、工作的技能經(jīng)驗是否足夠3、是否工作動力不足或自我管理不夠 而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。你的秘書有一個約會，你卻不得不請她加班工作A：把約會取消吧，打完這份報告，我請你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報告發(fā)出去C：我明知這是不情之請，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個報告，否則你還是會過去的打字部E：我相信這項工作只有你才可以做好你超速行使，想請警察通融通融A：僅此一次，請高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開快了一些，我只是一時糊涂，沒有覺察而已E：實在是迫不得已，我有個急事非趕快不行啊三、下行溝通的障礙 第2節(jié) 縱

12、向溝通員工理解的信息20%班組長理解的信息30%工段長理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖 a short & interesting story1910年某天，美國某地駐軍的一位對天文學(xué)感興趣的少校得知76年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在第二天出現(xiàn)，為了讓全體官兵看到這一罕見的天文現(xiàn)象，于是發(fā)布了一項命令。這個命令的傳遞過程是這樣的：少校對值班軍官說：明晚8點左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星76年才能看到一次。我命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就到禮堂

13、集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對上尉說：根據(jù)少校的命令，明晚8點，76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服結(jié)隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。上尉對中尉說：根據(jù)少校的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將穿著野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，如果操場下雨，少校將下達另一命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。中尉對上士說：明晚8點，少校將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，少校將命令慧星穿著野戰(zhàn)服到操場上去。上士對士兵說：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲的哈雷將軍將在少校的陪同下，身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。溝通

14、漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%三、下行溝通的障礙 第2節(jié) 縱向溝通彼得.德魯克：數(shù)百年來，管理者只注重向下發(fā)號施令，盡管他們表現(xiàn)得十分出色，但這種溝通常常無濟于事。究其原因，是因為管理者僅僅關(guān)注自己想傳達的，所有傳達的內(nèi)容都是指令現(xiàn)實 當(dāng)下行溝通涉及多個管理層面時，常常發(fā)生嚴(yán)重的信息丟失和扭曲四、下行溝通的策略 第2節(jié) 縱向溝通1正確地傳達命令 作為管理者，要領(lǐng)導(dǎo)你的團隊，必然時常要為下屬安排一定的任務(wù)，發(fā)揮團隊的整體作用。這就需要你掌握正確傳達命令的技巧。 （ 1）研究命令的正確性、可行性，搞清楚命令的原由（2）保持命令的一致性（3）使

15、命令具體化 5W2H（4）注意命令的可接受性四、下行溝通的策略 第2節(jié) 縱向溝通2善于傾聽下屬的意見 成功的管理者應(yīng)該是廣納言論的領(lǐng)導(dǎo)，而非武斷自傲的上司。所以經(jīng)常傾聽下屬的意見，而且善于傾聽下屬的意見，要有寬廣的心胸，從而容易得到下屬的愛戴，也激發(fā)了下屬創(chuàng)造性和工作熱情。3善于贊揚下屬（1）善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點 （2）贊揚的態(tài)度要誠懇（3）贊揚的內(nèi)容要具體 （4）選擇恰當(dāng)?shù)馁潛P場合四、下行溝通的策略 第2節(jié) 縱向溝通4恰當(dāng)?shù)嘏u下屬（1）以真誠的贊揚作為導(dǎo)入語 （2）批評要有理有據(jù)（3）注意語言技巧 （4）選擇恰當(dāng)?shù)呐u場合案例分析：與員工溝通一天，某員工工作比較散漫，且對新上任的管理員（組長

16、）帶著一種對抗的心理，在操作中故意將生產(chǎn)中的廢料放在地板上，組長發(fā)現(xiàn)這現(xiàn)象后，她們的對話-組長：，為什么將這些廢料放在地上？操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地上。組長：（管理員一聽，來火了）如果你不馬上撿起放好，我就給你警告。操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可以撿呀。案例分析：與員工溝通組長：（這時候更來火了）好，我馬上給你警告，看你撿不撿。(之后立刻開好警告單給了這員工）操作員：（員工拿了警告單，撕的一聲，將警告單撕毀了，然后說）我不簽， 我就是不簽。如果你是這位組長，你將怎么做？與員工溝通的案例分析 由于一些員工對新晉升的管理員帶有一定的對抗心理，因此作為基層管

17、理員，在遇到類似事件時，一定要小心謹(jǐn)慎處理；作為管理員，我們的出發(fā)點是為解決問題，而不是制造對抗局面， 所以，首先我們要控制好自己的情緒，不要過于激動，說話語氣要盡量溫和、委婉。批評員工時要注意“三明治”原則。請看如果我們的管理員用另一種語氣、方法，結(jié)局有何不同。與員工溝通的案例分析組長：，以前你在5S 方面都做得很好，為什么今天會 有這些廢料掉到地上呢？請你把它放好！操作員：我是放好了的，誰知道它怎么會掉到地上。組長：我知道你放好過，但問題是它現(xiàn)在就在地上，是吧？操作員：我沒空，我正在做事，沒見到嗎？你現(xiàn)在有空，你可 以撿呀！組長：這些廢料是在你所負責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)的，而且是由于 你的不當(dāng)操作造成

18、的。我們應(yīng)該對自己的工作負責(zé)，對吧？操作員：我很忙！現(xiàn)在沒時間。組長：好，我給你一點時間。五分鐘后我會再回來。 我相信你是個負責(zé)任的人！希望你不要令我失望喔！操作員很快就把地上的垃圾處理好了.與員工溝通的案例分析在這種情況之下，相信大多數(shù)員工都比較容易接受。但礙于面子，她可能不會當(dāng)你的面撿起廢料。你可以暫時離開，給她一個臺階下臺，絕大部分員工會把自己的工作做好。假如還有極少數(shù)頑固分子，五分鐘后仍沒有動作，我們可以采取其他的處理方法。譬如：離線處理，向上級匯報，組長應(yīng)該避免在生產(chǎn)線上與員工發(fā)生激烈爭吵，因為這樣會直接影響生產(chǎn)和員工士氣。記住，在任何時候，我們都應(yīng)該“先禮后兵”。 縱向溝通之上行溝

19、通 also a funny piece of story _ 唐僧與徒弟不得不說的 唐僧西天取得真經(jīng)100年之后的一天，唐僧到如來家里做客。如來為了檢驗他這100年來修煉程度，席間談話如下： 眾所周知，你當(dāng)年的成功，離不開你的三個得力徒弟，悟空，八戒，沙僧。那么你本人最喜歡哪個徒弟呢？唐僧給的答案多少有些出乎如來的意料，那就是：八戒。 “八戒最大的優(yōu)點就是可愛?！碧粕疂M面笑容的說道，“有他就少不了笑聲。作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，必須要知人善用。手下隊伍要精簡，屬下個人能力要強?！碧粕缡钦f?！澳敲窗私涞膫€人能力是你三個徒弟里面最差的，又有不負責(zé)任等對工作不利的缺點。你為什么不換一個精明能干的人選呢？”

20、如來佛不解的問?！暗拇_，八戒在隊伍里面確實是個人素質(zhì)最差的一個。但是，并不是由最好的人員組合起來的隊伍就可以最大限度的發(fā)揮隊伍的整體功效。一個強大的完整的隊伍，成員必須要有不同的特點和分工。你仔細觀察一下就會發(fā)現(xiàn)，通風(fēng)報信的往往是八戒。而打不過就跑這個特點也只有八戒有。我記得以前有個將軍，他就是要用怕死的兵放哨。別人不解。他說假如用勇猛的士兵放哨站崗，遇到敵人一定會戰(zhàn)死，而膽怯的士兵則會跑回營中報信。這就是說明人員搭配問題的很好的一個例子?！碧粕癫赊绒鹊恼f。 “而且，八戒這個人臉皮很厚，不怕指責(zé)。一件事情作不好，大家都可以把責(zé)任推到他頭上。這樣就節(jié)省了內(nèi)部處理問題的時間。而由于他的存在，其余

21、的人員自然而然就會對自己有一種信心，因為他的能力一定是比八戒強的?！?“對于我個人來講，”唐僧點起一支煙，興致勃勃的說，“我之所以喜歡他，是因為他比較喜歡溜須拍馬。一個領(lǐng)導(dǎo)者，不可避免的就會對一個總是夸贊他的手下產(chǎn)生好感甚至依賴感。你看幾乎每個領(lǐng)導(dǎo)者身邊都會有八戒這樣的人物存在。因為你不能要求領(lǐng)導(dǎo)者在一個至高無上的地位上，還要放低身份和自尊，去聽取下屬的批評和接受下屬的頂撞。你必須要有一個會說好話的人在身邊，否則你早就被氣死了?！蔽濉⑸闲袦贤ǖ?節(jié) 縱向溝通上行溝通是指下屬主動作為信息發(fā)送者，而上司作為信息接收者的溝通。上行溝通的本質(zhì)在于：開辟一條讓管理者聽取員工的意見、想法和建議的渠道。便于

22、上層管理者了解員工的業(yè)績、市場信息財務(wù)數(shù)據(jù)等等。張三和李四同時受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時間后，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會，李四回來匯報：“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣”“有多少？”老板又問。李四沒有問過，于是趕緊又跑到集上，然后回來告訴老板：“一共40袋土豆?！薄皟r格呢？”“您沒有叫我打聽價格。”李四委屈地申明。買土豆的故事 老板又把張三叫來：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來了，他一口氣向老板匯報說：“今天集市上只有一個農(nóng)民在賣

23、土豆，一共40袋，價格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯，價格也便宜，于是順便帶回來一個讓您看看?！睆埲呎f邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個農(nóng)民也帶來了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢”上行溝通的目的主要包括：（1）為員工提供參與管理的機會；（2）減少員工因不能理解下達的信息而造成的誤失；（3）營造民主式管理文化，提高組織的創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力?？傊簽榱藚⑴c六、上行溝通的主要形式正規(guī)的上行溝通主要有三種形式：意見反饋系統(tǒng)員工座談會巡視員制度第2節(jié)

24、 縱向溝通七、上行溝通的障礙 第2節(jié) 縱向溝通 封閉式企業(yè)文化，高層管理者不鼓勵上行溝通 各級管理者過濾上行溝通信息 存在溝通瓶頸下層員工缺乏上行溝通的動機第2節(jié) 縱向溝通八、上行溝通的技巧 傾聽上級的命令做好請示、匯報正確處理與上級的矛盾沖突正確面對上司的批評第2節(jié) 縱向溝通八、上行溝通的技巧 1. 傾聽上級的命令 當(dāng)上級向你下達命令時，傾聽是需要做的第一步。（1）仔細傾聽： “5W2H” 記錄任務(wù)要點。（2）及時確認(rèn)：當(dāng)準(zhǔn)確把握住信息要點后，及時整理，并簡明扼要地向上級確認(rèn)。（3）有疑問要及時探討：若預(yù)見到工作中可能碰到的困難，提前告知上司，爭取幫助（4）制定詳細計劃：領(lǐng)導(dǎo)下達完命令之后，

25、向領(lǐng)導(dǎo)簡單陳述。然后制定詳細的工作計劃，以爭取領(lǐng)導(dǎo)的建議。第2節(jié) 縱向溝通八、上行溝通的技巧 2做好請示、匯報（1）隨時匯報與階段匯報密切結(jié)合（2）要及時提交工作總結(jié)請示匯報的基本態(tài)度是：尊重但不吹捧請示但不依賴主動但不越權(quán)小看板第2節(jié) 縱向溝通八、上行溝通的技巧 3正確處理與上級的矛盾沖突（1）尊重上級：把握說話的分寸，給領(lǐng)導(dǎo)留足夠的情面。（2）學(xué)會說服上級：當(dāng)你獲得的信息支持了你的決策，而和領(lǐng)導(dǎo)的決策相沖突時，就要嘗試著說服上級。要把握說話的時機 、把握好說話的方式、注意說服技巧（3）學(xué)會拒絕上級：如果領(lǐng)導(dǎo)的命令確實難以實現(xiàn)，或者純屬刁難，你可以言辭拒絕，也可以委婉避開。具體方式和選擇要依

26、據(jù)具體的場合、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格等各種因素來綜合考慮。第2節(jié) 縱向溝通八、上行溝通的技巧 4.如何面對上司的批評 批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé) 進行換位思考 不要過于計較上司的批評方式 不可推卸責(zé)任 知錯即改 力戒消沉注意： 1、給上司少問答題，出選擇題。 2、溝通前要預(yù)想問題與答案。 3、提對策，要有優(yōu)劣對比和可能的后果。 情景模擬：你該怎么做？場景：你擔(dān)任某職能部門副職已經(jīng)有近5個年頭了，你一直希望能夠“扶正”，而且近來這種感覺特別強烈。今天早上上班，在一樓候電梯時，正巧公司總經(jīng)理也在等電梯，而且只有一個人。你覺得這是一個好機會：該與總經(jīng)理談?wù)勛约旱南敕?。電梯門打開了，你知道別無選擇，必須在電梯到達18樓

27、之前把你的想法傳達給對方。 你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。 對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作溝通，但究竟是否合適？如何與副總經(jīng)理溝通？請你設(shè)計個辦法。案例：與領(lǐng)導(dǎo)溝通越級上報一個正常的組織中，偶爾會出現(xiàn)越級報告、越級指揮應(yīng)被視為常態(tài)，但要遵守“三角傳球”的原則，讓被跨級的層級也接收到同樣訊息。當(dāng)發(fā)生緊急、重要的事情而

28、必須向主管報告，但直屬主管正好不在，如果等到主管回來才報告的話，在實效上很可能已經(jīng)不被允許。此時，部屬應(yīng)該要往更上一層的主管報告，以盡速回應(yīng)、避免誤事。但當(dāng)直屬主管回來之后，部屬必須盡速向其“補報告”，使其掌握狀況，這便是“三角傳球”的涵義。另一種常見的情況則是，部屬提出意見，經(jīng)過與主管充分的溝通、討論之后，仍然未被主管采納，如果部屬認(rèn)為自己提出來的意見有其重要性，而主管未采納的原因可能是其思考上的盲點所致，此時，部屬該注意的是必須先與主管溝通，溝通不成才能越級報告，并非凡事都直接找高層主管而未讓直屬主管知道，否則，便違反了“三角傳球”的原則。 案例分析李嘉大學(xué)畢業(yè)后就到市里某區(qū)的宣傳部當(dāng)科員

29、，負責(zé)該區(qū)的宣傳活動，并時常組織一些群眾活動。他畢業(yè)于大眾傳播專業(yè)，理論基礎(chǔ)扎實，常能把一些小事挖掘出來，上到報紙的大版面。他負責(zé)的那個區(qū)短短一年內(nèi)成為全市見報率最高的區(qū)之一。而且，在他的努力下，區(qū)里還開展了不少群眾性的工作，很受歡迎，可說是成績斐然。李嘉越來越受到同事的尊重，影響漸大。但部門主管對他慢慢疏遠起來，對他的一些合理建議也不予采納。很快，一年又過去了，因為很多想法得不到實現(xiàn)，李嘉開始覺得很抑郁。最近，他越過部門主管直接找更高一級的領(lǐng)導(dǎo)談他的想法、計劃，希望得到支持。但讓他難以接受的是，自己的想法與計劃非但沒得到支持，還給部門主管知道了，并引起了強烈的反感。他很迷惑，難道自己做錯了？

30、復(fù) 習(xí) 回 顧1、什么是組織溝通？2、什么是縱向溝通？第3節(jié) 橫 向 溝 通導(dǎo)入案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波某年恒大公司所有部門都卷入一場內(nèi)訌，大家彼此之責(zé)對方。產(chǎn)品研發(fā)部對營銷部大為不滿，認(rèn)為他們沒有為新產(chǎn)品提供詳細的計劃書，他們對銷售人員也不滿，認(rèn)為銷售人員沒有向他們反饋客戶對新產(chǎn)品的意見。生產(chǎn)部，認(rèn)為銷售部的人員只關(guān)心他們的銷售額，不惜以犧牲公司利益的方法來推銷產(chǎn)品。同時，他們也信不過市場營銷部的人，因為他們?nèi)狈?zhǔn)確預(yù)測市場趨勢的能力。另外，市場營銷部則認(rèn)為，生產(chǎn)部的人思想保守、不愿冒險，他們對生產(chǎn)部的不合作和無休止的誹謗非常憤怒。他們也看不慣產(chǎn)品研發(fā)部的人，認(rèn)為他們動作遲緩，對他們的要求根本沒反

31、應(yīng)。而銷售部的人則認(rèn)為營銷部的人沒有工作能力，有時在電話上跟生產(chǎn)部的人大吵大鬧，指責(zé)生產(chǎn)部的人對客戶提出的售后服務(wù)的要求置之不理。 案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波問題思考：1、恒大公司面臨什么危機？2、產(chǎn)生這場內(nèi)訌的原因是什么？3、怎樣才能幫助恒大公司走出這場危機？ 案例：恒大內(nèi)訌風(fēng)波分析：一、恒大公司面臨“橫向溝通”不暢的危機，各部門面對問題責(zé)任時相互推諉，裹足不前。 二、造成恒大公司內(nèi)訌的原因的主要是各部門“本位主義”和員工短視，幾個部門相互猜忌等。從生產(chǎn)部、營銷部到銷售部各部門都一味推卸責(zé)任，不能從自身發(fā)現(xiàn)不足，并且不信任兄弟部門的工作。 三、針對橫向溝通中存在的問題，可以通過調(diào)整溝通思路解決： 1

32、、樹立“內(nèi)部顧客”的理念。2、傾聽而不是敘述，換位思考。3、選擇準(zhǔn)確的溝通形式，對癥下藥。4、設(shè)立專門的溝通部門及人員，承擔(dān)召集和協(xié)調(diào)的溝通功能。 一、橫向溝通的定義和作用 橫向溝通就是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進行信息的傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。與縱向溝通的實質(zhì)性差別：不存在上下級關(guān)系， 溝通雙方均為同一層面的同事第3節(jié) 橫向溝通一、橫向溝通的定義和作用 橫向溝通的作用： 保證組織目標(biāo)的實現(xiàn) 彌補縱向溝通的不足 實現(xiàn)各部門信息共享為了配合第3節(jié) 橫向溝通 二、橫向溝通的類型和形式 橫向溝通的類型包括：部門管理者之間的溝通部門內(nèi)員工之間的溝通一個部門員工與另一部

33、門員工之間的溝通一個部門管理者與另一部門員工之間的溝通橫向溝通的形式主要有：面談、備忘錄 會議、報告第3節(jié) 橫向溝通 銷售部的小王急匆匆地找到部門經(jīng)理：“張經(jīng)理，您看怎么辦？我好不容易發(fā)展了一個新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產(chǎn)部了讓他們抓緊時間把貨給人家發(fā)過去?？墒?，都過去一個月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產(chǎn)部孫經(jīng)理，他們說沒貨。經(jīng)理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會買我們的東西呀？ 張經(jīng)理一聽也來火了：“生產(chǎn)部怎么回事？我找他們?nèi)?！”張?jīng)理約想火越大，生產(chǎn)部是按計劃生產(chǎn)的，而這些貨的生產(chǎn)計劃早已制定了，怎么又出問題了！我們銷售人員好不容易才拿到的單子，卻

34、要毀在他們的手上，他們每個月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。 案例討論 生產(chǎn)部孫經(jīng)理聽完張經(jīng)理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責(zé)任都推到我們身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發(fā)？我們也希望貨趕緊到??！可最近全國海關(guān)打擊走私，供應(yīng)商將價格提高了40%，老總讓我們先別發(fā)貨，我的工人都歇著了，我還著急呢！”請問：這個案例中部門經(jīng)理之間的溝通出現(xiàn)了什么問題？該如何解決？ 案例討論三、橫向溝通的障礙 部門本位主義 認(rèn)為自己的價值最大 部門之間職責(zé)交叉 性格沖突 猜疑、威脅和恐懼 對有限資源額爭奪第3節(jié) 橫向溝通橫向管理的三大難點：1、沒有強制

35、性2、不向當(dāng)事人說，卻向別人講3、你不說，我也裝糊涂， 雙方都不主動四、橫向溝通的策略 樹立“內(nèi)部顧客”的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 設(shè)立溝通部門、建立溝通制度第3節(jié) 橫向溝通發(fā)生沖突時，學(xué)會換位思考發(fā)生沖突時，學(xué)會換位思考組織溝通能力測評1.一位合作伙伴提出了一種新的想法.這個想法與你將要提出的想法相似,但因你還沒有信心所以沒有將它公開提出.根據(jù)你以往的情況,這時你最可能說什么話? A.”這很有趣.我正準(zhǔn)備提出一個極其相似的想法”B.”這個想法很好,但是無法像所介紹的那樣得到貫徹.還有許多工作要做,還要對它進行認(rèn)真地分析和論證”C.關(guān)于類似想法的事只字不提,僅向提出者

36、表示祝賀 D.如果我是領(lǐng)導(dǎo),我會鼓勵其他人員來研究新的想法,或提出一些可能與之相反的新建議. 2.在會議上,每個人都在參加討論,但有一個人保持沉默.對其沉默你最可能作出什么反應(yīng)? A.最好不去管他.并非是人人都愛說話 B.我直接向他提個問題,引他發(fā)言. C.就他的沉默我開句玩笑.比如我說:”某某人恐怕不愿將他的偉大思想貢獻出來.”D.對他說:”任何想法都是有價值的,即使一些想法開始聽起來有些荒唐”. 3.你負責(zé)安排會議座位.窗口處座位光線耀眼,拐角處座位要受人來往影響.你常怎么做? A.我肯定坐在一個背對耀眼窗戶的位子上 B.我暗地里討厭老張.我有意給他分配窗口或拐角的座位 C.小李是新來的女

37、大學(xué)生,有些害羞,我把最舒服的座位分配給她 D.小吳和老趙總是支持我的發(fā)言,我把他們的座位安排在我的左右. 組織溝通能力測評4.一位與會者總是在打亂別人的發(fā)言,對此你感到不快.你將如何解決這一問題? A.直接告訴他閉口,讓別人發(fā)言. B.用他提出的想法來反駁別人的想法,以次讓大家打倒他或接受他C.要求打擾者進一步展開自己的想法 D.限制每人的發(fā)言時間 5.組成一個團隊的最好方法是什么?選擇一項回答. A.邀請有同樣興趣的來自同一部門的人 B. 邀請來自公司不同部門和工作崗位的人 C.將各類反對者放在一起.他們中有保守派、革新者、刺兒頭、幻想家和求實者. D.該團隊的成員有技術(shù)人員、銷售人員、組

38、織人員和制定長期計劃的人員. 6.你來組織一個班子去解決公司的一項問題.除你外只能選擇5個人.你將選擇哪5個人? A.一位技術(shù)人員,他是該領(lǐng)域的行家 B.一位生產(chǎn)專家,他知道如何把事情辦妥 C.一位懂得市場和競爭的人 D.一位富有創(chuàng)造性的人 E.一位對整個工程都提出懷疑并認(rèn)為公司根本不應(yīng)牽涉進這一項目的人 F.公司會計 G.公司律師 H.一位計算機和數(shù)據(jù)專家 組織溝通能力測評7.你就職的公司計劃新開一家海外辦事處.已有一份備忘錄散發(fā)下來,要求對新辦事處有興趣的人參加一個會議.你對此邀請最有可能作出什么樣的反應(yīng)? A.我會無言可發(fā).我對調(diào)動不感興趣 B.我起去參加會議.弄不好這還是一次有趣的機會

39、 C.雖然我對調(diào)動不感興趣,但我覺得我能提一些好的建議 D.會議將有很多人發(fā)言,什么也談不出.如果受到特別邀請我就去,但不積極 E.我不知道還有誰去參加會議.也決定參不參加之前我要先打聽一下. 評分標(biāo)準(zhǔn):1、A=1 B=3 C=4 D=2 2、A=2 B=3 C=1 D=4 3、A=1 B=2 C=4 D=34、A=1 B=4 C=3 D=2 5、A=1 B=3 C=4 D=2 6、ABCDE=4 CDEFG=3 ABCEF=27、A=1 B=5 C=4 D=2 E=3組織溝通能力測評結(jié)果評述：第1、3、6、7題測試你作為一名合作伙伴的水平第2、4、5題測試你作為一名組織者的水平2229分，表

40、明你具有出色的合作和組織能力，兩者的能力互相重疊1521分，表明你的合作能力或組織能力一般814分，表明你的合作能力或組織能力差，需要提升這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練五、妥善處理橫向人際關(guān)系 第3節(jié) 橫向溝通 在橫向溝通的過程中,你可能需要和不同人際風(fēng)格的人打交道。如果你一律采用同一種溝通方式，則不可能使所有的溝通都順暢。要和不同人際風(fēng)格的人有效溝通，你可以從以下幾點做起：1判斷對方的人際風(fēng)格類型 依據(jù)在溝通過程中情感流露的多少，以及決策速度的快慢，可以把所有的人分為四種類型: （1）完善型。如果對方在決策時，習(xí)慣問許多問題，對細節(jié)把握得比較多，但是卻遲遲做不了最終決策，而且很少表露自己的情感，那么這樣

41、的人屬于完善型的人。 （2）平穩(wěn)型。如果對方講話慢條斯理，溝通時總習(xí)慣微笑地看著別人，而且喜怒哀樂都會明顯的表現(xiàn)出來，這樣的人屬于平穩(wěn)型的人。第3節(jié) 橫向溝通（3）活潑型。如果對方在溝通時，直來直去，表述毫不隱晦，而且常有夸張的嫌疑，那么這樣的人屬于表達-活潑型的人?；顫娦偷娜嗽跍贤ㄖ校o人感覺熱情、幽默、肢體語言比較多。（4）支配型。如果對方做事比較果斷，面部表情比較呆板，而且總喜歡指揮別人，說話習(xí)慣用命令的口吻，這樣的人屬于支配型的人。 你可以通過觀察對方的不同特征來判斷對方到底屬于哪種類型的人。第3節(jié) 橫向溝通2采用恰當(dāng)?shù)臏贤记?一把鑰匙開一把鎖。通過觀察對方在溝通中的表現(xiàn)，來確定他的

42、人際風(fēng)格類型，然后采取與之相應(yīng)的措施與其溝通。 第3節(jié) 橫向溝通（1）和完善型的人溝通時，一定要注意細節(jié)，例如遵守約定時間，適當(dāng)?shù)挠涗洠嗔信e一些詳細的數(shù)據(jù)，用詞必須準(zhǔn)確等。為了提高溝通效率，你最好能直接切入主題，盡量縮短對方的決策時間。由于完善型的人比較謹(jǐn)慎，所以和他們溝通時，盡量不要有太多的眼神交流和身體接觸。第3節(jié) 橫向溝通（2）如果對方屬于平穩(wěn)型的人，那么在和他溝通時，需要多考慮對方的感情因素。例如，在溝通過程中，您應(yīng)該盡量去迎合對方，保持微笑，依據(jù)談?wù)摰膬?nèi)容，做到面部表情豐富，又富于變化。說話的速度要緩慢，同時注意抑揚頓挫。要和對方保持頻繁的目光交流?？梢杂锰釂柕姆绞絹砉膭顚Ψ桨l(fā)表自

43、己的看法。 平穩(wěn)型的人有一個特點，就是經(jīng)常在辦公室擺放家人的照片。當(dāng)你看到這樣的照片時，千萬不要視而不理，一定要對照片上的人進行適當(dāng)?shù)馁澷p，這是他最大的需要。小看板第3節(jié) 橫向溝通（3）和活潑型的人溝通時，要讓對方感覺到你的熱情。所以，說話的聲音要洪亮，說話時要配合相應(yīng)的手勢，內(nèi)心的情感也要盡量表現(xiàn)出來。由于活潑型的人習(xí)慣把握總體框架的東西，而往往忽略細節(jié)，所以表達要直接了當(dāng)，爭取在最短的時間里達成共識。溝通后最好能形成書面文字，以免對方遺忘。第3節(jié) 橫向溝通（4）如果確定對方為支配型的人，那么就要采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。與平穩(wěn)型的人相反，支配型的人不重過程，只重結(jié)果。和這種類型的人溝通時，要直接

44、切入主題，不必有太多的寒暄。表述要簡明扼要，不能模棱兩可。說話聲音洪亮，語速要快。面部表情嚴(yán)肅認(rèn)真，要和對方保持強烈的目光交流，以顯示您的自信心。 掌握了以上判斷標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)對措施，相信你在與不同類型的人溝通時會更加順暢。第3節(jié) 橫向溝通牢記要點與不同的人際風(fēng)格的人順利溝通需要掌握以下兩點：判斷對方屬于何種人際風(fēng)格類型采用恰當(dāng)?shù)臏贤记傻?節(jié) 橫向溝通第4節(jié) 組織的外部溝通組織 外國公司媒體政府客戶供應(yīng)商社區(qū)圖4-6 組織的外部社會第4節(jié) 組織的外部溝通導(dǎo)入案例：35次緊急電話一次，一位名叫基泰絲的美國記者，來到日本東京的奧達克余百貨公司。她買了一臺“索尼”牌唱機，準(zhǔn)備作為見面禮，送給住在東京的婆

45、家。售貨員彬彬有禮，特地為她挑了一臺未啟封包裝的機子?；氐饺嗡?，基泰絲開機試用時，卻發(fā)現(xiàn)該機沒有裝內(nèi)件，因而根本無法使用。她不由得火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早就去“奧達克余”交涉，并迅速寫好了一篇新聞稿，題目是笑臉背后的真面目。第二天一早，基泰絲在動身之前，忽然收到“奧達克余”打來的道歉電話。50分鐘以后，一輛汽車趕到她的住處。從車上跳下“奧達克余”的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。兩人一進客廳便俯首鞠躬，表示特來請罪。除了送來一臺新的合格的唱機外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一張。接著。副經(jīng)理又打開記事簿，宣讀了一份備忘錄。上面記載著公司通宵達旦地糾正這一失誤的全部經(jīng)過。導(dǎo)入案例：35次緊急電話

46、原來，昨天下午4點30分清點商品時，售貨員發(fā)現(xiàn)錯將一個空心貨樣賣給了顧客。她立即報告公司警衛(wèi)迅速尋找，但為時已遲。此事非同小可。經(jīng)理接到報告后，馬上召集有關(guān)人員商議。當(dāng)時只有兩條線索可循，即顧客的名字和她留下的一張“美國快遞公司”的名片。據(jù)此，奧達克余公司連夜開始了一連串無異于大海撈針的行動：打了32次緊急電話，向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。再打電話問紐約“美國快遞公司”總部，深夜接到回電，得知顧客在美國父母的電話號碼。接著又打電話去美國，得知顧客在東京婆家的電話號碼。終于弄清了這位顧客在東京期間的住址和電話，這期間的緊急電話，合計35次！這一切使基泰絲深受感動。她立即重寫了新聞稿，題目叫做3

47、5次緊急電話導(dǎo)入案例：三株口服液的悲劇成都事件成都市場部人員在編寫宣傳材料時，未經(jīng)患者同意，就把其作為典型病例進行大范圍宣傳，結(jié)果導(dǎo)致糾紛，并經(jīng)新聞界曝光，敏感的中央電視臺焦點訪談節(jié)目也飛進了報道，事件由成都波及到全國，產(chǎn)生了極大負面影響。常德事件1996年6月，湖南常德漢壽縣退休老人陳伯順在喝完三株口服液后去世，其家屬隨后向三株公司提出索賠，財大氣粗的三株則拒絕給予任何賠償，堅決聲稱是消費者自身問題。遭到拒絕后陳伯順家屬一張狀紙將三株公司告上法院。 1998年3月，法院一審宣判三株敗訴后，20多家媒體炮轟三株，引發(fā)了三株口服液的銷售地震，4月份(即審判后的第二個月)的三株口服液銷售額就從上年

48、的月銷售額2億元下降至幾百萬元，15萬人的營銷大軍，被迫削減為不足2萬人，生產(chǎn)經(jīng)營陷入空前災(zāi)難之中，總裁吳炳新也被重重擊倒。導(dǎo)入案例：三株口服液的悲劇據(jù)三株公司介紹，官司給三株造成的直接經(jīng)濟損失達40多億元，國家稅收損失了6億元。1999年3月，法院終審判決三株公司獲勝，但此時三株帝國已經(jīng)陷入全面癱瘓狀態(tài)。三株的200多個子公司停止，絕大多數(shù)工作站和辦事處全部關(guān)閉，全國銷售基本停止。創(chuàng)造中國保健品奇跡的三株公司，在危機應(yīng)對中的表現(xiàn)卻極其不成熟：就事論事，陷于局部誰是誰非，與消費者爭論不休卻忽視危機公關(guān)。最終三株為其忽視公眾利益、不愿主動承擔(dān)責(zé)任而付出巨大代價。我們總是將焦點集中在內(nèi)部溝通，而忘了對外與“顧客”溝通。 麥克法霖一、組織外部溝通的定義和作用 組織外部溝通就是指組織為了適應(yīng)大環(huán)境的變化而與周圍環(huán)境進行的信息傳遞與交流。第4節(jié) 組織的外部溝通作用：1、為達到組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)、拓展發(fā)展空間4、維護組織形象5、為顧客提供服務(wù)一般包含五個方面的溝通：一、與顧客的溝通二、與股東的溝通三、與上下游企業(yè)的溝通四、 與社區(qū)的溝通五、 與媒體的溝通第4節(jié) 組織的外部溝通二