《旅游景區(qū)管理》試卷四參考答案

1、一、名詞解釋A.以自然環(huán)境的特色為基礎(chǔ)的自然景點(diǎn)；B.以人類活動為基礎(chǔ)的文化景區(qū)；C.人造景區(qū)。這種分類方法從理論上比較容易區(qū)別和分類， 但在實(shí)踐操作中卻比較困難， 因?yàn)楹芏嗦糜尉皡^(qū)同時(shí)具有優(yōu)美的自然景觀和豐富的人文遺跡。向?qū)浇庹f服務(wù)：以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式，向?qū)浇庹f服務(wù)一般由景區(qū)的講解員（也稱景區(qū)導(dǎo)游員）完成。旅游項(xiàng)目：是具有足夠吸引力的，旅游者可以身臨其境參與的，經(jīng)過系統(tǒng)管理和經(jīng)營的，創(chuàng)造價(jià)值的資源集合體。景區(qū)旅游資源： 自然界和人類社會中凡能對旅游者產(chǎn)生吸引力， 可以為旅游業(yè)開發(fā)利用，并可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的各種食物和因素

2、。旅游景區(qū)治理模式：是指一套有關(guān)旅游景區(qū)的制度安排，用來支配相關(guān)主體，包括政府監(jiān)督部門、 景區(qū)投資者、 景區(qū)管理人員、 社區(qū)居民甚至后代的關(guān)系， 并從該模式中實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會和生態(tài)效益或其中的某方面的效益。二、填空三、簡答簡述游客投訴處理的步驟。給游客發(fā)泄的機(jī)會。當(dāng)游客不滿時(shí)，他（她）一定是心煩意亂、甚至是失去理智的。這是他只想做兩件事：第一，想把自己的不滿說出來；第二，希望他的問題得以解決。心理學(xué)上有“心理凈化”現(xiàn)象，也就是只有游客發(fā)泄完后，才會聽別人說的話。此時(shí)，投訴接待者要做到兩點(diǎn)： 一是保持沉默。 二是讓游客意識到投訴接待員正在聽他們說。 充分道歉并表示安慰和同情。 并不是只有景區(qū)出了差

3、錯(cuò)時(shí)才可以道歉， 只要游客在景區(qū)內(nèi)有了不愉快的經(jīng)歷，投訴接待員都要真誠地向游客道歉。 一句道歉可能平息心中的不滿甚至怒火， 也表明了所在收集有關(guān)信息。 向投訴游客表示道歉或同情與采取解決辦法不能混為一談。 前者只是為解決問題創(chuàng)造了一個(gè)良好的溝通環(huán)境， 后者才是投訴游客真正關(guān)心的，由此就需要收集有關(guān)的信息。 基本兩個(gè)方法是： 一是傾聽游客陳述后， 用自己的話重復(fù)游客所遇到的問題。確認(rèn)無誤后，進(jìn)行必要的記錄。一方面能讓游客充分感受到對他（她）的重視，有利于平息游客的不滿情緒。另一方面， 也有利于為解決問題提供依據(jù)，并有利于事后存檔總結(jié)。 二是適當(dāng)?shù)奶釂?。通過提問的方式，收集游客忽略或省略的一些重要

4、信息， 使游客投訴的問題更加完整和清晰。景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法有哪幾種？案例說明。答案要點(diǎn)：景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法有主題創(chuàng)新、結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、功能創(chuàng)新，簡述旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位（ 1 ）旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素； （ 2 ）傳播地區(qū)旅游形象，提高區(qū)域知名度（ 3 ）旅游景區(qū)的消費(fèi)是旅游經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。如何理解景區(qū)產(chǎn)品的生命周期曲線（ 1 ）有些景區(qū)產(chǎn)品的生命周期曲線會在初創(chuàng)期就達(dá)到高峰，即游客量達(dá)到最大接待值，原因可能是因?yàn)槌跗诿襟w的炒作和成功的市場營銷。 此類景區(qū)的生命周期很短， 需要在短期內(nèi)收回投資和收益，以盡快地進(jìn)行產(chǎn)品的更新改造和升級換代。 （ 2 ）有些景區(qū)可能永遠(yuǎn)不會消亡， 如一些公益性

5、的博物館、 世界遺產(chǎn)， 因?yàn)殛P(guān)閉這些景點(diǎn)是政治和社會輿論所不能接受的，是不符合公眾利益的，這些景區(qū)往往也是政府在資金、人力等方面所支持的。（ 3 ）有些景區(qū)在初創(chuàng)期就夭折，原因可能是初期可行性分析不當(dāng)，包括資金、選址、 人力等問題以及外部支持系統(tǒng)不足等。（ 4 ）大部分景區(qū)可以通過對景區(qū)產(chǎn)品的更新改造和升級換代延長其產(chǎn)品的生命周期， 但這要求景區(qū)管理人員具有先進(jìn)的管理水平和經(jīng)驗(yàn)， 可以敏銳的觀察到景區(qū)衰退期的到來，及時(shí)地創(chuàng)新景區(qū)產(chǎn)品。（ 5 ）由于競爭的日益激烈，顧客需求越來越高，使得人造景點(diǎn)的生命周期越來越短，從初創(chuàng)期到需要改造、再投資中間的時(shí)間可能縮短到1-2 年。 （ 6 ） 生命周期理

6、論的假設(shè)是產(chǎn)品的價(jià)格在整個(gè)過程中是一成不變的， 而實(shí)際上是不 可能的， 市場中的產(chǎn)品價(jià)格是供需所決定的， 旅游景區(qū)景點(diǎn)也會根據(jù)淡旺季來制定價(jià)格，調(diào)節(jié)游客流量和季節(jié)收入。.旅游項(xiàng)目與景區(qū)發(fā)展的貼合度主要體現(xiàn)在哪些地方？景區(qū)經(jīng)營的旅游項(xiàng)目首先應(yīng)該與景區(qū)整體發(fā)展?fàn)顩r相適應(yīng)，貼合景區(qū)系統(tǒng)的現(xiàn)狀。立足景區(qū)系統(tǒng)，進(jìn)行項(xiàng)目選擇時(shí)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面考慮：（1）資源配置關(guān)聯(lián)性。項(xiàng)目應(yīng)該對景區(qū)所具有的資源進(jìn)行有效整合和良好地配置，如果只是資源簡單的捆綁缺乏巧妙的關(guān)聯(lián)，或以破壞自然和人文資源原貌為代價(jià)，那么這個(gè)項(xiàng)目就沒有建設(shè)的價(jià)值。（2）主題理念的表達(dá)。（3）市場特征的迎合。現(xiàn)代旅游項(xiàng)目是隨目標(biāo)市場的需求而更新，

7、所以所選的項(xiàng)目必須適應(yīng)景區(qū)特定的客源群，與消費(fèi)者的自身特征和消費(fèi)特征契合。（4）景區(qū)項(xiàng)目的布局。項(xiàng)目設(shè)計(jì)將會對選址進(jìn)行確定，管理方應(yīng)該從景區(qū)全局入手， 考慮各功能區(qū)設(shè)置的旅游項(xiàng)目是否有利于各吸引力單元的形成，從而科學(xué)地制造旅游者游覽的興奮點(diǎn)，做到移步換景。（5）節(jié)約運(yùn)營成本。有些項(xiàng)目設(shè)計(jì)得很出色，但是需要一些尖端技術(shù)的支持，景區(qū)引進(jìn)有困難或者權(quán)衡利弊后覺得沒有足夠的必要性，這些項(xiàng)目就缺乏對運(yùn)營成本的考慮。.簡述景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新的方法，并以案例說明。（1）主題創(chuàng)新：主題是景區(qū)的靈魂，任何景區(qū)都應(yīng)有特定的主題，它是一種親和力的邏輯關(guān)系；是一種具有震撼力的游園線索，沒有主題的景區(qū)會顯得雜亂無章，蒼白而不

8、生動。（2）結(jié)構(gòu)創(chuàng)新：我國現(xiàn)在的旅游產(chǎn)品大致可以分為三類：觀光產(chǎn)品、度假產(chǎn)品和專項(xiàng)產(chǎn)品，而我國景區(qū)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)目前存在的問題有：一是現(xiàn)有的旅游景區(qū)以單一產(chǎn)品類型為主，或是觀光產(chǎn)品，或是度假產(chǎn)品，或是少量的專項(xiàng)產(chǎn)品。（3）功能創(chuàng)新：景區(qū)產(chǎn)品按其功能4分?？煞譃槿齻€(gè)層次1 ：基礎(chǔ)層次一一陳列式觀光游覽；提高層次一一表演式展示；發(fā)展層次一 一參與式娛樂與相關(guān)活動。要求有案例說明，否則扣.述旅游景區(qū)營銷的特征。(1) 基于“口傳”的景區(qū)形象;(2)景區(qū)產(chǎn)品的共享使用權(quán)和暫時(shí)使用權(quán) ;(3) 游客和員工都是營銷的重要組成部分;(4) 易受時(shí)尚的影響; (5) 可進(jìn)入性的影響;(6) 淡旺季的影響; (7)

9、 固定成本高，可變成本低;(8) 景區(qū)的屬性差異化 ; (9) 景區(qū)營銷主體的多元化。四、案例分析參考答案：實(shí)質(zhì)意義是旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展(旅游資源的可持續(xù)利用) ；具體措施： ( 1 )端正景區(qū)開發(fā)與發(fā)展的思想( 2 )杜絕走“先污染后治理”的老路( 3 )實(shí)現(xiàn)旅游“生態(tài)發(fā)展” ( 4 ) 堅(jiān)持旅游景區(qū)開發(fā)的有序性( 5 )提倡文明旅游，杜絕旅游污染五、論述. 簡述我國景區(qū)購物服務(wù)的現(xiàn)狀，并提出改進(jìn)建議。(1)購物服務(wù)現(xiàn)狀：游客在景區(qū)內(nèi)購物欲望較低，景區(qū)的購物收入水平偏低。旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色。誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多。售后服務(wù)不完善，尤其是投訴管理水平低。(2)改進(jìn)建議：統(tǒng)一購物服務(wù)管理，建立誠信購物環(huán)境。在行家手里找人才，在歷史文化中找賣點(diǎn)， 開發(fā)具有本景區(qū)特色的旅游商品。 景區(qū)和當(dāng)?shù)芈糜沃鞴軝C(jī)構(gòu)合作， 建立高效率的投訴管理機(jī)制。.旅游景區(qū)治理模式研究的必要性:第一，旅游景區(qū)的滯后發(fā)展成為我國旅游業(yè)發(fā)展的新的“瓶頸”問題。第二，旅游景區(qū)治理模式成為區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展的首要制約因素。 第三， 旅游景區(qū)治理