需要與動機(jī)基本理論和類型

1、1、需要和動機(jī)的基本概述2、需要和動機(jī)的類型3、馬斯洛需要層次理論本章重點(diǎn)4、酒店客人對服務(wù)工作的需要和動機(jī) 需要與動機(jī)基本理論和類型第一節(jié) 需要與動機(jī)的概述你最近需要什么？需要與動機(jī)基本理論和類型中國古代人們的需要忙碌為充肚子饑，剛得飯飽又思衣。恰得衣食兩分足，家中缺少美貌妻。家娶三妻和兩妾，出門走路少馬騎。騾馬成群任驅(qū)使，身無官職被人欺。七品、六品官太小，四品、三品官亦小。朝中一品當(dāng)宰相，又想面南做皇帝。需要與動機(jī)基本理論和類型一、需要的基本知識（一）需要的概念和特點(diǎn) 1、需要是什么需要是個體在生活中感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)心狀態(tài)，是個體積極活動的源泉。需要與動機(jī)基本理論和類型2

2、、需要的特點(diǎn)指向性緊張性驅(qū)動性起伏性發(fā)展性共同性和個體差異性需要與動機(jī)基本理論和類型（二）需要的種類 1、根據(jù)需要的起源分（1）生理性需要保存和維持有機(jī)體生命和延續(xù)種族的一些需要。又稱生物性需要或自然性需要。人對空氣、水分、食物、睡眠、安全、運(yùn)動等的需要 。需要與動機(jī)基本理論和類型基斯（Kegs,1950）等人以36個志愿者作為被試，在24周里使他們處于半饑餓狀態(tài)，使他們得到的熱量不及常人所需要的一半，但是要求他們照常從事勞動和其它活動。事后對他們的測查表明： 在沒有挨餓前，大約有50%的熱量用來維持正常的生理機(jī)能，50%則消耗在其它活動上。 在挨餓期間，幾乎有60%的熱量都用于維持正常的生理

3、機(jī)能，只有不到30%的熱量用于其它活動。 結(jié)果： 體重減輕了25%，注意力不集中； 在性格方面，變得憂慮、淡漠、對社交活動失去興趣；有些被試變得神經(jīng)過敏、暴躁、易怒；此間，他們最關(guān)心的是食物和與食物有關(guān)的事。需要與動機(jī)基本理論和類型（2）社會性需要人類在社會生活中形成，為維護(hù)社會的存在和發(fā)展而產(chǎn)生的需要，是后天習(xí)得的需要。如人對勞動、交往、學(xué)習(xí)、審美、威信、道德等的需要。需要與動機(jī)基本理論和類型我們害怕孤獨(dú) 居住在擁擠而嘈雜的人群中的人們，常常會希望自己能擁有一方安靜的、屬于他個人的獨(dú)有空間，不要受任何人的打攪。為此，人們設(shè)計了可以隨時開關(guān)的門窗、可以上鎖的抽屜或箱子。甚至有許多人還幻想著有一

4、天能退隱到深山幽谷中，過與世無爭的“隱士”生活。問題是，這樣的生活真的能給我們帶來快樂嗎?需要與動機(jī)基本理論和類型 18世紀(jì)末葉歐洲探險家史金克在一個荒島上獨(dú)居了4年，在這4年中，他可以自如地應(yīng)付自然界的殘酷，滿足自己生存所需要的一切，但卻無法忍受孤獨(dú)的感覺。為此，史金克學(xué)著魯濱遜漂流記中的魯濱遜，養(yǎng)了一條狗、一只鸚鵡，以及幾頭野獸為伴，每天和這些動物們進(jìn)行長談。但是，他仍然常常要陷入精神恍惚的狀態(tài)，不能自拔。 4年后，他雖然重新回到了家人的身邊，但卻無法完全恢復(fù)以前與人交往的能力。需要與動機(jī)基本理論和類型 伯爾海軍上將在孤獨(dú)一書中講述了他在北極探險期間一個人獨(dú)居6個月時的生活感受。這6個月，

5、他是在被冰雪掩埋下的小木屋中孤獨(dú)地度過的。伯爾是主動地要過與世隔絕的生活的，他想真切地體驗一下孤獨(dú)生活的和平與寧靜，但不曾料到，他僅僅在冰雪下的小木屋里孤獨(dú)地生活了 3個月，就陷入了極度憂郁的狀態(tài)，不得不在6個月后，悻悻地返回人間社會。需要與動機(jī)基本理論和類型 2、根據(jù)需要對象的角度分（1）物質(zhì)需要指人為了維持個體和社會的生存和發(fā)展，對物質(zhì)產(chǎn)品的需求。例如，在對服裝的需要中，既有滿足人們防寒、防曬等自然性需要的內(nèi)容，也有滿足人們自尊、追求美的需要的內(nèi)容。 需要與動機(jī)基本理論和類型衣需要與動機(jī)基本理論和類型食需要與動機(jī)基本理論和類型需要與動機(jī)基本理論和類型行需要與動機(jī)基本理論和類型需要與動機(jī)基本

6、理論和類型（2）精神需要指個體參與社會精神生活的需要。如對知識、文化、藝術(shù)、理想、審美、道德、創(chuàng)造、成就等方面的需要。需要與動機(jī)基本理論和類型（三）需要的層次馬斯洛：需要層次理論需要與動機(jī)基本理論和類型馬斯洛需要層次結(jié)構(gòu)圖需要與動機(jī)基本理論和類型馬斯洛需要層次論生理的需要：空氣、食物、水、衣服、住和睡眠等安全的需要：回避危險和恐懼等歸屬和愛的需要：社交、愛、被愛尊重需要：自尊、受人尊重自我實現(xiàn)：理想、抱負(fù)需要與動機(jī)基本理論和類型自我實現(xiàn)尊重需要?dú)w屬與社交需要安全需要生理需要需要強(qiáng)度（馬斯洛）五種需要圖：需要與動機(jī)基本理論和類型什么是自我實現(xiàn)的需要？馬斯洛說：“一位音樂家必須作曲，一位畫家發(fā)布繪

7、畫，一位詩人發(fā)布寫詩，否則他將無法安靜，人們需要各盡所能，這一需要就稱為自我實現(xiàn)的需要”。“即充分利用和開發(fā)天資、能力、潛力，竭盡所能，使自己趨于完美”。需要與動機(jī)基本理論和類型案例：她為什么會自殺？初二學(xué)生劉佳前不久大量服安眠藥中毒，多虧醫(yī)生搶救及時，才算保住了孩子的性命。孩子一向身體健康，為何要大量偷服老人的安眠藥？劉佳服藥前給爸爸、媽媽寫下的一封信道出了其中的原因。 劉佳在信中說：“爸爸、媽媽，我實在是太笨了，盡管我努力了，但成績還是上不去。我是同學(xué)們眼中的差生，在學(xué)校同學(xué)們看不起，老師不喜歡，時常挨老師的嘲諷和批評；在家爸爸也常常拿我的學(xué)習(xí)成績說事，我覺得這樣活得太累了，真沒意思，我實

8、現(xiàn)是不想活了”需要與動機(jī)基本理論和類型青少年的優(yōu)勢需要 理解和尊重的需要 友誼的需要 獨(dú)立自主的需要 異性交往的需要 成就的需要需要與動機(jī)基本理論和類型二、動機(jī)的基本知識為什么在組織有獎活動時，特別注意突出“最高獎額大”、“獲獎面廣”這兩點(diǎn)？需要與動機(jī)基本理論和類型（一）動機(jī)的概念和功能 1、動機(jī)的概念 動機(jī)是激發(fā)和維持人們從事某項活動，以達(dá)到一定目標(biāo)的內(nèi)部心理活動過程或內(nèi)在動力。需要與動機(jī)基本理論和類型2、動機(jī)的功能（1）激活功能：使有機(jī)體產(chǎn)生某種活動。（2）指向功能：使有機(jī)體的行為指向一定的目標(biāo)。（3）維持和調(diào)節(jié)功能：使有機(jī)體堅持或放棄某種活動。需要與動機(jī)基本理論和類型（二）動機(jī)的特性1、

9、多源性某種行為可能由多種原因共同決定2、內(nèi)隱性動機(jī)只能通過人的外顯行為觀察3、非對應(yīng)性 動機(jī)和行為并不存在一一對應(yīng)。如：饑餓時尋找食物，有的去偷，有的去討，有的去工作。需要與動機(jī)基本理論和類型（三）動機(jī)的形成需 要存在滿足需要的對象和條件動機(jī)形成 需要是基礎(chǔ)，但不是所有的需要都會轉(zhuǎn)化為動機(jī)外界刺激越強(qiáng)，需要轉(zhuǎn)化為動機(jī)的可能性越大需要與動機(jī)基本理論和類型歸屬動機(jī)成就動機(jī)高尚動機(jī)與低級動機(jī)交往動機(jī)學(xué)習(xí)動機(jī)內(nèi)部動機(jī)與外部動機(jī)遠(yuǎn)景間接動機(jī)與近景直接動機(jī)主導(dǎo)動機(jī)與輔助動機(jī)生理性動機(jī)社會性動機(jī)饑餓、渴、睡眠（四）動機(jī)的種類1、根據(jù)動機(jī)的性質(zhì)分需要與動機(jī)基本理論和類型激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)1、明確每節(jié)課的

10、具體目的和知識的具體意義。2、創(chuàng)設(shè)問題情境。3、利用反饋。4、正確運(yùn)用表揚(yáng)與批評、獎勵與懲罰。5、競賽需要與動機(jī)基本理論和類型2、根據(jù)動機(jī)的來源分（1）外在動機(jī)：在外部刺激的作用下產(chǎn)生。 如：獎勵（2）內(nèi)在動機(jī)：由個體的內(nèi)部需要產(chǎn)生。 如：責(zé)任感3、根據(jù)動機(jī)的作用分（1）主導(dǎo)動機(jī)：主導(dǎo)作用最大，持續(xù)時間長（2）從屬動機(jī)：輔助作用需要與動機(jī)基本理論和類型動機(jī)與行為效率 1、同一種行為可能有不同的動機(jī) 2、不同的行為活動也有可能是一種或相似的動機(jī)。需要與動機(jī)基本理論和類型動機(jī)與工作效率 動機(jī)強(qiáng)度與工作效率之間的關(guān)系不是一種線性關(guān)系，而是倒U形曲線關(guān)系。中等強(qiáng)度的動機(jī)最有利于任務(wù)的完成。需要與動機(jī)基

11、本理論和類型動機(jī)的最佳水平隨任務(wù)性質(zhì)的不同而不同。在比較容易的任務(wù)中，工作效率隨動機(jī)的提高而上升；隨著任務(wù)難度的增加，動機(jī)的最佳水平有逐漸下降的趨勢，也就是說，在難度較大的任務(wù)中，較低的動機(jī)水平有利于任務(wù)的完成。需要與動機(jī)基本理論和類型第二節(jié) 需要與酒店客人的行為關(guān)系需要與動機(jī)基本理論和類型迪拜七星級酒店需要與動機(jī)基本理論和類型酒店服務(wù)員劉曉涵（青海西寧女孩） 大學(xué)畢業(yè)后，憑借一口流利的英語和靚麗形象，應(yīng)聘到迪拜“超級豪華”的七星級酒店當(dāng)服務(wù)員。如今，酒店把她從普通服務(wù)小姐提升為“貴賓管家”，月薪已攀升到萬迪拉姆，年收入折合成人民幣就是50多萬元。 需要與動機(jī)基本理論和類型一、酒店客人需要的特

12、點(diǎn)1、多樣性商務(wù)型客人：對酒店的位置、交通、辦公設(shè)施、服務(wù)效率要求很高；觀光旅瀏覽型客人：希望居住在環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)，可體驗當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。2、明確指向性 客人需要的各種環(huán)境、服務(wù)和氣氛。需要與動機(jī)基本理論和類型3、發(fā)展變化性時代在發(fā)展變化，酒店業(yè)要及時調(diào)整經(jīng)營的思路的和管理方法，迎合客人的需要。4、個體主觀性服務(wù)要靈活多變。5、周而復(fù)始性客人對飲食的需要。需要與動機(jī)基本理論和類型二、酒店客人需要的種類1、天然性需要客人對飲食、住宿、安全等的需要 。前廳客人對大堂的印象(環(huán)境優(yōu)雅、溫度適宜、光線柔和、布置有格調(diào)）客房客人對客房的要求（清潔、衛(wèi)生、舒適安全、安靜隱私）需要與動機(jī)基本理論和類型2、

13、社會性需要由于社會地位、身份或任務(wù)客人對環(huán)境、交往條件、活動媒介等較高層次的需要。需要與動機(jī)基本理論和類型服務(wù)的最高境界 在扎實全面的理論基礎(chǔ)上，掌握嫻熟的操作技能，運(yùn)用心理學(xué)的知識，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同客人進(jìn)行愉快的溝通。需要與動機(jī)基本理論和類型案例分析揣摸顧客心理 一次去一家酒吧喝酒，點(diǎn)了一個芝華士套餐，服務(wù)員一直按操作要求規(guī)范服務(wù)，介紹酒的年份和釀造過程及產(chǎn)地，換毛巾，斟酒，不斷地使用禮貌用語“先生，請問綠茶沖兌得淡一點(diǎn)還是濃一點(diǎn)？” “女士，請問您喝什么飲料？我們有各種雞尾酒”“打擾一下，為您換煙缸?！薄安缓靡馑?，打擾一下，為您換毛巾?！弊詈?，我的一個朋友終于忍不住發(fā)話了，“你可不

14、可以安靜一點(diǎn)站在一邊兒？需要服務(wù)時我會吩咐你的。”此時服務(wù)員的服務(wù)熱情被一盆“冷水”澆得不知所措，一臉茫然地站在那里。需要與動機(jī)基本理論和類型 酒店服務(wù)員接觸的顧客不可能是同一類型的人，他們的個性、習(xí)慣各有不同。因此，在服務(wù)過程中，會遇到許多不同的問題和麻煩，解決這些問題和麻煩的方法也不可能有固定的模式。為了使每一位顧客稱心滿意，這就要求服務(wù)員必須具備察言觀色、揣摸顧客心理的能力，同時還要具有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。 分析題：1.在酒店服務(wù)中如何通過觀察法來了解顧客心理？談?wù)勀愕南敕ā?.談?wù)剬W(xué)習(xí)“酒店服務(wù)心理學(xué)”對酒店服務(wù)工作的意義。需要與動機(jī)基本理論和類型第三節(jié) 需要與酒店服務(wù)工作

15、一、清潔衛(wèi)生、安全第一 “透明廚房”看得清楚，吃得放心二、安靜舒適、環(huán)境優(yōu)美 美好的環(huán)境尤如錦上添花三、方便快捷、高效服務(wù) 在有限的時間內(nèi)提高工作效率，為客人和酒店節(jié)約時間和成本。需要與動機(jī)基本理論和類型四、主動熱情、耐心周到 把握尺度，善于察言觀色判斷客人的需要五、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、靈活變通 做一個有心人服務(wù)要講究靈活性六、以人為本、尊重為先 把客人放在第一位七、公平合理、一視同仁需要與動機(jī)基本理論和類型第四節(jié) 酒店客人的動機(jī)與服務(wù)策略問題導(dǎo)入：馬斯洛的需要層次論包括哪些？馬斯洛需要層次論在酒店中的應(yīng)用：酒店基本功能，提供食宿產(chǎn)品 生理需求酒店安保功能，提供安全的環(huán)境 安全需求通信服務(wù)（ 、 、郵件

16、）、會議、展示服務(wù) 社交需求服務(wù)人員的儀容儀表、禮貌禮儀 尊重需求酒店品牌、市場定位 自我實現(xiàn)需求需要與動機(jī)基本理論和類型一、酒店客人的消費(fèi)動機(jī)1、求方便快捷的動機(jī) 方便快捷客人的首要需求和動機(jī)。 地理位置、標(biāo)識、店外接送服務(wù)等酒店應(yīng)在最短的時間內(nèi)提供最好的服務(wù)。2、求享受的動機(jī) 美味佳肴、優(yōu)美舒適的環(huán)境、周到細(xì)致的服務(wù)需要與動機(jī)基本理論和類型3、求經(jīng)濟(jì)合理的動機(jī) 物有所值可通過節(jié)假日、旺淡季、時間采取折扣、優(yōu)惠等方式吸引顧客。4、求美的動機(jī) 酒店的環(huán)境、服務(wù)人員的言行舉止美5、求新求奇的動機(jī) 喜歡冒險、嘗試、標(biāo)新立異需要與動機(jī)基本理論和類型6、求名動機(jī) 知名品牌7、模仿動機(jī) 模仿名人、明星需

17、要與動機(jī)基本理論和類型二、客人消費(fèi)動機(jī)的維持與激發(fā)1、努力開發(fā)有特色的商品，形成品牌效應(yīng)北京向陽屯食村2、購物環(huán)境和營業(yè)員的服務(wù)水平泰國曼谷的東方飯店3、利用廣告宣傳，向消費(fèi)者傳遞信息 電視、報紙、雜志、戶外廣告、活廣告需要與動機(jī)基本理論和類型說話時要考慮客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。需要與動機(jī)基本理論和類型服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!” 客人很不高

18、興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?服務(wù)員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃西瓜?！?客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。需要與動機(jī)基本理論和類型 服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！毙枰c動機(jī)基本理論和類型這兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請

19、)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們在語言的表達(dá)中存在以下兩個主要的區(qū)別：需要與動機(jī)基本理論和類型一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同：服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。 需要與動機(jī)基本理論和類型二是他們提出解決問題的方式不同 ：服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不

20、能”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。 需要與動機(jī)基本理論和類型客人帶走一條浴巾816房的客人準(zhǔn)備結(jié)賬離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾?？腿苏J(rèn)為飯店不會為了一條浴巾讓其在大堂打開箱子，使其難堪。怎樣才能圓滿解決此事呢? 本案涉及： 把“對”讓給客人一位客人拎著手提箱乘電梯到大堂，準(zhǔn)備結(jié)賬離店?？头糠?wù)員按常規(guī)走進(jìn)客房，眼睛向四周一掃，又迅速走進(jìn)衛(wèi)生間，檢查一應(yīng)用品是否遺失，發(fā)現(xiàn)原先放在架子上的一條浴巾

21、不知何時不見了?？头糠?wù)員第一個反應(yīng)就是走到床邊打 通知收銀員：“816房間的客人把浴巾帶走了。 需要與動機(jī)基本理論和類型收銀員接到 立刻通知大堂副理，說有急事匯報，請他速與8樓服務(wù)員聯(lián)系。 剛掛上，客人已經(jīng)來到前臺。收銀員一邊結(jié)算賬務(wù)，一邊穩(wěn)住客人，找些話題與客人周旋，請客人對飯店服務(wù)提些意見。3分鐘后大堂副理走到收銀處，十分禮貌地請客人到一處比較僻靜的地方?！癤先生，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)您房里少了一條浴巾”大堂副理后面的話沒有下文，但已不言而喻。需要與動機(jī)基本理論和類型“您的意思是說我拿走了飯店的浴巾?”客人的臉色鐵青，似有問罪之意，但在氣憤之余不免露出一些不安的神情。大堂副理明白浴巾就在他的手

22、提箱里，按照飯店規(guī)定，遺失一條浴巾需向客人索賠50元，如果讓保安員來處理這事，簡單快捷，但必然會損傷客人的自尊心，從而失去一個潛在的回頭客。他知道在現(xiàn)在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當(dāng)眾打開箱子交還浴巾。需要與動機(jī)基本理論和類型“請您想一下，今天您是否有朋友來過?”他想給客人一個臺階下，讓客人體面地支付賠償費(fèi)，以擺脫尷尬的局面。不料，客人在情緒緊張、心理躊躇之下，一時難以很快領(lǐng)悟善意的提示。他認(rèn)為大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的，當(dāng)然也不愿為此付出50元賠償費(fèi)，故而，矢口否認(rèn)曾有客人來訪。大堂副理見此招不靈，又生一計?！罢埬貞浺幌?，是否可能披了浴巾走出房間，后來放在哪

23、個地方忘記了?”需要與動機(jī)基本理論和類型 他希望客人能接受暗示，同意到樓上再找一下，借此機(jī)會把箱子內(nèi)的浴巾取出，不失面子地交還給飯店。但客人仍不理解大堂副理的意思，還是斷然否定。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，繼續(xù)循循善誘地給予更加明確的啟示：“不久前我們也遇到過這樣的情況。我們請客人到樓上再找一下，果然發(fā)現(xiàn)浴巾被毯子遮住了。請先生最好也能到樓上看看，會不會把浴巾掉在哪個角落里了?”需要與動機(jī)基本理論和類型客人到此總算明白過來，提起箱子上了電梯。大堂副理拿起 告訴8樓房務(wù)員，把房門打開后讓客人獨(dú)自進(jìn)去。他掛好 對著收銀員會意地笑了。10分鐘后，客人返回大堂，臉漲得通紅?！澳銈兊姆?wù)員太粗心了，浴巾

24、明明在沙發(fā)后面么，”似有一股莫大的怒氣沖著大堂副理而來。見狀，大堂副理的心弦頓時松開了，一次不愉快的沖突就此避免了。“先生，十分抱歉，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時間，感謝您的合作?！毙枰c動機(jī)基本理論和類型大堂副理仍一如既往，彬彬有禮地向客人道別。為了使客人盡快穩(wěn)定情緒，大堂副理故意把話題扯到別處，以沖淡眼前的尷尬氣氛。臨別時兩人再度握手，大堂副理對客人說：“希望飯店能給您留下美好的印象，歡迎再次光臨?！贝筇酶崩淼奶幚矸椒染S護(hù)了飯店的利益，又保住了客人的面子。由于客人體體面面地下了臺階，再度下榻該店是十分順理成章的事。需要與動機(jī)基本理論和類型案例評析：本案例為我們提供了一個怎樣將“對”讓給

25、客人的范例。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，而是采用把“對讓給客人的方式，一而再，再而三地給客人尋找“下臺階”的機(jī) 會。由暗示到明示：“請您想一想，今天您有否朋友來過?”(暗示)；“請您回憶一下，是否可能披了浴巾走到房間，后來放在哪個地方忘記了?”(暗示)；需要與動機(jī)基本理論和類型最后，明示客人“請先生最好也能到樓上去看看，會不會把浴巾掉在那個角落里了?”終于使客人體面地交還了浴巾。同時為了沖淡客人“臉漲得通紅”的尷尬氣氛，大堂副理把話題扯到了別處，使客人繃緊的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦終于松開了。自然，客人會成為飯店的回頭客。 需要與動機(jī)基本理論和類型說話是服務(wù)工作中最為重要的一項技能?！罢f

26、”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時也為客人接受自己的產(chǎn)品 (包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會。 需要與動機(jī)基本理論和類型察言觀色的技巧 某日晚19：00左右，河南海天大酒店二樓中餐廳賓客如潮，幾位三十多歲的年輕男士在迎賓小姐的引領(lǐng)下來到餐廳。他們走進(jìn)宴會廳門的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺。一般情況下，服務(wù)員迎賓時微笑的問候，應(yīng)該換來客人禮貌的點(diǎn)頭示意。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意識到了什么。小葛趕緊熱情地說：“先生，晚上好!歡迎光臨!”然而換來的只是眼

27、角的一絲余光，憑第六感，小葛感到今天的服務(wù)不可有任何閃失。需要與動機(jī)基本理論和類型小葛小心翼翼地接掛客人的每一件衣帽，微笑著問：“幾位先生，用點(diǎn)什么茶水?”沒人做出任何反映?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等幾位喜歡用點(diǎn)什么?”還是沒有人應(yīng)聲答話。他們看起來都是些有個性的客人，各自談得興致勃勃。見此情況，小葛及時調(diào)整自己的服務(wù)方式，不再去打斷他們，大約過了幾分鐘，終于有一位客人說：“小姐，打開電視，新聞聯(lián)播開始了吧! “是呀1 7點(diǎn)了!”小葛邊說邊開電視。 需要與動機(jī)基本理論和類型此時她最希望和客人有點(diǎn)溝通，哪怕是幾句話。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角?！皩?，對，打開電視?！逼溆?/p>

28、幾位都附和著，小葛更肯定了自己的看法。在他們進(jìn)門時，留心的小葛清楚地看到這位先生丟到備餐臺上的牛黃解毒片的藥袋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到回報，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。需要與動機(jī)基本理論和類型 客人到齊了，在領(lǐng)班的協(xié)助下，用了近半個小時時間終于點(diǎn)完了萊。小葛看看菜單，萊點(diǎn)的不錯，有幾道海鮮，初步預(yù)算至少也得2500元以上，這同時也加重了小葛服務(wù)的壓力。問飲料、斟酒、上菜一切還算順利，可好景不長，不一會兒麻煩就來了?！鞍?，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我

29、解釋。這一次的蝦和以前的相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么。需要與動機(jī)基本理論和類型可魚頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也你來解決吧!”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動說道：“先生，我知道，您是不會讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會!你替我把它喝了，我給你小費(fèi)?！蔽覀円?guī)定上班時間不準(zhǔn)喝酒!”我又不告訴你們經(jīng)理!來”他邊說還邊站起來關(guān)上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上。需要與動機(jī)基本理論和類型一波未平一波又起。那位主賓對小葛放的魚又有意見了：“這么多人，你偏偏把魚頭朝向我