保安保潔服務(wù)方案

1、保安、保潔服務(wù)方案投標(biāo)單位：海南嘉禾金地物業(yè)服務(wù)有限公司二O五年四月目錄商務(wù)標(biāo)2投標(biāo)函2投標(biāo)報價3物業(yè)服務(wù)費用分項詳細測算表4企業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人代表身份證復(fù)印件5法人代表證明、法人授權(quán)委托書9物業(yè)管理業(yè)績12管理模式、服務(wù)理念13技術(shù)標(biāo)14物業(yè)概況14保安服務(wù)方案15保潔服務(wù)方案33清潔服務(wù)項目及要求33臺風(fēng)、暴雨天氣以及特殊情況的清潔34質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)34人員安排35員工操作要求35大堂保潔員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)36質(zhì)量管理方案41恭和苑保安保潔服務(wù)方案商務(wù)標(biāo)投標(biāo)函致：貴方提供的恭和苑項目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件和相關(guān)資料等全部內(nèi)容收悉。根據(jù)恭和苑項目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件，在此提交的投標(biāo)文件，正本一份

2、，副本一份。我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點：1、我方已詳細研究了招標(biāo)文件的所有內(nèi)容，并完全明白，我方將放棄在此方面提出含糊意見或誤解。2、我方承諾投標(biāo)文件一切資料、數(shù)據(jù)是真實的，并承擔(dān)由此引起的一切責(zé)任。3、我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改書中的全部義務(wù)和責(zé)任，在中標(biāo)通知規(guī)定的時間內(nèi)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。投標(biāo)人（蓋公章）：法人授權(quán)代表（簽名）：二O五年四月投標(biāo)報價致：依據(jù)?？谑杏嘘P(guān)文件，結(jié)合項目招標(biāo)文件及實際情況，經(jīng)測算，我公司擬定?？谑泄Ш驮讽椖课飿I(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)如下：物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)：元/月川，即元/月。說明：本收費標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)為恭和苑總建筑面積352

3、20平方米。投標(biāo)人（蓋公章）：法人代表：法人授權(quán)代表（簽名）：2015年4月20日物業(yè)服務(wù)費用分項詳細測算表序號項目測算依據(jù)及結(jié)果金額（元、月）1領(lǐng)班300030002保潔2000X5100003保安9X2500225004保潔物料估算200020005合計15人375006管理服務(wù)人員的社會保險、加班、培訓(xùn)、福利費用估算745月X15=11175；服裝平均每月625；獎金3125加班及伙食費4125+4500235507公積金估算30008利潤64050X5%32029法定稅費（項的）67252元X%383310月管理成本合計企業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人代表身份證復(fù)印件見附件（復(fù)印件）營業(yè)執(zhí)照復(fù)

4、印件：資質(zhì)證書復(fù)印件：1資質(zhì)證書復(fù)印件：2法人代表身份證復(fù)印件：法人代表證明致：茲有梁曉日同志任?？诩魏探鸬匚飿I(yè)服務(wù)有限公司法定代表人。特此證明。投標(biāo)人（蓋公章）：二0一五年四月法人授權(quán)委托書茲授權(quán)珺同志為我方參加恭和苑保安物業(yè)管理項目采購?fù)稑?biāo)代理人，其代理權(quán)限為：項目投標(biāo)申請，購買招標(biāo)文件，項目投標(biāo)文件的編制及呈送，項目投標(biāo)過程中與本項目有關(guān)的聯(lián)絡(luò)、接待及事務(wù)洽談、合同的洽談及簽訂。代理期限：從2015年4月10日至2015年5月30日止委托單位：（章）法定代表人（簽字）：簽發(fā)日期：2015年4月10日被委托人身份證復(fù)印件：物業(yè)管理業(yè)績（有文字表述；附物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件）自公司成立以來，我們

5、秉承“關(guān)注業(yè)主、崇尚服務(wù)”的服務(wù)宗旨，在物業(yè)管理主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和自持下，全體員工共同努力，通過規(guī)范管理和服務(wù)，取得了良好的業(yè)績。目前接管的物業(yè)項目有：?？谌荷涎旁?；西沙工委辦事處恭和苑及該項目項目；瓊海陽光海逸；?？谛胚_海天下；山東濟寧公安局該項目項目及移動公司恭和苑海口西沙工委恭和苑。公司副總經(jīng)理龍榮文具有多年的龍華路海醫(yī)附屬醫(yī)院物業(yè)管理經(jīng)驗。管理模式、服務(wù)理念一、業(yè)主（住戶）需求分析基于恭和苑地理位置的特殊性和物業(yè)類型高尚定位，項目業(yè)主均為老年人，他們需要安全有序的環(huán)境。二、物業(yè)管理定位恭和苑物業(yè)管理定位：“安全、方便、周到、細心、熱情、軍事化”。三、物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點基礎(chǔ)性的物業(yè)管

6、理服務(wù)內(nèi)容層面是高檔該項目物業(yè)的管理與服務(wù)重點，其難點在于物業(yè)管理的安全防范。對現(xiàn)有智能化監(jiān)控系統(tǒng)進行專業(yè)調(diào)試，啟用移動攝像頭跟蹤功能。四、物業(yè)管理服務(wù)模式根據(jù)恭和苑物業(yè)的定位、服務(wù)需求、業(yè)主情況的分析，以及該項目全方位管理、經(jīng)營和服務(wù)重點、難點等因素，我方經(jīng)認真分析研究確定：恭和苑物業(yè)管理模式為“親情服務(wù)、酒店式、管家型、軍事化物業(yè)管理。五、管理項目的指導(dǎo)思想我們的總體指導(dǎo)思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在項目中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的空間，并賦予其特有的文化，讓項目成為安全溫馨和諧院區(qū)。六、物業(yè)服務(wù)理念我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：恭和苑物業(yè)管理，真誠服

7、務(wù)大家。質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序。服務(wù)理念：關(guān)注業(yè)主，崇尚服務(wù)。經(jīng)營理念：以人為本，市場為源，管理為基礎(chǔ)，質(zhì)量為生命。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。企業(yè)文化是凝聚公司員工的價值觀、人生觀的思想指導(dǎo)，是加強公司凝聚力，是員工孜孜為之奮斗的精神財富，是公司不斷發(fā)展的、強大的、源源不斷的、永不枯竭的推動力。技術(shù)標(biāo)物業(yè)概況恭和苑地上建筑面積27074平方米，地下建筑面積8416平方米。地上5層為大堂。大堂共300間。保安服務(wù)方案物業(yè)保安服務(wù)內(nèi)容及要求一、服務(wù)內(nèi)容1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；2、物業(yè)管理區(qū)域的日常安全巡查服務(wù)；3、公共秩序維護管理服

8、務(wù)；實行24小時值班。二、物業(yè)管理服務(wù)的要求1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；2、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對進出恭和苑的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。有記錄。2、主出入口24小時站崗值勤。著制服上崗。3、禮貌待人、文明服務(wù)；負責(zé)院區(qū)公共秩序井然有序。4、來訪有登記，未經(jīng)允許不得私自放人進入；5、實行物品放行許可制度。6、做好防盜、防破壞、防搶劫等防范工作。四、保安人員配備1、領(lǐng)班1人。2、門崗：4人（形象崗）3、巡邏崗：4人。機動調(diào)休1人。五、保安人員素質(zhì)要求（1）基本條件：男，18至45歲。形象崗，18至30歲。（2）形象要求：身高

9、1.70米以上，品貌端正，形象氣質(zhì)良好。（3）崗位要求：退伍軍人為佳，初中以上文化程度，1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具有較強的服務(wù)意識和應(yīng)變能力，具有敬業(yè)精神，能吃苦耐勞，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮。3.2.2安全管理程序范圍為了給業(yè)主（住戶）提供安全的環(huán)境，特制定本程序。本程序適用于本公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)的公共秩序維護管理服務(wù)。職責(zé)護管部是公共秩序維護管理的歸口管理部門。護管部負責(zé)所轄區(qū)域的公共秩序維護管理服務(wù)的實施?？刂苾?nèi)容輸入控制安全管理的輸入是：a）物業(yè)管理合同明示的要求；b）業(yè)主（住戶）對工作或居住環(huán)境安全性的潛在需求；c）相關(guān)法律、法規(guī)，安全、消防工作的強制要求。護管部識別上述要求，制

10、定WD7.5.1-05-01輸出控制公共秩序維護管理的輸出應(yīng)實現(xiàn)下述目標(biāo)：a）重大刑事案件、治安案件責(zé)任事故發(fā)生率為零；b）火災(zāi)責(zé)任事故發(fā)生率為零。c）緊急事件處理及時率達100%。護管部每月對輸出目標(biāo)進行考核，識別存在的問題，進行改進活動控制護管部負責(zé)對各物業(yè)中心的護管員進行專業(yè)培訓(xùn)。物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)對本中心的護管員進行崗位培訓(xùn)和思想教育值勤管理護管部編制.1-05-02護管員值勤制度，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，護管員貫徹執(zhí)行。門崗值勤：要求來訪人員填寫.1-05-01來訪登記表，并通知被訪業(yè)主接待（如有要求），對施工、供貨人員的進出，要嚴(yán)格按護管員值勤制度執(zhí)行。巡邏值勤：巡邏的護管員要依據(jù)護管員值勤

11、制度進行巡邏值勤。停車場實行24小時值班制，物業(yè)服務(wù)中心制訂.1-05-03車輛停放管理規(guī)定，護管員對進出車輛進行登記，填寫QR緊急事件處理a）在公司轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)的治安事件，如盜竊、斗毆、鬧事等，護管員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，按護管員值勤制度進行相應(yīng)處理，填寫QR7.5.1-05-03緊急事件處理記錄，必要時應(yīng)及時報派出所，協(xié)助處理。b）醉酒鬧事或精神病人、急癥病人的處理按護管員值勤制度的規(guī)定執(zhí)行。c）對火災(zāi)、火警等突發(fā)事件的處理，護管班應(yīng)編制各大樓、小區(qū)的滅火疏散預(yù)案，定期演習(xí)、檢查其適用性，必要時修正。消防管理消防組織的建立：組長由公司總經(jīng)理任命，各部經(jīng)理為部門的責(zé)任人，各部任命安全員。

12、丨安全領(lǐng)導(dǎo)小組土部門安全責(zé)任人l部門安全員3.3.3.2消防訓(xùn)練護管部負責(zé)公司消防訓(xùn)練工作。各物業(yè)服務(wù)中心組織中心的消防訓(xùn)練。消防訓(xùn)練實施后應(yīng)填寫.1-05-04消防訓(xùn)練記錄。消防責(zé)任制度按消防管理規(guī)定實行消防責(zé)任制，公司與各部門簽定WD7.5.1-05-04安全消防責(zé)任書。消防設(shè)施的配備和管理消防設(shè)施、設(shè)備、器材的管理按中華人民共和國消防法和公司W(wǎng)D7.5.1-05-05消防設(shè)施器材管理制度執(zhí)行。3.3.3.5消防控制中心應(yīng)實行24小時值班制，并填寫.1-05-05消防中心值班記錄，消防中心值班記錄由服務(wù)中心負責(zé)保管。3.3.3.6消防水泵及噴淋設(shè)施應(yīng)做好定期檢驗試驗工作，消防水泵應(yīng)每30天

13、試驗一次，填寫.1-05-05消防中心值班記錄。3.3.3.6消防安全檢查護管部編制.1-05-06防火安全“三級”檢查制度并負責(zé)組織實施。安全防火檢查要有記錄，填寫.1-05-06防火檢查記錄。在安全防火檢查時發(fā)現(xiàn)隱患，及時填寫.1-05-07安全檢查整改通知，下發(fā)責(zé)任部門，限期整改。檢查單位將整改情況進行復(fù)查，并在整改通知上做好相應(yīng)記錄。巡檢周檢管家服務(wù)中心依據(jù)安全防火制度對所轄區(qū)域進行周檢，并填寫相應(yīng)記錄防火檢查記錄。月檢護管部依據(jù)安全防火制度組織安全檢查，每月一次，填寫防火檢查記錄?？己撕透倪M3.3.5.1考核：公司實行分級考核的辦法，依據(jù)安全消防責(zé)任書和有關(guān)防火規(guī)定進行考核，并實行嚴(yán)

14、格的獎罰制度。改進：針對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患或管理方面的問題，由檢查部門及時組織改進，并填寫安全檢查整改通知，并按時對改進結(jié)果進行復(fù)檢，在安全檢查整改通知上做好記錄。資源要求a）符合本崗要求的護管工作人員；b）相應(yīng)的設(shè)備、設(shè)施、器材、裝備；c）相關(guān)部門的配合；d）必要的交通工具；e）工作所需的文件。員工培訓(xùn)一、崗前培訓(xùn).上崗前向每位新入職員工介紹小區(qū)情況、工作紀(jì)律、工作要求和崗位職責(zé)。.上崗前必須掌握安管、通訊及消防設(shè)備器材的性能，并懂得使用和操作。.新入職員工用1周的時間進行在崗實習(xí)，掌握本職工作的基本技能，合格后正式上LJU崗。二、內(nèi)部培訓(xùn).護管培訓(xùn)：根據(jù)每年制訂的安管隊內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬訂安

15、管員培訓(xùn)方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而提高安管員的警惕性、“四防”意識、應(yīng)變能力和身體素質(zhì)，使其掌握本職技能。.消防培訓(xùn)：根據(jù)每年制訂的安管隊內(nèi)部培訓(xùn)計劃，擬訂消防培訓(xùn)、消防演習(xí)方案及內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓(xùn)，從而達到提高安管員的防火意識、滅火救災(zāi)技能。三、培訓(xùn)工作管理規(guī)程.護管隊每位員工必須根據(jù)培訓(xùn)計劃參加物業(yè)服務(wù)中心和部門培訓(xùn)課程，如管家服務(wù)中心組織的培訓(xùn)課程與本部門組織的課程在內(nèi)容上相同或時間上有沖突時，以管家服務(wù)中心組織的為主，本部培訓(xùn)課程作相應(yīng)調(diào)整。.培訓(xùn)前進行書面通知或口頭通知，并要求每位參加培訓(xùn)的人員在員工培訓(xùn)簽

16、到表上簽到。.培訓(xùn)結(jié)束后要進行考核評估，評估分筆試考核、實際操作考核等，并做好護管員工作考核記錄，作為每年評選先進護管員的依據(jù)之一。.管家服務(wù)中心的培訓(xùn)記錄由人事部存檔，護管部培訓(xùn)記錄由本部整理存檔，保存期限為3年。四、培訓(xùn)課程設(shè)置.培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)，提高護管員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的護管隊伍。.培訓(xùn)項目應(yīng)知應(yīng)會服務(wù)意識教育；B.禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)；C.小區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備；D.消防安全基本知識；E.安管常識；F.公司規(guī)章制度與規(guī)定；G.部門規(guī)章制度與運作流程。崗位工作規(guī)程崗位禮貌用語、工作方法與技巧；崗位工作職責(zé)與細則；C.小區(qū)突發(fā)事件處

17、理突發(fā)性停電事件處理;打架斗毆、暴力事件處理；醉酒鬧事及精神病人處理;盜竊、搶劫事件處理;電梯困人處理;水浸事件處理;火警、火災(zāi)事故處理;車場各種突發(fā)情況處理;可疑人員盤查及可疑爆炸物品處理;其他治安問題、糾紛處理。（3）消防訓(xùn)練穿著消防服、拋水帶，徒手救人。負重爬樓梯。消防演習(xí)。滅火器的使用。（4）軍體訓(xùn)練隊列訓(xùn)練（立正、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、三大步法）；拳術(shù)訓(xùn)練（基本功、擒敵拳等）。體能訓(xùn)練。（5）法律常識刑法常識中華人民共和國消防法；中華人民共和國治安管理處罰條例；3）.培訓(xùn)要求（1）培訓(xùn)期間，要認真聽講，遵守培訓(xùn)紀(jì)律。（2）理論學(xué)習(xí)時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄。（3）隊列訓(xùn)

18、練時，按軍事化要求操作。（4）拳術(shù)訓(xùn)練時，不得隨便開玩笑，以免損傷筋骨。（5）培訓(xùn)期間，不得遲到、早退、曠課。4）.考評方式（1）理論考試采取筆試閉卷方式，85分以上為優(yōu)，7584分為良，6074分為合格，60分以下為差。（2）軍體訓(xùn)練由護管隊長進行單兵考核，成績分優(yōu)、良、合格、差四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)由隊長擬定。5）.獎懲辦法（1）試用期員工培訓(xùn)考評分達不到合格以上的，延期轉(zhuǎn)正。（2）普通員工培訓(xùn)考評分達不到合格以上，將列為考查對象，隨時有可能被淘汰。（3）普通員工培訓(xùn)考評分達到優(yōu)秀的，作為評選先進的依據(jù)之一。緊急事故處理流程一、盤查可疑人員處理程序.流程觀察f盤問f處理f匯報.處理程序發(fā)現(xiàn)可疑

19、人員需注意觀察，并及時與監(jiān)控中心或相關(guān)崗位聯(lián)系，掌握可疑人活動情況。必要時，禮貌盤問，并仔細觀察面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚慌，說話語無倫次或無有效證件，即帶到護管隊進一步調(diào)查，及時將處理結(jié)果向上級匯報。二、突發(fā)事件的處理程序.凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即采取措施，立即逐級匯報。簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。.勸離無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展，留意現(xiàn)場周圍的情況。.查看護管隊各類記錄、出入登記和電視錄象，檢查有無可疑情況和人員。.對鬧事、打架等暴力事件，應(yīng)及時制止并密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化，采取相應(yīng)的措施

20、。.對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。.對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和救護工作，應(yīng)立即報告公安機關(guān)并由護管隊長協(xié)助調(diào)查處理。.護管隊長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，做好疏散控制工作，防止事態(tài)擴大，并拍照留證。.護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。三、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的處理程序.小心檢查或仔細觀察包裝情況，側(cè)耳傾聽有無秒針嘀噠聲，確定是否為爆炸物品。.如確定屬爆炸物品，立即通知物業(yè)服務(wù)中心及主管，并通知警方，上報公司。將事發(fā)現(xiàn)場隔離，并疏散現(xiàn)場人員，禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場，除了警方及消防人員以外，并檢查四

21、周是否有可疑物品。當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機，閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。如屬正在燃燒的導(dǎo)火線裝置的炸藥包，立即切斷導(dǎo)火線；.確保現(xiàn)場所有電梯停止使用。.控制放置爆炸物品的嫌疑人員，交公安機關(guān)處理。.護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。四、斗毆等暴力事件的處理程序.處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生沖突或爭吵。.巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機、消防電話或其它最快的方式報告小區(qū)護管部，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點、

22、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)控現(xiàn)場，等待護管隊或上級領(lǐng)導(dǎo)的指令。.護管隊接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的安管員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往護隊接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。.斗毆事件中如小區(qū)的財產(chǎn)或人員受損害，應(yīng)拍照、保護現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。.如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。.事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。.護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。五、發(fā)生盜竊事件的應(yīng)急處理程序.住戶投訴接獲住戶單元報警被偷盜，應(yīng)記錄下時間及地點，并詢問住戶是否決定向警方報案。立即通知當(dāng)值巡邏

23、護管員駐守被盜單元外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出。接報后，立即通知當(dāng)值領(lǐng)班、監(jiān)控中心、物業(yè)服務(wù)中心或公司，避免驚動傳媒人士進入小區(qū)內(nèi)采訪；當(dāng)值領(lǐng)班或隊長安排護管員加強出入警戒，安排對案發(fā)所在的整幢大樓進行全面安全檢查，若有需要暫停住戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。警方到場后，由主管表明自己身份，帶領(lǐng)警方到案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助。護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：記錄整件事件(包括拍照留證)，了解相關(guān)時間小區(qū)安全工作狀況及相關(guān)人員報告，調(diào)查有關(guān)案發(fā)原由。.員工發(fā)現(xiàn)員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。第一時間向當(dāng)值護管領(lǐng)班和控制中心報告，并及時通告

24、物業(yè)服務(wù)中心及公司到現(xiàn)場。記錄下發(fā)現(xiàn)時間，經(jīng)過及當(dāng)時情況。通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)住戶，請其盡快返回，以確認情況，并由其決定是否報警處理。護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：安全戒備工作按“1”項程序處理。.防盜警鈴、紅外防盜報警器工作巡邏護管員接報后立即到現(xiàn)場查詢報警的原因，將情況通知監(jiān)控中心。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。接報后立即通知當(dāng)值護管領(lǐng)班、物業(yè)服務(wù)中心。如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知工程部檢查和維修。如果是刑事案件，就應(yīng)該按刑事案件處理。護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：如屬偷盜、打斗或其它罪行，按相應(yīng)操作程序處理；如

25、屬住戶、工作人員誤觸動警報，需查實對方身份后，重新啟動系統(tǒng)。六、電梯困人的處理程序.消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困人，立即將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部，并報告主管組織護管員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員。.若有乘客被困在電梯內(nèi)，須把鏡頭對準(zhǔn)該困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況，并詳細詢問被困人有關(guān)情形及通知物業(yè)服務(wù)中心報告電梯的正確位置保持聯(lián)系。被困者如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意。若有身體不適須立即離開的、而保養(yǎng)公司仍未有人在場，應(yīng)立即與保養(yǎng)公司維修點說明原因，并立即通知警方和消防人員協(xié)助。.立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點，派人前來釋放被困

26、者及修理電梯，致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困。.護管隊長填寫特別事件報告表，詳細記錄該事件及處理經(jīng)過。注：1.被困者救出后，須與他們聯(lián)絡(luò)及詢問其身體狀況，并記錄被困者姓名、地址、電話及到本小區(qū)的原因。如被困者不合作自行離去則記錄下來作為依據(jù)。2.記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員、消防員、警方、救護人員到達和離開的時間，消防車、警車、救護車等車輛號碼。3.記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送往何處醫(yī)院，以便查詢。七、刑事案件處理程序1、接報人員首先要問清案發(fā)地點、報案人姓名、大致案情，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護。2、將報案情況向部門領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)服務(wù)

27、中心匯報。3、護管隊主管或領(lǐng)班迅速趕赴到現(xiàn)場確認報案情況，如屬實，立即向公安機關(guān)報案。將受傷人員的傷勢，在向公安機關(guān)報案時，一并進行通報必要時送往醫(yī)院救護。4、護管人員到達現(xiàn)場后對現(xiàn)場進行保護，協(xié)助疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員觀察并記錄在心。5、對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護完好。6、向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。7、向警方介紹案情并協(xié)助破案。8、護管隊長填寫特別事件報告，詳細記錄該事件的處理經(jīng)過。八、精神病人及鬧事人員處理程序1、如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察交談等方式探明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開小區(qū)。2、如屬精神病人通過勸說、誘導(dǎo)或強制等方

28、法，說服和善意誘離小區(qū)，以免事態(tài)擴大造成不良影響。3、對鬧事人員可將其帶到護管部或無人區(qū)域、問明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開小區(qū)，對拒不服從者，交公安機關(guān)處理。九、交通事故處理程序1、小區(qū)內(nèi)如發(fā)生車輛交通事故，護管員應(yīng)立即到達現(xiàn)場同時向監(jiān)控中心和當(dāng)值領(lǐng)班報告，并注意保護現(xiàn)場。2、如交通事故屬一般輕微車輛刮傷等情況，護管人員應(yīng)盡量為車主雙方做好協(xié)調(diào)，勸其協(xié)商解決。3、交通事故發(fā)生后，如護管員對雙方車主進行協(xié)調(diào)無效時，可報交管部門處理。4、如在小區(qū)內(nèi)發(fā)生重大交通事故，護管人員應(yīng)立即通知監(jiān)控中心，向交管部門報警，同時保護事故現(xiàn)場，控制當(dāng)事人，把傷者盡快送醫(yī)院治療，并指揮疏導(dǎo)小區(qū)內(nèi)的交通

29、秩序。5、護管部應(yīng)詳細記錄交通事故發(fā)生時間、地點、車牌號碼、車型、事故原因及處理結(jié)果，并填寫特別事件報告表。十、停車場突發(fā)事件應(yīng)急措施停電：.車管員立即將停電區(qū)域及詳細情況報告當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管并通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值護管注意監(jiān)控，報告工程部并了解停電的原因。.收費系統(tǒng)停電，應(yīng)通知出入口崗位當(dāng)值人員，使用手動計費。.使用緊急照明，保證各通道照明。.以最快的方式通知小區(qū)消防中心，說明起火確切地點和起火性質(zhì)。.疏散起火現(xiàn)場的群眾。.由部門主管以上的人員決定是否向公安消防部門報警。.運用就近的消防器材盡快將火焰撲滅或控制火勢蔓延，等候消防人員到現(xiàn)場。.如火勢擴大，難以控制，停車場管理員應(yīng)協(xié)助疏導(dǎo)車輛及

30、人員，以最安全快捷的途徑離開停車場到安全地點，并提防有人趁火打劫。.如出現(xiàn)人員受傷，應(yīng)積極搶救。.保護起火現(xiàn)場，等候?qū)I(yè)人員進行調(diào)查。車輛碰撞：.保護好現(xiàn)場，并請肇事司機留下，等候交管部門處理。.立即通知當(dāng)值領(lǐng)班或部長到現(xiàn)場。停車卡丟失、損毀；.耐心向失卡或卡損毀的車主解釋物業(yè)服務(wù)中心的規(guī)定。.按停車場入口收費崗登記的時間作遺失卡處理并核對是否收取停車費。.如車主蠻不講理，可通知當(dāng)值領(lǐng)班或隊長協(xié)助處理。車道堵塞：.在不違反物業(yè)服務(wù)中心原則的情況下，以快捷的方式疏通出入車輛。.如遇到“問題車輛”可將車輛安排到不堵塞車道的地方再行處理。軍、警車輛不按規(guī)定停放或不交停車費：.向駕駛員說明物業(yè)服務(wù)中心

31、規(guī)定。.如難以獨自處理，則盡快通知當(dāng)值領(lǐng)班到場處理解決。.盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。.保持冷靜、克制、禮貌的態(tài)度，不使用過激的語言及不禮貌行為與駕駛員爭執(zhí)。停車場車輛管理檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法序號項目標(biāo)準(zhǔn)檢驗方法和頻率1道路消防通道停車場摩托車自行車按車線位停車，無車輛違章停放在綠化地、人行道、路口、消防通道；小區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊、有序。每班巡視檢查二次。2小區(qū)路口小區(qū)內(nèi)行車道進出路口暢通，行駛有序，上、下班車輛出入高峰期，有專人指揮交通；無父通事故發(fā)生。每班檢查二次；3值班崗?fù)す芾硗＼噲鲂l(wèi)生車輛出入登記表、交接班記錄、值班記錄等記錄詳細準(zhǔn)確，無漏填、漏寫項；各種記錄保管完善；收、發(fā)卡及時，準(zhǔn)確無

32、誤；崗?fù)で鍧嵳R，無堆放雜物，崗?fù)ね鉄o擺放現(xiàn)象；停車場、崗?fù)?、摩托車、自行車車棚等車輛保管場所清潔符合清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)。每班不定時抽查，每周全面檢查。4著裝敬禮服務(wù)態(tài)度文明用語按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，衣冠整潔；敬禮姿勢準(zhǔn)確，無不敬禮的現(xiàn)象；服務(wù)態(tài)度良好，工作態(tài)度端正，精力集中，精神飽滿；使用規(guī)范的文明用語；按各項操作程序作業(yè)。24小時不定時抽杳；停車場車輛管理員考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)備注儀容儀表1、遵守車管員的儀容表規(guī)定，按著裝規(guī)定，佩載工作證；2、精神飽滿，姿態(tài)端莊，形象良好；3、舉止文明、手勢規(guī)范；4、不袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?。參照車管員儀容儀表規(guī)定服務(wù)態(tài)度1、說話和氣，禮貌待人，文明服務(wù)

33、；2、主動熱情、耐心、周到為車主服務(wù)；3、不與車主發(fā)生爭吵、打斗事件。工作紀(jì)律1、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；2、按時交接班，不遲到早退，忠于職守；3、不在崗位上吸煙，吃零食，看書報，聽收（錄）音機，會客，打鬧及做與工作無關(guān)之事；4、處理問題講原則，講方法，以理服人；5、勇于同違法犯罪行為作爭。服務(wù)質(zhì)量1、按規(guī)定收、發(fā)卡、按標(biāo)準(zhǔn)收費，不出現(xiàn)漏收、漏發(fā)卡或亂收費現(xiàn)象；2、登記迅速、完整、準(zhǔn)確，一輛車登記不超過20秒鐘；3、不出現(xiàn)交通堵塞現(xiàn)象；4、熟悉收發(fā)卡的操作程序，掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn)，做到收發(fā)卡、收費等準(zhǔn)確及時；5、做到迅速填寫各種表格、記錄，準(zhǔn)確無誤；6、迅速安全開啟、降落道閘。作力工能1、熟練掌握車

34、主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等(小區(qū)50%以上)；2、及時發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件，確保車輛安全；3、指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。消防管理(僅供參考)一、義務(wù)消防組織架構(gòu)圖成員:物業(yè)服務(wù)中心主任、工程部主管、安管隊隊長2).火警報警組成員：消防中心值班員、巡邏護管員.滅火組成員：護管員.疏散救護組成員：護管員、部分技術(shù)員.火場搶修組成員：工程部員工.警戒/保障組成員：護管員組織分工.指揮組任務(wù)：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員。當(dāng)物業(yè)服務(wù)中心主任不在時，管家中心主管行使主任指揮權(quán)。.火警報警組任務(wù)：確認是否火災(zāi)匯報火情迫降電

35、梯開啟消防應(yīng)急廣播引導(dǎo)疏散開啟防排煙系統(tǒng)啟動消防水泵(必須待消防用水后)開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)(防火卷簾門)向公安消防隊報警(需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)引導(dǎo)消防車駕往就近室外消防栓.滅火作戰(zhàn)組任務(wù)：利用滅火器、消防水滅火破拆著火場所的門、窗(需請示)匯報滅火情況.疏散救護組任務(wù)：引導(dǎo)住戶疏散至安全場所清點疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報初步搶救傷員.火場搶修組任務(wù)：切斷火場電源關(guān)閉管道液化氣閥門保障消防滅火設(shè)備的正常使用.警戒保障組任務(wù)：維持火場秩序，防止趁火打劫清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維護小區(qū)正常秩序滅火原則.堅持先救人，后滅火的原則.堅持先阻止/切斷火勢，再滅火源的原則.先外后里，先門后窗3.4

36、6.4滅火后的處理.恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常.保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場.對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi).解釋、安撫住戶.清理火災(zāi)現(xiàn)場.寫火災(zāi)事故報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)物業(yè)管理的應(yīng)急措施3.2.7.1消防應(yīng)急措施一、組織形式.指揮組成員:物業(yè)安保部主任、工程部主管、安管隊隊長.火警報警組成員：消防中心值班員、巡邏護管員.滅火組成員：護管員.疏散救護組成員：護管員、部分技術(shù)員.火場搶修組成員：工程部員工.警戒/保障組成員：護管員二、組織分工1).指揮組任務(wù)：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員。當(dāng)物業(yè)安保部主任不在時，客戶安保部主管行使主任指揮權(quán)。2).火警報警

37、組任務(wù)：確認是否火災(zāi)匯報火情迫降電梯開啟消防應(yīng)急廣播引導(dǎo)疏散開啟防排煙系統(tǒng)啟動消防水泵（必須待消防用水后）開啟消防聯(lián)動系統(tǒng)（防火卷簾門）向公安消防隊報警（需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）引導(dǎo)消防車駕往就近室外消防栓3）.滅火作戰(zhàn)組任務(wù)：利用滅火器、消防水滅火破拆著火場所的門、窗（需請示）匯報滅火情況4）.疏散救護組任務(wù)：引導(dǎo)住戶疏散至安全場所清點疏散出的人員、物資，及時向指揮組匯報初步搶救傷員5）.火場搶修組任務(wù)：切斷火場電源關(guān)閉管道液化氣閥門保障消防滅火設(shè)備的正常使用6）.警戒保障組任務(wù)：維持火場秩序，防止趁火打劫清除路障，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，維護項目正常秩序三、滅火原則1）.堅持先救人，后滅火的原則2）.

38、堅持先阻止/切斷火勢，再滅火源的原則3）.先外后里，先門后窗四、滅火后的處理1).恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常2).保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場.對現(xiàn)場拍照，協(xié)助消防部門調(diào)查火災(zāi).解釋、安撫住戶.清理火災(zāi)現(xiàn)場.寫火災(zāi)事故報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)3.2.7.1突發(fā)刑事或治安案件的應(yīng)急措施1、執(zhí)勤中遇到(或接報)公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷)強行索取或毀壞財產(chǎn)及威脅人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護職責(zé)，勇敢果斷，迅速制止犯罪。2、冷靜機智，設(shè)法制服罪犯，同時呼叫求援。3、若犯罪分子逃跑，一時追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌及身體特征。重大案情及時撥打110報警。4、有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場

39、，不得讓外人進入現(xiàn)場，做好突發(fā)事件處理記錄。5、如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)院治療。6、處理斗毆、嚴(yán)重爭執(zhí)及時制止，原則：將一方勸離現(xiàn)場；對持械者先制止持械一方；有傷者先送醫(yī)院救治。迅速報秩序維護部長，如人力不足，應(yīng)請求援助或報派出所。切記不許動粗，不惡言相向。防抗臺風(fēng)措施一、組織形式1).指揮組成員:物業(yè)安保部主任、工程部主管、護管隊隊長2).搶險組成員：全體員工二、組織分工1).指揮組任務(wù)：對各行動組下達作戰(zhàn)指令，根據(jù)各組匯報的情況及時調(diào)整作戰(zhàn)方案，合理調(diào)配人員。當(dāng)物業(yè)安保部主任不在時，管家部經(jīng)理行使主任指揮權(quán)。2).搶險組任務(wù)：切斷電源。搶救受困人員到安全地帶。搶救受困財產(chǎn)。三、原則1).領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員堅守崗位。任何人不得脫離崗位。2).堅持先救人的原則。.全員參與。四、災(zāi)后的處理1).恢復(fù)各設(shè)施設(shè)備的正常。2).衛(wèi)生消毒。.安撫住戶。.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)保潔服務(wù)方案清潔服務(wù)項目及要求(一)、每天的工作1、收集和清理垃圾2次，并放入垃圾房按要求放置妥當(dāng)；2、1-5層衛(wèi)生間各衛(wèi)生間循環(huán)