優(yōu)化運維管理系統通過運維管理系統等技術工具提升運維服

1、優(yōu)化運維管理系統，通過運維管理系統等技術工具提升運維服務水平。擴充運維服務范圍，讓學校更多的信息化系統按照標準的運維工作體系開展運維工作。引進運維團隊峰谷動態(tài)調整機制，保證高峰期運維服務工作的質量。監(jiān)控層1、優(yōu)化運維服務工作體系1.1、運維服務平臺提升：在運維工作正式開始前完成運維工作服務臺的部署。運維工作服務臺含資產與配置管理、智能監(jiān)控系統、工單系統、知識庫網站、運維自動化平臺、協同工作平臺。結合新的業(yè)務特點，在現有基礎之上對資產與配置管理系統進行升級，使得現有的資源配置、業(yè)務資源配置、系統設置三部分功能更加完善。完成可視化工具系統的建設，完成系統的安裝、調試、用戶對接，并提供標準數據接口，

2、能將數據通過系統內的功能進行統一數據的展示，并且支持定制數據展示界面。完成服務器腳本系統的建設，對目前運維范圍內的服務器進行管理，記錄用戶操作腳本，能通過視頻及文字的形式對用戶操作的腳本進行回放。1.2、運維團隊及日常管理體系優(yōu)化：優(yōu)化運維工作團隊，負責對運維工作團隊成員管理及培訓工作，運維低峰期派駐兩名人員至用戶指定地點駐場開展運維服務工作，分為運維主管和運維工程師兩個崗位角色，運維高峰期加派后備運維工程師一名，進駐用戶運維服務現場開展運維服務工作。運維低峰期時負責后備運維工程師的管理及培訓工作，保證后備運維工程師的技術水平能滿足運維要求，能夠在運維高峰期時快速進入工作狀態(tài)。建立三線運維工作

3、體系，運維工程師作為一線人員，負責事件、工單和需求的一線受理及初步處理，運維主管作為二線，負責進一步處理。各信息化系統的廠商作為三線，在接收到一線、二線的任務后介入處理。信息中心對整個處理工程進行全程監(jiān)督及指導。服務臺是運維服務的中央處理器。接收用戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。服務臺接到的事件報告后，常規(guī)事件通過服務臺直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發(fā)工單，安排運維工程師遠程或現場解決。服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。2、日常運維工作2.1、運維服務臺序號項目服務要

4、求1綜合數據服務平臺審核學生的信息自維護申請自注冊審核人員權限申請的開通或調整解答師生在自注冊、信息自維護申請?zhí)顚憽W院人事科老師審核等過程中遇到的問題。2公共通訊平臺解答師生個人賬號開通服務，應用賬號申請，集團賬戶創(chuàng)建、添加成員，繳費充值等過程中遇到的問題。3新三通短信平臺解答師生在發(fā)短信過程中出現的相關問題，如短信發(fā)送失敗、回復的短信收不到等。4通訊錄官理系統解答師生在發(fā)短信過程中調用通訊錄的問題。解答師生維護個人通訊錄，管理員維護單位通訊錄等問題。5統一身份認證系統解答師生激活賬號、找回密碼等相關的問題。解答用戶在申請應用賬號過程中遇到的問題，應用系統接入申請的審核，以及修改應用系統的相

5、關信息等問題。6校務服務網解答師生在登錄過程中的問題解答師生在填寫各項申請中遇到的問題撤銷師生誤終止的申請，以及終止不需要的申請。解答師生收到重復的郵件或手機提醒的問題7我的浙大（網解答師生在登錄過程的問題，以及登錄后單位信息有頁版）誤，個人圖像修改等問題。解答師生在通過我的浙大進入其他系統過程中遇到的問題。8網站群平臺幫助網站用戶單位解決流程方面的問題。協助網站用戶單位與開發(fā)方進行溝通，解決技術相關問題。對各項事件、事故的管理，包括工作計劃、工單調配、任務執(zhí)行、狀態(tài)跟蹤等。使日常運維工作流程化、可跟蹤、可監(jiān)控、可度量、有數據支撐。根據運維服務工作的內容和流程確定各項工作中的崗位設置和職責分工

6、，并按照相應崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協作的運維隊伍。服務臺是運維服務的中央處理器。接收用戶的事件報告并及時予以處理、回訪，接收客戶投訴等。服務臺接到的事件報告后，常規(guī)事件通過服務臺直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務臺解決的事件，服務臺要按照相關制度派發(fā)工單，安排運維工程師遠程或現場解決。服務臺還應定期或不定期對客戶就運維服務的滿意度進行調查，并對調查數據進行分析統計，并通報有關部門和成員。2.1、智能監(jiān)控對接中心基礎運維平臺，通過接口方式獲取信息化服務器的網絡、服務器硬件等信息的監(jiān)控數據，同時，針對基礎硬件之上的信息化系統運行情況建立可靠、高效的立體化監(jiān)控

7、平臺，及時發(fā)現系統運行異常，進行故障告警和問題預警。包括主機、組件、服務、鏈路監(jiān)控等。主機管理：可以對主機進行設置，包括主機名稱、群組、監(jiān)控接口、模板等。主機監(jiān)控：對管理范圍內的主機進行監(jiān)控，獲取監(jiān)控信息和數據，并實現即時報警。針對部分未使用集中數據庫的應用進行獨立監(jiān)控。系統監(jiān)控：對管理范圍內的應用進行監(jiān)控，掌握應用運行情況，并對日常運行過程中的異常情況進行記錄并自動預警，按照工作流程開展后期異常處理工作。2.2、運維知識庫完善實現各類運維相關知識的創(chuàng)建、儲存、共享、應用。包括運維相關的制度、流程、針對不同事件和問題的解決方案等。2.3、運維工作日志運維工作團隊根據工作內容進行運維工作日志的記

8、錄，日志按日進行提交、按周進行匯總、按月進行匯報，日志內容包含：運維服務臺工作情況、智能監(jiān)控運行情況、運維平臺提升完成情況等工作內容。2.4、運行分析管理面向運維人員提供大數據采集和運行分析支持系統。提供標準化、通用的日志采集、存儲、檢索和展示功能。定時采集和分析業(yè)務的運營數據，及時分析和匯報可能存在的業(yè)務瓶頸、潛在風險點以及可優(yōu)化環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化、調整提升系統的性能和穩(wěn)定性。按照一定周期統計分析事件總數、事件關閉的數量、事件成功關閉的數量比率、規(guī)定時間內解決的事件數量百分比、超時未解決的事件數量、規(guī)定時間內響應的事件數量百分比平均解決時間、一次成功解決率、問題總數、已找到根本原因的問題數量、通

9、過變通辦法解決的問題數量、問題成功解決率等。挖掘數據潛在價值，進行有效的決策支持。3、數據可視化收集在運維過程中產生的運維數據，進行統一的數據采集與存儲，利用所采集的數據和可視化工具，建立多個數據可視化視圖，通過可視化視圖實現運維數據的直觀展示，數據可視化范圍包括：運維范圍內各信息化系統運行情況展示，各服務器運行情況展示。能通過可視化一目了然的掌握服務器及信息化系統的運行情況，發(fā)生預警時能通過界面及時展示，快速開展后續(xù)運維工作。4、“學在浙大”整體運維工作維護范圍及總體要求保障浙江大學“學在浙大”教學平臺相關的Blackboard運行環(huán)境（系統）、Oracle數據庫、虛擬化系統及備份一體機業(yè)務

10、的安全穩(wěn)定運行，針對系統存在或未來可能出現的問題，進行維護服務，應結合招標人的現狀和未來的發(fā)展需要，制定出全面、科學的解決方案，并提出相應的實施步驟，保證整個系統的日常穩(wěn)定運行，故障即時搶修和下一步平穩(wěn)發(fā)展。詳細維保服務要求一、Blackboard運行環(huán)境維保服務配合Blackboard教學平臺完成平臺的升級、更新及壓力測試；配合Blackboard教學平臺對平臺的數據進行備份、數據恢復及定期的壓力測試；配合系統集成商對平臺的硬件環(huán)境（服務器、存儲等）提供相關支撐服務；針對Blackboard課程平臺應用的數據庫進行定制化的配置及服務；協同Blackboard課程平臺應用工程師對數據庫進行巡檢

11、、優(yōu)化及管理；二、數據庫技術服務要求1.7*24小時遠程響應支持服務對數據庫系統故障或與數據庫系統相關聯的系統故障，投標人提供7*24小時不間斷非現場（可以是400電話、e-mailVPN、QQ等形式）支持服務，通過以上方式直接聯絡服務商的技術工程師，尋求問題的解決方案、技術文檔以及技術指導，提供故障處理案例。投標人在接到招標人故障申告后應于5分鐘內響應，如故障未能在15分鐘內通過遠程支持得到解決，投標人承諾根據招標人要求派指定服務工程師在2小時內趕到招標人現場，提供不間斷故障處理服務。2.7*24小時應急現場響應支持服務當遇到復雜性問題，需要到現場進行綜合診斷或者浙江大學要求現場支持服務的時

12、候，要求服務團隊人員乃至專家后援服務團隊人員在2小時內到達支持現場，同時要求在路途中不中斷電話支持以求快速解決問題。服務期內要求現場服務不少于4天。災難性故障應急支持災難性故障指由于各種原因引起數據庫不可用或者部分不可用的狀況。要求服務團隊精通災備技術，快速恢復各種災難性故障。熟悉招標人的備份機制和模式，利用備份機制實現快速故障恢復，針對數據災難情形提供強有力的挽救技術或工具。數據庫日常巡檢服務日常檢查至少包括以下內容：檢查相關軟硬件、數據庫配置和SGA、PGA的配置情況；檢查數據庫、備份結果集、各表空間的變化情況等，并對數據變化情況作評估；統計當前表空間、文件系統和數據文件的使用情況；檢查數

13、據庫alert.log日志文件和相關trace文件；檢查操作系統用戶、數據庫用戶、系統本身的安全性；收集數據庫運行期間的負載情況和Instance各性能指標；檢查數據庫備份是否正常；提供一年不少于四次的日常巡檢服務。協助完善系統日常運維根據招標人的實際情況，制定合理的運維計劃和運維操作手冊，完善日常運維文檔，并根據日常運維內容提供及時告警。結合系統定期巡檢和招標人重大事件等實際需要，根據檢查的內容和用戶提出的具體需求，制定數據庫性能調優(yōu)方案。投標人在招標人的同意下進行數據庫性能優(yōu)化或SQL優(yōu)化。要求服務團隊極為擅長性能優(yōu)化和SQL語句優(yōu)化，具有豐富的性能優(yōu)化案例和性能優(yōu)化相關培訓課程,能結合實

14、際案例自行編著培訓課程（即ORACLE官方OCP或OCM教材不計在內）者可作為優(yōu)選。提供一年一次的健康檢查優(yōu)化服務。三、虛擬機維護與支持服務為提高處理Blackboard課程平臺的虛擬化服務器故障的能力，形成科學、有效、反應迅速的日常管理流程和應急處理機制，確保虛擬化平臺的安全和穩(wěn)定運行，最大限度地減小服務器故障對生產的影響，降低業(yè)務中斷風險，需要以下支持服務。1服務范圍本服務適用于學校課程平臺的VMware虛擬化平臺的服務器管理，應對發(fā)生和可能發(fā)生的故障。電話支持提供7*24小時不間斷電話支持服務，甲方或甲方授權的課程平臺方可以通過電話直接聯絡技術工程師，尋求問題的解決方案、技術文檔以及技術

15、指導。現場支持故障發(fā)生時，甲方通過電話支持無法解決問題，可直接約定時間我方技術工程師給予現場支持，第一時間給予解決問題，故障較嚴重時，我方需不間斷處理至問題解決。四、服務內容定制化服務（1）針對Blackboard課程平臺應用的虛擬機進行定制化的配置；（2）協同Blackboard課程平臺應用工程師對虛擬機進行巡檢、優(yōu)化及管理；硬件維護（1）平臺服務器出現硬件告警需要停機維護，技術工程師將立即通知相關人員，將業(yè)務虛機遷移到集群中其他服務器主機上，再將故障服務器切換至維護模式并從集群中移除，陪同硬件廠家現場更換至成功恢復。（2）若服務器硬件24小時內無法恢復，技術工程師將書面報告原因并立即通知業(yè)

16、務管理人員進行數據應急備份，防止災難擴大。虛擬化平臺故障發(fā)生平臺故障后，技術工程師將及時查找、確定故障原因，進行先期處置。若故障在短時間內無法修復，技術工程師將業(yè)務遷移到備用平臺環(huán)境中，保持業(yè)務系統的正常運行；將故障服務器脫離網絡，進行故障排除工作。虛擬機軟件系統故障（1）日常做好虛擬機的定時備份和快照，系統崩潰后，能夠及時恢復虛擬機。（2）發(fā)生虛擬機系統故障后，技術工程師將及時通知業(yè)務人員檢查出現故障的原因并盡快排除。（3）如遇虛擬機系統需要啟用備份系統進行恢復時，技術工程師將在恢復后和業(yè)務管理員仔細檢查業(yè)務是否恢復并做好恢復記錄。虛擬化平臺日常告警故障排除當虛擬化平臺出現告警信息，通過以下

17、步驟排除：（1）確定故障原因。查看已觸發(fā)的警報內容，確定故障前操作是否是引發(fā)該故障的原因，對合規(guī)操作引起的告警，進行消除。（2）對提示硬件產生的告警，應查看硬件狀態(tài)信息，對確認是硬件的問題按硬件維護預案處理。（3）對提示因資源不足或性能引發(fā)的告警，因查看近期性能圖表，找出原因，消除故障提示。（4）對于無法判斷的故障，技術工程師將導出系統日志發(fā)給廠家分析處理，聯合解決問題。5.服務內容要求5.1、保障信息化系統的日常維護工作，確保信息化系統的安全可靠運行；5.2、建立和維護信息化系統的運維知識庫，補充完善故障原因及故障處理經驗；5.3、針對網絡與信息化系統運行狀態(tài)、運行性能、運行錯誤進行檢查（監(jiān)

18、控）；5.4、對學校指定信息化應用服務的使用情況進行統計，需按月出具統計報表；5.5、對已經發(fā)布的系統及軟件漏洞進行及時修復；5.6、定期備份重要數據及知識庫；5.7、根據浙江大學信息化特點進行分析，按照符合浙江大學信息化建設現狀和長遠規(guī)劃的、具有浙江大學特點的目標優(yōu)化運維管理系統，并通過該系統開展上述服務內容。6、服務技術要求6.1、投標人需根據浙江大學信息化發(fā)展規(guī)劃，及信息化現狀，給出針對性的系統建設和整體運維方案；6.2、投標人需在浙江大學校內服務器上建設運維服務管理系統，并提供服務所需全部軟件，校方有永久使用權；6.3、運維工具軟件與校方合作的二次開發(fā)部分，軟件著作權歸校方所有；6.4

19、、運維服務管理系統需具備大規(guī)模應用的能力，在容量、性能、可擴展性、可持續(xù)建設和發(fā)展等方面提出切實可行的方案。6.5、運維服務管理系統需支持各種主流應用環(huán)境，硬件支持主流i386及X64硬件設施、虛擬機，操作系統支持Windows各服務器版、主流Linux發(fā)行版、FreeBSD、Solaris、IBMAIX等。7、投標人資質及人員要求7.1、投標人需在杭州有常駐機構和常駐技術團隊，并向校方委派駐場人員2-3名。常駐杭州技術團隊需不少于3人，且運維服務崗位搭配齊全合理，人員具備1小時上門服務響應效率；7.2、駐場人員需有2年以上運維經驗；7.3、投標人需具備IS09001質量體系認證或IS0270

20、01信息安全管理體系認證；駐場人員需具備RedHatRHCE、OracleOCP認證證書；7.4、保證每周5*8小時駐場服務，7*24小時技術服務；7.5、運維人員服務期內保持不變，若因特殊情況發(fā)生變動，須提前兩周通知校方并經同意作出妥善安排；7.6、所提供的技術服務執(zhí)行過程中應保證所有操作的可靠性與安全性。7.7、提供出完整的服務體系、投標人案、應急預案。7.8、投標人必須采取認真負責的預防措施，防止公司員工在合同執(zhí)行期間將掌握的任何有關客戶機密或專有信息透露給任何未經授權的人等。8、服務安全要求8.1、用戶及功能權限控制：運維系統根據需要掌握各應用系統最高管理權限，應根據需求方的定義實現用

21、戶、角色的定義和配置，規(guī)范控制權限，保障系統和數據安全。系統支持超級管理員、普通管理員和普通用戶三種不同角色。超級管理員可以對系統進行管理、配置，能接觸到敏感信息如賬戶、密碼等；普通管理員可以查看監(jiān)控數據，對監(jiān)控項目、監(jiān)控數據、事件、用戶自助服務應答反饋、運維知識庫有操作權限，可接觸到部分敏感信息如應用軟硬件配置信息；普通用戶可以查看各受監(jiān)控系統的監(jiān)控數據和運行狀態(tài)，處理運維事件，在超級管理員明確授權后，可對一組應用進行運維管理。若有人員離職或轉崗需對所接觸權限進行調整，及時更改相關密鑰。本安全服務相關功能需支持學校的運維安全審計系統。8.2、網絡層安全防護：運維系統應配置如防火墻、負載均衡等

22、防御機制，以抵御網絡層面的攻擊。運維系統架構各模塊之間的通信涉及到的敏感數據進行保護，通過TLS1.2加密傳輸。8.3、系統內部安全防護：提供以下安全控制服務：路由控制，實現專區(qū)級別的環(huán)境隔離；訪問控制，實現模塊級別的隔離，保護核心模塊安全；頻率監(jiān)控，通過旁路系統實時監(jiān)控訪問異常。8.4、管理生產和運行環(huán)境安全防護：對運維系統的所有操作，包括CMDB的增刪改、應用系統的監(jiān)控作業(yè)配置等均需有操作人員、時間、內容、結果等詳細日志數據記錄。9、問題響應及解決9.1、技術支持服務：投標人應提供一整套規(guī)范的技術支持服務運作體系和流程，指定穩(wěn)定的技術服務隊伍，提供故障診斷、技術咨詢等全方位的技術支持服務。

23、同時，投標人應建立相應的采購人檔案庫，便于及時獲得系統運行報告、采購人隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術資料，采購人資料由客戶服務經理管理。投標人應為采購人提供多種技術支持方式，并對采購人所提交問題指派固定服務隊伍進行解答并提供相關建議，對未能徹底解決的問題應進行跟蹤、反饋并及時處理。9.2、定期回顧：投標人與采購人應定期召開服務例會進行該階段投標人所提供技術服務的回顧，同時由采購人對該階段的服務執(zhí)行情況及服務質量進行考核。在采購人的要求下，投標人有義務隨時配合召開其他時間的例會。例會結束之后應由投標人客戶服務經理提供會議紀要交采購人確認，并對會議紀要中采購人意見與建議部分于7日內進行

24、反饋并跟蹤落實。會議內容將涉及以下事項：1投標人客戶服務經理對該階段所執(zhí)行服務進行介紹，提交階段性服務情況匯總報告。報告內容應包括該階段所發(fā)生全部服務內容的的執(zhí)行及采購人滿意度情況。2采購人對應標人客戶服務經理所提供階段性服務情況匯總報告進行確認。確認完成后由采購人對該階段服務執(zhí)行情況及服務質量進行考核，并依據考核標準評測打分。3投標人客戶服務經理聽取并記錄采購人針對該階段服務執(zhí)行情況及服務質量的意見及建議，全部內容應通過會議紀要形式確認。4投標人客戶服務經理應根據采購人需求制定下一階段的客戶服務計劃。客戶服務計劃指投標人應根據采購人所購買服務及其所服務的系統具體情況所定義的服務流程、服務內容

25、、及服務質量。5討論本階段服務過程中的重大事件對采購人系統運行的影響及應對措施，如系統升級、搬遷、系統管理人員變動、管理流程及制度變更等。6針對本階段服務過程中的重大技術問題，探討有何預防措施及系統優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進針對此類問題的服務流程。7、投標人介紹該階段所推出的補丁程序信息、軟件版本發(fā)放信息。9.3、其他服務及與服務相關的支持：對采購人非保內業(yè)務系統軟件、中間件等系統軟件出現的問題，投標人應積極配合分析和查找故障產生原因，并提出排除故障的建議和措施，不得推辭。對采購人如果有涉及機房內重要設備、數據庫的遷移，應標人應免費提供技術保障。10、擬納入運維的信息化系

26、統已經開發(fā)完成并投入正常運行的信息化系統，全部納入信息化運維管理，包括但不限于以下系統：知識資源中心門戶及統一檢索系統、團隊信息化平臺（包括平臺主體、智能建站、實驗室管理）、機構知識庫系統、人文社科學術資源平臺、公共通訊平臺（浙大通）、統一身份認證、浙大云盤、校務服務網、綜合數據服務平臺、網站群平臺、業(yè)務流程監(jiān)控管理系統、浙江大學網絡運維平臺、學在浙大等。11、服務時間及考核11.1、服務時間：服務期為合同簽訂后12個月。公司方在合同簽訂后10日內運維人員全部到齊并經學校面試合格后上崗開展工作；公司方必須提供駐場人員的相關資質證書、簡歷。公司方通過學?？己撕?，具備為學校提供后續(xù)相同服務的準入資

27、格。11.2、考核方式根據服務內容的要求，按照不同工作內容進行月度考核和年度考核。運維公司每月提供運維工作報告，包括（1）運維體系建設、運維管理系統建設的需求設計、詳細設計方案，以及運維管理系統技術開發(fā)、實施進度的具體報告（，2）基于運維管理系統開展的資產配置管理、智能監(jiān)控及告警處理、知識庫、人工服務、運行分析等方面工作開展的報告及報表，由學校項目負責人負責考評，并給出具體考核意見。年度由學校組織對運維服務進行考評，考評的主要內容是運維公司提交的運維資料及相關文檔，并結合每月考評結果進行綜合評價，作為年度考核的依據，給出年度綜合評價得分。綜合評價得分超過85分視為考核通過，如綜合評價得分在70

28、85分之間，扣5%的運維款項；如綜合評價得分在6070分之間，則扣10%的運維款項；如低于60分，則需由雙方另行協商。服務質量考核得分計算辦法由雙方具體商定。11.3、信息化系統標準運維考核指標11.3.1、信息化系統監(jiān)控及運行分析：考核指標：保障信息化系統的日常維護工作，確保信息化系統的安全可靠運行。對生產服務器的應用組件、鏈路、接口開展監(jiān)控。11.3.2、告警處理及人工工單處理：考核指標：建立系統告警的緊急處理流程，建立運維方、校方、應用建設方三方聯動機制，對告警事件的響應時間應小于10分鐘，介入處理并通知相關方應小于30分鐘。對告警告警時間的處理應形成完整記錄及事后總結；對人工工單的處理時效，工作日應小于4小時。11