培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)員三大要點

1、Word文檔 培養(yǎng)優(yōu)秀服務(wù)員三大要點 隨著經(jīng)濟的快速進展，人們生活水平的提高，飲食也從吃飽轉(zhuǎn)向了吃好。這個好字包含兩層含義，一是食物色、香、味俱全，二是能享受到周到、舒適的服務(wù)。當前酒店吸引顧客的法寶很大程度取決于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的最終體現(xiàn)者大多是服務(wù)員，那么一個想勝利的酒店必定需要一批優(yōu)秀的服務(wù)員。然而許多酒店非常注意服務(wù)員在操作技術(shù)上的系統(tǒng)培訓(xùn)，卻忽視了尤為重要的心態(tài)與信念的培育，而且在細節(jié)的約束上也往往只體現(xiàn)于幾條死板的制度。 那么怎樣才能培育優(yōu)秀的酒店服務(wù)員？我認為酒店要做到以下三點： 一、詮釋企業(yè)，思想訓(xùn)練 為什么大多數(shù)服務(wù)員始終以來都把酒店服務(wù)行業(yè)作為人生的驛站，而不會將它看作安

2、家立命之所？其實我們要清晰地熟悉到服務(wù)員也有一顆上進心，在滿意現(xiàn)狀的待遇基礎(chǔ)下，他們也會考慮今后的進展前景。對于大多數(shù)服務(wù)員存在那樣的想法，我們也不用懷疑，那是由于我們并未真正了解他們的內(nèi)心，他們那顆炙熱的上進心。 商場如戰(zhàn)場，生動的體現(xiàn)商場競爭的激烈性與生死成亡的緊迫感。一個軍隊戰(zhàn)斗力的強弱有一點很重要，就是思想訓(xùn)練工作做的如何。尤其是在一個連隊里，如何把一百多號人的思想統(tǒng)一到一起，為了一個共同的目標前進，是特別必要的。中國共產(chǎn)黨每次在戰(zhàn)斗前夕，都會進行戰(zhàn)斗動員，目的就是激發(fā)戰(zhàn)士們的戰(zhàn)斗熱忱、統(tǒng)一意志，在戰(zhàn)斗上可以拋開顧慮奮勇殺敵，才能取得最終的成功。同樣酒店要在行業(yè)中站得住腳，必需對員工做

3、好思想訓(xùn)練，讓這批服務(wù)員從酒店的大目標動身，勁往一處使，才能加快酒店的進展。 酒店要把培育服務(wù)員自信，激發(fā)服務(wù)員的斗志，引發(fā)服務(wù)員的進取心，統(tǒng)一服務(wù)員的思想當成一種義務(wù)。酒店要向新進服務(wù)員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團隊，這不僅指明白企業(yè)的進展方向與空間，同時也預(yù)示著服務(wù)員的進展空間。詮釋企業(yè)讓服務(wù)員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的驕傲，能與這樣一個優(yōu)秀的團隊一起合作，共創(chuàng)企業(yè)將來，布滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志頑強的人。即使是現(xiàn)在意志頑強，但是總有一個時候是脆弱的。集體，可以給予人一種力氣，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力氣，讓身入其中的成員感到有一種無形

4、的力氣推著自己前進。完成自己的目標是害怕的，完成上級的命令是英勇的，這就是團體的力氣。 在美國軍人接近死亡的時候，一般叫的是媽媽或者是上帝；中國軍人叫的一般是共產(chǎn)主義萬歲，一個是私情，一個是信念。兩者一對比，前者立刻顯得蒼白無力。同樣一個為信念而工作的服務(wù)員與一個為私情而工作的服務(wù)員的工作力度可想而知。深圳市浙江企業(yè)工會副會長王桂桂曾說過，人擁有技能當然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動力牽引著工作的動力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想訓(xùn)練的變革可以提前起步，優(yōu)于進展。 二、留意細節(jié)的培訓(xùn) 重視細節(jié)不但可以留住老顧客，而且能吸引新顧客。在這里強調(diào)的并不是禮儀上的細節(jié)，而是人文關(guān)懷上的細

5、節(jié)。目前大多酒店在禮儀細節(jié)上的重視程度已經(jīng)足矣，然而如今面臨的是一個人文社會，酒店需要供應(yīng)優(yōu)越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提示，也不是喋喋不休的表達，勸說真誠但不能過火，適中地把握服務(wù)中的度。 許多細節(jié)是不行能一一對服務(wù)員進行教育、培訓(xùn)，我們應(yīng)當從意識方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思索，當你作為一個顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進了酒店，服務(wù)員觀看到了這個細節(jié)，服務(wù)時詢問是誰的生日后向您道一聲生日歡樂。假如他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當然可以打動你，信任下次的生日或者又紀念意義的日子聚餐還會選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深化了解細節(jié)上的關(guān)

6、懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。 三、供應(yīng)學(xué)習(xí)的平臺 人是生產(chǎn)力中最活躍、最樂觀的因素；也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中最樂觀、最活躍的因素。酒店的一切工作都要靠人來完成，在酒店經(jīng)營和管理中，必需使用有開拓精神、有思想、有事業(yè)心、有責(zé)任感并具有肯定人格魅力的人，這樣的酒店才能得到進展。 因此我們不能忽視服務(wù)員，要知道他們在基層看問題看得更加透徹，從而他們會產(chǎn)生許多想法，但是趨于各種緣由而沒有向上級反應(yīng)，那么我們就要去挖掘他們那些對酒店有實質(zhì)性關(guān)心的想法。酒店為服務(wù)員供應(yīng)一個有效的學(xué)習(xí)平臺的同時也可以提高他們的自信。在這里不得不提到寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合商定，后者為前者供應(yīng)了一個強有力的學(xué)習(xí)平臺，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進行管理學(xué)問培訓(xùn)。這樣的一個學(xué)習(xí)平臺留住了許多有進取心的服務(wù)員，他們盼望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店制造更