《客戶服務》項目2任務1活動2分析購買心理

1、客戶服務課程教學設計授課教師:課題項目2售前咨詢：任務1分析客戶常見購買心理：活動 2分析購買心理1授課班級授課時間授課類型理實一體學時數(shù)1教學目標知識目標：1、了解不同類型的網(wǎng)店客戶；2、掌握不同類型網(wǎng)店客戶的心理分析；鵬目標:通過任務驅動，學會通過資料分析不同類型網(wǎng)店的客戶。情感目標：通過分析不同類型網(wǎng)店的客戶，提高學生對客服崗位所需的基本素質、 能力口 專業(yè)知識的認知。教學 重點和難點重點：掌握/、同類型網(wǎng)店客戶的心理分析。 難點：判斷/、同類型網(wǎng)店的客戶。教學（具）準備教案、課件、視頻、資料教學方法任務驅動法，講授法教學過程設計教學環(huán)節(jié)教學內容（教師活動）學生活動導入新課、視頻導入:教

2、師播放視頻:提問：視頻中的主人公是怎么賣鞋的？抓住了消費者怎么樣的心理？回答：消費者好面子的心理提問：那么在網(wǎng)上彼此互不見面的特殊消費環(huán)境中，客服通過什么來分析消費者的購買心理？回答：在電子商務的特殊消費環(huán)境中， 不同的客戶有不同的性格， 適合用 不同的方式與之溝通。 客服在與客戶對話時， 必須弄清楚客戶的心理， 知 道對方在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通。一、利用對話內容分析客戶的類型觀看視頻思考討論回答問題新課講解提問：你能從小慧的客服筆記中分析出該買家屬于什么類型的的客戶嗎?聆聽思考討論回答問題記錄寶記二丁時間上午自點半聊天工用顯示士電腦漏野加客戶所在地；杭州買家好評率

3、；無而購物網(wǎng)站會員等艘；譽對話內容;y買家:衽叫？ *,客服：您好！/江北臨本店1很高興為您服務買家：這個樸宜右貨13?川言版：親，藥貨的。其家：我身高 170-n 53b?適言穿什,客服：L碼寬松，第明自身堆！當菸好的.謝謝！界冢箱后乂發(fā)來本網(wǎng)舌的另夕1件外套，/買家:這兩件外套哪個B原適含的歲左右次國啊Q-客服上您好，笫T特卜套是本店的主打?？睿T適合意這個仟齡階第二件外套是橫 格子條紋，的部寸尚，符合潮流。,買家，好的j第一款比較適合我，那我還是選第一款電，橫條鼓感覺太瀏了一，隨即,后臺顯示買家下了里，二、七大類型客戶的心理分析1、理智型看圖片 思考討論 回答問題Uh.取丞*可以病牛:

4、m. 泡唱吃提問：從右圖的顧客與客服的對話中可以看出該顧客具有怎么樣的特點?回答：直接、買自己合適的、下單速度快。理智型：特點是“買我覺得合適的”。這類客戶，一般原則性較強，下單速度快，確認付款也快。他們關注的重點是商品本身的優(yōu)缺點和自己是否 需要，一旦商品的優(yōu)缺點在自己的接受范圍且自己需要，就會購買。并且他們對商家也會很負責， 會及時地確認收貨和評價， 并且會給予簡單的評 論。這一類客戶是商家最喜歡的客戶。2、貪婪型提問：視頻中所提到的顧客是怎么樣的？觀看視頻 回答問題 記錄回答：貪婪型這類客戶的特點是講價狠、 挑剔，稍不滿意就以差評要挾賣家賠償。 在購 買時最關注價格，在售前咨詢過程中會從

5、商品質量、 價格、服務等各個方 面挑剔，目的大多是為了砍價，將價格壓到最低。3、沖動型看視頻 思考沖動型：特點是“不看療效看廣告！ ”該種客戶買東西時完全憑借著一種無計劃的、瞬間產生的一種強烈的購買渴望。這樣的客戶一般對接觸到的第一件合適的商品就想買下，而不愿做反復比較選擇， 因而能很快做出購買決定。沖動型網(wǎng)翱用戶理性里網(wǎng)購用戶刷電商網(wǎng)站挑感興趣買玩手機時碼購消費美注器庫高品的眠母曳社區(qū)易受社交網(wǎng)上螞拗這人影歷俎懦1(17施勝1大多以直觀感覺為主，新產品、新服務項目對他們吸引力較大，90后買家在這類買家里占據(jù)很多份額。4、謹慎型4 79.0DB3KMrl -F，!！用B UdflMZlU：41

6、T1回答問題 記錄看圖片 思考討論 回答問題mlET 1是正的0就可光看小店,依的忸煙n司以柏下修呆T?君吟聚程始而我日布招*百帽第陶 的日本本土花王百瑁舁而美保 稅區(qū).西囪海關的監(jiān)哲T宜相巖 如面手中朝flQ里所育商品fli星日聿 吁裝塞口的國一引導敏小使用為什人這幺宜示程相都肆日本超市百將采典 的，日本奉士花文中幡剎寫美保 用區(qū).再由通關的監(jiān)管下已卷互 翁惇手中聚會古里并十而品都孟Et 康奈進口的肉一蕾裝放心使用謝剛客的更挎的花族切霞的柳勒燈也是如通的的不疑行保證最息妁情況下fftlM 假7*S和* 僅竄 IIAVrr 丁甲西匐 穹情上新謹慎型：特點是凡事必想“可靠嗎？”這類客戶疑慮重重，

7、對賣家抱有不信任感，行事謹慎，挑選商品時動作緩慢， 喜歡左右比較，很難拿定主意。 他們還可能因猶豫而中斷購買，甚至購買后還疑心受騙上當。5、感情型看圖片 思考 回答問題 記錄感情型：特點是“我是你最忠實的客戶！ ”這類客戶對個人感情看得極重， 喜歡一家店鋪，愿意成為會員，并在這家店中長期購買。從購買心理的角 度分析，這類客戶同賣家之間的交往以感情、熱情和共同喜愛為特征。6、輿論型問大冢構入瓶中公 電41 曾牙引.J支了 1個月后還日人用嗎同沿洞白你嶼荒不事才中in費HT：五7 I您幺由序幅人的字屁?雌日要用手薄網(wǎng)S得調冷辛工VI1T 2Q4V A W汪石27個用口司屐；13這個合不會密福平蠅簾

8、黃的羯一旗叟避擊出來&，*息了.平國上不仔*11看圖片 思考 回答問題 記錄 不出典，直是營即虎出見日了輿論型：特點是 別人怎么想的？ ”他們愿意猜度別人的想法，不僅關心商品本身，還關心有多少其他買家購買這個商品，關心他人對這個商品的看法，他們的購買行為常受他人意見所左右。7、隨意型海爾官方旗獨席 3身2博內爾BCD-S31WDVLU1,. 軍 5399 0口你好諳間十字開的用時門的 海箱韋什幺反別嗎家星亞用野Haimr京奈十字和對開門域第比較 述6口之家，河開門時冏一 瞌,比較壬含年酬人.十學門 省點節(jié)能.罡憑食物宮乘.用 來在吃長和小盜子的惠 意含透，些，向時也臂根霏白 己的生活習慣來百一

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10、們喜歡得到別人的指點，尤其是得到客服的幫助，也樂于聽取客服的介紹和建議?！緦嵺`：任務】任務一：貪婪型的客戶在購買以下商品時對話會是怎么樣的?,其離中再Ohj*7，卷哀修訓冰期南百0冰石酊沖M小組討論完成任務【實踐：任務】任務二：小明的家人分別屬于什么購買心理Mfi Wck呼用電臉女1%林六JU餐小組討論完成任務Il inn a【實踐：任務】任務三：對話中的顧客屬于什么類型的客戶，具有怎么樣的心理特點對話內容：買家：在嗎？客服：您好！歡迎光臨本店，很高興為您服務。買家：你們這款衣服質量如何？客服：質量絕對有保障，新型的棉滌混紡面料。買家：不是純棉的，那透氣性肯定不好?？头哼@種新型材料有很好的透氣性和保暖性，您可以放心的。買家：別人家只要賣 60,你家怎么賣那么貴，價格是人家的兩倍?？头簩氊愲m然有點貴，但是很值這個價錢呢。材質、包裝、售后，顧客反饋都很不錯。很多店鋪有同款的寶貝， 但是質量也是不一樣的，咱家的質量都是有保證的。買家：再給我便宜點，80賣不賣？（中間經(jīng)過漫長的討價還價過程，買家擅自拍下兩件商品， 賣家為了賺信用，咬牙賣給她了。）買家：你保證質量沒問題吧？別人家的可都比你的便宜，你的貴我還買你的，你的質量可得