項(xiàng)目四客戶信息管理課件

1、啤酒和尿布 在沃爾瑪超市里，有一個(gè)有趣的現(xiàn)象：尿布和啤酒赫然擺在一起出售，而且尿布和啤酒的銷量雙雙增加了。原來，美國(guó)的婦女們經(jīng)常會(huì)囑咐她們的丈夫下班以后要為孩子買尿布。而丈夫在買完尿布之后又要順手買回自己愛喝的啤酒，因此啤酒和尿布在一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)還是很多的。 是什么讓沃爾瑪發(fā)現(xiàn)了尿布和啤酒之間的關(guān)系呢？正是商家通過對(duì)超市一年多原始交易數(shù)字進(jìn)行詳細(xì)的分析，才發(fā)現(xiàn)了這對(duì)神奇的組合 。項(xiàng)目二 客戶信息管理模塊四：客戶信息管理任務(wù)一：客戶信息收集任務(wù)二：客戶信息整理任務(wù)三：客戶信息分析任務(wù)一 客戶資料的收集 每天成長(zhǎng)一點(diǎn)，總有一天比能成為你想成為的人。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：桌子上的計(jì)算機(jī)在戴爾計(jì)算機(jī)公司

2、銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯(lián)想、惠普等品牌的計(jì)算機(jī)，營(yíng)銷人員隨時(shí)可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品情況。 IBM公司在培訓(xùn)新員工時(shí)，就專門增加了了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料這一項(xiàng)內(nèi)容。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面內(nèi)容： (1)產(chǎn)品使用情況。 (2)客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度。 (3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)。 (4)該銷售代表與客戶的關(guān)系等。 任務(wù)二 客戶信息整理 -客戶資料管理工具Excel表格名片夾文件夾各種公司的宣傳彩頁(yè)、資料介紹已經(jīng)簽訂過的合同CRM軟件客戶資料整理 好處： 1)以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶; 2)便于寄發(fā)廣告信函; 3)利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃; 4)了解客戶的銷售

3、狀況及交易習(xí)慣; 5)可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、具體的訪問計(jì)劃; 6)可以清楚地了解客戶的情況與交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作; 7)可以為今后與該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料; 8)根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制訂具體的銷售政策?？蛻糍Y料的類型客戶檔案管理辦法特別要關(guān)注大客戶和最差客戶，這樣有利于企業(yè)產(chǎn)生最大化利潤(rùn)并降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻裘麅?cè)：又稱交易伙伴名冊(cè)客戶資料卡：分為潛在客戶調(diào)查卡、現(xiàn)有客戶調(diào)查卡和舊客戶調(diào)查卡三類。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)三 客戶資料分析 -令我們沖動(dòng)的，是心情；讓我們有理性、有邏輯地分析的，是大腦。任務(wù)導(dǎo)入： 東東披薩店

4、客服:東東披薩店您好!請(qǐng)問有什么需要我為您服務(wù)?客戶:妳好,我想要.客服:先生,請(qǐng)把您的AIC會(huì)員卡號(hào)碼告訴我.客戶:喔!請(qǐng)等等,12345678.客服:陳先生您好,您是住在泉州街一號(hào)二樓,您的辦公地址是XXXX，請(qǐng)問您需要我們把披薩送到哪里呢？客戶:我家，我想要一個(gè)海鮮披薩.客服:陳先生,海鮮披薩不適合您.客戶:為什么？客服:根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄,您有高血壓和膽固醇偏高.客戶:那.妳們有什么可以推薦的?客服:您可以試試我們的低脂健康披薩.客戶:哎呀!那好吧.我要一個(gè)家庭號(hào)特大披薩,要多少錢?如果你作為客戶的話，你是什么樣的感覺？三、客戶財(cái)務(wù)信用信息管理所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能

5、力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，它反映客戶資信狀況或償債能力。風(fēng)險(xiǎn)管理要點(diǎn)：客戶的財(cái)務(wù)狀況惡化往往成為其不能對(duì)外履行付款責(zé)任的最直接原因。密切地關(guān)注客戶財(cái)務(wù)狀況，是客戶資信管理中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。需要搜集的主要信息有：客戶的資本狀況與利潤(rùn)的增長(zhǎng)情況；客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況；客戶的資本結(jié)構(gòu)；客戶的資本總額?？蛻糍Y料分析的內(nèi)容：基本信息、貢獻(xiàn)度信息、信用信息?？蛻糍Y料分析的目的：客戶分類（大客戶、信用等級(jí)低的客戶）例題：已知甲公司有關(guān)資料如下：甲公司資產(chǎn)負(fù)債表 2004年12月31日 單位：萬元試分析該企業(yè)的償還能力。第三步 分析客戶信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步 分析

6、客戶對(duì)公司的利潤(rùn)貢獻(xiàn)積極性經(jīng)營(yíng)能力 -經(jīng)營(yíng)手段的靈活性 -分銷能力的大小 -資金是否雄厚 -手中暢銷品牌的數(shù)量 -倉(cāng)儲(chǔ)能力和車輛、人員的多少。信譽(yù)：要用發(fā)展的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光對(duì)其進(jìn)行考查。社會(huì)關(guān)系：一方面是家庭關(guān)系，另一方面是指社會(huì)地位。此外，還常有銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)能力、與本公司的關(guān)系等方面，可對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用客戶檔案資料案例分析：聯(lián)想公司的CRM系統(tǒng) 實(shí)踐練習(xí)任務(wù)四 網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理 -很多時(shí)候，心態(tài)決定狀態(tài)。穩(wěn)定而良好的心態(tài)自然決定了再好不過的狀態(tài)。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 我們通常會(huì)用像Google這樣的搜索引擎輸入我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，查詢我們需要的

7、相關(guān)信息。但要尋找全球的客戶，還是這樣查詢的話，搜索引擎就會(huì)給出很多網(wǎng)站，我們肯定是沒有辦法一一看完的，而且和我們要找全球客戶的相關(guān)性太低。 那么該怎么有效使用搜索引擎尋找國(guó)外客戶呢?隨著類似Google這樣的搜索引擎明察秋毫的搜索能力和不斷改善的性能，搜索引擎幾乎能搜索到任何已經(jīng)上網(wǎng)的目標(biāo)客戶。 下面介紹常用的查詢方法： (1)原則上每種產(chǎn)品都有在銷售上的相關(guān)產(chǎn)品。比如你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品英文名為A，如果某個(gè)進(jìn)口商進(jìn)口A，那么很大程度上還會(huì)進(jìn)口B或者C，我們稱B和C為A的緊密相關(guān)產(chǎn)品。那么嘗試在搜索引擎中輸入“AB”(實(shí)際輸入時(shí)，不用引號(hào))，這時(shí)的結(jié)果相關(guān)性往往大大增強(qiáng)，而且有時(shí)就能發(fā)現(xiàn)一些目標(biāo)客戶

8、。 關(guān)于相關(guān)產(chǎn)品，還可以定位為A的不同型號(hào)產(chǎn)品、同系列產(chǎn)品等。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶（續(xù)） 以上的原理是：如果某個(gè)網(wǎng)頁(yè)提到一系列相關(guān)產(chǎn)品，那么這個(gè)網(wǎng)頁(yè)可以成為該產(chǎn)品專家級(jí)別的網(wǎng)頁(yè)，通常就是經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)或者研究這類產(chǎn)品公司的網(wǎng)頁(yè)。所以這類網(wǎng)頁(yè)很值得關(guān)注，并且一定有客戶藏在里面。 注意，這些產(chǎn)品名稱一定要是準(zhǔn)確而且客戶也這樣用的英文名。 (2)輸入“Product list A”或者“Catalog A”，結(jié)果顯示的網(wǎng)頁(yè)通常就是某個(gè)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)，如果他們賣A的話，并且他們不是生產(chǎn)商的話，毫無疑問極有可能就是一個(gè)目標(biāo)客戶。 (3)輸入“A price”，通常能找到很多客戶在B28網(wǎng)站

9、上要求供應(yīng)商報(bào)價(jià)的inquiry信息，順著這個(gè)信息能發(fā)現(xiàn)客戶的信息。 另外可以發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品A的市場(chǎng)行情，有時(shí)試試A market research或者A market change也有用處。WWW：萬維網(wǎng)或全球網(wǎng)HTTP：超文本傳輸協(xié)議IP地址：互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議TCP/IP：傳輸控制協(xié)議E-mail:電子郵件相關(guān)知識(shí)講解第一步：利用搜索引擎第二步：查找行業(yè)網(wǎng)第三步：利用網(wǎng)上黃頁(yè)第四步：利用許可E-mail第五步：建立自己的網(wǎng)站第六步：利用手機(jī)短信第七步：利用網(wǎng)絡(luò)QQ第八步：利用病毒式擴(kuò)散任務(wù)操作步驟：案例分析：利用互聯(lián)網(wǎng)找客戶 實(shí)踐練習(xí)觀看名家講壇：客戶關(guān)系管理 任務(wù)一 客戶關(guān)系管理 -做好了，才叫

10、做了；追求卓越，才能獲得成功。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能 客戶資源管理 客戶是企業(yè)的運(yùn)作核心?？蛻糍Y源管理不僅包括基本信息管理（如客戶名稱、客戶類型、狀態(tài)、行業(yè)、聯(lián)系電話、銀行賬戶、地址信息、聯(lián)系人信息等），還包括與該客戶相關(guān)的許多業(yè)務(wù)信息，如：客戶業(yè)務(wù)跟蹤任務(wù)信息、客戶類別信息（客戶營(yíng)運(yùn)狀況、信用狀況、財(cái)務(wù)狀況等）、訂單信息、合同信息、客戶資產(chǎn)信息、服務(wù)請(qǐng)求信息等。另外，可能還有與該客戶相關(guān)的文檔信息及往來信函信息等。 產(chǎn)品及價(jià)格管理 在SYNLEAD CRM中，客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)鏈的核心，而產(chǎn)品資料和產(chǎn)品價(jià)格是整個(gè)業(yè)務(wù)過程的基本要素。SYNLEAD

11、CRM中產(chǎn)品資料信息包括產(chǎn)品名稱、型號(hào)、編號(hào)、類型、生產(chǎn)線、產(chǎn)品規(guī)格、特性、缺陷等信息。 銷售管理 SYNLEAD CRM系統(tǒng)可以幫助每一個(gè)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入業(yè)務(wù)角色，完成自己的業(yè)務(wù)流程。為業(yè)務(wù)人員提供生意機(jī)會(huì)的主要內(nèi)容包括機(jī)會(huì)名稱、相關(guān)客戶、聯(lián)系人、銷售產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、合同等。任務(wù)導(dǎo)入：案例分析：以SYNLEAD CRM為例，了解CRM的基本功能（續(xù)） 客戶服務(wù)管理 SYNLEAD CRM通過客戶資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)合約管理、客戶服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)請(qǐng)求任務(wù)管理、問題解決方案管理、客戶滿意度計(jì)量等多種手段對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行管理和分析。 銷售分析 銷售分析包括部門和業(yè)務(wù)員銷售額統(tǒng)計(jì)分析、客戶銷售額統(tǒng)計(jì)

12、分析、銷售進(jìn)度分析、銷售毛利分析、產(chǎn)品銷售分析、銷售預(yù)測(cè)、最有價(jià)值生意機(jī)會(huì)分析等內(nèi)容。 客戶服務(wù)分析 服務(wù)分析主要包括客戶滿意度評(píng)測(cè)、服務(wù)請(qǐng)求分析、客戶分析、產(chǎn)品分析、服務(wù)費(fèi)用分析等。 CRM系統(tǒng)的三個(gè)層面CRM基本上涵蓋三個(gè)業(yè)務(wù)方面，一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，一個(gè)是銷售，還有一個(gè)是客戶服務(wù)。CRM系統(tǒng)還有三個(gè)層次，第一個(gè)層面是操作型CRM，主要方便與客戶的交流，簡(jiǎn)化操作流程；另一個(gè)層面是分析型CRM，就是要了解客戶的需求，比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒、如何吸引他們、有沒有價(jià)值、哪些客戶值得保留等，這些都是分析型CRM所要提供的支持；還有一個(gè)層面是協(xié)同型CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都

13、是協(xié)作型CRM范疇。相關(guān)知識(shí)講解CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的主要領(lǐng)域，無論這些聯(lián)系發(fā)生在售前、售中還是售后，或是在客戶需要服務(wù)或信息以及想進(jìn)一步購(gòu)買的現(xiàn)有關(guān)系中。CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容如下：客戶服務(wù)提到客戶關(guān)系管理，客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠(chéng)客戶的關(guān)鍵。如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出系統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變。電話互動(dòng)必須與E-mail、傳真、網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合。隨著越來越多的客戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢

14、問，自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快?？蛻舴?wù)能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關(guān)的產(chǎn)品、需要的信息、訂單請(qǐng)求、訂單執(zhí)行情況，以及高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。銷售銷售力量自動(dòng)化（SFA）是CRM中成長(zhǎng)最快的部分。營(yíng)銷人員與潛在客戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠(chéng)度是使企業(yè)贏利的核心因素。SFA常被拓展為包括銷售預(yù)測(cè)、客戶名單和報(bào)價(jià)管理、建議生產(chǎn)以及贏輸分析。營(yíng)銷人員是企業(yè)信息的基本來源，必須要有獲得最新現(xiàn)場(chǎng)信息和將信息提供給他人的工具。市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和E-mail。這些基于Web的營(yíng)銷活動(dòng)能給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)，使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞健⒃诜奖愕臅r(shí)間查看他需要的信息。共享的客戶資料庫(kù)共享的客戶資料庫(kù)把銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)連接起來，作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點(diǎn)的這三個(gè)方面，如果缺乏統(tǒng)一的方法，未能結(jié)合與集成這些功能，將不會(huì)達(dá)到理想的效果。分析能力CRM的一個(gè)重要方面在于它使客戶價(jià)值最大化的分析能力。如今的CRM解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又可提供既定量又