遙感衛(wèi)星項(xiàng)目質(zhì)量管理方案

1、遙感衛(wèi)星項(xiàng)目質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110862362 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc110862362 h 3 HYPERLINK l _Toc110862363 二、 公司簡介 PAGEREF _Toc110862363 h 5 HYPERLINK l _Toc110862364 三、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc110862364 h 6 HYPERLINK l _Toc110862365 四、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110862365 h 9 HYPERLINK l _Toc11086236

2、6 五、 顧客滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc110862366 h 15 HYPERLINK l _Toc110862367 六、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110862367 h 20 HYPERLINK l _Toc110862368 七、 質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc110862368 h 27 HYPERLINK l _Toc110862369 八、 質(zhì)量檢驗(yàn)的組織 PAGEREF _Toc110862369 h 39 HYPERLINK l _Toc110862370 九、 計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理 PAGEREF _Toc110862370 h

3、 43 HYPERLINK l _Toc110862371 十、 抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語 PAGEREF _Toc110862371 h 49 HYPERLINK l _Toc110862372 十一、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc110862372 h 55 HYPERLINK l _Toc110862373 十二、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110862373 h 63 HYPERLINK l _Toc110862374 十三、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc110862374 h 64 HYPERLINK l _Toc110862375 十四、 產(chǎn)品

4、質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc110862375 h 67 HYPERLINK l _Toc110862376 十五、 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新 PAGEREF _Toc110862376 h 74 HYPERLINK l _Toc110862377 十六、 質(zhì)量戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc110862377 h 77 HYPERLINK l _Toc110862378 十七、 標(biāo)準(zhǔn)化工作 PAGEREF _Toc110862378 h 79 HYPERLINK l _Toc110862379 十八、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc110862379 h 86 HYPERLINK l _To

5、c110862380 十九、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110862380 h 95 HYPERLINK l _Toc110862381 二十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110862381 h 99 HYPERLINK l _Toc110862382 二十一、 進(jìn)度規(guī)劃方案 PAGEREF _Toc110862382 h 104 HYPERLINK l _Toc110862383 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc110862383 h 105 HYPERLINK l _Toc110862384 二十二、 投資方案 PAGEREF _Toc11086238

6、4 h 106 HYPERLINK l _Toc110862385 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc110862385 h 108 HYPERLINK l _Toc110862386 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc110862386 h 109 HYPERLINK l _Toc110862387 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc110862387 h 110 HYPERLINK l _Toc110862388 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc110862388 h 112 HYPERLINK l _Toc110862389 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表

7、PAGEREF _Toc110862389 h 113項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱：xx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：新建3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx（以選址意見書為準(zhǔn)）4、項(xiàng)目聯(lián)系人：萬xx（二）主辦單位基本情況公司在“政府引導(dǎo)、市場(chǎng)主導(dǎo)、社會(huì)參與”的總體原則基礎(chǔ)上，堅(jiān)持優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提質(zhì)增效。不斷促進(jìn)企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補(bǔ)齊生態(tài)環(huán)境保護(hù)不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實(shí)貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補(bǔ)短板，推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。公司注重發(fā)揮

8、員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用，建立了工會(huì)組織，并通過明確職工代表大會(huì)各項(xiàng)職權(quán)、組織制度、工作制度，進(jìn)一步規(guī)范廠務(wù)公開的內(nèi)容、程序、形式，企業(yè)民主管理水平進(jìn)一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展，以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和履職能力為核心，堅(jiān)持戰(zhàn)略導(dǎo)向、問題導(dǎo)向和需求導(dǎo)向，持續(xù)深化教育培訓(xùn)改革，精準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動(dòng)。展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢(mèng)想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理

9、平臺(tái)。公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。（三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項(xiàng)目選址位于xx（以選址意見書為準(zhǔn)），占地面積約46.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（四）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資22205.94萬元，其中：建設(shè)投資16967.16萬元，占項(xiàng)目總投資的76.41%；建設(shè)期利息180.17萬元，占項(xiàng)目總投資的0.81%；流動(dòng)資金5058.61

10、萬元，占項(xiàng)目總投資的22.78%。（五）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資22205.94萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx投資管理公司計(jì)劃自籌資金（資本金）14852.02萬元。（六）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額7353.92萬元。（七）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：49500.00萬元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：41835.25萬元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：5595.19萬元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：17.28%。5、全部投資回收期（Pt）：6.11年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：20727.65

11、萬元（產(chǎn)值）。（八）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營共需12個(gè)月的時(shí)間。公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xx投資管理公司2、法定代表人：萬xx3、注冊(cè)資本：1300萬元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2011-1-217、營業(yè)期限：2011-1-21至無固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在“夢(mèng)想、責(zé)任、忠誠、一流”核心價(jià)值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才隊(duì)伍體系重塑，推動(dòng)體制機(jī)制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)能力建

12、設(shè)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應(yīng)鏈管理平臺(tái)。公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。服務(wù)利潤鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠對(duì)企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤鏈的概念美國哈佛

13、大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤產(chǎn)生極大的影響。美國學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要

14、六年以上時(shí)間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解

15、顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服

16、務(wù)流程圖，通過內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營

17、銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（

18、差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距

19、是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是

20、改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù)，但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完

21、善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度，以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不

22、愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的

23、差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企

24、業(yè)在宣傳時(shí)承諾過多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說，使服務(wù)口碑

25、變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會(huì)吸引更多的新顧客?？傮w來講，當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí)，說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5

26、，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值

27、觀等。顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國際集團(tuán)董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS

28、的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來導(dǎo)向性的，相對(duì)易

29、變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同

30、決定的；顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果：顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購買其所

31、需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望，它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購買過程中，實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價(jià)值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對(duì)所購買

32、的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠會(huì)給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)，需

33、將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來反映，而下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開成為問卷上的問題，即四

34、級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不

35、斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識(shí)的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問題，使顧客滿意并成為可靠的回

36、頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)

37、際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)觀念。其基本含義是說，要以對(duì)待顧客的觀念來對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱耍柊柌祭紫Ｌ卦谄浞?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計(jì)劃、分析與控制一書中指出，為了激勵(lì)公司所有部門的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營銷，即成功地招聘

38、、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客

39、滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化

40、為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值

41、服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率

42、和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過檢討與確認(rèn)使這

43、種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營價(jià)值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過程

44、出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測(cè)定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開展后，仍需定期測(cè)定顧客滿意

45、度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過以上有序的工程和系統(tǒng)化營運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施1、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對(duì)檢驗(yàn)涉及的活動(dòng)、過程和資源及相互關(guān)系作出的規(guī)范化的書面（文件）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動(dòng)正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。檢驗(yàn)

46、計(jì)劃是產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作進(jìn)行的系統(tǒng)策劃和總體安排的結(jié)果，確定檢驗(yàn)工作何時(shí)、何地、何人（部門）做什么，如何做的技術(shù)和管理活動(dòng)，一般以文字或圖表形式明確地規(guī)定檢驗(yàn)站（組）的設(shè)置，資源的配備（包括人員、設(shè)備、儀器、量具和檢具）選擇檢驗(yàn)和試驗(yàn)方式、方法和確定工作量，它是指導(dǎo)各檢驗(yàn)站（組）和檢驗(yàn)人員工作的依據(jù)，是產(chǎn)品生產(chǎn)者質(zhì)量管理體系中質(zhì)量計(jì)劃的一個(gè)重要組成部分，為檢驗(yàn)工作的技術(shù)管理和作業(yè)指導(dǎo)提供依據(jù)。檢驗(yàn)計(jì)劃通過對(duì)檢驗(yàn)活動(dòng)的統(tǒng)籌安排，可使檢驗(yàn)工作逐步條理化、科學(xué)化和標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)檢驗(yàn)資源的配置分清主次，把握重點(diǎn)，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，并防止出現(xiàn)漏檢和重復(fù)檢驗(yàn)等現(xiàn)象的發(fā)生，可以節(jié)省鑒定費(fèi)用，降低生產(chǎn)成本

47、；對(duì)檢驗(yàn)作業(yè)提供具體指導(dǎo)，有利于充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗(yàn)的“把關(guān)”、“預(yù)防”、“鑒別”、“報(bào)告”和“監(jiān)督”等職能。（1）檢驗(yàn)計(jì)劃的基本內(nèi)容。質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一般應(yīng)包括下列內(nèi)容：制定檢驗(yàn)流程圖，即用流程圖的方式說明檢驗(yàn)程序、檢驗(yàn)站的設(shè)置、采用的檢驗(yàn)方式等。制定質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度分級(jí)表，制定檢驗(yàn)指導(dǎo)書，確定資源配置計(jì)劃，確定人員培訓(xùn)和資格認(rèn)證計(jì)劃等。上述內(nèi)容最終形成質(zhì)量檢驗(yàn)文件。（2）檢驗(yàn)流程圖。檢驗(yàn)流程圖的基礎(chǔ)和依據(jù)是作業(yè)（工藝）流程圖。檢驗(yàn)流程圖是用圖形符號(hào)，簡潔明了地表示檢驗(yàn)計(jì)劃中確定的特定產(chǎn)品的檢驗(yàn)流程（過程、路線）、檢驗(yàn)站（組）設(shè)置和選定的檢驗(yàn)方式、方法，相互的順序和程序的圖紙。它是檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)活

48、動(dòng)的依據(jù)。檢驗(yàn)流程圖和其他檢驗(yàn)指導(dǎo)書等一起，構(gòu)成完整的檢驗(yàn)文件。較為簡單的產(chǎn)品可以直接采用作業(yè)流程（工藝路線）圖，并在需要質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的部位、處所，連接表示檢驗(yàn)的圖形和文字，必要時(shí)標(biāo)明檢驗(yàn)的具體內(nèi)容、方法，同樣起到檢驗(yàn)流程圖的作用和效果。生產(chǎn)過程流程圖描述了產(chǎn)品形成的全過程，從原材料投入后生產(chǎn)的各個(gè)加工過程中，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的設(shè)置，以及包裝和存儲(chǔ)等一系列過程。對(duì)于比較復(fù)雜的產(chǎn)品，單靠工藝流程（路線）圖往往還不夠，還需要在工藝流程（路線）圖基礎(chǔ)上編制檢驗(yàn)流程圖，以明確檢驗(yàn)的要求和內(nèi)容及其與各工序之間的清晰、準(zhǔn)確的銜接關(guān)系。檢驗(yàn)流程圖對(duì)于不同的行業(yè)、不同的生產(chǎn)者、不同的產(chǎn)品會(huì)有不同的形式

49、和表示方法，不能千篇一律。但是一個(gè)生產(chǎn)組織內(nèi)部的流程圖表達(dá)方式、圖形符號(hào)要規(guī)范、統(tǒng)一，便于準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。（3）檢驗(yàn)站的設(shè)置。檢驗(yàn)站是檢驗(yàn)人員進(jìn)行檢驗(yàn)活動(dòng)的場(chǎng)所，合理設(shè)置檢驗(yàn)站可以更好地保證檢驗(yàn)工作質(zhì)量，提高檢驗(yàn)效率。檢驗(yàn)站是根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)分布（工藝布置）及檢驗(yàn)流程設(shè)計(jì)確定的作業(yè)過程中最小的檢驗(yàn)實(shí)體。其作用是通過對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)，履行產(chǎn)品檢驗(yàn)和監(jiān)督的職能，防止所轄區(qū)域不合格品流入下一作業(yè)過程或交付（銷售、使用）。按產(chǎn)品類別設(shè)置的方式就是同類產(chǎn)品在同一檢驗(yàn)站檢驗(yàn)，不同類別產(chǎn)品分別設(shè)置不同的檢驗(yàn)站。其優(yōu)點(diǎn)是檢驗(yàn)人員對(duì)產(chǎn)品的組成、結(jié)構(gòu)和性能容易熟悉和掌握，有利于提高檢驗(yàn)的效率和質(zhì)量，便于交流經(jīng)驗(yàn)和安排工作

50、，它適合于產(chǎn)品的作業(yè)（工藝）流程簡單，但每種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量又很大的情況。按生產(chǎn)作業(yè)組織設(shè)置的方式。如一車間檢驗(yàn)站；二車間檢驗(yàn)站；三車間檢驗(yàn)站；熱處理車間檢驗(yàn)站；鑄鍛車間檢驗(yàn)站；裝配車間檢驗(yàn)站；大件工段檢驗(yàn)站、小件工段檢驗(yàn)站、精磨檢驗(yàn)站等。按工藝流程順序設(shè)置的方式。如進(jìn)貨檢驗(yàn)站（組）。負(fù)責(zé)對(duì)外購原材料、輔助材料、產(chǎn)品組成部分及其他物料等的進(jìn)廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)；過程檢驗(yàn)站（組）。在作業(yè)組織各生產(chǎn)過程（工序）設(shè)置；完工檢驗(yàn)站（組）。在作業(yè)組織對(duì)各作業(yè)（工序）已全部完成的產(chǎn)品組成部分進(jìn)行檢驗(yàn)，其中包括零件庫檢驗(yàn)站；成品檢驗(yàn)站（組）。專門負(fù)責(zé)成品落成質(zhì)量和防護(hù)包裝質(zhì)量的檢驗(yàn)工作。（4）檢驗(yàn)指導(dǎo)書。檢驗(yàn)指導(dǎo)書是

51、具體規(guī)定檢驗(yàn)操作要求的技術(shù)文件，又稱檢驗(yàn)規(guī)程或檢驗(yàn)卡片。它是產(chǎn)品形成過程中，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)人員規(guī)范、正確地實(shí)施產(chǎn)品和過程完成的檢查、測(cè)量、試驗(yàn)的技術(shù)文件。它是產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)劃的一個(gè)重要部分，其目的是為重要產(chǎn)品及組成部分和關(guān)鍵作業(yè)過程的檢驗(yàn)活動(dòng)提供具體操作指導(dǎo)。它是質(zhì)量管理體系文件中的一種技術(shù)作業(yè)指導(dǎo)性文件，又可作為檢驗(yàn)手冊(cè)中的技術(shù)性文件。其特點(diǎn)是技術(shù)性、專業(yè)性、可操作性很強(qiáng)，要求文字表述明確、準(zhǔn)確，操作方法說明清楚、易于理解，過程簡便易行；其作用是使檢驗(yàn)操作達(dá)到統(tǒng)一、規(guī)范。由于產(chǎn)品形成過程中具體作業(yè)特點(diǎn)、性質(zhì)的不同，檢驗(yàn)指導(dǎo)書的形式、內(nèi)容也不相同。其格式通常根據(jù)企業(yè)的不同生產(chǎn)類型、不同檢驗(yàn)流程等具體

52、情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。通常對(duì)于質(zhì)量控制點(diǎn)的質(zhì)量特性的檢驗(yàn)作業(yè)活動(dòng)，以及關(guān)于新產(chǎn)品特有的、過去沒有類似先例的檢驗(yàn)作業(yè)活動(dòng)都必須編制檢驗(yàn)指導(dǎo)書。檢驗(yàn)指導(dǎo)書的基本內(nèi)容如下。檢驗(yàn)對(duì)象。受檢物品的名稱、圖號(hào)及在檢驗(yàn)流程圖上的流程編號(hào)。質(zhì)量特性。規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目、需鑒別的質(zhì)量特性、規(guī)范要求、質(zhì)量特性的重要性級(jí)別、所涉及的質(zhì)量缺陷嚴(yán)重性級(jí)別。檢驗(yàn)方法。檢驗(yàn)基準(zhǔn)、檢測(cè)程序與方法、檢驗(yàn)中所用到的有關(guān)計(jì)算方法、檢驗(yàn)頻次、抽樣檢驗(yàn)的有關(guān)規(guī)定及數(shù)據(jù)等。檢測(cè)手段。檢驗(yàn)使用的工具、設(shè)備及計(jì)量器具，它們的精度及使用中的注意事項(xiàng)等。檢驗(yàn)判斷。明確指出對(duì)判斷標(biāo)準(zhǔn)的理解、判斷比較的方法、判定的原則與注意事項(xiàng)、不合格的處理程序及權(quán)限。記錄和

53、報(bào)告。指明需要記錄的事項(xiàng)、記錄的方法和記錄表的格式，規(guī)定要求報(bào)告的內(nèi)容與方式、報(bào)告的程序和時(shí)間要求等。對(duì)于復(fù)雜的檢驗(yàn)項(xiàng)目還應(yīng)給出必要的示意圖表，并提供有關(guān)的說明資料。（5）不合格的嚴(yán)重性分級(jí)。ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)不合格的定義為：“未滿足要求”。不合格包括產(chǎn)品、過程和體系沒有滿足要求，所以不合格包括不合格品和不合格項(xiàng)。其中，凡成品、半成品、原材料、外購件和協(xié)作件對(duì)照產(chǎn)品圖樣、工藝文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，被判定為一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性不符合（未滿足）規(guī)定要求，統(tǒng)稱為不合格品。不合格是質(zhì)量偏離規(guī)定要求的表現(xiàn)，而這種偏離因其質(zhì)量特性的重要程度不同和偏離規(guī)定的程度不同，對(duì)產(chǎn)品適用性的影響也就不同

54、。不合格嚴(yán)重性分級(jí)，就是將產(chǎn)品質(zhì)量可能出現(xiàn)的不合格，按其對(duì)產(chǎn)品適用性影響的不同進(jìn)行分級(jí)，列出具體的分級(jí)表，據(jù)此實(shí)施管理。我國某些行業(yè)將不合格分為三級(jí)，其代號(hào)分別為A、B、C.某些行業(yè)則分為四級(jí)。A類不合格。單位產(chǎn)品的極重要的質(zhì)量特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性極嚴(yán)重不符合規(guī)定，稱為A類不合格。B類不合格，單位產(chǎn)品的重要質(zhì)量特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性嚴(yán)重不符合規(guī)定，稱為B類不合格。C類不合格。單位產(chǎn)品的一般質(zhì)量特性不符合規(guī)定，或單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性輕微不符合規(guī)定，稱為C類不合格。由美國貝爾電話公司提出的質(zhì)量缺陷的嚴(yán)重性分級(jí)，是根據(jù)缺陷后果的嚴(yán)重性予以分級(jí)。致命缺陷（A類缺陷）。對(duì)使用

55、、維護(hù)產(chǎn)品或與此有關(guān)的人員可能造成危害或不安全狀況的缺陷；或可能損壞重要產(chǎn)品功能的缺陷叫作致命缺陷。重缺陷（B類缺陷）。不同于致命缺陷，但能引起失效或顯著降低產(chǎn)品預(yù)期性能的缺陷叫作重缺陷。輕缺陷（C類缺陷）。不會(huì)顯著降低產(chǎn)品預(yù)期性能的缺陷，或偏離標(biāo)準(zhǔn)差但只輕微影響產(chǎn)品的有效使用或操作的缺陷。2、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施生產(chǎn)過程質(zhì)量檢驗(yàn)主要包括進(jìn)貨檢驗(yàn)（IQC）、生產(chǎn)過程檢驗(yàn)（IPQC）、成品檢驗(yàn)（OQC）、不合格品的處理與標(biāo)識(shí)。（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)的實(shí)施。進(jìn)貨檢驗(yàn)是工廠制止不合格物料進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)的首要控制點(diǎn)。進(jìn)貨檢驗(yàn)又稱驗(yàn)收檢驗(yàn)，是指企業(yè)購進(jìn)的原材料、外購配套件和外協(xié)件人廠時(shí)的檢驗(yàn)，這是保證生產(chǎn)正常進(jìn)行和確保

56、產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施，檢驗(yàn)程序進(jìn)行檢驗(yàn)。進(jìn)貨檢驗(yàn)通常有兩種形式，一是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的本組織檢驗(yàn)，這是較普遍的形式。物料進(jìn)廠后由進(jìn)貨檢驗(yàn)站根據(jù)規(guī)定進(jìn)行接收檢驗(yàn)，合格品接收入庫，不合格品退回供貨單位或另作處理。二是在供貨單位進(jìn)行檢驗(yàn)，這對(duì)某些產(chǎn)品是非常合適的，像重型產(chǎn)品，運(yùn)輸比較困難，一旦檢查發(fā)現(xiàn)不合格，生產(chǎn)者可以就地返工返修，采購方可以就地和供貨方協(xié)商處理。所進(jìn)的物料，又因供料廠商的品質(zhì)信賴度及物料的數(shù)量、單價(jià)、體積等，加以策劃為全檢、抽檢、免檢。進(jìn)貨檢驗(yàn)依據(jù)的是本企業(yè)的原材料、外購件技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果由檢驗(yàn)人員填入檢驗(yàn)記錄。進(jìn)貨檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度應(yīng)根據(jù)外購、外協(xié)件的重要程度、復(fù)

57、雜性、供方的質(zhì)量控制情況和有關(guān)質(zhì)量信息等制訂詳細(xì)的進(jìn)貨檢驗(yàn)計(jì)劃。一般采用全檢，如果只能使用抽樣檢驗(yàn)，應(yīng)根據(jù)外購物資的質(zhì)量要求、檢驗(yàn)費(fèi)用和評(píng)判風(fēng)險(xiǎn)等，選擇合適的合格質(zhì)量水平、檢驗(yàn)水平和批量，使用恰當(dāng)?shù)某闃臃桨?。檢驗(yàn)結(jié)果依據(jù)接收、拒收（即退貨）、讓步接收、全檢（挑出不合格品退貨）和返工后重檢等方式處理。（2）過程檢驗(yàn)的實(shí)施。生產(chǎn)過程檢驗(yàn)（IPQC）一般是指零部件或產(chǎn)品在加工過程中的檢驗(yàn)，其目的是防止產(chǎn)生批量的不合格品，防止不合格品流入下道工序。首件檢驗(yàn)。首件檢驗(yàn)也稱為“首檢制”，長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，首檢制是一項(xiàng)盡早發(fā)現(xiàn)問題、防止產(chǎn)品成批報(bào)廢的有效措施。通過首件檢驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)諸如工夾具嚴(yán)重磨損或安裝定

58、位錯(cuò)誤、測(cè)量儀器精度變差、看錯(cuò)圖紙、投料或配方錯(cuò)誤等系統(tǒng)性原因存在，從而采取糾正或改進(jìn)措施，以防止批次性不合格品發(fā)生。首件檢驗(yàn)采取自檢、互檢、專檢相結(jié)合的方式。對(duì)大批大量生產(chǎn)的產(chǎn)品而言，“首件”并不限于一件，而是要檢驗(yàn)一定數(shù)量的樣品。特別是以工裝為主導(dǎo)影響因素（如沖壓）的工序，首件檢驗(yàn)更為重要，模具的定位精度必須反復(fù)校正。美國開展無缺陷運(yùn)動(dòng)也是采用了這種方法。步步高公司對(duì)IPQC的首件檢查非常重視，新品生產(chǎn)和轉(zhuǎn)位時(shí)的首件檢查，能夠避免物料、工藝等方面的許多質(zhì)量問題，做到預(yù)防與控制結(jié)合。巡回檢驗(yàn)。巡回檢驗(yàn)就是檢驗(yàn)工人按一定的時(shí)間間隔和路線，依次到工作地或生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，用抽查的形式，檢查剛加工出來的產(chǎn)

59、品是否符合圖紙、工藝或檢驗(yàn)指導(dǎo)書中所規(guī)定的要求。在大批大量生產(chǎn)時(shí)，巡回檢驗(yàn)一般與使用工序控制圖相結(jié)合，是對(duì)生產(chǎn)過程發(fā)生異常狀態(tài)實(shí)行報(bào)警，防止成批出現(xiàn)廢品的重要措施。當(dāng)巡回檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)工序有問題時(shí)，應(yīng)進(jìn)行兩項(xiàng)工作。一是尋找工序不正常的原因，并采取有效的糾正措施，以恢復(fù)其正常狀態(tài)；二是對(duì)上次巡檢后到本次巡檢前所生產(chǎn)的產(chǎn)品，全部進(jìn)行重檢和篩選，以防不合格品流入下道工序（或用戶）。末件檢驗(yàn)。依靠生產(chǎn)程序和依靠模具或裝置來保證質(zhì)量的生產(chǎn)加工工序，建立“末件檢驗(yàn)制度”是很重要的。即一批產(chǎn)品加工完畢后，全面檢查最后一個(gè)加工產(chǎn)品，如果發(fā)現(xiàn)有缺陷，可在下批投產(chǎn)前把模具或裝置修理好，以免下批投產(chǎn)后發(fā)現(xiàn)不合格品。生產(chǎn)過

60、程檢驗(yàn)依據(jù)作業(yè)指導(dǎo)書、工序檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果由檢驗(yàn)人員填入檢驗(yàn)記錄，進(jìn)行首件檢驗(yàn)、抽檢和巡回檢驗(yàn)。過程檢驗(yàn)不僅要檢驗(yàn)產(chǎn)品，還要檢定影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要工序要素（如4MIE）。實(shí)際上，在正常生產(chǎn)成熟產(chǎn)品的過程中，任何質(zhì)量問題都可以歸結(jié)為4MIE中的一個(gè)或多個(gè)要素出現(xiàn)變異導(dǎo)致，因此，過程檢驗(yàn)可起到兩種作用：一是根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)產(chǎn)品作出判定，即產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是根據(jù)檢測(cè)結(jié)果對(duì)工序作出判定，即過程中各個(gè)要素是否處于正常的穩(wěn)定狀態(tài)，從而決定工序是否應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行生產(chǎn)，為了達(dá)到這一目的，過程檢驗(yàn)中常常與使用控制圖相結(jié)合。因此，過程檢驗(yàn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。過程檢驗(yàn)的作用不是單純的把關(guān)，