檢測(cè)公司服務(wù)客戶管理要求

1、檢測(cè)公司服務(wù)客戶管理要求本公司建立服務(wù)客戶程序，規(guī)定如何為客戶提供更好的服務(wù)，使公司的檢驗(yàn)檢測(cè)工作達(dá)到客戶滿意，并符合相關(guān)文件的要求和規(guī)定。1.在保持溝通及滿足客戶參觀調(diào)查方面，應(yīng)做到以下要求：（1）本公司遵守質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理部門、相關(guān)行業(yè)政府職能部門和相關(guān)法律法規(guī)對(duì)工作質(zhì)量、完成時(shí)間等方面的規(guī)定，與客戶保持順暢溝通，為顧客提供滿意的檢測(cè)服務(wù)。（2）在確保客戶機(jī)密的前提下，本公司積極與客戶或其代表合作，就客戶要求參觀調(diào)查檢驗(yàn)檢測(cè)工作方面的要求達(dá)成一致，這種要求可包括：在經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)并進(jìn)行了必要的安全培訓(xùn)或注意事項(xiàng)的告知后允許客戶或其授權(quán)代表進(jìn)入檢測(cè)區(qū)域參觀與其委托活動(dòng)有關(guān)的檢測(cè)操作；客戶出于驗(yàn)證目

2、的所需的檢測(cè)物品的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送；與客戶尤其是大宗業(yè)務(wù)的客戶保持良好的溝通，就技術(shù)方面為客戶提供建議和指導(dǎo)，并結(jié)合報(bào)告控制要求根據(jù)檢測(cè)結(jié)果為客戶提出意見(jiàn)和解釋；將檢測(cè)過(guò)程中的任何延誤或主要偏離通知客戶。（3）本公司可以將這種溝通和合作，通過(guò)在合同、協(xié)議、委托書、滿意度的調(diào)查、投訴的處理等環(huán)節(jié)，在相關(guān)的記錄和處理要求中加以描述和記錄。（4）本公司應(yīng)向客戶征求對(duì)各種活動(dòng)（包括：客戶滿意度調(diào)查、客戶的參觀調(diào)查要求、客戶的潛在和后續(xù)需求等）的反饋意見(jiàn)，認(rèn)真分析并加以匯總。同時(shí)在管理評(píng)審中，將服務(wù)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行總結(jié)輸入，分析評(píng)審，以改進(jìn)管理體系、檢測(cè)活動(dòng)及客戶服務(wù)。（5）本公司應(yīng)建立服務(wù)客戶程序，

3、就本章節(jié)要求進(jìn)行具體的分工和描述，以期達(dá)到客戶的滿意。2.在滿意度調(diào)查及跟蹤需求方面，應(yīng)做到以下要求：a本公司建立服務(wù)客戶程序，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)跟蹤客戶需求。b本公司的滿意度調(diào)查，可分為：來(lái)自內(nèi)部的調(diào)查對(duì)現(xiàn)有人員是否滿足工作強(qiáng)度需要的調(diào)查；對(duì)現(xiàn)有實(shí)驗(yàn)條件是否滿足工作需求的調(diào)查；對(duì)人員工作能力是否勝任相應(yīng)崗位的調(diào)查；對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)工作過(guò)程是否受到不當(dāng)干預(yù)的調(diào)查；對(duì)因相關(guān)人員拖延，造成工作或活動(dòng)無(wú)法開展的調(diào)查；對(duì)個(gè)人合理利益被忽視或被侵犯的調(diào)查；對(duì)因各類文件不合理的規(guī)定造成工作或活動(dòng)受到影響的調(diào)查等。（2）來(lái)自外部的調(diào)查對(duì)服務(wù)態(tài)度是否良好的調(diào)查；對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果是否滿意的調(diào)查；對(duì)約定事項(xiàng)是否正常

4、履行的調(diào)查；對(duì)委托人權(quán)益是否被忽視或被侵犯的調(diào)查；對(duì)客戶檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果與數(shù)據(jù)是否遭到不合理外瀉的調(diào)查；對(duì)客戶潛在需求是否得到滿足的調(diào)查。c調(diào)查的處理原則（1）內(nèi)部調(diào)查的處理原則本公司應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)給予內(nèi)部人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境及檢測(cè)條件，注意員工的心理發(fā)展，減少內(nèi)外部不當(dāng)因素對(duì)員工工作或活動(dòng)的影響；本公司理順文件規(guī)定和上下層工作銜接關(guān)系，減少互相矛盾的描述，避免造成員工對(duì)文件歧義的理解和相互工作的沖突及對(duì)工作的推委；（2）外部調(diào)查的處理原則當(dāng)能證明服務(wù)態(tài)度不夠端正時(shí)，結(jié)合事件發(fā)生的原因及服務(wù)人員當(dāng)時(shí)的心理因素，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行告戒、處罰、掉離崗位、待崗直至辭退不同級(jí)別的處理；當(dāng)能證明數(shù)據(jù)確實(shí)存在異常

5、或報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)5.8條要求和檢測(cè)/檢驗(yàn)質(zhì)量控制程序要求進(jìn)行修訂、更換，并對(duì)客戶進(jìn)行解釋，獲得客戶的諒解，如因數(shù)據(jù)使客戶遭受損失時(shí)，相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任；當(dāng)能證明約定的事項(xiàng)沒(méi)有得到履行時(shí)，應(yīng)根據(jù)是否有可證明的記錄事前已經(jīng)告知了客戶為前提，對(duì)相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任；當(dāng)與客戶的約定或檢測(cè)活動(dòng)的偏離已經(jīng)按評(píng)審客戶要求、標(biāo)書、合同程序要求已經(jīng)通過(guò)可證明的書面形式告知過(guò)客戶，得到了可證明的口頭的、書面的、電子信息等形式的回復(fù)記錄，則本公司可以合理拒絕客戶的投訴要求。d負(fù)責(zé)調(diào)查的主管人員應(yīng)就這些調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，匯總討論，并及時(shí)提交管理評(píng)審。3.支持性文件