個小技巧解決員工管理難題

1、21個小技巧解決員工管理難題員工管理是從員工個體的角度看待人力資源管理問題。如何分析員工的個性差異和需求差異，并使之與企業(yè)效率相結合，從而最大限度地激勵員工的主動性和創(chuàng)造性，達到人與事的最佳配合，這是員工管理的中心內容。事業(yè)有成的老板都對他的各級員工進行系統(tǒng)的培訓工作，這不但是由于關心員工們，而且是由于這樣做對企業(yè)有利。只靠實踐本身是不夠的。如果某人錯誤地做某件事，而且還努力苦干，最終會完全錯干下去，因為得不到糾正。 許多公司發(fā)現(xiàn)他們有這樣或那樣使業(yè)務得不到改善的強烈欲望，但卻并不真正知道該如何幫助公司達成目的。再加上許多有關培訓方面的書籍充斥你的辦公室(其中提供了各種這樣那樣的培訓方案)，這

2、反而使他們感到迷惑。結果，他們只是對此聳聳肩，擱置一旁，繼繼原來的工作方式。 考慮怎樣使培訓工作能提高每個人的工作能力，怎樣用提升內部員工或新進員工補充未來的工作崗位，而不是靠挖角競爭對手來為你提供。以下幾點將幫你沿著有效路線邁出第一步，使你看到培訓員工對你做每件事的重大意義，幫助理解該怎么去做。1、幫助員工學習他們本職以外的工作 以擴大他們的經驗，在各種緊急狀況時有處理能力，避免令人厭煩的重復性工作并提高效率。2、向員工提供許多小冊子，請義，而不要指望他們把一切東西都用筆記下來。 除非他們會速記，否則就跟不上。假如你請你的員工記下這些最重要的問題，這會對他們有幫助。你可能記得以前對員工舉行過

3、考試并試圖想起關于他們的信息，如果你過去得到過這種信息是通過眼睛而不是通過耳朵的，那么，現(xiàn)在你就很可能再得到原始記錄。你回憶到的應該是視覺形象而不是聲音。3、要把培訓看成是加速的經驗 它能使你的員工們從別人的成功和錯誤中學習經驗教訓，避免以困難方式學習時所付出的代價與辛苦。初學者要經過下列四個階段：1)不自覺的不熟練不能夠做某事，甚至不知道自己的無知。2)自覺的不熟練開始知道了。3)自覺的熟練學會做某事，但必須特別專心致志于工作進程的每一階段。4)不自覺的熟練能夠不費力地完成工作。4、當你的事業(yè)向前發(fā)展時，新產品、新體制、新政策和新市場都有進行培訓的需要。 培訓工作是無窮無盡的，沒有培訓就不能

4、向前發(fā)展，而且隨著公司發(fā)展速度的加快，對培訓工作的需求也會增加。 從上到下檢查每個人的工作成績 ，通過培訓加強實力，克服弱點和發(fā)揮潛力。讓員工認識到，培訓是一種令人興奮的機遇，不是使人不愉快的或是一種改正性的懲罰措施。5、新來的員工會感到孤象征、緊張和不安，因為開始時他們不可能做出很大貢獻。 做出適當的培訓計劃，向他們介紹公司，你的部門和他們具體的工作情況。在新員工即將到來的第一天。在他們出發(fā)前來時做好準備迎接工作。要親自歡迎他們，并且要介紹舊有的同事及相關人員。6、記住要培訓在公司范圍內市調轉工作的人員。不需要對他們再作公司介紹，但必須介紹他們要去的部門和具體工作。 從另一家公司業(yè)到你公司做

5、類似原來的工作的人也需要按照你的工作方式進行培訓，不學習可能會遇到困難。許多公司都有一項政策，寧愿培養(yǎng)自己的人員，不從競爭對手那去招聘。 注意聽新來員工說：“我們”一詞，指的是你們公司，而不是他們不久前才離開的先前那家公司。這是一個重要的里程碑，這意味著他們已經把自己看成是你手下的員工了。7、指派一名你的有經驗驗員工做聯(lián)絡工作指導員。 新來員工可以向他求得幫助。最理想的人選是與新來者年齡和興趣味相似，同他們合得來，使員工覺得他不是 他的培訓教師，他更像是他們的好朋友。如果你讓有經驗的人去教新員工，要讓這些人先接受培訓，使他們不要散布壞習慣。 菲雅特人才培訓公司許多年來一直培訓有經驗的美容師，再

6、去叫他們培訓別人，然后，他們被提升到店長的職位上，這一制度培訓，對美容界享有高質量聲譽做出了重要貢獻。8、技能與知識能夠教會，但人的態(tài)度只能靠榜樣的力量才能讓人學會。 人的態(tài)度是有感染力的。你的員工們只有在你樹立榜樣的情況下才會是熱心的、忠誠的、有用的、守時的和認真負責任的。9、讓員工無拘無束的接受培訓 因為，如果他們精神緊張，他們就不能很好學習。如果他們不懂，鼓勵他們大膽提問題，不要讓他們感覺到提問題就心有愧或顯得愚笨。10、評價培訓工作的有效性 它是否達到了你的目的;如果沒有達到，原因是什么。強調從你的培訓花費中所取得的價值與其他費用相比較，在你進行培訓之前，不論是內部的還是外部的，都要認

7、真地向人們作簡要通報。要大家一致同意所訂的目標并制定培訓期間的行動計劃。培訓后要聽取他們的匯報，并對照他們的計劃檢查他們的學習進展情況。11、有計劃地培養(yǎng)你的下屬每一員工使之積極向上。 如果不這樣做，那些最具有發(fā)展前途的員工就會離職而去。如果你有足夠時間去挑選你認為適合的具有更高培訓練水平的人，比如說你要的是有三年訓練水平的人，而現(xiàn)在有一個適合的但經驗并不足三年的人選，您是準備放棄他另找，還是自己培養(yǎng)呢?12、鼓勵有雄心壯志的人 有人采取主動，為了提高專業(yè)水平去學習，去讀書。如果你認為一項課程是重要的，至少應該給予資助。 如果你們公司沒有一個培訓開發(fā)中心，應該成立一個，不久它將變成那些關心事業(yè)

8、的人寶貴財富。(當然小公司可以不考慮，但要有準備思想，要有準備動作。)13、實行工作輪換以加速那些有才能的人的經驗傳播 被指定去擔任最高職務的人需要有企業(yè)中盡可能多的部門的經驗。 日本的公司培養(yǎng)全面的經理人員，而不是專家。應該學習他們的榜樣。在日本提升擔任最重要經理崗位人員的提升年齡為33歲，而在西方則為27歲。人們必須在各種崗位上長時間任職以證明他們的能力，并看到他們的決策的效果。這樣至少要花費12至18個月的時間。 在單層的組織機構中，(例如：美容院)大多數工作變更都是水平式的，要考慮增加人們的知識和廣度與責任的方法。14、邀請顧客來評論你們的服務水平，并請他們提出可能改善服務的方法。 培

9、訓與顧客接觸的全部員工，不論是面對面或通過電話或函件與顧客聯(lián)系，都要他們很好的與顧客進行業(yè)務及服務交往。 即使有的知識對他們并不重要，但是也能使他們感到自己在關心企業(yè)的發(fā)展。21招員工管理技巧：(1)讓每位員工都了解自己的地位，不可忘記與他們討論其工作表現(xiàn);(2)給予獎勵，但獎勵要與業(yè)績相當;(3)如出現(xiàn)某種變動，應事先通知，員工如能先得到通知，工作效率會更高;(4)讓員工參與同他們切身利益有關的計劃和決策;(5)信任員工，贏得他們的忠誠信任;(6)實地接觸員工，了解他們的愛好、習慣和敏感的事物，對他們的認識就是你的資本;(7)聆聽下屬建議，他們將是你的智囊團;(8)如果有人舉止怪異，應及時調

10、查處理;(9)盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里;(10)解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好;(11)如果犯了錯誤，立刻承認,并且表示歉意，如推卸責任，責怪旁人，別人一定會瞧不起你;(12)告知員工他所擔負職務的重要性,讓他們有安全感;(13)提出建設性的批評，批評要有理由,并找出發(fā)主進的方法;(14)在責備某人之前，先指出他的優(yōu)點,表示你只是希望能幫助他;(15)以身作則，樹立好榜樣;(16)言行一致,不要讓員工弄不清要到底應該做什么;(17)把握住每一個機會,表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力;(18)假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出代們不滿之處;(1

11、9)盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及;(20)制訂長、短期目標,以便讓人們據以衡量自己的進步;(21)支持你的員工，應有的權力與責任是不可分的。家政公司應該怎么經營十六大確立的全面建設小康社會的奮斗目標，鼓舞人心，催人奮進，為人們施展才華、建功立業(yè)提供了大好機遇。大力提倡創(chuàng)業(yè)精神，積極營造成事氛圍，則是實現(xiàn)宏偉目標的重要保證。 搞建設、干事業(yè)、謀發(fā)展，離不開創(chuàng)業(yè)精神。歷史經驗證明，無論一個人還是一個民族或國家，不思進取，貪圖安逸，都不可能發(fā)展和進步；惟有埋頭苦干，艱苦創(chuàng)業(yè)，才能自立自強，興旺發(fā)達。我國的改革開放和社會主義現(xiàn)代化建設，是一個前無古人的創(chuàng)業(yè)過程，尤其需要大力弘揚

12、艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神。 十一屆三中全會以來，千千萬萬有理想抱負、有才華智慧的中華兒女，積極投身改革和發(fā)展的熱潮，在廣闊的舞臺上大顯身手，既實現(xiàn)了個人價值，又推動了社會發(fā)展。本世紀頭20年是我們必須緊緊抓住并且可以大有作為的重要戰(zhàn)略 機遇期。發(fā)展是黨執(zhí)政興國的第一要務，創(chuàng)業(yè)是民富國強的根本途徑。對于一切立志于創(chuàng)業(yè)的人來說，應當百倍珍惜這一歷史機遇，通過創(chuàng)業(yè)、立業(yè)、興業(yè)，為全面建設小康社會和實現(xiàn)中華民族的偉大復興貢獻力量。 搞建設、干事業(yè)、謀發(fā)展，離不開成事氛圍。如果說創(chuàng)業(yè)精神是內因的話，那么成事氛圍就是外因。唯物辯證法的原理告訴我們，內因、外因統(tǒng)一于事物發(fā)展變化的過程之中，內因是根據，外因是條件。

13、無論對于個人的成功進步，還是對于黨和國家的事業(yè)發(fā)展，創(chuàng)業(yè)精神與成事氛圍都是相輔相成、缺一不可的。 前者要求創(chuàng)業(yè)者抓住機遇、乘勢而上、勇創(chuàng)新業(yè)，在創(chuàng)業(yè)中實現(xiàn)自我價值和社會價值；后者要求社會為創(chuàng)業(yè)者提供必要的條件，使創(chuàng)業(yè)精神受到尊重和鼓勵。缺乏創(chuàng)業(yè)精神，談不上干事、成事；沒有成事氛圍，創(chuàng)業(yè)精神就會被挫傷。正如十六大報告指出的，要形成與社會主義初級階段基本經濟制度相適應的思想觀念和創(chuàng)業(yè)機制，營造鼓勵人們干事業(yè)、支持人們干成事業(yè)的社會氛圍。 創(chuàng)業(yè)精神與成事氛圍，緊密相連，但又不是同步發(fā)展的。應該說，近年來各地的創(chuàng)業(yè)環(huán)境有了很大改善，但也不同程度地存在一些不盡如人意的問題。為了實現(xiàn)全面建設小康社會的奮斗

14、目標，充分調動廣大干部群眾的創(chuàng)業(yè)精神，營造良好的成事氛圍就顯得越來越重要。營造成事氛圍，特別需要在三個方面 著力：營造開明開放的人文環(huán)境?！昂＜{百川，有容乃大”。有了寬廣眼界和寬闊胸襟，才會重視、歡迎、支持人們創(chuàng)業(yè)。這就需要解放思想，打破陳規(guī)，掃除障礙，樹立“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”的風尚，提倡人人是創(chuàng)業(yè)的主體，人人是創(chuàng)業(yè)的環(huán)境”的觀念，形成溫馨和諧、公平一致、內外一律的環(huán)境，從而增強吸引力和凝聚力。 營造公平公正的政策環(huán)境。一個地方的政策環(huán)境，對創(chuàng)業(yè)者能不能干成事往往有著十分重要的作用。吸引和鼓勵人們創(chuàng)業(yè)，必須強化服務意識，優(yōu)化政策環(huán)境。這就需要清除不利于公平競爭的本位主義、

15、地方保護主義，既要克服“外來和尚好念經”的成見，也要拋棄歧視和排斥外來人員的偏見，在人員流動、生活居住、工商注冊、投資融資等方面為各類創(chuàng)業(yè)者提供公平公正的機會和條件，使他們務工經商、興科從文皆能各得其所、自由自便。 營造周到周全的服務環(huán)境。創(chuàng)業(yè)興業(yè)，不可能一蹴而就，需要方方面面的協(xié)調配合，形成良好的服務環(huán)境。這就需要改變“臉難看、門難進、事難辦”和雁過拔毛、竭澤而漁的劣習，努力改進工作作風，轉變管理職能，簡化辦事程序，并提供信息、培訓、生活等方面的指導幫助和便利服務，以解創(chuàng)業(yè)者的后顧之憂，使他們能夠安居樂業(yè)、安心做事。住宅小區(qū)物業(yè)管理方案第一節(jié)杏苑小區(qū)管理機構：1、杏苑小區(qū)管理處人員架構注：杏

16、苑小區(qū)管理處人員合計 人 2、管理處機構圖說明：1、組織機構的設置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領導下的管理處經理負責制。2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設一名經理助理，負責行政部，協(xié)調各部門工作。物業(yè)經理至各部主任屬于管理層，下設各部為操作層。3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設備維修、養(yǎng)護及便民維修。4、人員素質上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識。 3、內部運作系統(tǒng)管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回

17、路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機構 策劃機構 指令執(zhí)行機構 (經理) (經理助理) (各主管、專業(yè)人員) 監(jiān)督機構 (經理) 反饋渠道(管理處內部運作示意圖) 在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構，供經理做出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結，從而保證了管理的有效性

18、。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有與業(yè)主溝通的程序，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術部要對業(yè)主進行一次意見調查，并發(fā)放業(yè)主意見調查表，回收后由公司總經理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外服務的控制上，我們制定了不合格服務的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)

19、問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 在內部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調關系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設備的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力范圍內解決不了的，都將作為信息及時反映

20、給主管或經理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié)人員管理人才是組織機構最寶貴的資產。企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標準、嚴格招聘GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術人才。操作層人員

21、全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質；維修崗要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經驗外，還需有其它相關管理工作經歷。?二、量才適用、合理配置?為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有

22、經驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實施?1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內容見附件)2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUSTINTIME)適時管理

23、模式，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質量。?四、素質評價，績效考核?1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權，讓最有責任心的人最有權”。通過實踐我們

24、總結出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內管理人員素質評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準(詳細內容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素質的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有

25、戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據情況及時優(yōu)化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內聚力的“秘密武器”。?五、激勵驅動，留住人才?近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結經驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設，不僅

26、為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?1、樹立員工也是顧客的管理理念?不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。我們的總經理、部門經理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才?我們的人員管理中有一條原

27、則：善待我們的內部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。?3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才?我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設置員工建議接待機構，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。

28、?4、營造文化氛圍，促進交流溝通?我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。?第三節(jié)激勵系統(tǒng)?1、激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機制 培養(yǎng)提升機制 激勵機制 文化活動機制 思想工作機制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：1、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊希望。服務住戶和創(chuàng)造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，

29、充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心

30、和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經取得了較好的效果。第四節(jié)管理處人員培訓系統(tǒng)企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。公司劃撥培訓經費20

31、萬元，用于購買培訓所需設備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。?一、人員培訓系統(tǒng)說明：1、為了使培訓更有實效，我們根據GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎上擬定培訓的組織形式、課程設置、培訓方式及時限等。2、計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效

32、，掌握員工的接受效果。4、最后根據評估考核，及時調整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。5、培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。二、培訓方式：1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。2、脫產進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。注：培訓工作策劃方案見附件

33、在競爭激烈的房地產市場中，物業(yè)管理服務及優(yōu)質物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務內容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。第一節(jié)物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人

34、的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見其他文件)， 管理規(guī)章制度分類目錄一、公共制度： 1、業(yè)主公約2、住戶手冊及裝修規(guī)范3、社區(qū)精神文明建設公約4、消防管理規(guī)定5、暫住人員管理規(guī)定6、出租房屋管理制度二、管理運作制度：1.消防工作管理制度2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度3.配電設備保養(yǎng)規(guī)定4.風機管理制度5.水泵房管理制度6.柴油發(fā)電機組管理制度7.柴油發(fā)電機操作規(guī)程8.低壓配電房操作規(guī)程9. 電梯管理制度10. 電梯運行管理制度11. 電梯機房管理制度12. 電梯保養(yǎng)管理與維護制度13. 電梯月保養(yǎng)制度14. 給排水管理制度 15. 財務公開制度16. 回訪

35、制度17. 員工工作服管理規(guī)定18. 工程臨時用電制度19. 員工工作指引及行為規(guī)范20. 辦公區(qū)管理規(guī)定21. 管理人員培訓制度22. 管理人員獎懲制度三、崗位職責：1.管理處經理職責2.物業(yè)經理助理職責3.物業(yè)部工作職責4.工程部工作職責5.行政部工作職責6.物業(yè)主任職責7.工程主任職責8.會所主任職責9.保安助理職責10.物業(yè)管理員職責11.財務會計職責12.出納（收款）職責13.安全管理員（保安）職責14.設施管理技工職責15.會所服務員職責16.泳池救生員職責17.中巴司機職責安全主任職責四、工作考核標準：1.管理處物業(yè)經理主任考核標準2.管理處主管級人員考核標準3.管理人員考核標準

36、4.管理處保潔員考核標準5.管理處安全管理員考核標準6.設施維護員（技工）考核標準7.全安管理質量標準8.土建工程維修質量標準9.消防管理質量標準10.綠化管理質量標準11.交通管理質量標準12.保潔管理質量標準13.室內電器、照明維修質量標準14.樓宇裝修養(yǎng)護質量標準15.給排水維修質量標準第二節(jié)檔案建立和管理檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。1、

37、檔案的建立與分類?小區(qū)檔案指在建設及經營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。1）小區(qū)管理檔案分類：?A.管委會工作資料；B.委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本；C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等；D.社區(qū)文化資料；E.清潔衛(wèi)生管理記錄及資料；F.綠化管理記錄及資料；G.車場(車棚)管理記錄及資料；H.文化娛樂場所（會所）管理資料；I.消防、治安管理記錄及資料。2）工程技術、設備管理檔案?A.小區(qū)建設竣工資料；B.管理處接管小區(qū)的有關資料和協(xié)議?C.小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)；D.房屋及公共設施維修(維護)資料

38、；E.設備資料主要包括設備技術資料、設備運行資料、設備維修保養(yǎng)記錄及資料；F.科技圖書及資料。3）管理處內務管理檔案?A.經營財務：主要包括經營管理資料、合同管理資料、財務管理資料；B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；?C.規(guī)章制度及往來文件；?D.管理及運作規(guī)章制度；E.政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件；F.物業(yè)管理有限公司文件；G.其它外來文件；H.本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文；I.質量管理文件及相應的資料、記錄；?4）其它文件2、檔案管理 1）管理思路A、依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。B、檔案管

39、理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經理決策修正工作規(guī)程。 2）檔案管理的基本模式A.采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。B.采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。C.嚴格內部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。D.加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火

40、、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。E.堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經理（或經理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節(jié) 保潔、綠化 充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標準打下堅實的基礎。1）管理策劃A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作

41、人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。B.專業(yè)養(yǎng)護、責任分明，以四有促進管理。a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。b)有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關責任人扣發(fā)薪金。d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。2）服務運作（包括但不限于）樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈；路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；游泳池：每日

42、清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌；灌木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；花卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡 查拔除。 隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。注：消滅衛(wèi)生死角，以四定抓整潔綠化。 大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。3）監(jiān)管

43、措施衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。第四節(jié) 保安措施為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對“GM花園”進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎上，根據其獨特的地理位置、特點，制訂出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，三車責任丟失率為零.1）運用建立智技防系統(tǒng)?充分運用“GM花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關

44、信息，從而快速采取應急措施。該系統(tǒng)。2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范僅有先進的技術手段是不夠的，我們一貫強調人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網絡。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡。第二，嚴密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度

45、安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：三級保安-夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。二級保安-發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球。一級保安-發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。 根據上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。4）賠償承諾 凡經我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。

46、如道路、交通設施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當等原因造成住戶受損等，我們將視情況對住戶遭受的經濟損失承擔總額的5%-100%。第五節(jié)消防工作管理消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會?！叭珕T皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司IS

47、O9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款。消防管理的關鍵工作環(huán)節(jié)有：?(1)宣傳教育?開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”工作方針的前提，設消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。(2)加強監(jiān)督?加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內定時定點進行檢測，將事故消滅在

48、萌芽狀態(tài)。(3)模擬演習?我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。第六節(jié)物業(yè)維修養(yǎng)護 完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施(詳見標書附件)1.消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準2.電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標準3.中央空調系統(tǒng)的定期維護、日常維

49、修計劃、方案、標準4.電力系統(tǒng)年度維護計劃5.公共機電設施維護檢查表6.照明系統(tǒng)維護計劃7.給排水系統(tǒng)年度維護計劃8.公用設施維護項目總表9.房屋本體維護項目總表10.公共土木設施維護檢查表11.公共上、下水道維護檢查表2、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫裝修申請表和裝修項目清單，填寫裝修項目清單可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。2）審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“GM花園”的特

50、殊情況，管理處將做如下規(guī)定：?A.不得安裝防盜網和防盜窗花；?B.管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調安裝、排氣扇安裝等進行統(tǒng)一設計；?C.房屋天面、陽臺嚴禁拆改和搭建，嚴禁封閉陽臺；?D.與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決3）施工管理：A.施工單位須與管理處簽訂裝修工程隊治安責任書和裝修施工保證書；施工隊必須提供資質證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內活動。B.裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。C.使用高功率電器時須由管理處另提供電源。D.施工隊必須配備消防器材。E.施工時間

51、安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內進行。4)巡視監(jiān)管管理處設專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。3、維修基金物業(yè)維修基金按GM花園市有關規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權在業(yè)主委員會，使用權在物業(yè)管理機構，保證維修基金的?？顚Ｓ谩５谄吖?jié) 社區(qū)文化社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進步、科技的發(fā)展，人們已經不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活

52、品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段。可以說，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內容。?我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經驗，同時，也應該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次?！耙环矫婧虾踝匀?，一方面合乎理想，這就是美”。注：社區(qū)文化策劃見標書附件通過社區(qū)文化活動，我們旨在“GM花園”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時蘊含更為深刻的文化、情感內涵。第八節(jié)環(huán)境文化社區(qū)文化應以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關懷。人們一進入“GM花園”，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序