服務(wù)質(zhì)量管理課件

1、服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展及其意義 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 第四節(jié) SERVQUAL評價模型 學(xué)習(xí)要點(diǎn)與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)質(zhì)量管理有很多獨(dú)特之處。最重要的特點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)由客戶掌握，客戶滿意是服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)。 。本章在上一章顧客滿意理念的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步說明服務(wù)質(zhì)量的概念特點(diǎn)、管理模式及其意義。 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展及其意義一、 服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 二、服務(wù)質(zhì)量管理的意義 一、 服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展 1、制造業(yè)質(zhì)量管理理論的借鑒 2、服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化趨勢全面質(zhì)量管理（TQM）定義：對某一產(chǎn)出能滿足規(guī)定質(zhì)量要求、提供適當(dāng)信任所必需的全部有計劃、有

2、系統(tǒng)的活動。TQM在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用魚骨圖簡介特性要因圖(Cause and Effect Diagram)是一種用來說明品質(zhì)特性，及影響品質(zhì)之主要因素與次要因素三者間關(guān)系的圖形。由于其形狀類似魚骨，故又稱為“魚骨圖”。二、服務(wù)質(zhì)量管理的意義1、服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競爭的重要手段 2、提高服務(wù)質(zhì)量可以改善經(jīng)營績效 3、服務(wù)質(zhì)量管理誕生了新理論和方法 4、促進(jìn)我國服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn) 從總體上看，我國的服務(wù)質(zhì)量水平普遍較低。究其原因，除措施不得力外，對服務(wù)質(zhì)量缺乏深入研究也是重要因素。第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務(wù)質(zhì)量的含義 二、服務(wù)質(zhì)量的特征 三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 一、服務(wù)質(zhì)量的含義1、服務(wù)質(zhì)量：是指服

3、務(wù)給顧客帶來的效用及其對顧客需要的滿足程度的綜合表現(xiàn)，也可以被定義為顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。2、突出顧客感覺到的質(zhì)量，而不是提供者 感覺（認(rèn)為）的質(zhì)量好與壞。3、過程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要。 4、感知服務(wù)質(zhì)量的另一個方面是形象。 二、服務(wù)質(zhì)量的特征1、無形性的質(zhì)量特征 2、不可分性的質(zhì)量特征 3、異質(zhì)性的質(zhì)量特征 4、顧客參與服務(wù)過程的質(zhì)量特征 三、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、結(jié)果質(zhì)量，表現(xiàn)為服務(wù)的技術(shù)性，可以用服務(wù)交易中顧客獲取的實(shí)際效用描述。 2、過程質(zhì)量，是指顧客如何通過服務(wù)過程取得服務(wù)的結(jié)果。 3、服務(wù)組織形象是服務(wù)質(zhì)量過濾器服務(wù)結(jié)果、過程、形象的關(guān)系 第三節(jié) 服務(wù)

4、質(zhì)量差距模型模型的意義 揭示了服務(wù)質(zhì)量的形成。揭示了服務(wù)質(zhì)量的全流程揭示了質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源以及分析和控制服務(wù)質(zhì)量的步驟。 五大差距的含義一、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距差距5 二、不了解顧客的期望差距1 三、未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)差距2四、未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距3 五、未將服務(wù)績效與承諾相匹配差距4 差距5：顧客感知的服務(wù)質(zhì)量差距 顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距的大小，不僅僅與顧客接觸的“真實(shí)瞬間”的人員、環(huán)境有關(guān)，還取決于圖形所示的1-4差距，服務(wù)者不了解顧客的期望；服務(wù)者未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)者未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果與承諾不匹配。 差距1：不了解顧客的期望 原因：來自市場

5、調(diào)研和需求分析的信息不準(zhǔn)確。組織內(nèi)部缺少向上的溝通。 沒有實(shí)施留住顧客并加強(qiáng)其關(guān)系的關(guān)系營銷的戰(zhàn)略。 缺乏服務(wù)補(bǔ)救。 差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)原因服務(wù)設(shè)計不良。 沒有顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)。 有形展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)。 最高管理層未充分支持服務(wù)質(zhì)量方案。 差距3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)原因 人力資源政策偏差。 服務(wù)中介問題。 顧客沒有履行其角色。 需求與供應(yīng)不匹配。 技術(shù)與體制不利于按照服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行和操作。 差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配原因 ：過度承諾。缺乏營銷傳播整合管理。 內(nèi)部水平溝通不充分。第四節(jié) SERVQUAL評價模型 一、基本框架 二、使用方法 三、運(yùn)用實(shí)例 一、 基本框架二、使用方法將上述五個服務(wù)質(zhì)量要素分解為22項(xiàng)，作為標(biāo)準(zhǔn)問卷的基礎(chǔ)。 質(zhì)量要素分解結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)質(zhì)量打分步驟1、展開問卷調(diào)查 2、計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)算術(shù)平均加權(quán)平均三、運(yùn)用實(shí)例設(shè)計SE