知名地產(chǎn)項目后評估客服篇

1、項目后評估客服篇xx公司xx項目xx期xx組團(tuán)xx年xx月龍湖集團(tuán)項目后評估操作指引項目客服管理1、工地開放與集中交付的得失與總結(jié)，如包裝策劃、資源調(diào)配、異客處理、清潔管理、鑰匙管理等2、運營過程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)的得失總結(jié)，如預(yù)見到與防控到的風(fēng)險、未預(yù)見與未防控到的風(fēng)險與結(jié)果、原因與得失分析，上升到管理層面規(guī)避與改進(jìn)的措施建議等；3、準(zhǔn)業(yè)主階段與磨一的忠誠度數(shù)據(jù)分析、管控得失總結(jié)，客戶保養(yǎng)與關(guān)系維系的經(jīng)驗總結(jié)。如準(zhǔn)業(yè)主階段的業(yè)主回訪、準(zhǔn)二階段增加業(yè)主粘性管理業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期的針對性的活動、磨合期交付指標(biāo)回顧與提升舉措等4、營銷、研發(fā)、工程與物業(yè)對應(yīng)職能的缺陷反饋及倒逼改進(jìn)，如樣板點評中的客

2、戶端改進(jìn)、滲漏或板裂縫等涉及多戶的質(zhì)量瑕疵的整改跟進(jìn)等5、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納，如對于客戶端使用功能的滿足、客戶體驗的改進(jìn)等方面歸納或進(jìn)一步設(shè)想6、與其他職能過程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗一、交付二、運營過程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)三、忠誠度管理四、缺陷反饋與倒逼改進(jìn)五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納六、與其他職能過程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗?zāi)夸浰?、交付一、交付交付鑰匙管理資源調(diào)配包裝策劃異客處理清潔管理交房組織前提和保障：集團(tuán)交房模塊相關(guān)管理要求與指引；拓展和創(chuàng)新：在集團(tuán)交房標(biāo)準(zhǔn)動作基礎(chǔ)上，根據(jù)市場情況與業(yè)主心態(tài)，因地制宜地強(qiáng)化了“風(fēng)險預(yù)控”與“客戶體驗”。工地開放與集中交付的得失與總結(jié)。快修管理1

3、、根據(jù)業(yè)態(tài)及過往報事經(jīng)驗，將報事劃分為兩大類：一、發(fā)生概率較高的報事；二、發(fā)生概率相對較小的報事。例：對于別墅及洋房（如大連滟瀾山），“外墻涂料及保溫”屬于發(fā)生概率較高報事；對于高層（如大連水晶酈灣）該類報事就屬于發(fā)生概率相對較小的報事。2、確定人數(shù)：對于發(fā)生概率較高的報事，要結(jié)合客戶收房高峰戶數(shù)確定，原則上應(yīng)滿足一半以上業(yè)主同時出現(xiàn)的快修需求。對于發(fā)生概率相對相對較小的報事，可安排410個人不等，確保工人配合作業(yè)。3、材料準(zhǔn)備：要求施工單位提前準(zhǔn)備好工具、材料，尤其是入戶門、型材，應(yīng)備足備品。4、分供方交房現(xiàn)場組織安排：施工單位項目經(jīng)理必須每天駐場，管理工人，安排工人進(jìn)行快修；總監(jiān)位于快修等

4、待區(qū)，協(xié)助甲方統(tǒng)籌管理所有施工單位；一名監(jiān)理工程師位于等待區(qū)，隨時應(yīng)對突發(fā)情況，兩名監(jiān)理文員負(fù)責(zé)記錄快修報事清單并發(fā)放“報事小紙條”；1快修隊日均120人2快修隊?wèi)艟杲Y(jié)1.53交付戶均報事0.13快修管理看房工程師報事（報事房間+報事描述+工人及材料需求）快修崗安排工人工人到達(dá)位置進(jìn)行快修工人快修完成返回監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人出發(fā)時間）、發(fā)放快修紙條工人未到達(dá)位置監(jiān)理出發(fā)尋找并引導(dǎo)工人至正確房間快修結(jié)果業(yè)主不認(rèn)可專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場，判斷是否可快修不可快修、計入報事可快修，組織工人快修監(jiān)理內(nèi)業(yè)填寫快修清單（記錄工人返回時間）、收回快修紙條快修報事流程梳理二、運營過程中的客服風(fēng)控業(yè)務(wù)運營

5、停止點項目樣板點評1、項目啟動會2、開盤前風(fēng)險排查3、中期停止點檢查4、交房啟動會5、工地開放日點評項目客戶風(fēng)險第一階段啟動會完成后45天首次開盤前1個月交房前12個月交房前6個月開放前1周客戶風(fēng)險梳理成果開盤前風(fēng)險評估報告中期停止點風(fēng)險評估報告交房啟動會成果工地開放日評估運營停止點主要總結(jié)運營停止點過程中風(fēng)控體系沒有預(yù)見到或通過風(fēng)控體系有效控制、解決的，并通過風(fēng)控體系向管理層及運營決策提供有效改進(jìn)建議及措施等方面。運營停止點青島原山高層3層造型擋光描述：中期停止點已發(fā)現(xiàn)此風(fēng)險，但考慮無法律底線問題，已報規(guī)，不做處理，交付時個案處理。分析：設(shè)計階段單一追求外立面效果美觀，忽略了造型部位對客戶在

6、實際居住使用過程中的影響。該問題涉及原山高層3層客戶共計24戶，雖無法律風(fēng)險，但存在客戶持續(xù)投訴、拒收房風(fēng)險。影響：交付群訴、忠誠度受影響、發(fā)酵時間長處理方式：分化處理。項目后期改進(jìn)動作：1、后續(xù)交付4/6組團(tuán)造型部位進(jìn)行局部取消，底部使用明亮顏色涂料粉刷；2、合同、現(xiàn)場進(jìn)行不利因素公示告知；3、銷售過程帶領(lǐng)客戶至現(xiàn)場實地查看。管理改進(jìn)：1、項目啟動會階段客服介入（一階段）； 2、缺陷反饋倒逼職能改進(jìn)； 3、客戶敏感點挖掘（地區(qū)差異）項目樣板點評提取點評紀(jì)要內(nèi)客戶中心提出的改進(jìn)項，并描述其執(zhí)行、落實情況，通過樣板點評規(guī)避風(fēng)險，形成管理閉環(huán)：列表說明：序號時間節(jié)點名稱意見項改進(jìn)情況12013.2

7、.10首層拆模地下一層樓梯間窗戶在客戶北側(cè)窗井內(nèi)，有安全隱患，且視線可穿透建議該窗改為內(nèi)平開并增加防盜措施，具體由研發(fā)與營銷商量后出變更實施項目樣板點評節(jié)點名稱意見項圖片說明分析建議及職能改進(jìn)交房樣板點評紀(jì)要分析：在施工過程中，結(jié)構(gòu)表面交付觀感差，項目決策改由膩子交付。實際交付為膩子，合同交付標(biāo)準(zhǔn)為水泥砂漿面層或混凝土面層，按交付標(biāo)準(zhǔn)交付，守住法律底線。1、實際交付標(biāo)準(zhǔn)須與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致，不可更改，法律底線不可破；2、施工過程管控須加強(qiáng)，行活必須練到家，不可因自身管理原因，使得成本增加又引發(fā)投訴及法律風(fēng)險三、忠誠度管理忠誠度管理交房評價觸點實施與總結(jié)業(yè)主保養(yǎng)報事管理管理改進(jìn)經(jīng)驗總結(jié)數(shù)據(jù)分析忠

8、誠度管理準(zhǔn)業(yè)主階段與磨一的忠誠度數(shù)據(jù)分析、管控得失總結(jié)準(zhǔn)二階段增加業(yè)主粘性管理業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)期的針對性的活動磨合期交付指標(biāo)回顧與提升舉措等每月簽約數(shù) 61915 23 36 7159+6139+931+15429 整個廣州公司累計的全年忠誠度為88%，雖然有局部小回落，但由于7月準(zhǔn)二是1月準(zhǔn)一忠誠度58%的客戶，8月準(zhǔn)一是新綻放入職和老員工調(diào)去新項目的新老置業(yè)顧問交接頻繁期，所以才會有點震蕩?？傮w上仍屬于可控狀態(tài)。廣州龍湖2015年每月忠誠度數(shù)據(jù)廣州龍湖2014年12月忠誠度回訪數(shù)據(jù)業(yè)主不滿意原因準(zhǔn)業(yè)主簽約數(shù)樣本量滿意度置業(yè)顧問581787%售場物業(yè)581794%簽約后溝通5823100%

9、準(zhǔn)二準(zhǔn)一同一批客戶準(zhǔn)一和準(zhǔn)二回訪時的反饋準(zhǔn)一：沒有特別的針對客戶服務(wù)作很多負(fù)面的評價，但從客戶的反饋中體現(xiàn)客戶對龍湖品牌的認(rèn)知認(rèn)可度比較低，整個管理的體系沒有建立，日常管理也不到位；未進(jìn)入“龍湖狀態(tài)”。準(zhǔn)二：對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度可以達(dá)到100%，追回客戶失望的心，相比準(zhǔn)一有較大提升，但仍需警惕，要堅持做好。真正對產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)面評價對龍湖抱有懷疑和期待：不是不好是不認(rèn)可打消了客戶疑慮，贏的認(rèn)可，但要得到客戶追隨，仍有差距廣州龍湖忠誠度提升的原因和思路新公司新項目的陣痛期需進(jìn)入“龍湖狀態(tài)”在公司需要建立有一套較為完整和全面的管理體系，全員意識相關(guān)節(jié)點的職能部門需要高度深入管理，在權(quán)責(zé)相對清晰的前

10、提下，初始階段客服“手可以深的更遠(yuǎn)”夠“寬”夠“深”客戶關(guān)系管理的“龍湖狀態(tài)”，就是一種追求極致以客戶為先的工作狀態(tài)，忠誠度不僅是客服的事，也是全公司的事。比如廣州公司2015年處于銷售階段，把整個銷售團(tuán)隊當(dāng)成“客服”來灌輸忠誠度的意識，是廣州公司實現(xiàn)逆轉(zhuǎn)的一個很大的關(guān)鍵。廣州龍湖忠誠度提升的措施1、起步期2、穩(wěn)定期準(zhǔn)業(yè)主忠誠度適用范圍50%-80%借助外界資源和規(guī)范進(jìn)行管理1、建立廣州龍湖客戶忠誠度評價管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行考核和獎罰；2、每雙月完成忠誠度分析報告在PMO會議上匯報忠誠度情況，加強(qiáng)公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注3、建立客服與銷售團(tuán)隊的“服務(wù)之星”群，把總經(jīng)理、運營總、項目總、銷售經(jīng)理、置業(yè)顧問和客服

11、全部拉群，及時通報和反饋各類信息；4、每月進(jìn)行新入職置業(yè)顧問的培訓(xùn)，確保每個人都知道龍湖忠誠度怎么回事；5、每月月中月末客服都會提醒置業(yè)顧問自查本月接觸到的客戶情況和問題，有問題的客戶由銷售和客服主管一起及時跟進(jìn)解決方案，跟進(jìn)到每一個置業(yè)顧問；6、每月需置業(yè)顧問親自發(fā)送生日短信，遲發(fā)或未發(fā)每次扣100元，每周一通報；7、每月對置業(yè)顧問忠誠度分?jǐn)?shù)進(jìn)行通報，置業(yè)顧問要對打低分的客戶進(jìn)行回訪跟進(jìn)和填寫分析表（檢討不足）；8、提供費用與營銷共辦家宴等關(guān)懷活動，讓置業(yè)顧問有更多機(jī)會與以往客戶不斷接觸。準(zhǔn)業(yè)主忠誠度適用范圍80%-90%銷售團(tuán)隊內(nèi)部管理日漸強(qiáng)大，客服的手往后臺和精細(xì)化轉(zhuǎn)移1、每月進(jìn)行“忠誠

12、度一小時”內(nèi)部溝通會，從“客服全程培訓(xùn)”到“客服曬數(shù)據(jù)，銷售談經(jīng)驗”。每月曝光暗訪發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場問題的錄音和視頻，對團(tuán)隊更有沖擊力；2、客服有選擇置業(yè)顧問的優(yōu)秀員工、新員工和落后員工進(jìn)行多交流，吸收不斷提升的經(jīng)驗，及時了解團(tuán)隊中不足的問題所在；3、客服加大與銷售經(jīng)理和主管的溝通力度，從“有客服想辦法”到“由銷售想辦法”；4、客服銷售一起監(jiān)控業(yè)主Q群等網(wǎng)絡(luò)，及時互相通知客戶信息；5、銷售團(tuán)隊開始設(shè)立專門的忠誠度專員負(fù)責(zé)每月的內(nèi)部自檢和管理，逐漸減輕客服的人力投入。流程人員資源四、缺陷反饋與倒逼改進(jìn)缺陷反饋與倒逼改進(jìn)缺陷反饋銷售承諾戶型樣板研發(fā)設(shè)計物業(yè)服務(wù)工程質(zhì)量景觀示范持續(xù)收集整理，在后續(xù)項目運營過

13、程中避免此類問題重復(fù)發(fā)生?？偨Y(jié)管理經(jīng)驗，倒逼各職能，形成管理閉環(huán)。某項目置業(yè)顧問私自承諾的案例原因1級分類原因2級分類原因3級分類2承諾類非銷售合同爭議類銷講說辭直接投訴戶數(shù)直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別本地區(qū)是否發(fā)生過類似案例161低否問題描述照片為鼓勵老業(yè)主推薦新業(yè)主購房，公司推出老帶新優(yōu)惠政策。5月份滟瀾山集中交付，某戶業(yè)主拿出置業(yè)顧問書寫的書面承諾字條，要求公司現(xiàn)場兌現(xiàn)優(yōu)惠承諾置業(yè)顧問書寫字條某項目置業(yè)顧問私自承諾的案例原因分析責(zé)任部門缺陷要點或建議當(dāng)前處理措施1、置業(yè)顧問為沖業(yè)績或提升個人傭金，在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。營銷部-置業(yè)顧問1、置業(yè)顧問為沖業(yè)績或提升個人傭金，

14、在簽約前私自承諾業(yè)主老帶新優(yōu)惠。1、公司承擔(dān)置業(yè)顧問所承諾的優(yōu)惠。2、當(dāng)事置業(yè)顧問扣罰當(dāng)月薪資20%及此戶傭金。后續(xù)處理措施（成果輸出）預(yù)計完成時間跟蹤結(jié)果實際完成時間1.制定銷售人員紅黃線制度，明確嚴(yán)禁事項，對后續(xù)出現(xiàn)的問題一律按規(guī)定處理，絕不姑息。2、改進(jìn)簽約流程，在簽約流程中，在打印合同前，增加銷支與客戶當(dāng)面溝通環(huán)節(jié)，明確合同總價外無其他任何優(yōu)惠承諾，客戶、銷支、置業(yè)顧問確認(rèn)書簽字。已完成已完成2015年6月8日備注某項目別墅擋光問題原因1級分類原因2級分類原因3級分類設(shè)計類規(guī)劃設(shè)計日照直接投訴戶數(shù)直接損失（萬元）對項目滿意度影響級別是否發(fā)生過類似案例34中否問題描述照片背景說明：201

15、3年8月末別墅業(yè)主因園區(qū)未進(jìn)行分區(qū)管理引發(fā)群訴，第一排別墅擋光為訴求內(nèi)容之一?，F(xiàn)場查看1、2層均存在擋光情況，后經(jīng)公司決策對于擋光商鋪女兒墻進(jìn)行拆除，擋光情況有所減少，但一層仍舊存在擋光。部分已入住業(yè)主要求退房或高額補(bǔ)償（20萬元），與業(yè)主反復(fù)溝通協(xié)商按照實際擋光房間面積給予補(bǔ)償（每戶約2萬元左右），未果。原因分析責(zé)任部門缺陷要點或建議當(dāng)前處理措施規(guī)劃設(shè)計時未考慮到地形地貌特征，由于商鋪地形高于第一排別墅故導(dǎo)致?lián)豕猓谎邪l(fā)部1.方案評審階段地區(qū)和集團(tuán)加強(qiáng)日照 的審查；2.總圖調(diào)改需要上PMO會議并有紀(jì)要抄送集團(tuán)。業(yè)主對于協(xié)商補(bǔ)償不滿，要求高額補(bǔ)償，4戶已居住業(yè)主向法院提起訴訟，6月9日法院開庭審

16、理，待判決后根據(jù)結(jié)果繼續(xù)跟進(jìn)處理；五、潛在客戶需求的挖掘與滿足的亮點歸納十大品牌建材；龍湖買單業(yè)主專享折扣；到場即有禮、消費可抽獎；精致冷餐，大巴接送?；顒?月16日當(dāng)天到場178戶，預(yù)付定金12萬，最終訂單金額超38萬。云南龍湖水晶酈城建材名品直供會沈陽唐寧one（沙池旁的洗手盆）材料：選取與園區(qū)整體風(fēng)格相匹配的黃金麻盆體及白鋼龍頭。形狀：選取杯子造型手盆，在兒童活動場地體現(xiàn)活潑的個性。手盆及龍頭設(shè)計為圓形，避免棱角，更加注重兒童活動安全。尺寸：通過對兒童人體功能分析，設(shè)計以最符合兒童身高的尺寸（高600 x直徑480），保證兒童的使用，培養(yǎng)兒童自己動手意識及洗手的好習(xí)慣。九里香醍塑膠跑道工

17、藝分解基礎(chǔ)二次找平，絕對平整，兩側(cè)放坡塑膠底層平鋪，拌料均勻，基礎(chǔ)無污染塑膠面層平鋪，拌料均勻，成品保護(hù)與 傳統(tǒng)瀝青路面及磚路面的優(yōu)勢：1、外觀優(yōu)勢：整潔、新穎，易于清理。2、功能優(yōu)勢：適合人車分流的小區(qū),塑膠跑道運動功能無可比擬3、保養(yǎng)優(yōu)勢：易于保養(yǎng)，基礎(chǔ)無污染九里香醍塑膠跑道迎健康生活蘇南龍湖九里香醍地處無錫錫東新城，為營造造綠色健康景觀，同時與周邊競品相區(qū)分，蘇南景觀部在整個園區(qū)的中央景觀內(nèi)別具特色的設(shè)計了一條塑膠跑道。這與目前社會所倡導(dǎo)的健康生活的理念所契合，同時也迎合了廣大業(yè)主的健身康體需要，可以說是低投入有創(chuàng)意大收益的代表。六、與其他職能過程中協(xié)作的先進(jìn)經(jīng)驗團(tuán)隊精神互補(bǔ)互助資源共享保持謙虛杭州公司-項目銷售手冊主要問題1、銷售人員專業(yè)素養(yǎng)及房產(chǎn)相關(guān)知識不足且人員經(jīng)常變動，對項目情況不熟悉，從而導(dǎo)致的各種不當(dāng)承諾。2、銷售開盤前項目資料無統(tǒng)一口徑、來源，導(dǎo)致的宣傳話術(shù)、宣傳資料等與實施不符或夸大。目的銷售手冊是通過手冊的形式對一線銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)、管控從而達(dá)到統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范了銷售說辭、統(tǒng)一對外口徑提高專業(yè)化水平，是將項目銷售風(fēng)險降至最低的有效方式?？偨Y(jié)建議銷售手冊作為項目基本信息來源，在規(guī)范數(shù)據(jù)口徑、明確前期風(fēng)險方面起著重要作用。作為銷售培訓(xùn)手冊，需要定期更新整理，中期回顧，貫