上訊inforcube綜合業(yè)務(wù)監(jiān)管平臺(tái)技術(shù)白皮書-v3.1

1、InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合技術(shù)白皮書上訊InforCube 安全產(chǎn)品部二一二年七月本文檔歸上訊所有，并保留一切權(quán)利包括其中所含的所有資料進(jìn)行，、公。任何公司和個(gè)人不得將此文檔中的開、或以其他方式、散發(fā)給第。否則，本公司將必將其免責(zé)條款本文檔僅提供階段性信息，因市場(chǎng)情況變化迅速，所含內(nèi)容可根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)際情況隨時(shí)更新、修改，恕不另行通知。所以，本文檔參考使用，不提供的擔(dān)保，如因文檔使用不當(dāng)造成的直接或間接損失，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。信息反饋地址：市88 號(hào) 18 號(hào)樓上訊信息：201203：86-21-51905999郵箱：傳真：86-21-519059592目錄1.前言42.產(chǎn)品概述42

2、.12.22.3產(chǎn)品架構(gòu)4優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)5設(shè)計(jì)規(guī)范73.功能簡(jiǎn)介73.1.IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理7IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的目標(biāo)和價(jià)值7IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理概述7IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的具體功能9IT 基礎(chǔ)設(shè)施的整合監(jiān)測(cè)管理17IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)的目標(biāo)和價(jià)值18IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)概述18IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)的具體功能18業(yè)務(wù)服務(wù)管理34業(yè)務(wù)服務(wù)管理的目標(biāo)和價(jià)值34業(yè)務(wù)服務(wù)管理概述34業(yè)務(wù)服務(wù)管理的具體功能34運(yùn)維流程管理3...2運(yùn)維流程管理的目標(biāo)和價(jià)值36運(yùn)維流程管理概述36運(yùn)維流程管理的具體功能37. 464.5.產(chǎn)品規(guī)格476.

3、產(chǎn)品部署487.應(yīng)用效果488.產(chǎn)品資質(zhì)499.成功案例4910.關(guān)于上訊信息5031. 前言如何讓已建成的 IT 系統(tǒng)有效地創(chuàng)造效益，是目前各行業(yè) IT 部門的工作重點(diǎn)，高效的運(yùn)行支持系統(tǒng)就是關(guān)鍵成功之一。IT 基礎(chǔ)設(shè)施層面：由于 IT 環(huán)境的高可靠要求及虛擬化技術(shù)等，高度復(fù)雜的 IT環(huán)境使得 IT 系統(tǒng)的工作涉及一系列兼具復(fù)雜性與動(dòng)態(tài)性的過程已成為所有組織機(jī)構(gòu) IT 運(yùn)維的發(fā)展趨勢(shì)。IT 業(yè)務(wù)綜合層面：傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理工作多是面向技術(shù)、面向職能的，所以運(yùn)維工作具有局部性、單一性的特點(diǎn)。如何使 IT 運(yùn)維工作步入一個(gè)更加有序的階段，建立系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理體系成為 IT 工作的一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)。產(chǎn)品概

4、述2.InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合(IMP)，圍繞人、流程、技術(shù)為，進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計(jì)：人：關(guān)注角色的定位和職責(zé)劃分。流程：逐步建立基于流程化的工作機(jī)制，提高運(yùn)維工作規(guī)范性，提高 IT 服務(wù)交付質(zhì)量。技術(shù)：以 IT 系統(tǒng)監(jiān)測(cè)技術(shù)為依托，強(qiáng)化集中，提高運(yùn)維效率。通過四個(gè)主要功能模塊，采用里程碑式的方法，逐步實(shí)現(xiàn)完整的 IT 業(yè)務(wù)綜合：IT 資產(chǎn)及配置管理：對(duì) IT 資產(chǎn)和配置有掌控能力。IT 基礎(chǔ)設(shè)施的事態(tài)整合管理：對(duì) IT 系統(tǒng)有整合管理能力。業(yè)務(wù)服務(wù)管理：對(duì) IT 業(yè)務(wù)應(yīng)用的運(yùn)行狀態(tài)和容量有感知能力。運(yùn)行：以流程為基礎(chǔ)進(jìn)行運(yùn)維工作，對(duì)運(yùn)維流程有管控能力。2.1 產(chǎn)品架構(gòu)InforCube

5、 IT 業(yè)務(wù)綜合管，具體如下圖所示。通過四個(gè)層面的功能實(shí)現(xiàn)完整的 IT 業(yè)務(wù)綜合監(jiān)4圖 2-1 InforCube IMP 架構(gòu)圖配置管理層面：實(shí)現(xiàn)對(duì) IT 組件及其配置的識(shí)別，并形成具有邏輯關(guān)系視圖的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）和配置基線。在配置管理層面形成了對(duì)上層流程的信息支持，并通過上層的變更管理流程形成對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB） 的管控。整合管理層面：依據(jù)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）的邏輯信息，對(duì) IT 系統(tǒng)進(jìn)行整合監(jiān)測(cè)，形成完整的 IT 系統(tǒng)事態(tài)管理（ Event Mgmt）。IT 系統(tǒng)的整合管理包括：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件系統(tǒng)、系統(tǒng)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理層面：依據(jù)配置管

6、理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）的邏輯信息，形成組織機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)應(yīng)用與 IT 組件的支撐關(guān)系，同時(shí)依靠 IT 組件的整合管理數(shù)據(jù)，完成對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用性狀態(tài)感知和容量管理。流程管理層面：在具有了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）的基礎(chǔ)上，可為 IT 部門提供依據(jù) ISO IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)的 IT 業(yè)務(wù)綜合和“服務(wù)交付中心”。體系，為用戶形成“服務(wù)支持中心”2.2 優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)特點(diǎn) 1 自動(dòng)：基于 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的管理價(jià)值：自動(dòng)識(shí)別 IT 資源及關(guān)系，既識(shí)別、既監(jiān)測(cè)，不帶來額外工作量。5描述：自動(dòng)化是基于底層全面的邏輯關(guān)系基礎(chǔ)，IMP 通過對(duì)每一個(gè) IT 組件的配置，以及 IT 組件之間，IT 組件

7、與業(yè)務(wù)應(yīng)用之間的關(guān)系進(jìn)行梳理，形成一張 IT 運(yùn)維管理的元素邏輯圖。在此基礎(chǔ)上對(duì) IT 系統(tǒng)進(jìn)行又目標(biāo)的監(jiān)測(cè)和度量，同時(shí)將監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)和 IT 資源的邏輯關(guān)系結(jié)合，為客戶呈現(xiàn)更有意義的信息。特點(diǎn) 2 整合：整合監(jiān)測(cè)、聯(lián)動(dòng)分析、呈現(xiàn)價(jià)值：整合監(jiān)測(cè)、聯(lián)動(dòng)分析、呈現(xiàn)，給客戶完整的 IT 運(yùn)維管理視角。描述：IT 系統(tǒng)是由各個(gè)相互獨(dú)立且有相互依賴的技術(shù)模塊組成，這些技術(shù)模塊包括服務(wù)器主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、中間件及應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及文件系統(tǒng)、系統(tǒng)等。圖 2-2 IMP 支持的模塊列表圖面對(duì)異構(gòu)化的 IT 環(huán)境，更加需要整合的管理，既一個(gè)管理監(jiān)測(cè)整體 IT 系統(tǒng)，打破異構(gòu) IT 系統(tǒng)管理壁壘。特點(diǎn) 3 管

8、理與技術(shù)的結(jié)合價(jià)值：管理和技術(shù)的結(jié)合，系統(tǒng)化的運(yùn)維體系建設(shè)。描述：IT 部門可以通過 IMP 輔助建立可度量、可追溯的機(jī)制。建設(shè)運(yùn)維管理體系時(shí)，涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理功能。IMP 的流程可以協(xié)助IT 部門構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系，而不是割裂和孤立的流程堆砌，從而發(fā)揮流程之間的協(xié)同效應(yīng)。特點(diǎn) 4 低風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值：無 Agent 的監(jiān)測(cè)方式，不給客戶帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。描述：IMP 通過整合多種監(jiān)測(cè)機(jī)制，例如 SNMP、net、SSH、WMI、XML、JMX 等，全面管理 IT 系6統(tǒng)，而不需要在被管理的設(shè)備上安裝第，從而降低了 IT 運(yùn)維管理的風(fēng)險(xiǎn)。2.3 設(shè)計(jì)規(guī)范整個(gè)系統(tǒng)是根據(jù) ISO

9、IEC 20000 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而為 IT 部門提供依據(jù) ISO IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的 IT 業(yè)務(wù)綜合體系。3. 功能簡(jiǎn)介3.1. IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理3.1.1 IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的目標(biāo)和價(jià)值IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的目標(biāo)：定義并控務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的組件，并準(zhǔn)確的配置信息。IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的價(jià)值：1 通過識(shí)別 IT 系統(tǒng)的資產(chǎn)和配置，為自動(dòng)化監(jiān)測(cè) IT 系統(tǒng)提供有關(guān) IT 基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息，從而反映了哪些 IT 組件出現(xiàn)故障將會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)和客戶的信息。2 通過配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)為突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理等運(yùn)維流程提供了的基礎(chǔ)。3 由于配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)

10、中了 IT 組件和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間的邏輯關(guān)系，所以配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是業(yè)務(wù)服務(wù)管理的基礎(chǔ)。4 計(jì)量組織和服務(wù)中所使用的所有 IT 資產(chǎn)和配置項(xiàng)的價(jià)值。3.1.2 IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理概述IT 環(huán)境是一個(gè)蘊(yùn)含眾多依存關(guān)系的高度復(fù)雜環(huán)境，而這些依存性正日益成為關(guān)乎組織成敗的重要因素。 在 IT 運(yùn)維的過程中需要一個(gè)精確的“地圖”。7圖 3-1 IT 網(wǎng)絡(luò)狀況圖IT 運(yùn)維可以通過電子表格和拓?fù)涞任募?duì) IT 系統(tǒng)的配置進(jìn)行了，例如、共有多少臺(tái)服務(wù)器，哪些應(yīng)用安裝于哪些服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)有多少個(gè) VLAN 等。這對(duì)于 IT 運(yùn)維會(huì)帶來兩個(gè)：1 對(duì)于 IT 系統(tǒng)的配置通過手動(dòng)的方式，工作量很大，如何保證準(zhǔn)確性

11、，同時(shí)如何保證這些配置文件能夠與未來的變更保持同步。2 在出現(xiàn)需要配置信息的時(shí)候，例如、當(dāng)故障出現(xiàn)需要排錯(cuò)或需要判斷某個(gè)系統(tǒng)變更是否可行時(shí)，都需要配置信息作為故障根源和變更影響度判斷的依據(jù)。而通過查閱文件形式的將會(huì)降低信息查閱的效率。圖 3-2 IT現(xiàn)狀8在 IT 服務(wù)管理中，配置管理的任務(wù)就是提確的系統(tǒng)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)信息。而 IT 系統(tǒng)資源配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）由于了組織機(jī)構(gòu)里用于提供和管理 IT 服務(wù)的細(xì)節(jié)信息。因此，實(shí)施 IT 系統(tǒng)資源配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）是配置管理的。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合方案中的 IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理模塊，通過自動(dòng)識(shí)別形成的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)首先極大提

12、高了配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建效率及識(shí)別的準(zhǔn)確度，同時(shí)在今后需要配置管理信息的時(shí)候可以做到聯(lián)動(dòng)查詢。IT 運(yùn)維能否滿足業(yè)務(wù)的要求很大程度上取決于支持 IT 運(yùn)維的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的配置及運(yùn)行情況。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)不僅保存 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)中特定組件的配置信息，而且還包括各配置項(xiàng)相互關(guān)系的信息。配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)需要根據(jù)變更實(shí)施情況將進(jìn)行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的現(xiàn)實(shí)配置情況，以及配置項(xiàng)之間的相互關(guān)系。IT 系統(tǒng)資產(chǎn)管理和配置管理的區(qū)別：IT 系統(tǒng)資產(chǎn)管理主要面向資產(chǎn)類信息的管理，而配置管理主要面向運(yùn)維信息的管理。InforCube IT業(yè)務(wù)綜合應(yīng)當(dāng)同時(shí)具備以下兩類信息的

13、整合管理。IT 系統(tǒng)資產(chǎn)管理中了 IT 組件以及 IT 設(shè)備的資產(chǎn)屬性，例如、IT 組件的生命周期、價(jià)格和費(fèi)用信息、IT 組件的位置等。IT 配置管理中了該 IT 組件在運(yùn)維過程中的一系列運(yùn)維屬性，例如、IT 組件與 IT 組件之間的關(guān)系、IT 組件的故障處理、IT 組件的變更、IT 組件的發(fā)布、IT 組件的軟硬件配置等。3.1.3 IT 系統(tǒng)資產(chǎn)及配置管理的具體功能 IT 業(yè)務(wù)綜合資產(chǎn)及配置管理的范圍InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合資產(chǎn)及配置管理的范圍包括：各個(gè)生命周期中的 IT 組件，包括：使用中的、備件、保修、訂購(gòu)及開發(fā)中的。各個(gè)生命周期中的 IT 服務(wù)，例如、各類業(yè)務(wù)應(yīng)

14、用系統(tǒng)。與 IT 服務(wù)有關(guān)的和機(jī)構(gòu)，包括：IT 服務(wù)的客戶和供應(yīng)商，以及 IT 部門。與 IT 服務(wù)運(yùn)維有關(guān)的文檔，包括：受控文檔、質(zhì)量文檔、手冊(cè)等。9圖 3-3 CMDB 改圖 IT 組件的識(shí)別與控制IT 組件是一系列組織機(jī)構(gòu) IT 系統(tǒng)的基本元素，例如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、服務(wù)器、路由器。根據(jù)組織機(jī)構(gòu)的具體情況一個(gè) IT 組件的定義可以是一個(gè)完整的系統(tǒng)（包括所有硬件、文檔），也可能是一個(gè)模塊或較小的硬件組件。InforCubeIT 業(yè)務(wù)綜合可實(shí)現(xiàn) 40%到 80%的 IT 組件自動(dòng)識(shí)別和歸類。圖 3-4 IMP IT 組件分類101) 組件識(shí)別步驟：發(fā)現(xiàn) IP 網(wǎng)段配置信息如下圖所示，

15、首先在向?qū)е信渲每捎糜诠芾砗褪占畔⒌腟NMP團(tuán)體名，根據(jù)實(shí)際情況可配置多個(gè)SNMP團(tuán)體名，系統(tǒng)可自動(dòng)匹配名稱。圖 3-5 配置匹配名稱如下圖，通過從“網(wǎng)關(guān)為起點(diǎn)學(xué)習(xí)”或“手動(dòng)指定起點(diǎn)學(xué)習(xí)”，InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合將自動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)段配置信息，從而確定 IT 系統(tǒng)的管理范圍。同時(shí)系統(tǒng)支持手動(dòng)填寫網(wǎng)段地址。圖 3-6 網(wǎng)端拓?fù)渥詣?dòng)發(fā)現(xiàn)和配置2) 組件識(shí)別步驟：識(shí)別 IT 組件及類型如下圖，系統(tǒng)可自動(dòng)發(fā)現(xiàn) IT 組件，并識(shí)別和歸類 IT 組件類型，以便確定對(duì) IT 組件的監(jiān)測(cè)方式。11圖 3-7 IT 組件歸類3) 組件識(shí)別步驟：識(shí)別 IT 組件配置如下圖，將 IT 組件的軟硬件配置進(jìn)行獲取

16、，形成歷史基線。同時(shí)與新獲取的 IT 組件配置進(jìn)行比對(duì)，以便發(fā)現(xiàn) IT 組件軟硬件配置變化。圖 3-8 識(shí)別 IT 組件配置4) 組件識(shí)別步驟：識(shí)別 IT 組件關(guān)系自動(dòng)化識(shí)別 IT 組件關(guān)系，將提高 IT 組件關(guān)系準(zhǔn)確度和構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的效率。通過識(shí)別 IT 組件關(guān)系，形成配置管理的基礎(chǔ)關(guān)系數(shù)據(jù)。IT 組件關(guān)系為兩部分：12物理關(guān)系：“組成關(guān)系”、“連接關(guān)系”、“使用關(guān)系”。邏輯關(guān)系 ：“關(guān)系”、“涉及關(guān)系”、“被用于關(guān)系”。如下圖，自動(dòng)識(shí)別 IT 組件關(guān)系及配置。圖 3-9 自動(dòng)識(shí)別 IT 組件關(guān)系及配置如下圖，圖形化呈現(xiàn) IT 組件配置及關(guān)系。圖 3-10 圖形化呈現(xiàn) IT 組件配置及

17、關(guān)系5) 組件識(shí)別步驟：手動(dòng)添加IT 組件InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合在支持自動(dòng)化構(gòu)建配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)也支持手動(dòng)添加 IT 組件，并配置相應(yīng)的管理憑證和類別。13圖 3-11 手動(dòng)添加 IT 組件 運(yùn)維相關(guān)配置項(xiàng)的管理在 IT 系統(tǒng)中除了硬件和設(shè)施以外，還有“文檔”、“IT 運(yùn)維中的角色”、“組織機(jī)構(gòu)”等，同樣需要管理。圖 3-12 IT 運(yùn)維分類1) 管理 IT 運(yùn)維相關(guān)文檔14文檔管理是針對(duì)文檔創(chuàng)建和管理的過程，用以確保服務(wù)特性、管理政策、計(jì)劃被適時(shí)的、恰當(dāng)?shù)拿枋?，以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相

18、應(yīng)體系文檔的有效版本。圖 3-13文檔管理示意圖2) IT 運(yùn)維的角色管理角色的定義：角色是和職責(zé)的集合，根據(jù)需要，一個(gè)角色可以包含多個(gè)，也可以一個(gè)承擔(dān)多個(gè)角色的任務(wù)。圖 3-14 角色管理示意圖角色與 IT 業(yè)務(wù)服務(wù)：由于角色定義了明確的職責(zé)（職責(zé)由任務(wù)和任務(wù)的周期組成），所以根據(jù)服務(wù)15目錄的需要，一個(gè) IT 業(yè)務(wù)服務(wù)可以由一個(gè)或多個(gè)角色共同承擔(dān)支撐運(yùn)維工作。例如、即是網(wǎng)絡(luò)二線小組的成員，同時(shí)又是組織運(yùn)維知識(shí)管理的。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合中設(shè)置了技術(shù)職能角色和流程管理兩類角色。圖 3-15 角色劃分與流程示意圖3) 組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)：基本包括服務(wù)實(shí)體和用戶兩大類。服務(wù)實(shí)體是

19、專門對(duì)應(yīng)某功能模塊服務(wù)的一個(gè)人或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)。用戶是 IT 服務(wù)的最終使用者，用戶不參與 IT 系統(tǒng)的具體運(yùn)行工作而更加關(guān)注 IT 系統(tǒng)的使用性和功能，例如：財(cái)務(wù)部、人力資源部。圖 3-16組織機(jī)構(gòu)管理示意圖 圖形化呈現(xiàn)IT 組件及關(guān)系配置項(xiàng)關(guān)系:配置管理中體現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與 IT 環(huán)境的關(guān)系，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更的時(shí)候能夠直觀的指導(dǎo)會(huì)影響到那些其他的系統(tǒng)。圖 3-17配置項(xiàng)關(guān)系示意圖一圖 3-17配置項(xiàng)關(guān)系示意圖二3.2. IT 基礎(chǔ)設(shè)施的整合監(jiān)測(cè)管理173.2.1 IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)的目標(biāo)和價(jià)值IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)管理的目標(biāo)：通過實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè) IT 服務(wù)健康狀

20、況并進(jìn)行前瞻的及，以降低服務(wù)事故和系統(tǒng)事件的所造成的影響。IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)管理的價(jià)值：1 整合的管理 IT 系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，為 IT 部門提供整體 IT 系統(tǒng)的完整信息。2 通過自動(dòng)化監(jiān)測(cè)，提高對(duì) IT 系統(tǒng)中潛在和存在的故障偵測(cè)效率，縮短處理突發(fā)事件的時(shí)間。3 監(jiān)測(cè)信息為突發(fā)事件管理和問題管理提供客觀依據(jù)。3.2.2 IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)概述IT 系統(tǒng)是由各個(gè)相互獨(dú)立且有相互依賴的技術(shù)模塊組成，這些技術(shù)模塊包括服務(wù)器主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、中間件及應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及文件系統(tǒng)、系統(tǒng)等。圖 3-18 IT模塊分類面對(duì)異構(gòu)化的 IT 環(huán)境，更加需要整合的管理，既一個(gè)管理監(jiān)測(cè)整體 IT 系統(tǒng)

21、，打破異構(gòu) IT 系統(tǒng)管理壁壘。3.2.3 IT 基礎(chǔ)設(shè)施整合監(jiān)測(cè)的具體功能1)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)國(guó)內(nèi)外的主品的自動(dòng)化監(jiān)測(cè)、具體包括：H3C、18Tippo、Cisco PIX/ASA、天融信、Fortinet、StoneSoft、Juniper/Netscreen、ISA、CheckPo/Nokia、Extreme、網(wǎng)域神州、F5、Radware、Foundry ServerIron /Broadcade 等。a) 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾砜赏ㄟ^拓?fù)涞姆绞綄?duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理，在拓?fù)渲谐尸F(xiàn)每條鏈路的暢通和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的運(yùn)行狀態(tài)是體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀態(tài)的關(guān)鍵指標(biāo)。如下圖，通過拓?fù)鋱D可

22、呈現(xiàn)各個(gè)區(qū)域 IT 組件的連通及運(yùn)行狀態(tài)。圖 3-19 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涫疽鈭D如下圖，在拓?fù)鋱D上可快速統(tǒng)計(jì)當(dāng)前的故障信息、IT 組件負(fù)載信息、線路負(fù)載信息，并以 TopN 的形式排列。圖 3-20 網(wǎng)路故障示意圖19如下圖，拓?fù)鋱D的 IT 組件可按照實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行合并成為“區(qū)域”概念。圖 3-21 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋮^(qū)域示意圖InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合可針對(duì)“區(qū)域”進(jìn)行 Vlan 配置、VTP 配置、STP 配置的分析。如下圖，在形成了“區(qū)域”的網(wǎng)絡(luò)中，分析 Vlan 配置。圖 3-22 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋮^(qū)域分析示意圖為便于更加直觀的呈現(xiàn) IT 系統(tǒng)狀態(tài)，根據(jù) IT 系統(tǒng)的規(guī)模大小，用戶可創(chuàng)建拓?fù)渥訄D，并進(jìn)行

23、切換或。如下圖，將部分服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組為拓?fù)渥訄D，并可進(jìn)行切換或。20圖 3-23網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥訄D示意圖一圖 3-24網(wǎng)絡(luò)拓?fù)渥訄D示意圖二網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)端口的流入流量、流出流量、流出速率、流入速率，端口利用率、端口丟包率、端口誤碼率。的信息可以按照天、周、月、年等方式以圖形和報(bào)表的方式展示。21圖 3-25 網(wǎng)絡(luò)示意圖b) 終端接入管理InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)終端接入的監(jiān)測(cè)，能夠發(fā)現(xiàn)接入近來的無線控制器和集線器。同時(shí)通過設(shè)置終端，可識(shí)別接入網(wǎng)絡(luò)的外部設(shè)備。如下圖，可圖形化呈現(xiàn)終端接入情況。圖 3-26網(wǎng)絡(luò)終端接入示意圖c) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理可對(duì)每臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的控制層面、轉(zhuǎn)發(fā)

24、層面、基礎(chǔ)環(huán)境層面進(jìn)行管理?？刂茖用娴奶幚砟芰Γ篊PU 利用率、內(nèi)存利用率、等設(shè)備的連接數(shù)。22數(shù)據(jù)層面的轉(zhuǎn)發(fā)能力：鏈路的帶寬利用率、丟包率、錯(cuò)包率、CRC校驗(yàn)錯(cuò)誤包率、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的運(yùn)行性能等。設(shè)備的基礎(chǔ)環(huán)境：溫度、電源、風(fēng)扇。圖 3-27 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理示意圖d)服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)管理InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合本身支持對(duì) Windows 服務(wù)器系統(tǒng)和 Linux 及 Unix 服務(wù)器系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)。同時(shí)通過各類報(bào)表，可以進(jìn)行容量的趨勢(shì)分析，查詢系統(tǒng)的性能瓶頸。圖 3-28 服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)管理示意圖操作系統(tǒng)參數(shù)：23服務(wù)器系統(tǒng)的連通性：監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是否可連通，連通的耗時(shí)。服務(wù)器系統(tǒng)的處理能力：監(jiān)測(cè)

25、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的 CPU、內(nèi)存、磁盤容量、磁盤性能，每秒的平均數(shù)，及當(dāng)前隊(duì)列數(shù)。服務(wù)器系統(tǒng)的服務(wù)能力：監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的服務(wù)支撐系統(tǒng)能力和重要進(jìn)程是否存在，進(jìn)程進(jìn)程運(yùn)行實(shí)例數(shù)，占 CPU、內(nèi)存量，線程數(shù)，I/O 讀寫、句柄數(shù)。e)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的數(shù)據(jù)中心管理模塊用于幫助用戶保證 Oracle、IBM DB2、 SQL Server、Sybase 、IBM Informix服務(wù)器的可用性和最優(yōu)性能。消除數(shù)據(jù)庫(kù)管理員 (DBA)時(shí)常遇到的決定什么、如何、如何解釋結(jié)果并給出對(duì)策等難題，給DBA留出時(shí)間來關(guān)注更復(fù)雜、重復(fù)率更低的任務(wù)。圖 3-29 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)示意圖數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基本監(jiān)

26、測(cè)參數(shù)：24數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)監(jiān)視器Oracle、MS SQL Server、DB2、Sybase、Informix事務(wù)/秒、事務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)存占用率緩沖池備注：本文僅羅列了基本的監(jiān)測(cè)參數(shù)，具體監(jiān)測(cè)內(nèi)容請(qǐng)見詳細(xì)指標(biāo)。f) 中間件及應(yīng)用系統(tǒng)管理InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)中間件系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)管理，具體包括對(duì)：WebSphere系統(tǒng)、WebLogic 系統(tǒng)、Tuxedo 系統(tǒng)、IIS 系統(tǒng)、Apache 系統(tǒng)、Exchange 系統(tǒng)、Mirapo系統(tǒng)、Lotus系統(tǒng)的可用性。圖 3-30 中間件及應(yīng)用系統(tǒng)管理示意圖25連接數(shù)/會(huì)話數(shù)游標(biāo)數(shù)接受字節(jié)速率、發(fā)送字節(jié)速率連續(xù)工作總秒數(shù)用戶連接數(shù)批

27、注請(qǐng)求數(shù)/秒數(shù)據(jù)庫(kù)文件對(duì)磁盤的占用率鎖的數(shù)量平均鎖等待時(shí)間數(shù)據(jù)庫(kù)增量表空間增長(zhǎng)率、表空間利用率數(shù)據(jù)庫(kù)安全部分中間件系統(tǒng)的基本監(jiān)測(cè)內(nèi)容：備注：本文僅羅列了基本的監(jiān)測(cè)參數(shù)，具體監(jiān)測(cè)內(nèi)容請(qǐng)見詳細(xì)指標(biāo)。2) 日志中心日志的收集和分析工作是 IT 運(yùn)維的重要，而在整個(gè) IT 系統(tǒng)中一套的日志收集平臺(tái)是提高效率和及時(shí)性的的工具。日志是一種工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的功能，允許一個(gè)設(shè)備通過 IP 網(wǎng)絡(luò)把通告信息傳遞給日志服務(wù)器。在日志整合方案中，InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合即是的日志存貯中26層面監(jiān)視器中間件及應(yīng)用能力層面WebSphere JVM 內(nèi)存使用率、CPU 利用率、用戶會(huì)話及相關(guān)信息、Entrise Jav

28、aBeans 、Threool、Java Database Connectivity PoolIIS 總用戶數(shù)、每秒用戶數(shù)、每秒接收字節(jié)數(shù)、每秒發(fā)送字節(jié)數(shù)、當(dāng)前用戶數(shù)、當(dāng)前連接數(shù)、鎖總數(shù)Tomcat 連接響應(yīng)時(shí)間、傳輸字節(jié)速率、每秒請(qǐng)求數(shù)、以用內(nèi)存、剩余內(nèi)存、內(nèi)存總數(shù)Apache 連接響應(yīng)時(shí)間、CPU 負(fù)載、每秒傳輸字節(jié)、每個(gè)請(qǐng)求傳輸字節(jié)數(shù)、正常運(yùn)行持續(xù)時(shí)間、被次數(shù)、活動(dòng)線程數(shù)、非激活線程數(shù)、每秒請(qǐng)求數(shù)IBM WebSphere 連接響應(yīng)時(shí)間、CPU 負(fù)載、每秒傳輸字節(jié)、每個(gè)請(qǐng)求傳輸字節(jié)數(shù)、正常運(yùn)行持續(xù)時(shí)間、被次數(shù)、活動(dòng)線程數(shù)、非激活線程數(shù)、每秒請(qǐng)求數(shù)Exchange 系統(tǒng)用戶連接數(shù)、動(dòng)態(tài)連接

29、數(shù)、活動(dòng)線程數(shù)、工作隊(duì)列線程數(shù)、地址堆棧長(zhǎng)度MirapoUCE、每秒接收郵件數(shù)、發(fā)送郵件數(shù)、郵件數(shù)、郵件數(shù)、隊(duì)列數(shù)、內(nèi)存、溫度、Touch、CPU、POP 連接數(shù)、SMTP 連接數(shù)、SSL連接數(shù)、活動(dòng)數(shù)、寫入延遲、延遲、WebLogic WebLogic opened sockets、WebLogic 當(dāng)前 JVM 堆中內(nèi)存狀況、WebLogic 運(yùn)行狀態(tài)、WebLogic 性能Tuxdeo Server sus、完成的 tranion 數(shù)心，也是分析中心。通過收集 IT 系統(tǒng)中各個(gè) IT 組件的日志，InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合會(huì)自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的歸類和趨勢(shì)的分析。IT 運(yùn)維需要通過根據(jù)

30、優(yōu)先級(jí)的趨勢(shì)發(fā)展來進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，例如：嚴(yán)格審核來自網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置命令日志，如果有“系統(tǒng)不可用”級(jí)別的日志則應(yīng)當(dāng)立即檢查相應(yīng)的 IT 組件和 IT 服務(wù)的工作情況。信息中心可以根據(jù)重點(diǎn)的 IT 組件或者 IT 服務(wù)以及以往的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行自定義的日志策略的設(shè)置。自定義日志策略設(shè)置可以包括“IP”，”關(guān)鍵字”，“優(yōu)先級(jí)”，“動(dòng)作”，“緊急度”，“優(yōu)先級(jí)”字段。圖 3-31 自定義日志策略示意圖IT 運(yùn)維可以通過 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合查看自定義的日志策略趨勢(shì)分析。27圖 3-32 日志趨勢(shì)分析示意圖在對(duì)日志歸類策略進(jìn)行計(jì)劃和配置后，應(yīng)當(dāng)對(duì)配置后的重要策略編輯功能。例如當(dāng)某一重要服務(wù)器出現(xiàn)

31、了 Emergency 級(jí)別的日志信息，則 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合立即觸發(fā)故障管理系統(tǒng)并觸發(fā)系統(tǒng)，使得 IT 運(yùn)維第一時(shí)間得知該系統(tǒng)問題。3)快速比對(duì)分析和統(tǒng)計(jì)InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)網(wǎng)絡(luò)接口的流量、服務(wù)器性能的快速分析比對(duì)，協(xié)助 IT 運(yùn)維分析 IT 組件的性能比對(duì)。如下圖，InforCubeIT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)接口流量的快速統(tǒng)計(jì)比對(duì)。圖 3-33IMP 接口流量快速統(tǒng)計(jì)比對(duì)示意圖28如下圖，InforCubeIT 業(yè)務(wù)綜合支持對(duì) IT 組件按照 CPU 使用率、內(nèi)存使用率等進(jìn)行的快速排列。圖 3-34IT 組件 CPU 比對(duì)示意圖如下圖，InforCubeIT

32、業(yè)務(wù)綜合支持對(duì)多臺(tái)服務(wù)器主機(jī)的性能進(jìn)行比對(duì)：圖 3-35服務(wù)器主機(jī)性能比對(duì)示意圖4) 報(bào)表提供統(tǒng)計(jì)分析和決策支持報(bào)表系統(tǒng)是協(xié)助 IT 運(yùn)維周期性統(tǒng)計(jì) IT 系統(tǒng)總體運(yùn)行能力趨勢(shì)的功能模塊，為 IT 部門提供統(tǒng)計(jì)分析和決策支持。統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠自動(dòng)的按照日、周、月、年生成，的監(jiān)測(cè)器范圍可以任意指定。全面的展示監(jiān)測(cè)目標(biāo)的運(yùn)行情況和統(tǒng)計(jì)信息，為系統(tǒng)擴(kuò)容和企業(yè)決策提供科學(xué)的依據(jù)。29圖 3-36IMP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表示意圖一圖 3-37IMP 統(tǒng)計(jì)報(bào)表示意圖二5) IT 系統(tǒng)巡檢針對(duì) IT 系統(tǒng)的主動(dòng)巡檢工作是信息中心 IT 運(yùn)維必備的日常運(yùn)維工作之一，而在巡檢的過程中，往往尋找異常信息或者故障是占用時(shí)間最多的

33、內(nèi)容，并且根據(jù)組織機(jī)構(gòu)及工作職責(zé)不同，很難保障每一次的巡檢工作都完全按照既定的巡檢標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確的被執(zhí)行。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的巡檢職能可以輔助 IT 運(yùn)維巡檢工作，以達(dá)到提高效率，降低錯(cuò)誤的效果。如下圖，每一次的巡檢工作都是由 IT 運(yùn)維手動(dòng)發(fā)起的，InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合可以清晰的巡檢的工作執(zhí)行情況并形成分析。30圖 3-38 IT 系統(tǒng)巡檢示意圖6) 閥值配置根據(jù) IT 組件及業(yè)務(wù)運(yùn)行的實(shí)際情況制定相應(yīng)的閾值，當(dāng) IT 組件在運(yùn)行過程中指標(biāo)超過規(guī)定的閾值后，系統(tǒng)進(jìn)行多種方式的。圖 3-39 閥值處理流程示意圖InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合提供用戶根據(jù)系統(tǒng)的性能和服務(wù)

34、級(jí)別管理對(duì)閥值進(jìn)行設(shè)定：錯(cuò)誤閥值：反映如果所收集到的數(shù)據(jù)與該閥值匹配則反映用戶系統(tǒng)已出現(xiàn)嚴(yán)重故障，用戶看到此狀態(tài)應(yīng)立即解決此類問題。告警閥值：反映如果所收集到的數(shù)據(jù)與該閥值匹配則反映用戶系統(tǒng)已出現(xiàn)故障的趨勢(shì)，當(dāng)用戶看到此狀態(tài)應(yīng)進(jìn)行關(guān)注并采取適當(dāng)措施。31正常閥值：反映如果所收集到的數(shù)據(jù)與該閥值匹配則反映用戶系統(tǒng)此時(shí)正常，用戶只需要在報(bào)告系統(tǒng)中關(guān)注該閥值的趨勢(shì)。在不增加操作復(fù)雜度的同時(shí)，保障閥值配置的靈活度，InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合提供了多種閥值配置的方式。如下圖，批量配置單個(gè) IT 組件的閥值策略。圖 3-40 IMP 單個(gè)組件閥值配置策略示意圖如下圖，批量配置一組 IT 組件的閥值

35、策略。圖 3-41 IMP 批量組件閥值配置策略示意圖如下圖，配置單個(gè)配置項(xiàng)的閥值策略。32圖 3-42 IMP 單個(gè)配置項(xiàng)閥值配置策略示意圖7) 故障和告警模塊故障旨在將業(yè)務(wù)以及全網(wǎng)產(chǎn)生的故障作為事件給 IT 管理員，使 IT 的健康狀態(tài)第一時(shí)間被管理員發(fā)現(xiàn)，而并非客戶或者友鄰部門。數(shù)據(jù)收集的頻率直接影響到數(shù)據(jù)收集的有效性，同時(shí)也很大程度關(guān)系到 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的負(fù)載。為保證對(duì) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集的有效性，在 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合中可以對(duì)每一個(gè)監(jiān)測(cè)器的輪詢間隔做定制，最密可達(dá) 1 分鐘/次。建議對(duì)鏈路流量等對(duì)時(shí)間敏感的數(shù)據(jù)信息采用每分鐘一次的收集方式，對(duì)磁盤容

36、量等對(duì)時(shí)間不敏感的數(shù)據(jù)信息采用 30 分鐘或者更長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行收集。8) 故障告警InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合系統(tǒng)提供如下幾種方式：目前支持移動(dòng)、網(wǎng)關(guān)、小靈通網(wǎng)關(guān)和發(fā)送終端。通過的方式發(fā)送。實(shí)時(shí)性好，送達(dá)性強(qiáng)，能夠滿足大多數(shù)用戶的需求。郵件：通過電子郵件的方式發(fā)送給用戶。此方法的特點(diǎn)是成本低，操作方便，但用戶接收電子郵件的時(shí)間不固定，不能保證消息的實(shí)時(shí)送達(dá)。聲音：通過主機(jī)聲音的方式實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)性好，主要適用于有人值班的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下。33圖 3-43 故障告警設(shè)置示意圖3.3.業(yè)務(wù)服務(wù)管理3.3.1 業(yè)務(wù)服務(wù)管理的目標(biāo)和價(jià)值業(yè)務(wù)服務(wù)管理的目標(biāo)：動(dòng)態(tài)的把以業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的 IT 應(yīng)用服務(wù)與基礎(chǔ) IT

37、基礎(chǔ)設(shè)施之間建立起聯(lián)系，協(xié)助 IT 部門獲取可見的業(yè)務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理的價(jià)值：1 輔助 IT 部門從以 IT 基礎(chǔ)設(shè)施保障為中心，向以業(yè)務(wù)需求為中心轉(zhuǎn)換。2 協(xié)助 IT 部門測(cè)量業(yè)務(wù)應(yīng)用的可用性指標(biāo)。3 協(xié)助 IT 部門進(jìn)行前瞻性的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施容量計(jì)劃。3.3.2 業(yè)務(wù)服務(wù)管理概述業(yè)務(wù)服務(wù)管理Business Service Management將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施視圖從拓?fù)涞貓D變成了依賴性模型，這種模型能識(shí)別 IT 組件對(duì) IT 服務(wù)的聯(lián)系，使得 IT 基礎(chǔ)設(shè)施突發(fā)事件（Incident）與業(yè)務(wù)成果緊密聯(lián)系起來。例如、確定故障的業(yè)務(wù)應(yīng)用造成的影響，并自動(dòng)為造成顯著業(yè)務(wù)影響的事件生成事件通

38、知單。3.3.3 業(yè)務(wù)服務(wù)管理的具體功能IT 優(yōu)先級(jí)必須與其他的業(yè)務(wù)價(jià)值驅(qū)動(dòng)程序結(jié)合起來。為了使 IT 配合業(yè)務(wù)目標(biāo)組織自己的活動(dòng)，組織必須將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)聯(lián)系起來管理基礎(chǔ)設(shè)施以元件管理可用性為中心，而管理服務(wù)則要以客戶和業(yè)務(wù)需求為中心?；A(chǔ)設(shè)施健康與否的運(yùn)營(yíng)信息是決定性的基礎(chǔ)。 業(yè)務(wù)服務(wù)管理Business Service Management通過將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施與業(yè)務(wù)應(yīng)用之間進(jìn)行了，從而將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的拓?fù)涞貓D轉(zhuǎn)換為一個(gè)支撐關(guān)系的邏輯模型。34圖 3-44 業(yè)務(wù)服務(wù)管理示意圖1) 業(yè)務(wù)服務(wù)可用性管理業(yè)務(wù)服務(wù)可用性管理：當(dāng)系統(tǒng)資源（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等）發(fā)生故障時(shí)，能快速定位受影響的業(yè)務(wù)區(qū)

39、域。業(yè)務(wù)服務(wù)基石是將 IT 服務(wù)資產(chǎn)與更高級(jí)別業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)合的能力。這種結(jié)合是因果關(guān)系而不是一般的聯(lián)系。在以業(yè)務(wù)為中心形成的支撐關(guān)系模型中，可以給出 IT 組件與業(yè)務(wù)應(yīng)用的關(guān)聯(lián)。例如，IT 部門了解服務(wù)器故障對(duì)相關(guān) IT 服務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的影響。圖 3-45 IT 組件與業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)聯(lián)示意圖2) 業(yè)務(wù)服務(wù)容量管理業(yè)務(wù)服務(wù)容量管理：通過對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用的容量管理，對(duì) IT 系統(tǒng)資源（如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等）進(jìn)行合理利用。35將業(yè)務(wù)的需求和計(jì)劃轉(zhuǎn)化為 IT 服務(wù)和 IT 基礎(chǔ)設(shè)施，確保未來的業(yè)務(wù)的需求對(duì) IT 服務(wù)的需求是可描述的：可被量化，設(shè)計(jì)，計(jì)劃和實(shí)施。圖 3-46IT 服務(wù)需求量化示意圖3.4. 運(yùn)維流程管

40、理3.4.1 運(yùn)維流程管理的目標(biāo)和價(jià)值運(yùn)維流程管理的目標(biāo)：通過構(gòu)建系統(tǒng)化的管理體系，協(xié)助 IT 部門提高運(yùn)維流程的規(guī)范化，從而提高IT 運(yùn)維的質(zhì)量。運(yùn)維流程管理的價(jià)值：1 構(gòu)建系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理體系，而不是割裂和孤立的流程堆砌。2 通過 KPI 監(jiān)測(cè)，建設(shè)對(duì)效率和效能可測(cè)量、可視化的流程系統(tǒng)，從而輔助 IT 部門對(duì)運(yùn)維流程的管理。3.4.2 運(yùn)維流程管理概述IT 部門可以通過 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合輔助建立可衡量，預(yù)先定義、可重復(fù)、可追溯、可優(yōu)化，有預(yù)先定義結(jié)果的運(yùn)維流程，規(guī)范和明確各個(gè)服務(wù)實(shí)體的功能，IT 運(yùn)維的崗位職責(zé)和工作安排、提供量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享。這些

41、可以定義的流程包括：事36件管理、問題管理、變更管理、巡檢管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理，可定義的功能包括：服務(wù)臺(tái)、知識(shí)管理。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的服務(wù)管理職能規(guī)劃凝聚了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及目標(biāo)客戶與行業(yè)伙伴在運(yùn)維IT 系統(tǒng)時(shí)取得的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。IT 服務(wù)管理職能規(guī)劃的指導(dǎo)原則取材于 IT 服務(wù)管理知識(shí)，并從 ITIL所收錄的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中汲取營(yíng)養(yǎng)。3.4.2 運(yùn)維流程管理的具體功能1) 構(gòu)建系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理體系IT 部門在建設(shè)業(yè)務(wù)管理體系時(shí)，涉及到多個(gè)相互獨(dú)立又彼此關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理流程。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的流程可以協(xié)助 IT 部門構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)管理體系，而不是割裂和孤立

42、的流程堆砌，從而發(fā)揮流程之間的協(xié)同效應(yīng)。圖 3-47IT 流程化的業(yè)務(wù)管理體系IT 服務(wù)管理：IT 服務(wù)管理是一種以流程，以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。如下圖，IT 服務(wù)管理是實(shí)現(xiàn)，角色和人、流程、技術(shù)和工具三個(gè)要素的無縫整合。37圖 3-48 IT 服務(wù)管理三要素2) 角色矩陣和管理確定運(yùn)行需求是一項(xiàng)隨著組織規(guī)模、IT 體系結(jié)構(gòu)、特定應(yīng)用支持需求、以及組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜性變化而不斷發(fā)展的工作。角色的定義：角色是和職責(zé)的集合，根據(jù)需要，一個(gè)角色可以包含多個(gè)，也可以一個(gè)承擔(dān)多個(gè)角色的任務(wù)。角色與 IT 業(yè)務(wù)服務(wù)：由于角色定義了

43、明確的職責(zé)（職責(zé)由任務(wù)和任務(wù)的周期組成），所以根據(jù)服務(wù)目錄的需要，一個(gè) IT 業(yè)務(wù)服務(wù)可以由一個(gè)或多個(gè)角色共同承擔(dān)支撐運(yùn)維工作。例如、即是網(wǎng)絡(luò)二線小組的成員，同時(shí)又是組織運(yùn)維知識(shí)管理的。通過角色的定義及角色與IT業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐關(guān)系定義，IT部門制定了清晰的IT業(yè)務(wù)服務(wù)支撐關(guān)系。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合默認(rèn)配置為兩類角色：流程類角色：保障 IT 系統(tǒng)運(yùn)維流程角色。流程類角色是以運(yùn)維業(yè)務(wù)流程為角度設(shè)置，負(fù)責(zé) IT 部門的各個(gè)運(yùn)維業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行。例如、事件管理、問題及知識(shí)管理、變更管理等。38角色角色描述IT 部門根據(jù)信息主管對(duì) IT 運(yùn)維的要求，制定相應(yīng)的各崗位各流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并進(jìn)

44、行考核。配置管理組長(zhǎng)配置管理主要負(fù)責(zé)定義用于 CMDB 管理目的的過程和程序。團(tuán)隊(duì)成員將針對(duì) IT 環(huán)境的某一特定領(lǐng)域承擔(dān)配置管理任務(wù)。職能類角色：按照技術(shù)分類劃分角色。技術(shù)類角色是以運(yùn)維技術(shù)為角度設(shè)置，負(fù)責(zé) IT 基礎(chǔ)設(shè)施的各個(gè)技術(shù)類別的技術(shù)支撐工作。例如、一線運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)二線小組、系統(tǒng)二線小組等。圖 3-49 職能與角色劃分示意圖3) IT 運(yùn)維流程管理IT 運(yùn)維流程是按照一個(gè)既定的目標(biāo)組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)集合。如下圖：IT 部門可通過 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合形成的突發(fā)事件（故障）和服務(wù)請(qǐng)求的工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，可通過 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合生成突發(fā)事件的工單、問

45、題工單、變更記錄工單、發(fā)布計(jì)劃工單。39突發(fā)事件組長(zhǎng)突發(fā)事件主要負(fù)責(zé)推動(dòng)事件管理流程，協(xié)助 IT 部門評(píng)估突發(fā)事件的解決及升級(jí)的效率。變更組長(zhǎng)變更主要負(fù)責(zé)變更管理流程，組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)評(píng)審對(duì) IT 系統(tǒng)影響的變更請(qǐng)求。知識(shí)組長(zhǎng)知識(shí)主要負(fù)責(zé)問題及知識(shí)的管理，組織各個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)將組織中的成功經(jīng)驗(yàn)形成組織知識(shí)。圖 3-50 IT 運(yùn)維流程示意圖流程需要優(yōu)化和測(cè)量，而流程的測(cè)量是優(yōu)化的前提。InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合本身提供對(duì)運(yùn)維流程的測(cè)量功能。流程的測(cè)量是流程管控和持續(xù)改進(jìn)的前提，通過對(duì)流程的效率和效能的測(cè)量，使得 IT 部門能夠知道其工作的狀況，以便在服務(wù)質(zhì)量下降之前就采取糾正行動(dòng)。如下圖，對(duì)突

46、發(fā)事件管理流程的測(cè)量。圖 3-51 突發(fā)事件管理流程示意圖如下圖，對(duì)問題管理流程效率的測(cè)量。40圖 3-52 問題管理流程效率示意圖4) 突發(fā)事件管理流程突發(fā)事件（事故）管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT 系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別，同時(shí)事故以便為其他流程提供支持：突發(fā)事件（Incident）是指引起或有可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合 IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。圖 3-53 突發(fā)事件管理流程示意圖5) 問題管理流程41通過和分析 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事件的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題和事件對(duì)于業(yè)

47、務(wù)產(chǎn)生的影響減少到最低的服務(wù)管理流程。圖 3-54 問題管理流程示意圖InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合管理功能包括“問題管理”和“知識(shí)管理”兩個(gè)組成部分：管理并問題庫(kù)，積累 IT 運(yùn)維的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)檢索查找問題以及解決方案如下圖，針對(duì)某一個(gè)突發(fā)事件或者服務(wù)請(qǐng)求如果可以找到相應(yīng)的解決辦法或者問題的根源就可以形成知識(shí)并發(fā)布在 IT 服務(wù)臺(tái)。圖 3-55 IT 服務(wù)臺(tái)示意圖426) 變更管理流程和配置管理流程“變更管理”服務(wù)管理職能的目標(biāo)就是提供嚴(yán)格有序的變更流程，確保標(biāo)準(zhǔn)方法可以和過程可以得到使用，確保在盡量避免正常操作運(yùn)轉(zhuǎn)所受干擾的前提下，將所需變更調(diào)整引入 IT 系統(tǒng)。InforCube IT

48、業(yè)務(wù)綜合變更與配置管理的成功是由于 InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合的閉環(huán)解決方案，由配置管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理五個(gè)主要的組件組成，幫助機(jī)構(gòu)識(shí)別、響應(yīng)并控制環(huán)境。這些組件包括發(fā)掘并理解 IT 環(huán)境的能力、從不同的源聚合信息的能力、管理變更過程的能力，以及自動(dòng)執(zhí)行變更的能力。圖 3-56 變更與配置管理流程示意圖7) 變更管理流程和發(fā)布管理流程發(fā)布是一組經(jīng)過的變更的組合：變更管理強(qiáng)調(diào)的是控制，需要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，業(yè)務(wù)影響分析，人力和時(shí)間成本評(píng)估，排期等等；發(fā)布管理強(qiáng)調(diào)的是確保對(duì)生產(chǎn)環(huán)境受到保護(hù)，并且只有正確地組件發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中。43圖 3-57 變更與發(fā)布管理流程發(fā)布管理

49、與配置管理：a)在配置管理系統(tǒng)中，基線就是一個(gè) CI 或一組 CIs 在其生命周期的不同時(shí)間點(diǎn)上通過正式評(píng)審而進(jìn)入正式受控的一種狀態(tài)，些配置項(xiàng)了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的邏輯實(shí)體，而這個(gè)過程被稱為“基線化”。b)每一個(gè)基線都是其下一步開發(fā)的出發(fā)點(diǎn)和參考點(diǎn)。c)基線的主要屬性有：名稱、標(biāo)識(shí)符、版本、日期等。通常將交付給客戶的基線稱為一個(gè)“Release”，為開發(fā)用的基線則稱為一個(gè)“Build”。8) 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)當(dāng)一個(gè)事件進(jìn)入服務(wù)流程,如何確保這個(gè)事件可以得到及時(shí)的解決是關(guān)注的重點(diǎn)問題。通過服務(wù)臺(tái)建立起一個(gè)集中處理用戶問題的聯(lián)系點(diǎn)時(shí)，服務(wù)臺(tái)就不是僅進(jìn)行事件的，對(duì)每個(gè)事件的狀態(tài)進(jìn)行全程。服務(wù)臺(tái)即成為事件的

50、起點(diǎn)又是事件的終點(diǎn),所以具備著全盤掌控突發(fā)事件的能力。服務(wù)臺(tái)實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)支持的,而服務(wù)支持流程在服務(wù)臺(tái)這個(gè)上形成了一個(gè)完整的閉環(huán)。44圖 3-58 服務(wù)臺(tái)流程示意圖服務(wù)臺(tái)不僅能做到對(duì)突發(fā)事件和服務(wù)請(qǐng)求的“分級(jí)、分類、不漏、不錯(cuò)”，還要做到對(duì)突發(fā)事件處理的全程，所以了解對(duì)每個(gè)突發(fā)事件和服務(wù)請(qǐng)求處理的進(jìn)展成為了服務(wù)臺(tái)的日常工作。圖 3-59 服務(wù)臺(tái)示意圖服務(wù)臺(tái)用戶界面通過協(xié)助用戶完善信息、利用已有知識(shí)庫(kù)、以菜單模式提交服務(wù)請(qǐng)求提交等功能有效增加服務(wù)臺(tái)用戶界面友。45圖 3-60 服務(wù)臺(tái)界面展示一同時(shí)服務(wù)臺(tái)用戶界面提供多種模板協(xié)助用戶提交服務(wù)請(qǐng)求，并支持用戶隨時(shí)查看服務(wù)請(qǐng)求的處理狀態(tài)。服務(wù)臺(tái)用戶界面也支持公告的發(fā)布和服務(wù)系統(tǒng)信息的發(fā)布。圖 3-61 服務(wù)臺(tái)界面展示二4.InforCube IT 業(yè)務(wù)綜合采用智能客戶端(SmartCnt)技術(shù)（如下圖所示）。大幅度提高用戶使用響應(yīng)速度，使用互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用如同使用微軟 Office。在很大領(lǐng)域上的使桌面程序優(yōu)越功能在互聯(lián)網(wǎng)46應(yīng)用上成為了現(xiàn)實(shí)，比之 B/