關(guān)鍵的溝通技巧課件

1、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽開始 成功的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人。 下一頁(yè)問(wèn) 題 得分我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，不表現(xiàn)出不安定情緒。我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽他的講話 總分： 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： 1、從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣下一頁(yè) 如果得分大于18，則傾聽的技巧非常好； 如果得分在12-18之間，說(shuō)明處于中間范圍，傾聽技巧應(yīng)該

2、做一定的改進(jìn)； 如果得分低于12，那么就需要花費(fèi)一些時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)聆聽技巧。下一頁(yè)(一)聆聽的原則(二)有效聆聽的四步驟(三)聆聽的五個(gè)層次在聆聽的過(guò)程中，我們需要注意聆聽的原則： (1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。 (2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用我們的眼睛看，用我們的腦袋想，用我們的心去體會(huì)。 (3)首先是要理解對(duì)方。 (4)鼓勵(lì)對(duì)方。 (5) 一定要聽對(duì)方把所有的話說(shuō)完，做到先記后問(wèn)，把所有的問(wèn)題記在腦海，等對(duì)方說(shuō)完后再一同發(fā)問(wèn)。 每個(gè)人講話的時(shí)候，他說(shuō)話的音量和語(yǔ)速不一樣，我們呢要盡可能的適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。 在神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)中，人可以分為 分析型 返回支

3、配型 和藹型 表達(dá)型 我們?cè)趦A聽時(shí)要注意以下現(xiàn)象： 一：發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯”“是”之類的聲音，但不打斷對(duì)方的話，等到他停止發(fā)言時(shí)，再發(fā)表我們的意見。其實(shí)傾聽更佳的方法是不斷地讓對(duì)方去發(fā)言，越保持傾聽越握有溝通的控制權(quán)。下一頁(yè) 二：溝通中不要隨便指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。若你溝通的目的是不斷證明別人的錯(cuò)處，那么溝通就不會(huì)有好的效果，在生活中我們是否曾遇到過(guò)這樣一種人，他認(rèn)為自己什么都是對(duì)的，且不斷地去打斷別人的話，“聽我說(shuō)”“不是那樣的”“怎么會(huì)呢”“你搞錯(cuò)了吧”“我認(rèn)為是這樣的，不信你去查”等等，象這種情況，你還愿意和他說(shuō)話嗎？下一頁(yè) 三：我們?cè)诒磉_(dá)不同意見時(shí)，用“很贊同同時(shí)”的模式，

4、表達(dá)不同的意見，我不要這樣說(shuō)：“你這樣說(shuō)是沒錯(cuò)，但我認(rèn)為.”我們應(yīng)該這樣說(shuō)：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好；同時(shí)，我有另一種看法，來(lái)互相研究一下，到底什么方法對(duì)彼此都好”“我贊同你的觀點(diǎn)，同時(shí)”千萬(wàn)不要說(shuō)“可是，但是”，因?yàn)檫@兩個(gè)詞句中會(huì)中斷溝通的橋梁。下一頁(yè)下一頁(yè) 聆聽不是一種被動(dòng)而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準(zhǔn)確的信息，同時(shí)它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)。 返回發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息備聆聽采取積極的行動(dòng)有效聆聽的四步驟：詢問(wèn)三步曲積極聆聽有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)提問(wèn)題的兩種類型開放式問(wèn)題開放式問(wèn)題 收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫

5、助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。 比較浪費(fèi)時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題，無(wú)形中話題就偏離了最初的談話目標(biāo)。 可以節(jié)約時(shí)間，容易控制談話的氣氛。 不利于收集信息，只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問(wèn)題提問(wèn)的時(shí)候，對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。 下一頁(yè)在提問(wèn)中我們要注意： 少說(shuō)為什么。 少問(wèn)帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題。 不要問(wèn)多重問(wèn)題。 返回傾聽的五個(gè)層次： 下一頁(yè)褲子短了四寸下一頁(yè)結(jié)束倒查!服務(wù)員, 你數(shù)啥?服務(wù)員, 倒茶!我屬豬。分析型 在決策的過(guò)程 中果斷性非常弱， 感情流露也非常少， 說(shuō)話非常啰嗦，問(wèn) 了許多細(xì)節(jié)仍然不 做決定。 、注重細(xì)節(jié)。 、遵

6、守時(shí)間。 、盡快進(jìn)入主題。 、要一邊聽一邊拿紙和筆記錄，像他一樣認(rèn)真，一絲不茍。 、不要和他有太多眼神交流，更要避免有太多身體接觸，你的身體不要太前傾，這時(shí)候應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，希望別人尊重他的個(gè)人空間。特 點(diǎn)注 意返回和藹型 感情流露很多， 喜怒哀樂都會(huì)流露出 來(lái)，他總是微笑著去 看著你，但是他說(shuō)話 很慢，溫情脈脈，然 而果斷性較差。 、他看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。 、我們要對(duì)他辦公室照片及時(shí)加以贊賞。 、傾聽的過(guò)程中，要時(shí)刻充滿微笑。 、問(wèn)問(wèn)題不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。 、要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。 特 點(diǎn)注 意返回表達(dá)型 感情外露，

7、做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常夸張，他在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思，這樣的人是表達(dá)型的人。 1、聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力。 、聽的時(shí)候我們要有一些動(dòng)作和手勢(shì)，我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動(dòng)作的過(guò)程中，我們的眼神一定要看著他的動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常失望。 、表達(dá)型的人的特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。 4、表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，所以在傾聽的過(guò)程中我們要經(jīng)常的提醒他，問(wèn)一些封閉性的問(wèn)題來(lái)控制談話的主題和方向。 特 點(diǎn)注 意返回支配型 感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。 、你給他的回答一定要非常準(zhǔn)確。 、你和他溝通的時(shí)候，可以問(wèn)一些封閉式的問(wèn)題，他會(huì)覺得效率非常高。 3、傾聽不要注重他的感情