3月圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)知識(shí)試題附答案

1、3月圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)知識(shí)試題復(fù)制您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *黎詠龍組劉嘉新組李艷茜組周權(quán)組蘇中天組曾世琪組吳美香組楊澤宇組一單選題。（每題4分，共40分）。1.以下（）是屬于邀約肯定答復(fù)。 單選題 *A.嗯嗯B 哦C 好吧D 可以(正確答案)2.未按高風(fēng)險(xiǎn)核對(duì)四項(xiàng)或核身不通過(guò)，仍視為通過(guò)，屬于幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?（） 單選題 *A 特級(jí)B 一級(jí)(正確答案)C 二級(jí)D三級(jí)3.客戶表示對(duì)分期電話很反感，以下應(yīng)對(duì)話術(shù)正確的是（） 單選題 *A 先生，您誤會(huì)了，這是我第一次給您打電話呀B 先生，電話都是由銀行系統(tǒng)自動(dòng)外呼的，不是我主動(dòng)給您打的C 先生，那您不需要就不打擾了，祝您用卡愉快，再見D 先生

2、很抱歉，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)，如果覺得給您帶來(lái)了不便，您看我這邊給您做個(gè)備注，以后分期的業(yè)務(wù)就不給您來(lái)電了，1-3個(gè)工作日會(huì)生效，您看可以嗎(正確答案)4.同一客戶挽留次數(shù)不能超過(guò)（）次 單選題 *A 2次B 4次(正確答案)C 5次D 3次5.正常情況下，同一客戶撥打頻次每天（）次，每月共可外呼（A）次 單選題 *A 2次 8次(正確答案)B 2次 10次C 3次 8次D 3次 10次6.關(guān)于以提前還款話術(shù)游說(shuō)辦理業(yè)務(wù)，以下說(shuō)法正確的是（） 單選題 *A:以提前還款游說(shuō)客戶辦理業(yè)務(wù)，必須在首次游說(shuō)時(shí)將提前還款話術(shù)完整表達(dá)，詢問客戶是否清楚或明白，并得到客戶明確答復(fù)。(正確答案)B:以提前還款

3、游說(shuō)客戶辦理業(yè)務(wù)，只需要告知客戶會(huì)收取剩余未還本金的1-3%的提前還款違約金。C:在游說(shuō)過(guò)程中只要沒有隱瞞客戶提前還款費(fèi)用即可D:在表達(dá)過(guò)程中，模糊違約金等關(guān)鍵字眼7.關(guān)于分期業(yè)務(wù)費(fèi)率表達(dá)，以下說(shuō)法正確的是（） 單選題 *A:12期費(fèi)率0.73%B:12期單月手續(xù)費(fèi)率0.73%(正確答案)C:12期單月手續(xù)費(fèi)率0.73D:12期單月利率7厘38.出現(xiàn)客戶要投訴的情況應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)上報(bào)至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（） 單選題 *A:無(wú)需上報(bào)B:當(dāng)天上報(bào)即可C:10分鐘內(nèi)D:5分鐘內(nèi)(正確答案)9.以下邀約辦理正確的語(yǔ)句是:（） 單選題 *A.為您保留起點(diǎn)金額2000分36期圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)可以嗎?B.為您辦理起點(diǎn)金額

4、2000分36期圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)可以嗎?(正確答案)C.為您辦理起點(diǎn)金額2000分36期圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)，用不用您自己決定可以嗎?D.為您辦理一下起點(diǎn)金額2000分36期圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)可以嗎?客戶答“嗯”，坐席“嗯是代表同意的意思對(duì)吧”10.以下關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)信息安全管理，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A 電銷人員不得讀取、使用非分配的數(shù)據(jù)B 所有員工不得向外部提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息、報(bào)表或公開數(shù)據(jù)信息C 不得收集或保留員工個(gè)人賬戶及密碼D 為方便下次聯(lián)系，坐席可保留客戶的姓名，賬戶信息(正確答案)二、多選題（每題4分，共40分）1.如遇到非持卡人接聽電話，以下做法正確的是（） *A.非持卡人接聽電話，坐席知道是非持卡

5、人仍為其辦理業(yè)務(wù)。B.非持卡人接聽電話，坐席得到持卡人授權(quán)后，與非持卡人介紹業(yè)務(wù)(正確答案)C.非持卡人接聽電話，坐席未經(jīng)持卡人授權(quán)為其介紹并辦理業(yè)務(wù)。D.非持卡人接聽電話，坐席告知需持卡人接聽電話，即持卡人授權(quán)非持卡人接聽電話，其業(yè)務(wù)辦理只能與持卡人本人辦理。(正確答案)2.客戶詢問辦理分期對(duì)提升額度是否有幫助時(shí)，正確回答是（） *A.告知客戶對(duì)提升額度有幫助B.告知客戶對(duì)提升額度多少有點(diǎn)好處C.告知客戶本次只是辦理分期，額度不做調(diào)整，只要保持良好的用卡狀態(tài)，我行會(huì)給符合條件的客戶主動(dòng)提額(正確答案)D.告知客戶本次只是辦理分期，額度不做調(diào)整，平時(shí)保持多刷卡多消費(fèi)，保持良好的用卡記錄，用卡滿

6、6個(gè)月后，可以致電客服嘗試申請(qǐng)?zhí)犷~(正確答案)3.以下情況可以為客戶加入黑名單的是（） *A 客戶:你們?cè)俳o我打電話我就投訴了(正確答案)B 客戶:你們天天給我打電話煩不煩，天天騷擾我(正確答案)C 客戶:我現(xiàn)在在忙，沒時(shí)間聽你說(shuō)，別打了D 客戶:以后你們都不要再給我打電話了，再打電話就把你們的卡給注銷了(正確答案)4.下列那些行為觸犯了服務(wù)態(tài)度問題（） *A.當(dāng)客戶拒絕時(shí)，坐席語(yǔ)調(diào)突然升高。(正確答案)B.營(yíng)銷時(shí)，客戶已多次拒絕，坐席仍堅(jiān)持游說(shuō)客戶辦理(正確答案)C.未確認(rèn)客戶無(wú)問題，未有結(jié)束語(yǔ)等先于客戶掛機(jī)(正確答案)D.營(yíng)銷時(shí)，客戶詢問工號(hào)表示要投訴坐席，同事直接掛斷電話(正確答案)5.

7、溫馨提示報(bào)讀時(shí)，客戶表示啰嗦，不愿意聽，坐席正確做法是（） *A.告知客戶溫馨提示非常重要，是維護(hù)客戶權(quán)益(正確答案)B.告知客戶溫馨提示報(bào)讀耽誤您1分鐘，做個(gè)簡(jiǎn)單了解就可以了C.告知客戶溫馨提示是為了維護(hù)客戶權(quán)益，報(bào)讀不完整是無(wú)法下單的，那您本期就需全額還款(正確答案)D.以上做法均是正確的6.以下關(guān)于核身前透露客戶信息說(shuō)法正確的是:（） *A.屬于特級(jí)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)B.告知客戶消費(fèi)明細(xì)、積分、卡片有效期等(正確答案)C.告知客戶信用卡可用額度D.告知客戶之前辦理的業(yè)務(wù)，分期期數(shù)(正確答案)7.報(bào)讀溫馨提示時(shí)突然斷線，重新致電需要哪些流程?（） *A.完整開場(chǎng)白(正確答案)B.確認(rèn)客戶

8、對(duì)費(fèi)用是否清楚(正確答案)C.重新邀約(正確答案)D.低風(fēng)險(xiǎn)核身兩項(xiàng)(正確答案)8.營(yíng)銷過(guò)程中客戶說(shuō)你先別說(shuō)先聽我說(shuō)，錯(cuò)誤做法是（） *A:裝作沒有聽見繼續(xù)營(yíng)銷(正確答案)B:先聽客戶說(shuō)再根據(jù)客戶反饋營(yíng)銷C:為防止客戶變卦直接說(shuō)您先聽我說(shuō)(正確答案)D:直接懟客戶你知道什么先聽我說(shuō)(正確答案)9.關(guān)于提前還款，以下不正確的是（） *A 涉及提前還款，需告知完整提前還款規(guī)則，并確認(rèn)客戶是否清楚B 以提前還款游說(shuō)時(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)剩余手續(xù)費(fèi)不收(正確答案)C 提前還款只要在記賬日前三天撥打客服就可以了(正確答案)D 以提前還款游說(shuō)時(shí)，僅告知客戶最多加收剩余未還本金的3%作為提前還款的違約金(正確答案)1

9、0.核實(shí)客戶身份的過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的是（） *A:提示客戶核身答案正確或者錯(cuò)誤B:核對(duì)直系親屬時(shí)，坐席解釋“直系親屬指的是您的愛人，父母或子女”(正確答案)C:核實(shí)單位名稱可提示到XX市(正確答案)D:核實(shí)客戶信用卡號(hào)可提示卡號(hào)前6位三.判斷題，（每題2分，共20分）1.客戶4次委婉拒絕辦理，電銷員可以繼續(xù)營(yíng)銷。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.非當(dāng)日預(yù)約客戶，不用重新解說(shuō)費(fèi)用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.坐席為沒有一次性可申請(qǐng)專項(xiàng)額度的客戶辦理圓夢(mèng)金業(yè)務(wù)時(shí)，告知使用到圓夢(mèng)金額度是不會(huì)占用到固定額度的。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.非當(dāng)日預(yù)約客戶，不用重新解說(shuō)費(fèi)用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.如客戶詢問利息可告知“只有銀行貸款是按照利息計(jì)算的，我們這個(gè)*業(yè)務(wù)只有分期手續(xù)費(fèi)，不可說(shuō)“我們這邊沒有利息，只有低額手續(xù)費(fèi)”。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.溫馨提示未報(bào)讀完，客戶表示現(xiàn)在忙，讓坐席先辦理，隨后掛斷，坐席直接為客戶下單辦理。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.客戶中途反悔，同事異議處理后，重新邀約并得到客戶肯定答復(fù)，之后繼續(xù)走流程辦理。 判斷題 *對(duì)(