做客人的貼心人

1、Word文檔 做客人的貼心人 在酒店服務(wù)越來越講究“人情味”的今日，我們常常會聽到一些客人的埋怨：酒店的檔次越來越高，而人情味卻很淡。這是什么緣由呢？我們會感到困惑，“人情味”、共性化服務(wù)是我們每天都在強(qiáng)調(diào)的事情，也是我們都在努力去做的事情，那么為什么還是有這么多客人來埋怨酒店“人情味”淡呢？這確是一個頭痛的問題？ 記得北京有一家飯店曾推出了“24小時貼身侍從”服務(wù)，這是一項特地向住店客人供應(yīng)全天候、專職、全能的服務(wù)，可以為客人解決他在酒店所遇到的一切困難和合理的服務(wù)需求，其實就相當(dāng)于客人在酒店內(nèi)的“管家”。這項服務(wù)一經(jīng)推出，馬上受到這些高檔商務(wù)客人的好評，客人說：這個“管家”是我們的貼心人世

2、間從今，“24小時貼身侍從”服務(wù)也就成為了該飯店的特色。做客人的貼心人，這倒是一個好的方法，讓我們的心和客人的心貼在一起，全心全意為客人服務(wù)，用真誠和專業(yè)來打動客人。 但是做客人的“貼心人”，這是不是一件很簡單的事呢？我想不難。首先，你的服務(wù)必需發(fā)自內(nèi)心。常會聽到一些員工埋怨：為什么要我去服侍別人？為什么我要受顧客的氣？有時候，不要把思維停留在“為什么”上，應(yīng)當(dāng)集中在“怎么做”，這樣或許會好一點。舉個例子：假如一個人被車撞了，沒有人去關(guān)懷他的傷勢，而不不斷的發(fā)問：“誰撞了他？為什么他被撞了？怎么能這么巧？他怎么這樣不當(dāng)心？”請問這些對解決問題有什么關(guān)心嗎？其實，服務(wù)不需要這么多埋怨，與其他抱著

3、這么多不滿和怨氣去做你不愿意做而又不得不做的事，還不如放下這些埋怨和不滿，快歡樂樂地去為客人服務(wù)，即發(fā)自內(nèi)心的顯客空服務(wù)。 其次，永久站在客人的一邊。假如你想做一個人的知心伴侶，就必需站在他的那一邊，支持他的合理的舉動和觀點。同樣，站在客人的一邊，從客人的角度去考慮客人，會使我們更好的理解客人的想法和行為，也就是把客人當(dāng)做你的貼心人，專心去關(guān)懷他、理解他。酒店服務(wù)中往往會有一個誤區(qū)，就是當(dāng)客人利益和酒店利益發(fā)生沖突時，作為服務(wù)人員往往會過多的考慮酒店利益，甚至不惜犧牲客人利益。其實，客人利益和酒店利益是全都的，客人為酒店帶來利潤，酒店也因客人而生存，維護(hù)客人利益，就是維護(hù)酒店利益?；蛟S，由于客觀緣由，你臨時解決不了客人的困難，但你的真誠和熱心也會給客人勸慰，甚至?xí)o客人留下難忘的回憶。 再次，有一雙光明的眼睛。察言觀色是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員所具備的基本條件。一雙會說話和擅長發(fā)覺客人需求的眼睛是招人喜愛的。 假如，你真的成為客人的“貼心人”，知道會有什么奇異的效果私？你會和客人的關(guān)系越來越近，客人對你的好感會與日俱增，他會由于你而多次入住酒店，也會由于你而向別人極力推舉酒店，客人會感覺酒店不僅有著豪華的設(shè)施，也有著美妙的真情。從而，最終使客