酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制

1、Word文檔 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與掌握 旅游管理教研室 【教學(xué)目的和要求】 了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)掌握的理念. 熟識(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素,顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程. 把握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素和特性,持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法,動(dòng)態(tài)掌握的基本準(zhǔn)則. 第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量 【教學(xué)目的和要求】 通過本章的學(xué)習(xí)把握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素,服務(wù)質(zhì)量的影響因素,了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 一,飯店服務(wù) 1,飯店服務(wù)的定義 (1)服務(wù)概念的演化 (2) 酒店服務(wù)的定義:酒店服務(wù)是在肯定經(jīng)濟(jì)進(jìn)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象,是發(fā)生在酒店服務(wù)供應(yīng)者和接受者之間的一種無形的

2、互動(dòng)作用,酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自的利益的滿意,但互動(dòng)過程不涉及全部權(quán)的轉(zhuǎn)移 2,酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 (1)從顧客的角度講:物質(zhì)產(chǎn)品,感覺上的享受,心理上的享受. (2)從酒店的角度講:有形設(shè)施,員工行為,酒店顧客. 3,酒店服務(wù)的特性 (1) 無形性 (2)同時(shí)性 (3)不行儲(chǔ)存性 (4)不行轉(zhuǎn)移性 (5)差異性 (6)季節(jié)性和綜合性 舉例 廣交會(huì)和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房?jī)r(jià)說明 二,飯店服務(wù)質(zhì)量 1,飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 是指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿意客人需求的力量與程度. 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 2,酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量 (1) 技術(shù)性質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量):指服務(wù)的結(jié)

3、果,即顧客從服務(wù)過程中的所得物質(zhì). (2)技術(shù)性質(zhì)量的影響因素: 服務(wù)設(shè)施設(shè)備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)環(huán)境 酒店無線寬帶上網(wǎng),使辦公更便捷 韓國(guó)六星級(jí)奢華酒店 Shang PalaceShangri-La Hotel, Qingdao 3,酒店服務(wù)的功能性質(zhì)量 (1)功能性質(zhì)量(過程質(zhì)量):指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中的體驗(yàn). (2) 功能性質(zhì)量的影響因素: 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率 服務(wù)程序 服務(wù)禮儀 服務(wù)技巧 三,酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1,衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的一般標(biāo)準(zhǔn) (1)牢靠性 (2)反應(yīng)性 (3)保證性 (4)移情性 (5)有形性 案例4.2 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定(新) 2,

4、世界最佳酒店排名的衡量標(biāo)準(zhǔn) (1)一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn). (2)客房干凈,舒適,陳設(shè)高雅,環(huán)境怡人. (3)客人有賓至如歸感. (4)設(shè)有多種服務(wù)項(xiàng)目. (5)具有獨(dú)特的菜系和地方佳肴. (6) 地理位置選擇非常恰當(dāng). (7)陳設(shè)與內(nèi)裝修應(yīng)具有民族風(fēng)格和地方特色. (8)留意微小的服務(wù)和裝飾. (9)出名人下榻和就餐. (10) 應(yīng)是舉辦歷史上最重要宴會(huì)的場(chǎng)所. 小 節(jié) 一,酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 二,酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素 三,酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè): 1,酒店服務(wù)的主要特性 2,酒店服務(wù)的影響因素 思索題: 酒店服務(wù)的特性是怎樣影響服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 【教學(xué)目的和要求】 通過學(xué)習(xí)了解顧客評(píng)估酒店服務(wù)質(zhì)量的過程和影響因素,把握服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的兩種方法, 能運(yùn)用顧客滿足度的分析技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 一,顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過程 1,顧客的感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素: 牢靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 口碑 個(gè)人需要 過去閱歷 感知服務(wù)質(zhì)量: 1,超出期望 ESPS 預(yù)期服務(wù)ES 感知服務(wù)PS