旅客心理現(xiàn)象概述和服務(wù)管理

1、旅客心理現(xiàn)象概述和服務(wù)管理小提示：需要 動(dòng)機(jī) 行為 結(jié)果 心理活動(dòng) 第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述一、研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的1、旅行中心理在想什么（你想要什么）2、根據(jù)旅客需求所提供的服務(wù)（我要做什么）第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述二、影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素1、環(huán)境因素2、個(gè)人因素3、旅客因素4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素第一節(jié) 旅客心理現(xiàn)象概述三、旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)1、因公2、因私第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知一、決策 旅客產(chǎn)生旅行需求，涉及履行方式的選擇，即為旅客的決策。 影響因素：出行目的、出行距離、收入水平、所在地區(qū)的交通條件等。 哪個(gè)為關(guān)鍵因素？第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客

2、對(duì)服務(wù)的期待旅客運(yùn)輸服務(wù)：客運(yùn)站及在車上開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)旅客期望：旅客心中所認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的和可達(dá)到的的水平。第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客對(duì)服務(wù)的期待期待與滿意的關(guān)系：基本滿足：滿意未滿足：不滿意超出預(yù)期：滿足第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知二、旅客對(duì)服務(wù)的期待影響期望的因素 快樂(lè)不是你擁有的多，而是你要求的少 （服務(wù)承諾、個(gè)人需要、過(guò)去 的經(jīng)歷、環(huán)境因素、 預(yù)測(cè)服務(wù)）第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 -旅客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn) 旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意程度來(lái)感知服務(wù)，因此，質(zhì)量與滿意是研究者和管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)

3、的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知1、旅客滿意：對(duì)服務(wù)接受的感知與對(duì)服務(wù)期望的感知比較。 為什么要研究旅客滿意度？（請(qǐng)同學(xué)按自己的理解講一講）第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意 影響因素：基本服務(wù)、環(huán)境、形象、旅客情感處理（投訴等） 如何提高旅客滿意度：人性化、真正的尊重、多 溝通 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意 如何進(jìn)行有效溝通？ （溝通就是說(shuō)話嗎？為什么媽媽要我們少說(shuō)話、多做事？怎樣說(shuō)話才不是廢話？） 推薦：第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-旅客滿意 鄉(xiāng)間老農(nóng)句話，常常比廟堂之上大人物一百分鐘的演講動(dòng)

4、人，因?yàn)槔限r(nóng)那句話里面的“生命含量”很高，能夠打動(dòng)我們。 透過(guò)說(shuō)話，懂得把別人放在心上。 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 2、服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量可靠性響應(yīng)性安全性移情性有形性第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 3、服務(wù)接觸：旅客與服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系的每一個(gè)瞬間。 首因效應(yīng)(第一印象)第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 你喜歡誰(shuí)？ 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 你喜歡誰(shuí)？ 第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)

5、的期待和感知三、旅客對(duì)服務(wù)的感知-服務(wù)接觸： 服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為 P132圖表 把自己變成旅客 第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù)安全需要 順暢心理 快捷心理 方便心理 經(jīng)濟(jì)心理 舒適心理 安靜心理 尊重心理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) 如何根據(jù)旅客需要做好服務(wù)工作1. 安全衛(wèi)生 2. 舒適安靜 3.熱情親切 4.主動(dòng)周到 5.靈活機(jī)智 6.尊重得體 7.公平合理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 想一想以前所學(xué)過(guò)的心理過(guò)程和個(gè)性心理第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)一、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客氣質(zhì)分：

6、 急躁型旅客（膽汁質(zhì)） 活躍型旅客（多血質(zhì)） 穩(wěn)重型旅客（粘液質(zhì)） 憂郁型（抑郁質(zhì)）第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客職業(yè)分：工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、記者、自由職業(yè)者 工人：能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)服務(wù)人員工作。 農(nóng)民： a、出門攜帶品多； b、強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性，盡量減少旅途費(fèi)用。 其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕”字，怕事、怕別人詢問(wèn)、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客聽(tīng)不懂站、車廣播，聽(tīng)不清廣播術(shù)

7、語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們服務(wù)。軍人： 具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持服務(wù)人員的工作。干部： 學(xué)生 學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧；愛(ài)看書(shū)、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可?？瓦\(yùn)服務(wù)人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。 自由職業(yè)者二、旅客旅行的

8、個(gè)性心理與服務(wù)根據(jù)旅客旅行目的分：1、公出2、旅游3、探親訪友4、治病就醫(yī) 5、通勤通學(xué) 6、旅行結(jié)婚 7、其他第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)行程遠(yuǎn)近分： 長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上） 短途旅客 市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)行程遠(yuǎn)近分： 長(zhǎng)途旅客：（12小時(shí)以上） 短途旅客 市郊旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分（一）不同年齡分： 老年旅客 中年旅客 青年旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅客自身?xiàng)l件分： 不同性別 不同體質(zhì)旅客 不同籍貫

9、旅客第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)旅行中的情況分： 沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客. 上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客。 嚴(yán)重超員列車中的旅客. 攜帶危險(xiǎn)品暈站上車的旅客。 丟失財(cái)物的旅客。第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù) 無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客。對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客。遇到意外事件的旅客。臨時(shí)患病的旅客。臨時(shí)患病、有急事的旅客。在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下的旅客。二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 根據(jù)心理特征與行為表現(xiàn)： 逆向心理 掩飾心理（服務(wù)員要心細(xì)、提高警惕性） 將就心理（主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量 取巧心理（心細(xì)、提高警惕性）第三節(jié)旅客旅行的個(gè)

10、體心理與服務(wù) 恐懼心理（監(jiān)視、果斷、機(jī)智處理）憂郁心理（主動(dòng)關(guān)心、詢問(wèn)、主支幫助）自卑心理（主動(dòng)熱情服務(wù)）急切心理（主動(dòng)安慰、主動(dòng)幫助安排好旅行 中的事情）好奇心理（主動(dòng)介紹、盡力滿足）興奮心理（婉言相勸，站在他們安全的角度 上適度節(jié)制。）二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù)旅客旅行心理分類與旅行心理變化關(guān)系：如圖 第三節(jié)旅客旅行的個(gè)體心理與服務(wù)旅客旅行心理變化關(guān)系圖職業(yè)旅行目的旅行行程性質(zhì)始發(fā)地性別年齡體質(zhì)安全心理便利心理順暢心理安靜心理快捷心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理不同的旅行過(guò)程不同的情節(jié)主體心理第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)一、旅客群體的特點(diǎn)： 心理的認(rèn)知性 行為的聯(lián)系性 利益的依存性群體對(duì)個(gè)體的影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)懈怠旁觀者效應(yīng) 及時(shí)伸出援助之手第四節(jié)旅客旅行群體心理與服務(wù)二、旅客群體