質(zhì)量管理8項(xiàng)原則

1、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則重要性認(rèn)識(shí)2000版ISO90 00族標(biāo)準(zhǔn)中，ISO 9 0 0 0標(biāo)準(zhǔn) 起著確定理論基礎(chǔ)、統(tǒng)一技術(shù)概念和明確指導(dǎo)思想的作用，具有很重要的地位。新版ISO 9 0 0 0標(biāo)準(zhǔn)代替1994版ISO90 00標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容上有了很大變化。這其中新增加的一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則。它是新標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)， 又是組織領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則。正因?yàn)榘隧?xiàng)質(zhì)量管理原則是新版ISO 9 0 0 0 標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，所以對(duì)它的含義的理解和掌握是至關(guān)重要的。原則1：以顧客為中心專家認(rèn)為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái) 的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。顧客是每一個(gè)組

2、織存在的基礎(chǔ)，顧客的要求 是第一位的，組織應(yīng)調(diào)查和研究顧客的需求和期望，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施 使其實(shí)觀。這個(gè)指導(dǎo)思想不僅領(lǐng)導(dǎo)要明確，還要在全體職工中貫徹。全面了解顧客的需求和期望，如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需 求的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施。處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意。在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。原則

3、2：領(lǐng)導(dǎo)作用專家認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái)，并創(chuàng) 造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的作用，即最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一 個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確 保關(guān)注顧客要求，確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保應(yīng)的資源，并隨時(shí)將組織 運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較，根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，目標(biāo)的措施，決定持續(xù)改進(jìn)的措施。 在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)。做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景。在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門

4、設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企 業(yè)文化。使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任、消除憂慮。為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通。實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。原則3：全員參與專家認(rèn)為：各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們 的才干為組織帶來(lái)最大的收益。全體職工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最 高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。所以要對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧 客為中心的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極

5、性和責(zé)任感。要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件，使他們能在一定的制約條件下取得最好的效 果。如果制約條件屬于自己的知識(shí)或技能水平，則應(yīng)努力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件。在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)濟(jì)。在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。原則4：過(guò)程方法專家認(rèn)為：將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，

6、可以更高效地得 到期望的結(jié)果。過(guò)程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過(guò)程，也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò) 程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，2 0 0 0版ISO 9 0 0 0族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過(guò)程模式。 此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的4大主要過(guò)程，描 述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過(guò)信息反饋來(lái)測(cè)定的顧 客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò) 程，確定過(guò)程的順序和相互作用。確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程 的職責(zé)和義務(wù)。確定對(duì)

7、過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必 要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。原則5：管理的系統(tǒng)方法 專家認(rèn)為：針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān) 連的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系 的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn)。此方法的實(shí)施可在三方面受益：一 是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進(jìn)

8、打好基礎(chǔ)；三是使顧客滿意，最終 使組織獲得成功。建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系。明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)?？刂撇f(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過(guò)程， 并應(yīng)規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序。通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。原則6：持續(xù)改進(jìn)專家認(rèn)為：持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。在質(zhì)量管理體系中，改 進(jìn)指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋 找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動(dòng)。在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持

9、續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度。對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)。應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。原則7：基于事實(shí)的決策方法專家認(rèn)為：對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策 的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù) 是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程的變異性，統(tǒng)計(jì)技術(shù)可 以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù)。通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的 種類、渠道和職責(zé)。通過(guò)監(jiān)別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和作用。根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。原則8：互利的供方關(guān)系專家認(rèn)為：通過(guò)互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關(guān)系， 影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品