《客戶服務(wù)》項(xiàng)目2任務(wù)2活動(dòng)2設(shè)置快捷短語(yǔ)和FAQ

1、客戶服務(wù)課程教學(xué)設(shè)計(jì)授課教師:授課類型教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)教學(xué)（具）準(zhǔn)備教案、課件、圖片、資料教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，講授法課 題 項(xiàng)目2任務(wù)2活動(dòng)2:設(shè)置快捷短語(yǔ)和FAQ1授課時(shí)間授課班 級(jí)學(xué)時(shí)數(shù) 1知識(shí)目標(biāo)：1、了解千牛平臺(tái)上的快捷短語(yǔ)設(shè)置；2、了解FAQ設(shè)置過程中CSV文件的編輯、導(dǎo)入與導(dǎo)出。教學(xué) 技能目標(biāo)：目標(biāo)通過任務(wù)驅(qū)動(dòng)，學(xué)會(huì)設(shè)置 FAQ快捷短語(yǔ)與CSVC件的編輯、導(dǎo)入與導(dǎo)出。情感目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)設(shè)置快捷短語(yǔ)和FACffi關(guān)內(nèi)容，從而提高對(duì)快捷短語(yǔ)具體設(shè)置過程的認(rèn)知 能力。重點(diǎn)：了解快捷短語(yǔ)設(shè)置與CSVC件的編輯等相關(guān)操作。難點(diǎn)：有效掌握設(shè)置快捷短語(yǔ)的技巧與提升 CSVC件的編輯等水平。教學(xué)過程

2、設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容（教師活動(dòng)）學(xué)生活動(dòng)教師播放千牛平臺(tái)設(shè)置快捷短語(yǔ)的培訓(xùn)教程，試讓學(xué)生談?wù)効旖荻陶Z(yǔ)設(shè)置的步驟?聆聽思考討論看視頻 思考討論 回答問題一、理論講解.千牛工作平臺(tái)簡(jiǎn)單FA巡輯內(nèi)容一般應(yīng)包括：快捷短語(yǔ)編碼、快捷短 語(yǔ)、快捷短語(yǔ)分組等。. FAQ快捷短語(yǔ)模板：ABC快捷短語(yǔ)端碼快捷短語(yǔ)快捷短語(yǔ)分跑1您好.歡迎光臨“小珊3r女裝店.客服小國(guó)偎高N戲迎語(yǔ)2親.您真有眼光.這款寶貝可是我們店的主打產(chǎn)品,應(yīng)答用語(yǔ)3親,不好意思！店主去忙了.可能沒及時(shí)的回復(fù)您！客戶等待親,這款商品的材質(zhì)和質(zhì)量都是經(jīng)過認(rèn)證的，正常美于商品及質(zhì)量5奈,非常抱，尢 這款商品的價(jià)格已經(jīng)是折后價(jià)了.亍商品價(jià)格5咱京是默

3、認(rèn)發(fā)韻達(dá)的噴其他的還有：圓通.郵政.物流方面 了親.您好！塔已成功付款，我們將及時(shí)為您發(fā)貨，支付方面 8親，我們支持七天無(wú)理由退換，雜的商品只要不影#售后方面“立_感謝您選擇我們的商品和展務(wù)，如果您覺褥知道別或歡送.作業(yè)背景：“山地車配件之友”網(wǎng)店主營(yíng)山地自行車的各類配件，小慧是該淘寶網(wǎng) 店的一名客服人員。作為客服，她收到了一項(xiàng)新的任務(wù)：公司對(duì)使用的即時(shí) 通信軟件進(jìn)行了更改，由原來(lái)的賣家版旺旺改為了千牛工作臺(tái)，要求客服完 成在千牛工作臺(tái)上的快捷短語(yǔ)設(shè)置。作業(yè)步驟：回答問題 記錄聆聽思考討論 回答問題 記錄(2)如果編輯個(gè)人使用的快捷短語(yǔ)，可以在頁(yè)面選擇【個(gè)人】選項(xiàng)，在 左下角找到【新建】選項(xiàng)，

4、單擊進(jìn)入新建頁(yè)面。(1)打開千牛的聊天窗口，在輸入窗口的右上角找到 【快捷短語(yǔ)】選項(xiàng), 點(diǎn)擊進(jìn)入快捷短語(yǔ)頁(yè)面，如圖：(3)在該頁(yè)面可以對(duì)字體，字號(hào)，形態(tài)，顏色等進(jìn)行設(shè)置，并且可以插 入表情，按照需求篩選即可。(4)設(shè)置好文字以后，開始對(duì)快捷短語(yǔ)內(nèi)容進(jìn)行編輯，編輯快捷短語(yǔ)的時(shí)候，要注意內(nèi)容生動(dòng)，能有效回復(fù)問題。(5)因?yàn)榭头ぷ鞔蠖嗍窃阪I盤完成的， 因此，在設(shè)置快捷短語(yǔ)的時(shí)候, 可以設(shè)施【快捷編碼】，這樣客服在使用的過程中，只要鍵盤輸入快捷編碼 就可以發(fā)送了。另外，為了方便管理快捷短語(yǔ)，可以為其設(shè)置分組。設(shè)置好 后，點(diǎn)擊右下角【確定】按鈕即可完成。(6)設(shè)置好快捷編碼后，在與顧客聊天的時(shí)候，直接在輸入框輸入“/及快捷短語(yǔ)的編碼，按【enter 1同車鍵即可，也可以使用鼠標(biāo)點(diǎn)選。 輸入好內(nèi)容后，點(diǎn)擊發(fā)送按鈕，即可將消息發(fā)送出去4.千牛工作平臺(tái)導(dǎo)入導(dǎo)出快捷短語(yǔ)方法G34vwriis.- =； *；-=16尹4產(chǎn)才：以二”也：窗X叵性軟7amn9wvu 前8/8t力再號(hào)三米二，eh后新 課 小 結(jié)討論； 總結(jié)； 回答問題; 記錄作業(yè)。一、總結(jié)：1、千牛工作平臺(tái)上設(shè)置快捷短語(yǔ)的內(nèi)容；2、千牛工作平臺(tái)上快捷短語(yǔ)設(shè)置的操作步驟；3、千牛工作平臺(tái)導(dǎo)入導(dǎo)出快捷短語(yǔ)方法；二、回家作業(yè)：(1)登錄千牛工作平臺(tái)，完成三條快捷短語(yǔ)的設(shè)置，請(qǐng)將設(shè)置的快捷短 語(yǔ)內(nèi)容寫于P80-