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文檔簡(jiǎn)介

1、2013年11月在公司戰(zhàn)略指引下的職能策略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略制訂服務(wù)管理戰(zhàn)略(客戶(hù)細(xì)分)顧客為什么購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)?服務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo):為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)公司戰(zhàn)略服務(wù)管理戰(zhàn)略樹(shù)立服務(wù)理念確定顧客服務(wù)需求服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定服務(wù)實(shí)施管理服務(wù)控制管理服務(wù)人員管理服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)概念目標(biāo)市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)效率和輸出質(zhì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量能力滿(mǎn)意員工滿(mǎn)意忠誠(chéng)外部工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì) / 決策范圍確定招聘、選擇與發(fā)展獎(jiǎng)賞和認(rèn)可信息和溝通合適的服務(wù)顧客的工具質(zhì)量和效率改進(jìn)產(chǎn)生較高的服務(wù)質(zhì)量和較低的成本有吸引力的價(jià)值為滿(mǎn)足目標(biāo)顧客需求而設(shè)計(jì)和傳遞的服務(wù)終身價(jià)值保留

2、反復(fù)購(gòu)買(mǎi)推薦給其他顧客服務(wù)價(jià)值收入增長(zhǎng) 贏利能力運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和服務(wù)傳遞系統(tǒng)詹姆斯.赫斯科特等的服務(wù)利潤(rùn)鏈樹(shù)立服務(wù)理念服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么目標(biāo)分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認(rèn)知這些要素對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用Q1Q2Q3赫斯凱特(J. Heskett)認(rèn)為任何服務(wù)理念都必須能夠回答三個(gè)問(wèn)題:在制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)要考慮服務(wù)戰(zhàn)略,在服務(wù)戰(zhàn)略定位時(shí)也要考慮營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,最好是能將營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與服務(wù)策略有機(jī)結(jié)合起來(lái)。確立顧客服務(wù)需求(客戶(hù)細(xì)分)客戶(hù)細(xì)分的目的提供有針對(duì)性的符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客多樣化的異質(zhì)性的需求客戶(hù)需求角度找出企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)找出企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)找出企

3、業(yè)的潛在客戶(hù)找出成長(zhǎng)性最好的客戶(hù)找出最容易流失的客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值角度企業(yè)資源和能力角度根據(jù)客戶(hù)的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)所擁有的高價(jià)值的客戶(hù)資源顯性化就相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利的影響進(jìn)行量化分析顧客需求的異質(zhì)性、企業(yè)有限的資源和有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都是企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分的理論依據(jù)。確立顧客服務(wù)需求(客戶(hù)細(xì)分)客戶(hù)細(xì)分步驟識(shí)別可獲得的客戶(hù)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)細(xì)分的角度建模進(jìn)行基本細(xì)分市場(chǎng)調(diào)研確定每個(gè)客戶(hù)群特征確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)及收集方法客戶(hù)細(xì)分包括整合儲(chǔ)存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型,將分析結(jié)果作為對(duì)客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)在營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及IT部門(mén)建立協(xié)作關(guān)系,明確細(xì)分的目的、技術(shù)要求和限制 建立網(wǎng)絡(luò)

4、基礎(chǔ)設(shè)施,以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果精通客戶(hù)細(xì)分的人才儲(chǔ)備確立顧客服務(wù)需求(客戶(hù)細(xì)分)消費(fèi)行為外在屬性客戶(hù)的地域分布客戶(hù)的產(chǎn)品擁有客戶(hù)的組織歸屬內(nèi)在屬性性別年齡信仰愛(ài)好最近消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)額使用特征付款記錄信用記錄注冊(cè)行為客戶(hù)細(xì)分服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略收入家庭成員數(shù)信用度價(jià)值取向客戶(hù)細(xì)分的訣竅:每個(gè)客戶(hù)只能歸入一個(gè)類(lèi)別;客戶(hù)的信息獲取渠道不要有差異;直接接觸客戶(hù)的員工對(duì)服務(wù)信息理解透徹并一致;每一細(xì)分類(lèi)別由一位高級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)盈虧平衡;由高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)推動(dòng)客戶(hù)細(xì)分;自小處著手,再不斷擴(kuò)大。服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定服務(wù)目標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀差距分析戰(zhàn)略設(shè)計(jì)確定服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略基于公司戰(zhàn)略下,服務(wù)目標(biāo)是什么?公司現(xiàn)有服

5、務(wù)情況總結(jié)公司當(dāng)前服務(wù)管理現(xiàn)處形式和狀態(tài)?(流程、制度、服務(wù)人員管理等)公司戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境分析對(duì)比分析當(dāng)前服務(wù)管理與目標(biāo)存在的差距如何實(shí)施?服務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與制定實(shí)施策略實(shí)施策略規(guī)模經(jīng)濟(jì) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 自助式服務(wù)(減少服務(wù)傳遞中人的因素) 使用現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備尋求低成本顧客降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略與差異化戰(zhàn)略在細(xì)分市場(chǎng)中的應(yīng)用 實(shí)施策略樹(shù)立獨(dú)特鮮明的品牌形象 改進(jìn)服務(wù)技術(shù)(重視員工培訓(xùn))改變產(chǎn)品屬性 使無(wú)形產(chǎn)品有形化 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化控制服務(wù)質(zhì)量重視員工培訓(xùn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略服務(wù)差異化戰(zhàn)略目標(biāo)集聚戰(zhàn)略服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略服務(wù)人員管理適當(dāng)?shù)膯T工授權(quán)有效的團(tuán)隊(duì)合作良好的支

6、持系統(tǒng)必要的激勵(lì)措施積極的企業(yè)文化到位的員工培訓(xùn)提高服務(wù)人員服務(wù)能力的策略半軍事化管理?人性化管理?情緒化管理?服務(wù)人員管理方向:三者結(jié)合服務(wù)人員管理顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞雇用正確的人員提供所需支持系統(tǒng)保留最好的人員人員開(kāi)發(fā)傳遞服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)最好的人員聘用要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿成為受員工歡迎的雇主技術(shù)和互動(dòng)能力培訓(xùn)員工授權(quán)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作度量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供支持性技術(shù)和設(shè)備開(kāi)發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過(guò)程將員工納入公司的愿景中將員工當(dāng)做客戶(hù)看待評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)藍(lán)圖的建立服務(wù)流程管理服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)接觸管理排隊(duì)管理服務(wù)流程考慮的因素:服務(wù)的多樣化程度、服務(wù)作用的客體對(duì)象、顧客

7、的參與程度;服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法:線(xiàn)性方法、訂單化作業(yè)、合作生產(chǎn)式服務(wù)。服務(wù)企業(yè)支配的服務(wù)接觸(eg. 快餐業(yè));員工支配的服務(wù)接觸(eg. 醫(yī)療行業(yè));顧客支配的服務(wù)接觸(eg. 超市)。多線(xiàn)多頭排隊(duì):提供差別服務(wù)、便于勞動(dòng)分工、照顧顧客偏好蛇形多頭排隊(duì):確保先來(lái)后到、避免決策風(fēng)險(xiǎn)需要制定藍(lán)圖服務(wù)過(guò)程,并進(jìn)行分解顧客(細(xì)分市場(chǎng))對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程、顧客行為描繪前臺(tái)與后臺(tái)員工的行為把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能連接為每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示步驟1步驟2步驟3步驟4步驟5步驟6服務(wù)藍(lán)圖建立過(guò)程:服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)根據(jù)與顧客接觸程度劃分前臺(tái)與后臺(tái)進(jìn)一步分析各級(jí)

8、”內(nèi)部顧客”的結(jié)構(gòu)確定個(gè)”供需雙方”的銜接部分以及信息與物品交換方式前臺(tái)部分設(shè)計(jì)硬件部分:選址、布局、能力規(guī)劃軟件部分:結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排企業(yè)研究企業(yè)目標(biāo)企業(yè)特點(diǎn)顧客研究顧客需求顧客心理與行為顯形服務(wù)要素設(shè)計(jì)隱形服務(wù)要素設(shè)計(jì)環(huán)境要素設(shè)計(jì)物品要素設(shè)計(jì)后臺(tái)部分設(shè)計(jì)硬件部分:信息、外圍設(shè)備軟件部分:結(jié)構(gòu)、流程、質(zhì)量控制、人員按排完整服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)示例技術(shù)核心內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員其他顧客其他顧客廣告銷(xiāo)售拜訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究調(diào)查帳單/對(duì)帳單零星的郵件、電話(huà)、傳真等與設(shè)施/車(chē)輛的可能接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑顧 客服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)后 臺(tái)(看不見(jiàn))前

9、臺(tái)(可見(jiàn))高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)示例低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)核心郵件自助服務(wù)設(shè)備電話(huà)、傳真等廣告營(yíng)銷(xiāo)研究調(diào)查帳單/對(duì)帳單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑顧 客服務(wù)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)前 臺(tái)(可見(jiàn))服務(wù)質(zhì)量管理:服務(wù)質(zhì)量的衡量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量市場(chǎng)溝通企業(yè)形象顧客口碑顧客需求服務(wù)過(guò)程服務(wù)人員服務(wù)結(jié)果差距=服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量真實(shí)瞬間形象質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程,是企業(yè)向顧客展示自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī),也是影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的直接因素。服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出,即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。如醫(yī)院為病人提供的床

10、位,飯店為顧客提供的菜肴和飲料。服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。消費(fèi)者企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量,些許的失誤會(huì)贏得顧客的諒解。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)問(wèn)題制作問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷,顧客評(píng)分對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量計(jì)算差距值,得出服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法判斷依據(jù):差距值的總值越大,表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大,服務(wù)質(zhì)量差,相反,則服務(wù)質(zhì)量好實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)客戶(hù)需求與期望比較客戶(hù)感知客戶(hù)抱怨客

11、戶(hù)滿(mǎn)意持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)感知期望感知 期望感知 期望調(diào)節(jié)變量:社會(huì)規(guī)范與情境因素產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)替代選擇性轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意社會(huì)滿(mǎn)意行為忠誠(chéng)情感忠誠(chéng)服務(wù)承諾顧客服務(wù)服務(wù)補(bǔ)救道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、跟蹤顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)測(cè)量指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品的美譽(yù)度對(duì)品牌的知名度消費(fèi)后的回頭率消費(fèi)后的投訴率單次交易的購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格變化的敏感度向其他人員的推薦率重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)頻率購(gòu)買(mǎi)支出份額挑選時(shí)間情感上的信任與支持潛在客戶(hù)推薦數(shù)量對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度對(duì)價(jià)格或質(zhì)量的態(tài)度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)價(jià)值對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)增加銷(xiāo)售降低成本顧客忠誠(chéng)價(jià)值的簡(jiǎn)單測(cè)

12、算達(dá)美樂(lè)最成功的一位特許經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)過(guò)計(jì)算認(rèn)為,一位忠實(shí)的比薩餅購(gòu)買(mǎi)者的終身價(jià)值是4000美元:忠誠(chéng)顧客維持10年的關(guān)系,每年購(gòu)買(mǎi)50個(gè)比薩餅,每個(gè)比薩餅8美元,因此,這位忠誠(chéng)顧客的價(jià)值(購(gòu)買(mǎi)額)為:10年50個(gè)/每年8美元/個(gè)4000美元。 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)實(shí)現(xiàn)的工具CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng):CRM客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留舊客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。(銷(xiāo)售以產(chǎn)品為導(dǎo)向)CRM無(wú)意識(shí)階段(客戶(hù)資料完整齊全)客戶(hù)信息集中管理階段(實(shí)現(xiàn)個(gè)別關(guān)鍵應(yīng)用)核心業(yè)務(wù)管理階段(實(shí)現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用)CRM整合階段(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用)企業(yè)集成階段分析與規(guī)范;項(xiàng)

13、目計(jì)劃和管理;系統(tǒng)配置與定制;原型、兼容測(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行;最后實(shí)施和推廣衡量績(jī)效;收集和分析正面與負(fù)面的反饋;處理反饋結(jié)果 把復(fù)雜的CRM計(jì)劃委托給一個(gè)擁有豐富CRM和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的咨詢(xún)服務(wù)商技術(shù)的靈活性與開(kāi)放性?能否與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行整合?企業(yè)當(dāng)前的技術(shù)基礎(chǔ)和實(shí)際需求;考慮軟件是否能實(shí)現(xiàn)所需功能從哪里尋找CRM解決方案?如何判別CRM符合企業(yè)需求?如何選擇最佳CRM實(shí)施方案?CRM實(shí)施團(tuán)隊(duì)向營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、財(cái)務(wù)等部門(mén)了解部門(mén)流程、運(yùn)作等相關(guān)問(wèn)題,并在每一部門(mén)內(nèi)確認(rèn)CRM的主要目標(biāo)。企業(yè)管理層;市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)/技術(shù)支持、財(cái)務(wù)部門(mén)的最終系統(tǒng)用戶(hù)的代表;技術(shù)研發(fā)人員;外部CRM顧問(wèn)宣傳

14、實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性與重要性,將信息傳遞到公司各部門(mén)CRM系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程獲得企業(yè)所有人員的認(rèn)同建立CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)商業(yè)需求分析CRM實(shí)施計(jì)劃CRM軟件選擇技術(shù)支持準(zhǔn)備挑選供應(yīng)商CRM系統(tǒng)的實(shí)施與安裝CRM系統(tǒng)的持續(xù)管理謝謝!11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文,培養(yǎng)文言語(yǔ)感。2結(jié)合注釋疏通文義,了解文本內(nèi)容,掌握文本寫(xiě)作思路。3把握文章的藝術(shù)特色,理解虛詞在文中的作用。4體會(huì)作者的思想感情,理解作者的政治理想。一、導(dǎo)入新課范仲淹因參與改革被貶,于慶歷六年寫(xiě)下岳陽(yáng)樓記,寄托自己“先天下之憂(yōu)而憂(yōu),后天下之樂(lè)而樂(lè)”的政治理想。實(shí)際上,這次改革,受到貶謫的除了范仲淹和滕子京之外,還有范仲淹改革的另一

15、位支持者北宋大文學(xué)家、史學(xué)家歐陽(yáng)修。他于慶歷五年被貶謫到滁州,也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期間,歐陽(yáng)修在滁州留下了不遜于岳陽(yáng)樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來(lái)就讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)這篇課文吧!【教學(xué)提示】結(jié)合前文教學(xué),有利于學(xué)生把握本文寫(xiě)作背景,進(jìn)而加深學(xué)生對(duì)作品含義的理解。二、教學(xué)新課目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一:認(rèn)識(shí)作者,了解作品背景作者簡(jiǎn)介:歐陽(yáng)修(10071072),字永叔,自號(hào)醉翁,晚年又號(hào)“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人,因吉州原屬?gòu)]陵郡,因此他又以“廬陵歐陽(yáng)修”自居。謚號(hào)文忠,世稱(chēng)歐陽(yáng)文忠公。北宋政治家、文學(xué)家、史學(xué)家,與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合稱(chēng)“唐宋八大家”。后人又將其

16、與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱(chēng)“千古文章四大家”。關(guān)于“醉翁”與“六一居士”:初謫滁山,自號(hào)醉翁。既老而衰且病,將退休于潁水之上,則又更號(hào)六一居士??陀袉?wèn)曰:“六一何謂也?”居士曰:“吾家藏書(shū)一萬(wàn)卷,集錄三代以來(lái)金石遺文一千卷,有琴一張,有棋一局,而常置酒一壺?!笨驮唬骸笆菫槲逡粻枺魏??”居士曰:“以吾一翁,老于此五物之間,豈不為六一乎?”寫(xiě)作背景:宋仁宗慶歷五年(1045年),參知政事范仲淹等人遭讒離職,歐陽(yáng)修上書(shū)替他們分辯,被貶到滁州做了兩年知州。到任以后,他內(nèi)心抑郁,但還能發(fā)揮“寬簡(jiǎn)而不擾”的作風(fēng),取得了某些政績(jī)。醉翁亭記就是在這個(gè)時(shí)期寫(xiě)就的。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二:朗讀文章,通文順字1初讀文章,結(jié)合工

17、具書(shū)梳理文章字詞。2朗讀文章,劃分文章節(jié)奏,標(biāo)出節(jié)奏劃分有疑難的語(yǔ)句。節(jié)奏劃分示例環(huán)滁/皆山也。其/西南諸峰,林壑/尤美,望之/蔚然而深秀者,瑯琊也。山行/六七里,漸聞/水聲潺潺,而瀉出于/兩峰之間者,釀泉也。峰回/路轉(zhuǎn),有亭/翼然臨于泉上者,醉翁亭也。作亭者/誰(shuí)?山之僧/曰/智仙也。名之者/誰(shuí)?太守/自謂也。太守與客來(lái)飲/于此,飲少/輒醉,而/年又最高,故/自號(hào)曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒,在乎/山水之間也。山水之樂(lè),得之心/而寓之酒也。節(jié)奏劃分思考“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”?明確:“山行”意指“沿著山路走”,“山行”是個(gè)狀中短語(yǔ),不能將其割裂?!巴?蔚然而深秀者”為

18、什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”?明確:“蔚然而深秀”是兩個(gè)并列的詞,不宜割裂,“望之”是總起詞語(yǔ),故應(yīng)從其后斷句。【教學(xué)提示】引導(dǎo)學(xué)生在反復(fù)朗讀的過(guò)程中劃分朗讀節(jié)奏,在劃分節(jié)奏的過(guò)程中感知文意。對(duì)于部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子,教師可做適當(dāng)?shù)闹v解引導(dǎo)。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)三:結(jié)合注釋?zhuān)g訓(xùn)練1學(xué)生結(jié)合課下注釋和工具書(shū)自行疏通文義,并畫(huà)出不解之處?!窘虒W(xué)提示】節(jié)奏劃分與明確文意相輔相成,若能以節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生明確文意最好;若學(xué)生理解有限,亦可在解讀文意后把握節(jié)奏劃分。2以四人小組為單位,組內(nèi)互助解疑,并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子,請(qǐng)學(xué)生用兩種翻譯方法進(jìn)行翻譯。翻

19、譯示例:若夫日出而林霏開(kāi),云歸而巖穴暝,晦明變化者,山間之朝暮也。野芳發(fā)而幽香,佳木秀而繁陰,風(fēng)霜高潔,水落而石出者,山間之四時(shí)也。直譯法:那太陽(yáng)一出來(lái),樹(shù)林里的霧氣散開(kāi),云霧聚攏,山谷就顯得昏暗了,朝則自暗而明,暮則自明而暗,或暗或明,變化不一,這是山間早晚的景色。野花開(kāi)放,有一股清幽的香味,好的樹(shù)木枝葉繁茂,形成濃郁的綠蔭。天高氣爽,霜色潔白,泉水淺了,石底露出水面,這是山中四季的景色。意譯法:太陽(yáng)升起,山林里霧氣開(kāi)始消散,煙云聚攏,山谷又開(kāi)始顯得昏暗,清晨自暗而明,薄暮又自明而暗,如此暗明變化的,就是山中的朝暮。春天野花綻開(kāi)并散發(fā)出陣陣幽香,夏日佳樹(shù)繁茂并形成一片濃蔭,秋天風(fēng)高氣爽,霜色

20、潔白,冬日水枯而石底上露,如此,就是山中的四季?!窘虒W(xué)提示】翻譯有直譯與意譯兩種方式,直譯鍛煉學(xué)生用語(yǔ)的準(zhǔn)確性,但可能會(huì)降低譯文的美感;意譯可加強(qiáng)譯文的美感,培養(yǎng)學(xué)生的翻譯興趣,但可能會(huì)降低譯文的準(zhǔn)確性。因此,需兩種翻譯方式都做必要引導(dǎo)。全文直譯內(nèi)容見(jiàn)我的積累本。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)四:解讀文段,把握文本內(nèi)容1賞析第一段,說(shuō)說(shuō)本文是如何引出“醉翁亭”的位置的,作者在此運(yùn)用了怎樣的藝術(shù)手法。明確:首先以“環(huán)滁皆山也”五字領(lǐng)起,將滁州的地理環(huán)境一筆勾出,點(diǎn)出醉翁亭坐落在群山之中,并縱觀滁州全貌,鳥(niǎo)瞰群山環(huán)抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部,先寫(xiě)“西南諸峰,林壑尤美”,醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南諸峰之中

21、,視野集中到最佳處。再寫(xiě)瑯琊山“蔚然而深秀”,點(diǎn)山“秀”,照應(yīng)上文的“美”。又寫(xiě)釀泉,其名字透出了泉與酒的關(guān)系,好泉釀好酒,好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出,然后引出“醉翁亭”來(lái)。作者利用空間變幻的手法,移步換景,由遠(yuǎn)及近,為我們描繪了一幅幅山水特寫(xiě)。2第二段主要寫(xiě)了什么?它和第一段有什么聯(lián)系?明確:第二段利用時(shí)間推移,抓住朝暮及四季特點(diǎn),描繪了對(duì)比鮮明的晦明變化圖及四季風(fēng)光圖,寫(xiě)出了其中的“樂(lè)亦無(wú)窮”。第二段是第一段“山水之樂(lè)”的具體化。3第三段同樣是寫(xiě)“樂(lè)”,但卻是寫(xiě)的游人之樂(lè),作者是如何寫(xiě)游人之樂(lè)的?明確:“滁人游”,前呼后應(yīng),扶老攜幼,自由自在,熱鬧非凡;“太守宴”,溪深魚(yú)肥,泉

22、香酒洌,美味佳肴,應(yīng)有盡有;“眾賓歡”,投壺下棋,觥籌交錯(cuò),說(shuō)說(shuō)笑笑,無(wú)拘無(wú)束。如此勾畫(huà)了游人之樂(lè)。4作者為什么要在第三段寫(xiě)游人之樂(lè)?明確:寫(xiě)滁人之游,描繪出一幅太平祥和的百姓游樂(lè)圖。游樂(lè)場(chǎng)景映在太守的眼里,便多了一層政治清明的意味。太守在游人之樂(lè)中酒酣而醉,此醉是為山水之樂(lè)而醉,更是為能與百姓同樂(lè)而醉。體現(xiàn)太守與百姓關(guān)系融洽,“政通人和”才能有這樣的樂(lè)。5第四段主要寫(xiě)了什么?明確:寫(xiě)宴會(huì)散、眾人歸的情景。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)五:深入解讀,把握作者思想感情思考探究:作者以一個(gè)“樂(lè)”字貫穿全篇,卻有兩個(gè)句子別出深意,不單單是在寫(xiě)樂(lè),而是另有所指,表達(dá)出另外一種情緒,請(qǐng)你找出這兩個(gè)句子,說(shuō)說(shuō)這種情緒是什么。明確:醉翁之意不在酒,在乎山水之間也。醉能同其樂(lè),醒能述以文者,太守也。這種情緒是作者遭貶謫后的抑郁,作者并未在文中袒露胸懷,只含蓄地說(shuō):“醉能同其樂(lè),醒能述以文者,太守也。”此句與醉翁亭的名稱(chēng)、“醉翁之意不在酒,在乎山水之間也”前后呼應(yīng),并與“滁人游”“太守宴”“眾賓歡”“太守醉”連成一條抒情的線(xiàn)索,曲折地表達(dá)了作者內(nèi)心復(fù)雜的思想感情。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)六:賞析文本,感受文本藝術(shù)特色1在把握作者復(fù)雜感情的基礎(chǔ)上朗讀文本。2反復(fù)朗讀,請(qǐng)同學(xué)說(shuō)說(shuō)本文讀來(lái)有哪些特點(diǎn),為什么會(huì)有這些特點(diǎn)。(1)句法上大量運(yùn)用駢偶句,并夾有散句,既整齊又富有變化,使文章越發(fā)顯得音調(diào)鏗鏘,形成一種駢散結(jié)合的

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