裝飾設(shè)計工程項目公司市場部運營手冊

1、 市場部運營手冊目錄一、目的二、適用范圍三、作業(yè)流程四、作業(yè)內(nèi)容五、附件南京意柏年建筑裝飾設(shè)計工程有限公司2012年2月制定備注：本手冊只做公司參考使用一、目的介紹市場部運作實務(wù)，使加盟商更了解總部的運作程序。二、適用范圍意柏年市場部。三、作業(yè)流程市場部作業(yè)流程圖如下：市場部業(yè)務(wù)人員治理市場部運作治理市場部的建立市場部的職能四、作業(yè)內(nèi)容1、市場部的建立意柏年公司進入全國市場，整體的業(yè)務(wù)進展差不多不同于一般性的家裝公司模式，在本章節(jié)中，將會要緊介紹一些市場部建立的理論基礎(chǔ)以及一些運作思路，市場部在不同的地區(qū)、不同的市場狀況具有不同具體運作模式，但都一致的是市場部的核心思路，這一點尤為重要。市場部

2、的誕生要緊是基于以下幾個核心基礎(chǔ)上建立的。1.1“集中分散制”適用于家裝市場不夠完善地區(qū)先集中，再分散，先穩(wěn)固中心輻射點，再出手進攻（“進攻”：進攻模式兩步走，詳見下文）。都市當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的家裝市場規(guī)模較小、且運作體系尚不完善等現(xiàn)狀，與意柏年公司的規(guī)?；?jīng)營、品牌化運作模式相抵觸，迫使公司必須調(diào)整新的營銷戰(zhàn)略。（但在業(yè)務(wù)開展的進程中，通過市場上的個不途徑差不多了解到：一個全新的家裝市場正在前期孕育過程中，理念、模式、整體配套等方面初步與總部接軌，因此非店面營銷戰(zhàn)略應(yīng)為短期之策）。1.2“分散集中制”與設(shè)計部相配套，加強公司的整體營銷意識市場部作前期市場狀況調(diào)查，分面鋪開店面，一個店面為營銷單元進行

3、周邊滲透性拓展，建立設(shè)計與銷售相配套體系，其中我們不可忽視的一點是盡可能的廣泛與房地產(chǎn)商接觸，建立友好嫁接關(guān)系。培養(yǎng)協(xié)利者。以售樓和物業(yè)方面的人士為主，提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。如以售樓人員為例，我們利用專業(yè)優(yōu)勢，能夠為其提供室內(nèi)裝飾方面的培訓(xùn)，提升其知識面，也能夠助其進行一些銷售輔助品的制作，如效果圖等，進行阻礙力滲透。確立樣板房。為減少投入和風(fēng)險，采取與客戶合作方式，公司讓利，客戶讓使用權(quán)，雙贏。此舉須快，尤其是在小區(qū)大規(guī)模開發(fā)中，尤為重要。視其重要性和必要性公司能夠大幅讓利，爭取時刻。因一個小區(qū)的黃金開發(fā)周期是有限的，一般僅三個月左右。與“行商”戰(zhàn)略的落實和降低客戶

4、切入周期的目標達成，所產(chǎn)生的市場需求相配套。由單獨坐商逐步形成與行商相配套的兩步走運作模式的同時，市場部逐步由盈利來源的配合部門轉(zhuǎn)型為核心部門，充分與市場需求相接軌，積極有效的進行市場洞察，主動出擊及時發(fā)覺市場、了解市場、切入市場、滲透市場，與小區(qū)、與客戶打短平快戰(zhàn)術(shù)，在最短的時刻內(nèi)達到最大的市場占有率，以追求最完美的效果時刻比。1.3完善市場部的客戶服務(wù)職能一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者講不局限于經(jīng)濟效益的范疇之內(nèi)。在意柏年市場部的業(yè)務(wù)開展之前，應(yīng)首先理解“目標客戶群”與“目標消費群”的真正含義與本質(zhì)區(qū)不?！澳繕讼M群”能夠為你制造經(jīng)濟效益的準客戶，它的價值是僅僅體現(xiàn)在財務(wù)領(lǐng)

5、域之內(nèi)的基礎(chǔ)上的?！澳繕丝蛻羧骸焙w“目標消費群”，同時在其他各方面可提供給你利益的伙伴。在真正的市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，同時隨著時刻與業(yè)務(wù)進度、理念意識的整體推進，他們之間是能夠相互轉(zhuǎn)化的。這種轉(zhuǎn)化從不同的視角去分析能夠體現(xiàn)在不同的方面，例如：從部門運作職能的轉(zhuǎn)化上，同一個客戶在業(yè)務(wù)完成以后，市場部職能相關(guān)于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進行客戶服務(wù)的過程之中，我們能夠發(fā)覺實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服務(wù)體系，能夠把這些“資源”進行最大限度的挖掘。在那個過程中客戶的性質(zhì)就由“目標消費群”轉(zhuǎn)化為“目標客戶

6、群”。如圖示：名 稱： 客戶群 消費群 客戶群建議、信息意 向： 了解產(chǎn)品 購買產(chǎn)品 推舉產(chǎn)品口碑、關(guān)系運作性質(zhì)： 客戶開發(fā) 客戶服務(wù) 客戶再開發(fā)2、市場部職能在意柏年的市場部運作體系中，從職能上劃分要緊分為兩個部分：客戶開發(fā)和客戶服務(wù)，我們那個地點的客戶開發(fā)包括幾種營銷策略，還有客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴等，而是實實在在的客戶回訪及關(guān)系維護工作，從而有效的提升客戶中意度。2.1客戶開發(fā)進攻兩步走2.1.1渠道建設(shè)任重道遠樣板間依照當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場狀況，廣泛的與房地產(chǎn)公司合作，一樣板間為突破口，實現(xiàn)在小區(qū)的市場占有率最大化。前期以成本價或折扣價為樓盤提供樣板間服務(wù)，同時以此為合作契機建立長

7、期廣泛的合作，利用給物業(yè)的返點相當(dāng)于在該樓盤雇用了一批兼職業(yè)務(wù)員，從而一條真正意義上的“營銷渠道”差不多建成。優(yōu)點：小區(qū)滲透力強、樓盤合作意識強、易推廣、利于擴大市場份額、同時樣板間能夠自用；缺點：樓盤對我方審核較多、不易博取對方信任、時刻切入點不易把握。宣傳、推舉（含現(xiàn)場辦公）樓盤已臨近交房日期或已交房，則我們的側(cè)重點將轉(zhuǎn)向物業(yè)，一般的物業(yè)公司在此期間由于剛剛接手樓盤，則會重點考慮盈利、與售樓部進行客戶交接和如何樣為客戶提供全方位服務(wù)等方面的一系列問題；然而，客戶會重點考慮入住前的一些預(yù)備工作（如裝修、設(shè)備等事宜），如此正與物業(yè)公司的思想相互融合；在現(xiàn)在，裝飾公司的介入，無異于雪中送炭，真正

8、意義上達到了“三方共贏”的可喜局面，但在此過程中有可能物業(yè)公司會要出天價，如此就需要考驗我們的思維是否足夠的活躍，市場洞察力是否靈敏，請見下面 “活動、聯(lián)盟、推廣”。優(yōu)點：快速收見成效、宣傳更為到位、競爭激烈容易摸索行業(yè)動態(tài)；缺點：市場先機已被他人把握、由于同行業(yè)公司較多，與物業(yè)關(guān)系較淺，優(yōu)勢不明顯、競爭激烈，稍不留神氣概易被他人占到上風(fēng)、市場滲透性不強等。活動、聯(lián)盟、推廣在售樓的過程中，樓盤進展商為了加快銷售進度將會投入大批的廣告預(yù)算，但有時前景依舊不容樂觀；意柏年在進行品牌營建的時候也將投入大量廣告費用，在現(xiàn)在假如與房地產(chǎn)公司適當(dāng)進行聯(lián)手宣傳、活動推廣，則會在不阻礙自身效果的同時宣傳合作伙

9、伴，實現(xiàn)有效的資源共享。優(yōu)點：以“借勢”的方法，在不增加廣告預(yù)算投入的同時，效果以及力度至少能夠增加20%、在合作度過磨合期后，甚至能夠考慮削減廣告預(yù)算、容易形成局部壟斷、在過程中品牌底蘊穩(wěn)步增強；缺點：前期溝通周期較長、相對成功率較低、合作成功后相互操作程序繁瑣，同時不易監(jiān)控、雙方客戶層由于存在時刻差，因此合作效果不慎明顯，容易沖淡合作熱情。建立廣泛的營銷渠道，與物業(yè)公司或售樓部采取各種各樣的合作方式，盡量建立一個較長的合作陣線聯(lián)盟，不但能夠有效的降低投入產(chǎn)出比、充分擴大我們的利潤潛能、提升品牌知名度與信任度而且能夠在當(dāng)?shù)亟⒁粋€廣泛的關(guān)系網(wǎng)，為今后的業(yè)務(wù)開展提供諸多便利條件。因此我們應(yīng)將此

10、項業(yè)務(wù)進行特不關(guān)注。2.1.2終端客戶重中之中在我們努力挖掘終端客戶的時候，實際上是在舍命的搜尋客戶資料，花了專門長的時刻，做了專門多的工作，但卻收獲平平，因此專門容易造成一種意識上的誤區(qū)。然而，能夠嘗試另外的思路：既然我們專門難得到客戶的資料，但能夠讓客戶得到我們的資料，那個過程中我們同樣能夠兩步走。下面我們來就市場部終端客戶業(yè)務(wù)拓展渠道問題進行簡單的分析：新樓盤顧客群在樓盤售出以及正在交房之際，每戶房子都已有了自己的業(yè)主，最緊急的一個問題確實是裝修與設(shè)備（包括空調(diào)、廚具、潔具等）配套問題。在此，業(yè)務(wù)員重點工作內(nèi)容確實是去了解客戶的信息和自己的信息被客戶去了解。這兩個方面的落實就需要我們采取

11、不同的戰(zhàn)術(shù)，例如如何樣去了解客戶的信息，方式可能會有多種多樣，與售樓人員建立關(guān)系、與物業(yè)公司多聯(lián)系、交房當(dāng)天在現(xiàn)場辦公等差不多上較為不錯的方式方法；然而，從另外的一個思路考慮，自己的信息如何樣讓客戶去了解，每家每戶都散發(fā)宣傳品，充分廣泛的去切入、去滲透如此才能逐步將信息進行廣泛收集與廣泛傳播。主動去了解客戶信息策略行為主動、市場主動、容易把握先機，但操作難度相對較大、隨機性強；自己的信息讓客戶去了解行為主動、操作相對較為簡單并容易將信息廣泛散布，但市場行為被動，不易提升品牌。單位團體購房專門多知名樓盤或小區(qū)（不論售價高低）幾乎都有他們自身的一套客戶結(jié)構(gòu)組成模式，投資購房、商業(yè)購房、團體購房、個

12、人購房等，樓盤自身情況不同這種結(jié)構(gòu)比例也就不同，我們那個地點要緊須抓住的除了個人購房以外，商業(yè)購房、團體購房同等重要。針對團體購房，由因此“批量購買”因此我們能夠考慮給與相應(yīng)的一部分折扣，來切實有效的擴大在該小區(qū)的市場占有率，從而制造更佳的市場口碑，擴大知名度與阻礙力。優(yōu)點：購買量大、可有效的擴大市場份額、利益長遠、阻礙范圍廣；缺點：一戶不成功，負面阻礙范圍較廣、查找途徑較為困難，成功率相對較低。拆遷區(qū)客戶在專門多地區(qū)市場部業(yè)務(wù)開展過程中，只要作足夠的市場調(diào)研就會發(fā)覺：在市區(qū)內(nèi)一些高檔樓盤的周圍，存在專門多平房或已破舊的“筒子樓”現(xiàn)象，通過進一步了解與考察，此地區(qū)屬于“拆遷區(qū)”，由于此地為市中

13、心地帶，政府或房地產(chǎn)公司所支付的拆遷費用是專門可觀的，如此來講我們的目標客戶就具備了一定的消費潛能，同時這些拆遷戶差不多有了自己的新房。在這種情況下，幾乎我們接觸到的每一個人差不多上我們的終端客戶，同時裝修差不多成為他們一個專門急迫的問題。因此一旦發(fā)覺如此的情況我們應(yīng)花大力氣去進行開發(fā)，因為阻礙面可能會散布至專門多樓盤和小區(qū)。優(yōu)點：散布面廣（一般不局限于一個小區(qū)）、目標準確、成功率高、市場主動性強；缺點：資源有限，不易查找、有可能業(yè)務(wù)周期拉的較長，“客戶再開發(fā)”潛力不大。接觸終端客戶的方式方法有多種多樣，例如在看房班車內(nèi)與客戶接觸等。我們應(yīng)在實際工作過程中，理論與實踐相結(jié)合，不斷摸索、不斷創(chuàng)新

14、、不斷完善，做到用腿營銷、用腦營銷、用心營銷，同時在與終端客戶的接觸過程中發(fā)覺問題、解決問題，隨時調(diào)整作戰(zhàn)策略。因為，我們所做的每一步工作差不多上以市場、以客戶為導(dǎo)向的。2.1.3工裝業(yè)務(wù)錦上添花我們主營的是家裝行業(yè)，在與樓盤接觸、洽談的過程中專門有可能會涉及到一些工程裝修業(yè)務(wù)，假如雙方洽談的較為順暢，那么接洽大的項目并非難事，我們沒有理由來者拒之。由于家裝淡、旺季的客觀緣故存在，而工裝相對不大明顯，前期可多與一些零售連鎖企業(yè)總部、寫字樓售樓部等進行廣泛接觸，承攬一些小型工裝業(yè)務(wù)，有可能會在淡季制造一個個新的高峰期，關(guān)于工裝業(yè)務(wù)如何開展，由于不是重點，此處不作詳談。2.2客戶服務(wù)客戶資源的再挖

15、掘在我們差不多完成了對一個客戶的前期服務(wù)過程，也確實是講：客戶差不多在業(yè)之峰公司消費，并得到了他最終希望得到的“產(chǎn)品”（即：裝修），然而他并沒有得到他期望得到的“服務(wù)”（即：售后服務(wù)）。在這種情況下，從客戶的百分百中意的角度上來講，我們的工作還沒有完成。反過來講，我們在這些客戶身上所期望得到的也不僅僅是本次裝修所獲得的經(jīng)濟利潤，因為這些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會對我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的關(guān)心，他們包括:2.2.1寶貴的信息資源客戶自身信息我們在進行中長期營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的時候，所有客戶的自身信息關(guān)于我們來講是特不寶貴的，例如：年齡、職業(yè)、收入、背景、社會關(guān)系、消費意

16、識、喜好等等，我們將這些信息作一匯總并加以分析，會特不有助于我們有效的分析客戶來源以及客戶結(jié)構(gòu)，對當(dāng)?shù)厝嗣竦挠^念意識有一個系統(tǒng)的了解，同時在這種系統(tǒng)了解的基礎(chǔ)上制訂和完善新的營銷戰(zhàn)略。那么我們需要建立自己的客戶檔案（區(qū)不于裝修合同）與客戶數(shù)據(jù)庫，準確有效的對客戶的各項數(shù)據(jù)進行收集、匯總、統(tǒng)計再加以分析，只有如此我們才能夠得到市場上最準確的第一手信息，掌握最新的市場動態(tài)，依照這些將營銷策略改良使我們的營銷體系更加完善。行業(yè)動態(tài)信息專門多客戶在進行裝修之前，對家裝公司差不多作了廣泛的了解，差不多滲透到了各各方面，然而客戶了解的視角與同行業(yè)的視角是不相同的。在與客戶的頻繁接觸的過程中，客戶會將自己在

17、上述過程中了解其他家裝公司的各種信息逐步講述出來，現(xiàn)在我們大概會突然領(lǐng)悟到什么，然而這些有可能是我們不了解或差不多忽略的決策性信息，專門多時候這些信息會關(guān)心我們及時調(diào)整營銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。同時還有可能會得到一些相關(guān)行業(yè)信息，例如：樓盤信息、團購信息等，實際上這些信息有可能關(guān)心我們制造更大的產(chǎn)值。因此我們在選擇市場調(diào)研渠道之前，也應(yīng)把客戶渠道定位在一個重要的位置。改進化建議在一般情況下，假如發(fā)生一些微小的質(zhì)量問題，或設(shè)計不到位的情況，客戶往往是可不能去投訴的，然而如此并不代表客戶就對我們的工作專門中意，同樣，客戶更可不能將業(yè)之峰再次介紹給自己的親友，因為他們本身就有怨言，但大概這種怨言又不值得一提。

18、為了盡量幸免這種情況的發(fā)生，我們會應(yīng)用客戶回訪的手段來進行彌補，力求用我們的服務(wù)來再次打動原本就屬于我們的客戶，同時再次獲得他的好感，最終將他俘虜并使其成為我們的“業(yè)務(wù)員”。但在此之間獲得的改進化建議有可能涉及到我們目前不掌握或已忽略的知識，通過學(xué)習(xí)與虛心同意，這種建議關(guān)于我們今后的自身完善工作又起到相當(dāng)大的促進作用，同時也能夠?qū)⒖蛻粢庖娮鳛閷I(yè)考核的有一種途徑。2.2.2寶貴的推廣機會活動與廣告在上述所提到的客戶開發(fā)體系中的營銷渠道建設(shè)（即：與房地產(chǎn)公司合作），包含企業(yè)間的一種戰(zhàn)略聯(lián)盟與商業(yè)合作。借相關(guān)配套行業(yè)的勢，聯(lián)手進行推廣與宣傳，利用有限的資源追求更佳的效果，在不阻礙自身利益的前提下對

19、合作方進行推廣與宣傳，同時對方也以同樣的方式對我方進行回饋，如此跨行業(yè)間的聯(lián)盟就會形成一種資源互補、營銷互動、行業(yè)互促、品牌互進的可喜局面，同時形成行業(yè)間的良性循環(huán)，實現(xiàn)真正意義上的“共贏”！然而，在客戶流向問題上往往差不多上由購房客戶再轉(zhuǎn)為裝修客戶，如此來講由于房地產(chǎn)公司是在客戶流向的上游，因此與房地產(chǎn)公司聯(lián)盟的模式不同于和建材商的聯(lián)盟，裝飾公司專門難把握主動權(quán)，往往處于附屬位置。這種情況下，與房地產(chǎn)公司的合作，行為上應(yīng)盡量處于主動位置。小區(qū)內(nèi)推廣對知名度大、開發(fā)潛力高的小區(qū)實行滲透戰(zhàn)略，設(shè)計師在小區(qū)內(nèi)部實行現(xiàn)場辦公，直接與客戶接觸。然而這種小區(qū)內(nèi)各大裝飾公司紛紛云集于此，客戶可能會難以選擇

20、，最終去征求物業(yè)公司或售樓人員的意見，因此與物業(yè)公司的關(guān)系大概也特不重要。在與房地產(chǎn)公司的合作過程中，不能單純考慮利益，假如想讓客戶認可我們，首先應(yīng)讓合作單位認可。也確實是講，即使雙方合作成功，也不能停止對自身的宣傳與推廣，包括對任何人，因為市場部是雙方合作的牽線人與協(xié)調(diào)人，同時應(yīng)努力樹立自身形象和與合作方保持良好的關(guān)系和日常往來。2.2.3寶貴的關(guān)系網(wǎng)他人信息按照科學(xué)的時刻周期對客戶進行回訪，使客戶在得到室內(nèi)裝修以后又得到我們的回訪服務(wù)，使客戶在全方位都感受到業(yè)之峰的存在，同時在全方位都對意柏年持認可態(tài)度，那么他會特不快樂的將意柏年的信息轉(zhuǎn)達給他的親友，或?qū)⒂H友的信息傳達給業(yè)之峰。他方信息在

21、小區(qū)進行推廣宣傳時千萬莫忘對物業(yè)公司以及售樓部的回訪工作，在與他們頻繁接觸的過程中，有可能發(fā)覺新的客戶集中群，或者新的一些行業(yè)動態(tài)（包括：其他房地產(chǎn)樓盤、同行業(yè)公司等），然而這些行業(yè)動態(tài)關(guān)于我們來講有可能引發(fā)出一種新的營銷策略，同時靠著相互間的關(guān)系網(wǎng)有可能開發(fā)一個新的營銷渠道。這種相互間的關(guān)系關(guān)于我們來講應(yīng)該是無價的，因為靠著在此建立起的關(guān)系網(wǎng)加上較好的公關(guān)能力，在今后的業(yè)務(wù)開展過程中會異常順暢。關(guān)于我們來講，每一個客戶除了能夠給我們帶來經(jīng)濟利益之外，而且還能夠在其他領(lǐng)域關(guān)心我們公司健康的成長。而市場部的客戶服務(wù)職能，確實是基于那個緣故才設(shè)定的，因為我們要對客戶有可能為我們提供其他領(lǐng)域利益的潛

22、力進行再挖掘，其中包括各種各樣的信息，在進行客戶服務(wù)的過程中，實際上也確實是對客戶“再挖掘”的過程，將客戶的有用資源挖掘到極限，只有如此，業(yè)之峰的業(yè)務(wù)才會一步步擴大、市場占有率才會一步步增加。2.3市場部概述2.3.1作業(yè)結(jié)構(gòu)圖市場部客戶服務(wù)客戶開發(fā)推廣機會關(guān)系網(wǎng)營銷渠道終端客戶工裝業(yè)務(wù)信息資源2.3.2總結(jié)市場部在運作過程中應(yīng)依照當(dāng)?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。在今后的商業(yè)競爭中，營銷手段的多變性以及主動性使得競爭激烈度會不斷升級，因此市場部的工作則成為重中之重，尤其是市場部應(yīng)本著實踐中求摸索、運營中勤思維的原則，一步一步的腳踏實地，靠理論結(jié)合實際，以不斷創(chuàng)新、不斷進取為基礎(chǔ)，對

23、內(nèi)培養(yǎng)內(nèi)部職員敏銳的市場洞察力、對外激發(fā)寬敞人民的消費意識，并結(jié)合不同的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，迅速占據(jù)市場，以一代三、以點擊面，迅速擴大市場占有率。3、市場部業(yè)務(wù)人員治理3.1業(yè)務(wù)人職員作守則(1)業(yè)務(wù)員必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)開展銷售業(yè)務(wù)。(2)不許兼職，也不得代理其他裝飾公司業(yè)務(wù)。(3)業(yè)務(wù)員在開展業(yè)務(wù)過程中應(yīng)以誠信為原則，將客戶應(yīng)當(dāng)了解的公司差不多情況及服務(wù)內(nèi)容如實、準確、全面地告知客戶。將公司需要明白的有關(guān)客戶資料和情況實事求是地報告公司。(4)業(yè)務(wù)員在開展業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，未經(jīng)公司授權(quán)不得私自收取任何費用。(5)業(yè)務(wù)員不得以超出公司業(yè)務(wù)規(guī)定的內(nèi)容和有關(guān)制度的個人

24、見解回答客戶提出的問題，以此來引誘客戶簽單，否則一切后果由業(yè)務(wù)員自負。(6)業(yè)務(wù)員需嚴守公司的秘密，不得將公司的業(yè)務(wù)資料和文件向其他單位和個人泄露。(7)未獲公司同意，不得在刊物或通過新聞媒介發(fā)表任何有關(guān)公司的廣告、通知、信函或文件。(8)業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)活動中不得以任何形式詆毀其他公司及產(chǎn)品與服務(wù)，不得詆毀公司同事。(9)業(yè)務(wù)員未經(jīng)批準不得以公司名義與其他個人或組織簽訂業(yè)務(wù) 代理協(xié)議。(10)業(yè)務(wù)員應(yīng)待人禮貌得體，穿著潔凈整齊，服務(wù)真摯熱情，真實 準確地反饋市場信息，為客戶保守秘密，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(11)業(yè)務(wù)員應(yīng)培養(yǎng)相互團結(jié)、友愛、互助的良好風(fēng)氣，自強、自愛、自立、愛護公司財產(chǎn)，保持辦公場所整潔

25、有序。3.2業(yè)務(wù)員職級治理(1)級不設(shè)置，依次為：見習(xí)業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員、營銷主任、業(yè)務(wù)經(jīng)理(2)晉升方式：逐級晉升(3)考核與晉升標準見習(xí)業(yè)務(wù)員新加入公司的市場人員，非特不聘用，按此級不；考核：連續(xù)二個月無任何業(yè)績且無突出工作表現(xiàn)，辭退。晉升：1、綜合考評達到合格以上；2、連續(xù)三個月累計簽單額達到12萬元；3、達標的次月晉升為業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員考核:1、從成為業(yè)務(wù)員的第三個月起，滾動考核最近的三個月；2、連續(xù)三個月累計簽單20萬元或每月業(yè)績6萬元以上。晉升：1、綜合考評達到合格以上；2、連續(xù)三個月累計簽單30萬元或每月業(yè)績8萬元以上； 3、達標的次月晉升為營銷主任。營銷主任考核：1、從成為業(yè)務(wù)主任的

26、第三個月起，滾動考核最近的三個月； 2、連續(xù)三個月內(nèi)累計簽單26萬元或每月業(yè)績8萬元以上。晉升：1、綜合考評達到合格以上；2、連續(xù)三個月累計簽單40萬元或每月業(yè)績10萬元以上；3、達標的次月晉升為業(yè)務(wù)經(jīng)理。業(yè)務(wù)經(jīng)理考核：1、從成為高級業(yè)務(wù)主任的第三個月起，滾動考核最近的三個月；2、綜合考評達到合格以上；3、連續(xù)三個月內(nèi)累計簽單40萬元或每月業(yè)績10萬元以上。(4)升降級審批程序業(yè)務(wù)人員滿足上述升降級條件后，由部門經(jīng)理在每月末向人力資源部提交業(yè)務(wù)人員升降級請示報告，人力資源部進行綜合考評后報總經(jīng)理批準后生效。3.3業(yè)務(wù)員的薪酬(1)差不多工資（元/月）職級 工資標準見習(xí)業(yè)務(wù)員 300業(yè)務(wù)員 40

27、0業(yè)務(wù)主任 600業(yè)務(wù)經(jīng)理 800-1000經(jīng)理 1000，1200，1500注：業(yè)務(wù)員沒有完成規(guī)定的業(yè)績指標，按照差不多工資的80%發(fā)放。見習(xí)業(yè)務(wù)員除外。(2)業(yè)務(wù)員提成比例6萬元（含6萬）以下： 1%6-20萬元（含20萬）： 2%20-30萬元（含30萬）： 2.5%30萬元以上： 3% 注：單項業(yè)務(wù)超過30萬，按30萬計。(3)團隊治理獎金1、經(jīng)理的獎金按“市場部經(jīng)理崗位責(zé)任書及業(yè)績獎金”來考核和計算。2、組長在完成公司規(guī)定的本組差不多任務(wù)指標后，發(fā)放治理獎金：見習(xí)業(yè)務(wù)員：3萬/月業(yè)務(wù)員：6萬/月 業(yè)務(wù)主任：8萬/月高級業(yè)務(wù)主任：10萬/月治理獎金=（本組總簽單額本人業(yè)績）5附：當(dāng)社會

28、上公共交通費用上調(diào)時，公司將從上調(diào)的當(dāng)月起，給予正式職員每人50元/月的津貼。3.4業(yè)務(wù)員考評方法（1）本方法是為了對業(yè)務(wù)員進行全面評估，使公司同時也使業(yè)務(wù)員自己了解工作適合情況，并能夠采取相應(yīng)的改進措施，不斷提高業(yè)務(wù)人員的綜合素養(yǎng)。（2）本方法適用于市場部業(yè)務(wù)員個人整體情況評估。（3）本方法能夠每季度一次，也適用于時期性的評估、考核。（4）本方法由部門經(jīng)理具體實施，并把考核結(jié)果形成書面材料，上交人力資源部審核，交總經(jīng)理批準后生效。（5）評估結(jié)果，再結(jié)合獎懲情況，決定職員升、降等級、升、降工資等級、去留等。（6）考核要素為：態(tài)度：紀律性、誠信情況、責(zé)任心、積極性、合作性、考勤能力：知識面、健康

29、狀況、適應(yīng)性、分析、解決問題的能力，創(chuàng)新能力成績：工作數(shù)量、質(zhì)量，工作效率（7）態(tài)度、成績差不多上優(yōu)秀，能力在合格以上，綜合評為優(yōu)秀；態(tài)度、能力、成績都在合格以上，綜合評為合格；態(tài)度、能力、成績都在合格以上，但有差不多合格的，綜合評為差不多合格；其余情況，都為不合格。（8）綜合等級在合格以上，結(jié)合業(yè)務(wù)員升降標準，晉升一級或進行表彰；連續(xù)三個月都在差不多合格以下的，結(jié)合其他表現(xiàn)，予以降級或辭退。（9）、具體考評標準見附頁。業(yè)務(wù)員考評標準內(nèi)容及等級考核標準態(tài)度優(yōu)秀遵守公司規(guī)章制度，服從治理；為人正派，責(zé)任心強，工作熱情、主動，積極配合他人工作，團隊觀念強，出滿勤。合格遵守公司規(guī)章制度，服從治理；為

30、人老實，有責(zé)任心、事業(yè)心；工作有熱情，能夠配合他人工作，但不主動；沒有曠工現(xiàn)象。差不多合格有違紀行為，責(zé)任心差，沒有團隊合作意識，有曠工現(xiàn)象或請事假、遲到、早退次數(shù)較多。不合格不遵守公司規(guī)章制度，沒有責(zé)任心、團隊合作意識差，時有曠工發(fā)生，缺勤情況比較嚴峻。能力優(yōu)秀知識系統(tǒng)、全面，市場意識強，軀體健康、精力充沛，能較快適應(yīng)工作要求，承受各種壓力；工作富有打算，分析問題、解決問題能力強；創(chuàng)新能力強，經(jīng)常采納新思路、新方法來開展工作。合格具備本崗位所需的差不多知識，有較強的市場意識，軀體比較健康，適應(yīng)工作要求；工作上有一定打算性，具有一定的分析問題、解決問題能力；有創(chuàng)新意識，常采納新方法來解決問題。

31、差不多合格差不多具備本崗位的差不多知識，在他人的關(guān)心和指導(dǎo)下，能夠適應(yīng)工作要求和進一步開展工作，工作方法不靈活，偶而使用新方法。不合格市場意識差，開展工作的方法死板，分析問題、解決問題的能力差。成績優(yōu)秀每月提早完成或超額完成規(guī)定的業(yè)績指標，有效地履行了本職工作，經(jīng)常提供一些市場分析報告，并通常被付諸于實施。合格能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標，正常的履行本職工作，對開展工作能提供一些可行性的建議或方案。差不多合格差不多能夠完成規(guī)定的業(yè)績指標和履行本職工作。不合格經(jīng)常不能完成本職工作和公司規(guī)定的業(yè)績指標。評估人： 時刻： 等級：綜合評價：3.5業(yè)務(wù)組長的考評方法為提高業(yè)務(wù)人員的中意度，充分發(fā)揮組長的作用，

32、不斷推動市場部的工作向前進展，特制定本評價方法。（1）評價分為兩部分：本組組員評價和部門經(jīng)理評價；其中，組員評價占70%，經(jīng)理占30%的比例。（2）本評價由市場部具體實施，人力資源部、行政部監(jiān)督。（3）每月25日前由市場部評估完畢，并于每月26日前提供給人力資源部。（4）評估人員通過評估，在選定的等級上打分，對其它等級不打分；被評價人必須回避；打分過程中有舞弊行為，可直接向人力資源部和行政部投訴。（5）評估的綜合分數(shù)為100分，59分以下為不稱職， 6079分為差不多稱職，80分以上為稱職。不稱職的組長，免去組長職務(wù)，當(dāng)月不再發(fā)放5的治理獎金。（6）本方法適合于每季度一次的評估，也適用于時期性

33、的評估。（7）評價項目：責(zé)任心、團隊精神、培訓(xùn)情況、推動工作能力等。（8）等級劃分和分數(shù)分配：優(yōu)秀（10080分）、合格（8060分）、不合格（600分）。（9）組長的綜合得分=組員平均打分*70%+經(jīng)理打分*30%組員平均打分=組員打分之和/實際組員數(shù)。（10）評價標準和結(jié)果見附頁。業(yè)務(wù)組長考評標準等級及分數(shù)評價內(nèi)容及標準優(yōu)秀（100-80分）經(jīng)常關(guān)懷組員的情緒變化和業(yè)務(wù)的進展情況，主動給予指導(dǎo)及幫帶；責(zé)任心強，有力推動了小組工作的順利開展；小組的凝聚力強；經(jīng)常對部屬進行差不多的市場行情與營銷技能等培訓(xùn)。合格（80-60分）差不多能夠關(guān)懷組員的情緒變化和業(yè)務(wù)進展情況，并給予一定的指導(dǎo)和幫帶，

34、但不夠及時、相對較少；有一定的責(zé)任心，對推動小組工作起一定作用，小組凝聚力一般，對組員進行過一定的培訓(xùn)，但次數(shù)較少、沒有針對性。不合格（60-0）間或關(guān)注組員的情緒變化和業(yè)務(wù)進展情況，幾乎沒有給予指導(dǎo)和幫帶；組內(nèi)人心渙散，沒有凝聚力，對本組工作沒有起到推動作用。等級： 分數(shù)：綜合評價：經(jīng)理簽字： 年 月 日3.6業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)(1)培訓(xùn)指導(dǎo)思想：高效、適用、實事求是、綜合提高(2)培訓(xùn)目的：盡快讓業(yè)務(wù)員了解業(yè)之峰的產(chǎn)品內(nèi)涵，掌握與客戶溝通所需的知識(3)培訓(xùn)目標：必備資訊及銷售技巧，領(lǐng)會業(yè)之峰的服務(wù)理念并提高綜合素養(yǎng)。(4)培訓(xùn)方式：定期銷售課程培訓(xùn)。按新老程度分批進行，進行充分備課，內(nèi)聘或外請

35、講師；利用早夕會時刻開展經(jīng)驗交流和專題精講；設(shè)立閱讀資料庫，購買空賣空、收集相關(guān)書籍和資料材料，制造學(xué)習(xí)條件，鼓舞學(xué)習(xí)風(fēng)氣。(5)培訓(xùn)內(nèi)容：僅就業(yè)務(wù)員早期培訓(xùn)列一大綱；業(yè)之峰的過去和以后；業(yè)之峰的經(jīng)營理念和企業(yè)文化；業(yè)之峰的服務(wù)品質(zhì)治理；家裝的沿革；業(yè)之峰的產(chǎn)品特色；個人前程規(guī)劃；銷售業(yè)務(wù)講明；家裝工程合約講明；關(guān)于室內(nèi)裝飾的一般知識（設(shè)計、施工、材料等）；目標客戶群的確定和查找；銷售接近訓(xùn)練；銷售差不多理念和原則。上述內(nèi)容可調(diào)整，在業(yè)務(wù)員剛?cè)牍炯纯蛇M行封閉培訓(xùn)，須重視培訓(xùn)氛圍的制造，重視培訓(xùn)的嚴肅性。選擇合適的場所，預(yù)備合適的工具，遵守時刻的講師，周到細致的安排通知，詳實準確的課程表等。3

36、.7營銷部的早會、夕會治理早會時刻：每日早晨上班開始，約半小時（8：309：30）早會目的：傳達政策、交流經(jīng)驗、激勵士氣、凝聚團隊參加人員：全體業(yè)務(wù)員(1)早會有關(guān)要求：指定主持人輪流主持，資格不限定，讓職員參與。嚴格操縱時刻，維持會議的效率與精度。嚴格早會紀律，去除雜務(wù)，用心一致。保持活力，要有笑聲，有掌聲。(2)早會程序及內(nèi)容：主持人宣布早會開始，請大伙兒關(guān)手機、呼機，然后向大伙兒問“早”。晨間一笑。安排一個笑話或幽默故事等的講述，一是活躍氣氛，二也是幽默素材的積存。心得分享。由各位伙伴自愿講述自己工作過程中的感受與感悟，互相借鑒，每次12人，尤其請剛簽單的伙伴講述成交過程。今日專題。安排

37、一個與營銷工作有關(guān)的題目，由外請或自己人精心備課，不在多，而在精。主管講話。傳達公司指示，最新舉措，布置任務(wù)等。主持人作總結(jié)，宣布結(jié)束。上述內(nèi)容不是每次都必須全有，依據(jù)時刻及內(nèi)容的組織等確定，由主持人負責(zé)。夕會差不多與早會相同，能夠把內(nèi)容與早會協(xié)調(diào)安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如無必要，夕會建議每周兩次，如周二、周五，但在初期或關(guān)于新職員，希望每天都有。3.8業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)推動(1)業(yè)務(wù)人員的激勵關(guān)于業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)推動和激勵，除提成政策和晉升外還應(yīng)多方位策劃。舉辦一些評比、溝通活動，以充分調(diào)動大伙兒的積極性，培養(yǎng)團隊意識及榮譽感。原則：依據(jù)不同時期不同環(huán)境，配合公司主導(dǎo)營銷政策，每月初營銷部須把下月的所有營銷舉措或

38、打算向全員作一傳達，使全員伙伴心中有數(shù)。具體手段參考：簽單額第一名獎勵；評比周期能夠靈活，月、季皆可；獎勵方式不以額度為主，以榮譽為主，如能夠是一種名銜、一段公費假期、一份獎品等；小組業(yè)績第一名獎勵；小組破零率最高獎勵；人均產(chǎn)值最高獎勵；第一個成交（每月）獎勵；客戶成功率最高獎勵；每月、每季大會上公開頒獎、表揚，設(shè)立光榮榜。(2)業(yè)務(wù)員精神建設(shè)我們的形象：熱忱、專業(yè)、負責(zé)我們的要求：團隊、紀律、榮譽我們的服務(wù)宗旨：永久讓客戶中意我們的承諾：格調(diào)、品質(zhì)、服務(wù)要求在適當(dāng)位置將上述內(nèi)容展示出來，時刻提醒大伙兒如此做，也讓客人了解我們的思想狀態(tài)。認識要統(tǒng)一，能夠在早會或夕會時誦讀。如我們的形象、我們的

39、要求。4、市場部運作治理4.1市場開發(fā)治理規(guī)定為使公司和業(yè)務(wù)人員共擔(dān)風(fēng)險，更大限度的擴大業(yè)務(wù)量，公司針對小區(qū)和樓盤開發(fā)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：市場部必須向公司提供可行性方案并申請批準。方案包括：小區(qū)（樓盤）的位置、檔次、差不多戶型；交盤（或鑰匙）的時刻及數(shù)量；小區(qū)（樓盤）客戶的要緊職業(yè)、收入狀況；業(yè)務(wù)員與物業(yè)、售樓、保安等環(huán)節(jié)的接觸情況；小區(qū)（樓盤）開發(fā)的預(yù)期收益額度及成功開發(fā)的可能性程度；小區(qū)（樓盤）開發(fā)所需要的預(yù)期資金投入和其他投入（或支持）；小區(qū)（樓盤）開發(fā)的實施步驟及要緊負責(zé)人。公司對小區(qū)（樓盤）開發(fā)投入的方式：資金投入；人員投入：派設(shè)計師進駐現(xiàn)場、其他人員增援；企劃宣傳的重點支

40、持；公司特批做樣板間；其它方式?？己朔绞剑簩π^(qū)（樓盤）的考核期限最長為三個月；公司打算投入的百分比固定為5，實際投入資金與之相除，得到的金額即為規(guī)定的小區(qū)（樓盤）開發(fā)差不多任務(wù)指標，差不多任務(wù)指標包括此小區(qū)（樓盤）產(chǎn)生的一切業(yè)績；完成業(yè)績低于差不多任務(wù)指標，公司和項目負責(zé)人分不承擔(dān)投入費用的60%和40%，無項目獎金。完成差不多任務(wù)指標，公司承擔(dān)全部小區(qū)（樓盤）開發(fā)費用，并發(fā)給獎金。發(fā)放獎金的條件和比例如下：1達到差不多任務(wù)指標的1-1.5(不含1.5)倍，按1提取獎金；2達到差不多任務(wù)指標的1.5-2（不含2）倍，按2提取獎金；3達到差不多任務(wù)指標的2-2.5（不含2.5）倍，按3提取獎金

41、；4達到差不多任務(wù)指標的2.5-3（不含3）倍時，按4提取獎金；5達到差不多任務(wù)指標的3倍以上時，按5提取獎金。除去本人業(yè)績外，小區(qū)（樓盤）其它所有業(yè)績額作為項目負責(zé)人提取獎金的來源；在結(jié)束考核期并通過考核后，應(yīng)得獎金一次性發(fā)給。其他業(yè)務(wù)員從該小區(qū)（樓盤）帶來的客戶，在簽單后，該業(yè)務(wù)員此單的業(yè)績提成比例降低3，此3作為獎金發(fā)給項目負責(zé)人，在發(fā)當(dāng)月工資時一起結(jié)算。除去本人業(yè)績外，此小區(qū)（樓盤）其他人產(chǎn)生的業(yè)績不計入個人當(dāng)月業(yè)績之中。市場部每月日前向人力資源部提供該小區(qū)（樓盤）的業(yè)績及業(yè)績分布等差不多材料，作為計算的依據(jù)。4.2客戶確認治理規(guī)定為兼顧公司和職員雙方的利益，特對市場部簽定的單子制定以

42、下的確認原則和方法。(1)遵循的原則客戶認定的原則:在查詢的過程中，客戶講明是業(yè)務(wù)員的緣故而來公司，則簽定后的單子屬于業(yè)務(wù)員；假如客戶指明來公司的緣故不是業(yè)務(wù)員所致，此簽定的單子不屬業(yè)務(wù)員。前臺確認原則:前臺將對所有來訪客戶及電話進行詢問、登記，假如其它途徑所提供的客戶來源與前臺記錄不符，將往常臺的為準。前臺的記錄是通過對客戶的查詢而來。真實勞動原則:凡業(yè)務(wù)員對簽定的單子真正付出了有效勞動，且得到確認的，屬于業(yè)務(wù)員；其它情況，公司不予承認。(2)符合以下情況或特征所簽定的單子，屬于業(yè)務(wù)員（一）客戶由業(yè)務(wù)員直接帶到公司，前臺予以查詢、確認和記錄的。（二）客戶和業(yè)務(wù)員預(yù)約后到達公司，得到前臺的查詢

43、、確認和記錄的。（三）沒有預(yù)約，客戶來到公司，但明確講明是相關(guān)業(yè)務(wù)員做工作或介紹，同時得到前臺的查詢、確認和記錄的。凡有中間渠道（如物業(yè)、朋友等）的業(yè)務(wù)員，也務(wù)須使單子具備上述三種情況或特征之一。否則，公司不予承認。(3)客戶確認的幾個渠道（一）前臺對來訪客人或電話進行查詢、記錄。（二）客戶服務(wù)部對未施、在施、已施工程的客戶進行服務(wù)、查詢。（三）市場部洽談單上的客戶來源記錄。(4)防范機制關(guān)于相互串通，欺騙公司、損害公司利益的人員，一經(jīng)查出，除按虛假業(yè)績提成額的2倍罰款外，同時公司保留解除勞動協(xié)議的權(quán)利。4.3小區(qū)開發(fā)工作的幾個步驟(1)了解掌握本地房地產(chǎn)樓市詳情，詳實整理小區(qū)的有關(guān)資料（參有

44、關(guān)表格）(2)依據(jù)產(chǎn)品價位在當(dāng)?shù)氐姆磻?yīng)，確定目標客戶群(3)依據(jù)目標客戶群定位，確定目標開發(fā)小區(qū)(4)接觸有關(guān)治理部門和物業(yè)、售樓，談定合作條件(5)確定小區(qū)推廣方案；小區(qū)內(nèi)的宣傳、展示，突出業(yè)之峰的氣概與品位。與物業(yè)開展客戶資源方面的合作：以為物業(yè)提供更好地向業(yè)主服務(wù)的手段為切入點，物業(yè)方面既有利益又討好業(yè)主，皆大歡喜，譬如家裝咨詢一些公益活動。與售樓進行客戶資源方面的合作：這種合作一般還不能有直接有效的客戶。以滲透為主以關(guān)心售樓處更好地開展售樓工作為切入點，譬如布置職場所需的效果圖，向客戶展示戶型所需的直觀圖，為售樓人員作家庭裝飾方面的培訓(xùn)、樣板房的分析講解等。一方面通過“業(yè)之峰”的字樣阻礙以后客戶，一方面培養(yǎng)售樓人員的感受，一舉兩得。(6)方案落實?？沙闪㈨椖啃〗M，協(xié)調(diào)一應(yīng)事宜，責(zé)任到人。(7)反饋和調(diào)整。認真總結(jié)客戶來源、統(tǒng)計成單率。4.4小區(qū)（樓盤