事務管理接待培訓課程(46張)課件

1、現(xiàn)代秘書實務秘書實務篇章事務管理工作第1頁，共47頁。接待辦公環(huán)境管理辦公室日常事務管理辦公用品管理信息管理第五章 事務管理工作主要內(nèi)容第2頁，共47頁。（一）什么是接待工作？接待是指對因公務活動而來的內(nèi)外賓客的接洽和招待，是一種有著公共關(guān)系職能的活動。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作一、接待工作概述第3頁，共47頁。（二）接待工作的種類按照來賓的來訪意圖公務接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待按照接待的對象不同外賓接待和內(nèi)賓接待按照來訪者有無預約預約來訪者接待和未預約來訪者接待 第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第4頁，共47頁。（三）接待準備1、接待環(huán)

2、境的準備包括硬環(huán)境與軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)（包括前臺、會客室、辦公室）空氣、光線、顏色、辦公設備及布置等外在客觀條件。茶具的使用。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的素養(yǎng)等。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第5頁，共47頁。2、接待工作心理準備 來訪客人可分三類：直接關(guān)系的來客，間接關(guān)系的來客，與工作無關(guān)的來客。 接待工作中秘書的身份：上司的代理人。 誠懇合作第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第6頁，共47頁。3、接待工作的信息準備（1）來賓的基本情況（2）接待材料的準備第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第7頁，共47頁。（1）來賓的基本情況包括：來賓的單位、姓名、身份（職務、級別）

3、、人數(shù)（包括男女各幾人）、民族、來意、抵達日期及大體停留的時間、來賓乘坐的交通工具及班次、抵達地點等等。目的：確定接待規(guī)格、安排接站、住宿和用膳，使賓客有賓至如歸的感覺。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第8頁，共47頁。（2）接待材料的準備（1）接待方案包括：接待方針、接待規(guī)格、接待組織、活動方式、日程安排、食宿標準、陪同人員、參觀游覽、交通用車、安全保衛(wèi)、醫(yī)療保健、經(jīng)費預算等內(nèi)容。（2）其它：匯報材料、發(fā)言材料、參考材料、歡迎詞、祝酒詞、答謝詞、協(xié)議書、會議紀要等。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第9頁，共47頁。（四）日常事務接待工作流程起立招呼，使用禮貌用語讓座倒茶詢問來訪人姓名

4、、單位、身份、來訪目的、是否預約決定接待對象和方式有關(guān)部門接待領(lǐng)導接待秘書接待是否安排工作餐或宴請、訂餐接待完畢，禮貌送客第10頁，共47頁。（四）大型團隊接待工作流程掌握來賓情況和用意接待方案（接待方針、接待規(guī)格、接待方式、接待日程）撰寫有關(guān)材料落實接待事項處理后續(xù)工作接待經(jīng)費結(jié)算第11頁，共47頁。引領(lǐng)禮儀引導客人時，一般應該走在客人的左前方數(shù)步，11.5米處。進出門時，應主動為客人開門。走旋轉(zhuǎn)門時，不與客人走同一扇。進出電梯時，在無人服務的電梯，應先進后出，有人服務的電梯中，后進后出。對一般客人，秘書可只送到樓梯口或是電梯處。尊貴的客人，送至大廳門口或是辦公樓外，甚至要為客人叫好出租車，

5、握別后，目送客人離去。和上司一起送客時，要比上司稍后一步。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第12頁，共47頁。接待規(guī)格接待規(guī)格指的是根據(jù)來訪者身份所確定的接待人的規(guī)格。接待規(guī)格是從主陪人員的角度而言的。主要有三種：高規(guī)格接待（重視、友好）、對等接待（常用）、低規(guī)格接待。接待規(guī)格的確定第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第13頁，共47頁。接待計劃接待計劃是接待工作的依據(jù)。根據(jù)賓客的身份及接待目的、要求和內(nèi)容，要統(tǒng)一標準，對等，對口接待，分工負責，力求從簡，不搞層層陪同。主要內(nèi)容：確定接待規(guī)格（決定其它內(nèi)容）、擬定日程安排、提供經(jīng)費列支。具體內(nèi)容：1、人員安排表2、日程安排3、接待經(jīng)費列支接

6、待費從何出。應提早落實，特別是由兩個以上單位聯(lián)合接待時。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第14頁，共47頁。接待的原則熱情適度，耐心傾聽禮貌周全，儀表得體照顧周到，進退有度環(huán)境整潔，物品齊全第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第15頁，共47頁。日常接待工作序號來訪時間來訪人姓名來訪人單位名稱來訪目的要求接見的人實際接見的人備注來訪登記表第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第16頁，共47頁。接待團體來訪 了解情況 人數(shù) 性別 目的 時間 特別要求 制定接待方案 接待規(guī)模 日程 人員 費用 食宿 交通工具 安保 宣傳 做好接待準備工作第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第17頁，共47頁。

7、接待禮節(jié) (1)迎客 stand up，see，smile (2)熱情待客 客人主人主客并排座位客人坐在主人的右邊第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第18頁，共47頁。主人主人客人客人主客對面座位一主客對面座位二主客對面坐時，客人應該坐在離門遠的一邊或面對門的一邊客人客人主人主人第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第19頁，共47頁。主客對面座位三主客對面坐、與門的距離一樣時，以進門面朝桌子時的右手一邊為客位，左手一邊為主位客人客人主人主人第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第20頁，共47頁。（3）禮貌送客拜訪禮儀（1）預約與確認（2）準備資料（3）赴約（4）及時告辭（5）不要議論對方 第

8、五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第21頁，共47頁。接待工作中的語言藝術(shù)少說多聽語言要規(guī)范語言要文明語言要禮貌第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第22頁，共47頁。職場交談忌語不能非議國家和政府不談國家機密、商業(yè)機密不要對對方內(nèi)部事務發(fā)表意見不要議論同行、同事、領(lǐng)導不談家長里短、小道消息、男女關(guān)系等格調(diào)不高的話題不談私人問題第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第23頁，共47頁。二、涉外接待工作隨著全球一體化以及我國加入世貿(mào)組織后對外貿(mào)易、出境旅游及其他外事往來的增多，涉外禮儀也日益重要。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第24頁，共47頁。（一）涉外接待原則各國都有自己特別的風俗習慣和

9、禮儀。國際禮儀是人們在長期的國際交往中，經(jīng)過求同存異的遴選而逐漸建立起來的行為舉止規(guī)范。涉外接待遵循的是國際禮儀?；驹瓌t： 不卑不亢、依法辦事、 內(nèi)外有別、尊重個人、 女士優(yōu)先、入鄉(xiāng)隨俗。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第25頁，共47頁。（二）禮賓次序亦稱禮賓序列。指對出席的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的順序。體現(xiàn)：東道主對各國賓客的禮遇。各國主權(quán)平等地位。1、按身份和職務的高低 在正式的政務、商務、科技、學術(shù)、軍事交往中，均可采取此種方法。若外國來賓系組團前來，則應按照團長的具體地位來排列先后次序。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第26頁，共47頁。（二）禮

10、賓次序2、按來賓所在國名稱的拉丁字母 在舉行大型的國際會議或比賽時，通?？梢圆捎么朔N方法。3、按來賓抵達現(xiàn)場的具體時間早晚 如當各國大使同時參加派駐國的某項活動時，一般均以其到任的具體時間的早晚來排定其禮賓次序。在非正式的涉外活動中，亦可采用此種方法。4、按來賓告知東道主決定到方的具體時間先后 舉行較大規(guī)模的國際性的招商會、展示會、博覽會。5、不排列 當上述幾種方法難以應用時，便可以采用此種方法。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第27頁，共47頁。接待中的禮賓次序團體接待，不以人數(shù)多寡為標準，而以領(lǐng)隊為標準原職和現(xiàn)職，現(xiàn)職高于原職，原職比照現(xiàn)職按來賓歸屬部門的漢字筆劃（拉丁字母、漢語拼音）

11、順序按約定俗成的法定順序按先來后到或報名的先后的順序第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第28頁，共47頁。（三）禮賓次序確定步驟1、確定禮賓次序方案 一次接待兩個以上的外國代表團就需要確定禮賓次序。 五種方法可以交叉使用：一般習慣是首先按照來賓身份、職務高低排序；身份相同者，按國家、地區(qū)名稱的拉丁字母排序；名稱的第一個子午相同者，再按某種時間順序排序。2、提前通知各方 不論采用何種排列方法，均應事先與外國來賓進行溝通協(xié)商， 一般在發(fā)（邀請函中）時就應注明禮賓順序的排列方法。3、按禮賓次序排列座次、名次、出場次序第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第29頁，共47頁。（四）安排涉外迎送儀式73

12、1、涉外迎送儀式的要求 表達東道主的誠意，展現(xiàn)主人的形象，要使涉外接待工作出色圓滿，需處處注意禮儀規(guī)范 （1）發(fā)出邀請 明確規(guī)格，規(guī)格對等 邀請一般采用書面形式 （2）準備工作 搞清來訪外賓或代表團基本情況 飲食愛好、宗教禁忌、生活習慣 擬訂訪問日程。 安排食宿 （3）善始善終2、著裝要求（正裝）第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第30頁，共47頁。（五）迎送儀式工作程序確定迎候人員（身份對等）準備迎賓物品 雙方不認識，需準備牌子，字跡工整。 如果獻花，不可用黃白兩色的菊花或百合花。 鮮花人應為年輕的女性見面講究禮節(jié) 主人一方的秘書先把自己這方的主要人員介紹給主賓，然后由主賓或他的秘書把客人

13、一方的主要成員介紹給東道主。 來賓習慣先行擁抱禮、合十禮、鞠躬禮等，我方應作出相應表示。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第31頁，共47頁。（五）迎送儀式工作程序送行前的拜訪 在拜訪前秘書應打電話給對方的秘書，告知將去擺放的時間和主要人員身份，提醒其做好準備。安排送行儀式 客人如果坐飛機，特別是國際航班，一定要至少提前3個小時出發(fā)。 主陪人可以在客人下榻的賓館與客人道別，由副職代替到機場或火車站送行。 同外賓告別后，要等他們走出我們的視線之外或火車、輪船開起來之后在離開。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第32頁，共47頁。（六）涉外宴請1、涉外宴請的原則（一般選用中餐）（1）宴請環(huán)境，

14、要選雅致安靜的地方。（2）點菜時不僅要考慮外賓因宗教信仰而來的禁忌，還要注意其他飲食習慣的差別。*國家保護動物（3）菜肴要有地方特色，可以是精致、豐盛的，但不必豪華、奢侈。（4）參加宴請的人要注意講究個人衛(wèi)生。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第33頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（1）赴宴前的準備。接到邀請后，需要看清請柬的各項內(nèi)容。如果決定接受邀請并已答復主人，就不要輕易改變。到別人家赴宴需要帶禮物根據(jù)請柬上的要求選擇赴宴的服裝要準時赴宴第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第34頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（2）西餐的座次安排。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作女主

15、人男主人男男男男男男男男男女主賓女女女女女女女女女男主賓主客間隔而坐、男女間隔而坐、夫妻分開而坐第35頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（3）入席、退席禮儀?？腿艘谥魅说膸ьI(lǐng)下順序入席。入座后的禮節(jié)。雙手放于膝蓋上，不要上桌。女主人拿起餐巾打開，表示宴會正式開始，客人才可以動餐巾。暫時離開的表示方法。應把餐巾放在自己椅子上，以示還要回來。退席。女主人或是第一主人眼觀全局，當看到大家都吃得差不多了，她才能放下餐具，并把餐巾略加折疊，放在桌上。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第36頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（4）餐具的使用方法。左手持叉，右手持刀，胳膊肘不要上桌。用刀子切

16、食物時，不要幅度過大，不要像用鋸子似的來回鋸。刀盡量不要與餐盤碰出響聲。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第37頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（5）飲酒禮儀。上菜順序 湯或冷食 魚 主菜（烤牛排、烤乳鴿等肉類菜肴） 色拉 甜食 咖啡第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第38頁，共47頁。（六）涉外宴請2、西餐禮儀（5）飲酒禮儀。西餐的上酒次序 雞尾酒，宴會開始前，人們在客廳里聊天時喝的。 白葡萄酒配魚。冰的 紅葡萄酒配味道濃厚的肉類主菜。飲用溫度與室溫相同。 香檳酒比較特殊，如果有其他葡萄酒，他就和肉類主菜一起上。沒有其他酒時，從第一道菜就要斟上。香檳酒也要喝冰的。第五章 事務管理

17、工作第一節(jié) 接待工作第39頁，共47頁。（七）饋贈禮品的要求1、各國禁忌伊斯蘭教國家 喜歡綠色、不送女性禮物、不送雕塑、圖像、不送熊貓、酒、豬皮制品。韓國不送日貨日本 喜歡送人小禮物，講究禮品包裝 單數(shù)，但不要9和4第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第40頁，共47頁。（七）饋贈禮品的要求1、各國禁忌印度 印度教徒尊牛，常食素俄羅斯 送女士鮮花，不送雙數(shù)送男士白酒，忌諱13，星期五英國 知更鳥不喜歡孔雀、大象、貓頭鷹的圖案。不送貴重禮品。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第41頁，共47頁。（七）饋贈禮品的要求1、各國禁忌美國白頭雕 不喜蝙蝠，不宜送香煙、香水、內(nèi)衣、藥品，及印有公司名稱的

18、物品。最喜愛的顏色是白色、黃色和藍色。法國 國鳥公雞 菊花、杜鵑、牡丹、百合黃色的花，紙花一般不送人。 不喜歡墨綠色，不送香水與一般交往女性。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第42頁，共47頁。2、禮品的特征1. 紀念性 2宣傳性 3便攜性4. 獨特性5. 時尚性6. 習俗性第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第43頁，共47頁。3、贈送禮品的原則違法犯禁的不送價格過于昂貴的不送涉及國家秘密或安全的不送藥品、營養(yǎng)品不送觸犯對方個人忌諱的不送帶有明顯的廣告宣傳的不送第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第44頁，共47頁。4、饋贈禮品的禮節(jié)送禮的禮節(jié)標簽標簽撕掉包裝選擇包裝紙時，注意上面的花紋

19、、字及顏色。禮物要當面送給受禮者，并明確說明是禮物。受禮的禮節(jié)道謝欣賞中西有別：中國的禮節(jié)是接到禮品后不打開包裝，以免有重禮輕情之嫌。西方人是當面打開包裝。第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第45頁，共47頁。5、選擇禮品的注意事項與受禮者關(guān)系 雙方關(guān)系或親或疏，選擇的禮品就有輕有重。 如：有些禮品不適合關(guān)系一般的男女同事、同學之間，化妝品、貼身衣服、貼身使用的物品送禮的原因 開業(yè)、過節(jié)、生日、聚會等等受禮者的特點經(jīng)濟方面的限定第五章 事務管理工作第一節(jié) 接待工作第46頁，共47頁。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給

20、來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都