客群特點(diǎn)分析課件

1、客群特點(diǎn)分析分析（一）Less培訓(xùn)師：lisaLess認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)心理目錄1了解顧客消費(fèi)心理的重要性2 顧客的消費(fèi)心理歷程3 顧客類型分類45女性顧客消費(fèi)特征分析Less顧客的含義： 顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。 消費(fèi)：是人們?yōu)榱藵M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng) 消費(fèi)的含義：消費(fèi)分為:生活消費(fèi)和生產(chǎn)消費(fèi)生活消費(fèi)：是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、 食、住、行等方面的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)：是指人們使用和消耗各種生產(chǎn)要素、進(jìn) 行物資資料和勞務(wù)生產(chǎn)的行為和過程。消費(fèi)心理 指顧客在購(gòu)買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的內(nèi)心活動(dòng)。Less了解顧客消費(fèi)心理的重要性Less重要性：顧

2、客是上帝顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源顧客是我們的衣食父母顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系我們只有了解顧客的心理，滿足他們的需求，為他們提供滿意的服務(wù)。才能創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益像了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來更多的收益。問卷調(diào)查： 分享一下顧客在購(gòu)物時(shí)會(huì)受哪些的因素影響？影響消費(fèi)心理的因素： 經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)角色 商品功能、款式、包裝、價(jià)格、廣告 宣傳 購(gòu)物場(chǎng)所布置、服務(wù) 習(xí)慣、喜好、性格、氣質(zhì) 對(duì)商品信息的認(rèn)識(shí)、注意、用途聯(lián)想等 社會(huì)因素：商品因素：購(gòu)物環(huán)境：消費(fèi)者個(gè)人：相關(guān)心理：那么顧客在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)又會(huì)又怎樣的一個(gè)心理變化過程呢？進(jìn)入顧客的消費(fèi)心理歷程 顧客的消費(fèi)心理歷程Less 需

3、要的產(chǎn)生消費(fèi)購(gòu)買動(dòng)機(jī)購(gòu)買決策購(gòu)買行為L(zhǎng)essA：需要： 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法。這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。 消費(fèi)心理歷程： 需求的分類：生理需要自我需要社會(huì)需要自我實(shí)現(xiàn)的需要安全需要 馬斯洛的需要層次論低層次需求高層次需求Less 消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體有著不同的需要。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要也會(huì)有所不同。 該理論全面而客觀的分析了：LessB: 購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng) 機(jī)：人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念。是消費(fèi)者購(gòu)買行為的直接出發(fā)點(diǎn)。Less 購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)生理動(dòng)機(jī)： 消費(fèi)

4、者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。 包括：生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)。 包括：情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)。兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。 LessC:購(gòu)買決策： 消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)在購(gòu)買的過程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)，比較，選擇，判斷，決定購(gòu)買等一系列的決策活動(dòng)LessD:購(gòu)買行為：概念： 是消費(fèi)者個(gè)人為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生購(gòu)買行為 兩個(gè)階段： 作出購(gòu)買決定 實(shí)施購(gòu)買決定 Less 認(rèn)識(shí) 情緒意志實(shí)施購(gòu)買行為的心理過程：Less三種心理過程間的關(guān)系

5、： a:意志過程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起了關(guān)鍵作用 b:顧客購(gòu)買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移，發(fā) 展，參透的變化是迅速的 c:消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過程是認(rèn)識(shí)，情緒，意志三 個(gè)過程的統(tǒng)一 Less總之： 了解到人們的購(gòu)買行為后，每一個(gè)推銷員就應(yīng)該針對(duì)這樣的心理進(jìn)行策略性的進(jìn)攻，把你好的產(chǎn)品帶給每個(gè)顧客，滿足他們的需求，給人們帶來方便，讓自己的業(yè)績(jī)更上一層樓，抓緊自己的每一個(gè)客戶，及時(shí)的發(fā)展?jié)撛陬櫩??；仡櫍毫私忸櫩拖M(fèi)心理的重要性顧客消費(fèi)的心歷路程Less顧客類型分類： 根據(jù)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類 根據(jù)購(gòu)買行為分類 根據(jù)顧客性格分類 角色分配Less根據(jù)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類： 求美型 求名型 求實(shí)型 求新型 求廉

6、型Less求美型顧客關(guān)注： 穿著效果 搭配效果 衣服細(xì)節(jié)介紹重點(diǎn)： 搭配效果 細(xì)節(jié)特點(diǎn)的體現(xiàn)Less求名型顧客關(guān)注： 重視品牌 重視時(shí)尚感介紹重點(diǎn)： 突出品牌風(fēng)格 強(qiáng)調(diào)身份的細(xì)節(jié)Less求實(shí)型 顧客關(guān)注： 關(guān)注產(chǎn)品的功能性 注重產(chǎn)品的質(zhì)量介紹重點(diǎn)： 貨品的可搭配性 面料及顏色Less求新型 顧客關(guān)注： 追求款式 以時(shí)尚為購(gòu)物動(dòng)機(jī)介紹重點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)新款 突出顏色 突出款式細(xì)節(jié)Less求廉型顧客關(guān)注： 注重價(jià)格 衣服的實(shí)穿性介紹重點(diǎn)： 強(qiáng)調(diào)貨品的實(shí)用性 強(qiáng)調(diào)貨品的性價(jià)比Less根據(jù)購(gòu)買行為分類： 感受型 溝通型 接受型 比較型Less感受型：特征：不喜歡主動(dòng)與人溝通， 購(gòu)物有理性， 購(gòu)物目的性明顯，

7、接待重點(diǎn)：需要員工的比較及分析 注重衣服上身后的感覺Less溝通型：特征：具有目的性 喜歡主動(dòng)與人溝通 主動(dòng)說出自己的需求接待重點(diǎn)：向你咨詢了解并征求意見 需要員工專業(yè)的解答和分析 Less接受型：特征：購(gòu)物目的的隨機(jī)性 購(gòu)物無主見性 被動(dòng)接受型接待重點(diǎn)：需要員工及時(shí)介紹，溝通 適當(dāng)時(shí)機(jī)給予成交建議 Less比較型：特征： 比較有主見 要求苛刻 購(gòu)物隨機(jī)性較大 接待重點(diǎn)：喜歡進(jìn)行品牌，貨品之間的雙重比較 需要員工專業(yè)的溝通及給到分析。 Less根據(jù)顧客性格分類： 沉默寡言型： 猶豫不決型： 獨(dú)立自主型：Less沉默寡言型 特征：不愿溝通 不愿意發(fā)表意見 需要導(dǎo)購(gòu)的銷售引導(dǎo)應(yīng)對(duì)措施：通過觀察顧客

8、的表情和動(dòng)作，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接觸和進(jìn)行推薦Less 猶豫不決型：特征：沒有主見 反復(fù)，優(yōu)柔寡斷應(yīng)對(duì)措施：把握顧客心理， 對(duì)準(zhǔn)銷售重點(diǎn)， 需要主動(dòng)給到選擇方案 Less 獨(dú)立自主型：特征：較有主見 比較自我意識(shí) 不愛聽取意見應(yīng)對(duì)措施：結(jié)合顧客自身特點(diǎn)/征，給與建議性的推薦與搭配意見 討論：作為成熟女性，哪些方面的考慮和因素會(huì)影響你的購(gòu)買？一：商品需求面較大 研究表明： 女性顧客購(gòu)物時(shí)區(qū)別于男性顧客的明顯特征：女性購(gòu)物沒有明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)和目標(biāo)，一般情況而言比較容易受外觀因素而影響而產(chǎn)生短暫性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。女性消費(fèi)特征:產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)的原因：1）符合要求：價(jià)格，品質(zhì)，服務(wù)，款式2）受人引導(dǎo)：3）促銷活動(dòng)的

9、吸引二：購(gòu)買前期要反復(fù)考慮 常見情況：詢問家人朋友意見； 時(shí)機(jī)，活動(dòng)，折扣的考慮 案例：我?guī)遗笥堰^來看一下 你們國(guó)慶會(huì)有活動(dòng)的，到時(shí)候再來買三：購(gòu)物時(shí)橫挑豎選 購(gòu)買目標(biāo)的不確定 意見沖突的產(chǎn)生 反復(fù)挑選猶豫型顧客：了解顧客的心理進(jìn)行分析和判斷主動(dòng)給予肯定和推薦建議總結(jié)：女性購(gòu)物前經(jīng)歷的幾個(gè)階段：1）確定購(gòu)物目標(biāo)2）制定消費(fèi)預(yù)算3）大量的咨詢意見女性顧客的接待原則： 主動(dòng)介紹 要有耐心 提供建議 適當(dāng)贊美 提供幫助角色分配（二）：26-35歲的年輕女性消費(fèi)心理 比較追求時(shí)尚和新穎，敢于嘗試有特點(diǎn)的東西 表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性，喜歡與眾不同 容易沖動(dòng)，注重情感，易受外界干擾 選擇商品很挑剔 給與一定

10、的選購(gòu)空間，不要盲目推薦 重點(diǎn)推薦款式的特點(diǎn)，時(shí)尚與潮流 需要在適當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)地進(jìn)行成交建議 有效的夸贊 less客群特點(diǎn)分析：此類客群特點(diǎn)：接待方法：36-45歲的成熟女性消費(fèi)心理 具有一定消費(fèi)實(shí)力 購(gòu)物更趨于理智和計(jì)劃性，不會(huì)盲目去買 比較追求所買物品的實(shí)用性 購(gòu)物有主見，不容易受外界影響，喜歡自己做決定 注重商品的便利性 品牌忠誠(chéng)度較高，喜歡一貫的品牌、風(fēng)格，不喜歡變動(dòng) 先不要急于介紹貨品，意觀察判斷其購(gòu)物需求 介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能，內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性 注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，用建議性語(yǔ)言促進(jìn)成交 接待中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展老顧客 此類客群特點(diǎn)：接待方法：50歲以上的中年女性消費(fèi)心理 具有潛在的消費(fèi)實(shí)力 購(gòu)物的隨機(jī)性較大，目的不明顯 注重服飾的舒適性與實(shí)用性 購(gòu)物有主見，不容易受外界影響 不要忽視這一類顧客的潛在消費(fèi)實(shí)力，不要急于推薦 通過觀察判斷其風(fēng)格，抓住推薦重點(diǎn) 介紹商品時(shí)側(cè)重商品的舒適度和實(shí)用性 接待時(shí)耐心的推薦，注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào) 此類客群特點(diǎn)：接待方法：二：按社會(huì)