酒店公共關(guān)系 酒店公共關(guān)系活動(dòng)的日常工作

1、鹽城技師學(xué)院教案首頁(yè)號(hào)：YJQD-0507-07版 本：B/O流水號(hào):授課日期班 級(jí)審核：渣4-批準(zhǔn)：課 題：酒店公共關(guān)系的日?；顒?dòng)教學(xué)目的、要求：了解酒店公共關(guān)系日?；顒?dòng)的內(nèi)容了解接待服務(wù)、廣告宣傳、公關(guān)培訓(xùn)及收集整理資料的內(nèi)涵 教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：重點(diǎn)：酒店公共關(guān)系接待服務(wù)的要點(diǎn)難點(diǎn)：如何正確地對(duì)酒店內(nèi)外各種資料進(jìn)行歸檔、整理授課方法：教學(xué)參考及教具（含電教設(shè)備）：酒店公共關(guān)系授課執(zhí)行情況及分析：板書設(shè)計(jì)或授課提綱：酒店公共關(guān)系活動(dòng)的日常活動(dòng)接待服務(wù)廣告宣傳工作公關(guān)培訓(xùn)收集整理各種資料內(nèi)容回顧：（提問(wèn)）酒店開展公共關(guān)系活動(dòng)的原則（簡(jiǎn)答）全員P.R （名詞解釋）酒店就是一個(gè)小社會(huì)，被稱為（）酒店

2、公共關(guān)系活動(dòng)策劃的特點(diǎn)案例導(dǎo)入：7月10日下午15： 40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講： 她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員 今天把被罩換成新的，但回來(lái)后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷， 地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅 內(nèi)沒(méi)有水不說(shuō)，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員 連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事 評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事， 給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情 化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧 客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來(lái)了）

3、都滿足不了，再去談 用心做事無(wú)異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不 是用來(lái)彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來(lái)應(yīng)該在客人開口之前完 成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來(lái)開口要求 我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我 們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們 把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧 客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問(wèn)題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們 怎么忍心這樣來(lái)對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？酒店公共關(guān)系的日?；顒?dòng)酒店公共關(guān)系的日?；顒?dòng)，是指

4、公關(guān)部門職責(zé)范圍內(nèi)的經(jīng)常不 斷的、幾乎每天都要接觸到的活動(dòng)。這種日常性的活動(dòng)主要有以下 幾個(gè)方面：接待工作（一）接待工作的對(duì)象與形式酒店接待工作的主要對(duì)象分為兩大類：一類是社會(huì)各界的來(lái)訪者， 另一類是各地慕名而來(lái)的參觀者。（二）接待工作的基本要點(diǎn)熱情好客，親切友好注重禮貌，講究禮節(jié)提供方便，妥善安排善始善終，抓好環(huán)節(jié)真誠(chéng)相待，一視同仁主動(dòng)溝通，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)廣告宣傳工作公共關(guān)系廣告是適應(yīng)市場(chǎng)需要而被人們廣泛使用宣傳方式之 一，具有傳遞信息、全面勸導(dǎo)、塑造形象的職能。（一）廣告的分類視聽廣告印刷廣告實(shí)體廣告戶外廣告郵寄廣告交通廣告（二）廣告的目的與作用酒店使用廣告的目的主要有：宣傳酒店，擴(kuò)大酒店的影響

5、刺激推銷酒店的產(chǎn)品與服務(wù)穩(wěn)定客源，不斷擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)占有率推出新產(chǎn)品，介紹服務(wù)新項(xiàng)目消除負(fù)面影響，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力（三）廣告的設(shè)計(jì)主題鮮明內(nèi)容真實(shí)形式新穎語(yǔ)言簡(jiǎn)潔（四）酒店選擇廣告媒體的原因酒店的商品一一服務(wù)酒店在市場(chǎng)上的狀態(tài)酒店廣告的目的廣告媒體的地位及能力廣告媒體可提供的自由使用權(quán)的程度酒店的支付能力（五）制作廣告應(yīng)注意的原則引起公眾注意，讓其產(chǎn)生興趣給公眾加深印象，讓其留下記憶讓公眾改變態(tài)度，向往新的滿足保留影響，重視產(chǎn)生轟動(dòng)效果（六）酒店選擇廣告公司的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造性基礎(chǔ)能力信譽(yù)經(jīng)驗(yàn)內(nèi)部關(guān)系公關(guān)培訓(xùn)（一）培訓(xùn)方向酒店公共關(guān)系的培訓(xùn)，一般分為普及教育和專職培訓(xùn)兩大類。酒店提供的商品是服務(wù)，“生產(chǎn)”和“銷售”是同步進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量的好壞又是瞬間發(fā)生的，員工公關(guān)的一言一行都會(huì)直接影響酒店的形象和聲譽(yù)（二）培訓(xùn)的內(nèi)容強(qiáng)化公關(guān)關(guān)系思想進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)職業(yè)道德教育強(qiáng)化公關(guān)能力（三）培訓(xùn)方式學(xué)習(xí)深造，培養(yǎng)提高崗前培訓(xùn)在職培訓(xùn)函授培訓(xùn)班式培訓(xùn)聘請(qǐng)專家指導(dǎo)收集整理各種資料（一）重視資料的收集、整理、儲(chǔ)存于分析（二）隨時(shí)隨地收集內(nèi)外公眾的各種意見（三）協(xié)同攝影人員做好拍攝、整理、制作、保存音像及圖片資料工作課堂總結(jié)：今天我們學(xué)習(xí)了酒店公共關(guān)系實(shí)務(wù)中的日?；顒?dòng)，具體分析了 日?；顒?dòng)中的接待工作、廣告宣傳