運(yùn)維管理服務(wù)方案

1、.wd.wd.wd.中國(guó)石油天然氣股份安徽銷(xiāo)售分公司加油站運(yùn)維服務(wù)方案中石油燃料油江蘇興能工程建設(shè)二O一四年九月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc397666961第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與籌劃 PAGEREF _Toc397666961 h 1HYPERLINK l _Toc397666962一、工程調(diào)研 PAGEREF _Toc397666962 h 1HYPERLINK l _Toc397666963二、運(yùn)維目標(biāo)“一站式管理、保姆式服務(wù) PAGEREF _Toc397666963 h 1HYPERLINK l _Toc397666964一倡導(dǎo)“全員

2、參與的管理文化 PAGEREF _Toc397666964 h 1HYPERLINK l _Toc397666965二推廣“平等互動(dòng)的服務(wù)文化 PAGEREF _Toc397666965 h 2HYPERLINK l _Toc397666966三、運(yùn)維管理模式 PAGEREF _Toc397666966 h 2HYPERLINK l _Toc397666967四、擬采取的管理服務(wù)措施 PAGEREF _Toc397666967 h 3HYPERLINK l _Toc397666968一實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決運(yùn)作機(jī)制 PAGEREF _Toc397666968 h 3HYPERLINK l _T

3、oc397666969二建設(shè)“加油站式的員工培訓(xùn)機(jī)制 PAGEREF _Toc397666969 h 3HYPERLINK l _Toc397666970三構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心 PAGEREF _Toc397666970 h 3HYPERLINK l _Toc397666971四致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改良 PAGEREF _Toc397666971 h 4HYPERLINK l _Toc397666972第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 PAGEREF _Toc397666972 h 4HYPERLINK l _Toc397666973一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等 PAGER

4、EF _Toc397666973 h 4HYPERLINK l _Toc397666974一機(jī)構(gòu)設(shè)置 PAGEREF _Toc397666974 h 4HYPERLINK l _Toc397666975二管理框架的組織框圖 PAGEREF _Toc397666975 h 5HYPERLINK l _Toc397666976二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法、落實(shí)措施 PAGEREF _Toc397666976 h 9HYPERLINK l _Toc397666977一管理規(guī)章制度 PAGEREF _Toc397666977 h 9HYPERLINK l _Toc397666978二崗位工

5、作標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc397666978 h 9HYPERLINK l _Toc397666979三考核方法及落實(shí)措施 PAGEREF _Toc397666979 h 9HYPERLINK l _Toc397666980第三章 管理人員的配備和管理 PAGEREF _Toc397666980 h 10HYPERLINK l _Toc397666981一、人員配備及培訓(xùn)方案和內(nèi)容 PAGEREF _Toc397666981 h 10HYPERLINK l _Toc397666983二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 PAGEREF _Toc397666983 h 11HYPERLIN

6、K l _Toc397666984一錄用 PAGEREF _Toc397666984 h 11HYPERLINK l _Toc397666985二考核 PAGEREF _Toc397666985 h 11HYPERLINK l _Toc397666986三員工獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc397666986 h 12HYPERLINK l _Toc397666987第四章 具體實(shí)施方案 PAGEREF _Toc397666987 h 12HYPERLINK l _Toc397666988一、全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況 PAGEREF _Toc397666988 h 12HYPER

7、LINK l _Toc397666989二、加油站設(shè)備運(yùn)維設(shè)施方案 PAGEREF _Toc397666989 h 12HYPERLINK l _Toc397666990三、加油站設(shè)施運(yùn)維實(shí)施方案 PAGEREF _Toc397666990 h 13HYPERLINK l _Toc397666991四、后勤保障實(shí)施方案 PAGEREF _Toc397666991 h 14第一章 運(yùn)維服務(wù)的整體設(shè)想與籌劃一、工程調(diào)研為使日后的運(yùn)維服務(wù)工作更加貼近各分銷(xiāo)公司的實(shí)際情況，在進(jìn)展運(yùn)維服務(wù)前對(duì)加油站做如下分類(lèi)調(diào)研：1、加油站分布情況：測(cè)算各加油站到各分銷(xiāo)公司運(yùn)維服務(wù)中心距離的，交通便捷情況。2、登記加油

8、站內(nèi)在運(yùn)維范圍內(nèi)設(shè)備規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家以及使用情況，收集相關(guān)設(shè)備維修，保養(yǎng)記錄及設(shè)備是否在質(zhì)保期范圍內(nèi)。3、對(duì)加油站相關(guān)設(shè)施使用情況做好登記，以及設(shè)施是否在質(zhì)量保修期范圍內(nèi)。3、對(duì)星級(jí)加油站員工數(shù)量及加油站場(chǎng)區(qū)面積做好記錄，便于做好后勤保障服務(wù)。二、運(yùn)維目標(biāo)“一站式管理、保姆式服務(wù)開(kāi)展運(yùn)維服務(wù)工作，我公司高度重視各分銷(xiāo)公司的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與各分銷(xiāo)公司對(duì)加油站運(yùn)行建設(shè)的愿望。我們提出“一站式管理、保姆式服務(wù)的運(yùn)維模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)維修理念與現(xiàn)代加油站運(yùn)行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服務(wù)的管理目標(biāo)。“一站式管理、保姆式服務(wù)及兩個(gè)層面，一是通過(guò)對(duì)本公司運(yùn)

9、維管理人的人際交流培訓(xùn)教育，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)并積極與倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)運(yùn)處、分銷(xiāo)公司以及加油站管理人員之間的溝通。二是通對(duì)運(yùn)維人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一倡導(dǎo)“全員參與的管理文化在運(yùn)維工程經(jīng)理部?jī)?nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工根基上的充分合作，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在加油站內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分的管理理念。二推廣“平等互動(dòng)的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)連著業(yè)主和運(yùn)維管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建設(shè)在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等根基之上的合法契約關(guān)

10、系。建設(shè)這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改良意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的根基上得以提升。三、運(yùn)維管理模式我們確立在各分銷(xiāo)公司的運(yùn)維管理模式是：嚴(yán)密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)產(chǎn)品。倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心的流程管理思想，建設(shè)以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈。致力于與業(yè)主建設(shè)平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)的服務(wù)文化。在確定管理模式的根基上，各分銷(xiāo)公司實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位加油站運(yùn)維管理的 基本思路。我們的管理思路是：強(qiáng)調(diào)成本控

11、制意識(shí)和成本管理程序強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改良強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與特約服務(wù)的個(gè)性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改良和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的加油站理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合各分銷(xiāo)公司加油站管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：一實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與工程經(jīng)理部簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核運(yùn)維工程經(jīng)理部工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或與“否的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決的運(yùn)作，我們獲得

12、了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合各分銷(xiāo)公司加油站的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該分銷(xiāo)公司加油站運(yùn)維服務(wù)管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量和“成本控制之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)產(chǎn)品。二建設(shè)“加油站式的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)那么，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使

13、每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求到達(dá)動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利的觀念，并把這種意識(shí)在加油站運(yùn)維管理工作中貫徹始終。三構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)服務(wù)的前提。在各分銷(xiāo)公司加油站的服務(wù)形式上，我們擬建設(shè)維客戶(hù)服務(wù)中心中心的運(yùn)作體系。即將運(yùn)維管理工程經(jīng)理部對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證運(yùn)維工程經(jīng)理部對(duì)外形象的統(tǒng)一化。運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心是運(yùn)維管理工程經(jīng)理部的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到維客戶(hù)服務(wù)中心中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。而運(yùn)維管理工程經(jīng)理部所有需要公布的管理服務(wù)

14、信息亦通過(guò)該中心反響到業(yè)主。通過(guò)運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證運(yùn)維管理工程經(jīng)理部對(duì)外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建設(shè)首問(wèn)責(zé)任制，業(yè)主需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿(mǎn)足。四致力于設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改良加油站運(yùn)維管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。加油站設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到加油站銷(xiāo)售和安全保障等問(wèn)題。故我們?cè)谶\(yùn)維服務(wù)開(kāi)展時(shí)將各分銷(xiāo)公司加油站共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)展，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備

15、性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)包括大、中修：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿(mǎn)足用戶(hù)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)改造。 在各分銷(xiāo)公司加油站共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)歷和專(zhuān)業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)展持續(xù)的循環(huán)改良和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等一機(jī)構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)各分銷(xiāo)公司加油站運(yùn)維工程經(jīng)理部，工程經(jīng)理部下設(shè)運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心、設(shè)備維修組、設(shè)施維修組、后勤保障組。2、各部門(mén)職責(zé)1運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中心主要職責(zé):作為運(yùn)維工程經(jīng)理部的接待

16、和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專(zhuān)人接待和調(diào)度日常加油站運(yùn)維管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門(mén)的工作質(zhì)量；文檔管理；出納和費(fèi)用結(jié)算；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；各種延伸服務(wù)工程的組織調(diào)度。2設(shè)備維修組主要職責(zé):負(fù)責(zé)加油站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理等。3設(shè)施維修組主要職責(zé):負(fù)責(zé)所在分銷(xiāo)公司加油站操作井、人孔井；加油站罐區(qū)；加油站其他一般建筑物；主標(biāo)識(shí)牌；錨、錨鏈及附件運(yùn)維服務(wù)；延伸服務(wù)工程的具體實(shí)施。4后勤保障組主要職責(zé)：負(fù)責(zé)所在所在分銷(xiāo)公司星級(jí)加油站員工配餐及場(chǎng)區(qū)保潔。二管理框架的組織框圖運(yùn)維管理公司各分銷(xiāo)公司運(yùn)維管理工程經(jīng)理部后勤保障組設(shè)施維修組設(shè)備維修組運(yùn)維客戶(hù)服

17、務(wù)服務(wù)中心3、工作流程1整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立運(yùn)維服務(wù)工程經(jīng)理部擬定運(yùn)維方案人員組織調(diào)配開(kāi)具作業(yè)票前期介入編制預(yù)算文件、資料、設(shè)備準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和運(yùn)維設(shè)備業(yè)主驗(yàn)收、接收征求業(yè)主意見(jiàn)，制定，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系辦理驗(yàn)收結(jié)算手續(xù)運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；咨詢(xún)投訴接待；各類(lèi)檔案建設(shè)管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核。2各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)檔案建設(shè)管理程序；2)加油站員工投訴處理程序；3)各業(yè)務(wù)工種安全標(biāo)準(zhǔn)操作程序；4)物料控制程序；5)報(bào)修約修程序；6)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；7)清掃保潔程序。三管理機(jī)制1、經(jīng)營(yíng)管

18、理模式1經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見(jiàn)，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)服務(wù)中心在業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以運(yùn)維工程經(jīng)理部為單位的，運(yùn)維工程經(jīng)理部工程經(jīng)理負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以加油站為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，運(yùn)維工程經(jīng)理部?jī)?nèi)部獨(dú)立核算。2管理服務(wù)過(guò)程運(yùn)維工程經(jīng)理部管理服務(wù)工作以運(yùn)維工程經(jīng)理部工程經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)展開(kāi)，工程經(jīng)理集指揮與監(jiān)視職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門(mén)同步運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷承受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)展監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反響渠道回到運(yùn)維工程經(jīng)理部工程經(jīng)理，

19、供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。3多渠道信息反響和及時(shí)處理半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；公司內(nèi)部各類(lèi)考核檢查；日常工作匯報(bào)；月度工作小結(jié)；員工談心活動(dòng)；業(yè)主通過(guò) 、網(wǎng)絡(luò)或上門(mén)申告和投訴；上級(jí)和政府部門(mén)提出的意見(jiàn)、建議、批評(píng)；媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反響信息。各種反響信息，由運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門(mén)配合的，各部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反響運(yùn)維客戶(hù)服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。2、鼓勵(lì)機(jī)制 以人為本是加油站運(yùn)維管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精華。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以鼓勵(lì)員工上進(jìn)

20、，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為標(biāo)準(zhǔn)這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)加油站運(yùn)維管理人員新參加，本身根基條件較好，但無(wú)加油站運(yùn)維管理經(jīng)歷的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)展培訓(xùn)交流，依靠鼓勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下鼓勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)鼓勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)展定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿(mǎn)足感與成就感。崗位鼓勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排適宜的崗位，讓員工各盡其能。效益鼓勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)展經(jīng)濟(jì)上的鼓勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿(mǎn)足。 3、監(jiān)視機(jī)制： 在加油站運(yùn)維

21、管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討加油站運(yùn)維管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書(shū)，并制定出日常工作方案，分解量化到部門(mén)及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)展考核。每個(gè)工程的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建設(shè)原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門(mén)自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)視機(jī)制有效運(yùn)作。 4、自我約束機(jī)制：(1)在加油站運(yùn)維管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由運(yùn)維工程經(jīng)理部對(duì)各班組員工進(jìn)展定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或?qū)?/p>

22、次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反響及處理機(jī)制運(yùn)維工程經(jīng)理部作為主要的信息處理中心，24小時(shí)承受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主意見(jiàn)箱。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)程序。 (3)運(yùn)維工程經(jīng)理部員工的反響信息。 (4)新聞媒介 獲得反響信息后，運(yùn)維工程經(jīng)理局部析處理，向相關(guān)部門(mén)、人員發(fā)出解決方法并監(jiān)視其及時(shí)改良，直到圓滿(mǎn)解決。二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法、落實(shí)措施(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)那么，公司根據(jù)加油站運(yùn)維管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類(lèi)規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化，使“各分銷(xiāo)公司加油站的加油站運(yùn)維

23、管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿(mǎn)意第一的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，表達(dá)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)鼓勵(lì)、監(jiān)視、反響機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)運(yùn)維工程經(jīng)理部于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的崗位工作要求，是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。(三)考核方法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)的原那么，制定合理的考核方法，推行“首問(wèn)責(zé)任制和“失職追究責(zé)任制，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)視工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到運(yùn)維工程經(jīng)

24、理部及各崗位進(jìn)展監(jiān)視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核方法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)本標(biāo)書(shū)?附表1?。第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)方案和內(nèi)容一“各分銷(xiāo)公司加油站運(yùn)維人員配置表總計(jì)為12人工程經(jīng)理1人后勤保障班組3人設(shè)施維修班組3人設(shè)備維修班組3人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人機(jī)電維修工2人萬(wàn)能工1人說(shuō)明：1人員配置安排共計(jì)12人，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。2專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制一錄用1、管理層人員以?xún)?nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富加油站運(yùn)維管理經(jīng)歷和服務(wù)經(jīng)歷的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的加油站運(yùn)維管理服務(wù)水平。2

25、、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有加油站運(yùn)維管理經(jīng)歷者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個(gè)月，合格者正式錄用。(二)考核1、按公司與運(yùn)維工程經(jīng)理部工程經(jīng)理簽訂的年度?目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)?，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、對(duì)運(yùn)維工程經(jīng)理部實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，標(biāo)準(zhǔn)、鼓勵(lì)員工到達(dá)工作要求。3、推行“首問(wèn)責(zé)任制和“失職追究責(zé)任制。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新員工試用期

26、完畢進(jìn)展全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。6、承受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)視，運(yùn)維工程經(jīng)理部工程經(jīng)理和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)視反響意見(jiàn)。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)展。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩局部:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、奉獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。3、年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)展處分。5、對(duì)于表現(xiàn)

27、差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既表達(dá)人性化管理又保持公司的活力。第四章具體實(shí)施方案一、全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況全面掌握加油站的數(shù)量、設(shè)備、設(shè)施使用情況等，建設(shè)健全加油站、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。二、加油站設(shè)備運(yùn)維設(shè)施方案1、根據(jù)業(yè)主提供的維修休息及時(shí)安排相關(guān)班組人員與各分銷(xiāo)公司運(yùn)維管理崗管理人員和加油站負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對(duì)加油站進(jìn)展維修休息進(jìn)展記錄，并在2小時(shí)候向業(yè)主提供維修清單及預(yù)算。再得到業(yè)主書(shū)面認(rèn)可后市區(qū)加油站1小時(shí)內(nèi)安排相關(guān)班組進(jìn)場(chǎng)維修，郊區(qū)站6小時(shí)內(nèi)進(jìn)場(chǎng)維修。2、加油站維修數(shù)量較多時(shí)制定維修養(yǎng)護(hù)方

28、案，報(bào)業(yè)主同意后逐一安排實(shí)施。3、建設(shè)維修值班制度，24小時(shí)受理報(bào)修。4、健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫(xiě)報(bào)修單，并按維修工程緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急工程，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)展驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可；維修完畢后做到工完料凈場(chǎng)地清。5、在保修期內(nèi)，密切同業(yè)主的聯(lián)系，保修期內(nèi)如施工單位或甲供材提供單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原那么。6、實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布?維修服務(wù)承諾制度?，切實(shí)做好回訪和記錄，承受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)視和評(píng)議。7、遇有搶險(xiǎn)應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)組織人員處理。8、健全維