裝修公司市場部管理培訓教材

1、目 錄前言1手冊屬性2市場部的建立4市場部的職能6市場部業(yè)務人員治理16市場部運作治理26附表30前 言 市場部作為漯河金鉛筆裝飾設計有限公司的組建部門，各地都在進行初期建設和不斷的實踐完善過程中，本手冊的推出市外埠經營治理中心通過對本行業(yè)其他企業(yè)的調查和市場調查，同時結合本公司的具體情況而制定的。希望各分公司在參照本手冊時不斷向治理中心提出補充和改進建議，以建立我公司完備的市場運作手冊。 本手冊要緊從調研市場、分析市場、解決市場問題、具體的工作流程以及薪金構成等方面對市場部的運作進行規(guī)范和指導，力求使理論和實踐兩個方面得到良好的結合，同時本手冊提供部分市場部相關的治理表格，以求實際應用。 本

2、手冊屬于金鉛筆裝飾設計公司為外埠分公司提供的“運營手冊”的其中一項，“運營手冊”的詳細內容請查閱其他部門的相關手冊。 本手冊的版權屬于金鉛筆裝飾設計公司，未經授權不得以任何方式改編、傳遞、轉錄本手冊，具體使用方法請詳見手冊“第一章手冊屬性”。第一章手冊屬性手冊的講明 漯河金鉛筆裝飾設計有限公司的全國營銷網絡是直營分公司與特許加盟商共同建立的“營銷集成系統(tǒng)”。本系統(tǒng)的構成是建立在以集團治理中心的領導下，以直營分公司為主體、特許加盟商為補充的綜合業(yè)務網絡。各個組成部分是緊密聯(lián)系、長期互動和不斷整合的關系，需要各直營分公司和特許加盟在集團外埠經營治理中心的統(tǒng)一領導下，共同完成集團的整體進展戰(zhàn)略。因此

3、，直營分公司與特許加盟商首先必須與集團外埠經營治理中心保持一個共同目標，在進展業(yè)務過程中每個組成部分必須銳意進取、優(yōu)勢聯(lián)動、齊心協(xié)力地為此目標作出貢獻。只有如此，“金鉛筆”的全國營銷集成系統(tǒng)才能增強實力，提高盈利，從而取得長遠成功，“做全國家裝行業(yè)第一品牌”的戰(zhàn)略目標才能實現(xiàn)。 為了在系統(tǒng)內達到資源的高度共享和市場的高效運營，全國營銷集成系統(tǒng)的每一位成員都必須遵守集團所規(guī)定的運作程序、經營模式及市場策略；深刻了解金鉛筆公司的產業(yè)構成、運作機制以及遠景規(guī)劃，同心同德是金鉛筆真正成為“中國的宜家”。 作為“金鉛筆”全國營銷集成系統(tǒng)中的一員擁有許多其他公司無法比擬的優(yōu)勢，但同時在面對激烈的市場競爭也

4、存在諸多的挑戰(zhàn)，在具體運營的過程中，此“手冊”與運營書冊中其他部分是特不寶貴的明白資料。它是“金鉛筆”在多年市場運作中對經驗的總結，并從理論的角度進行二次提升后凝聚出的總體思想、治理方法和治理模式，以及如何高效進行相互配合的重要資料。正確運作，將有助于開展全面治理工作，使日常業(yè)務能順利、暢快的進行，確保業(yè)務運作有效，使職業(yè)道德及專業(yè)水準符合集團的要求及市場運作規(guī)律。手冊的使用此手冊為金鉛筆公司的無形資產的一種，受知識產權法愛護，金鉛筆公司及各直營分公司和特許加盟商有責任和義務認真保管這份重要文件。金鉛筆各直營分公司和特許加盟商為了達致“金鉛筆”全國營銷集成系統(tǒng)正常運作的要求，可將此手冊當做“營

5、銷運作教材”。在日常工作和對新進職員的培訓中以本手冊作為核心性的文檔，為提高業(yè)務水平和工作能力提供寶貴意見。金鉛筆公司全國營銷集成系統(tǒng)的各直營分公司和特許加盟商在任何情況之下，都不得向“金鉛筆”公司以外的人透露手冊的內容詳情。每一份運營手冊都有編號，這能夠讓“集團外埠經營治理中心”認明歸還的原借戶。我們也謹此提醒各直營分公司和特許加盟商，在參照運營手冊進行市場運作時，必須符合集團公司的各項規(guī)定和政策。手冊的治理 本手冊的內容受版權法愛護，版權屬于漯河金鉛筆裝飾設計有限公司所有，各直營分公司和加盟商擁有權，加盟商同時受加盟合同的相關規(guī)定的限制。只有以下人士有權使用本手冊漯河金鉛筆裝飾設計有限公司

6、外埠經營治理中心的高層人士漯河金鉛筆裝飾設計有限公司各直營分公司高層領導漯河金鉛筆裝飾設計有限公司的加盟商高層領導除非經由集團外埠經營治理中心書面授權，其他人都不許翻閱本手冊3.1知識產權愛護該手冊是”金鉛筆”獨有資產，受版權法令的愛護。本手冊版權與知識產權歸“金鉛筆”所有。依照版權規(guī)定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內容，也不許以口傳達、錄音或其他的方式將內容轉告他人。只有在特定情況下，經外埠經營治理中心的書面認可，才可向他人透露有關資料。本手冊必須有各分公司的總經理妥善保存。在任何情況下，本手冊都不許拿離直營分公司和特許加盟商總部。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即向治理中心報告。本手冊所

7、有的資料屬機密，并對其他類似生意的競爭者來講，具有商業(yè)價值。因此，其知識產權應隨時受到金鉛筆全國營銷集成系統(tǒng)成員的愛護。在金鉛筆公司的治理條例下，外埠經營治理中心及各成員在面對第三者時，必須愛護知識產業(yè)使用權或以后知識產權。3.2補充及修改程序 為了面對市場的激烈的競爭，“金鉛筆”將不斷進行市場調查，改進企業(yè)策略，開發(fā)新產品，提高生產效率，因此不斷修訂運作系統(tǒng)。此手冊也將因此依照需要不斷修訂。為使“金鉛筆”集團各直營分公司和特許加盟商能夠履行其自身義務和權利，在必要時向外埠經營治理中心提請修訂本手冊?！敖疸U筆”集團外埠經營治理中心也將定期檢查手冊，以確保整個全國營銷集成系統(tǒng)成員所使用的手冊內容

8、保持一致。市場部的建立 金鉛筆作為漯河一家知名的大型裝飾公司，差不多建立了較為廣泛的營銷網絡，但主體業(yè)務來源是以店面經營為主，其他方式的營銷通道相對較為滯后，在進入全國市場后，整體的業(yè)務進展受到多方面因素的挑戰(zhàn)，單一的市場運作方式已不適應激烈的市場競爭，開拓新的經營通道，增加新的市場接觸點勢在必行。在本章節(jié)中，將會要緊介紹一些市場部建立的理論基礎以及一些運作思路，市場部在不同的地區(qū)、不同的市場狀況具有不同具體運作模式，但核心理論和有有效的方法論是一致的，這一點尤為重要。市場部的建立市場部的誕生要緊基于以下幾個核心基礎1.1“點放射成面”使用于家裝市場不夠完善地區(qū) 即：先穩(wěn)固一點，再向外輻射成面

9、，先穩(wěn)固中心輻射點，再出手進攻（“進攻”：進攻模式兩部走，詳見下文）。都市當?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模小，且運作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與金鉛筆公司的規(guī)?；洜I，品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調整新的營銷戰(zhàn)略。（但在業(yè)務開展的進程中，理念、模式、整體配套等方面初步與北京接軌，因此非店面營銷戰(zhàn)略應為短期之策。）1.2“散點結成面”與設計部相配套，加強公司的整體營銷意識 市場部做前期的市場狀況調查，分點開店面，以一個店面為營銷單元進行周邊滲透性拓展進而形成多點相互輝映而連成主體營銷網絡，建立設計與營銷相配套的體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能的廣泛與房地產商、銷售商和物業(yè)接觸，建立友好嫁接關系，進而形

10、成多元化的營銷網絡。 培養(yǎng)無形的市場。以售樓和物業(yè)方面的人士為主，從客戶源頭作起，由于該類人士在消費者從購房到入住整個流程中的鏈接作用，同時其具備的時段流淌性，人員在不同樓盤間的互動將形成較為穩(wěn)定且廣泛的阻礙面，因而建立無形市場中其起重要作用，對該類人士提供家裝方面的專業(yè)技術協(xié)助，不但能夠提升從業(yè)人員的技能，同時能夠輔以利誘可成為我公司長期的兼職業(yè)務人員，從而擴大客戶資源。如以售樓人員為例，我們利用專業(yè)優(yōu)勢，能夠為其提供室內裝修方面的培訓，提升其知識面，也能夠助其進行一些銷售輔助品的制作，如效果圖等，進行阻礙力滲透。 確定樣板間。在確定樣板間的過程中未增加以后客戶的信任度、減少投入，采取與客戶

11、合作方式，公司讓利，客戶在一定時刻內出讓使用權，雙贏。此舉須快，尤其是在小區(qū)大規(guī)模開發(fā)中，尤其重要。視其重要性和必要性公司能夠讓利，爭取時刻。因為一個小區(qū)的黃金開發(fā)周期是有限的，一般僅三個月左右。 與“行商”戰(zhàn)略的落實和降低客戶切入周期的目標達成，所產生的市場需求相配套。由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，如此加強我公司的主觀能動性的同時也對其他公司起到一定阻隔作用。營銷集成系統(tǒng)的建立不但要做到合理的擴大我公司的市場網絡同時也對競爭公司形成壓力。在建立過程中市場部要逐步由盈利來源部門轉型為與店面經營作用相當?shù)牟块T，使公司真正形

12、成多點銷售，全面開花。市場的時機稍縱即逝，在最短的時刻內達到最大的市場占有率，確實是我公司的高效營銷體系。1.3以市場部為橋梁，實現(xiàn)全程客戶服務職能 一個建立了良好美譽度的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者講不局限于經濟效益的范疇之內。在金鉛筆市場部的業(yè)務開展之前，首先理解，“目標客戶群”與“目標消費群”的真正含義與本質區(qū)不。 “目標消費群”能夠為你制造經濟效益的準客戶，他的價值是僅僅體現(xiàn)財務領域之內的基礎上的。“目標客戶群”涵蓋“目標消費群”，同時在其他方面可提供給你利益的伙伴。 在真正的市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定比例相互融合、相互依存的，同時隨著時刻與業(yè)務進度，理念意識的整體推進

13、，他們之間是能夠相互轉化的。這種轉化從不同的視角去分析能夠體現(xiàn)在不同的方面。例如：從部門運作職能的轉化上，同一個客戶在完成以后，市場部職能相關于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉化為客戶服務，在進行客戶服務的過程中，我們能夠發(fā)覺實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”尤其是具有“參照群體”價值的客戶其連帶作用更加顯著。通過完善的客戶服務體系，能夠把這些“資源”進行最大限度的挖掘。在那個過程中客戶的性質就由“目標消費群”轉化“目標客戶群”。如圖：名稱：客戶群消費群客戶群 建議、信息意向：了解產品購買產品推舉產品 口碑、關系運作性質：客戶開發(fā)客戶服務客戶再開發(fā)你奶奶爸爸 第三章市場部職能 在金鉛筆的

14、市場運作體系中，從職能上劃分要緊分為兩個部分：客戶開發(fā)和客戶服務，我們那個地點的客戶開發(fā)包括幾種營銷策略，還有客戶服務不是單純的工程部解決投訴等，而是實實在在的客戶回訪及關系維護工作，從而有效的提升客戶中意度。目標客戶開發(fā)路通先行、擴展跟進1.1營銷通路建設任重道遠： 查找第一個吃螃蟹的人在新建小區(qū)以最快的方式查找第一批客戶，能夠對該小區(qū)第一位或前十位簽約的客戶給予較高的優(yōu)惠，并加強施工質量治理，迅速形成在該區(qū)域的基礎客戶群體，建立客戶樣板間和初期口碑，達到房地產公司合作的樣板間相互輝映，或是在于房地產商合作未達成的情況下仍然做到快速進入的目的。有點：客戶信任度高，參照作用明顯、利于擴大市場份

15、額；缺點：客戶口碑宣傳的再開發(fā)難度大、初期客戶的查找易受到其他公司的干擾。 樣板間依照當?shù)胤康禺a市場狀況，廣泛的與房地產公司合作，以樣板間為突破口，實現(xiàn)在小區(qū)的市場占有率最大化。前期以成本價或折扣價位為樓盤提供樣板間服務，同時以此為合作契機建立長期廣泛的合作，利用給物業(yè)的返點相當于在該樓盤雇傭了一批兼職業(yè)務代表，從而一條正真意義上的“營銷通道”差不多建成。優(yōu)點：小區(qū)滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、同時樣板間能夠自用；缺點:樓盤對我方審核較多、不易博取客戶信任、時刻切入點不易把握。 宣傳、推舉（含現(xiàn)場辦公）樓盤已臨近交房日期或已交房，則我們的側重點將轉向物業(yè)，一般的物業(yè)公司在

16、此期間由于剛剛接手樓盤，則會重點考慮盈利、與售樓部經行客戶接洽和如何樣為客戶提供全方位服務等方面的一系列問題；然而客戶會重點考慮入住前的一些預備（如裝修、設備等事宜），如此正與物業(yè)公司的思想融合；在現(xiàn)在，裝修公司介入，雪中送炭，真正意義的“三方共贏”，但在此過程中可能有物業(yè)公司出天價，如此就需要考驗我們的思維是否活躍，市場洞察力是否靈敏。請見下面“活動，聯(lián)盟、推廣”優(yōu)點：快速見成效，宣傳更到位，競爭激烈容易摸清行業(yè)的動態(tài)；缺點：市場先機已被他人把握，同行業(yè)公司多，與物業(yè)關系較淺，優(yōu)勢不明顯，市場滲透力不強等。 活動、聯(lián)盟、推廣在售樓的過程中，樓盤開發(fā)商為了加快銷售進度將會投入大量的廣告，但有時

17、前景依舊不樂觀；金鉛筆在進行品牌營建的時候也將投入大量的廣告，假如在現(xiàn)在與房地產公司適當進行聯(lián)手宣傳、活動推廣，則會不阻礙自身效果的同時宣傳合作伙伴，實現(xiàn)有效的資源共享，但需要注意的是該物業(yè)的開發(fā)商或銷售代理商的品質是必須通過認真慎重調研的。優(yōu)點;以“借勢”的方法，在不增加廣告預算的同時，效果以及力度增加20%，在合作度過磨合期后，甚至能夠考慮削減廣告預算，容易形成局部壟斷，在過程中品牌底蘊穩(wěn)步增強；缺點：前期溝通客戶周期長，成功率低，合作成功后操作程序繁瑣，不易監(jiān)控，雙方客戶層由于存在時刻差，因此合作效果不甚明顯，容易沖淡合作熱情。 建立廣泛的營銷通路，與物業(yè)公司或售樓部采取各種各樣的合作方

18、式，盡量建立一個較長的合作陣線聯(lián)盟，不但能夠有效的降低投入產出比、充分擴大我們的利潤潛能、提升品牌知名度與信任度而且能夠在當?shù)亟⒁粋€廣泛的關系網，為今后的業(yè)務開展提供諸多條件。因此，我們應特不關注此項業(yè)務。1.2終端客戶重中之重 在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上在舍命的搜尋客戶資料，花了專門長的時刻，做了專門多的工作，但收獲平平，因此容易造成一種意識上的誤區(qū)。然而，能夠嘗試另外一種思路，既然我們專門難得到客戶的資料，但能夠讓客戶得到我們的資料，那個過程中我們同時能夠2不走。下面我們就市場部終端客戶業(yè)務拓展通路問題進行簡單分析： 在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上是在舍命的搜尋客戶資料，

19、花了專門長時刻，做了專門多工作，但收獲平平，因此專門容易造成一種意識上的誤區(qū)。然而，能夠嘗試另外的思路：既然我們專門難得到客戶的資料，但能夠讓客戶得到我們的資料，那個過程，我們能夠兩步走。 新樓盤客戶群在樓盤售出以及在交房時，許多房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的問題確實是裝修與設備（包括空調、廚具、潔具等）配套問題。在此，業(yè)務代表重點工作內容確實是去了解客戶的信息和自己的信息被客戶了解。這兩方面落實需要我們采取不同的戰(zhàn)術。例如：如何樣了解客戶的信息，方式多種多樣，與售樓人員建立關系，與物業(yè)建立關系，交房當天現(xiàn)場辦公等；然而另外的思路，自己的信息如此讓客戶了解，每家每戶散發(fā)宣傳品，廣泛切入，滲透

20、信息。主動收集客戶的信息策略行為主動，市場主動，容易把握先機，但操作難度大，隨機性強；自己的信息讓客戶了解行為主動，操作簡單容易將信息散布，然而市場被動，不易提升品牌。 單位團體購房專門多知名樓盤或小區(qū)（不論售價高低）幾乎都有他們自身的一套客戶結構組成模式，投資購房，商業(yè)購房，團體購房，個人購房等，樓盤自身情況不同這種結構比例就不同，我們那個地點要緊抓住的除了個人購房以外，商業(yè)購房、團體購房同等重要。針對團體購房，由因此“批量購買”因此我們能夠考慮給予相應的折扣，來切實有效的擴大在該小區(qū)的市場占有率，從而創(chuàng)建更佳的市場口碑，擴大知名度與阻礙力。優(yōu)點：散布面廣（一般不局限于一個小區(qū)）目標準確、成

21、功率高、市場主動性強；缺點：資源有限，不易找尋，有可能業(yè)務周期拉長，“客戶再開發(fā)”潛力不達。 接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車內與客戶接觸等。我們應在實際工作中，理論與實踐相結合，不斷摸索，不斷創(chuàng)新，不斷完善，做到用腿營銷，用腦營銷，用心營銷，同時在于終端客戶接觸過程中發(fā)覺問題，解決問題，隨時調整作戰(zhàn)策略。因為，我們所做的每一步差不多上以市場為核心，以客戶為向導。1.3工裝業(yè)務錦上添花： “金鉛筆”起自家裝，但作為公司長期進展目標和產業(yè)結構合理化的需要，工裝業(yè)務的開展已成為公司的又一拓展方向。我們的業(yè)務代表在與樓盤接觸、洽談的過程中專門有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務，依照具體自

22、身的具體情況進行一定的預備，接洽大的項目并非難事，同時在遇到操作較為困難的工裝業(yè)務時能夠得到集團公司工裝部的支持，因而我們來者不拒。 家裝市場淡季的客觀存在使我們眾多的經營者、設計師以及業(yè)務代表感到壓力，而工裝淡季不明顯，因而工裝業(yè)務完全能夠作為拉升淡季產值的一種營銷方向。前期可多與一些零售連鎖企業(yè)總部，寫字樓售樓部等進行聯(lián)系，承攬一些小型的工裝業(yè)務，有可能會做到淡季不淡。關于工裝業(yè)務如何開展，能夠參照公司其他的相關手冊?？蛻舴湛蛻糍Y源的再挖掘 當客戶的裝修工程完成，我們所定義的全程式家裝服務只是完成了中期的工作而已，相繼的售后服務進入了實施過程中?，F(xiàn)在我們的售后服務是被動式的，也確實是講只

23、有在客戶的工程質量上出現(xiàn)了問題時才被動的接收客戶信息并采取措施。而真正意義的售后服務不是被動，被動的等待只是在等待問題出現(xiàn)和相應的解決，而客戶本身隱藏著相當多的寶貴資源，這些寶貴資源對我們降低成本，提高市場占有率和美譽度等方面有著重要價值，這些資源可分三個方面：2.1客戶信息資源客戶自身信息客戶信息的收集和整理是相關市場進行深入分析的基礎，為我們進行中長期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃提供完備和真實的依據(jù)?？蛻舻淖陨硇畔⑷纾耗挲g、職業(yè)、收入、背景、社會關系、消費意識、喜好等等作為研究該市場的消費心理、市場狀況以及進展方向和規(guī)模差不多上重要的資源。如何對該類信息進行整理和分析，集團公司外埠經營治理中心將會不斷出臺

24、相關文件和進行培訓。營銷成功的關鍵是了解當?shù)叵M者的消費心理，這與客戶的直接接觸中起著阻礙成敗的關鍵作用。對當?shù)叵M者的觀念意識有一個系統(tǒng)的了解，同時在那個系統(tǒng)了解的基礎上制定和完善新的營銷戰(zhàn)略就需要我們建立自己的客戶檔案（區(qū)不于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)庫，準確有效的對客戶的各項數(shù)據(jù)進行收集、匯總、統(tǒng)計再加以分析，只有如此我們才能得到市場最準確的第一首信息，掌握最新的市場動態(tài)，依照這些將營銷策略改良使我們的營銷體系更加完善。這些工作的完成需要各個部門的協(xié)調。行業(yè)動態(tài)信息專門多客戶在進行裝修之前，對家裝公司差不多做了廣泛的了解，差不多滲透到了各個方面，然而客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。在于

25、客戶的頻繁接觸的過程中，客戶會將自己在上述過程中了解其他的家裝公司的各種信息逐步講述出來，現(xiàn)在我們大概會突然領悟到什么，然而這些有可能是我們不了解或差不多忽略的決策性信息，專門多時候這些信息會幫我們及時調整營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術。同時還有可能會得到一些相關行業(yè)信息，例如：樓盤信息，團購信息等，實際上這些信息有可能關心我們制造更大的產值。因此我們在選擇市場調研渠道之前，也應把客戶渠道定位在一個重要的位置。改進化建議在一般情況下，假如發(fā)生一些微小的質量問題，或設計不到位的情況，客戶往往是可不能去投訴的，然而如此并不代表客戶就對我們的工作專門中意，同樣，客戶更可不能將自己的親朋好友介紹給我們。為了幸免如此情況

26、發(fā)生，我們會用客戶回訪的手段彌補，力求用我們的服務來再次打動原本就屬于我們的客戶，同時再次獲得他們的好感，最終將他俘虜，使其成為我們的“業(yè)務代表”。然而再次之前獲得的改進建議有可能涉及到我們目前不能掌握或已忽略的知識，通過學習與虛心請教，這種建議關于我們今后的自身完善工作又起相當大的促進作用，同時也能夠將客戶意見作為專業(yè)考核的又一種途徑。2.2寶貴的推廣機會：活動與廣告在上述所提到的客戶開發(fā)體系中的營銷通路建設（即：與房地產公司合作），包含企業(yè)之間的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟與商業(yè)合作。借相關配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不阻礙自身利益的前提下對合作方進行推廣與宣傳，同時

27、對方也以同樣的方式對我方進行回贈，如此跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補，營銷互動，行業(yè)互促、品牌互進的可喜局面，同時想成行業(yè)間的良性循環(huán)，實現(xiàn)真正意義的“共贏”！然而在客戶流向問題上往往差不多上由購房客戶再轉為裝修客戶，如此；來講由于房地產公司是客戶流向的上流，因此與房地產商聯(lián)盟的模式不同于建材商的聯(lián)盟，裝飾公司專門難把握主動權，往往處于附屬地位。這種情況下，與房地產公司的合作，行為上應盡量處于主動位置。小區(qū)內的推廣對知名度大、開發(fā)潛力高的小區(qū)實行滲透戰(zhàn)略，設計師實行現(xiàn)場辦公，直接與客戶接觸。然而這種小區(qū)內各大裝飾公司紛紛云集于此，客戶可能專門難選擇，最終去征求物業(yè)公司或售樓人員的意見，因此

28、與物業(yè)公司的關系大概特不重要。在與房地產公司的合作過程中，不能單純考慮利益，假如想讓客戶認可我們，首先應讓合作單位認可。也確實是講即使雙方合作成功，也不能停止對自身的宣傳與推廣，包括對任何人，因為市場部是雙方合作的牽線人與協(xié)調人，同時應努力樹立自身形象和與合作方保持良好的關系和日常來往。2.3寶貴的關系網：他人關系按照科學的時刻周期對客戶進行回訪，使客戶在得到室內裝修以后又得到我們的回訪服務，是客戶在全方位都感受到金鉛筆的存在，同時在全方位都對金鉛筆持認可態(tài)度，那么他會特不快樂的將金鉛筆的信息傳遞給他的親朋好友。他方信息在小區(qū)進行推廣宣傳時千萬莫忘對物業(yè)公司以及售樓部的回訪工作中，在與他們頻繁

29、接觸的過程中，有可能發(fā)覺新的客戶集中群，或者新的一些行業(yè)動態(tài)（包括其他房地產樓盤、同行業(yè)公司）然而這些行業(yè)動態(tài)關于我們來講有可能引起新的營銷策略，同時靠著相互間的關系網友可能開發(fā)新的營銷渠道。這種相互間的關系關于我們來講是無價的，因為靠著在此建立的關系網加上較好的公關能力，在今后的業(yè)務開展工程中會異常順暢。關于我們來講，每一個客戶除了能夠給我們帶來經濟利益之外，而且還能夠在其他領域關心我們公司健康成長。而市場部的客戶服務職能，確實是基于那個緣故才設定，因為我們要對客戶有可能為我們提供其他領域利益的潛力再挖掘，其中包括各種各樣的信息，在進行客戶服務的工程中，實際上也是對客戶“再挖掘”的過程，將客

30、戶的有用資源挖掘到極限，只有如此，金鉛筆的業(yè)務才會一步步擴大，市場占有率才會一步步增加。同時我們更是擁有其他裝飾企業(yè)無法比擬的優(yōu)勢：由家具生產，櫥柜生產、地板生產及門業(yè)生產全國統(tǒng)一標準的配送體系，以及有多家以“OEM”方式為我集團公司生產配套產品的企業(yè)而形成的網絡化，多支點化的產業(yè)構架，從而使金鉛筆具有獨特的經營模式。市場部概述：3.1組織結構圖 市場部經理 SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT 業(yè)務主管 業(yè)務主管. 業(yè)務代表業(yè)務代表 業(yè)務代表業(yè)務代表3.2 市場部崗位職責

31、：市場部經理崗位職責向上關系：直接對總經理負責，同意分公司統(tǒng)一考核。平行關系：與其他部門經理同級。向下部門：領導市場部所有職員。崗位職責：在總經理領導下，全面負責市場部的各項工作，并承擔責任。領導市場部完成分公司下達的業(yè)績指標。建立、健全市場部運作機制及完善運營模式。掌握市場競爭狀況，向總經理提交市場部進展目標和戰(zhàn)略規(guī)劃。訂立市場部月度、季度、年度運營打算，同時組織實施運營打算。加強對業(yè)務人員的治理，規(guī)范市場行為，定期組織對職員的培訓，不斷提高業(yè)務人員的整體素養(yǎng)，建立穩(wěn)定、熱情、高效的營銷團隊。緊密配合設計總監(jiān)及設計部的工作，做好對客戶售前、售中、售后服務。及時為企業(yè)部提供準確的市場信息，并積

32、極配合企劃部工作。協(xié)助工程經理，做好客戶售前、售中、售后服務工作。掌握市場進展動向，不斷加強市場調研，依照市場情況，能夠對工作加以適時的調整和完善。協(xié)調市場部與其他部門的關系、取得各方支持，建立良好的外部環(huán)境。公正對市場部人員進行德、能、勤?？兊目己?。協(xié)調各部門的完善客戶資源服務體系、規(guī)范本門客戶檔案治理。負責就本部門的人員調配，薪酬分配，晉升等向總經理提出建議方案。完成公司規(guī)定的其他工作。市場部業(yè)務主管崗位職責向上關系：直接對市場部經理負責，同意市場部經理統(tǒng)一考核。向下關系：領導本小組所有業(yè)務代表。平行關系:與其他業(yè)務主管同級服從公司和部門下達的業(yè)績指標按時完成部門下達的業(yè)績指標及時向組員傳

33、達、解釋公司文件、規(guī)定和部門要求對小組進行日常治理，關心解決工作中出現(xiàn)的問題，發(fā)揮團隊戰(zhàn)斗力緊密關注組員的情緒和業(yè)務進展情況，及時向部門經理匯報督促組員認真填寫各類報表，每天對此閱批對組員進行營銷技能等有關知識培訓積極配合其他區(qū)業(yè)務組的工作按時完成公司或部門經理交代辦的其他臨時性工作市場部業(yè)務代表崗位職責向上關系：業(yè)務主管向下關系：與其業(yè)務代表同級按期完成部門下達的各項業(yè)務指標遵守公司紀律，按時出勤。服從上級指導和安排深入市場，了解、掌握市場信息，向主管匯報，以便及時向設計部、企劃部反饋按時參加公司相關培訓和會議經常深入小區(qū)和樓盤區(qū)，了解交盤情況和客戶的家裝需求狀況，向部門經理提交分析報告加強

34、同設計部、企劃部、工程部人員的聯(lián)系配合，搞好重點目標的“炒作”工作每天認真填寫各種報表（見附表）；工作中發(fā)覺新情況，新問題，認真分析并向上級領導反映經常到施工現(xiàn)場熟悉掌握有關施工工藝、材料、電路、水路等家裝與工裝知識按要求認真做好客戶服務工作每月在規(guī)定日期前向上級領導提交工作總結。并匯報思想完成部門經理交代的其他臨時性的工作3.3運作結構圖： 市場部 客戶開發(fā) 客戶服務 營銷渠道拓展客戶服務跟進 營銷渠道終端客戶推廣機會信息資源工裝業(yè)務關系網 3.4運作流程圖 市場招募 （1）吃苦耐勞 ，自信有勇氣，責任心強，良好的服務意識 （2）年輕有朝氣，有開拓精神 （3）誠信，有良好溝通、團隊意識的 （

35、4）保險、銷售人員可優(yōu)先打算人數(shù) （5）先關行業(yè)或售樓，地產關系針對小區(qū)數(shù)量 提早15天招募 部門經理培訓 （1）部門的目標及任務 （2）個人的目標及任務 主管打算、市場分析（3）言談舉止、儀表培訓 （4）客戶及洽談的溝通技巧 （5）先關部門的配合 （6）薪金、政策的執(zhí)行 早會 （1）樓盤情況 （2）房地產開發(fā)信息 （3）客戶需求經理主持 （4）制定目標及打算（30分鐘） （5）公司制度及進度的公告 （6）心得體會 （7）溝通技巧 （8）信息交流 （9）激勵行為 （10）具體案例分析 夕會 （1）當日工作總結匯報 （2）客戶及資料的整理 后期回訪 市場部先關人員 （3）明日工作打算 整理留檔備

36、查 （4）心得體會交流 （5）有意向客戶的檔案整理 收尾款并通過考核第二次提成有意向客戶在客戶服務部確認 客戶服務部建立客戶檔案 中、尾工程的服務及部門合作 轉交設計部具體操作 設計總監(jiān)分派 設計師簽訂合同 第一次提成 業(yè)務確定客戶合同及金額總結各地分公司在市場部的運作過程中應依照當?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性及主動性使得競爭激烈度會不斷升級，因此市場部的工作則成為重中之重，尤其是市場部應本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，靠理論結合實際，以不斷創(chuàng)新、不斷進取為基礎，對內培養(yǎng)內部職員敏銳的市場洞察力、對外激發(fā)寬敞人民的消費

37、意識，并結合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，迅速占據(jù)市場，以一代三，以點擊面，迅速擴大市場占有率。第四章市場部業(yè)務人員治理業(yè)務人職員作守則1.1業(yè)務代表必須在公司授權范圍內開展銷售業(yè)務1.2不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務1.3業(yè)務代表在開展業(yè)務過程中應以誠信為原則，將客戶應當了解的公司差不多情況及服務內容如實、準確、全面地告知客戶。將公司需要明白的有關客戶資料和情況實事求是地報告公司。1.4業(yè)務代表在開展業(yè)務過程中，應嚴格遵守國家的法律，法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經公司授權不得私自收取任何費用。1.5業(yè)務代表不得以超出公司業(yè)務規(guī)定的內容和有關制度的的個人見解回答客戶提出的問題，以此來引誘客戶業(yè)績，否則一切

38、后果由業(yè)務代表自負。1.6業(yè)務地表需嚴守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務資料和文件向其他單位和個人泄露。1.7未獲公司同意，不得在刊物或通過新聞媒體發(fā)表任何有關公司的廣告、通知、信函或文件。1.8業(yè)務代表在業(yè)務活動中不得以任何形式詆毀其他公司及產品與服務，不得詆毀公司同事。1.9業(yè)務代表未經批準不得以公司名義與其他個人或組織簽訂業(yè)務，代理協(xié)議。1.10業(yè)務代表應待人禮貌得體，穿著潔凈整齊，服務真摯熱情，真實準確地反饋市場信息，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質服務。1.11業(yè)務代表應培養(yǎng)相互團結、友愛、互助的良好風氣，自強、自愛、自立、愛護公司財產，愛護辦公場所整潔有序。業(yè)務代表職級治理2.1級不設置，以此

39、為：見習業(yè)務代表、業(yè)務代表、業(yè)務主管、市場部經理2.2晉升方式逐級晉升2.3考核與晉升標準考核與晉升標準3.1 見習業(yè)務代表 新加入公司的市場人員，非特不聘用，按此級不； 考核：連續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。 晉升：1.綜合考評達到合格以上； 2.連續(xù)三個月累計業(yè)績12 萬。 3.達標的次月晉升為業(yè)務代表。3.2業(yè)務代表考核：1.從成為業(yè)務代表的第一個月起，滾動考核最近的三個月； 2.連續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。 3.連續(xù)三個月累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。晉升：1.綜合考評達到合格以上； 2.連續(xù)三個月累計業(yè)績25萬元或每月業(yè)績8萬元以上；3.3業(yè)務主管

40、考核：1.從業(yè)務主管的第一個月起，滾動考核最近三個月的個人業(yè)績；連續(xù)三個月累計業(yè)績15萬元或每月業(yè)績5萬元以上。若連續(xù)三個月不能完成個人業(yè)績，且小組業(yè)績不達標及綜合考評不合格則自動降職。晉升：1.綜合考評達到合格以上； 2.連續(xù)三個月累計業(yè)績35萬元或每月業(yè)績12萬以上；3.4市場部經理考核：1.從成為市場部經理的第二個月起，滾動考核最近的三個月的市場部業(yè)績（不含企劃人員）； 2.綜合考評達到合格以上；（在某些分公司含對企劃工作的考評） 3.連續(xù)三個月累計業(yè)績75萬小組數(shù)量80%3.5晉升審批程序市場人員滿足上述晉升條件后，由部門經理在每月末向總經理提交業(yè)務人員升降級請示報告，由總經理安排設計

41、部、工程部、客服部和市場部領導進行綜合考評達標后，經總經理批準生效。4、薪金結構薪金制度參考公司相關規(guī)定考評方法5.1業(yè)務代表考評方法本方法是為了對業(yè)務代表進行全面評估，使公司同時也使業(yè)務代表自己了解工作適合情況，并能夠采取相應的改進措施，不斷提高業(yè)務人員的綜合素養(yǎng)。本方法適用于市場部業(yè)務代表個人整體情況評估。本方法能夠每季度一次，也適用于時期性的評估、考核。本方法由部門經理具體實施，并把考核結果形成書面材料，上交人力資源部審核，交總經理批準后生效。評估結果，再次結合獎懲情況，決定職員升、降級，升、降工資，去、留等?？己艘貫椋簯B(tài)度：紀律性、誠信情況、責任心、積極性、合作性、考勤能力：知識面、

42、健康狀況、適應性、分析、解決問題的能力，創(chuàng)新能力成績：工作數(shù)量、質量，工作效率態(tài)度、成績差不多上優(yōu)秀，能力在良好以上，綜合評為優(yōu)秀；態(tài)度、能力、成績都在良好以上，綜合評為良好；態(tài)度、能力、成績都在及格以上，綜合評為及格；其余情況，都為不及格。綜合等級在良好以上，結合業(yè)務代表升降標準，晉升一級或進行表彰；連續(xù)三個月都在及格以下的，結合其他表現(xiàn)，予以降級或辭退。集體考評標準見附頁。 業(yè)務代表考評標準內容及等級 考核標準 態(tài)度優(yōu)秀遵守公司規(guī)章制度，服從治理；為人正派。責任心強，工作熱情、主動積極配合他人工作，團隊觀念強，出滿勤。良好遵守公司規(guī)章制度，服從治理；為人老實，有責任心，事業(yè)心；工作有熱情，

43、能夠配合他人工作，但不主動；沒有曠工現(xiàn)象。及格有違紀行為，責任心較差，團隊合作意識弱，有曠工現(xiàn)象或請事假、遲到、早退次數(shù)不多。不及格不遵守公司規(guī)章制度，沒有責任心、團隊合作意識差，時有曠工發(fā)生，缺勤情況比較嚴峻。能 力優(yōu)秀知識系統(tǒng)、全面，市場意識強，軀體健康、精力充沛，能較快適應工作要求，承受各種壓力；工作富有打算，分析問題、解決問題能力強；創(chuàng)新能力強，經常采納新思路、新方法來開展工作。良好具備本崗位所需要的差不多知識，有較強的市場意識，軀體比較健康，適應工作要求；工作上有一定打算性，具有一定的分析問題、解決問題的能力；有創(chuàng)新意識，常采納新方法解決問題及格差不多具備本崗位的差不多知識，在他人的

44、關心和指導下，能夠適應工作要求和進一步工作，工作方法不靈活，間或使用新方法。不及格市場意識差，開展工作的方法死板，分析問題、解決問題的能力差。成績優(yōu)秀每月提早完成或超額完成規(guī)定的業(yè)績指標，有效的履行本職工作，經常提供一些市場分析報告，并通常被付諸于實施。良好能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標，正常履行本職工作，對開展工作能提供一些可行性的建議或方案。及格差不多能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標和履行本職工作。不及格經常不能完成本職工作和公司規(guī)定的業(yè)績指標。評估人： 時刻： 等級：綜合評價：5.2業(yè)務主管的考評方法為提高業(yè)務人員的中意度，充分發(fā)揮業(yè)務主管的作用，不斷推動市場部的工作向前進展，特制定本評估方法。評價分為兩

45、部分：本組組員評價和部門經理評價；其中，組員評價占70%，經理占30%的比例。本評價由市場部具體實施，總經理、副總經理及設計總監(jiān)監(jiān)督。每月25號前有市場部評估完畢，并于每月26號前提供給相關部門。評估人員通過評估，在選定的等級上打分，對其他等級不打分；被評估人必須回避；打分過程中有人舞弊行為，可直接向監(jiān)督人投訴。評估綜合分為100分，60分以下為不稱職，6079分為差不多稱職，80分以上為稱職。不稱職的主管，免去主管職務，當月小組業(yè)績提成減半發(fā)放。本方法適用于每季度一次的評估，也適用于時期性的評估。評價項目：責任心、團隊精神、培訓情況、推動工作能力等。等級劃分和分數(shù)分配優(yōu)秀（10080分）合格

46、（7960分）不合格（60分以下）組長的綜合考評得分=組員平均打分*70%+經理打分*30%組員平均打分之和實際組員數(shù)評價標準和結果見附頁。 業(yè)務主管考評標準等級分數(shù)評價內容及標準優(yōu)秀（10080分）經常關懷組員的情緒變化和業(yè)務的進展情況，主動給予指導及幫帶；責任心強，有力推動了小組工作的順利開展；小組的凝聚力強；經常對部屬進行差不多的市場行情與營銷技能等培訓。合格（8060分）差不多能夠關懷組員的情緒變化和業(yè)務進展情況，并給予一定的指導和幫帶，但不夠及時，相對較少；有一定的責任心，對推動小組工作起一定作用，小組凝聚力一般，對組員進行一定的培訓，但次數(shù)較少，沒有針對性。不合格（600分）間或關

47、注組員的情緒變化和業(yè)務進展情況，幾乎沒有給予指導和幫帶，組內人員渙散，沒有凝聚力，對本組工作沒有起到推動作用。等級： 分數(shù)：綜合評價： 總經理簽字： 日期： 年 月 日業(yè)務代表的培訓6.1培訓指導思想：高效、適用、實事求是、綜合提高6.2培訓目的：盡快讓業(yè)務代表了解金鉛筆的企業(yè)內涵和一定的家裝知識，掌握與客戶溝通所需的差不多知識和技巧。6.3培訓目標：必備資訊及銷售技巧，領會金鉛筆的服務理念并提高綜合素養(yǎng)。6.4培訓方式：定期營銷課程培訓。按新老程度分批進行，經行充分備課，內聘或外請講師利用早夕會時刻開展經驗交流和專題精講設立閱讀資料庫，收集相關書籍和資訊材料，制造學習條件，鼓舞學習風氣6.5

48、培訓內容：僅就業(yè)務代表早期培訓列一大綱金鉛筆的歷史和以后金鉛筆的經營理念和企業(yè)文化金鉛筆的服務品質治理及服務特點家裝的沿革金鉛筆的產品特色個人前程規(guī)劃營銷業(yè)務講明家裝工程合同要素及相關附件講明關于室內裝飾的一般知識（設計、施工、材料等）目標客戶群的確定和查找營銷接近訓練營銷差不多理念和原則 上述內容可調整，在業(yè)務代表剛入職公司即可封閉培訓，需重視培訓的氛圍，重視培訓的嚴肅性。選擇合適的場所，預備合適的工具，遵守時刻的講師，周到細致的安排通知，詳實準確的課程表等。市場部的早會、夕會治理早會時刻：每日早晨上班開始，約半個小時（8:309:30）早會目的：傳達政策，交流經驗，激勵士氣，凝聚團隊參加人

49、員：全體業(yè)務代表7.1早會有關要求指定支持人輪流主持，資格不限定，讓職員參與嚴格操縱時刻，維持會議的效率與精度嚴格早會紀律，去除雜務，用心一致保持活力，要有笑聲，有掌聲7.2早會程序及內容主持人宣布早會開始，請大伙兒關手機、呼機，然后向大伙兒問“早”晨間一笑。安排一個笑話或幽默故事等講述，一是活躍氣氛，二是幽默素材的積存心得分享。由各位伙伴自愿講述自己工作工程中的感受與感悟，相互借鑒，每次12人，尤其請剛有業(yè)績的伙伴講述成交過程。今日專題。安排一個與營銷工作相關的題目，有外請或自己人精心備課，不在多，而在精。主管講話。傳達公司指示，最新舉措，布置任務等支持人總結，宣布結束。 上述內容不是每次都

50、必須全有，依據(jù)時刻及內容的組織等確定，有支持人負責。夕會差不多與早會相同，能夠把內容與早會協(xié)調安排業(yè)務培訓，如有必要，夕會建議每周兩次，如周二、周五，然而初期或關于新職員，希望每天都有。業(yè)務代表業(yè)務推動8.1業(yè)務人員的激勵 關于業(yè)務代表的業(yè)務推動和激勵，除提成政策和晉升外還應多方位策劃。舉辦一些評比、溝通活動，以充分調動大伙兒的積極性，培養(yǎng)團隊意識及榮譽感。原則：依據(jù)不同時期不同環(huán)境，配合公司主導營銷政策每月初市場部需把下月的所有營銷舉措或打算向全體職員作一傳達，使全體職員心中有數(shù)。具體手段參考：評比周期能夠靈活，月、季皆可；獎勵方式不以榮譽為主，如能夠是一種名銜，一段公費假期，一次觀摩學習的

51、機會等。市場部業(yè)績第一名獎勵第一個成交（每月）獎勵客戶成功率最高獎勵每月，每季大會上公開頒獎，表揚，設立光榮榜。8.2業(yè)務代表精神建設我們的形象：專業(yè)、敬業(yè)、誠信、與時俱進我們的要求：團結、責任、榮譽、創(chuàng)新意識我們的服務宗旨：客戶中意是最高榮譽我們的承諾：品味、品質、品德要求在適當位置將上述內容展示出來，時刻提醒大伙兒如此做，也讓客戶了解我們的思想狀態(tài)。認識要統(tǒng)一，能夠在早會或夕會時誦讀。如我們的形象、我們的要求第五章市場部運作治理客戶確認治理規(guī)定為了兼顧公司和職員雙方的利益，特對市場部簽訂的各種單據(jù)制定以下的確認原則和方法：1.1遵循的原則：1.1.1客戶認定的原則： 在查詢的過程中，客戶接

52、待人員向客戶詢問，客戶講明是因為業(yè)務代表的緣故而來公司，則簽訂后的單子屬于業(yè)務代表；假如客戶指明來公司的緣故不是業(yè)務代表所致，此簽訂的單子不屬于業(yè)務代表。1.1.2客服文員確認原則：客服文員將所有來訪客戶及電話進行詢問、登記，假如其他途徑所提供的客戶來源與客服文員記錄不符，將以客服文員的為準。客服文員的記錄是通過對客戶的查詢而來。1.1.3真實勞動原則凡業(yè)務代表對簽訂的單子真正付出了有效勞動，且得到確認的，屬于業(yè)務代表；其他情況，公司不予承認。1.2符合以下情況或特征所簽訂的單子，屬于業(yè)務代表：客戶由業(yè)務代表直接帶到公司，客服文員予以查詢、確認和記錄?？蛻艉蜆I(yè)務代表預約后達到公司，得到客服文員

53、的查詢，確認和記錄。沒有預約，客戶來到公司，但明確講明是相關業(yè)務代表作工作或介紹，同時得到客服文員的查詢、確認和記錄的。 凡有中間渠道（如物業(yè)、朋友等）的業(yè)務代表，也務需使單子具備上述三種情況或特征之一。否則公司不予承認。1.3客戶確認的幾個渠道：客服文員對來訪客人或電話進行查詢、記錄。客戶服務部對未施、在施、已施工程的客戶經行服務、查詢。市場部洽談單上的客戶來源記錄。其他方式。1.4防范機制：關于相互串通，欺騙公司、損害公司利益的人員，一經查出，除按虛假業(yè)績提成額的2倍罰款外，公司予以除名。小區(qū)開發(fā)工作的幾個步驟2.1了解掌握本地房地產樓市詳情，詳實整理小區(qū)的有關資料(參有關表格）2.2依據(jù)產品價位在當?shù)氐姆磻?，確認目標客戶群2.3依據(jù)目標客戶群的定位，確定目標開發(fā)客戶2.4接觸有關治理部門和物業(yè)、售樓、談定合作對象2.5 確定小區(qū)推廣方案2.5.1小區(qū)內宣傳、展示，突出金鉛筆的氣概與品位2.5.2與物業(yè)開展客戶資源方面的合作，以物業(yè)提供更好地向業(yè)主服務的手段為切入點，物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜。譬如家裝咨詢的一些公益活動，為物業(yè)提供鑰匙扣，石英掛表，空調罩，水杯，遮陽傘等，總之，應開拓思