2 長安福特經(jīng)銷商店內(nèi)商務(wù)禮儀

1、長安福特經(jīng)銷商店內(nèi)商務(wù)禮儀1課程目標(biāo)闡述禮儀的概念與意義使用基礎(chǔ)禮儀使用工作禮儀2禮儀 的概念與意義3禮儀:是一門綜合性較強(qiáng) 的行為科學(xué),是指在人際交往中,自始至終地以一定的,約定俗成的程序.方式來表現(xiàn)的律己.敬人的完整行為。 通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。經(jīng)銷商禮儀:按照一定的流程做對、做好事情的方法. 4禮儀 的核心是什么禮儀 的核心是尊重為本，尊重二字，是禮儀 之本， 也是待人接物 的標(biāo)志。 尊重分自尊與尊他。5自尊1 自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象2 自尊自己的職業(yè)3 尊重自己 的公司6尊重他人“五句話”不同人的尊重體現(xiàn) 尊重上級-天職 尊重下級-美德 尊重客戶

2、-常識 尊重同事-本分 尊重所有人-教養(yǎng) 以上可以說明一個人的個人修養(yǎng)嗎? 7尊重他人的三A原則接受對方,不為難對方,客人永遠(yuǎn)是對的 (ACCEPT)重視對方,欣賞對方,多說對方優(yōu)點(diǎn),不當(dāng)眾指 正缺點(diǎn)(APPRECIEATE)贊美對方(ADMIRE)8學(xué)習(xí)禮儀 的意義簡言之:內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外素形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)和個人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象9 基礎(chǔ)禮儀10一:儀態(tài)禮儀 1.表情 2.目光 3.聲音 4.體態(tài)11與人相處,你希望得到一個什么樣的表情?請大家思考,最后給出答案.在我們上生活中我們能遇到什么樣的表情,我們怎樣對待呢?12微笑:真正甜美而非職業(yè)化 的微笑是發(fā)

3、自內(nèi)心的,自然大方的,真實(shí)親切的. 請問我們都做到了嗎?13表情1 與對方保持正視的微笑2 高與對方視線微笑會讓人感到輕視3 低于對方視線讓人感到有戒心4 眼睛有膽量正視對方,有膽量接受對方的目光微笑,應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個過程!14目光1 與人談話,大部分時間看著對方2 正確的目光是自然的注視3 道別或握手,更應(yīng)該用目光注視對方的眼睛15聲音聲音的魅力: 你知道嗎?所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練. 低沉的聲音,使你顯得有教養(yǎng),更能吸引人的注意力并博得信任,更能釋放語言的魅力.16聲音高雅的聲音 沒有地方口音 使用正確的語法 不說令人厭煩的字眼 所有字發(fā)音正確 不要一直使用口頭禪 語速適中

4、自謙不過高,聲音聽起來穩(wěn)重,嫻熟 男士說話低沉17體態(tài)1 站姿2 坐姿3 行姿4 蹲姿5 身體語言18站姿基本要求:抬頭,目視前方,挺胸直腰,平肩,雙 臂自然下垂, 收腹.男性 :兩腳分開,比肩略寬,身體重心放到兩腿上,雙手合起 放在肩后.女性 :雙腳并攏,腳尖成V字,雙手合起放在腹前19坐姿輕入座,座椅子大約2/3,后背可輕靠椅背,雙腳自然并攏對坐談話時,身體略微向前,表示尊重和謙虛,如果長時間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向內(nèi)收.20行姿女士1 抬頭,挺胸,收腹,肩向后,手放兩邊2 自然移動,步伐輕盈,身體向上拉長,行走軌跡為直線.男士 1 抬頭,挺胸,收腹,肩向后,手放兩邊 2 自

5、然移動,步伐輕盈,不能有摩擦聲,身體向上拉長,眼睛充滿自信,行走軌跡盡量為直線.21蹲姿女士一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直地面,后腳撐起,腳尖著地,臀部向下,身體不能太向前.男士同上22身體語言雙手抱在一起單手拖腮撓頭.23演練你所學(xué)到的正確的禮儀任務(wù): 檢驗(yàn)學(xué)員對儀態(tài)禮儀學(xué)習(xí)效果方式:分組,各出一名學(xué)員 1 表情 2 目光 3 聲音 4 體態(tài)時間:五分鐘評分:最標(biāo)準(zhǔn)組獲勝24二 :儀表禮儀 1 男士儀表 2 女士儀表 25儀表禮儀男士:有風(fēng)度,莊重,文雅,有朝氣,他人感覺清 潔和有品位.女士:端莊,優(yōu)美,和諧.世界上沒有丑女人,只有不會打扮的女人.26著裝省略:男士

6、和女士(衣著得體,自然大方)27工作禮儀28思考:工作中你會遇到哪些場景?知道如何正確應(yīng)對嗎?29 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色,直接 影響客戶滿意度! 1 基本禮儀 2 接聽電話流程 3 轉(zhuǎn)接電話流程 4 電話流言流程30 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶 1三聲內(nèi)接電話 2告知自己的姓名基本禮儀 原則 3做好電話記錄 4確認(rèn)記下的時間, 地點(diǎn),對象等事項(xiàng) 接聽電話流程 轉(zhuǎn)接電話流程 電話留言流程31 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶 接電話 流程: 開頭語 熱情應(yīng)答 是否需要轉(zhuǎn)接 請對方流言 轉(zhuǎn)接流程

7、 流言流程 感謝來電/結(jié)束/等對方掛機(jī)32 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶 基本禮儀 問候 問候意義: 握手 禮儀基礎(chǔ) 遞名片 拉關(guān)系第一步 客室入座 人際關(guān)系潤滑油 33 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶 問候禮儀: 1鞠躬禮(15度,30度,45度) 2“SO音”運(yùn)用 (您好,謝謝,辛苦了,對不起,再見,需要 幫 助嗎?) 3點(diǎn)頭示意總結(jié): 1 客戶接待是面對顧客的第一張笑臉. 2 一線員工前15秒內(nèi)接待客戶的態(tài) 度決 定著整個公司的形象! 34 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶握手原則:1男-男,主動右手; 男-女,被動右手 2及時主動,力度適

8、中 3注意場合禁忌:1貿(mào)然出手 2目光游離 3只與一人握手,忽視其他人 4出手遲緩 5別人握手時出手 6握手后用紙擦手 7戴手套握手35 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶遞名片原則 雙手;正視對方;字向客戶；小聲朗讀 ;” 請多指教”多多關(guān)照”常聯(lián)系” ;多人 均遞 ;位尊優(yōu)先;互換名片。存名片原則 放入名片夾，上衣口袋，放與跟蹤卡 禁忌：放桌面，裝下衣口袋，捏手里 36 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶客室入座 客戶該座哪兒呢？ 門 談判桌 2座 2座 4座 1座 3座 1座 37 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶1確認(rèn)所在單位,姓名,拜訪對象.拜訪事宜和 目的2安排他人接待,不能怠慢客戶3看到訪客后,微笑問好,握手.交換名片4外出見面,嚴(yán)格按照約定時間和地點(diǎn)38 電話禮儀/接待預(yù)約客戶/接待臨時訪客/拜訪客戶由于目