CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施與管理經(jīng)典教程

1、.：.；CRM系統(tǒng)工程實(shí)施與管理確保一個(gè)CRM系統(tǒng)可以勝利，科學(xué)合理地工程實(shí)施和管理非常重要。對(duì)投資方和承建方而言，掌握和尊循CRM系統(tǒng)建立的內(nèi)在客觀(guān)規(guī)律是系統(tǒng)建立勝利的必然保證。工程管理工程管理是建立方實(shí)施CRM系統(tǒng)的根底，其表達(dá)了一個(gè)完好對(duì)實(shí)施工程進(jìn)展管理的科學(xué)的過(guò)程。簡(jiǎn)介工程管理通常被以為是第二次世界大戰(zhàn)的產(chǎn)物，例如美國(guó)研制原子彈的曼哈頓方案，由于該工程規(guī)模龐大，內(nèi)部關(guān)系復(fù)雜，因此運(yùn)用了工程管理的方式進(jìn)展管理。20世紀(jì) 60年代至 80年代初，工程管理運(yùn)用范圍也還只局限于興隆國(guó)家的建筑、國(guó)防和航天等少數(shù)領(lǐng)域。進(jìn)入 90年代以后，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的降臨和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的飛速開(kāi)展并成為支柱產(chǎn)業(yè)

2、，工程的特點(diǎn)發(fā)生了宏大變化，彈性任務(wù)日益增多，管理人員們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的管理原那么已不能適宜飛速開(kāi)展的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理要求。同時(shí)工程管理的運(yùn)作方式最大限制地利用了內(nèi)外資源，從根本上改善了中層管理人員的任務(wù)效率，于是很多企業(yè)紛紛采用這一管理方式，成為重要的管理手段。全球最大的工程管理專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)一-美國(guó)工程管理協(xié)會(huì)Project Management Insti-tute , PMI經(jīng)過(guò)幾十年的實(shí)際探求、總結(jié)提高和實(shí)際完善，創(chuàng)建了“工程管理知識(shí)體系指南PMBOK，從而構(gòu)成了套獨(dú)特而完好的科學(xué)體系，共分為九大知識(shí)領(lǐng)域：范圍管理、時(shí)間管理、本錢(qián)管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、溝通管理和集成

3、管理，以及五個(gè)根本過(guò)程：工程啟動(dòng)過(guò)程、工程方案過(guò)程、工程執(zhí)行過(guò)程、工程控制過(guò)程、工程收尾過(guò)程。該體系也被公以為全球工程管理規(guī)范體系。國(guó)際規(guī)范組織 I SO以該文件為框架，制定了 I SOI0006規(guī)范。工程管理主要內(nèi)容1工程的定義：一個(gè)工程指的是一個(gè)有目的、有方案、有始有終的、按照預(yù)先設(shè)定好的進(jìn)程和步驟漸進(jìn)的、為完成特定義務(wù)而進(jìn)展的一系列任務(wù)和活動(dòng)。一個(gè)工程需求特定的人力、物力、時(shí)間和費(fèi)用的安排與分配。一個(gè)工程的結(jié)果有特定需求滿(mǎn)足的功能和質(zhì)量的要求。2工程管理的定義：工程管理是為了完成一個(gè)工程的需求和目的，將所相應(yīng)的知識(shí)、技術(shù)、工具及技巧運(yùn)用到該工程的詳細(xì)事務(wù)中去的任務(wù)。工程管理應(yīng)由專(zhuān)門(mén)的工程

4、管理人員來(lái)?yè)?dān)任，運(yùn)用必要的知識(shí)、技術(shù)、工具等將工程管理的九個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)對(duì)整個(gè)工程的五個(gè)階段的流程運(yùn)作進(jìn)展管理來(lái)到達(dá)工程的最終目的。工程管理人員不僅要完成工程預(yù)定的范圍、時(shí)間、費(fèi)用和質(zhì)量的目的，他們還必需建立并充分利用與五個(gè)流程相對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)促進(jìn)工程的順利進(jìn)展，滿(mǎn)足一切工程參與者的期望和他們的任務(wù)要求。范圍管理Scope Management工程的范圍：為完成特定的義務(wù)或目的要做的一切任務(wù)。根據(jù)工程的目的，界定工程所必需完成的任務(wù)范圍并對(duì)它進(jìn)展管理，包括確定用戶(hù)要求，立項(xiàng)、工程范圍的方案和定義、范圍確認(rèn)、范圍變卦控制，評(píng)價(jià)工程的資源和時(shí)間的需求。它的首要義務(wù)是確定并控制哪些任務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包含在

5、工程范疇內(nèi)，并對(duì)其工程管理任務(wù)起指點(diǎn)作用。無(wú)論是新技術(shù)或新產(chǎn)品的研發(fā)工程，或者是與客戶(hù)簽署的效力性工程，必需求有效地定義并控制工程范圍。范圍分為產(chǎn)品范圍和工程范圍。產(chǎn)品范圍指將要包含在產(chǎn)品或效力中的特性和功能，產(chǎn)品范圍的完成與否可以用需求來(lái)度量。工程范圍指為了完成規(guī)定的特性或功能而必需進(jìn)展的任務(wù)，而工程范圍的完成與否是用方案來(lái)度量的。二者必需很好地結(jié)合，才干確保工程的任務(wù)符合事先確定的規(guī)格。包括工程管理過(guò)程有：1啟動(dòng)。啟動(dòng)是一種認(rèn)可過(guò)程，用來(lái)正式認(rèn)可一個(gè)新工程的存在，或認(rèn)可一個(gè)當(dāng)前工程的新的階段。其主要輸出是工程義務(wù)書(shū)。2范圍規(guī)劃。范圍規(guī)劃是生成書(shū)面的有關(guān)范圍文件的過(guò)程，其主要輸出是范圍闡明、

6、工程產(chǎn)品和交付件定義。3范圍定義。范圍定義是將主要的工程可交付部分分成更小的，更易于管理的活動(dòng)。其主要輸出是任務(wù)義務(wù)分解WBS。4范圍審核。范圍審核是投資者、資助人、用戶(hù)、客戶(hù)等正式接納工程范圍的一種過(guò)程。審核任務(wù)產(chǎn)品和結(jié)果，進(jìn)展驗(yàn)收。5范圍變卦控制?？刂乒こ谭秶淖兓?。范圍變卦控制必需與其他控制，如時(shí)間、本錢(qián)、質(zhì)量控制綜合起來(lái)。時(shí)間管理Time Management工程的時(shí)間管理指的是為保證一個(gè)工程能按時(shí)完成的有關(guān)運(yùn)作規(guī)章制度及措施。需求給出工程活動(dòng)的定義、安排和時(shí)間估計(jì)，制定進(jìn)度方案并進(jìn)展控制。在范圍管理的根底上，經(jīng)過(guò)確定、調(diào)整合理的任務(wù)排序和任務(wù)周期，進(jìn)度管理可以在滿(mǎn)足工程時(shí)間要求的情況

7、下，使資源配置和費(fèi)用支出到達(dá)最正確形狀。包括工程的時(shí)間管理過(guò)程有：1活動(dòng)定義。辨以為完成工程所需的各種特定活動(dòng)。2活動(dòng)排序。識(shí)別活動(dòng)之間的時(shí)間依賴(lài)關(guān)系并整理成文件。3活開(kāi)工期估算。估算為完成各項(xiàng)活動(dòng)所需的任務(wù)時(shí)間。4進(jìn)度安排。分析活動(dòng)順序、活開(kāi)工期以及資源需求，以便安排進(jìn)度。5進(jìn)度控制?？刂乒こ踢M(jìn)度變化。本錢(qián)管理Cost Management工程的本錢(qián)管理指的是如何做到在既定的開(kāi)支預(yù)算之內(nèi)完成一個(gè)工程的義務(wù)。需求確保工程在預(yù)算范圍之內(nèi)完成的管理過(guò)程，包括資源和本錢(qián)的規(guī)劃、本錢(qián)預(yù)算和控制。在許多公司中，本錢(qián)管理是由財(cái)務(wù)部門(mén)擔(dān)任的。雖然這似乎是合理的，但工程的費(fèi)用管理需求嚴(yán)密地與其工程管理職能相結(jié)

8、合。由于工程的管理要素是相互關(guān)聯(lián)的，剝離本錢(qián)與工程范圍、進(jìn)度、質(zhì)量等之間的關(guān)系能夠?qū)е鹿こ痰氖?。包括工程的本錢(qián)管理過(guò)程有：1資源方案。確定為執(zhí)行工程活動(dòng)所需求的物理資源人員、設(shè)備和資料及其數(shù)量，明確WBS 各級(jí)元素所需求的資源及其數(shù)量。2本錢(qián)估計(jì)。估算出為完成工程活動(dòng)所需資源的本錢(qián)的近似值。3本錢(qián)預(yù)算。將估算出的本錢(qián)分配到各工程活動(dòng)上，用以建立工程基線(xiàn)，用來(lái)監(jiān)控工程進(jìn)度。4本錢(qián)控制?？刂乒こ瘫惧X(qián)。人力資源管理Human Resource Management確保工程團(tuán)隊(duì)成員發(fā)揚(yáng)最正確效能的管理過(guò)程，包括組織規(guī)劃、人員招聘和工程團(tuán)隊(duì)的組建。一份優(yōu)秀的組織規(guī)劃應(yīng)清楚地定義工程團(tuán)隊(duì)所包含的人員以及

9、他們所擔(dān)負(fù)的角色和責(zé)任，確保工程任務(wù)的一切責(zé)任曾經(jīng)確定并曾經(jīng)與相關(guān)責(zé)任人達(dá)成一致，無(wú)任何脫漏。包括工程的人力資源管理過(guò)程有：1組織方案。識(shí)別、記錄和分配工程角色、職責(zé)和匯報(bào)關(guān)系。其主要輸出是人員管理方案，描畫(huà)人力資源在何時(shí)以何種方式引入和撤出工程組。2人員獲取。將所需的人力資源分配到工程，并投入任務(wù)。其主要輸出是工程成員清單。3團(tuán)隊(duì)建立。提升工程成員的個(gè)人才干和工程組的整體才干。質(zhì)量管理Quality Management確保工程滿(mǎn)足客戶(hù)需求的質(zhì)量，主要包括質(zhì)量方案、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制。雖然有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量控制有大量的規(guī)范和技術(shù)可供采用，但工程管理對(duì)質(zhì)量的要求還強(qiáng)調(diào)另一方面，即管理的質(zhì)量包括設(shè)定

10、各種程序和過(guò)程。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)在努力經(jīng)過(guò)IS09000系列的規(guī)范認(rèn)證。值得留意的是，獲得認(rèn)證的真正目的在于提高業(yè)務(wù)程序的質(zhì)量即管理質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品的質(zhì)量，而非產(chǎn)質(zhì)量量的直接表達(dá)。包括工程的質(zhì)量管理過(guò)程有：1質(zhì)量方案。識(shí)別與工程相關(guān)的質(zhì)量規(guī)范，并確定如何滿(mǎn)足這些規(guī)范。2質(zhì)量保證。定期評(píng)價(jià)工程整體績(jī)效，以確信工程可以滿(mǎn)足相關(guān)質(zhì)量規(guī)范，是貫穿工程一直的活動(dòng)?？梢苑譃閮煞N：內(nèi)部質(zhì)量保證，提供應(yīng)工程管理小組和管理執(zhí)行組織的保證；外部質(zhì)量保證，提供應(yīng)客戶(hù)和其他非親密參與人員的保證。3質(zhì)量控制。監(jiān)控特定的工程結(jié)果，確定它們能否遵照相關(guān)質(zhì)量規(guī)范，并找出消除不稱(chēng)心績(jī)效的途徑，是貫穿工程一直的活動(dòng)。工程結(jié)

11、果包括產(chǎn)品結(jié)果可交付運(yùn)用部分和管理成果如本錢(qián)、進(jìn)度等。溝通管理Communication Management確保工程相關(guān)信息能及時(shí)、準(zhǔn)確地得四處置，包括溝通方案的制定、信息傳送、過(guò)程實(shí)施報(bào)告和評(píng)價(jià)報(bào)告。雖然有效的溝通對(duì)于任何工程的勝利都是關(guān)鍵的，但在一切工程管理的職能中，溝通管理是最容易被忽視的。在人員、各種思想和信息之間，溝通管理提供了保證工程勝利所需的必要聯(lián)絡(luò)。每一個(gè)參與工程任務(wù)的人都應(yīng)可以以工程的言語(yǔ)進(jìn)展交流并了解這種交流對(duì)工程所產(chǎn)生的影響。包括工程的溝通管理過(guò)程有：1溝通方案。確定信息和工程相關(guān)人員的溝通需求，即誰(shuí)需求什么信息、他們?cè)诤螘r(shí)需求信息以及如何向他們傳送信息。2信息傳播。及

12、時(shí)地使工程相關(guān)人員得到需求的信息。3性能匯報(bào)。搜集并傳播有關(guān)工程性能的信息，包括形狀匯報(bào)、過(guò)程衡量以及預(yù)告。4工程封鎖。產(chǎn)生、搜集和傳播信息，使工程階段或工程的完成正式化。風(fēng)險(xiǎn)管理Risk Management工程的風(fēng)險(xiǎn)管理是指對(duì)工程中能夠出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)展預(yù)測(cè)和防護(hù)，及風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的補(bǔ)救措施方案的制定。為了確保工程可以勝利實(shí)現(xiàn)，需求進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、度量、呼應(yīng)和控制。包括工程的風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程有：1風(fēng)險(xiǎn)管理方案。確定風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)，制定風(fēng)險(xiǎn)管理方案。2風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)。辨識(shí)能夠影響工程目的的風(fēng)險(xiǎn)，井將每種風(fēng)險(xiǎn)的特征整理成文擋。3定性風(fēng)險(xiǎn)分析。對(duì)已辨識(shí)出的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)其影響和發(fā)生的能夠性，并進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)排序。4定量風(fēng)險(xiǎn)

13、分析。對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)量化其對(duì)工程目的的影響和發(fā)生的能夠性，并據(jù)此得到整個(gè)工程風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)量目的。5風(fēng)險(xiǎn)呼應(yīng)方案。風(fēng)險(xiǎn)相應(yīng)措施包括防止、轉(zhuǎn)移、減緩、接受。6風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控。整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的監(jiān)控。采購(gòu)管理Procurement Managemen t確保頂目所需的外界資源得到滿(mǎn)足，包括采購(gòu)方案、詢(xún)價(jià)、資源選擇、合同的管理和終結(jié)。包括工程的采購(gòu)管理過(guò)程有：1采購(gòu)規(guī)劃。識(shí)別哪些工程需求可經(jīng)過(guò)采購(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)之外的產(chǎn)品或效力而得到最大滿(mǎn)足。需求思索，能否需求采購(gòu)，如何采購(gòu)，采購(gòu)什么，何時(shí)采購(gòu)，采購(gòu)數(shù)量。2招標(biāo)規(guī)劃。將對(duì)產(chǎn)品的要求編成文件，識(shí)別潛在的來(lái)源。招標(biāo)規(guī)劃涉及支持招標(biāo)所需文件的編寫(xiě)。3招標(biāo)。獲得報(bào)價(jià)，招標(biāo)，報(bào)盤(pán)或

14、適宜的方案。招標(biāo)涉及從未來(lái)的賣(mài)方中得到有關(guān)工程需求如何可以得到滿(mǎn)足的信息。4招標(biāo)對(duì)像選擇。從潛在的買(mǎi)方中進(jìn)展選擇。涉及接納招標(biāo)書(shū)或方案，根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么，確定供應(yīng)商。此過(guò)程往往比較復(fù)雜。5合同管理。6合同終了。完成合同進(jìn)展決算，包括處理一切未決的工程。主要涉及產(chǎn)品的鑒定、驗(yàn)收、資料歸檔。集成管理Integration Management集成管理是指在運(yùn)用以上八個(gè)領(lǐng)域知識(shí)的根底上，綜合它們的功能對(duì)一個(gè)工程進(jìn)展全面的管理，以確保工程各要素的協(xié)調(diào)任務(wù)。它包括工程方案的制定和執(zhí)行、工程整體變化控制。其作用是保證各種工程要素協(xié)調(diào)運(yùn)作，對(duì)沖突目的進(jìn)展權(quán)衡折中，最大限制地滿(mǎn)足工程相關(guān)人員的利益要求和期望。包

15、括工程的集成管理過(guò)程有。1工程方案制定：將其他方案過(guò)程的結(jié)果，聚集成一個(gè)一致的方案文件。2工程方案執(zhí)行：經(jīng)過(guò)完成工程管理各領(lǐng)域的活動(dòng)來(lái)執(zhí)行方案。3總體變卦控制：協(xié)調(diào)工程整個(gè)過(guò)程中的變卦。工程集成管理的集成性表達(dá)在。1工程管理中的不同知識(shí)領(lǐng)域的活開(kāi)工程相互關(guān)聯(lián)和集成。2工程任務(wù)和組織的日常任務(wù)相互關(guān)聯(lián)和集成。3工程管理活動(dòng)和工程詳細(xì)活動(dòng)例如和產(chǎn)品、技術(shù)相關(guān)的活動(dòng)相互關(guān)聯(lián)和集成。工程管理過(guò)程所請(qǐng)過(guò)程就是基于一定輸入，采用相關(guān)工具和技術(shù)，產(chǎn)生一定輸出的活動(dòng)集合。工程是由各種過(guò)程組成的，這些過(guò)程可分為兩類(lèi)。與工程管理有關(guān)的過(guò)程，涉及工程組織和管理；與產(chǎn)品有關(guān)的過(guò)程，涉及詳細(xì)的工程產(chǎn)品生成。這兩類(lèi)過(guò)程結(jié)

16、合起來(lái)，才干完成整個(gè)工程活動(dòng)。PMBOK主要討論工程管理過(guò)程。以前PMBOK包括37個(gè)過(guò)程，在新推出的PMBOK2000中新增了2個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程，一共39個(gè)過(guò)程。PMBOK把工程管理過(guò)程分為五類(lèi)。工程啟動(dòng)過(guò)程成立工程組是開(kāi)場(chǎng)工程或進(jìn)入工程的新階段。啟動(dòng)是一種認(rèn)可過(guò)程，用來(lái)正式認(rèn)可一個(gè)新工程或新階段的存在。工程方案過(guò)程定義和評(píng)價(jià)工程目的，選擇實(shí)現(xiàn)工程目的的最正確戰(zhàn)略，制定工程方案。包括：范圍方案編制，進(jìn)度方案編制，資源方案編制，質(zhì)量方案編制，組織方案編制，溝通方案編制，工程方案編制，風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)開(kāi)發(fā)等。工程執(zhí)行過(guò)程調(diào)動(dòng)資源，執(zhí)行工程。包括：方案實(shí)施，范圍實(shí)施，質(zhì)量核實(shí)，班子組建，合同管理。工程控制

17、過(guò)程監(jiān)控和評(píng)價(jià)工程偏向，必要時(shí)采取糾正行動(dòng)，保證工程方案的執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)工程目的。包括：整體變卦控制，范圍變卦控制，進(jìn)度方案控制，應(yīng)對(duì)措施控制等。工程收尾過(guò)程正式驗(yàn)收工程或階段，使其按程序終了。包括：管理收尾，合同收尾。每個(gè)管理過(guò)程包括輸入、輸出、所需工具和技術(shù)。各個(gè)過(guò)程經(jīng)過(guò)各自的輸入和輸出相互聯(lián)絡(luò)，構(gòu)成整個(gè)工程管理活動(dòng)。根據(jù)重要程度，PMBOK又把工程管理過(guò)程分為中心過(guò)程和輔助過(guò)程兩類(lèi)。中心過(guò)程指那些大多數(shù)工程都必需具有的工程管理過(guò)程，這些過(guò)程具有明顯的依賴(lài)性，在工程中的執(zhí)行順序也根本一樣。輔助過(guò)程指那些視工程實(shí)踐情況可取舍的工程管理過(guò)程。在PMBOK2000中，中心過(guò)程共17個(gè)，輔助過(guò)程共22

18、個(gè)?？傊?，PMBOK2000一共包括39個(gè)工程管理過(guò)程，按所屬知識(shí)領(lǐng)域分為九類(lèi)，按時(shí)間邏輯分為五類(lèi)，按重要程度分為兩類(lèi)，如表5-1所示，其中斜體為輔助過(guò)程。表 5-1工程管理過(guò)程過(guò)程類(lèi)別知識(shí)領(lǐng)域啟動(dòng)方案執(zhí)行控制終了集成工程方案制定工程方案執(zhí)行集成變卦控制范圍啟動(dòng) 范圍規(guī)劃范圍定義 范圍審核范圍變卦控徹時(shí)間活動(dòng)定義活動(dòng)排序活動(dòng)周期估計(jì)進(jìn)度安排 道度控徹本錢(qián)資源方案本錢(qián)估計(jì)預(yù)算本錢(qián)控制質(zhì)量質(zhì)量方案質(zhì)量保證質(zhì)量控制人力資源 組織方案人員獲取團(tuán)隊(duì)建立溝通溝通方案信息傳播性能匯報(bào)工程封鎖風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理方案風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)定性風(fēng)險(xiǎn)分析定量風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)呼應(yīng)方案風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控采購(gòu)采購(gòu)方案招標(biāo)方案招標(biāo)招標(biāo)對(duì)像選擇合同管理合同封

19、鎖CRM 實(shí)施方法論在工程管理的根底上，建立方靈敏運(yùn)用其原那么并結(jié)合CRM 工程的實(shí)施特征就構(gòu)成了CRM 實(shí)施方法論。遵照這一方法論有助于建立方提升本人的實(shí)施程度。了解這一實(shí)施方法論有助于銀行衡量建立方的實(shí)施才干。CRM 工程管理特點(diǎn)作為工程的一種.CRM 工程除了具有工程、工程管理的共性外，還具有一些獨(dú)特的特性：1CRM 工程屬于IT 工程，而且CRM 是新興的，其實(shí)際框架和軟件系統(tǒng)還沒(méi)有完全成熟、完美。因此.CRM 工程相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)比較大，而且實(shí)施難度比較大。并沒(méi)有太多的閱歷值得自創(chuàng)。而且各行各業(yè)、各種行業(yè)處理方案之間存在很大的差別性。2CRM 工程基于競(jìng)爭(zhēng)猛烈的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際，這一實(shí)際的詳細(xì)實(shí)

20、現(xiàn)變化很快，因此需求在工程管理中防止開(kāi)發(fā)出過(guò)時(shí)的軟件，把握住變化中的不變。3C邸4 工程不同于其他類(lèi)型的工程，它很注重與前后工程的銜接，由于在某一階段所實(shí)施的工程只是CRM 的部分模塊，當(dāng)企業(yè)再次需求其他相關(guān)處理方案，就需求新的工程。而這些工程之間都該當(dāng)有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個(gè)具有C邸4 遠(yuǎn)景的企業(yè)，應(yīng)該對(duì)C邸4 有一個(gè)全局上的戰(zhàn)略，確定各階段的戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略步驟。4CRM 工程實(shí)施后，所實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)需求與企業(yè)中其他系統(tǒng)無(wú)縫整合。因此在實(shí)施前就應(yīng)該對(duì)該問(wèn)題有所規(guī)劃，實(shí)施過(guò)程中才干選擇正確的處理方案。5與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相比.CRM 工程并沒(méi)有嚴(yán)厲的業(yè)務(wù)要求，這樣做可以，那樣做也不是不

21、可以，整個(gè)工程開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)根底比較薄弱。因此在工程管理中必需求明確開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)模型，盡量保證一致性。6CRM工程的預(yù)算往往容易偏低。主要是對(duì)CRM這一新生的系統(tǒng)預(yù)算人員經(jīng)常不能把握住CRM的潛在本錢(qián)。而企業(yè)要控制本錢(qián)、防止失敗，就需求了解CRM潛在的隱性本錢(qián)主要表現(xiàn)哪些方面，盡早思索，及時(shí)控制預(yù)算。實(shí)施戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略是一些閱歷性的原那么。經(jīng)過(guò)這些原那么來(lái)指點(diǎn)銀行CRM的實(shí)施。以人為本實(shí)施CRM工程要堅(jiān)持以人為本、技術(shù)相輔的原那么。CRM的實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到一個(gè)單位的諸多方面，實(shí)施CRM必需求獲得銀行高層管理者從開(kāi)展戰(zhàn)略上的支持，就照實(shí)施 ISO 9000質(zhì)量管理體系工程一樣，也該當(dāng)

22、設(shè)立CRM工程管理者代表，并且要給予管理者代表足夠的決策和管理權(quán)限，從總體上把握建立進(jìn)度，調(diào)用為實(shí)現(xiàn)目的所需的人、財(cái)、物力等資源；其次全員行動(dòng)，加強(qiáng)CRM工程的推行培訓(xùn)任務(wù)，確保CRM的實(shí)施和勝利運(yùn)轉(zhuǎn)體制的建立，確保全體員工在對(duì)CRM工程認(rèn)識(shí)上的高度一致，假設(shè)銀行管理層對(duì)CRM的看法不一致，或業(yè)務(wù)人員對(duì)CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極心情，那么投資宏大的CRM工程就有能夠產(chǎn)生不理想的結(jié)果；第三要加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的建立和培訓(xùn)，建立新型的營(yíng)銷(xiāo)體系。明確范圍明確銀行CRM的工程范圍，對(duì)工程最終的勝利至關(guān)重要。CRM工程的義務(wù)是什么？經(jīng)過(guò)CRM工程實(shí)施，企業(yè)能實(shí)現(xiàn)什么樣的目的？例如是營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售自動(dòng)化

23、，還是效力自動(dòng)化？建立CRM必需可以明確回答這些問(wèn)題，而且最好有明晰明確的定量的范圍界定。在確立目的的過(guò)程中企業(yè)必需自省建立CRM系統(tǒng)的初衷是什么？是由于市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了有效的CRM管理手段嗎？還是由于要提高企業(yè)面向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，所以思索引人CRM中的網(wǎng)上銷(xiāo)售的方式？抑或是為了加強(qiáng)客戶(hù)效力的力量所以思索CRM中的呼叫中心效力？這些問(wèn)題都將是企業(yè)在建立CRM工程前必需明確給出答案的問(wèn)題。作為CRM工程的發(fā)起者或未來(lái)工程的擔(dān)任人，必需將曾經(jīng)構(gòu)成并得到企業(yè)內(nèi)部一銀行業(yè)CRM實(shí)際與實(shí)務(wù)目啟動(dòng)前企業(yè)對(duì)CRM工程共同認(rèn)識(shí)的文字表達(dá)，也是實(shí)施進(jìn)程中的目的和方向，同時(shí)還是在工程實(shí)施完成后評(píng)價(jià)工程勝利的

24、重要衡量規(guī)范?？刂浦芷谟捎贑RM工程涉及的面較廣，部門(mén)，人員多，整合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，因此控制CRM工程的實(shí)施周期是獲得CRM工程最終勝利的重要要素?？刂茖?shí)施周期需求明確：完成CRM工程需求多長(zhǎng)時(shí)間？CRM進(jìn)度方案應(yīng)該如何安排？各個(gè)時(shí)間點(diǎn)交付的軟件如何？等等。在控制周期中，一定要與實(shí)施方合理地規(guī)劃工程的各個(gè)階段，不要迫使廠(chǎng)商做出不真實(shí)踐的開(kāi)發(fā)周期承諾。建立一個(gè)大中型的CRM工程最少需求6到9個(gè)月的時(shí)間，工程要完好地終了普通需求1824個(gè)月，因此在開(kāi)發(fā)過(guò)程中在前期要留給廠(chǎng)商充分的調(diào)研，反復(fù)溝通的時(shí)間，尤其是當(dāng)雙方?jīng)]有明確開(kāi)發(fā)范圍、內(nèi)容、方案等，沒(méi)有對(duì)很多相互銜接的接口有明晰的認(rèn)識(shí)之前，不要盲目進(jìn)入代

25、碼開(kāi)發(fā)階段。正是由于CRM工程實(shí)施周期長(zhǎng)，因此需求控制開(kāi)發(fā)周期，明確方案中確實(shí)定的里程碑時(shí)間點(diǎn)，并不斷到達(dá)里程碑目的，最終在這些逐漸勝利的根底上，獲得勝利。注重本錢(qián)根據(jù)CRM工程管理的特點(diǎn)，對(duì)CRM工程中的預(yù)算需求著重控制開(kāi)發(fā)的各種潛在本錢(qián)，防止失敗。以下是 4個(gè)關(guān)鍵的“本錢(qián)因子，需求開(kāi)發(fā)方和銀行注重。1培訓(xùn)銀行能夠所犯的最大的失誤是低估CRM工程的復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。銀行通常需求培訓(xùn)行員，讓他們了解如何運(yùn)作CRM軟件。因此也需求建立培訓(xùn)“基金，以便讓行員可以充分發(fā)揚(yáng)新的業(yè)務(wù)方式的優(yōu)越性。2數(shù)據(jù)維護(hù)銀行需求正確評(píng)價(jià)搜集和維護(hù)客戶(hù)信息的真正本錢(qián)。CRM需求龐大的數(shù)據(jù)搜集來(lái)識(shí)別客戶(hù)，并描畫(huà)出他們的購(gòu)買(mǎi)

26、行為和偏好。數(shù)據(jù)不是一成不變的，它需求繼續(xù)進(jìn)展維護(hù)，來(lái)糾正條目的錯(cuò)誤并不斷更新數(shù)據(jù)。例如，當(dāng)客戶(hù)改動(dòng)住址或退回訂單時(shí)，數(shù)據(jù)該當(dāng)?shù)玫礁?。根?jù)Gartner的Beth Eisenfeld的觀(guān)念，客戶(hù)數(shù)據(jù)每個(gè)月將有2%的退化率，這樣整個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)每年需求改動(dòng)1/4。低質(zhì)量的數(shù)據(jù)將會(huì)侵蝕CRM創(chuàng)新的有效性，因此數(shù)據(jù)質(zhì)量確實(shí)保是維護(hù)本錢(qián)中重要的要素。3軟件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成銀行CRM軟件是各類(lèi)系統(tǒng)軟件，運(yùn)用軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐軟件，接口等的集成。這種集成尤其表達(dá)在客戶(hù)數(shù)據(jù)上。只需確保這些集成的可行與可靠，才干呈現(xiàn)出一幅完好的客戶(hù)“視圖，并且能在銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)中充分利用客戶(hù)信息。4.工程管理本身出現(xiàn)的另一個(gè)隱性C

27、RM 本錢(qián)的來(lái)源是工程管理，它是正確評(píng)價(jià)和控制本錢(qián)的中心所在。CRM工程不能有效地在一個(gè)特定的根底上進(jìn)展管理。他們?cè)摦?dāng)被正確對(duì)待：它首先是一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，然后是IT 創(chuàng)新。秘訣在于：一開(kāi)場(chǎng)就該當(dāng)徹底確定公司“以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略，然后規(guī)劃一個(gè)CRM工程怎樣來(lái)支持這個(gè)戰(zhàn)略。Gartner Group 的Eisenfeld 強(qiáng)調(diào)：一個(gè)工程管理方法該當(dāng)是在整個(gè)CRM 工程過(guò)程中，定期跟蹤工程里程碑、資源和費(fèi)用。那么企業(yè)在CRM工程上期望的實(shí)踐投資是多少呢？雖然不能一概而論，但是AMR Research建議：公司方案CRM工程的總預(yù)算該當(dāng)是軟件實(shí)施、效力、硬件和培訓(xùn)本錢(qián)的三到四倍。細(xì)分階段在整個(gè)工程中，為

28、了保證工程的順利進(jìn)展，會(huì)劃分假設(shè)干階段，每個(gè)階段都有關(guān)鍵里程碑，在每個(gè)階段終了的時(shí)候，雙方對(duì)該階段的任務(wù)成果進(jìn)展確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果作為下一階段開(kāi)場(chǎng)的必要條件，這種方式可以保證工程實(shí)施的周期和質(zhì)量。圖5-1 為工程過(guò)程管理階段細(xì)分的全貌。圖5-1 工程過(guò)程管理階段細(xì)分的全貌合理細(xì)分工程階段往往可以協(xié)助 盡早發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題，尤其是當(dāng)工程很大，涉及的面很廣，周期很長(zhǎng)的時(shí)候。細(xì)分的階段可以協(xié)助 工程經(jīng)理控制整個(gè)工程，防止混亂和模糊。對(duì)一個(gè)明確的并被良好執(zhí)行的階段方案而言，這樣做本身就可以給雙方一個(gè)明確的自信心，闡明工程可控。分步實(shí)施分步實(shí)施是勝利部署CRM軟件的企業(yè)用戶(hù)的重要閱歷。工程實(shí)施先從可以迅速處理

29、的地方著手，逐漸建立信任和自信心，最終推向勝利。循序漸進(jìn)的部署方式要求開(kāi)發(fā)方開(kāi)發(fā)出模塊化的CRM軟件，先從最根本和效益最大的模塊開(kāi)場(chǎng)，見(jiàn)到效益后，再逐漸開(kāi)發(fā)難度較大的軟件。在開(kāi)場(chǎng)部署CRM軟件的時(shí)候應(yīng)該先屏蔽其中許多功能，其特殊功能可以逐漸添加。很多業(yè)界人士成認(rèn)，通常經(jīng)過(guò)一次或多次嘗試后，CRM實(shí)施才會(huì)獲得勝利，沒(méi)有哪個(gè)用戶(hù)情愿為嘗試而承當(dāng)過(guò)多風(fēng)險(xiǎn)，所以要從最小、最容易的部分開(kāi)場(chǎng)。循序漸進(jìn)實(shí)施CRM工程要堅(jiān)持循序漸進(jìn)的戰(zhàn)略。CRM工程是一個(gè)很大的工程，需求繼續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間，并不是可以一蹦而就的事情，首先要做的就是對(duì)全體員工思想認(rèn)識(shí)的引導(dǎo)和CRM內(nèi)容的培訓(xùn)，其次要進(jìn)展客戶(hù)資料庫(kù)的建立任務(wù)，建立起相

30、對(duì)完善的客戶(hù)信息系統(tǒng)，這需求許多與客戶(hù)互動(dòng)的過(guò)程長(zhǎng)期漸漸累積而來(lái)，另外還要建立起以客戶(hù)為中心的計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)處置系統(tǒng)，每一項(xiàng)任務(wù)都是艱巨且有困難的，都不是可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)的，所以實(shí)施CRM工程是不能靠激進(jìn)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)它的根底打牢后，實(shí)現(xiàn)CRM工程是自然而然的事情。協(xié)作參與結(jié)合開(kāi)發(fā)方和銀行雙方的力量，雙方人員的共同參與，是確保工程獲得勝利的必要條件，也是快速處理銀行所面臨問(wèn)題的最正確方法。為了保證工程實(shí)施和系統(tǒng)推行，雙方建立集中的工程組。其中包含銀行的業(yè)務(wù)人員和開(kāi)發(fā)方的工程經(jīng)理，業(yè)務(wù)經(jīng)理和軟件經(jīng)理。他們?cè)诠こ糖捌?，參與確定業(yè)務(wù)需求；在工程后期，擔(dān)任系統(tǒng)推行運(yùn)用。實(shí)施的過(guò)程同時(shí)也是知識(shí)轉(zhuǎn)移的過(guò)程，經(jīng)過(guò)完

31、好的工程實(shí)施過(guò)程，將協(xié)助 銀行培育隊(duì)伍，進(jìn)展后續(xù)的維護(hù)和深化運(yùn)用，以實(shí)現(xiàn)管理的繼續(xù)改良。工程組將經(jīng)過(guò)以下手段實(shí)現(xiàn)從開(kāi)發(fā)方到銀行的知識(shí)轉(zhuǎn)移。1貫穿實(shí)施全過(guò)程的培訓(xùn)任務(wù)。2針對(duì)不同角色從行長(zhǎng)到操作員、不同產(chǎn)品的培訓(xùn)。3多種多樣的培訓(xùn)方式，如課堂培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)、方法培訓(xùn)等。4成立結(jié)合工程組，讓銀行的成員盡量多地參與，實(shí)際中培育人。工程過(guò)程管理這一工程管理過(guò)程是結(jié)合 PMBOK所倡導(dǎo)的工程管理過(guò)程和內(nèi)容以及國(guó)內(nèi)CRM工程實(shí)施的詳細(xì)情況制定的。工程管理過(guò)程分為如下6個(gè)階段 ：1系統(tǒng)啟動(dòng)階段；2系統(tǒng)定義階段；3系統(tǒng)預(yù)備階段；4系統(tǒng)測(cè)試階段；5系統(tǒng)上線(xiàn)階段；6系統(tǒng)維護(hù)階段。系統(tǒng)啟動(dòng)階段此階段主要是制定工程實(shí)

32、施的方案，進(jìn)展工程的各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)：1.開(kāi)發(fā)商實(shí)施部門(mén)了解工程相關(guān)情況，進(jìn)入角色。2.開(kāi)發(fā)商實(shí)施部門(mén)與銀行建立部門(mén)成員見(jiàn)面，建立良好的溝通機(jī)制，明確工程組織構(gòu)造和相關(guān)職責(zé)，就工程目的、實(shí)施方案、實(shí)施管理過(guò)程達(dá)成一致意見(jiàn)。系統(tǒng)啟動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見(jiàn)圖 5-2，系統(tǒng)啟動(dòng)階段流程如下：1.進(jìn)入條件：合同已簽署并正式開(kāi)場(chǎng)執(zhí)行。2.詳細(xì)闡明。1開(kāi)發(fā)商內(nèi)部立項(xiàng)、任命工程經(jīng)理、配備工程所需的各種資源、協(xié)調(diào)部門(mén)之間的關(guān)系。銷(xiāo)售交接會(huì)議：銷(xiāo)售和售前部門(mén)向?qū)嵤┎块T(mén)交接工程相關(guān)任務(wù)，引見(jiàn)工程相關(guān)情況目的、進(jìn)度要求、設(shè)備、業(yè)務(wù)范圍、客戶(hù)方組織機(jī)構(gòu)、客戶(hù)方聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式，移交工程有關(guān)資料客戶(hù)業(yè)務(wù)需求書(shū)、技術(shù)規(guī)范、標(biāo)書(shū)、應(yīng)標(biāo)書(shū)

33、、技術(shù)建議書(shū)、合同及附件，指定工程實(shí)施期與工程組配合的客戶(hù)經(jīng)理，提交。工程組籌建：實(shí)施部門(mén)根據(jù)工程要求，委派工程經(jīng)理；實(shí)施部門(mén)與工程經(jīng)理選擇工程組成員的最正確人選，指定SCM人員，質(zhì)量管理部指定SQA人員，測(cè)試部指定測(cè)試人員，按照質(zhì)量管理部規(guī)定辦理立項(xiàng)。提交、工程綜合方案包括、。圖 5-2系統(tǒng)啟動(dòng)流程2組建工程工程組 ：從銀行和開(kāi)發(fā)商選派業(yè)務(wù)指點(diǎn)和骨干構(gòu)成工程工程組。建議銀行方工程經(jīng)理由銀行相關(guān)客戶(hù)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任。組建工程小組的初期義務(wù)是 明確工程的范圍和目的，明確工程進(jìn)度安排，明確工程組成員的任務(wù)職責(zé)。必需明確的人員包括工程經(jīng)理，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體擔(dān)任人，各業(yè)務(wù)接口調(diào)研擔(dān)任人，工程施工協(xié)調(diào)

34、人。3工程工程組根據(jù)和開(kāi)發(fā)方實(shí)踐情況，制定合同執(zhí)行方案，該方案需經(jīng)過(guò)評(píng)審并得到用戶(hù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理等部門(mén)有關(guān)人員確認(rèn)。4工程工程組根據(jù)下達(dá)義務(wù)，由各方提交各自的工程實(shí)施方案草案，這些方案草案需求內(nèi)部協(xié)調(diào)。5工程工程組在各方的工程實(shí)施方案草案的根底上，構(gòu)成正式的工程實(shí)施方案上任務(wù)闡明書(shū)，該方案需經(jīng)過(guò)評(píng)審并得到用戶(hù)、銷(xiāo)售市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理等部門(mén)有關(guān)人員確認(rèn)。這份方案必需充分闡明潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)，確保對(duì)工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的控制。6工程工程組召開(kāi)工程協(xié)調(diào)會(huì)，為構(gòu)成最終的、進(jìn)展雙方協(xié)調(diào)：參與人：銀行指點(diǎn)、開(kāi)發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程組主要成員及相關(guān)人員。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備、等交流文件，提交會(huì)議日程安排

35、。銀行任務(wù) ：根據(jù)協(xié)調(diào)會(huì)議需求，確定會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)地，打印會(huì)議資料，通知相關(guān)部門(mén)和人員參與會(huì)議。相關(guān)文件：，等。7工程啟動(dòng)大會(huì)的主要任務(wù)是對(duì)工程小組成立后任務(wù)的進(jìn)一步明確。參會(huì)人員包括 ：工程工程組成員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)主管。主要義務(wù)是明確工程工程過(guò)程中的各方面人員的任務(wù)安排，總體工程進(jìn)度方案通報(bào)。8開(kāi)發(fā)方對(duì)銀行實(shí)施人員進(jìn)展實(shí)施方法論的培訓(xùn)：內(nèi)容：講解。對(duì)像：銀行工程組成員。目的：就實(shí)施方法和過(guò)程達(dá)成一致意見(jiàn)。相關(guān)文件：，。3.退出條件：各方簽字確認(rèn)、。4.階段成果：1經(jīng)過(guò)交流，使得銀行與開(kāi)發(fā)方建立良好的開(kāi)發(fā)軟環(huán)境。2銀行了解并認(rèn)可開(kāi)發(fā)方工程實(shí)施方法論，包括：目的、實(shí)施范圍、階段任務(wù)及成果、風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)

36、策、質(zhì)保體系、工程變卦等。3；4業(yè)務(wù)需求范圍；5；6；7。在此階段中，開(kāi)發(fā)方工程經(jīng)理按照的要求，將系統(tǒng)硬件、軟件、集成、采購(gòu)、測(cè)試、實(shí)施等各項(xiàng)義務(wù)按照方案的要求安排實(shí)施。系統(tǒng)定義階段本階段主要完成系統(tǒng)需求并經(jīng)過(guò)各工程干系人的正式評(píng)審。系統(tǒng)定義運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見(jiàn)圖 5-3。1.進(jìn)入條件：1工程工程組接到、。2 工程工程組接到正式工程啟動(dòng)通知。2.詳細(xì)闡明：1開(kāi)發(fā)方業(yè)務(wù)專(zhuān)家對(duì)工程工程組成員、銀行用戶(hù)代表進(jìn)展CRM的根本概略、根本概念、開(kāi)展歷史、運(yùn)用和實(shí)施方法論的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)使工程組成員對(duì)CRM實(shí)際和實(shí)際有一致的認(rèn)識(shí)，對(duì)CRM的實(shí)施過(guò)程、實(shí)施成果有一定的了解，這樣做有利于在合同雙方在共同的了解根底上

37、開(kāi)展任務(wù)。培訓(xùn)對(duì)像：銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備CRM理念培訓(xùn)相關(guān)文件，就分析型、運(yùn)營(yíng)型CRM的根本概略、根本概念、開(kāi)展歷史、運(yùn)用和實(shí)施方法論進(jìn)展引見(jiàn)，協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備培訓(xùn)會(huì)議日程，提出培訓(xùn)場(chǎng)地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間和場(chǎng)地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)會(huì)議，通知相關(guān)人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，。2開(kāi)發(fā)方CRM軟件產(chǎn)品原型和既有產(chǎn)品演示。根據(jù)合同規(guī)定的業(yè)務(wù)需求，整理原型和演示數(shù)據(jù)，為銀行的工程管理小組和業(yè)務(wù)部門(mén)代扮演示原型、搜集演表示見(jiàn)；經(jīng)過(guò)原型，了解銀行對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的詳細(xì)要求，照實(shí)現(xiàn)流程、界面風(fēng)格等。圖5-3 系統(tǒng)定義流程演示對(duì)像：

38、銀行工程工程組成員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶(hù)代表。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：根據(jù)合同所附的技術(shù)建議書(shū)，整理原型，整理演示數(shù)據(jù)，演示原型、搜集演表示見(jiàn)并構(gòu)成文檔。協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備原型演示時(shí)間安排，提出場(chǎng)地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)會(huì)議，通知相關(guān)人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，CRM原型演示問(wèn)題記錄表。3針對(duì)銀行的特定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境要求，業(yè)務(wù)需求調(diào)研總體擔(dān)任人協(xié)助軟件工程組細(xì)化確定工程調(diào)研方案；并聯(lián)絡(luò)相關(guān)調(diào)研部門(mén)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求調(diào)研。 調(diào)研對(duì)像：銀行主要業(yè)務(wù)人員、各接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人。 開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備調(diào)研方案，列出需求客戶(hù)提早預(yù)備的調(diào)

39、研問(wèn)題，記錄調(diào)研情況。預(yù)備系統(tǒng)接口要求；與接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人討論并構(gòu)成接口方案。 銀行任務(wù)：根據(jù)工程方案和調(diào)研方案，安排參與調(diào)研的工程管理人員和配合調(diào)研的業(yè)務(wù)人員，確定調(diào)研時(shí)間、地點(diǎn)，通知相關(guān)人員。 相關(guān)文件。調(diào)研方案， 業(yè)務(wù)需求調(diào)研問(wèn)題記錄表。4開(kāi)發(fā)方根據(jù)合同的設(shè)備和工期要求，訂購(gòu)相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)軟件。在設(shè)備和系統(tǒng)軟件到貨前10 天左右，向銀行提供發(fā)貨方案，方便銀行預(yù)備機(jī)房場(chǎng)地。5開(kāi)發(fā)方集成工程師和銀行機(jī)房管理人員一同對(duì)機(jī)房場(chǎng)地進(jìn)展勘察，根據(jù)設(shè)備尺寸和環(huán)境要求，核實(shí)機(jī)房能否符合集成施工需求。根據(jù)銀行機(jī)房管理規(guī)定，與銀行機(jī)房管理人員一同制定和確認(rèn)。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：結(jié)合系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)方案，與銀行一同勘察

40、機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)平臺(tái)建立方案，預(yù)備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案；提出現(xiàn)場(chǎng)平臺(tái)實(shí)施需求的條件電、網(wǎng)絡(luò)、溫度、通風(fēng)情況、面積、高度、時(shí)間。銀行任務(wù)：與開(kāi)發(fā)方集成工程師一同，勘察機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)，構(gòu)成規(guī)劃文檔，確認(rèn)平臺(tái)建立方案，預(yù)備現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施條件。相關(guān)文件：，。6工程工程組對(duì)用戶(hù)需求、演示問(wèn)題記錄、合同中技術(shù)條款進(jìn)展分析。經(jīng)過(guò)工程工程組的協(xié)助，與銀行就系統(tǒng)需求進(jìn)展分析，與銀行在需求的細(xì)節(jié)上達(dá)成一致，構(gòu)成最終的系統(tǒng)需求闡明書(shū)L 這份文檔經(jīng)過(guò)各方的評(píng)審，并簽字確認(rèn)。思索到一些特定的事關(guān)全局的需求，如數(shù)據(jù)預(yù)備的需求，可以構(gòu)成獨(dú)立的文檔，如對(duì)數(shù)據(jù)的定義、接口、消費(fèi)/消費(fèi)的詳細(xì)方案進(jìn)展闡明。7工程工程組在的根底上，針對(duì)開(kāi)發(fā)商現(xiàn)有軟件產(chǎn)品

41、的才干，完成，該闡明書(shū)是根據(jù)用戶(hù)需求針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)展客戶(hù)化的需求闡明。工程組組織銷(xiāo)售市場(chǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、用戶(hù)代表、質(zhì)量管理等部門(mén)有關(guān)人員對(duì)進(jìn)展評(píng)審。8工程工程組在、的根底上，對(duì)開(kāi)發(fā)方工程組的人員下達(dá)。3.退出條件：1工程工程組完成；2工程工程組完成；3工程工程組完成。4.階段成果：1；2；3；4；5；6；7；8，。系統(tǒng)預(yù)備階段本階段主要活動(dòng)包括：硬件設(shè)備到貨、安裝、驗(yàn)收，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境預(yù)備，系統(tǒng)軟件安裝；根底數(shù)據(jù)預(yù)備；系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)預(yù)備階段運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見(jiàn)圖 5-4。1.進(jìn)入條件：經(jīng)過(guò)正式評(píng)審的、。2.詳細(xì)闡明：1開(kāi)發(fā)方作為總集成商，與設(shè)備供貨商確認(rèn)明確的設(shè)備到貨時(shí)間、地點(diǎn)、運(yùn)輸方式；并將情況通報(bào)銀行，

42、確認(rèn)銀行機(jī)房場(chǎng)地情況如通道、開(kāi)放時(shí)間等和驗(yàn)貨人員；預(yù)備設(shè)備清單；在設(shè)備到貨以后，與銀行、供貨商三方在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；開(kāi)發(fā)方集成工程師在設(shè)備到貨以后，以為根據(jù)，進(jìn)展硬件設(shè)備安裝、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測(cè)試、系統(tǒng)軟件安裝、設(shè)備聯(lián)調(diào)等任務(wù)；完成以后，預(yù)備好硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文件。與銀行工程擔(dān)任人一同，對(duì)硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件進(jìn)展簽字驗(yàn)收。圖5-4 系統(tǒng)預(yù)備流程開(kāi)發(fā)方任務(wù)：確定設(shè)備到貨時(shí)間，確認(rèn)銀行場(chǎng)地、人員情況；預(yù)備設(shè)備清單；與銀行、供貨商三方進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；安裝硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試、設(shè)備加電測(cè)試、安裝系統(tǒng)軟件、設(shè)備聯(lián)調(diào)；預(yù)備硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件簽字驗(yàn)收文件。銀行任務(wù)：確認(rèn)設(shè)

43、備到貨時(shí)間、安排相關(guān)工程管理人員和機(jī)房擔(dān)任人到現(xiàn)場(chǎng)與開(kāi)發(fā)商、供貨商三方進(jìn)展到貨設(shè)備檢驗(yàn)、簽字驗(yàn)收；安排開(kāi)發(fā)商集成人員檢查現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)環(huán)境；簽字驗(yàn)收硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件。相關(guān)文件：，。2根底數(shù)據(jù)預(yù)備培訓(xùn)。向銀行傳送開(kāi)發(fā)方對(duì)根底數(shù)據(jù)的需求。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：提出，包括要求銀行提早整理的根底數(shù)據(jù)內(nèi)容客戶(hù)編碼、客戶(hù)檔案、客戶(hù)賬戶(hù)、客戶(hù)業(yè)務(wù)資料和格式要求。銀行任務(wù)：確認(rèn)開(kāi)發(fā)方提出的，認(rèn)可后交業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)場(chǎng)預(yù)備。3銀行業(yè)務(wù)部門(mén)預(yù)備根底數(shù)據(jù)。與客戶(hù)相關(guān)的根底數(shù)據(jù)主要包括：客戶(hù)編碼、客戶(hù)檔案資料、客戶(hù)賬務(wù)信息、客戶(hù)業(yè)務(wù)資料：各級(jí)客戶(hù)部門(mén)確定各地客戶(hù)編碼原那么和方式。各級(jí)客戶(hù)部門(mén)預(yù)備各地客戶(hù)檔案資料、客戶(hù)業(yè)務(wù)資料數(shù)據(jù)。向數(shù)據(jù)

44、集中地要求預(yù)備客戶(hù)的賬戶(hù)信息。系統(tǒng)建立客戶(hù)檔案。系統(tǒng)割接客戶(hù)檔案資料信息，并將整理的客戶(hù)賬戶(hù)信息導(dǎo)人系統(tǒng)。核對(duì)客戶(hù)檔案資料信息、業(yè)務(wù)資料信息和客戶(hù)賬戶(hù)信息。系統(tǒng)打印客戶(hù)分析報(bào)表與原分析報(bào)表核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。4工程工程組制定，銷(xiāo)售市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、質(zhì)量管理等有關(guān)人員參與評(píng)審。5在評(píng)審經(jīng)過(guò)后，工程工程組向各個(gè)環(huán)節(jié)下達(dá)任務(wù)義務(wù)。6開(kāi)發(fā)組制定并經(jīng)過(guò)評(píng)審。7軟件質(zhì)量保證員制定并經(jīng)過(guò)評(píng)審。8開(kāi)發(fā)組進(jìn)展軟件產(chǎn)品的并經(jīng)過(guò)評(píng)審。9測(cè)試組完成和并經(jīng)過(guò)評(píng)審。10開(kāi)發(fā)組進(jìn)展軟件產(chǎn)品的并經(jīng)過(guò)評(píng)審，詳細(xì)設(shè)計(jì)評(píng)審可在工程組內(nèi)進(jìn)展。11一切源代碼需求按照CMM 的各項(xiàng)要求進(jìn)展開(kāi)發(fā)并經(jīng)過(guò)評(píng)審，編碼評(píng)審可在開(kāi)發(fā)組內(nèi)進(jìn)展。12開(kāi)發(fā)方

45、提供測(cè)試用例。銀行任務(wù)：將業(yè)務(wù)部門(mén)按要求搜集的根底數(shù)據(jù)，作為測(cè)試用例，提交給開(kāi)發(fā)方。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：確認(rèn)銀行搜集的根底數(shù)據(jù)，整理成系統(tǒng)需求的格式，進(jìn)展內(nèi)部測(cè)試。13在開(kāi)發(fā)組的詳細(xì)設(shè)計(jì)和編碼階段，測(cè)試組根據(jù)銀行提供的測(cè)試用例，同步進(jìn)展的設(shè)計(jì)并進(jìn)展評(píng)審。14測(cè)試組執(zhí)行單元測(cè)試并提交，保證在系統(tǒng)測(cè)試執(zhí)行階段的產(chǎn)品的完好性和正確性。15根底數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換與接口預(yù)備：制定完成。假設(shè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)在原有系統(tǒng)中，工程工程擔(dān)任人需求協(xié)調(diào)原有系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和原有系統(tǒng)管理維護(hù)人員進(jìn)展數(shù)據(jù)的割接調(diào)研和預(yù)備。軟件工程組需求整理和預(yù)備系統(tǒng)割接運(yùn)用程序的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和測(cè)試任務(wù)，并向工程工程經(jīng)理提交系統(tǒng)割接方案及系統(tǒng)割接應(yīng)急方案。假設(shè)還有別的分

46、包商開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，那么多方協(xié)調(diào)制定完成。 開(kāi)發(fā)方任務(wù)：與接口系統(tǒng)協(xié)商，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)交換內(nèi)容、格式、頻度、方式；確定接口測(cè)試接口人、接口測(cè)試方案。 銀行任務(wù)：協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)方與接口系統(tǒng)相關(guān)擔(dān)任人進(jìn)展接口任務(wù)，敦促雙方按方案完成接口任務(wù)。 相關(guān)文件：。16系統(tǒng)預(yù)備任務(wù)檢查。開(kāi)發(fā)方整理和預(yù)備系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試需求的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拖方案及系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)急方案，并向銀行提出實(shí)施人員現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)地點(diǎn)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境要求。銀行工程管理小組根據(jù)實(shí)施要求，協(xié)助 工程實(shí)施組落實(shí)以上任務(wù)地點(diǎn)和環(huán)境。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：系統(tǒng)內(nèi)部測(cè)試，整理和預(yù)備系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試需求的環(huán)境、數(shù)據(jù)，制定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案及系統(tǒng)實(shí)施應(yīng)急方案。銀行任務(wù)：確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施方案及系統(tǒng)實(shí)

47、施應(yīng)急方案；落實(shí)開(kāi)發(fā)商實(shí)施人員現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)地點(diǎn)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境。相關(guān)文件：、。3.退出條件：1開(kāi)發(fā)組完成，。2測(cè)試組完成、。3測(cè)試組提交經(jīng)過(guò)單元測(cè)試的軟件產(chǎn)品。4開(kāi)發(fā)組完成。5開(kāi)發(fā)組完成、。6軟件質(zhì)量保證員完成。4.階段成果：1經(jīng)過(guò)單元測(cè)試的軟件產(chǎn)品。2、軟件配置管理方案上，。3，。4。5，。6。在軟件開(kāi)發(fā)階段中的是工程任務(wù)的根底，它應(yīng)該主要包括以下的內(nèi)容和義務(wù)：1建立義務(wù)細(xì)分構(gòu)造；2選擇軟件生命周期模型；3建立工程定義的軟件過(guò)程；4建立對(duì)工程控制的度量方法和度量值；5估計(jì)軟件規(guī)模和工程任務(wù)量；6估計(jì)工程關(guān)鍵計(jì)算機(jī)資源；7方案工程軟件工程設(shè)備和支持工具；8制定工程進(jìn)度表；9制定軟件培訓(xùn)方案；10

48、識(shí)別并分析工程風(fēng)險(xiǎn)；11根據(jù)資源、約束和才干建立承諾；12制定工程方案。系統(tǒng)測(cè)試階段該階段為最終的正式上線(xiàn)做預(yù)備。系統(tǒng)測(cè)試運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見(jiàn)圖 5-5。1.進(jìn)入條件：1測(cè)試組提交經(jīng)過(guò)單元測(cè)試的軟件產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)組提供相關(guān)文擋。2開(kāi)發(fā)組完成。圖 5-5系統(tǒng)測(cè)試流程3開(kāi)發(fā)組完成，。4測(cè)試組完成，。2.詳細(xì)闡明：1開(kāi)發(fā)商籌備工程實(shí)施組。該組由相關(guān)業(yè)務(wù)骨干、開(kāi)發(fā)骨干組成。2系統(tǒng)測(cè)試預(yù)備。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：實(shí)施人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試環(huán)境搭建、產(chǎn)品安裝。銀行任務(wù)：最終用戶(hù)方面設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況預(yù)備和確認(rèn)。相關(guān)文件：，。3根底數(shù)據(jù)導(dǎo)人。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：將預(yù)備好的根底數(shù)據(jù)導(dǎo)人系統(tǒng)，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)測(cè)試，預(yù)備中心小組測(cè)試方案。銀行任務(wù)：配

49、合開(kāi)發(fā)方進(jìn)展根底數(shù)據(jù)導(dǎo)入任務(wù)，協(xié)助處理開(kāi)發(fā)方在根底數(shù)據(jù)方面的問(wèn)題。相關(guān)文件：。4根據(jù)銀行各類(lèi)接口規(guī)范，并經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)運(yùn)用和分析運(yùn)用核對(duì)接口數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。5中心小組系統(tǒng)測(cè)試。中心測(cè)試小組由銀行富有閱歷的業(yè)務(wù)專(zhuān)家組成。參與人員：開(kāi)發(fā)方工程經(jīng)理、開(kāi)發(fā)方客戶(hù)經(jīng)理、開(kāi)發(fā)方測(cè)試和支持工程師；銀行工程經(jīng)理、工程建立接口人、業(yè)務(wù)部門(mén)接口人。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備測(cè)試數(shù)據(jù)和測(cè)試方案，演示運(yùn)用系統(tǒng)，配合銀行的測(cè)試任務(wù)。銀行任務(wù)：安排相關(guān)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展上線(xiàn)前測(cè)試，簽署相關(guān)測(cè)試報(bào)告。相關(guān)文件：，。6測(cè)試評(píng)價(jià)與改良。銀行任務(wù)：提出測(cè)試中遇到的問(wèn)題及建議。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：根據(jù)銀行提出的改良要求，開(kāi)發(fā)組進(jìn)展改良，并將改良的結(jié)果提交給銀行

50、。雙方經(jīng)過(guò)多次反復(fù)，最終完成測(cè)試評(píng)價(jià)。相關(guān)文件：，。7編寫(xiě)。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：編寫(xiě)最終用戶(hù)運(yùn)用于冊(cè)，并將運(yùn)用手冊(cè)提交給銀行。銀行任務(wù)：確認(rèn)最終用戶(hù)運(yùn)用手冊(cè)，并將運(yùn)用手冊(cè)交給業(yè)務(wù)部門(mén)和最終用戶(hù)。相關(guān)文件：。8培訓(xùn)最終用戶(hù)。培訓(xùn)對(duì)像：銀行維護(hù)人員，銀行主要業(yè)務(wù)人員，最終用戶(hù)代表。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：整理培訓(xùn)講義和培訓(xùn)手冊(cè)，整理培訓(xùn)演示數(shù)據(jù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展演示和講解。協(xié)助銀行工程經(jīng)理預(yù)備培訓(xùn)時(shí)間安排，提出場(chǎng)地、設(shè)備要求。銀行任務(wù)：根據(jù)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地，打印培訓(xùn)資料，召集培訓(xùn)活動(dòng)，通知相關(guān)部門(mén)和人員參與，搜集培訓(xùn)情況調(diào)查表。相關(guān)文件：，。9最終用戶(hù)實(shí)驗(yàn)室模擬。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：模擬最終用戶(hù)實(shí)踐運(yùn)用數(shù)據(jù)，為正式上線(xiàn)

51、做預(yù)備。銀行任務(wù)：提供最終用戶(hù)實(shí)踐運(yùn)用數(shù)據(jù)。相關(guān)文件。3.退出條件：1銀行中心測(cè)試小組完成。2開(kāi)發(fā)方和銀行完成。4.階段成果：1銀行中心測(cè)試小組完成。2開(kāi)發(fā)方和銀行完成。3。4。5。6。7。8完成對(duì)最終用戶(hù)的培訓(xùn)。9。10開(kāi)發(fā)方和銀行完成。系統(tǒng)上線(xiàn)階段本階段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)正式上線(xiàn)。系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖見(jiàn)圖 5-6。1.進(jìn)入條件：1軟件產(chǎn)品經(jīng)過(guò)進(jìn)展內(nèi)部驗(yàn)收，準(zhǔn)許發(fā)布。2上線(xiàn)方案完備。2.詳細(xì)闡明：1系統(tǒng)割接預(yù)備。假設(shè)系統(tǒng)的部分?jǐn)?shù)據(jù)需求從其他系統(tǒng)獲得，由工程工程擔(dān)任人協(xié)調(diào)該系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和軟件開(kāi)發(fā)小組共同協(xié)商系統(tǒng)割接方案。圖 5-6系統(tǒng)上線(xiàn)流程開(kāi)發(fā)方任務(wù)：根據(jù)上線(xiàn)方案預(yù)備上線(xiàn)運(yùn)用，并根據(jù)上線(xiàn)測(cè)試

52、數(shù)據(jù)進(jìn)展上線(xiàn)測(cè)試；系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商擔(dān)任預(yù)備割接數(shù)據(jù)，并提供割接測(cè)試數(shù)據(jù)；實(shí)施小組擔(dān)任根據(jù)割接方案預(yù)備割接運(yùn)用，并根據(jù)割接測(cè)試數(shù)據(jù)首先在測(cè)試環(huán)境進(jìn)展割接測(cè)試。開(kāi)發(fā)方完成，。銀行任務(wù)：預(yù)備上線(xiàn)數(shù)據(jù)，并提供上線(xiàn)測(cè)試數(shù)據(jù)。相關(guān)文件：，。2系統(tǒng)初驗(yàn)。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)測(cè)試和中心小組的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)具備上線(xiàn)條件，可以進(jìn)展初驗(yàn)，開(kāi)發(fā)方的工程實(shí)施小組將實(shí)施過(guò)程文檔整理成初驗(yàn)前提交文檔，提交給銀行的工程管理小組，這些文檔包括工程方案、需求文檔、設(shè)計(jì)文檔、測(cè)試方案、運(yùn)用手冊(cè)、安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)等。參與人員：銀行指點(diǎn)、開(kāi)發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備初驗(yàn)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦初驗(yàn)會(huì)議，開(kāi)發(fā)方指點(diǎn)或工程經(jīng)理

53、簽署初驗(yàn)報(bào)告。銀行任務(wù)：根據(jù)初驗(yàn)會(huì)議需求，確定會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)地，打印會(huì)議資料，通知相關(guān)部門(mén)和人員參與會(huì)議。相關(guān)文件：，。3系統(tǒng)上線(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)。啟動(dòng)消費(fèi)環(huán)境的運(yùn)用系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)正式交給客戶(hù)部門(mén)開(kāi)場(chǎng)運(yùn)用，開(kāi)發(fā)方實(shí)施小組對(duì)系統(tǒng)提供支持和維護(hù)，記錄系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。最終用戶(hù)在運(yùn)用過(guò)程中構(gòu)成的意見(jiàn)和新的業(yè)務(wù)需求，一致提交給銀行的工程管理部門(mén)，由工程管理部門(mén)審查同意以后，定期以的方式提交開(kāi)發(fā)方實(shí)施小組。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：CRM系統(tǒng)上限，系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)支持和維護(hù)。銀行任務(wù)：通知業(yè)務(wù)部門(mén)做好預(yù)備任務(wù)，熟練新CRM系統(tǒng)的操作運(yùn)用，搜集最終用戶(hù)意見(jiàn)。相關(guān)文件：，。4客戶(hù)稱(chēng)心度調(diào)查。工程工程小組在系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)前，擬定客戶(hù)稱(chēng)心

54、度調(diào)查表，井下發(fā)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和人員，搜集、匯總反響結(jié)果作為結(jié)項(xiàng)大會(huì)的總結(jié)報(bào)告之一。5系統(tǒng)結(jié)項(xiàng)大會(huì)。工程工程小組在系統(tǒng)驗(yàn)收經(jīng)過(guò)后，對(duì)系統(tǒng)工程建立進(jìn)展總體的總結(jié)性評(píng)價(jià)，主要包括：進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶(hù)稱(chēng)心度等幾方面。參與人員：銀行指點(diǎn)、開(kāi)發(fā)方指點(diǎn)、雙方工程經(jīng)理及相關(guān)人員。開(kāi)發(fā)方任務(wù)：預(yù)備結(jié)項(xiàng)報(bào)告，協(xié)助銀行籌辦結(jié)項(xiàng)會(huì)議。銀行任務(wù)：對(duì)系統(tǒng)工程建立進(jìn)展總體的總結(jié)性評(píng)價(jià)，主要包括進(jìn)度、質(zhì)量、投入、客戶(hù)稱(chēng)心度等幾方面；根據(jù)結(jié)項(xiàng)會(huì)議需求，確定會(huì)議時(shí)間、場(chǎng)地，打印會(huì)議資料，通知相關(guān)部門(mén)和人員參與會(huì)議。相關(guān)文件：，。6移交系統(tǒng)。工程工程小組將系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)移交給客戶(hù)指定的支持部門(mén)，同時(shí)移交安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、支持

55、人員聯(lián)絡(luò)方式，協(xié)助 支持部門(mén)順利接過(guò)系統(tǒng)日常維護(hù)任務(wù)。7銀行接納系統(tǒng)。8實(shí)施支持。開(kāi)發(fā)方實(shí)施組對(duì)系統(tǒng)上線(xiàn)階段中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展評(píng)價(jià)，井下達(dá)義務(wù)責(zé)成開(kāi)發(fā)組進(jìn)展修正。9日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)。銀行技術(shù)支持部門(mén)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展日常運(yùn)轉(zhuǎn)維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反響給開(kāi)發(fā)方實(shí)施組。10系統(tǒng)終驗(yàn)。經(jīng)客戶(hù)在系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn) 3-6個(gè)月后，進(jìn)展系統(tǒng)終驗(yàn)，并出具。3.退出條件。1。2完成，。驗(yàn)收完成后可以以為軟件開(kāi)發(fā)工程終了。由銀行方面牽頭，根據(jù)各驗(yàn)收階段的總結(jié)報(bào)告，由工程經(jīng)理、質(zhì)量管理部擔(dān)任搜集并交流在整個(gè)工程生命周期中工程勝利閱歷和存在的問(wèn)題，以及對(duì)未來(lái)工程的建議活動(dòng)等，為今后銀行CRM工程的進(jìn)一步改良積累數(shù)據(jù)和閱歷，并建立工程檔案并入庫(kù)

56、，包括一切的相關(guān)文擋、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等。系統(tǒng)維護(hù)階段1.進(jìn)入條件：終驗(yàn)完成。2.詳細(xì)闡明：1終驗(yàn)完成后，進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)階段。2按CMM相關(guān)過(guò)程文件的要求，對(duì)此階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展修正。3假設(shè)對(duì)軟件產(chǎn)品打補(bǔ)丁，軟件開(kāi)發(fā)組完成并提交完好補(bǔ)丁程序。4合同中規(guī)定的效力期限到達(dá)后，該產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)義務(wù)終止；假設(shè)用戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)效力或有其他方面的協(xié)議，系統(tǒng)維護(hù)期可做相應(yīng)的調(diào)整。3.退出條件：元。質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系是建立方如何管理其工程組以確保實(shí)施質(zhì)量的管理方法凝結(jié)。工程組織及職責(zé)工程組織及職責(zé)描畫(huà)了參與工程的各個(gè)成員的職能分工。1 組織職責(zé)1工程指點(diǎn)小組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。工程的最高決策機(jī)構(gòu)。同意工程

57、目的與總體進(jìn)度。擔(dān)任制定合同執(zhí)行方案并跟蹤監(jiān)視其執(zhí)行情況。擔(dān)任組織驗(yàn)收，包括初驗(yàn)和終驗(yàn)。制定合同并組織進(jìn)展合同分析。了解工程進(jìn)展，評(píng)價(jià)工程風(fēng)險(xiǎn)。代表雙方簽署一切需簽署的文件、承諾、任務(wù)與成果，擔(dān)任制定招標(biāo)工程的商務(wù)應(yīng)對(duì)文件及合同草案，并組織最終合同評(píng)審。擔(dān)任執(zhí)行合同中商務(wù)部分內(nèi)容，包括但不限于第三方產(chǎn)品或效力進(jìn)展采購(gòu)，井擔(dān)任其交付。2工程變卦控制委員會(huì) 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。擔(dān)任工程范圍的控制。工程變卦懇求的評(píng)價(jià)和分析。工程變卦懇求的否決或同意。3工程工程組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。明確工程的范圍和目的。確保工程進(jìn)度安排。明確工程組成員的任務(wù)職責(zé)。協(xié)調(diào)合同雙方的任務(wù)。工程預(yù)測(cè)。制定方案。工程

58、控制核對(duì)與推進(jìn)。工程風(fēng)險(xiǎn)管理與報(bào)警。記錄工程實(shí)施過(guò)程。甲乙雙方溝通的橋梁。4業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。參與工程立項(xiàng)評(píng)審和合同評(píng)審。擔(dān)任或參與售前方案的制定和技術(shù)支持。擔(dān)任軟件產(chǎn)品唄目的系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能闡明。擔(dān)任軟件產(chǎn)品的概要設(shè)計(jì)。需求調(diào)查規(guī)范。需求分析闡明書(shū)文檔規(guī)范。概要設(shè)計(jì)闡明書(shū)文檔規(guī)范。界面設(shè)計(jì)規(guī)范。詳細(xì)設(shè)計(jì)闡明書(shū)文檔規(guī)范。模塊卷宗文檔規(guī)范。進(jìn)展需求分析。編制需求分析闡明書(shū)。編制總體設(shè)計(jì)闡明書(shū) 編制概要設(shè)計(jì)闡明書(shū)。完成界面的初步設(shè)計(jì)。對(duì)系統(tǒng)提出產(chǎn)品化、構(gòu)件化的思緒。對(duì)后續(xù)開(kāi)發(fā)任務(wù)提出技術(shù)道路。制定測(cè)試大綱。擔(dān)任詳細(xì)設(shè)計(jì)、軟件編碼的技術(shù)指點(diǎn)和質(zhì)量監(jiān)視。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)需求和概要

59、設(shè)計(jì)進(jìn)展及時(shí)的修正和補(bǔ)充。5軟件開(kāi)發(fā)組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。銀行可以利用本人的開(kāi)發(fā)力量參與開(kāi)發(fā)擔(dān)任軟件產(chǎn)品工程的開(kāi)發(fā)，包括軟件詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼和單元測(cè)試等。參與詳細(xì)設(shè)計(jì)，編寫(xiě)詳細(xì)設(shè)計(jì)文擋。參與系統(tǒng)操作界面的設(shè)計(jì)。擔(dān)任軟件編碼，編寫(xiě)模塊開(kāi)發(fā)卷宗。擔(dān)任系統(tǒng)的調(diào)試，編寫(xiě)模塊測(cè)試報(bào)告。參與用戶(hù)操作手冊(cè)的編寫(xiě)。6系統(tǒng)實(shí)施組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。擔(dān)任系統(tǒng)集成和軟件工程的工程實(shí)施。擔(dān)任系統(tǒng)維護(hù)和技術(shù)支持。7軟件測(cè)試組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。參與工程立項(xiàng)評(píng)審、售前方案評(píng)審、合同評(píng)審等。參與工程方案的制定和評(píng)審，以及系統(tǒng)需求和軟件需求評(píng)審。擔(dān)任軟件系統(tǒng)/子系統(tǒng)測(cè)試，包括測(cè)試方案、測(cè)試方案、測(cè)試用例和測(cè)試

60、報(bào)告編寫(xiě)。8質(zhì)量管理組 由銀行和開(kāi)發(fā)方共同組成。擔(dān)任軟件產(chǎn)品坷頁(yè)目的管理任務(wù)，即工程立項(xiàng)管理、工程質(zhì)量管理、工程監(jiān)控管理。擔(dān)任制定、繼續(xù)改良并推行 CMM軟件工程管理體系。監(jiān)視各組對(duì)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的執(zhí)行情況和產(chǎn)質(zhì)量量情況并提交報(bào)告。技術(shù)資料的管理。軟件工程培訓(xùn)的組織和實(shí)施。2.角色職責(zé)以下為按照工程中的角色定義的各項(xiàng)職責(zé)。工程指點(diǎn)小組組長(zhǎng)。制定工程實(shí)施方案。對(duì)用戶(hù)擔(dān)任，擔(dān)當(dāng)用戶(hù)和公司內(nèi)各部門(mén)和團(tuán)隊(duì)的溝通橋梁。保證工程滿(mǎn)足合同的要求。按照合同的要求，根據(jù)工程實(shí)施方案，完成硬件、軟件、集成等任務(wù)的安排和組織，協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度，處理工程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。報(bào)告工程進(jìn)展的形狀，控制工程存在的分析，制定