微笑服務(wù)你做到了嗎

1、Word文檔 微笑服務(wù)你做到了嗎 比爾蓋茨說過，在市場經(jīng)濟條件下，現(xiàn)代的競爭就是員工素養(yǎng)的競爭。 作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產(chǎn)品展現(xiàn)最重要的平臺。在當前消費者對自我權(quán)益的在意、被人敬重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的狀況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。 當下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓(xùn)更有效？依據(jù)我們多年的培訓(xùn)心得和學(xué)員反饋，認為起碼應(yīng)當做到、做足以下四點： 1、心態(tài)調(diào)整 不行否認，

2、許多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是由于他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。特殊是行政機關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應(yīng)當說，窗口人員除了供應(yīng)有形的產(chǎn)品或者大事本身外，還包括產(chǎn)品或大事本身包括的服務(wù)。甚至現(xiàn)代的人們往往肯定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或大事本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規(guī)范就應(yīng)當同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。 假如沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必定只是個形式，不簡單達到良好的

3、效果。 2、規(guī)范的培訓(xùn) 規(guī)范培訓(xùn)是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位全都的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓(xùn)“微笑”是遠遠不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語言（包括文明用語、語氣、語調(diào)）、眼神等。只有把微笑與舉止、語言、眼神等進行自然、流暢、得體的協(xié)作，才能呈現(xiàn)給人們一個良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標準。 3、規(guī)章制度協(xié)作 規(guī)章制度協(xié)作的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不行否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難

4、免有肯定惰性。我們常常和培訓(xùn)學(xué)員講，假如規(guī)定每天必需擦五遍桌子的話，假如沒有有效監(jiān)督，實施第一周大家可能都能做到；到了其次周的時候，會有人說：咦，原來擦四遍就擦潔凈了，又沒有人盯著，干嘛這么費勁地擦五遍呢！于是就開頭擦四遍；第三周的時候，又想：其實擦三遍也是蠻潔凈的，于是又變成擦三遍。最終，假如監(jiān)督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來就擦一遍、想不起來就算，這種尷尬的局面。 所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。假如培訓(xùn)后一切都聽之任之，必定會消失以上案例的狀況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就特別重要。必需實行嚴格、規(guī)范、細節(jié)化的監(jiān)督落實。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的馬上予以訂正；對于不執(zhí)行的，進行嚴格的懲罰。 我們常常在微笑服務(wù)培訓(xùn)后，應(yīng)客戶單位的要求幫助進行后期監(jiān)督管理，并幫助制訂具體的監(jiān)督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個崗位上生根、發(fā)芽、開出絢麗的花朵。 4、其他細節(jié)協(xié)作 “微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有肯定檔次的服務(wù)規(guī)范?？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有肯定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必定要有其他協(xié)作相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，肯定的