服務(wù)質(zhì)量管理(同名73)課件

1、第八章 服務(wù)質(zhì)量管理教學(xué)基本內(nèi)容：定義服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)承諾第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量討論一：什么是良好的服務(wù)質(zhì)量？答案首先取決于企業(yè)采取的策略和顧客對(duì)于服務(wù)的期望，即顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量和顧客實(shí)際體驗(yàn)（感知）到的服務(wù)質(zhì)量之間的對(duì)比。顧客感知服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量；感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和體驗(yàn)進(jìn)行衡量的結(jié)果；顧客體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)部分組成。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量形象營(yíng)銷傳播銷售形象口碑公共關(guān)系顧客需要和價(jià)值

2、形象技術(shù)質(zhì)量：提供什么服務(wù)功能質(zhì)量：如何提供服務(wù)第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的維度（顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量所采用的標(biāo)準(zhǔn)）服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知可靠性反應(yīng)性有形性保證性移情性（關(guān)懷性） 根據(jù)PZB（Parasuraman-潘拉蘇拉曼,Zeithaml-澤斯?fàn)柭?Berry-貝瑞三位美國(guó)學(xué)者）在1988年及90年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括5個(gè)層面：服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）將上述五個(gè)服務(wù)質(zhì)量要素分解為22項(xiàng)，作為標(biāo)準(zhǔn)問卷的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）服務(wù)質(zhì)量可靠性反應(yīng)性移情性有

3、形性保證性當(dāng)飯店承諾了在某個(gè)時(shí)間內(nèi)作到某事,事實(shí)上就是如此當(dāng)顧客遇到問題時(shí)飯店盡力幫助顧客解決問題飯店應(yīng)該自始自終提供好的服務(wù)飯店應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)飯店應(yīng)通知顧客開始提供服務(wù)的時(shí)間顧客期望飯店員工提供迅速及時(shí)的服務(wù)飯店的員工應(yīng)該總是樂意地幫助顧客員工無論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)顧客的要求飯店的員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的飯店應(yīng)是顧客可信賴的飯店的員工應(yīng)該總是熱情對(duì)待顧客飯店的員工應(yīng)具有充足的知識(shí)回答顧客的問題飯店應(yīng)對(duì)顧客給予個(gè)別的關(guān)照飯店應(yīng)有員工給予顧客個(gè)別的關(guān)注飯店應(yīng)該了解顧客最感興趣的東西飯店的員工應(yīng)該了解顧客的需要飯店應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備飯店的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人飯店的員工應(yīng)穿著得體，整潔干凈與

4、所提供的服務(wù)有關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全飯店應(yīng)當(dāng)有使便利顧客的工作時(shí)間服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）質(zhì)量維度相關(guān)的問題答案選項(xiàng)完全不贊成1完全贊成7可靠性維度1.該飯店承諾在某時(shí)間內(nèi)完成某項(xiàng)服務(wù)并確實(shí)完成；1 2 3 4 5 6 72.當(dāng)你有了問題，該飯店表現(xiàn)出誠(chéng)摯意愿去解決；1 2 3 4 5 6 73.該飯店（應(yīng)）自始自終提供好的服務(wù)；1 2 3 4 5 6 74.該飯店（應(yīng)）在承諾時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)；1 2 3 4 5 6 75.該飯店（應(yīng)）通知顧客開始提供服務(wù)的確切時(shí)間；1 2 3 4 5 6 7服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）1、展開問卷調(diào)查 2、計(jì)算SERVQUAL分?jǐn)?shù)算術(shù)平均

5、（P=服務(wù)感知；E=服務(wù)期望；Q=服務(wù)質(zhì)量）加權(quán)平均（P=服務(wù)感知；E=服務(wù)期望；Q=服務(wù)質(zhì)量；W=權(quán)重）服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（SERVQUAL法）可能的結(jié)果：SQ為正，服務(wù)質(zhì)量高于期望水平或高于一般水平；SQ為負(fù)，說明提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客的要求，必須盡快改進(jìn)；SQ趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿足了顧客的需求。對(duì)策：再通過對(duì)照各指標(biāo)具體的得分情況，能依據(jù)它發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因，即問題究竟在哪一方面，從而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理（改善服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量差距的管理消除服務(wù)質(zhì)量差距其他的服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理管理者認(rèn)知的差距表現(xiàn)為顧客期望與管

6、理者對(duì)顧客期望感覺之間的差距 【案例】 酒店經(jīng)理認(rèn)為顧客期望在酒店里吃好點(diǎn)，喝好點(diǎn)，而現(xiàn)代人健康意識(shí)很強(qiáng)，更注重酒店衛(wèi)生條件和舒適的就餐環(huán)境。 一家餐館可能改進(jìn)他的廚房設(shè)備和流程，以確保顧客等待的時(shí)間最長(zhǎng)不超過15分鐘?？墒?，如果顧客在10分鐘之后就開始感到不耐煩，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生顧客不滿。如果對(duì)改進(jìn)流程做一番調(diào)查，管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)等待時(shí)間的容忍限度是10分鐘而不是15分鐘。1.管理者認(rèn)知的差距原因：（1）不充分的市場(chǎng)調(diào)查；（2）缺乏向上的溝通；（3）缺乏“關(guān)系營(yíng)銷”戰(zhàn)略；（4）缺乏服務(wù)補(bǔ)救。1.管理者認(rèn)知的差距對(duì)策： 管理者不斷更新觀念，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查； 重視與前臺(tái)服務(wù)人員溝通； 強(qiáng)調(diào)關(guān)系

7、營(yíng)銷； 做好服務(wù)補(bǔ)救； 重新認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理2.質(zhì)量說明（標(biāo)準(zhǔn)）的差距表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。管理者正確地理解顧客期望，卻未能從顧客期望出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就出現(xiàn)了該差距。 原因：（1）服務(wù)設(shè)計(jì)過程不合理；（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語顧客期望不符合；（3）不適宜的有形證據(jù)。案例：萬豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)流程萬豪酒店根據(jù)顧客期望設(shè)計(jì)服務(wù)流程 大多數(shù)酒店的商務(wù)客人都習(xí)慣在早餐以后結(jié)賬，并期望結(jié)賬的過程越快越好，他們往往是急匆匆地開始一天的業(yè)務(wù)。許多酒店的管理人員明知這一點(diǎn)，卻還是聽?wèi){客人在結(jié)賬時(shí)排10到20分鐘的隊(duì)，因?yàn)樗麄儾幌朐诮Y(jié)賬

8、高峰期再雇傭額外的人來滿足顧客。萬豪認(rèn)為這個(gè)問題值得開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)來加以解決，于是發(fā)明了快速結(jié)賬系統(tǒng)?？腿嗽陬^天晚上便接到賬單。如果客人覺得賬單沒有差錯(cuò)，只需將賬單連同鑰匙放在前臺(tái)就可以了。如今，許多連鎖酒店都采用了類似的快速結(jié)賬系統(tǒng)。有些酒店利用技術(shù)手段，讓客人通過電視來核對(duì)賬單，甚至用客房電視來結(jié)賬?？焖俳Y(jié)賬系統(tǒng)的開發(fā)彌合了第二類差距，并說明了除了資本之外，創(chuàng)新思維同樣可以彌補(bǔ)第二類差距。要想保證服務(wù)質(zhì)量，最關(guān)鍵的就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理3.服務(wù)交易的差距（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞之間的差距）表現(xiàn)為服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)管理人員已

9、經(jīng)根據(jù)顧客期望制定了適當(dāng)?shù)姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而員工卻不能或不愿意傳遞相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，就出現(xiàn)了該類差距。原因： （1）不適當(dāng)?shù)娜肆Y源政策（人員招聘不當(dāng)、員工角色模糊和角色沖突、員工負(fù)擔(dān)過重、不勝任技術(shù)職位、缺乏授權(quán)等）； （2）不能使服務(wù)供應(yīng)能力適應(yīng)需求的波動(dòng)； （3）顧客在服務(wù)提供過程中沒有發(fā)揮積極的作用； （4）服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； （5）內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷； （6）技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理4.營(yíng)銷溝通的差距（服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距） 表現(xiàn)為服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷溝通過程中所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。原因： （1）營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒統(tǒng)

10、一； （2）過度宣傳如夸大的廣告和推銷口號(hào)； （3）對(duì)顧客期望的低效管理未與顧客充分溝通并提供指導(dǎo)，未能告訴顧客如何正確地使用服務(wù)； （4）不適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)。 （一）服務(wù)質(zhì)量差距的管理5.感知服務(wù)質(zhì)量差距表現(xiàn)為顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。 原因： 管理者理解差距+質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距+服務(wù)交易差距+營(yíng)銷溝通的差距 后果： （1）消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； （2）口碑不佳； （3）對(duì)公司形象的消極； （4）喪失業(yè)務(wù)。 （二）總結(jié)：影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品交易顧客的關(guān)系管理（三）消除服務(wù)質(zhì)量差距了解顧客需求提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)樹立以服務(wù)質(zhì)量為中心的管理文化重視市場(chǎng)營(yíng)銷在質(zhì)

11、量管理中的作用服務(wù)補(bǔ)救第三節(jié) 服務(wù)失誤、服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)承諾服務(wù)失誤服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)承諾（一）服務(wù)失誤（Services Failure）服務(wù)失誤的類型服務(wù)提交系統(tǒng)失誤；對(duì)顧客需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失誤；雇員自發(fā)而多余的行動(dòng)。（一）服務(wù)失誤（Services Failure）服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)的顧客反應(yīng) 討論二：顧客在經(jīng)歷了不滿意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)后，會(huì)采取哪些行動(dòng)？有哪些因素會(huì)影響顧客的反應(yīng)？ 年紀(jì)、經(jīng)濟(jì)富裕程度、教育程度、人格特質(zhì)、問題嚴(yán)重性、交易價(jià)格高低、顧客對(duì)申訴結(jié)果的態(tài)度、公司是否會(huì)做出回應(yīng)等。服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)顧客的反應(yīng)沉默離開（更換供應(yīng)商/保持原有供應(yīng)商）采取行動(dòng)抱怨或報(bào)復(fù)討論三：這三種行為是否相互排斥，可

12、否同時(shí)存在？討論四：有一不到兩歲的小孩兒和父母及親友在餐廳吃飯時(shí)，在監(jiān)護(hù)人沒有注意的情況下，在餐廳的空地上大便了，這時(shí)小孩的奶奶非常不好意思的叫服務(wù)小姐拿清掃工具來，自己打掃，服務(wù)小姐拿來了工具，由客人自己打掃。請(qǐng)問：服務(wù)小姐的行為是否恰當(dāng)？ 服務(wù)補(bǔ)救建立有效補(bǔ)救系統(tǒng)，實(shí)施全面服務(wù)補(bǔ)救策略1.衡量成本盡量避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取一次到位 2.積極鼓勵(lì)投訴3.估計(jì)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的需求 4.反應(yīng)迅速，公平對(duì)待每位顧客 5.員工的培訓(xùn) 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)6.給一線員工的授權(quán) 7.信息的反饋、總結(jié) ！注意服務(wù)補(bǔ)救是一個(gè)循環(huán)過程，絕對(duì)不僅僅在發(fā)生服務(wù)失誤之后才開始服務(wù)提供前：確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)員工培

13、訓(xùn)和授權(quán)；服務(wù)提供過程中：高素質(zhì)的員工和服務(wù)系統(tǒng)保證服務(wù)的順利進(jìn)行；發(fā)生服務(wù)失誤之后迅速采取補(bǔ)救措施；服務(wù)結(jié)束后：通過企業(yè)自己的檢查和顧客的投訴分析服務(wù)失誤的原因并制定解決方案；最后將以上信息歸納整理，制定服務(wù)補(bǔ)救數(shù)據(jù)庫(kù)，并以此為依據(jù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)提出新的建議，并改進(jìn)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，從而保證提高下一階段的服務(wù)水平。 案例：希爾頓酒店的服務(wù)補(bǔ)救 希爾頓酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的措施主要有： 酒店首先對(duì)員工進(jìn)行CRM入門培訓(xùn)，告知服務(wù)補(bǔ)救的重要性，使服務(wù)補(bǔ)救理念融入企業(yè)文化之中。 酒店還制定嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立賓客檔案經(jīng)理的職位，負(fù)責(zé)顧客信息的匯總并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，從而保障在每個(gè)賓客接

14、觸環(huán)節(jié)都可以識(shí)別某個(gè)顧客及其個(gè)人偏好。結(jié)合顧客反饋消息不斷改良顧客信息庫(kù)，這樣在失誤發(fā)生后，能根據(jù)客人的個(gè)人偏好、特殊要求以及在各個(gè)接觸點(diǎn)的過往的服務(wù)失誤采取有針對(duì)性的補(bǔ)救措施。在上述補(bǔ)救過程中，酒店積極開發(fā)顧客投訴渠道，為顧客建立了“服務(wù)補(bǔ)救工具箱”供顧客投訴和反饋消息，以保證服務(wù)補(bǔ)救的成效，消除客人因?yàn)榉?wù)失誤造成的不快。 在希爾頓酒店，員工被授權(quán)可以花費(fèi)2000美元為顧客解決問題。盡管這筆錢很少用到，但公司這一激勵(lì)措施使員工行使其補(bǔ)救權(quán)力時(shí)不用擔(dān)心受罰。 反應(yīng)迅速，公平對(duì)待每位顧客道歉緊急復(fù)原移情象征性贖罪跟蹤案例：萬豪酒店總裁的道歉信萬豪酒店的總裁寫給投訴顧客的道歉信 親愛的格魯夫博士

15、： 謝謝您對(duì)萬豪芝加哥酒店的評(píng)論。對(duì)能收到顧客的來信， 我一直心存感激。它幫助我們了解我們對(duì)您期望的滿足程度。 就我們?cè)跒槟?wù)過程中給您增添的麻煩，請(qǐng)接受我的道歉。我正在要求我的總經(jīng)理調(diào)查您的投訴，一定會(huì)盡快給您答復(fù)。就我個(gè)人而言，我為您所關(guān)心的事情深感不安。請(qǐng)相信，我們將盡最大努力去了解它們。 謝謝您向我們提供了為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，也謝謝您與我們分享您的不悅。我們希望您以后旅行時(shí)繼續(xù)選擇萬豪酒店。服務(wù)承諾 服務(wù)承諾即服務(wù)保證，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客于是服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。如旅館的24小時(shí)熱水供應(yīng)，商店的包退包換等。 案例：

16、上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾承諾一：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議為了進(jìn)一步體現(xiàn)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念和切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，以合同法、電信條例、電信服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，制定了新版的客戶入網(wǎng)協(xié)議。新版協(xié)議在之前協(xié)議的基礎(chǔ)上進(jìn)行了多方面有意義的變更，力求合理、公正、公平，杜絕不對(duì)等條款，最大程度保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。新協(xié)議中涉及的內(nèi)容更為全面，除了包含信息代收費(fèi)等內(nèi)容，也進(jìn)一步明確了企業(yè)的義務(wù)性條款。我司自2007年3月起，向全球通、動(dòng)感地帶和神州行品牌的新入網(wǎng)客戶及過戶客戶全面啟用了新版入網(wǎng)協(xié)議。承諾二：全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”活動(dòng)目的：進(jìn)一步保障上海移動(dòng)客戶利益，提升客戶服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)透明度，規(guī)范SP運(yùn)營(yíng)

17、行為，樹立良好的企業(yè)形象?；顒?dòng)內(nèi)容：在2003年推出的“話費(fèi)誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上，自2007年3月起，全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，對(duì)于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用（包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用）予以雙倍返還。上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾承諾三：先提醒，后停機(jī)為進(jìn)一步提供客戶更為周到的個(gè)性化服務(wù)，我司自2007年3月起，向客戶提供“先提醒，后停機(jī)”服務(wù)。對(duì)于過了最后交費(fèi)日期的后付費(fèi)客戶（普通全球通），我司會(huì)在客戶停機(jī)前，主動(dòng)發(fā)出短信提醒，提請(qǐng)客戶及時(shí)付費(fèi)。對(duì)于預(yù)付費(fèi)客戶，我司會(huì)提供定期提醒及定額提醒兩種方式，以方便客戶能及時(shí)獲得低余額短信提醒。承諾四：清晰透明提供收費(fèi)信息1、全面梳理話費(fèi)清單、賬單內(nèi)容，使之清晰易

18、懂。自2007年3月起，向客戶提供通過移動(dòng)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單服務(wù)。同時(shí)，在營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)網(wǎng)站，向客戶提供話費(fèi)信息手冊(cè)，幫助客戶更加直觀地理解話費(fèi)信息，并將于近期通過帳單夾寄等方式，進(jìn)一步說明帳單費(fèi)用科目設(shè)置等信息。2、2007年3月起，免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)，客戶只需發(fā)送“DZXXSF”到10086即可免費(fèi)定制，隨時(shí)了解自己的信息業(yè)務(wù)使用的費(fèi)用情況。上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾承諾五：全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)1、對(duì)于短信、彩信、WAP等訂購(gòu)包月類、訂閱類的移動(dòng)信息服務(wù)，我司承諾在收到客戶的訂購(gòu)請(qǐng)求后，才向客戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)的信息，并在經(jīng)過

19、客戶的再次確認(rèn)后，才為客戶訂制業(yè)務(wù)。2、自2007年3月起，對(duì)于贈(zèng)送或優(yōu)惠提供給客戶的免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，在免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，只有經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)，才為客戶訂購(gòu)。承諾六：48小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴為更好、更及時(shí)地解決客戶的疑難問題，我司自2007年3月起承諾做到客戶投訴100的回復(fù)，且首次回復(fù)客戶的時(shí)限不超過48小時(shí)。對(duì)于前來投訴的客戶，我司會(huì)在48小時(shí)期限到期前，通過短信發(fā)送、10086熱線外呼等方式，告知客戶投訴處理的進(jìn)程或結(jié)果，力求做到使客戶滿意。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的投訴，我司承諾做到在客戶投訴3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系上門測(cè)試查勘，7個(gè)工作日內(nèi)提供技術(shù)解決方案。上海移動(dòng)八大服務(wù)承諾承諾七：業(yè)務(wù)辦理“免填單”

20、和“一臺(tái)清”，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)自2007年3月起，在所有營(yíng)業(yè)廳全面實(shí)現(xiàn)“免填單”和“一臺(tái)清”服務(wù)。同時(shí)，在我司網(wǎng)站上提供業(yè)務(wù)查詢、話費(fèi)信息查詢、積分查詢、投訴建議、增值業(yè)務(wù)辦理、停開機(jī)、服務(wù)密碼修改等自助服務(wù)功能；以及向客戶提供基于手機(jī)短信方式的話費(fèi)總額查詢、話費(fèi)余額查詢、積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)。承諾八：專線受理不良信息舉報(bào)為充分體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，從營(yíng)造社會(huì)和諧滿意的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度出發(fā)，我司投入大量資源，采取切實(shí)措施，積極推進(jìn)解決不良信息問題。自2007年3月起，客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā)至“10086999”，或撥打10086舉報(bào)，我們將積極協(xié)

21、助相關(guān)部門進(jìn)行治理。討論：請(qǐng)?jiān)u價(jià)上海移動(dòng)的“服務(wù)承諾”。（一）服務(wù)承諾的類型不完全承諾僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果完全承諾不僅預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或效果而且予以服務(wù)質(zhì)量保證的承諾（二）服務(wù)承諾的重要性影響顧客服務(wù)期望降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念有利于顧客監(jiān)督有利于內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)承諾【注意】并非所有場(chǎng)合都適宜采用服務(wù)保證，如以下情況：公司現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量低劣；服務(wù)保證不符合公司形象；服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制；如醫(yī)院的治療效果。服務(wù)保證帶來的利潤(rùn)超過成本；顧客在服務(wù)中感知風(fēng)險(xiǎn)很低；顧客在競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)中感覺不到什么差異。服務(wù)承諾的設(shè)計(jì)1.確定質(zhì)量承諾的范圍具體服務(wù)保證。只對(duì)服務(wù)的某些屬性（重要屬性）做出保證，如遞送時(shí)間、價(jià)格等。 無條件服務(wù)保證。涵蓋了服務(wù)表現(xiàn)的全部要素，即追求和承諾顧客的全面滿意。 【案例】“某百貨公司承諾”您可以在任何時(shí)間退回您從我們這兒買的東西