IT 服務(wù)管理規(guī)范--IT服務(wù)

1、中國IT 服務(wù)管理規(guī)范 服務(wù)支持管理2022/8/121HP presentation template user tutorialIT 員工這么多工作得去處理，我已經(jīng)焦頭爛額了，誰能幫幫我？每天都是這樣亂無頭緒，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他員工的處理信息我為什么不能共享？IT 經(jīng)理誰能回答我的問題？我怎么找不到人！你們什么時(shí)候才能解決我的問題？我已經(jīng)等了很長時(shí)間了！誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？為什么我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)停了？業(yè)務(wù)部門 怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)? 怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工? 何處著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策? 怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)/問題匯總? 怎樣形成有效知識積累? 怎

2、樣才能擺脫對”關(guān)鍵人員”的依賴?如果沒有運(yùn)維管理體系2022/8/122HP presentation template user tutorial采用IT服務(wù)管理理念搭建運(yùn)維管理平臺一種不斷提高IT部門適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展能力的方法,可以幫助IT部門在一定的成本空間內(nèi),為業(yè)務(wù)部門提供能滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展需要的,高質(zhì)量的IT服務(wù)2022/8/123HP presentation template user tutorial運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)模式IT服務(wù)管理中心 Cisco HP HP Oracle 開發(fā)商N(yùn)T服務(wù)器 支持IT服務(wù)DB支持小型機(jī)支持中間件,應(yīng)用支持網(wǎng)絡(luò)支持一線支持二線支持原廠支持部門預(yù)算非稅

3、管理預(yù)算指標(biāo)管理工資統(tǒng)發(fā)國庫集中支付2022/8/124HP presentation template user tutorial業(yè)務(wù)需求企業(yè)管理衡量標(biāo)準(zhǔn)分析趨勢控制變更的實(shí)施當(dāng)前狀況變更后狀況問題管理變更管理R&IApproveImp技術(shù)專家最終用戶服務(wù)級別管理幫助臺/突發(fā)事件管理配置管理持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系可用性管理系統(tǒng)能力管理成本管理2022/8/125HP presentation template user tutorial根據(jù)實(shí)際需要重點(diǎn)解決四個(gè)流程：配置管理突發(fā)事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理具體任務(wù)運(yùn)維服務(wù)管理流程2022/8/126HP presenta

4、tion template user tutorial 配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備/組件的整個(gè)生命周期，從采購、使用到報(bào)廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作：登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新確保其他管理流程可以及時(shí)、高效地獲取相關(guān)的配置信息具體任務(wù)配置管理2022/8/127HP presentation template user tutorial配置管理主要活動(dòng)配置管理策略的規(guī)劃配置項(xiàng)的識別和維護(hù) 輸入和更新CMDB數(shù)據(jù). 登入新的CI或已有CI的變更，指明IT環(huán)境中各CI之間的關(guān)系；錄入和控制加強(qiáng)CI變更

5、的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤C(jī)I的狀態(tài)歷史(如以前，當(dāng)前，計(jì)劃狀態(tài)等) , 確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置項(xiàng)才能接受和記錄。配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告應(yīng)當(dāng)定期地反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史；審計(jì)和確認(rèn)定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù),確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性；回顧和改進(jìn)定期回顧流程和審核結(jié)果,找出改進(jìn)機(jī)會,包括流程和CMDB2022/8/128HP presentation template user tutorial配置管理配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）IT 基礎(chǔ)架構(gòu)控制 &審核如果不能識別和確認(rèn),就不能有效控制！2022/8/129HP presentation templ

6、ate user tutorial配置管理規(guī)劃圖工交司IT服務(wù):5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)投資司企調(diào)隊(duì)農(nóng)調(diào)隊(duì) IT服務(wù):3000家房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)IT服務(wù):企調(diào)隊(duì)集團(tuán)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)IT服務(wù):三農(nóng)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng) 服務(wù)器支持服務(wù)硬件供應(yīng)商依靠 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理PC支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)軟件集成/供應(yīng)商數(shù)據(jù)質(zhì)量管理協(xié)議服務(wù)器支持協(xié)議PC支持協(xié)議網(wǎng)絡(luò)支持協(xié)議應(yīng)用管理應(yīng)用管理協(xié)議依靠網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商依靠配置項(xiàng)類別:硬件/ 服務(wù)器配置項(xiàng)類別:數(shù)據(jù)庫配置項(xiàng)類別:硬件/網(wǎng)絡(luò)設(shè)備; 打印機(jī);配置項(xiàng)類別:硬件/桌面終端PC配置項(xiàng)類別:軟件配置管理數(shù)據(jù)庫, 配置管理項(xiàng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用(服務(wù))5000家工業(yè)企業(yè)信息發(fā)布

7、系統(tǒng)5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng)農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)三農(nóng)數(shù)據(jù)庫查詢系統(tǒng) Oracle數(shù)據(jù)庫5000家工業(yè)企業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Oracle數(shù)據(jù)庫農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫Oracle數(shù)據(jù)庫農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)處理平臺系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)管理工具Oracle 8.1.7打印機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)路由器租用專線個(gè)人電腦XXXXXXDesktopW01212服務(wù)器/5000FB服務(wù)器/2022/8/1210HP presentation template user tutorial突發(fā)事件管理的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對最終用戶的影響。突發(fā)事件管理包括故障管理，通過幫助臺接線員以及二線技術(shù)人

8、員的工作，迅速解決客戶的故障。突發(fā)事件管理對人員的技術(shù)水平要求：第一種是不具備深層次技術(shù)背景的人員，他們只記錄最終用戶的故障，將故障事件轉(zhuǎn)交給二線支持人員，跟蹤故障解決定過程，保持與最終用戶聯(lián)系以提供相應(yīng)的滿意度第二種是具有一定技術(shù)的人員，他們可以解決大部分的初級故障第三種是技術(shù)專家本身作為幫助臺人員，他們能夠解決絕大多數(shù)的故障 具體任務(wù)4突發(fā)事件管理 2022/8/1211HP presentation template user tutorial事件管理主要活動(dòng)檢測和記錄 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進(jìn)來,或通過Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中；判斷并分派 確定是事件,服務(wù)請求還是

9、申述。如果是服務(wù)請求，依照服務(wù)請求流程; 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題；服務(wù)請求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程；判斷是否已解決 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等；調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；幫助臺確認(rèn) 對事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作；結(jié)束 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔; 必要時(shí)進(jìn)行回顧；定期產(chǎn)生報(bào)表 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)

10、表2022/8/1212HP presentation template user tutorial事件管理最佳實(shí)踐舉例事件管理流程中的幫助臺是IT部向IT用戶提供的單一聯(lián)系點(diǎn)(通過電話或Web),包括接受問題處理, 提供系統(tǒng)變更狀態(tài),等；所有事件或服務(wù)請求及其解決方案,都記錄在Service Desk的事件管理系統(tǒng)中；創(chuàng)立事件記錄的幫助臺員工是該事件的責(zé)任人,必須確保事件得到有效跟蹤與解決；事件管理流程保證用戶的請求盡可能得以在一線解決(根據(jù)運(yùn)行情況,今后做進(jìn)一步量化)； 2022/8/1213HP presentation template user tutorial事件管理流程示例202

11、2/8/1214HP presentation template user tutorial問題管理的核心是建立一個(gè)穩(wěn)定的系統(tǒng)服務(wù)環(huán)境，減少報(bào)告給幫助臺的故障數(shù)量。主要包括三方面的工作：一是確認(rèn)問題，從大量的故障報(bào)告中找出問題。二是找到導(dǎo)致問題的根源并解決。三是為解決某個(gè)問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請求。 具體任務(wù)問題管理 2022/8/1215HP presentation template user tutorial問題管理主要活動(dòng)接受升級事件 當(dāng)事件滿足升級條件時(shí)，問題管理流程接受該事件；分析事件 定期分析事件，找出潛在問題；生成問題記錄 問題記錄在Service Desk 中生

12、成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來；分派 問題記錄將根據(jù)問題內(nèi)容分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組；根本原因分析 被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化；更新已知錯(cuò)誤 這是流程中的關(guān)鍵一步, 記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài),并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來；2022/8/1216HP presentation template user tutorial問題管理主要活動(dòng)提出變更請求 對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過變更請求（RFC）進(jìn)行測試和實(shí)施。根據(jù)RFC對業(yè)務(wù)的影響和成本進(jìn)行評估并決定繼續(xù)進(jìn)

13、行與否。 并非所有問題需要解決，例如, 如果一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實(shí)施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個(gè)錯(cuò)誤可能不需要解決；關(guān)閉 一旦找出問題根本原因,并實(shí)施了解決方案,并確認(rèn)已解決了問題,問題記錄可以關(guān)閉；事后回顧 問題必須進(jìn)行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務(wù)得以改進(jìn)的機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等. 這對于回顧解決方案的成功與否也很關(guān)鍵。2022/8/1217HP presentation template user tutorial問題管理最佳實(shí)踐舉例問題管理流程和事件管理流程應(yīng)相互獨(dú)立，但具有緊密關(guān)系；必須確定問題根源；問題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務(wù)需求；事件管理和問題管

14、理具有不同目的,必須分開獨(dú)立管理；問題管理流程需要和事件管理和知識數(shù)據(jù)庫建立接口。問題管理資源應(yīng)分配給對業(yè)務(wù)或IT支持人員影響最大的問題或事件；問題必須進(jìn)行影響度和優(yōu)先級分類；問題必須被分配給最合適的資源；對影響度最大的問題必須優(yōu)先分配資源；必須有問題升級管理流程。2022/8/1218HP presentation template user tutorial變更管理是在最經(jīng)濟(jì)有效的范圍內(nèi)，在對最終用戶影響最小的條件下，為提高服務(wù)質(zhì)量或?yàn)榻鉀Q某些問題而作相應(yīng)的配置改變。它包括三個(gè)不同的流程：一是對要采取的變更作風(fēng)險(xiǎn)和影響分析；二是將風(fēng)險(xiǎn)和影響分析以及變更計(jì)劃交給變更審批部門，由他們根據(jù)這些信

15、息決定下一步要采取得行動(dòng)，是批準(zhǔn)，還是延遲或拒絕該變化申請；三是實(shí)施該變更，指定相關(guān)人員實(shí)現(xiàn)每一步變化，并對變化的流程進(jìn)行記錄，通知配置管理更新配置數(shù)據(jù)庫。另外在上一種新業(yè)務(wù)時(shí)，同樣適用于變更管理的流程。 具體任務(wù)變更管理 2022/8/1219HP presentation template user tutorial變更管理主要活動(dòng)批準(zhǔn)RFC 變更經(jīng)理確定對該RFC有批準(zhǔn)權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時(shí)參與評估。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn)RFC；檢查變更計(jì)劃測試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施 變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與CAB， 稱為變更主管。變更請求得到評估和批準(zhǔn)后，變更主管安排相應(yīng)資源進(jìn)行變

16、更的構(gòu)建開發(fā)，然后需要對將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測試結(jié)果和計(jì)劃給變更經(jīng)理以獲得實(shí)施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計(jì)劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。這一步驟為變更流程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點(diǎn)；規(guī)劃RFC RFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī) 劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請求人；協(xié)調(diào)變更實(shí)施 一切就緒后，可以實(shí)施變更；更新變更狀態(tài) 在整個(gè)變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)；回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)

17、先定義好的時(shí)間段針對變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉RFC；2022/8/1220HP presentation template user tutorial變更管理主要活動(dòng)總結(jié)匯報(bào) 向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組部門根據(jù)流程衡量標(biāo)準(zhǔn)匯報(bào)很重要，只有如此，才可以基于現(xiàn)有環(huán)境的最新信息，作出進(jìn)一步的改進(jìn)建議；變更會議 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)定期或不定期召開變更會議，以在IT內(nèi)部以及與客戶就變更管理有

18、一個(gè)好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（），將要實(shí)施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等；變更流程回顧 建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。之后，可以定期舉行正式的回顧如每三個(gè)月。2022/8/1221HP presentation template user tutorial發(fā)布管理的目標(biāo)是：和變更管理共同確定發(fā)布的范圍，內(nèi)容和推廣計(jì)劃；規(guī)劃實(shí)施發(fā)布的資源需求；確保所有軟件的主要備份安全得保存在軟件庫（ Definitive Software Library）中；維護(hù)硬件庫（ Definitive Hardware Store）確保所有得硬件和軟件得變更都能夠追溯，安全和正確，確保只有授權(quán)并經(jīng)過測試的版本才能夠被安裝，配置管理流程是版本管理的主要輸入來源;發(fā)布前的測試(生產(chǎn)環(huán)境下的測試 / 最終用戶測試 / 回退測試)。發(fā)布管理 2022/8/1222HP presentation template user tutorial發(fā)布管理主要活動(dòng)發(fā)布規(guī)劃發(fā)布的準(zhǔn)備培訓(xùn)生產(chǎn)環(huán)境的測試用戶接受測試 （Use