斯柯達(dá)汽車(chē)-經(jīng)銷(xiāo)商ISM銷(xiāo)售滿意度管理培訓(xùn)課件-總經(jīng)理課程

1、斯柯達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index Management總經(jīng)理集中培訓(xùn)課程12工程介紹銷(xiāo)售滿意度的意義經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控現(xiàn)狀經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM概述ISM工程六大KPI定義13423工程介紹銷(xiāo)售滿意度的意義經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控現(xiàn)狀經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM概述ISM工程六大KPI定義1342銷(xiāo)售滿意度對(duì)于4S店的運(yùn)營(yíng)意味著什么？思考與討論：45 客戶的重復(fù)購(gòu)置 滿意度返利 推薦/轉(zhuǎn)介紹 持續(xù)回廠消費(fèi) 企業(yè)形象 客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖型客戶 有望客戶轉(zhuǎn)化率 銷(xiāo)售附加產(chǎn)品的時(shí)機(jī)提高銷(xiāo)售滿意度的意義：6顯性隱性短期

2、長(zhǎng)期滿意度返利銷(xiāo)售附加產(chǎn)品的時(shí)機(jī)持續(xù)回廠消費(fèi)推薦/轉(zhuǎn)介紹客戶重復(fù)購(gòu)置有望客戶轉(zhuǎn)化率客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)意見(jiàn)型領(lǐng)袖型客戶企業(yè)形象銷(xiāo)售滿意度意義分類(lèi)：7區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商名稱QSSSSQSMSHIC綜合得分區(qū)域排名銷(xiāo)售滿意度等級(jí)ZFA 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.65 984 89.009495.4641B 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司98.83 964 86.0097.595.1551C 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.19 975 88.759394.7361D 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司98.95 970 79.0098.194.1172E 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.63 996 71.2510094.0682F 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)

3、有限公司99.24 967 83.759493.8192G 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.68 993 78.759393.37102H 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司98.92 981 75.7596.2293.22112J 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.81 988 80.759193.05123K 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司96.62 973 79.0095.1292.86133L 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司98.95 976 70.509792.27143M 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司99.44 993 76.009091.88153ZF區(qū)域平均分值99.198079.8894.9193.66/區(qū)域經(jīng)銷(xiāo)商名稱QSSSSQ

4、SMSHIC綜合得分區(qū)域排名銷(xiāo)售滿意度等級(jí)ZFQ 汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司98.57 958 75.5095153銷(xiāo)售滿意度返利是企業(yè)收入重要組成局部8銷(xiāo)售滿意度提升一個(gè)等級(jí)影響經(jīng)銷(xiāo)商的返利收入的差異800臺(tái) 12萬(wàn)/臺(tái) 萬(wàn) 3 全年銷(xiāo)售量 單車(chē)折讓價(jià) 滿意度等級(jí) 應(yīng)得返利 2 800臺(tái) 12萬(wàn)/臺(tái) 5萬(wàn) 萬(wàn)銷(xiāo)量利潤(rùn)經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)?shù)仄放莆幕拇蛟炱放平?jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)能力的提升企業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商客戶成交率的提高客戶經(jīng)銷(xiāo)商精英團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)員工銷(xiāo)售滿意度對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)的意義910經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度的意義經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控現(xiàn)狀經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM概述ISM工程六大KPI定義1234工程介紹11對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度執(zhí)行

5、過(guò)程中的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析？分組方式：5人一組練習(xí)規(guī)那么：每人根據(jù)目前本店對(duì)于銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控執(zhí)行情況進(jìn)行小組討論，推舉一名組長(zhǎng)總結(jié)發(fā)言練習(xí)時(shí)間：10分鐘經(jīng)銷(xiāo)商滿意度內(nèi)控執(zhí)行現(xiàn)狀分組討論1213經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度的意義經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控現(xiàn)狀經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM概述ISM工程六大KPI定義1234工程介紹指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商完成有望客戶、成交客戶、戰(zhàn)敗客戶的體驗(yàn)調(diào)研以及抱怨統(tǒng)計(jì)分析搭建IT平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析診斷經(jīng)銷(xiāo)商自身銷(xiāo)售滿意度短板，制定并完成改善方案在經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部形成主動(dòng)關(guān)注客戶體驗(yàn)，持續(xù)管控并提升銷(xiāo)售滿意度的工作機(jī)制= Dealer Internal Customer Satisfaction M

6、anagement經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控 ISM是什么？?1415CSS成績(jī)MS成績(jī)2021年VW品牌ISM入店輔導(dǎo)成效16CSS成績(jī)MS成績(jī)+24分+0.75分2021年VW品牌ISM入店輔導(dǎo)成效ISM能力模型ISM內(nèi)部調(diào)研報(bào)表分析弱項(xiàng)甄別 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 有望客戶 體驗(yàn)調(diào)研成交客戶 體驗(yàn)調(diào)研戰(zhàn)敗客戶 體驗(yàn)調(diào)研抱怨 統(tǒng)計(jì)分析計(jì)劃制定滿意度會(huì)議計(jì)劃執(zhí)行 計(jì)劃執(zhí)行 計(jì)劃管控 績(jī)效管理 解決問(wèn)題18有望客戶體驗(yàn)調(diào)研有望客戶電訪神秘客戶暗訪成交客戶體驗(yàn)調(diào)研交車(chē)面訪電話回訪戰(zhàn)敗客戶體驗(yàn)調(diào)研電話回訪客戶抱怨統(tǒng)計(jì)匯總抱怨類(lèi)型統(tǒng)計(jì)匯總內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度

7、 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程19經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP有望客戶調(diào)研結(jié)果分析視圖成交客戶調(diào)研結(jié)果分析視圖戰(zhàn)敗客戶調(diào)研結(jié)果分析視圖客戶抱怨統(tǒng)計(jì)分析視圖20內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5外測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)MS最低TOP5外測(cè)MS最低TOP5確定改善弱項(xiàng)TOP 5內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5外測(cè)SQS最低TOP5外測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)MS最低TOP5外測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)MS最低TOP5外測(cè)MS最低

8、TOP5外測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)MS最低TOP5外測(cè)MS最低TOP5外測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)SQS最低TOP5內(nèi)測(cè)MS最低TOP5經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP21經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP22上月數(shù)據(jù)展示重點(diǎn)工作部署當(dāng)月計(jì)劃研討當(dāng)月弱項(xiàng)確定上月執(zhí)行回顧滿意度月會(huì)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3

9、STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP23分工明確經(jīng)驗(yàn)總結(jié)績(jī)效保障標(biāo)準(zhǔn)固化計(jì)劃修正計(jì)劃執(zhí)行要點(diǎn)滿意度會(huì)議即時(shí)溝通查看附件現(xiàn)場(chǎng)觀察對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度管控意見(jiàn)收集過(guò)程管控要點(diǎn)利用工具部門(mén)協(xié)作ISM系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)政策內(nèi)外測(cè)調(diào)研因子要求反饋總結(jié)經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程內(nèi)部調(diào)研1STEP報(bào)表分析2STEP弱項(xiàng)甄別3STEP計(jì)劃制定4STEP滿意度 月會(huì)5STEP執(zhí)行管控6STEP24經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的根底工作流程可以解決哪些問(wèn)題？?jī)?nèi)部調(diào)研上月外測(cè)中顯現(xiàn)的弱項(xiàng)怎樣整改？采取怎樣的方式可以提醒我定期整改，負(fù)責(zé)人等。1STEP報(bào)表分析目前的弱項(xiàng)到底是由于哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好造成的

10、？弱項(xiàng)中哪些是流程的？哪些是能力的？2STEP弱項(xiàng)甄別哪些弱項(xiàng)是急需改進(jìn)的？哪些弱項(xiàng)是重點(diǎn)改進(jìn)的？3STEP計(jì)劃制定計(jì)劃制定是否基于改善根源問(wèn)題？計(jì)劃的制定是否可以落地？4STEP滿意度 月會(huì)如何實(shí)現(xiàn)信息共享？如何促進(jìn)客戶關(guān)愛(ài)部和銷(xiāo)售部共同做好滿意度提升工作？5STEP執(zhí)行管控如何計(jì)劃的按時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行？具體哪個(gè)部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)計(jì)劃的落地與跟進(jìn)？6STEP2525經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度的意義經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)控執(zhí)行分析經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控ISM概述ISM工程六大KPI定義12工程介紹43 六大KPI指標(biāo):(以月為單位) 1、交車(chē)面訪成功率80% 2、 回訪成功率60% 3、戰(zhàn)敗客戶跟蹤10 4、神秘訪客

11、自檢1次 5、改善方案制定項(xiàng)=5 6、改善方案完成率60%實(shí)時(shí)監(jiān)控經(jīng)銷(xiāo)商滿意度工作情況管控銷(xiāo)售效勞過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)及時(shí)確定銷(xiāo)售效勞環(huán)節(jié)的弱項(xiàng)針對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行有效改善六大KPI指標(biāo)2727經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-內(nèi)部調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-報(bào)表分析經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-弱項(xiàng)甄別13228經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-內(nèi)部調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-報(bào)表分析經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-弱項(xiàng)甄別13223經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題模塊有望客戶體驗(yàn)調(diào)研有望客戶電訪神秘客戶暗訪成交客戶體驗(yàn)調(diào)研交車(chē)面訪電話回訪戰(zhàn)敗客戶體驗(yàn)調(diào)研電話回

12、訪客戶抱怨統(tǒng)計(jì)匯總抱怨類(lèi)型統(tǒng)計(jì)匯總 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別30內(nèi)部調(diào)研調(diào)研方式參考標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人有望客戶體驗(yàn)調(diào)研有望客戶電訪MS關(guān)愛(ài)專員神秘客戶暗訪客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)成交客戶體驗(yàn)調(diào)研交車(chē)面訪SQS展廳經(jīng)理電話回訪關(guān)愛(ài)專員戰(zhàn)敗客戶體驗(yàn)調(diào)研戰(zhàn)敗客戶電話回訪ISM定義展廳經(jīng)理客戶抱怨統(tǒng)計(jì)匯總主動(dòng)抱怨匯總分析展廳經(jīng)理/客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)被動(dòng)抱怨相關(guān)回訪人員經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的具體形式與責(zé)任人員 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別31 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別案例截圖3232經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-內(nèi)部調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-報(bào)表分析經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-弱項(xiàng)甄別323

13、1經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題模塊 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別34報(bào)表模塊ISM視窗有望客戶電話數(shù)據(jù)分析神秘客戶調(diào)查數(shù)據(jù)分析交車(chē)面訪數(shù)據(jù)分析成交客戶電訪數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)敗客戶電訪數(shù)據(jù)分析客戶抱怨統(tǒng)計(jì)匯總內(nèi)外測(cè)匯總分析銷(xiāo)售顧問(wèn)數(shù)據(jù)分析 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別3535經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-內(nèi)部調(diào)研經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-報(bào)表分析經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-弱項(xiàng)甄別3231經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部管控體系的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題模塊 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別內(nèi)測(cè) 低分項(xiàng)外測(cè) 低分項(xiàng)內(nèi)外測(cè) 低分項(xiàng)對(duì)比37優(yōu)先改善弱項(xiàng)甄別確定改善弱項(xiàng)TOP 5 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別ISM系統(tǒng)自動(dòng)

14、TOP5有望客戶體驗(yàn)調(diào)研戰(zhàn)敗客戶體驗(yàn)調(diào)研抱怨客戶統(tǒng)計(jì)外測(cè) SQS、MS成績(jī)38案例截圖 內(nèi)部調(diào)研 報(bào)表分析 弱項(xiàng)甄別系統(tǒng)自動(dòng)生成TOP5弱項(xiàng)內(nèi)外測(cè)SQS、MS弱項(xiàng)比照3939行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制123行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制23經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-解決問(wèn)題40行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制123行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-解決問(wèn)題行動(dòng)方案制定流程41月度分析上月改進(jìn)情況交車(chē)電話回訪及面訪有望客戶電話回訪客戶抱怨統(tǒng)計(jì)分析戰(zhàn)敗客戶電話回訪神秘客戶調(diào)查甄別弱項(xiàng)建議改進(jìn)項(xiàng)目確定改進(jìn)項(xiàng)目制定改善計(jì)劃參與制定

15、改善計(jì)劃制定改善后目標(biāo)確定目標(biāo)改善開(kāi)始和完成時(shí)間制定行動(dòng)細(xì)項(xiàng)落實(shí)執(zhí)行人/確認(rèn)人確認(rèn)改善計(jì)劃過(guò)程監(jiān)測(cè)銷(xiāo)售部門(mén)改善周進(jìn)度反饋確認(rèn)改善計(jì)劃確認(rèn)改善計(jì)劃確定行動(dòng)細(xì)項(xiàng)執(zhí)行改善計(jì)劃持續(xù)落實(shí)改善協(xié)作改善達(dá)成改善目標(biāo)內(nèi)外側(cè)弱項(xiàng)差異對(duì)比月初每周月末客戶關(guān)愛(ài)部銷(xiāo)售部支持部門(mén)客戶關(guān)愛(ài)部主導(dǎo)客戶關(guān)愛(ài)部和銷(xiāo)售部共同負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部主導(dǎo)支持部門(mén)主導(dǎo)行動(dòng)方案制定步驟成因分析制定方案協(xié)作研討確認(rèn)改善弱項(xiàng)分析產(chǎn)生弱項(xiàng)問(wèn)題的各種原因或影響因素列出改善優(yōu)先級(jí)尋找有效的解決方法明確責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、支援保障明確所需形成的附件客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)將調(diào)研得出的客戶意見(jiàn)反響銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售總監(jiān)根據(jù)意見(jiàn)修正行動(dòng)方案收集和組織數(shù)據(jù) 確認(rèn)本月甄別的弱項(xiàng)TOP5是

16、否合理42行動(dòng)方案達(dá)成的要素-PDCA循環(huán)1. 確認(rèn)改善弱項(xiàng)2. 原因分析或影響因素3. 找出影響滿意度的主要因素4. 制定措施，提出行動(dòng)方案D（執(zhí)行）C（檢查）P（計(jì)劃）A（處理）落實(shí)整改措施過(guò)程管控與執(zhí)行評(píng)估對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，未解決問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)確定方針和目標(biāo)43行動(dòng)方案根源成因四大分析視角行動(dòng)方案保障保障保障保障標(biāo)準(zhǔn)技能意愿完成行動(dòng)方案制定針對(duì)性，實(shí)操性強(qiáng)的行動(dòng)方案確保高品質(zhì)、高效率的執(zhí)行行動(dòng)方案完成行動(dòng)方案、到達(dá)方案目標(biāo)44根源成因四大分析視角意 愿標(biāo) 準(zhǔn)技 能保 障持續(xù)關(guān)愛(ài)銷(xiāo)售參謀認(rèn)為成交后與己無(wú)關(guān)提車(chē)后就再也沒(méi)有打過(guò) ,在意完成銷(xiāo)售指標(biāo)，沒(méi)有真正樹(shù)立客戶的價(jià)值理

17、念銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程監(jiān)督銷(xiāo)售參謀打回訪 ，也沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售參謀回訪進(jìn)行考核銷(xiāo)售參謀回訪話術(shù)技能薄弱，沒(méi)有讓客戶感覺(jué)到是在關(guān)心銷(xiāo)售參謀人員配置缺乏，都在忙于展廳接待和洽談及交車(chē)業(yè)務(wù)45行動(dòng)方案制定的指導(dǎo)思想我們想要到達(dá)的目標(biāo)為了到達(dá)目標(biāo)我們要做什么由誰(shuí)來(lái)做、由誰(shuí)來(lái)檢查在什么時(shí)間完成需要什么支持和保障怎么檢查46行動(dòng)方案制定的原那么明確性：目標(biāo)具體明確，組織成員能 一致理解S可衡量：明確的數(shù)據(jù)，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)M可達(dá)成：目標(biāo)是要可以讓執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的A相關(guān)性：與其他目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況，即：KPI是否有意義R時(shí)限性：目標(biāo)達(dá)成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)T47弱項(xiàng)問(wèn)題如何遵循SMART進(jìn)行制定改善方案49

18、49案例演示：經(jīng)銷(xiāo)商滿意度弱項(xiàng)改善行動(dòng)方案好案例弱項(xiàng)名稱：進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)能及時(shí)接待您計(jì)劃制定及部署計(jì)劃執(zhí)行及跟蹤序號(hào)分析視角根源成因描述改善行動(dòng)執(zhí)行步驟所需資源執(zhí)行責(zé)任人 開(kāi)始日期完成日期監(jiān)控責(zé)任人是否自檢形成附件授權(quán)審核人后續(xù)建議1意愿部分新銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)第一時(shí)間接待客戶的重要性認(rèn)識(shí)不足。1由銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)新銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行一對(duì)一的輔導(dǎo)，向其灌輸?shù)谝粫r(shí)間接待客戶重要性的意識(shí)。一對(duì)一輔導(dǎo) 記錄表銷(xiāo)售經(jīng)理8月6日8月12日銷(xiāo)售總監(jiān)一對(duì)一輔導(dǎo)記錄表2客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)（展廳經(jīng)理）在銷(xiāo)售顧問(wèn)日常的接待中進(jìn)行監(jiān)控抽檢，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管控和輔導(dǎo)，并在每天夕會(huì)進(jìn)行接待情況點(diǎn)評(píng)，樹(shù)立標(biāo)桿，以榜樣的力量來(lái)影響其他人。抽檢記錄展

19、廳經(jīng)理8月6日8月20日客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)抽檢記錄表3結(jié)合展廳接待制度，對(duì)未執(zhí)行第一時(shí)間接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行每次20元負(fù)激勵(lì)績(jī)效考核。激勵(lì)政策展廳經(jīng)理8月6日8月31日客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)獎(jiǎng)懲記錄2標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售顧問(wèn)不清楚展廳第一時(shí)間接待的要求。1依據(jù)神秘訪客中展廳接待對(duì)第一時(shí)間接待的要求和內(nèi)容，準(zhǔn)備展廳接待的培訓(xùn)課件及演練考核試題。DOS內(nèi)訓(xùn)師8月6日8月7日銷(xiāo)售總監(jiān)展廳接待課件演練試題2銷(xiāo)售顧問(wèn)全員參加展廳接待第一時(shí)間接待的集中培訓(xùn)，達(dá)成統(tǒng)一接待標(biāo)準(zhǔn)的共識(shí)。展廳接待課件內(nèi)訓(xùn)師8月7日8月8日銷(xiāo)售總監(jiān)培訓(xùn)簽到培訓(xùn)照片3展廳經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師共同組織培訓(xùn)后銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一時(shí)間接待的演練、考核。展廳接待課件內(nèi)訓(xùn)師8月7日8月

20、10日銷(xiāo)售總監(jiān)演練考核成績(jī)3技能銷(xiāo)售顧問(wèn)不能合理協(xié)調(diào)和安排自己的工作，執(zhí)行排班制度技能不足。1銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)客流量高峰期和非高峰期對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的排班值班、交接班、以及客流高峰期接待緊急預(yù)案進(jìn)行演練。排班表銷(xiāo)售經(jīng)理8月6日8月8日銷(xiāo)售總監(jiān)演練總結(jié)2內(nèi)訓(xùn)師按照排班表現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢核。現(xiàn)場(chǎng)觀察內(nèi)訓(xùn)師8月13日8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)記錄3按檢核結(jié)果，停止未通過(guò)的銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待資格直至其通過(guò)檢核。評(píng)估表內(nèi)訓(xùn)師 8月6日8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)培訓(xùn)評(píng)估表4保障展廳排班制度未能滿足展廳不同時(shí)間段和客流高峰段的需要。1銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)展廳流量記錄表進(jìn)行客流量高峰期和非高峰期的銷(xiāo)售顧問(wèn)排班

21、和班組之間交接班時(shí)間的確認(rèn)，確保客戶到店后都有人第一時(shí)間上前接待。排班表銷(xiāo)售經(jīng)理8月8日8月8日銷(xiāo)售總監(jiān)排班表2制定激勵(lì)考核政策，上報(bào)總經(jīng)理審批。激勵(lì)政策銷(xiāo)售經(jīng)理8月8日8月10日銷(xiāo)售總監(jiān)激勵(lì)政策頒布版3演練并將成型的流程以制度規(guī)范的形式進(jìn)行固化。展廳接待規(guī)范銷(xiāo)售總監(jiān)8月8日8月31日總經(jīng)理展廳接待規(guī)范值班人員經(jīng)常因?yàn)槠渌虑闊o(wú)法執(zhí)行排班表。1對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行合理分組，銷(xiāo)售顧問(wèn)可以根據(jù)當(dāng)天自己的工作提前和其他銷(xiāo)售顧問(wèn)調(diào)換值班時(shí)間，并將調(diào)換之后的結(jié)果上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理或其他管控人員知曉。值班看板銷(xiāo)售經(jīng)理8月8日8月8日銷(xiāo)售總監(jiān)看板記錄2銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)當(dāng)日換班情況真實(shí)管控現(xiàn)場(chǎng)值班人員的客戶到店之后的第一時(shí)間

22、接待情況，并于當(dāng)日夕會(huì)進(jìn)行績(jī)效落實(shí)通報(bào)。排班制度銷(xiāo)售經(jīng)理8月9日8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)排班制度附件計(jì)劃制定日期： xx月xx日 計(jì)劃制定人： XXX 計(jì)劃批復(fù)人（簽字）： XXX 50案例演示：經(jīng)銷(xiāo)商滿意度弱項(xiàng)改善行動(dòng)方案壞案例弱項(xiàng)名稱：進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)能及時(shí)接待您計(jì)劃制定及部署計(jì)劃執(zhí)行及跟蹤序號(hào)分析視角根源成因描述改善行動(dòng)執(zhí)行步驟所需資源執(zhí)行責(zé)任人 開(kāi)始日期完成日期監(jiān)控責(zé)任人是否自檢形成附件授權(quán)審核人后續(xù)建議1意愿銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)為值班效率不高，不愿意值班。1要求銷(xiāo)售顧問(wèn)站死崗，10個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)分2組，每組負(fù)責(zé)1個(gè)整體的值崗，每人每天必須值崗2個(gè)小時(shí)，值崗期間不得接待客戶銷(xiāo)售經(jīng)理8月6日8月6日銷(xiāo)售

23、總監(jiān)2展廳經(jīng)理必須每天檢查各組的值崗情況并形成記錄銷(xiāo)售經(jīng)理8月6日8月7日展廳接待排班表2標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售顧問(wèn)不能掌握接待標(biāo)準(zhǔn)。1銷(xiāo)售顧問(wèn)全員參加展廳接待集中培訓(xùn)。內(nèi)訓(xùn)師8月6日8月8日銷(xiāo)售總監(jiān)培訓(xùn)簽到培訓(xùn)照片2依據(jù)神秘訪客接待流程要求，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行考核。展廳接待演練試題內(nèi)訓(xùn)師8月12日銷(xiāo)售總監(jiān)演練考試成績(jī)3技能銷(xiāo)售顧問(wèn)不能合理安排時(shí)間，執(zhí)行排班制度技能不足。1銷(xiāo)售經(jīng)理在日常工作中發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)時(shí)間安排的混亂，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)觀察銷(xiāo)售經(jīng)理8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)2內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待?，F(xiàn)場(chǎng)觀察內(nèi)訓(xùn)師8月6日8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)記錄3客戶關(guān)愛(ài)部門(mén)內(nèi)部調(diào)研“等候被接待的時(shí)

24、間”因子改善前后客戶評(píng)價(jià)并評(píng)估展廳經(jīng)理8月6日8月31日4神秘訪客自檢評(píng)估“展廳接待”模塊改善前后展廳表現(xiàn)。神秘訪客自檢銷(xiāo)售經(jīng)理8月6日銷(xiāo)售總監(jiān)弱項(xiàng)歷史成績(jī)對(duì)比4保障值班人員經(jīng)常忙其他事情。1統(tǒng)計(jì)匯總銷(xiāo)售顧問(wèn)值班離崗原因。前臺(tái)接待8月6日8月31日銷(xiāo)售總監(jiān)2依據(jù)離崗原因的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行集中改善，固化排班制度。離崗原因統(tǒng)計(jì)表內(nèi)訓(xùn)師8月6日3月31日銷(xiāo)售總監(jiān)排班制度計(jì)劃制定日期： 2014年8月5日 計(jì)劃制定人： 銷(xiāo)售總監(jiān) 計(jì)劃批復(fù)人（簽字）： 客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān) 51ISM總經(jīng)理審批操作演示52分組方式：5人一組練習(xí)方式：所有學(xué)員分為二組練習(xí)規(guī)那么：每組學(xué)員領(lǐng)取一套?意愿、標(biāo)準(zhǔn)、技能、 保障?題板，由講師

25、分別展示成因分析 與解決方案，每組學(xué)員討論30秒，判斷 此項(xiàng)解決方案為?意愿、標(biāo)準(zhǔn)、技能、 保障?中的哪一項(xiàng)，并由每組派出代表 說(shuō)明選擇原因，最終由講師點(diǎn)評(píng)。時(shí)間要求：30分鐘分門(mén)別類(lèi)游戲說(shuō)明：行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制12354經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-解決問(wèn)題方案的執(zhí)行與管控的工作重點(diǎn)分工明確經(jīng)驗(yàn)總結(jié)績(jī)效保障標(biāo)準(zhǔn)固化方案修正方案執(zhí)行要點(diǎn)滿意度會(huì)議即時(shí)溝通查看附件現(xiàn)場(chǎng)觀察對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)度管控意見(jiàn)收集過(guò)程管控要點(diǎn)利用工具部門(mén)協(xié)作ISM系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)政策內(nèi)外測(cè)調(diào)研因子要求反響總結(jié)5555行動(dòng)方案制定行動(dòng)方案執(zhí)行與管控滿意度績(jī)效管理機(jī)制123經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-解決問(wèn)題依

26、照馬斯洛需求層次理論：現(xiàn)代人們最需要領(lǐng)導(dǎo)者給他們的鼓勵(lì)是豐富的“人性鼓勵(lì)，足夠的“誘因鼓勵(lì)及最少的“恐懼鼓勵(lì)案例：良好的績(jī)效管理是行動(dòng)方案有效落實(shí)的重要保障恐懼激勵(lì)法懲戒責(zé)罵、恐嚇降級(jí)、降薪革職削權(quán)冰凍不重用誘因激勵(lì)法加薪獎(jiǎng)金紅利特別津貼獎(jiǎng)勵(lì)性福利分紅入股人性激勵(lì)法成就感被肯定興趣責(zé)任與權(quán)力挑戰(zhàn)性的環(huán)境榮譽(yù)57經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-滿意度會(huì)議滿意度會(huì)議的作用滿意度會(huì)議召開(kāi)的流程滿意度會(huì)議的內(nèi)容高效滿意度會(huì)議的要素1234581342經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-滿意度會(huì)議滿意度會(huì)議的作用滿意度會(huì)議召開(kāi)的流程滿意度會(huì)議的內(nèi)容高效滿意度會(huì)議的要素123459增進(jìn)溝通回顧上階段行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行情況分析

27、和研討未完成的原因回顧上階段滿意度重大事件滿意度會(huì)議作用信息共享展現(xiàn)客服工作的各項(xiàng)KPI展示和分析前階段整體數(shù)據(jù)展示前階段個(gè)人分值達(dá)成合作找到改善行動(dòng)計(jì)劃的責(zé)任點(diǎn)各部門(mén)分工到位明確目標(biāo)明確下階段工作的重點(diǎn)集思廣益展現(xiàn)本階段優(yōu)先改進(jìn)的TOP5深度挖掘問(wèn)題成因共同探討改善行動(dòng)方案5960滿意度會(huì)議的作用滿意度會(huì)議召開(kāi)的流程滿意度會(huì)議的內(nèi)容高效滿意度會(huì)議的要素1234經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-滿意度會(huì)議61滿意度會(huì)議的召開(kāi)流程銷(xiāo)售部門(mén)客戶關(guān)愛(ài)部門(mén)提供數(shù)據(jù)報(bào)表制定行動(dòng)計(jì)劃制作會(huì)議報(bào)告月末最后一天1日14日5日631日行動(dòng)計(jì)劃與會(huì)議報(bào)告合并與總經(jīng)理溝通滿意度月例會(huì)主要內(nèi)容召開(kāi)月例會(huì)撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要總

28、經(jīng)理確認(rèn)紀(jì)要分發(fā)開(kāi)展內(nèi)部調(diào)研收集弱項(xiàng)改善過(guò)程數(shù)據(jù)打印行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行、監(jiān)控人作為執(zhí)行依據(jù)落實(shí)會(huì)議決議執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃甄別弱項(xiàng)發(fā)送、簽收會(huì)議通知會(huì)前會(huì)中會(huì)后月例會(huì)每月一次/月度辦公會(huì)議程部門(mén)主管每月 第一周周例會(huì)每周一次/周營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)議程銷(xiāo)售部客戶關(guān)愛(ài)部每周 星期一總經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師銷(xiāo)售參謀關(guān)愛(ài)專員總經(jīng)理客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售經(jīng)理展廳經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師其他部門(mén)主管滿意度會(huì)議周期與參與人員62KPI完成率Text in hereText in here滿意度因子得分比照低分項(xiàng)因子原因分析行動(dòng)方案執(zhí)行情況匯報(bào)本周滿意度重大事件匯報(bào)耗時(shí)30min 當(dāng)月弱項(xiàng)確定耗時(shí)30min月例會(huì)（客戶關(guān)

29、愛(ài)部與銷(xiāo)售部主導(dǎo)）周例會(huì)（客戶關(guān)愛(ài)部與銷(xiāo)售部主導(dǎo)）上月數(shù)據(jù)展示上月執(zhí)行回憶當(dāng)月方案研討重點(diǎn)工作部署表彰先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)滿意度會(huì)議議程63滿意度會(huì)議的準(zhǔn)備資料會(huì) 前會(huì) 中會(huì) 后會(huì)議通知會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議主題與會(huì)人員會(huì)議議題會(huì)議決議會(huì)議紀(jì)要會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議主題與會(huì)人員會(huì)議記錄人會(huì)議議題與內(nèi)容會(huì)議決議64會(huì)議材料如何制作滿意度會(huì)議報(bào)告 上階段ISM工作及行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行情況回顧1 客服工作KPI及滿意度數(shù)據(jù)展示分析2 TOP5展示及行動(dòng)計(jì)劃研討3 下階段工作重點(diǎn)部署46566滿意度會(huì)議的作用滿意度會(huì)議召開(kāi)的流程滿意度會(huì)議的內(nèi)容高效滿意度會(huì)議的要素1234經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-滿意度會(huì)議周例會(huì)KPI

30、完成率 匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)： 解讀每周KPI完成進(jìn)度與差異 按時(shí)間點(diǎn)把握當(dāng)前進(jìn)度 資料來(lái)源：KPI主界面滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容67滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容比照近兩月本周七大因子得分情況 匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)：明確持續(xù)改善方案對(duì)KPI得分的影響比照得分變化來(lái)說(shuō)明持續(xù)改善的效果資料來(lái)源：因子表現(xiàn)比照表經(jīng)銷(xiāo)商周例會(huì)68滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容周例會(huì)展示本周二級(jí)因子得分情況匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)：對(duì)七大因子得分尋找弱項(xiàng)來(lái)源找到本周較為典型的弱項(xiàng)和銷(xiāo)售參謀，結(jié)合客戶反響進(jìn)行改善。資料來(lái)源：因子比照表現(xiàn)銷(xiāo)售參謀69滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容周例會(huì)本周滿意度匯總大事件匯報(bào)匯報(bào)人：銷(xiāo)售總監(jiān)重點(diǎn)：根據(jù)客戶意見(jiàn)反響,組織研討

31、結(jié)合輔助項(xiàng)商討應(yīng)對(duì)措施和解決方案資料來(lái)源：客戶反響意見(jiàn)匯總表、戰(zhàn)敗分析與抱怨統(tǒng)計(jì)7012833%滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容周例會(huì)改善方案執(zhí)行情況匯報(bào)人：銷(xiāo)售總監(jiān)重點(diǎn)：報(bào)告改進(jìn)工程及改進(jìn)效果進(jìn)程比照改善前后的分值變化來(lái)觀察資料來(lái)源：KPI主界面71滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)回憶上月KPI匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)：解讀上月 KPI完成狀況回憶滿意度執(zhí)行中問(wèn)題點(diǎn)與差異項(xiàng)資料來(lái)源：KPI主界面72滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)報(bào)表分析匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)：回憶當(dāng)月客戶關(guān)愛(ài)部工作于執(zhí)行狀況。結(jié)合輔助項(xiàng)調(diào)查分析銷(xiāo)售弱項(xiàng)資料來(lái)源：內(nèi)測(cè)階段匯總、戰(zhàn)敗客戶分析、客戶抱怨統(tǒng)計(jì)739656%1312856%滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月

32、例會(huì)報(bào)表分析匯報(bào)人：客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)重點(diǎn)：根據(jù)分析月度KPI找出差異點(diǎn)和典型問(wèn)題結(jié)合弱項(xiàng)分析銷(xiāo)售參謀表現(xiàn)，便于進(jìn)行有效改善提供依據(jù)資料來(lái)源：因子表現(xiàn)比照經(jīng)銷(xiāo)商、因子表現(xiàn)比照銷(xiāo)售參謀74滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)當(dāng)月TOP5分析匯報(bào)人：銷(xiāo)售總監(jiān)重點(diǎn)：分析當(dāng)月TOP5與區(qū)域KPI找出弱項(xiàng)探討問(wèn)卷內(nèi)容的設(shè)置資料來(lái)源：經(jīng)銷(xiāo)商要素絕對(duì)分值表、經(jīng)銷(xiāo)商要素表現(xiàn)75滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)行動(dòng)方案制定與分工匯報(bào)人：銷(xiāo)售總監(jiān)重點(diǎn)：組織探討弱項(xiàng)改進(jìn)措施確認(rèn)改善方案執(zhí)行人、監(jiān)控人資料來(lái)源：改進(jìn)方案表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)使用76滿意度會(huì)議會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)下階段重點(diǎn)工作部署表彰先進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報(bào)人：總經(jīng)理重點(diǎn)：總經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月滿意度工作對(duì)行動(dòng)方案和責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)并布置下階段工作表彰上月表現(xiàn)優(yōu)異的銷(xiāo)售參謀打造滿意度標(biāo)桿資料來(lái)源：銷(xiāo)售參謀當(dāng)月滿意度表現(xiàn)7778滿意度會(huì)議的作用滿意度會(huì)議召開(kāi)的流程滿意度會(huì)議的內(nèi)容高效滿意度會(huì)議的要素1234經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售滿意度內(nèi)部管控-滿意度會(huì)議 凡是會(huì)議，必有準(zhǔn)備1 凡是會(huì)議，必有主題2凡是會(huì)議，必有紀(jì)律3凡是會(huì)議，必有議程4凡是會(huì)議，必有結(jié)果5凡是會(huì)議，必有訓(xùn)練6凡是會(huì)議，必須守時(shí)7 凡是會(huì)議，必有記錄8 凡是散會(huì),必有事后跟蹤9