服務外包項目運營管理方案

1、目錄CONTENTS1客戶管理2指標管理3團隊管理4團隊建設5未來規(guī)劃1客戶管理客戶檔案收集及熱情服務傳遞熱情的服務態(tài)度業(yè)務交往重點溝通事項客戶檔案收集及熱情服務客戶檔案資料庫NO.信息項1姓名：2性別：3出生年月：4民族：5籍貫6政治面貌：7聯(lián)系方式8E-mail:9學校：10專業(yè)：11特長愛好：12婚育情況：13小孩性別：好印象好形象1.展現(xiàn)得體的職業(yè)儀態(tài)、儀表;2.打動客戶，獲得對方好感；3.尋找與客戶的共同點，讓客戶感知真誠。1.兌現(xiàn)每一次給客戶的承諾；2.給客戶積極的回應；3.營造肯定的氛圍，滿足客戶的需求4.密切關注客戶關注的事項并積極響應。1.找出原因，巧妙彌補；2.找準示好的時

2、機；3.傳遞觀點上的相似，表達行為上的相似。給客戶完美的第一印象每次給客戶留下好印象消除客戶消極印象 熱情是吸引客戶的法寶1.以軟化的肢體語言表達熱情：禮貌而有熱情的握手，真誠的微笑，利于傳遞熱情的姿勢；2.溫暖人心的聲音：音量、語速、音調(diào)、配合客戶的特點。熱情服務主動服務適度熱情行為主動的方法1.主動向客戶發(fā)問：合理展開提問，由淺入深的提問，適時轉換話題；2.先于客戶表現(xiàn)熱情。保持適度的熱情1.不侵犯隱私，主動為客戶提供幫助；2.保證客戶不被騷擾，保持適度的距離；3.分清場合，按照客戶的不同性格給予適度的熱情，按照客戶的心情好壞給予適度熱情。傳遞熱情的服務態(tài)度NO.業(yè)務交往事項溝通1客戶方產(chǎn)

3、能、訂單的溝通與確認等2業(yè)務量及產(chǎn)能的增減，人員規(guī)模的增減及冗余，法定假日人員協(xié)調(diào)溝通及確認等3客戶方制定的考核指標達成與調(diào)整；業(yè)務流程變更及調(diào)整等業(yè)務溝通4運營質量的相關內(nèi)容：業(yè)務量積壓，業(yè)務延時，系統(tǒng)事故，整改意見等5客戶方結算：工作量核對數(shù)據(jù)、質量扣罰、客戶投訴等6服務費結算單流程審批，發(fā)票開具，回款催收等7每月運營總結報告8客戶方例行審計等9落地項目對接的客戶方人員溝通、拜訪、關系維護等10新業(yè)務前期業(yè)務咨詢，人員穩(wěn)定性，成熟度等業(yè)務交往重點溝通事項與客戶確立良好的伙伴關系，潛移默化的讓客戶接受“同坐一條船、一榮俱榮、一損俱損”的觀點。只有維護好良好的客戶關系，在業(yè)務交往中才能夠順暢的

4、溝通業(yè)務事項。下表為業(yè)務生產(chǎn)運營需要重點關注的事項：2指標管理指標管控措施指標案例分析指標管控措施客戶關注的就是項目服務的地方，各項指標優(yōu)異達成也是客戶滿意度提升的重要環(huán)節(jié)。所以指標管理及達成也是項目管理人員要重點關注及管理的方面（即使合同不考核）。具體控指標方式方法如下：12345員工成長檔案合理化建議征集投訴風向標研究、復制標桿咬合機制員工成長檔案：作為管理依托，為后期員工晉升和評優(yōu)提供依據(jù)也方便團隊發(fā)現(xiàn)后備人材。資料掌握：同時讓管理人員能夠迅速熟悉每個團隊成員找到管理方向有利于員工發(fā)展和團隊穩(wěn)定。分工明確：將培訓、質檢專員綁定團隊、分工明確，責任清晰。相互咬合：將培訓、質檢、組長及主管的

5、KPI咬合到團隊業(yè)績責任到人共同進步。相互制約：績效咬合培訓。形式和措施：收集每天投訴的客戶信息由組長親自處理跟進并建立風險排查報表。作用：1.組長在第一時間對潛在投訴管控將風險降到最低。2.以報表為依據(jù)控制高發(fā)人群有針對性改進。指標達成方式方法優(yōu)秀咨詢口徑：員工在實戰(zhàn)中總結的有效話術，全員復制。合理化建議：員工可以根項目的實際情況提報合理化建議讓員工參與到項目的環(huán)鏡改造中來。樹立標桿：每個小組樹立標產(chǎn)量質量標桿；研究標桿：組長及質檢研究標桿提煉可復制的方法推廣方法：1.由員工被動的管理變成主動管理；2.根據(jù)員工的定位設定月周及日目標；3.組長每日盯對完成情況確保月底整體達標。指標案例分析服務

6、水平案例分析：背景：恰逢電商11.11購物狂歡節(jié)，客戶前期預計11.11-11.24兩周時間內(nèi)平均每日業(yè)務進線量15000通。我司項目部按照客戶預估按排了相應的充足人力，11.11當天實際進線量超出預估達到20000通。事件：當日業(yè)務進線量超出現(xiàn)有人力承接預期，導致服務水平從85%一直掉到60%以下。執(zhí)行：1、全力配合客戶挽救指標，調(diào)動項目內(nèi)部班組長及職能管理人員進行業(yè)務承包制，按人頭平分業(yè)務量；2、若指標持續(xù)多日不達標可考慮借調(diào)互聯(lián)網(wǎng)系未參與雙11大戰(zhàn)的項目人員進行支援（例如支付寶商家，支付寶安全及菜鳥網(wǎng)（雙11快遞進線至少滯后3天）?？偨Y：該案例正好與雙11后業(yè)務量降低人員冗余形成對比，在

7、呼叫中心經(jīng)常出現(xiàn)人員不足與人員冗余的情況。針對人員不足，為長久計產(chǎn)線內(nèi)部可以成立一支機動部隊或者全技能精英團隊（交通銀行武漢金融服務中心有此先例），團隊規(guī)模不用太大，1-2個班組的人數(shù)即可。針對阿里FBT項目人員冗余，項目按人數(shù)進行月度結算，人員冗余就冗余，對于項目來說反而可以增收創(chuàng)利！3團隊管理人機料法環(huán)人員情緒管理人機料法環(huán)那么，作為他們的領導者，就不能用同樣的態(tài)度或方法去領導所有人。應當區(qū)別對待（公平的前提下），對不同性格的人用不同的方法，使他們能“人盡其才”。發(fā)掘性格特點的優(yōu)勢，削弱性格特點的劣勢，就是要能善于用人。如何提高生產(chǎn)率，就從現(xiàn)有的人員中去發(fā)掘，盡可能的發(fā)揮他們的特點，激發(fā)他

8、們的工作熱情和工作積極性?，F(xiàn)場的所有人員，包括一線座席、班組長、職能人員，團隊主管等一切人員。我首先會關注的就是團隊組織架構及各團隊主管。人，是生產(chǎn)管理中最大的難點，各種不同的企業(yè)，不同的管理人員有不同的管理方法。人的性格特點不一樣，那么生產(chǎn)的進度，對待工作的態(tài)度，對產(chǎn)品質量的理解都不一樣。有的人溫和，做事慢，仔細，對待事情認真有的人內(nèi)向，有了困難不講給管理人員聽，對新知識，新事物不易接受；有的人性格急躁，做事只講效率，缺乏質量，但工作效率高；有的人性格外向，做事積極主動，但是好動，喜歡在工作場所講閑話。1機2料4環(huán)3法01機，關注現(xiàn)場生產(chǎn)中的電腦設備、話機、系統(tǒng)等輔助生產(chǎn)用具。雙11業(yè)務高峰

9、期間設備運作是否正常，系統(tǒng)是否穩(wěn)定，網(wǎng)絡是否順暢等。02料，新項目人員業(yè)務知識不扎實，密切關注座席接線過程中的業(yè)務服務流程及作業(yè)步驟。可適當進行錄音監(jiān)聽。03法，關注座席服務過程中是否遵循服務流程，知話庫，話術指引等。能夠及時準確的反映座席在服務客戶過程中對產(chǎn)品質量的嚴格要求。04環(huán)，關注現(xiàn)場座席服務客戶的語音分唄指數(shù)，現(xiàn)場5S管理、噪音管理、設備溫度等外在環(huán)境都是生產(chǎn)現(xiàn)場管理中不可忽略的一環(huán)。人機料法環(huán)人員情緒管理對于呼入型項目的用戶來說都是帶著問題與情緒而來，問題的解決時間與解決結果是不會不受呼叫中心所控制的，在加上項目座席年齡結構小、員工心理壓力承受過大得不合理宣泄，將會存在很大風險。所

10、以應先處理心情再處理事情，對于員工情緒應早發(fā)現(xiàn)，早干預，早化解。1.要理解客戶客戶都是被問題困擾。2.控制局面我是問題的解決者而不是問題的制造者。3.角色抽離客戶的抱怨不是針對我，而是針對問題。4.控制情緒保持冷靜，深呼吸。5.專業(yè)精神客戶不滿意，但是我不能受他影響。我要用良好的情緒去影響他。6.情緒釋放不良情緒不能積累，要學會釋放。7.控制釋放暫時性的控制情緒，事后進行情緒釋放。8.徹底解決情緒管理是從根本上解決情緒產(chǎn)生的問題。掌握控制情緒的方法：建立積極的、正向的信念，反復強化信念。4團隊建設項目文化活動建設團隊管理能力提升項目文化活動建設人在一起叫聚會，心在一起叫團隊。一個團隊優(yōu)秀，是因

11、為有優(yōu)秀的團隊文化！就像武漢錄檢項目雖然工資不高，但是屬于朝九晚五的行政班，我們的團隊文化主基調(diào)就可以倡導一種“不要高薪，只要開心”的文化。不同的團隊，不同的業(yè)務類型，其文化主基調(diào)也需結合項目實際進行開展。有獎必拿攜手攀高鋒，抱團打天下執(zhí)行公司決策，沒有任何借口沒有完美的個人，只有完美的團隊敢于競爭尊重榮譽團隊榮譽文化基調(diào)團隊執(zhí)行文化基調(diào)氛圍營造就是團隊文化的外在表現(xiàn)，主要可以通過團建活動、職場布置、激勵提升等方面進行文化建設。項目文化活動建設團建活動1.家屬聯(lián)誼會。2.戶外活動。3.娛樂活動。4.各種比賽。職場布置1.業(yè)績榜、制度欄、榮譽墻。2.布置整潔、大方，舒適。3.切忌“陳年老酒一成不

12、變”。激勵提升1.榮譽業(yè)績就是職場人士生命。2.精神激勵/物質激勵并行。3.為每個人尋找一個贊美和鼓勵的借口。團隊管理能力提升 所有組長及以上管理層加入讀書會； 每個季度項目統(tǒng)一學習一本好書； 例如：59秒管理、玩轉運營成立讀書會自主學習溝通交流結果驗證 小組排名； Q12員工滿意度調(diào)研； 通過電子或紙版書籍，進行學習； 設定學習周期； 定期組織大家交流、分享，將使用比較好的管理工具進行分享，共同提高；關注員工職業(yè)發(fā)展，促進員工自我激勵，提升團隊管理能力。讓員工在公司找到歸屬感，做自己喜歡的事情！可成立讀書會，實施精英計劃等方式方法進行能力提升，同時能夠達到分流管理、團隊維穩(wěn)以及為項目進行人才

13、儲備的效果。精英計劃 精英項目 發(fā)展方向 技能培養(yǎng)形式和內(nèi)容管理精英管理人員團隊管理能力協(xié)助上級管理人員處理一切日常管理事務上級管理人員休假期間代職業(yè)務輔導、工單審核、投訴風險控制知識精英培訓、質檢帶教業(yè)務輔導、獨立授課能力團隊日常業(yè)務分享、定期組織業(yè)務測試、輔助團隊業(yè)務提升團隊進新人時，承接新人帶教任務，幫助新人快速成長總結共性業(yè)務，在組內(nèi)開展獨立授課質效精英高績效、高工資精英KPI提升技巧團隊日常標桿錄音分析，在組內(nèi)進行錄音分享每月一次明星客服峰會，開展精英交流每月組織績效精英進行頭腦風暴，總結可以復制全員的KPI提升技巧或方案團隊管理能力提升精英計劃實施詳情：5未來規(guī)劃順利接棒無波動團隊

14、成熟度提升未來業(yè)務規(guī)劃順利接棒無波動15423立項：所有財務數(shù)據(jù)的依據(jù)；實施計劃：籌建計劃、成本分析工資方案：提高招聘質量、全流程人員穩(wěn)定合同與考核：了解合同考核的差異組織架構：報批申請；后勤：吃（食堂）?。ㄋ奚幔┬校ò嘬嚕┈F(xiàn)場管理：制度規(guī)范作業(yè)標準交接內(nèi)容項目導入經(jīng)理，擁有相同相似的業(yè)務以及豐富的經(jīng)驗和組織能力的人在組建一個新項目后，并成功上線或穩(wěn)定運營后交接給另外一個無經(jīng)驗或者很少經(jīng)驗的項目經(jīng)理時需要輔助過渡方能保證項目穩(wěn)定運營。招聘合適的人成為志同道合入職溫馨服務敞開心扉培訓頭2天高度敏感極易流失培訓第一個星期好奇與興奮培訓過程中最平穩(wěn)的培訓臨近考核滋生消極認知上線1-3個月業(yè)務熟練度提

15、升上線3-6個月生產(chǎn)力指標爬階提升上線6-12個月人員穩(wěn)定流失管控離職和不認可是兩碼事順利接棒無波動在團隊生命周期內(nèi)的每一個環(huán)節(jié)按排專職、專業(yè)的人員去做，標準的導入手冊、組織結構、制度規(guī)范、工資與績效考核等確保團隊順利交接，平穩(wěn)過渡無波動。專業(yè)也許不遙遠，但確實還未到來。團隊成熟度提升崗位能力執(zhí)行措施執(zhí)行周期目標培訓環(huán)節(jié)1.話術梳理；2.培訓課程梳理；3.跟隨新員工培訓學習業(yè)務理論知識并摸清薄弱環(huán)節(jié)。2個月培訓人員上線測評通過率80%接線環(huán)節(jié)1.上線接線參與實際業(yè)務生產(chǎn)；2.摸清系統(tǒng)，設備、操作流程檢審是否有可優(yōu)化地方以此來提升生產(chǎn)率。2個月人均接線產(chǎn)能行業(yè)標準質檢環(huán)節(jié)1.結合業(yè)務生產(chǎn)流程及接線實際情況檢審各檢查點是否有質量安全隱患；2.抽查錄音監(jiān)聽參與實際業(yè)務質檢。2個月產(chǎn)品質量及各項業(yè)務指標客戶預期后勤環(huán)節(jié)1.感受項目內(nèi)務后勤服務是否體貼溫馨讓前臺生產(chǎn)無后顧之憂；2.收集整理各項問題點可進行針對性，人性化改善，務必做好后勤服務。2個月各項后勤服務體貼溫馨讓前臺生產(chǎn)無后顧之憂班組管理環(huán)節(jié)1.班組最小經(jīng)營單元，兵頭將尾的管