傾聽技巧培訓(xùn)(33張)課件

1、傾聽技巧8/9/20221內(nèi)容提要 什么是傾聽 傾聽的好處 為什么不傾聽 如何建立信任 傾聽的五個(gè)層次 傾聽的技巧8/9/20222什么是傾聽？?jī)A聽（listening）：接受口頭和非言語(yǔ)信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。傾聽既是傾身而聽。你得用你的身體，你的心來(lái)聽，把對(duì)方看成此時(shí)世界上最重要的人。8/9/20223為什么他們認(rèn)為 溝通首先是傾聽的藝術(shù)； 耳朵是通向心靈的道路； 會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎。8/9/20224各種溝通方式的百分比53%傾聽14% 寫16% 說(shuō)17% 讀8/9/20225傾聽的好處 好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方；好處之二：彌補(bǔ)自身不足；好處之三：善聽才能善言；好處之四

2、：激發(fā)對(duì)方的談話欲；好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在。 8/9/20226傾聽的好處之一：準(zhǔn)確了解對(duì)方 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)聆聽對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、以往的工作經(jīng)驗(yàn)、對(duì)工作的態(tài)度和想法，藉此在以后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行接觸。 8/9/20227 俗話說(shuō)：“沉默是金”、“言多必失”。靜默可以幫助我們掩蓋很多我們自身的弱點(diǎn)。好處之二：彌補(bǔ)自身不足 8/9/20228 好處之三：“善聽才能善言” 讓我們反省一下自己，在聽別人講話的時(shí)候，你是否遲滯發(fā)呆、冷漠煩悶?你是否坐立難安、急于開口?我們常常因?yàn)榧庇磉_(dá)自己的觀點(diǎn)，根本無(wú)心聆聽對(duì)方在說(shuō)些什么，甚至在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候，心里

3、早就在盤算著下一步該如何進(jìn)行反駁。以這種消極、抵觸的情緒聽別人說(shuō)話，結(jié)果會(huì)是什么呢?8/9/20229 有利于你了解和掌握更多的信息和情況。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)頭，聚精會(huì)神地聽，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，這樣使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，他們會(huì)興致所至，對(duì)方的意思得以充分、完整表達(dá)，這不正是溝通所需要的嗎? 好處之四：激發(fā)對(duì)方的談話欲 8/9/202210好處之五：使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在 多聽對(duì)方的意見會(huì)有助于你發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意明白表露的、或者他自己也沒(méi)有真正意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。 8/9/202211好處之六：使你獲得友誼和信任 人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果

4、你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情的說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親，值得信賴。 8/9/202212 為什么不傾聽？ 原因之一：沒(méi)有時(shí)間 一種情況是安排的時(shí)間過(guò)短； 另一種情況是在工作過(guò)程中的聆聽。 8/9/202213 為什么不傾聽？ 原因之二：環(huán)境干擾 一是干擾信息的傳遞過(guò)程； 二 是影響溝通者的心境。 8/9/202214原因之三：先入主見 在你聆聽你的下屬、同事或是上司的談話之前，你可能已經(jīng)知道了一些事情的原委或經(jīng)過(guò)你已經(jīng)有了自己的初步想法為什么不傾聽？8/9/202215為什么不傾聽？原因之四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場(chǎng)上尤其被視為主動(dòng)的行為

5、，可以幫助你樹立強(qiáng)有力的形象，而聆聽則是被動(dòng)的。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方，或者心里早已不耐煩了，往往不可能把對(duì)方的意思聽懂、聽全。 8/9/202216 為什么不傾聽？原因之五：自認(rèn)為了解了 你不再注意對(duì)方的話了，開始東張西望，雙手抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。你在向談話者傳遞這樣的訊息：“你有完沒(méi)完?我已經(jīng)聽夠了。”談話者一般在這種情況下，興致索然、草草收?qǐng)觥?/9/202217 為什么不傾聽？ 原因之六：不專心 在聆聽對(duì)方的談話過(guò)程中，沒(méi)有把心思全部用在聽對(duì)方談話、并進(jìn)行積極思考這件事上，可能在想著要去處理別的工作。 8/9/20

6、2218為什么不傾聽？原因之七：排斥異議 有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。 8/9/202219信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（一）善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)； 樂(lè)于在困難的情況下給別人提供幫助；寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給予適當(dāng)?shù)奶嵝?；適當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心；愿意合作并保持言行一致；8/9/202220信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任（二）努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展 示能力和水平；實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說(shuō)謊；暴露一定的脆弱之處；保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度。 8/9/202221反省自己是否做過(guò):當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事；聽別人講話時(shí),不斷

7、比較與自己想法的不同點(diǎn)；打斷別人的講話；為講演者結(jié)束他的講演；當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑椋缓雎赃^(guò)程而只要結(jié)論；僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容；是否人的外觀或他們的說(shuō)話方式給你客觀的聽造成困難；是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力。8/9/202222 在傾聽過(guò)程應(yīng)該做的：表現(xiàn)出興趣；理解對(duì)方的意思；表達(dá)自己的熱情；找存在的問(wèn)題（如果存在問(wèn)題的話）；聽取引發(fā)問(wèn)題的原因；幫助談話者把問(wèn)題與原因聯(lián)系起來(lái)；鼓勵(lì)談話者建立解決自身問(wèn)題的能力和動(dòng)力； 培養(yǎng)保持沉默的能力，成功人士通常都知道 如何保持沉默；能夠傾聽人們的談話并能判斷理解的人， 人們也最有意愿聽他發(fā)言 。8/9/202223 傾聽的

8、5個(gè)層次： 最低的一個(gè)級(jí)別就是：聽而不聞；第二個(gè)級(jí)別的聽者：假裝聽； 第三個(gè)級(jí)別是：有選擇性的聽；第四個(gè)級(jí)別是：專注地聽；第五個(gè)也是最高的級(jí)別是：設(shè)身處地地聽，即傾聽。 8/9/202224 傾聽的技巧技巧一： 積極地傾聽； 技巧二： 提示問(wèn)題；技巧三： 排除“情緒”； 技巧四： 積極地回應(yīng)； 技巧五： 理解真義； 技巧六： 設(shè)身處地 ；技巧七： 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)。 8/9/202225傾聽技巧之一：積極地傾聽 要求一：集中精力； 要求二：采取開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)； 要求三：積極預(yù)期； 要求四：鼓勵(lì)；要求五：恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。8/9/202226傾聽技巧之二：提示問(wèn)題主要用來(lái)處

9、理談話初始階段的靜默無(wú)語(yǔ)。 8/9/202227傾聽技巧之三：排除“情緒” 先不要下定論。在談話者準(zhǔn)備講話之前，自己盡量不要就已經(jīng)針對(duì)所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ?，否則，會(huì)帶著“有色眼鏡”，不能設(shè)身處地，從對(duì)方的角度看待問(wèn)題，出現(xiàn)偏差。 8/9/202228傾聽技巧之四：積極地回應(yīng) 傾聽過(guò)程中應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下，通知對(duì)方。這樣做一方面，會(huì)使對(duì)方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效的進(jìn)行聆聽。 8/9/202229傾聽技巧之五：理解真義 理解對(duì)方要表達(dá)的意思是傾聽的主要目的，同時(shí)也是使溝通能夠進(jìn)行下去的條件。要提高理解的效率，可以從以下幾個(gè)方面著手： 聽清全部的信息 ； 聽出對(duì)方的感情色彩；

10、 談話者可能因?yàn)橐恍氨尘啊币蛩兀?不便直說(shuō)一些話； 克服習(xí)慣思維。 8/9/202230傾聽技巧之六：設(shè)身處地 站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，可以更好地理解對(duì)方的想法，贏得對(duì)方的好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決方法。 8/9/202231傾聽技巧之七：學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn) 既然要聽懂對(duì)方，就要發(fā)問(wèn)。正確的發(fā)問(wèn)方式有以下6種： 發(fā)問(wèn)方式一：開放式發(fā)問(wèn)； 發(fā)問(wèn)方式二：清單式發(fā)問(wèn)； 發(fā)問(wèn)方式三：假設(shè)式發(fā)問(wèn)； 發(fā)問(wèn)方式四：重復(fù)式發(fā)問(wèn)； 發(fā)問(wèn)方式五：激勵(lì)式發(fā)問(wèn)； 發(fā)問(wèn)方式六：封閉式發(fā)問(wèn)。8/9/202232感謝您的傾聽8/9/2022331、想要體面生活，又覺(jué)得打拼辛苦；想要健康身體，又無(wú)法堅(jiān)持運(yùn)動(dòng)。人最失敗的，莫過(guò)于對(duì)

11、自己不負(fù)責(zé)任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個(gè)世界都和你作對(duì)？人生的道理很簡(jiǎn)單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時(shí)間是最公平的，活一天就擁有24小時(shí)，差別只是珍惜。你若不相信努力和時(shí)光，時(shí)光一定第一個(gè)辜負(fù)你。有夢(mèng)想就立刻行動(dòng)，因?yàn)楝F(xiàn)在過(guò)的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無(wú)論正在經(jīng)歷什么，都請(qǐng)不要輕言放棄，因?yàn)閺膩?lái)沒(méi)有一種堅(jiān)持會(huì)被辜負(fù)。誰(shuí)的人生不是荊棘前行，生活從來(lái)不會(huì)一蹴而就，也不會(huì)永遠(yuǎn)安穩(wěn)，只要努力，就能做獨(dú)一無(wú)二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實(shí)且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會(huì)顯得廉價(jià)，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個(gè)贊，不該是每次長(zhǎng)篇贅述后的自我

12、感動(dòng)，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過(guò)是：但行好事，莫問(wèn)前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想，愛了很久卻沒(méi)能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時(shí)間的力量；那些孤獨(dú)沉寂的時(shí)光，讓我們學(xué)會(huì)守候內(nèi)心的平和與堅(jiān)定。那些脆弱的不完美，都會(huì)在努力和堅(jiān)持下，改變模樣。6、人生中總會(huì)有一段艱難的路，需要自己獨(dú)自走完，沒(méi)人幫助，沒(méi)人陪伴，不必畏懼，昂頭走過(guò)去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己遠(yuǎn)比想象中要強(qiáng)大得多。多走彎路，才會(huì)找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強(qiáng)大的內(nèi)心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內(nèi)在的

13、推動(dòng)力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個(gè)人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因?yàn)檫@種力量能夠驅(qū)動(dòng)人不停地提高自己的能力。一個(gè)人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時(shí)的困頓，即使無(wú)人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅(jiān)持。真正改變命運(yùn)的，并不是等來(lái)的機(jī)遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒(méi)有所謂的天才，也沒(méi)有不勞而獲的回報(bào)，你所看到的每個(gè)光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請(qǐng)相信，你的潛力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有爆發(fā)出來(lái)，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點(diǎn)。寫給渴望突破瓶頸、實(shí)現(xiàn)快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸

14、運(yùn)，沒(méi)人給予幫助，那是命運(yùn)。我們要學(xué)會(huì)在幸運(yùn)青睞自己的時(shí)候?qū)W會(huì)感恩，在命運(yùn)磨練自己的時(shí)候?qū)W會(huì)堅(jiān)韌。這既是對(duì)自己的尊重，也是對(duì)自己的負(fù)責(zé)。11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò).但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。