H3CCRM系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊(cè)

1、.H3C CRM系統(tǒng)操作指點(diǎn)手冊(cè) 文檔秘級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)：.；h3cH3C，未經(jīng)答應(yīng)不得分散第頁(yè)H3C CRM系統(tǒng)操作指點(diǎn)手冊(cè) 文檔秘級(jí)：內(nèi)部公開(kāi)文件稱號(hào)Document：【H3C CRM系統(tǒng)操作指點(diǎn)手冊(cè)】文件編碼 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】業(yè)務(wù)類別 Business Category：生效日期Effective Date：業(yè)務(wù)模塊 Business Module ：擬制責(zé)任人Prepared by：【宋斌】業(yè)務(wù)小類 Sub Category of Business：文件審核人Reviewer：【汪軍】操作指點(diǎn)責(zé)任人 Process

2、Owner：【李勁松】角色 Role：【辦事處/L1/L2/L3工程師】涉及部門 Correlative DEP：全球技術(shù)效力部涉及的IT系統(tǒng)： Correlative IT System：【CRM系統(tǒng)】操作指點(diǎn)概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRMCustomer Relationship Management是H3C的客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)：經(jīng)過(guò)WEB方式crm.h3c為客戶提供問(wèn)題反響接口：工程師經(jīng)過(guò)該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、處理一切的客戶問(wèn)題。操作指點(diǎn)闡明可附屏幕的貼圖闡明Description of Work Instruction 詳見(jiàn)目

3、錄以下部分目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc421092078 1進(jìn)入系統(tǒng) PAGEREF _Toc421092078 h 3 HYPERLINK l _Toc421092079 1.1用戶登錄 PAGEREF _Toc421092079 h 3 HYPERLINK l _Toc421092080 1.2找回密碼 PAGEREF _Toc421092080 h 4 HYPERLINK l _Toc421092081 1.3系統(tǒng)主頁(yè)面及功能 PAGEREF _Toc421092081 h 4 HYPERLINK l _Toc421092082 2問(wèn)題單創(chuàng)建 P

4、AGEREF _Toc421092082 h 5 HYPERLINK l _Toc421092083 2.1進(jìn)入新建問(wèn)題單頁(yè)面 PAGEREF _Toc421092083 h 5 HYPERLINK l _Toc421092084 2.2新建問(wèn)題單 PAGEREF _Toc421092084 h 6 HYPERLINK l _Toc421092085 3問(wèn)題單處置 PAGEREF _Toc421092085 h 9 HYPERLINK l _Toc421092086 3.1修正問(wèn)題單 PAGEREF _Toc421092086 h 9 HYPERLINK l _Toc421092087 3.2

5、受理問(wèn)題單 PAGEREF _Toc421092087 h 10 HYPERLINK l _Toc421092088 3.3更新處置進(jìn)展 PAGEREF _Toc421092088 h 10 HYPERLINK l _Toc421092089 3.4懇求補(bǔ)充信息 PAGEREF _Toc421092089 h 13 HYPERLINK l _Toc421092090 3.5補(bǔ)充信息 PAGEREF _Toc421092090 h 13 HYPERLINK l _Toc421092091 3.6晉級(jí)退回 PAGEREF _Toc421092091 h 14 HYPERLINK l _Toc421

6、092092 3.7晉級(jí)研發(fā) PAGEREF _Toc421092092 h 15 HYPERLINK l _Toc421092093 3.8整理研發(fā)方案 PAGEREF _Toc421092093 h 17 HYPERLINK l _Toc421092094 3.9提交處理方案 PAGEREF _Toc421092094 h 18 HYPERLINK l _Toc421092095 3.10實(shí)施反響 PAGEREF _Toc421092095 h 19 HYPERLINK l _Toc421092096 3.11問(wèn)題單掛起 PAGEREF _Toc421092096 h 20 HYPERLI

7、NK l _Toc421092097 3.12晉級(jí) PAGEREF _Toc421092097 h 23 HYPERLINK l _Toc421092098 3.13封鎖 PAGEREF _Toc421092098 h 25 HYPERLINK l _Toc421092099 3.14分析 PAGEREF _Toc421092099 h 27 HYPERLINK l _Toc421092100 3.15轉(zhuǎn)單 PAGEREF _Toc421092100 h 27 HYPERLINK l _Toc421092101 3.16派單 PAGEREF _Toc421092101 h 29 HYPERLI

8、NK l _Toc421092102 3.17問(wèn)題單評(píng)論 PAGEREF _Toc421092102 h 31 HYPERLINK l _Toc421092103 4問(wèn)題單查詢 PAGEREF _Toc421092103 h 32 HYPERLINK l _Toc421092104 4.1快速查詢 PAGEREF _Toc421092104 h 32 HYPERLINK l _Toc421092105 4.2高級(jí)查找 PAGEREF _Toc421092105 h 33 HYPERLINK l _Toc421092106 4.3查看問(wèn)題單 PAGEREF _Toc421092106 h 34

9、HYPERLINK l _Toc421092107 5客戶管理 PAGEREF _Toc421092107 h 37 HYPERLINK l _Toc421092108 5.1客戶信息注冊(cè) PAGEREF _Toc421092108 h 37 HYPERLINK l _Toc421092109 5.2客戶信息查詢 PAGEREF _Toc421092109 h 38 HYPERLINK l _Toc421092110 6CRM處置規(guī)范性要求 PAGEREF _Toc421092110 h 39 HYPERLINK l _Toc421092111 6.1CRM問(wèn)題單形狀定義 PAGEREF _T

10、oc421092111 h 39 HYPERLINK l _Toc421092112 6.2CRM問(wèn)題單超期規(guī)那么 PAGEREF _Toc421092112 h 40 HYPERLINK l _Toc421092113 6.3CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義 PAGEREF _Toc421092113 h 40 HYPERLINK l _Toc421092114 6.4創(chuàng)建問(wèn)題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092114 h 42 HYPERLINK l _Toc421092115 6.5問(wèn)題處置中規(guī)范 PAGEREF _Toc421092115 h 45 HYPERLINK l _Toc42

11、1092116 6.6晉級(jí)問(wèn)題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092116 h 46 HYPERLINK l _Toc421092117 6.7封鎖問(wèn)題單規(guī)范 PAGEREF _Toc421092117 h 47 HYPERLINK l _Toc421092118 附：晉級(jí)研發(fā)問(wèn)題單的處置步驟 PAGEREF _Toc421092118 h 48CRM是H3C的客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)：經(jīng)過(guò)WEB方式crm.h3c為客戶提供問(wèn)題反響接口：工程師經(jīng)過(guò)該系統(tǒng)受理、記錄、跟蹤、處理一切的客戶問(wèn)題：進(jìn)入系統(tǒng)用戶登錄1、用戶運(yùn)用Firefox或者IE版本8.0或更高版本進(jìn)入問(wèn)題管理系統(tǒng)，初次登錄輸入域賬號(hào)

12、和密碼；2、初次登錄時(shí)，系統(tǒng)顯示操作導(dǎo)游微軟提供的，假設(shè)不想下次登錄再次看見(jiàn)此導(dǎo)游，可勾選“不再顯示此信息；找回密碼假設(shè)遺忘密碼，請(qǐng)聯(lián)絡(luò)管理員重置域密碼；系統(tǒng)主頁(yè)面及功能登錄系統(tǒng)后，用戶會(huì)看到如下主頁(yè)面：窗口上部是主菜單，可切換至其他功能模塊；下方是操作區(qū)域，包括：新建問(wèn)題單運(yùn)轉(zhuǎn)報(bào)表：當(dāng)前不可用導(dǎo)出至Excel：導(dǎo)出數(shù)據(jù)到Excel導(dǎo)入數(shù)據(jù)：按照模板導(dǎo)入數(shù)據(jù)到系統(tǒng)視圖：默許是我擔(dān)任的問(wèn)題未封鎖，可切換：待回訪：已封鎖的問(wèn)題單，待質(zhì)檢回訪；待分析：已封鎖的問(wèn)題單，待處置人分析；一切問(wèn)題單：系統(tǒng)中一切問(wèn)題單受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制；一切未封鎖：系統(tǒng)中一切未封鎖問(wèn)題單受當(dāng)前登錄人的權(quán)限限制；我處置的問(wèn)

13、題單：處置人為當(dāng)前登錄人的問(wèn)題單；我的超期報(bào)警：處置人為當(dāng)前登錄人且即將或者已超期的問(wèn)題單；我的已晉級(jí)的問(wèn)題單：原處置人為當(dāng)前登錄人，且已晉級(jí)的問(wèn)題單；其他功能闡明：挑選與刷新：挑選類似Excel的挑選功能，可根據(jù)視圖中一切列挑選數(shù)據(jù)；刷新可顯示最新的數(shù)據(jù)查詢結(jié)果；排序：每個(gè)視圖都有默許的排序規(guī)那么，普通是按照問(wèn)題形狀和問(wèn)題創(chuàng)建時(shí)間，可手動(dòng)點(diǎn)擊列名排序，可在順序和倒序間切換；快速查找：按照單號(hào)、標(biāo)題、處置人、客戶、聯(lián)絡(luò)人等條件快速定位問(wèn)題單，需求留意的是，必需以輸入條件開(kāi)頭來(lái)查詢，比如輸入0401，會(huì)查詢單號(hào)以0401為開(kāi)頭的一切問(wèn)題單，查詢結(jié)果不會(huì)包含單號(hào)為20210401的問(wèn)題單；可運(yùn)用“

14、*0401為條件查詢出單號(hào)為20210401的問(wèn)題單，即輸入的查詢條件為嚴(yán)厲左匹配，“*可作為通配符。問(wèn)題單創(chuàng)建進(jìn)入新建問(wèn)題單頁(yè)面點(diǎn)擊“新建，進(jìn)入添加問(wèn)題單頁(yè)面；新建問(wèn)題單1、加*字段為必填，加的字段為不可修正；輸入問(wèn)題信息，包含標(biāo)題、問(wèn)題來(lái)源、問(wèn)題級(jí)別和問(wèn)題描畫；標(biāo)題由用戶所選擇的產(chǎn)品稱號(hào)+輸入的信息自動(dòng)生成；問(wèn)題來(lái)源默許；問(wèn)題級(jí)別默許咨訊問(wèn)題-4；選擇責(zé)任人、處置人，默以為當(dāng)前用戶，L2/3工程師可以將責(zé)任人選擇為辦事處工程師，處置人可選擇同級(jí)別其他用戶；選擇提單客戶、提單人和，辦事處工程師提單時(shí)，此處信息默以為當(dāng)前用戶信息，無(wú)需選擇；選擇產(chǎn)品相關(guān)信息，產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品稱號(hào)和

15、版本；其中選擇產(chǎn)品稱號(hào)后，會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)出產(chǎn)品組、產(chǎn)品線、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品稱號(hào)；輸入條碼，并關(guān)聯(lián)出相關(guān)信息；假設(shè)條碼中的BOM和產(chǎn)品匹配了，也會(huì)自動(dòng)帶出產(chǎn)品信息；操作完成后，點(diǎn)擊保管；闡明：保管點(diǎn)擊一次即可，假設(shè)標(biāo)題欄中的問(wèn)題標(biāo)號(hào)已生成，闡明保管已完成：保管勝利后，單號(hào)顯示在如下位置：?jiǎn)栴}單處置修正問(wèn)題單責(zé)任人和處置人可以修正問(wèn)題單的“問(wèn)題類型、“問(wèn)題級(jí)別、“缺點(diǎn)緣由、“產(chǎn)品版本、“維保信息、“標(biāo)題、“描畫等，修正后點(diǎn)擊“保管按鈕。已晉級(jí)研發(fā)的、普通封鎖形狀的問(wèn)題單，無(wú)法修正內(nèi)容；受理問(wèn)題單對(duì)于“問(wèn)題待處置的問(wèn)題單，處置人進(jìn)入問(wèn)題單頁(yè)面并受理后，問(wèn)題單的形狀將變?yōu)椤皢?wèn)題處置中：更新處置進(jìn)展當(dāng)問(wèn)題單處

16、于未封鎖形狀時(shí)“待處置、“處置中、“研發(fā)處置中、“已有處理方案、“處于察看中，問(wèn)題單處置人可經(jīng)過(guò)點(diǎn)擊問(wèn)題單號(hào)，或者雙擊問(wèn)題單記錄進(jìn)入操作界面：在處置進(jìn)展區(qū)域，點(diǎn)擊+，在新頁(yè)面上添加新的處置進(jìn)展，其中問(wèn)題進(jìn)展描畫必填：保管后，可添加附件：點(diǎn)擊保管并提交，完成操作：懇求補(bǔ)充信息假設(shè)問(wèn)題單的相關(guān)信息不充足，不能定位和處理問(wèn)題，問(wèn)題單的處置人可以要求問(wèn)題單責(zé)任人補(bǔ)充信息：在菜單欄注1點(diǎn)擊，輸入需求補(bǔ)充的內(nèi)容和附件，并確定，問(wèn)題單形狀為變成“待補(bǔ)充信息，責(zé)任人登錄后可補(bǔ)充信息：補(bǔ)充信息責(zé)任人在“待補(bǔ)充信息問(wèn)題單上，選擇需求補(bǔ)充的內(nèi)容，在彈出頁(yè)面上錄入補(bǔ)充信息和附件：晉級(jí)退回由辦事處工程師、L1、L2晉級(jí)

17、到L3的問(wèn)題單，可以由當(dāng)前處置人L3退回給原處置人；點(diǎn)擊退回按鈕，在退回頁(yè)面上填寫退回緣由；點(diǎn)擊確認(rèn)按鈕，系統(tǒng)會(huì)將此單退回給原處置人。晉級(jí)研發(fā)問(wèn)題處置人L3在問(wèn)題處置中時(shí)，晉級(jí)問(wèn)題單到研發(fā)，晉級(jí)后，問(wèn)題單形狀為“研發(fā)處置中，此時(shí)問(wèn)題單上一切字段都不可修正。點(diǎn)擊問(wèn)題單頁(yè)面上的“晉級(jí)研發(fā)按鈕，系統(tǒng)彈出晉級(jí)研發(fā)信息填寫頁(yè)面；填寫晉級(jí)研發(fā)信息，并上傳附件，填寫完成后點(diǎn)擊保管；整理研發(fā)方案研發(fā)問(wèn)題處置人提交處理方案后，CRM問(wèn)題處置人需求在CRM系統(tǒng)中整理研發(fā)方案；在處理方案區(qū)域，右鍵點(diǎn)擊待整理的研發(fā)方案，選擇“在新窗口中翻開(kāi)；在自動(dòng)彈出的處理方案頁(yè)面上，點(diǎn)擊“整理按鈕，選擇整理結(jié)果：經(jīng)過(guò)或不經(jīng)過(guò)；選擇

18、不經(jīng)過(guò)，那么此問(wèn)題會(huì)重新晉級(jí)給研發(fā)繼續(xù)處置；選擇經(jīng)過(guò)，此方案自動(dòng)更新為處理方案，處置人可在此研發(fā)方案根底上調(diào)整后，提交處理方案。提交處理方案當(dāng)問(wèn)題單有處理方案時(shí)，處置人可在處理方案區(qū)域添加處理方案內(nèi)容，如有必要可添加附件：點(diǎn)擊+按鈕，可以添加處理方案，系統(tǒng)將給問(wèn)題責(zé)任人發(fā)送提示郵件：注2實(shí)施反響責(zé)任人和實(shí)施人對(duì)于“已有處理方案且未封鎖的問(wèn)題單可以進(jìn)展問(wèn)題一方案反響，即提交問(wèn)題單的實(shí)施結(jié)果：在問(wèn)題單明細(xì)的“處理方案區(qū)域，找到要反響的處理方案，進(jìn)入問(wèn)題一方案反響頁(yè)面：選擇實(shí)施形狀，并輸入對(duì)應(yīng)信息，包含以下形狀：實(shí)施反響需提供的信息操作后問(wèn)題單形狀等待實(shí)施估計(jì)實(shí)施時(shí)間等待實(shí)施正在實(shí)施實(shí)施完成時(shí)間正在

19、實(shí)施實(shí)施終了能否待察看估計(jì)察看期限實(shí)施終了掛起掛起緣由方案已掛起方案退回方案退回理由問(wèn)題處置中問(wèn)題單掛起在問(wèn)題單處于“已有處理方案形狀下，如由于客戶緣由無(wú)法及時(shí)實(shí)施處理方案，問(wèn)題單責(zé)任人可將問(wèn)題單“掛起：處于“掛起形狀下的時(shí)間將不計(jì)入問(wèn)題單的“已用時(shí)間，直至掛起終了；在已有處理方案的問(wèn)題單頁(yè)面的“處理方案 區(qū)域，翻開(kāi)要掛起的處理方案；點(diǎn)擊菜單欄上的“實(shí)施反響按鈕，選擇“掛起，輸入掛起緣由，確定；掛起后，再次做實(shí)施反響時(shí)，假設(shè)更改實(shí)施形狀為其他形狀，將會(huì)自動(dòng)終了掛起；晉級(jí)假設(shè)是辦事處或800一線工程師，晉級(jí)后問(wèn)題單將轉(zhuǎn)由產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的二線工程師處置，以后由二線提供處理方案，辦事處或800一線工程師經(jīng)

20、過(guò)“問(wèn)題一方案反響來(lái)確認(rèn)方案的實(shí)施效果：處置人點(diǎn)擊菜單欄“晉級(jí)按鈕，選擇一個(gè)工程師或由系統(tǒng)自動(dòng)選擇；晉級(jí)規(guī)那么：晉級(jí)前晉級(jí)后創(chuàng)建人處置人責(zé)任人處置人責(zé)任人辦事處辦事處辦事處L3辦事處L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2封鎖假設(shè)問(wèn)題單已有處理方案無(wú)論實(shí)施形狀如何并可以封鎖，責(zé)任人可以點(diǎn)擊封鎖按鈕封鎖問(wèn)題單：完成操作后，問(wèn)題單的形狀為“普通封鎖：假設(shè)問(wèn)題的處置人和責(zé)任人一樣，那么不需求填寫對(duì)問(wèn)題處置的評(píng)價(jià)，系統(tǒng)也不會(huì)顯示此區(qū)域信息：注1：菜單欄是指翻開(kāi)問(wèn)題單后，顯示一切操作按鈕的欄位，如以下圖所示紅色框內(nèi)部分：注2：保管和提交處理方案是2種不同的操作，保管指保管處理方案，但不提交，所以系統(tǒng)不會(huì)

21、發(fā)郵件，處置人也可以再保管后重新修正處理方案；已提交的處理方案就不可撤回。假設(shè)需求添加附件，請(qǐng)?jiān)诒９芎筇砑?。分析普通封鎖形狀下的問(wèn)題單，處置人進(jìn)展問(wèn)題分析問(wèn)題分析頁(yè)面如下：處置人可以對(duì)問(wèn)題處置過(guò)程進(jìn)展分析，并給責(zé)任人打分。轉(zhuǎn)單問(wèn)題單的當(dāng)前處置人責(zé)任人可以將未封鎖的問(wèn)題單轉(zhuǎn)給其他同級(jí)別工程師處置：在問(wèn)題單明細(xì)右邊的問(wèn)題單管理區(qū)域，點(diǎn)擊人名后的放大鏡操作；選擇查找更多記錄，從彈出的人員選擇中，找到要轉(zhuǎn)單的對(duì)象：添加要轉(zhuǎn)單的工程師，點(diǎn)擊問(wèn)題單上的保管按鈕即可；派單處置中、已有處理方案的問(wèn)題單的責(zé)任人可以根據(jù)問(wèn)題單，分派義務(wù)給其他工程師/效力商進(jìn)展實(shí)施：在問(wèn)題單明細(xì)下方的派單區(qū)域選擇“+，進(jìn)入添加派單

22、頁(yè)面：依次錄入派單信息，包括主題、開(kāi)場(chǎng)日期、截止日期、義務(wù)詳細(xì)信息等；3、點(diǎn)擊保管完成派單；關(guān)于派單流程的詳細(xì)闡明，不再此文檔中描畫。問(wèn)題單評(píng)論1、查看問(wèn)題單的工程師和客戶都可以針對(duì)問(wèn)題單發(fā)表評(píng)論：在問(wèn)題單頁(yè)面上的評(píng)論區(qū)域，添加評(píng)論；問(wèn)題單查詢快速查詢?cè)趩?wèn)題單列表視圖頁(yè)面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字匹配以下信息：?jiǎn)栴}單號(hào)、問(wèn)題標(biāo)題、產(chǎn)品稱號(hào)、產(chǎn)品條形碼、處置人、責(zé)任人、提單客戶、聯(lián)絡(luò)人、最終客戶、關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會(huì)查詢一切單號(hào)以0401為開(kāi)頭的一切問(wèn)題單，查詢結(jié)果不會(huì)包含單號(hào)為20210401的問(wèn)題單；可運(yùn)用“*0401為條件查詢出單號(hào)為20

23、210401的問(wèn)題單；高級(jí)查找在問(wèn)題單列表視圖頁(yè)面，找到，進(jìn)入高級(jí)查找頁(yè)面：功能闡明：查找：默以為問(wèn)題單，即查詢出滿足條件的問(wèn)題單；運(yùn)用保管的視圖：可運(yùn)用已配置好的視圖，將自動(dòng)獲取其對(duì)應(yīng)的挑選條件，比如圖中 形狀=可用、責(zé)任人 = 當(dāng)前用戶、問(wèn)題形狀 不等于 普通封鎖和問(wèn)題階段=問(wèn)題；詳細(xì)信息：假設(shè)需求本人定制挑選條件，首先點(diǎn)擊詳細(xì)信息，然后從問(wèn)題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要挑選的屬性，并配置挑選規(guī)那么；編輯列：可配置挑選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；另存為：可把當(dāng)前挑選條件保管為個(gè)人視圖；結(jié)果：點(diǎn)擊顯示根據(jù)挑選條件查詢出的結(jié)果；查看問(wèn)題單本系統(tǒng)中問(wèn)題單列表、問(wèn)題單明細(xì)和問(wèn)題單形狀菜單都以一致的方式顯示，以方便用

24、戶運(yùn)用，下面分別引見(jiàn)這些部分：1、問(wèn)題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中一切的挑選視圖，默以為我擔(dān)任的問(wèn)題單未封鎖。用戶可設(shè)置個(gè)人視圖，個(gè)人視圖也會(huì)顯示到此列表中；問(wèn)題單視圖：按列表方式顯示問(wèn)題單列表包括編號(hào)、標(biāo)題、問(wèn)題形狀、產(chǎn)品、客戶、創(chuàng)建者、處置人、創(chuàng)建時(shí)間、產(chǎn)品、最后一次處置等：點(diǎn)擊問(wèn)題單標(biāo)題后可以進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面查詢?cè)敿?xì)內(nèi)容：?jiǎn)栴}單明細(xì)：點(diǎn)擊一個(gè)問(wèn)題單標(biāo)題后，進(jìn)入問(wèn)題單明細(xì)頁(yè)面：其中上部分顯示問(wèn)題單內(nèi)容和客戶信息，假設(shè)問(wèn)題單有附件，會(huì)顯示在附件列表中，用戶可以下載查看：每個(gè)信息區(qū)域都可以單擊標(biāo)題翻開(kāi)，比如根本信息、更新處置進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下：客戶管理客戶信息注冊(cè)點(diǎn)擊“效力-客戶，

25、進(jìn)入客戶視圖頁(yè)面：點(diǎn)擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶；在添加問(wèn)題單過(guò)程中，假設(shè)選擇不到最終客戶，而需求暫時(shí)添加時(shí)，可直接做如下操作：在添加問(wèn)題單頁(yè)面，“最終客戶字段的按鈕上點(diǎn)擊，在懸浮菜單上點(diǎn)擊+頁(yè)面上方會(huì)出現(xiàn)懸浮的添加客戶快捷頁(yè)面，輸入關(guān)鍵信息后，點(diǎn)擊保管即可；客戶信息查詢點(diǎn)擊“效力-客戶，進(jìn)入客戶視圖頁(yè)面：客戶的信息查詢，請(qǐng)參照問(wèn)題單查詢，包括快速查詢、高級(jí)查詢等；CRM處置規(guī)范性要求CRM問(wèn)題單形狀定義 問(wèn)題單分工單和問(wèn)題單，其中L1處置的為工單，辦事處、L2、L3處置的為問(wèn)題單； 問(wèn)題單形狀包括以下： 形狀闡明需做什么操作問(wèn)題待處置創(chuàng)建問(wèn)題單時(shí)，假設(shè)處置人不是創(chuàng)建人時(shí)受理問(wèn)題處置中處置人是創(chuàng)建人，

26、或者受理過(guò)后更新處置進(jìn)展；懇求補(bǔ)充信息；晉級(jí)；提交處理方案；待補(bǔ)充信息處置人懇求補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處置中處置人L3晉級(jí)研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交處理方案后整理研發(fā)方案已有處理方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處置人提交處理方案后實(shí)施反響；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；封鎖問(wèn)題單；已封鎖責(zé)任人封鎖問(wèn)題單后分析問(wèn)題單處置人；回訪問(wèn)題單質(zhì)檢；CRM問(wèn)題單超期規(guī)那么 超期稱號(hào)闡明問(wèn)題更新超期艱苦問(wèn)題1級(jí)、2級(jí)每三天更新，普通問(wèn)題每周更新，否那么超期信息補(bǔ)充超期待信息補(bǔ)充形狀，問(wèn)題責(zé)任人需及時(shí)更新問(wèn)題單，超越7天，記錄為信息補(bǔ)充超期研發(fā)方案整理超期L3

27、研發(fā)提交處理方案后，問(wèn)題單形狀變?yōu)?方案待整理 ，問(wèn)題處置人需求再 24小時(shí)以內(nèi)完成方案整理，否那么記錄研發(fā)方案整理超期實(shí)施反響超期問(wèn)題提交處理方案后，責(zé)任人每?jī)芍苄璺错懸淮螌?shí)施進(jìn)展，兩周不反響計(jì)入責(zé)任人問(wèn)題方案實(shí)施反響超期問(wèn)題分析超期問(wèn)題單封鎖后，處置人需求在一周內(nèi)對(duì)問(wèn)題單進(jìn)展分析問(wèn)題超期(1級(jí))提單時(shí)間+15天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實(shí)施掛起周期問(wèn)題超期(2級(jí))提單時(shí)間+30天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實(shí)施掛起周期問(wèn)題超期(3級(jí))提單時(shí)間+60天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實(shí)施掛起周期問(wèn)題超期(4級(jí))提單時(shí)間+90天內(nèi)，必需封鎖，否那么超期減去實(shí)施掛起周期CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義創(chuàng)建

28、時(shí)間在創(chuàng)建問(wèn)題單的時(shí)候由系統(tǒng)自動(dòng)填寫，不能進(jìn)展修正。缺點(diǎn)申告時(shí)間指我司工程師受理客戶申告缺點(diǎn)的時(shí)間。從受理用戶缺點(diǎn)申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)完成。商定出發(fā)時(shí)間遠(yuǎn)程判別需求進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題定位和處置，和客戶商定的出發(fā)時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為效力合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為效力合約中抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間的終點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間確定需現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)間。對(duì)于合約客戶需求遵守效力產(chǎn)品中商定的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間進(jìn)展交付。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間指經(jīng)過(guò)實(shí)施處理方案、改換單板、設(shè)備重啟等手段消除缺點(diǎn)景象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)過(guò)躲避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)能夠缺點(diǎn)條件依然存在，同樣缺點(diǎn)

29、仍能夠再發(fā)生。問(wèn)題處理時(shí)間指工程師實(shí)施處理方案后，缺點(diǎn)景象消逝，問(wèn)題不再?gòu)?fù)現(xiàn)，經(jīng)客戶認(rèn)可后，可以為問(wèn)題處理。對(duì)于客戶反響缺點(diǎn)時(shí)，缺點(diǎn)景象已消逝，缺點(diǎn)緣由不明確且缺點(diǎn)恢復(fù)至少2周14天后聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)缺點(diǎn)未重現(xiàn)，可以與客戶協(xié)商暫時(shí)先封鎖問(wèn)題。問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題處理時(shí)間缺點(diǎn)申告時(shí)間。扣除問(wèn)題單掛起時(shí)長(zhǎng)對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題的處理時(shí)長(zhǎng)為15天，嚴(yán)重問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)為30天，普通問(wèn)題處理時(shí)長(zhǎng)為60天。處理時(shí)長(zhǎng)超越對(duì)應(yīng)承諾時(shí)間的都作為超期問(wèn)題。已用時(shí)間當(dāng)前時(shí)間缺點(diǎn)申告時(shí)間。扣除問(wèn)題單掛起時(shí)長(zhǎng)該問(wèn)題單處置從問(wèn)題受理后曾經(jīng)用去的時(shí)間。剩余時(shí)間承諾處理時(shí)間已用時(shí)間。該問(wèn)題單處置間隔 承諾處理時(shí)間還剩多長(zhǎng)時(shí)間，用于提示相關(guān)處置人

30、員剩余時(shí)間。創(chuàng)建問(wèn)題單規(guī)范問(wèn)題單錄入時(shí)限規(guī)范工程師在受理缺點(diǎn)申告24小時(shí)之內(nèi)必需錄入CRM系統(tǒng)進(jìn)展問(wèn)題跟蹤。對(duì)于由于條件限制無(wú)法上網(wǎng)的情況可以由其他工程師代為錄入。不規(guī)范點(diǎn)1：?jiǎn)栴}受理后不斷沒(méi)有錄入CRM或者超越24小時(shí)才錄入系統(tǒng)進(jìn)展跟蹤。標(biāo)題填寫規(guī)范問(wèn)題單的標(biāo)題要求包含三要素：客戶局點(diǎn)最終客戶產(chǎn)品稱號(hào)缺點(diǎn)描畫。不規(guī)范點(diǎn)2：標(biāo)題填寫不規(guī)范，短少根本要素。如：“ HYPERLINK cms.h3c/h3ccms/case-query/case_view.html?caseid=553988 IV5100重起后，出現(xiàn)系統(tǒng)文件損壞，從而導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法啟動(dòng) 如：“民生銀行成都分行進(jìn)展主備倒換無(wú)法勝利問(wèn)題

31、問(wèn)題級(jí)別填寫規(guī)范問(wèn)題級(jí)別的分為缺點(diǎn)問(wèn)題緊急缺點(diǎn)-1、嚴(yán)重缺點(diǎn)-2、普通缺點(diǎn)-3、咨訊問(wèn)題-4，需求根據(jù)技術(shù)效力流程中的問(wèn)題級(jí)別定義進(jìn)展確認(rèn)填寫。對(duì)于缺點(diǎn)類問(wèn)題不允許作為咨訊問(wèn)題錄入處置。不規(guī)范點(diǎn)3：?jiǎn)栴}級(jí)別選擇錯(cuò)誤，實(shí)踐為缺點(diǎn)類的問(wèn)題卻錄入為咨訊問(wèn)題，實(shí)踐為咨訊問(wèn)題卻錄入為缺點(diǎn)問(wèn)題等。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“陜西68036部隊(duì)S3928F-E1交換機(jī)死機(jī)頻繁重啟問(wèn)題處置，但是問(wèn)題級(jí)別卻選擇為“咨訊問(wèn)題。如：?jiǎn)栴}標(biāo)題為“MSR930 咨詢能否把3G口做成備份口，但是問(wèn)題級(jí)別卻選擇為“普通缺點(diǎn)。缺點(diǎn)申告時(shí)間填寫規(guī)范指我司工程師受理客戶申告缺點(diǎn)的時(shí)間。按照技術(shù)支持流程的規(guī)范，對(duì)于受理的網(wǎng)上問(wèn)題必需在24小時(shí)

32、之內(nèi)錄入CRM進(jìn)展跟蹤處置。不規(guī)范點(diǎn)4：受理問(wèn)題后超越24小時(shí)才創(chuàng)建問(wèn)題單進(jìn)展跟蹤處置。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間填寫規(guī)范指經(jīng)過(guò)實(shí)施處理方案、改換單板、設(shè)備重啟等手段消除缺點(diǎn)景象，使業(yè)務(wù)恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。經(jīng)過(guò)躲避方法暫時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)能夠缺點(diǎn)條件依然存在，同樣缺點(diǎn)仍能夠再發(fā)生。不規(guī)范點(diǎn)5：恢復(fù)時(shí)間填寫沒(méi)有反映實(shí)踐情況。從問(wèn)題評(píng)論及反響中看出該時(shí)間業(yè)務(wù)并沒(méi)有恢復(fù)，前后矛盾。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效力相關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)處置的問(wèn)題需求在“能否現(xiàn)場(chǎng)處置中選擇是，并填寫對(duì)應(yīng)的提交給客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效力報(bào)告單號(hào)。在受理客戶問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)分析判別確定需求現(xiàn)場(chǎng)處置該問(wèn)題后，需求填寫該“確定需現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)間和實(shí)踐的“到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間?！暗竭_(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間-

33、“確定需現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)間即為我們給合約客戶承諾的到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)長(zhǎng)的要求。不規(guī)范點(diǎn)6：在SEMS中填寫了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處置的義務(wù)，但是沒(méi)有對(duì)應(yīng)的CRM單號(hào)對(duì)應(yīng)。不規(guī)范點(diǎn)7：完成了現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的任務(wù)，但是沒(méi)有提交現(xiàn)場(chǎng)效力報(bào)告單號(hào)，或者提供的單號(hào)不存在。不規(guī)范點(diǎn)8：針對(duì)不同客戶提交的CRM問(wèn)題單中對(duì)應(yīng)同一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)效力報(bào)告的單號(hào)。中斷相關(guān)數(shù)據(jù)填寫規(guī)范在提交CRM問(wèn)題單的時(shí)候需求同時(shí)反響搜集到的中斷丈量數(shù)據(jù)。中斷形狀包括：未中斷：缺點(diǎn)未引起客戶的業(yè)務(wù)和設(shè)備的中斷。部分中斷：設(shè)備的部分功能喪失，如出現(xiàn)部分業(yè)務(wù)端口失效、部分端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)報(bào)文、端口出現(xiàn)丟包對(duì)業(yè)務(wù)呵斥影響。完全中斷：設(shè)備的整機(jī)功能完全喪失，如出現(xiàn)整機(jī)掉電重

34、啟，整機(jī)癱瘓、一切端口無(wú)法轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)報(bào)文。能否影響用戶業(yè)務(wù)：本次缺點(diǎn)能否對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)呵斥影響。如主備出現(xiàn)倒換、存在冗余備份VRRP、STP、路由冗余等情況下沒(méi)有對(duì)用戶業(yè)務(wù)呵斥影響。但是假設(shè)由于倒換、切換的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)用戶呵斥影響的，那么需求作為影響用戶業(yè)務(wù)來(lái)處置。中斷單元數(shù)：非必填，用于統(tǒng)計(jì)本次中斷涉及的端口數(shù)量。中斷百分比：對(duì)于完全中斷該比例為100，對(duì)于部分中斷為設(shè)備上缺點(diǎn)端口與本設(shè)備一切端口的比例。如對(duì)于48口的交換機(jī)，出現(xiàn)5個(gè)端口缺點(diǎn)，那么影響比例為 5/48*100%=10%對(duì)于低端路由器有16各serial端口，其中1個(gè)出現(xiàn)缺點(diǎn)，那么為1/16*100%=6%不規(guī)范點(diǎn)9：從缺點(diǎn)描畫

35、上來(lái)看該缺點(diǎn)曾經(jīng)呵斥中斷和影響用戶業(yè)務(wù)，但是中斷形狀卻選擇“未中斷，“能否影響用戶業(yè)務(wù)選擇為否。 不規(guī)范點(diǎn)10：只是部分端口缺點(diǎn)、或者部分功能失效卻選擇為完全中斷。不規(guī)范點(diǎn)11：對(duì)于影響比例判別不準(zhǔn)，對(duì)于整機(jī)有48個(gè)端口的設(shè)備的上行口出現(xiàn)中斷，中端比例卻填寫為80%。問(wèn)題描畫填寫規(guī)范在提交問(wèn)題單時(shí)，需求描畫相關(guān)的缺點(diǎn)景象、組網(wǎng)、配置、處置過(guò)程、分析結(jié)論等，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題需求按照問(wèn)題反響模板進(jìn)展信息搜集并作為附件提交。不規(guī)范點(diǎn)12：在描畫中只需對(duì)于缺點(diǎn)景象的簡(jiǎn)單描畫，缺乏必要的信息來(lái)進(jìn)展問(wèn)題的分析和定位。 缺點(diǎn)緣由填寫規(guī)范客戶緣由：主要指客戶不按流程規(guī)范操作、違反日常維護(hù)建議、在已有明確資料指點(diǎn)下

36、數(shù)據(jù)配置錯(cuò)誤或誤操作、局方提供的設(shè)備配套設(shè)備包括與我司設(shè)備對(duì)接的其他廠商設(shè)備、電源系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、地線、光纖/電纜系統(tǒng)等問(wèn)題、無(wú)法抗拒的自然力如洪水、火災(zāi)或劇烈雷擊呵斥的缺點(diǎn)，或了解有誤。硬件緣由：主要指點(diǎn)致缺點(diǎn)的緣由是硬件損壞或硬件缺陷等。軟件緣由：主要指點(diǎn)致缺點(diǎn)的緣由是產(chǎn)品軟件設(shè)計(jì)思索不周全、代碼實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤等軟件缺陷。其它緣由：除產(chǎn)質(zhì)量量或客戶緣由外的導(dǎo)致缺點(diǎn)的緣由，如協(xié)作方或我方工程師方案設(shè)計(jì)不合理、配置錯(cuò)誤、操作不規(guī)范等。不規(guī)范點(diǎn)13：對(duì)于缺點(diǎn)緣由的描畫和實(shí)踐上報(bào)問(wèn)題的描畫不相符，如硬件問(wèn)題錯(cuò)誤填寫為軟件緣由，客戶緣由錯(cuò)位填寫為其他緣由。 能否回訪填寫規(guī)范對(duì)于一切的問(wèn)題單原那么上要求必需

37、進(jìn)展回訪。對(duì)于以下情況可以懇求無(wú)需回訪：該問(wèn)題是由工程師發(fā)現(xiàn)而非客戶上報(bào)的問(wèn)題。公司曾經(jīng)明確，無(wú)法處理或者不予處理的客戶問(wèn)題，如產(chǎn)品曾經(jīng)過(guò)了生命周期而無(wú)法維護(hù)。已提供處理方案，但是用戶不情愿實(shí)施的已有躲避方案可以處理問(wèn)題，經(jīng)過(guò)和客戶協(xié)商封鎖的問(wèn)題單。不規(guī)范點(diǎn)14：只需是缺點(diǎn)問(wèn)題都選擇“無(wú)需回訪，不滿足不需回訪問(wèn)題單的條件。問(wèn)題處置中規(guī)范問(wèn)題呼應(yīng)時(shí)間規(guī)范一線工程師在晉級(jí)問(wèn)題單后，二線支持人員默許擔(dān)任保證24小時(shí)內(nèi)對(duì)晉級(jí)問(wèn)題進(jìn)展呼應(yīng)處置。對(duì)于研發(fā)曾經(jīng)提交處理方案的情況，二線工程師需求在24小時(shí)之內(nèi)完成處理方案的整體。不規(guī)范點(diǎn)15：對(duì)于一線提交的問(wèn)題單二線超越24小時(shí)才開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展處置。不規(guī)范點(diǎn)16：對(duì)

38、于研發(fā)給出的處理方案超越24時(shí)才進(jìn)展方案整理。問(wèn)題單刷新規(guī)范問(wèn)題單的當(dāng)前處置人應(yīng)根據(jù)問(wèn)題單更新的時(shí)間要求，擔(dān)任問(wèn)題單的及時(shí)刷新更新問(wèn)題處置進(jìn)展，直至提交處理方案。刷新內(nèi)容要求詳細(xì)準(zhǔn)確，可以反響當(dāng)前的問(wèn)題處置情況。不規(guī)范點(diǎn)17：普通缺點(diǎn)-3級(jí)問(wèn)題處置人超越7天沒(méi)有對(duì)于問(wèn)題單進(jìn)展刷新。不規(guī)范點(diǎn)18：刷新內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，如只填寫“正在處置中，無(wú)法反映出問(wèn)題的當(dāng)初處置情況及進(jìn)展。提交處理方案規(guī)范問(wèn)題的當(dāng)前處置人對(duì)于處置的問(wèn)題給出可實(shí)施的處理方案。對(duì)于處理方案要求具備可實(shí)施可操作性，如用于處理問(wèn)題的版本曾經(jīng)發(fā)布等。對(duì)于問(wèn)題處置過(guò)程中的搜集建議、排查方案不能作為處理方案。對(duì)于無(wú)法實(shí)施的處理方案，責(zé)任人有權(quán)將問(wèn)題單退回處置人重新處置，并要求給出可行的處理方案。不規(guī)范點(diǎn)19：用戶處理問(wèn)題的版本還沒(méi)有發(fā)布就提交處理方案：“在下個(gè)月的xxx版本處理，導(dǎo)致責(zé)任人無(wú)法進(jìn)展方案實(shí)施。不規(guī)范點(diǎn)20：?jiǎn)栴}曾經(jīng)處理，但是遲遲沒(méi)有提交處理方案，導(dǎo)致后繼流程無(wú)法進(jìn)展。不規(guī)范點(diǎn)21：把問(wèn)題的定位方法，排查方案作為處理方案提交。問(wèn)題單實(shí)施反