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文檔簡介

1、任務(wù)三 一對一營銷紙牌中的博弈游戲 企業(yè)完全沒有必要為全部的消費者提供服務(wù)，而是為優(yōu)質(zhì)大客戶提供“一對一”的貼心服務(wù)，完全可以獲得高額利潤。知識點1：一對一營銷的定義20世紀90年代由佩珀斯先生和馬莎羅杰斯博士提出 一對一營銷就是指企業(yè)在與客戶直接互動的基礎(chǔ)上，根據(jù)單個客戶的特殊需求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為。 核心是以“客戶占有率”為中心，通過與每個客戶的互動對話（收集客戶需求），與客戶逐一(一對一)建立持久、長遠的“雙贏”關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品。 客戶占有率：一家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在一個客戶該類消費中所占的比重。 客戶A在優(yōu)美世界服裝公司中進貨了1000件連衣裙，同時客戶A在其他服裝企業(yè)中

2、共進貨服裝9000件，對于優(yōu)美世界服裝公司而言，客戶B的客戶占有率為 ？10%客戶占有率越高，說明客戶在該企業(yè)的購買量占比越多，對企業(yè)的忠誠度越高知識點2：實施“一對一營銷”的原因 留住舊客戶比開發(fā)新客戶更重要 重復(fù)購買法則：固定客戶（一對一）消費得越多，企業(yè)利潤越大1. 客戶識別2. 區(qū)分客戶客戶差異性分析3. 互動雙向溝通4.個性化定制知識點3：實現(xiàn)“一對一營銷”步驟步驟1 ：客戶識別僅知道顧客的名字、住址、電話號碼或銀行賬號是遠遠不夠的，企業(yè)必須掌握包括顧客習(xí)慣、偏好在內(nèi)的所有其它盡可能多的信息資料。深入了解比浮光掠影更重要“一對一營銷”要求企業(yè)必須從每一個接觸層面、每一條能利用的溝通渠

3、道、每一個活動場所及公司每一個部門和非競爭性企業(yè)收集來的資料中去認識和了解每一位特定的顧客。 長期研究比走馬觀花更有效 步驟2：客戶差異性分析注重產(chǎn)品差別化注重顧客差別化。 客戶對公司的商業(yè)價值的差異 不同的客戶代表不同的價值水平（為企業(yè)帶來的利潤多少） 客戶對產(chǎn)品需求的差異 不同的客戶有不同的需求 步驟3：互動雙向溝通客戶企業(yè)：企業(yè)創(chuàng)造機會，例如調(diào)查問卷、有獎?wù){(diào)查、注冊會員等，使客戶把需求告知企業(yè) 企業(yè)客戶：對客戶進行不定期回訪，把客戶需求或者問題處理結(jié)果反饋給客戶 步驟4：個性化定制 以客戶的需求和價值為基礎(chǔ)，定制化產(chǎn)品定制利潤定制成本知識點4：“一對一營銷”的成功實施 的技術(shù)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)庫技術(shù)：存

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