優(yōu)化運(yùn)維管理系統(tǒng)通過運(yùn)維管理系統(tǒng)等技術(shù)工具提升運(yùn)維服

1、優(yōu)化運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過運(yùn)維管理系統(tǒng)等技術(shù)工具提升運(yùn)維服務(wù)水平。擴(kuò)充運(yùn)維服務(wù)范圍，讓學(xué)校更多的信息化系統(tǒng)按照標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維工作體系開展運(yùn)維工作。引進(jìn)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)峰谷動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證高峰期運(yùn)維服務(wù)工作的質(zhì)量。監(jiān)控層1、優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)工作體系1.1、運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)提升：在運(yùn)維工作正式開始前完成運(yùn)維工作服務(wù)臺(tái)的部署。運(yùn)維工作服務(wù)臺(tái)含資產(chǎn)與配置管理、智能監(jiān)控系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、知識(shí)庫網(wǎng)站、運(yùn)維自動(dòng)化平臺(tái)、協(xié)同工作平臺(tái)。結(jié)合新的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上對資產(chǎn)與配置管理系統(tǒng)進(jìn)行升級，使得現(xiàn)有的資源配置、業(yè)務(wù)資源配置、系統(tǒng)設(shè)置三部分功能更加完善。完成可視化工具系統(tǒng)的建設(shè)，完成系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、用戶對接，并提供標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，

2、能將數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)內(nèi)的功能進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)的展示，并且支持定制數(shù)據(jù)展示界面。完成服務(wù)器腳本系統(tǒng)的建設(shè)，對目前運(yùn)維范圍內(nèi)的服務(wù)器進(jìn)行管理，記錄用戶操作腳本，能通過視頻及文字的形式對用戶操作的腳本進(jìn)行回放。1.2、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)及日常管理體系優(yōu)化：優(yōu)化運(yùn)維工作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對運(yùn)維工作團(tuán)隊(duì)成員管理及培訓(xùn)工作，運(yùn)維低峰期派駐兩名人員至用戶指定地點(diǎn)駐場開展運(yùn)維服務(wù)工作，分為運(yùn)維主管和運(yùn)維工程師兩個(gè)崗位角色，運(yùn)維高峰期加派后備運(yùn)維工程師一名，進(jìn)駐用戶運(yùn)維服務(wù)現(xiàn)場開展運(yùn)維服務(wù)工作。運(yùn)維低峰期時(shí)負(fù)責(zé)后備運(yùn)維工程師的管理及培訓(xùn)工作，保證后備運(yùn)維工程師的技術(shù)水平能滿足運(yùn)維要求，能夠在運(yùn)維高峰期時(shí)快速進(jìn)入工作狀態(tài)。建立三線運(yùn)維工作

3、體系，運(yùn)維工程師作為一線人員，負(fù)責(zé)事件、工單和需求的一線受理及初步處理，運(yùn)維主管作為二線，負(fù)責(zé)進(jìn)一步處理。各信息化系統(tǒng)的廠商作為三線，在接收到一線、二線的任務(wù)后介入處理。信息中心對整個(gè)處理工程進(jìn)行全程監(jiān)督及指導(dǎo)。服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維服務(wù)的中央處理器。接收用戶的事件報(bào)告并及時(shí)予以處理、回訪，接收客戶投訴等。服務(wù)臺(tái)接到的事件報(bào)告后，常規(guī)事件通過服務(wù)臺(tái)直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務(wù)臺(tái)解決的事件，服務(wù)臺(tái)要按照相關(guān)制度派發(fā)工單，安排運(yùn)維工程師遠(yuǎn)程或現(xiàn)場解決。服務(wù)臺(tái)還應(yīng)定期或不定期對客戶就運(yùn)維服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)有關(guān)部門和成員。2、日常運(yùn)維工作2.1、運(yùn)維服務(wù)臺(tái)序號(hào)項(xiàng)目服務(wù)要

4、求1綜合數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)審核學(xué)生的信息自維護(hù)申請自注冊審核人員權(quán)限申請的開通或調(diào)整解答師生在自注冊、信息自維護(hù)申請?zhí)顚?、學(xué)院人事科老師審核等過程中遇到的問題。2公共通訊平臺(tái)解答師生個(gè)人賬號(hào)開通服務(wù)，應(yīng)用賬號(hào)申請，集團(tuán)賬戶創(chuàng)建、添加成員，繳費(fèi)充值等過程中遇到的問題。3新三通短信平臺(tái)解答師生在發(fā)短信過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題，如短信發(fā)送失敗、回復(fù)的短信收不到等。4通訊錄官理系統(tǒng)解答師生在發(fā)短信過程中調(diào)用通訊錄的問題。解答師生維護(hù)個(gè)人通訊錄，管理員維護(hù)單位通訊錄等問題。5統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)解答師生激活賬號(hào)、找回密碼等相關(guān)的問題。解答用戶在申請應(yīng)用賬號(hào)過程中遇到的問題，應(yīng)用系統(tǒng)接入申請的審核，以及修改應(yīng)用系統(tǒng)的相

5、關(guān)信息等問題。6校務(wù)服務(wù)網(wǎng)解答師生在登錄過程中的問題解答師生在填寫各項(xiàng)申請中遇到的問題撤銷師生誤終止的申請，以及終止不需要的申請。解答師生收到重復(fù)的郵件或手機(jī)提醒的問題7我的浙大（網(wǎng)解答師生在登錄過程的問題，以及登錄后單位信息有頁版）誤，個(gè)人圖像修改等問題。解答師生在通過我的浙大進(jìn)入其他系統(tǒng)過程中遇到的問題。8網(wǎng)站群平臺(tái)幫助網(wǎng)站用戶單位解決流程方面的問題。協(xié)助網(wǎng)站用戶單位與開發(fā)方進(jìn)行溝通，解決技術(shù)相關(guān)問題。對各項(xiàng)事件、事故的管理，包括工作計(jì)劃、工單調(diào)配、任務(wù)執(zhí)行、狀態(tài)跟蹤等。使日常運(yùn)維工作流程化、可跟蹤、可監(jiān)控、可度量、有數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工

6、，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊(duì)伍。服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維服務(wù)的中央處理器。接收用戶的事件報(bào)告并及時(shí)予以處理、回訪，接收客戶投訴等。服務(wù)臺(tái)接到的事件報(bào)告后，常規(guī)事件通過服務(wù)臺(tái)直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務(wù)臺(tái)解決的事件，服務(wù)臺(tái)要按照相關(guān)制度派發(fā)工單，安排運(yùn)維工程師遠(yuǎn)程或現(xiàn)場解決。服務(wù)臺(tái)還應(yīng)定期或不定期對客戶就運(yùn)維服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)有關(guān)部門和成員。2.1、智能監(jiān)控對接中心基礎(chǔ)運(yùn)維平臺(tái)，通過接口方式獲取信息化服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器硬件等信息的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，同時(shí)，針對基礎(chǔ)硬件之上的信息化系統(tǒng)運(yùn)行情況建立可靠、高效的立體化監(jiān)控

7、平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行異常，進(jìn)行故障告警和問題預(yù)警。包括主機(jī)、組件、服務(wù)、鏈路監(jiān)控等。主機(jī)管理：可以對主機(jī)進(jìn)行設(shè)置，包括主機(jī)名稱、群組、監(jiān)控接口、模板等。主機(jī)監(jiān)控：對管理范圍內(nèi)的主機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，獲取監(jiān)控信息和數(shù)據(jù)，并實(shí)現(xiàn)即時(shí)報(bào)警。針對部分未使用集中數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用進(jìn)行獨(dú)立監(jiān)控。系統(tǒng)監(jiān)控：對管理范圍內(nèi)的應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，掌握應(yīng)用運(yùn)行情況，并對日常運(yùn)行過程中的異常情況進(jìn)行記錄并自動(dòng)預(yù)警，按照工作流程開展后期異常處理工作。2.2、運(yùn)維知識(shí)庫完善實(shí)現(xiàn)各類運(yùn)維相關(guān)知識(shí)的創(chuàng)建、儲(chǔ)存、共享、應(yīng)用。包括運(yùn)維相關(guān)的制度、流程、針對不同事件和問題的解決方案等。2.3、運(yùn)維工作日志運(yùn)維工作團(tuán)隊(duì)根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)維工作日志的記

8、錄，日志按日進(jìn)行提交、按周進(jìn)行匯總、按月進(jìn)行匯報(bào)，日志內(nèi)容包含：運(yùn)維服務(wù)臺(tái)工作情況、智能監(jiān)控運(yùn)行情況、運(yùn)維平臺(tái)提升完成情況等工作內(nèi)容。2.4、運(yùn)行分析管理面向運(yùn)維人員提供大數(shù)據(jù)采集和運(yùn)行分析支持系統(tǒng)。提供標(biāo)準(zhǔn)化、通用的日志采集、存儲(chǔ)、檢索和展示功能。定時(shí)采集和分析業(yè)務(wù)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，及時(shí)分析和匯報(bào)可能存在的業(yè)務(wù)瓶頸、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)以及可優(yōu)化環(huán)節(jié)，通過優(yōu)化、調(diào)整提升系統(tǒng)的性能和穩(wěn)定性。按照一定周期統(tǒng)計(jì)分析事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量比率、規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量百分比、超時(shí)未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量百分比平均解決時(shí)間、一次成功解決率、問題總數(shù)、已找到根本原因的問題數(shù)量、通

9、過變通辦法解決的問題數(shù)量、問題成功解決率等。挖掘數(shù)據(jù)潛在價(jià)值，進(jìn)行有效的決策支持。3、數(shù)據(jù)可視化收集在運(yùn)維過程中產(chǎn)生的運(yùn)維數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)采集與存儲(chǔ)，利用所采集的數(shù)據(jù)和可視化工具，建立多個(gè)數(shù)據(jù)可視化視圖，通過可視化視圖實(shí)現(xiàn)運(yùn)維數(shù)據(jù)的直觀展示，數(shù)據(jù)可視化范圍包括：運(yùn)維范圍內(nèi)各信息化系統(tǒng)運(yùn)行情況展示，各服務(wù)器運(yùn)行情況展示。能通過可視化一目了然的掌握服務(wù)器及信息化系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)生預(yù)警時(shí)能通過界面及時(shí)展示，快速開展后續(xù)運(yùn)維工作。4、“學(xué)在浙大”整體運(yùn)維工作維護(hù)范圍及總體要求保障浙江大學(xué)“學(xué)在浙大”教學(xué)平臺(tái)相關(guān)的Blackboard運(yùn)行環(huán)境（系統(tǒng)）、Oracle數(shù)據(jù)庫、虛擬化系統(tǒng)及備份一體機(jī)業(yè)務(wù)

10、的安全穩(wěn)定運(yùn)行，針對系統(tǒng)存在或未來可能出現(xiàn)的問題，進(jìn)行維護(hù)服務(wù)，應(yīng)結(jié)合招標(biāo)人的現(xiàn)狀和未來的發(fā)展需要，制定出全面、科學(xué)的解決方案，并提出相應(yīng)的實(shí)施步驟，保證整個(gè)系統(tǒng)的日常穩(wěn)定運(yùn)行，故障即時(shí)搶修和下一步平穩(wěn)發(fā)展。詳細(xì)維保服務(wù)要求一、Blackboard運(yùn)行環(huán)境維保服務(wù)配合Blackboard教學(xué)平臺(tái)完成平臺(tái)的升級、更新及壓力測試；配合Blackboard教學(xué)平臺(tái)對平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份、數(shù)據(jù)恢復(fù)及定期的壓力測試；配合系統(tǒng)集成商對平臺(tái)的硬件環(huán)境（服務(wù)器、存儲(chǔ)等）提供相關(guān)支撐服務(wù)；針對Blackboard課程平臺(tái)應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定制化的配置及服務(wù)；協(xié)同Blackboard課程平臺(tái)應(yīng)用工程師對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行巡檢

11、、優(yōu)化及管理；二、數(shù)據(jù)庫技術(shù)服務(wù)要求1.7*24小時(shí)遠(yuǎn)程響應(yīng)支持服務(wù)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)故障或與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)故障，投標(biāo)人提供7*24小時(shí)不間斷非現(xiàn)場（可以是400電話、e-mailVPN、QQ等形式）支持服務(wù)，通過以上方式直接聯(lián)絡(luò)服務(wù)商的技術(shù)工程師，尋求問題的解決方案、技術(shù)文檔以及技術(shù)指導(dǎo)，提供故障處理案例。投標(biāo)人在接到招標(biāo)人故障申告后應(yīng)于5分鐘內(nèi)響應(yīng)，如故障未能在15分鐘內(nèi)通過遠(yuǎn)程支持得到解決，投標(biāo)人承諾根據(jù)招標(biāo)人要求派指定服務(wù)工程師在2小時(shí)內(nèi)趕到招標(biāo)人現(xiàn)場，提供不間斷故障處理服務(wù)。2.7*24小時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場響應(yīng)支持服務(wù)當(dāng)遇到復(fù)雜性問題，需要到現(xiàn)場進(jìn)行綜合診斷或者浙江大學(xué)要求現(xiàn)場支持服務(wù)的時(shí)

12、候，要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員乃至專家后援服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)支持現(xiàn)場，同時(shí)要求在路途中不中斷電話支持以求快速解決問題。服務(wù)期內(nèi)要求現(xiàn)場服務(wù)不少于4天。災(zāi)難性故障應(yīng)急支持災(zāi)難性故障指由于各種原因引起數(shù)據(jù)庫不可用或者部分不可用的狀況。要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)精通災(zāi)備技術(shù)，快速恢復(fù)各種災(zāi)難性故障。熟悉招標(biāo)人的備份機(jī)制和模式，利用備份機(jī)制實(shí)現(xiàn)快速故障恢復(fù)，針對數(shù)據(jù)災(zāi)難情形提供強(qiáng)有力的挽救技術(shù)或工具。數(shù)據(jù)庫日常巡檢服務(wù)日常檢查至少包括以下內(nèi)容：檢查相關(guān)軟硬件、數(shù)據(jù)庫配置和SGA、PGA的配置情況；檢查數(shù)據(jù)庫、備份結(jié)果集、各表空間的變化情況等，并對數(shù)據(jù)變化情況作評估；統(tǒng)計(jì)當(dāng)前表空間、文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)文件的使用情況；檢查數(shù)

13、據(jù)庫alert.log日志文件和相關(guān)trace文件；檢查操作系統(tǒng)用戶、數(shù)據(jù)庫用戶、系統(tǒng)本身的安全性；收集數(shù)據(jù)庫運(yùn)行期間的負(fù)載情況和Instance各性能指標(biāo)；檢查數(shù)據(jù)庫備份是否正常；提供一年不少于四次的日常巡檢服務(wù)。協(xié)助完善系統(tǒng)日常運(yùn)維根據(jù)招標(biāo)人的實(shí)際情況，制定合理的運(yùn)維計(jì)劃和運(yùn)維操作手冊，完善日常運(yùn)維文檔，并根據(jù)日常運(yùn)維內(nèi)容提供及時(shí)告警。結(jié)合系統(tǒng)定期巡檢和招標(biāo)人重大事件等實(shí)際需要，根據(jù)檢查的內(nèi)容和用戶提出的具體需求，制定數(shù)據(jù)庫性能調(diào)優(yōu)方案。投標(biāo)人在招標(biāo)人的同意下進(jìn)行數(shù)據(jù)庫性能優(yōu)化或SQL優(yōu)化。要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)極為擅長性能優(yōu)化和SQL語句優(yōu)化，具有豐富的性能優(yōu)化案例和性能優(yōu)化相關(guān)培訓(xùn)課程,能結(jié)合實(shí)

14、際案例自行編著培訓(xùn)課程（即ORACLE官方OCP或OCM教材不計(jì)在內(nèi)）者可作為優(yōu)選。提供一年一次的健康檢查優(yōu)化服務(wù)。三、虛擬機(jī)維護(hù)與支持服務(wù)為提高處理Blackboard課程平臺(tái)的虛擬化服務(wù)器故障的能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的日常管理流程和應(yīng)急處理機(jī)制，確保虛擬化平臺(tái)的安全和穩(wěn)定運(yùn)行，最大限度地減小服務(wù)器故障對生產(chǎn)的影響，降低業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險(xiǎn)，需要以下支持服務(wù)。1服務(wù)范圍本服務(wù)適用于學(xué)校課程平臺(tái)的VMware虛擬化平臺(tái)的服務(wù)器管理，應(yīng)對發(fā)生和可能發(fā)生的故障。電話支持提供7*24小時(shí)不間斷電話支持服務(wù)，甲方或甲方授權(quán)的課程平臺(tái)方可以通過電話直接聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師，尋求問題的解決方案、技術(shù)文檔以及技術(shù)

15、指導(dǎo)?，F(xiàn)場支持故障發(fā)生時(shí)，甲方通過電話支持無法解決問題，可直接約定時(shí)間我方技術(shù)工程師給予現(xiàn)場支持，第一時(shí)間給予解決問題，故障較嚴(yán)重時(shí)，我方需不間斷處理至問題解決。四、服務(wù)內(nèi)容定制化服務(wù)（1）針對Blackboard課程平臺(tái)應(yīng)用的虛擬機(jī)進(jìn)行定制化的配置；（2）協(xié)同Blackboard課程平臺(tái)應(yīng)用工程師對虛擬機(jī)進(jìn)行巡檢、優(yōu)化及管理；硬件維護(hù)（1）平臺(tái)服務(wù)器出現(xiàn)硬件告警需要停機(jī)維護(hù)，技術(shù)工程師將立即通知相關(guān)人員，將業(yè)務(wù)虛機(jī)遷移到集群中其他服務(wù)器主機(jī)上，再將故障服務(wù)器切換至維護(hù)模式并從集群中移除，陪同硬件廠家現(xiàn)場更換至成功恢復(fù)。（2）若服務(wù)器硬件24小時(shí)內(nèi)無法恢復(fù)，技術(shù)工程師將書面報(bào)告原因并立即通知業(yè)

16、務(wù)管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)應(yīng)急備份，防止災(zāi)難擴(kuò)大。虛擬化平臺(tái)故障發(fā)生平臺(tái)故障后，技術(shù)工程師將及時(shí)查找、確定故障原因，進(jìn)行先期處置。若故障在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，技術(shù)工程師將業(yè)務(wù)遷移到備用平臺(tái)環(huán)境中，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行；將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。虛擬機(jī)軟件系統(tǒng)故障（1）日常做好虛擬機(jī)的定時(shí)備份和快照，系統(tǒng)崩潰后，能夠及時(shí)恢復(fù)虛擬機(jī)。（2）發(fā)生虛擬機(jī)系統(tǒng)故障后，技術(shù)工程師將及時(shí)通知業(yè)務(wù)人員檢查出現(xiàn)故障的原因并盡快排除。（3）如遇虛擬機(jī)系統(tǒng)需要啟用備份系統(tǒng)進(jìn)行恢復(fù)時(shí)，技術(shù)工程師將在恢復(fù)后和業(yè)務(wù)管理員仔細(xì)檢查業(yè)務(wù)是否恢復(fù)并做好恢復(fù)記錄。虛擬化平臺(tái)日常告警故障排除當(dāng)虛擬化平臺(tái)出現(xiàn)告警信息，通過以下

17、步驟排除：（1）確定故障原因。查看已觸發(fā)的警報(bào)內(nèi)容，確定故障前操作是否是引發(fā)該故障的原因，對合規(guī)操作引起的告警，進(jìn)行消除。（2）對提示硬件產(chǎn)生的告警，應(yīng)查看硬件狀態(tài)信息，對確認(rèn)是硬件的問題按硬件維護(hù)預(yù)案處理。（3）對提示因資源不足或性能引發(fā)的告警，因查看近期性能圖表，找出原因，消除故障提示。（4）對于無法判斷的故障，技術(shù)工程師將導(dǎo)出系統(tǒng)日志發(fā)給廠家分析處理，聯(lián)合解決問題。5.服務(wù)內(nèi)容要求5.1、保障信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，確保信息化系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行；5.2、建立和維護(hù)信息化系統(tǒng)的運(yùn)維知識(shí)庫，補(bǔ)充完善故障原因及故障處理經(jīng)驗(yàn)；5.3、針對網(wǎng)絡(luò)與信息化系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行性能、運(yùn)行錯(cuò)誤進(jìn)行檢查（監(jiān)

18、控）；5.4、對學(xué)校指定信息化應(yīng)用服務(wù)的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，需按月出具統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5.5、對已經(jīng)發(fā)布的系統(tǒng)及軟件漏洞進(jìn)行及時(shí)修復(fù)；5.6、定期備份重要數(shù)據(jù)及知識(shí)庫；5.7、根據(jù)浙江大學(xué)信息化特點(diǎn)進(jìn)行分析，按照符合浙江大學(xué)信息化建設(shè)現(xiàn)狀和長遠(yuǎn)規(guī)劃的、具有浙江大學(xué)特點(diǎn)的目標(biāo)優(yōu)化運(yùn)維管理系統(tǒng)，并通過該系統(tǒng)開展上述服務(wù)內(nèi)容。6、服務(wù)技術(shù)要求6.1、投標(biāo)人需根據(jù)浙江大學(xué)信息化發(fā)展規(guī)劃，及信息化現(xiàn)狀，給出針對性的系統(tǒng)建設(shè)和整體運(yùn)維方案；6.2、投標(biāo)人需在浙江大學(xué)校內(nèi)服務(wù)器上建設(shè)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)，并提供服務(wù)所需全部軟件，校方有永久使用權(quán)；6.3、運(yùn)維工具軟件與校方合作的二次開發(fā)部分，軟件著作權(quán)歸校方所有；6.4

19、、運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)需具備大規(guī)模應(yīng)用的能力，在容量、性能、可擴(kuò)展性、可持續(xù)建設(shè)和發(fā)展等方面提出切實(shí)可行的方案。6.5、運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)需支持各種主流應(yīng)用環(huán)境，硬件支持主流i386及X64硬件設(shè)施、虛擬機(jī)，操作系統(tǒng)支持Windows各服務(wù)器版、主流Linux發(fā)行版、FreeBSD、Solaris、IBMAIX等。7、投標(biāo)人資質(zhì)及人員要求7.1、投標(biāo)人需在杭州有常駐機(jī)構(gòu)和常駐技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并向校方委派駐場人員2-3名。常駐杭州技術(shù)團(tuán)隊(duì)需不少于3人，且運(yùn)維服務(wù)崗位搭配齊全合理，人員具備1小時(shí)上門服務(wù)響應(yīng)效率；7.2、駐場人員需有2年以上運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)；7.3、投標(biāo)人需具備IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證或IS0270

20、01信息安全管理體系認(rèn)證；駐場人員需具備RedHatRHCE、OracleOCP認(rèn)證證書；7.4、保證每周5*8小時(shí)駐場服務(wù)，7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)；7.5、運(yùn)維人員服務(wù)期內(nèi)保持不變，若因特殊情況發(fā)生變動(dòng)，須提前兩周通知校方并經(jīng)同意作出妥善安排；7.6、所提供的技術(shù)服務(wù)執(zhí)行過程中應(yīng)保證所有操作的可靠性與安全性。7.7、提供出完整的服務(wù)體系、投標(biāo)人案、應(yīng)急預(yù)案。7.8、投標(biāo)人必須采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的預(yù)防措施，防止公司員工在合同執(zhí)行期間將掌握的任何有關(guān)客戶機(jī)密或?qū)Ｓ行畔⑼嘎督o任何未經(jīng)授權(quán)的人等。8、服務(wù)安全要求8.1、用戶及功能權(quán)限控制：運(yùn)維系統(tǒng)根據(jù)需要掌握各應(yīng)用系統(tǒng)最高管理權(quán)限，應(yīng)根據(jù)需求方的定義實(shí)現(xiàn)用

21、戶、角色的定義和配置，規(guī)范控制權(quán)限，保障系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全。系統(tǒng)支持超級管理員、普通管理員和普通用戶三種不同角色。超級管理員可以對系統(tǒng)進(jìn)行管理、配置，能接觸到敏感信息如賬戶、密碼等；普通管理員可以查看監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，對監(jiān)控項(xiàng)目、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、事件、用戶自助服務(wù)應(yīng)答反饋、運(yùn)維知識(shí)庫有操作權(quán)限，可接觸到部分敏感信息如應(yīng)用軟硬件配置信息；普通用戶可以查看各受監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)和運(yùn)行狀態(tài)，處理運(yùn)維事件，在超級管理員明確授權(quán)后，可對一組應(yīng)用進(jìn)行運(yùn)維管理。若有人員離職或轉(zhuǎn)崗需對所接觸權(quán)限進(jìn)行調(diào)整，及時(shí)更改相關(guān)密鑰。本安全服務(wù)相關(guān)功能需支持學(xué)校的運(yùn)維安全審計(jì)系統(tǒng)。8.2、網(wǎng)絡(luò)層安全防護(hù)：運(yùn)維系統(tǒng)應(yīng)配置如防火墻、負(fù)載均衡等

22、防御機(jī)制，以抵御網(wǎng)絡(luò)層面的攻擊。運(yùn)維系統(tǒng)架構(gòu)各模塊之間的通信涉及到的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，通過TLS1.2加密傳輸。8.3、系統(tǒng)內(nèi)部安全防護(hù)：提供以下安全控制服務(wù)：路由控制，實(shí)現(xiàn)專區(qū)級別的環(huán)境隔離；訪問控制，實(shí)現(xiàn)模塊級別的隔離，保護(hù)核心模塊安全；頻率監(jiān)控，通過旁路系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控訪問異常。8.4、管理生產(chǎn)和運(yùn)行環(huán)境安全防護(hù)：對運(yùn)維系統(tǒng)的所有操作，包括CMDB的增刪改、應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控作業(yè)配置等均需有操作人員、時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果等詳細(xì)日志數(shù)據(jù)記錄。9、問題響應(yīng)及解決9.1、技術(shù)支持服務(wù)：投標(biāo)人應(yīng)提供一整套規(guī)范的技術(shù)支持服務(wù)運(yùn)作體系和流程，指定穩(wěn)定的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，提供故障診斷、技術(shù)咨詢等全方位的技術(shù)支持服務(wù)。

23、同時(shí)，投標(biāo)人應(yīng)建立相應(yīng)的采購人檔案庫，便于及時(shí)獲得系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告、采購人隨訪意見反饋、常見故障及處理方案等重要技術(shù)資料，采購人資料由客戶服務(wù)經(jīng)理管理。投標(biāo)人應(yīng)為采購人提供多種技術(shù)支持方式，并對采購人所提交問題指派固定服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行解答并提供相關(guān)建議，對未能徹底解決的問題應(yīng)進(jìn)行跟蹤、反饋并及時(shí)處理。9.2、定期回顧：投標(biāo)人與采購人應(yīng)定期召開服務(wù)例會(huì)進(jìn)行該階段投標(biāo)人所提供技術(shù)服務(wù)的回顧，同時(shí)由采購人對該階段的服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。在采購人的要求下，投標(biāo)人有義務(wù)隨時(shí)配合召開其他時(shí)間的例會(huì)。例會(huì)結(jié)束之后應(yīng)由投標(biāo)人客戶服務(wù)經(jīng)理提供會(huì)議紀(jì)要交采購人確認(rèn)，并對會(huì)議紀(jì)要中采購人意見與建議部分于7日內(nèi)進(jìn)行

24、反饋并跟蹤落實(shí)。會(huì)議內(nèi)容將涉及以下事項(xiàng)：1投標(biāo)人客戶服務(wù)經(jīng)理對該階段所執(zhí)行服務(wù)進(jìn)行介紹，提交階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括該階段所發(fā)生全部服務(wù)內(nèi)容的的執(zhí)行及采購人滿意度情況。2采購人對應(yīng)標(biāo)人客戶服務(wù)經(jīng)理所提供階段性服務(wù)情況匯總報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)完成后由采購人對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)評測打分。3投標(biāo)人客戶服務(wù)經(jīng)理聽取并記錄采購人針對該階段服務(wù)執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量的意見及建議，全部內(nèi)容應(yīng)通過會(huì)議紀(jì)要形式確認(rèn)。4投標(biāo)人客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)采購人需求制定下一階段的客戶服務(wù)計(jì)劃?？蛻舴?wù)計(jì)劃指投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)采購人所購買服務(wù)及其所服務(wù)的系統(tǒng)具體情況所定義的服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容

25、、及服務(wù)質(zhì)量。5討論本階段服務(wù)過程中的重大事件對采購人系統(tǒng)運(yùn)行的影響及應(yīng)對措施，如系統(tǒng)升級、搬遷、系統(tǒng)管理人員變動(dòng)、管理流程及制度變更等。6針對本階段服務(wù)過程中的重大技術(shù)問題，探討有何預(yù)防措施及系統(tǒng)優(yōu)化措施，尋求問題解決更為合理、有效的途徑，改進(jìn)針對此類問題的服務(wù)流程。7、投標(biāo)人介紹該階段所推出的補(bǔ)丁程序信息、軟件版本發(fā)放信息。9.3、其他服務(wù)及與服務(wù)相關(guān)的支持：對采購人非保內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件、中間件等系統(tǒng)軟件出現(xiàn)的問題，投標(biāo)人應(yīng)積極配合分析和查找故障產(chǎn)生原因，并提出排除故障的建議和措施，不得推辭。對采購人如果有涉及機(jī)房內(nèi)重要設(shè)備、數(shù)據(jù)庫的遷移，應(yīng)標(biāo)人應(yīng)免費(fèi)提供技術(shù)保障。10、擬納入運(yùn)維的信息化系

26、統(tǒng)已經(jīng)開發(fā)完成并投入正常運(yùn)行的信息化系統(tǒng)，全部納入信息化運(yùn)維管理，包括但不限于以下系統(tǒng)：知識(shí)資源中心門戶及統(tǒng)一檢索系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)信息化平臺(tái)（包括平臺(tái)主體、智能建站、實(shí)驗(yàn)室管理）、機(jī)構(gòu)知識(shí)庫系統(tǒng)、人文社科學(xué)術(shù)資源平臺(tái)、公共通訊平臺(tái)（浙大通）、統(tǒng)一身份認(rèn)證、浙大云盤、校務(wù)服務(wù)網(wǎng)、綜合數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)站群平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控管理系統(tǒng)、浙江大學(xué)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維平臺(tái)、學(xué)在浙大等。11、服務(wù)時(shí)間及考核11.1、服務(wù)時(shí)間：服務(wù)期為合同簽訂后12個(gè)月。公司方在合同簽訂后10日內(nèi)運(yùn)維人員全部到齊并經(jīng)學(xué)校面試合格后上崗開展工作；公司方必須提供駐場人員的相關(guān)資質(zhì)證書、簡歷。公司方通過學(xué)?？己撕螅邆錇閷W(xué)校提供后續(xù)相同服務(wù)的準(zhǔn)入資

27、格。11.2、考核方式根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的要求，按照不同工作內(nèi)容進(jìn)行月度考核和年度考核。運(yùn)維公司每月提供運(yùn)維工作報(bào)告，包括（1）運(yùn)維體系建設(shè)、運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的需求設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)方案，以及運(yùn)維管理系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)、實(shí)施進(jìn)度的具體報(bào)告（，2）基于運(yùn)維管理系統(tǒng)開展的資產(chǎn)配置管理、智能監(jiān)控及告警處理、知識(shí)庫、人工服務(wù)、運(yùn)行分析等方面工作開展的報(bào)告及報(bào)表，由學(xué)校項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)考評，并給出具體考核意見。年度由學(xué)校組織對運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考評，考評的主要內(nèi)容是運(yùn)維公司提交的運(yùn)維資料及相關(guān)文檔，并結(jié)合每月考評結(jié)果進(jìn)行綜合評價(jià)，作為年度考核的依據(jù)，給出年度綜合評價(jià)得分。綜合評價(jià)得分超過85分視為考核通過，如綜合評價(jià)得分在70

28、85分之間，扣5%的運(yùn)維款項(xiàng)；如綜合評價(jià)得分在6070分之間，則扣10%的運(yùn)維款項(xiàng)；如低于60分，則需由雙方另行協(xié)商。服務(wù)質(zhì)量考核得分計(jì)算辦法由雙方具體商定。11.3、信息化系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維考核指標(biāo)11.3.1、信息化系統(tǒng)監(jiān)控及運(yùn)行分析：考核指標(biāo)：保障信息化系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，確保信息化系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行。對生產(chǎn)服務(wù)器的應(yīng)用組件、鏈路、接口開展監(jiān)控。11.3.2、告警處理及人工工單處理：考核指標(biāo)：建立系統(tǒng)告警的緊急處理流程，建立運(yùn)維方、校方、應(yīng)用建設(shè)方三方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對告警事件的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)小于10分鐘，介入處理并通知相關(guān)方應(yīng)小于30分鐘。對告警告警時(shí)間的處理應(yīng)形成完整記錄及事后總結(jié)；對人工工單的處理時(shí)效，工作日應(yīng)小于4小時(shí)。11