如何觀察顧客

1、Word文檔 如何觀察顧客 1、觀看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)快速 就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見(jiàn)的例子來(lái)說(shuō)，你能觀看到：哪個(gè)顧客喜愛(ài)喝綠茶、哪個(gè)顧客喜愛(ài)喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開(kāi)水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀看顧客可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 行為 態(tài)度等觀看顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊急擔(dān)心。 留意：觀看顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁袗?ài)好一樣，除非你想家給他！ 2、觀看顧客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必需通過(guò)顧客的眼睛去觀看和體會(huì)。這樣，才能供應(yīng)優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。 當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要供應(yīng)不

2、同的服務(wù)方法。 煩躁的顧客：要有急躁，溫柔地與他交談。 有依靠性的顧客：他們可能有點(diǎn)害怕，有依靠性。你態(tài)度溫柔，富于憐憫心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿足的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，保持自控力量。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，供應(yīng)周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 不停地問(wèn)自己：假如我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 3、目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”與不熟識(shí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線

3、、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟識(shí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟識(shí)的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。 4.揣摩顧客心理 你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客畢竟盼望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么盼望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀看顧客時(shí)要不斷提示自己的兩個(gè)問(wèn)題。由于各種各樣的緣由會(huì)使顧客不情愿將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要準(zhǔn)時(shí)揣摩顧客的心理。 心理學(xué)家做過(guò)的試驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。假如超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的愛(ài)好可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或話題沒(méi)有愛(ài)好。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系非常親密的人外，一般連續(xù)凝視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。 顧客的五