客戶信息客戶關(guān)系管理(CRM)的基石(doc9)

1、. HYPERLINK 3722 cnshu 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者一切)假設(shè)您不是在cnshu 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意置信. 請?jiān)L問cnshu, 參與cnshu必要時(shí)可將此文件解密：.； HYPERLINK 3722 cnshu 中國最龐大的下載資料庫 (整理. 版權(quán)歸原作者有)假設(shè)您不是在cnshu 網(wǎng)站下載此資料的, 不要隨意置信. 請?jiān)L問cnshu, 參與cnshu必要時(shí)可將此文件解密客戶信息客戶關(guān)系管理CRM的基石假設(shè)問任何一家對客戶關(guān)系管理CRM感興趣的企業(yè)，他們希望CRM系統(tǒng)最可以協(xié)助 他們處理的問題是什么，他們最先想到的答案十之八九是要有效地管理好

2、他們最珍貴的財(cái)富：客戶的資料。 由于如今越來越多的企業(yè)的管理者們曾經(jīng)了解，對客戶信息的管理貌似簡單，實(shí)踐情況卻復(fù)雜得多。以國內(nèi)某著名電腦制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與以下部門有關(guān)：渠道開展部，擔(dān)任開展渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要渠道商的反響；大客戶部，擔(dān)任對集團(tuán)客戶等大客戶的直接銷售，客戶信息直接由大客戶部向客戶搜集；在27個(gè)省有辦事處，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別擔(dān)任各省的渠道商及行業(yè)客戶；在大的省份下又有區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，擔(dān)任該區(qū)域里的各類客戶 上述這種紛繁復(fù)雜的情況，在大多數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。這種由多個(gè)部門來接觸客戶的現(xiàn)實(shí)，呵斥客戶資料被割裂存放在不同的系統(tǒng)中

3、，通常會(huì)具有不同格式，也能夠會(huì)反復(fù)出現(xiàn)。無法實(shí)現(xiàn)真正的信息共享，從而無法以真實(shí)完好一致實(shí)時(shí)的客戶相關(guān)信息來對營銷、銷售及效力的各個(gè)環(huán)節(jié)提供有效支持。一、客戶信息的采集 如何才可以采集到最完好、真實(shí)有效的客戶信息？這個(gè)問題一向是在實(shí)施客戶關(guān)系管理工程過程中所遇到的最大的難點(diǎn)之一。它不僅是技術(shù)或是系統(tǒng)問題，也更和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)相關(guān)的問題。 客戶信息的搜集與共享看起來是如此的容易，以致于有些人會(huì)覺得即使是用Excel等辦公軟件都可以實(shí)現(xiàn)。但現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)非如此。 一方面，說到客戶信息的采集，那么必然會(huì)有大量數(shù)據(jù)的錄入，目前計(jì)算機(jī)智能技術(shù)還沒有開展到會(huì)自動(dòng)獲取一切相關(guān)數(shù)據(jù)的程度，所以客戶信息還是需求由相關(guān)的操作

4、人員來錄入。在和客戶聯(lián)絡(luò)的過程中，有時(shí)有的相關(guān)人員為了圖省事只是隨手進(jìn)展記錄，這樣一來，不僅很難保證數(shù)據(jù)的完好，而且會(huì)產(chǎn)生大量的零碎的反復(fù)的數(shù)據(jù)。 要抑制這種問題，首先就是要制定嚴(yán)厲的操作流程，比如要求任務(wù)人員在和客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)是新客戶，那么必需的記錄客戶聯(lián)絡(luò)內(nèi)容之前，為該在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建新的客戶主數(shù)據(jù)。此外，也需求有適宜的信息管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)，它應(yīng)該可以提供人性化的交互界面，盡量簡化操作人員的任務(wù)，尤其重要是，CRM系統(tǒng)要可以保證同樣的數(shù)據(jù)能絕對不需求反復(fù)錄入，并且在今后有新的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)發(fā)生時(shí)，已有的全部相關(guān)信息都能被方便地參考及調(diào)用。 另一方面，數(shù)據(jù)采集之所以困難，是由于數(shù)據(jù)多種不

5、同的來源客戶能夠會(huì)同時(shí)跟企業(yè)的不同部門聯(lián)絡(luò)，有時(shí)客戶的信息是渠道經(jīng)銷商或效力商。這樣一來，對于企業(yè)內(nèi)部的部門，就要制定嚴(yán)厲的措施，以保證各個(gè)相關(guān)部門都能很好地完成所擔(dān)任的客戶信息的搜集；而對于渠道商來說，企業(yè)要想讓他們也可以及時(shí)完好地錄入企業(yè)所需求的客戶信息，無疑要思索更多的獎(jiǎng)勵(lì)或是處分措施。否那么的話，不僅數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)及時(shí)錄入，而且會(huì)出現(xiàn)大量零碎的甚至是前后不一致的客戶信息。 在這種情況下，CRM系統(tǒng)不但把企業(yè)各部門所錄入的客戶信息都直接記錄到CRM系統(tǒng)的一個(gè)共享的中央數(shù)據(jù)庫，而且要結(jié)合運(yùn)用最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，給分布在全國甚至世界各地的經(jīng)銷及效力網(wǎng)絡(luò)，提供一個(gè)平安的接入方式，讓他們也可以把搜集到

6、的客戶信息及時(shí)地錄入到CRM系統(tǒng)中來。二、客戶信息的管理在采集到的客戶信息中，通?？梢苑譃椋簐靜態(tài)主數(shù)據(jù)o對于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻形狀等。o對于公司客戶來說，包括公司稱號(hào)、所屬行業(yè)、創(chuàng)建日期、會(huì)計(jì)報(bào)表等。o還包括各個(gè)不同客戶之間能夠會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)系、公司與人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。o同一個(gè)客戶在不同的場所會(huì)有不同的身份角色，比如一個(gè)客戶能夠同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人或者雇員。值得指出的是，這些所謂的靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)只是相對的。v業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)o對客戶執(zhí)行過的市場及促銷活動(dòng)記錄；o合同、訂單、發(fā)貨及付款等買賣記錄；o建議、贊揚(yáng)等

7、聯(lián)絡(luò)記錄；o其它與業(yè)務(wù)買賣相關(guān)的信息。 因此，要把這些數(shù)據(jù)有效地在CRM系統(tǒng)來進(jìn)展管理，就對CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提出了很高的要求。對于上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息，一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM系統(tǒng)必需能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并思索到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)絡(luò)，才干對它們進(jìn)展有條不紊的管理。一種比較好的做法大致如下：在初次接觸到客戶時(shí)為其在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)類型人、公司的靜態(tài)主數(shù)據(jù)，輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)相應(yīng)的客戶號(hào)；假設(shè)此客戶與其它客戶之間有聯(lián)絡(luò)的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)系，并對關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)展描畫，值得一提的是，這些不同類型的關(guān)系在系統(tǒng)中只需求定義一次，然后在相應(yīng)的地方調(diào)用即可；今后，

8、此客戶與我們發(fā)生任何業(yè)務(wù)往來或其它聯(lián)絡(luò)，在進(jìn)展系統(tǒng)記錄時(shí)，首先要在系統(tǒng)在協(xié)助 下以各種搜索條件找到此客戶客戶號(hào)碼，然后再針對其創(chuàng)建各個(gè)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以很方便地對其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展記錄及以后的運(yùn)用；不論什么時(shí)候，假設(shè)此客戶的靜態(tài)信息發(fā)生變化時(shí)，都是直接在其靜態(tài)主數(shù)據(jù)中進(jìn)展修正，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也不會(huì)影響到與此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄；在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經(jīng)銷商，系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于角色來對客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限進(jìn)展授權(quán)控制。三、客戶信息的運(yùn)用通常，在CRM系統(tǒng)中，客戶信息的運(yùn)用有以下幾種方式： 第一種是系統(tǒng)

9、提供相關(guān)信息，供用戶參考。比如，一個(gè)客戶接待人員在運(yùn)用CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)時(shí)，CRM系統(tǒng)會(huì)適時(shí)地把相關(guān)的客戶記錄列在任務(wù)界面的適宜位置供該接待人員參考。所列出的信息能夠會(huì)包括：客戶的根本個(gè)人資料、訂單及付款記錄、贊揚(yáng)及處置情況、欠費(fèi)及其它需本卷須知等，并且這些信息的組成及陳列位置都可以根據(jù)用戶的需求及喜歡自在更改。在這里系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的目的就是，讓適宜的信息在適宜的時(shí)間出如今適宜的位置給適宜的用戶運(yùn)用。 HYPERLINK 3722 3cnshucn 中國最龐大的下載資料庫 另一種是由系統(tǒng)自動(dòng)援用相關(guān)的客戶信息。比如在創(chuàng)建訂單時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地對該訂單及相關(guān)的客戶執(zhí)行信譽(yù)檢查，也就是把與此訂單中

10、的客戶的全部相關(guān)的未付款的訂單金額與記錄在該客戶的主數(shù)據(jù)中的信譽(yù)額度進(jìn)展比較，假設(shè)有超出的話，那么系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先的設(shè)定來給出警告或中止當(dāng)前訂單的執(zhí)行。這樣做的益處在于，可以在系統(tǒng)協(xié)助 下，簡化操作人員任務(wù)的同時(shí)更好地規(guī)范企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。 還有一種運(yùn)用方式，就是CRM系統(tǒng)提供接口，可以輸出規(guī)范格式的客戶信息，供企業(yè)運(yùn)用的其它管理信息系統(tǒng)調(diào)用。四、客戶信息的分析只需對已有的客戶信息進(jìn)展詳盡的分析，才干讓它們發(fā)揚(yáng)最大的作用： 結(jié)合客戶的靜態(tài)主數(shù)據(jù)如年齡、教育程度等、客戶的行為如購買記錄、付款記錄等、以及他們給企業(yè)帶來的收益數(shù)據(jù)，可以對不同的客戶群做有效的區(qū)分。在此根底上將客戶分為客戶A、客戶B、客戶C的。此種分類可作為他分配市場、銷售和客戶效力資源的根底，可以更有針對性地挑選出目的群體并開展市場營銷、促銷及售后效力等活動(dòng)，將可以收到更好的效果。 運(yùn)用CRM系統(tǒng)的分析功能及Kaplan 和Norton平衡記分卡，將對客戶的洞察力運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)之中。針對每個(gè)企業(yè)內(nèi)部操作團(tuán)體，建立一個(gè)整體方案以管理一切業(yè)務(wù)流程。了解和感受以客戶為中心的理念，將其戰(zhàn)略貫徹運(yùn)用于您整個(gè)企業(yè)之中。并經(jīng)過運(yùn)用關(guān)鍵績效目的監(jiān)控任何方案的流程，逐漸提高企業(yè)效率。真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)管理。 CRM系統(tǒng)的客戶生命周期價(jià)值分析可以協(xié)助 企業(yè)管理者們用